Fase3 Jose Robles

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Etapa 3 Contextualización.
José Gregorio Robles
Código: 77194888
Curso 102609A_1144– Servicio al Cliente
Grupo 102609_31
Tutor:
Gloria Liliana González
Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Escuela De Ciencias Básicas, Tecnología E Ingeniería
Programa de Ingeniera Industrial
Valledupar-Cesar
2022
2
Contenido
Introducción......................................................................................................................................3
Objetivos...........................................................................................................................................4
Desarrollo de la actividad.............................................................................................................5
Conclusiones.....................................................................................................................................7
Referencias.......................................................................................................................................8
3
Introducción
El presente nos lleva a tener una visión integrada y sincronizada de todas las actividades
que conforman el Servicio al Cliente.
El trabajo permitirá, nos permite identificar los conceptos del curso El servicio al cliente
consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o
servicio de una empresa

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Objetivos
General
Desarrollar estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes sociales, IA y chatbot,
teniendo en cuenta los principios de atención, servicio al cliente y el bigdata.
Específicos
Identificar los procesos y principales las tendencias y los conceptos básicos del servicio al cliente
Conocer la importancia de la comunicación con el cliente
Identificar los procesos de la comunicación efectiva con el cliente, basado en los tipos y canales
de comunicación
5
La actividad consiste en:
Actividad No. 1: Como primera actividad, cada estudiante, debe dirigirse a los contenidos
bibliográficos de la Unidad No. 2; realizar las lecturas de los textos bibliográficos y de acuerdo
con los conceptos apropiados de manera independiente deben elaborar un Mapa Conceptual, el
cual contenga todos los temas desarrollados por cada lectura de la Unidad No. 2: Comunicación,
C.R.M, BigData e Inteligencia Artificial, el Mapa Conceptual, debe contener como mínimo 2
ideas principales por cada texto, identificando que es la comunicación con el cliente, su tipología
y herramientas tecnológicas que facilitan el proceso; de igual forma los conectores como
elemento primordial en el elaboración y presentación de un Mapa Conceptual
Fuente: Elaboración propia
Link del mapa conceptual:

https://www.goconqr.com/es-ES/mindmap/37918182/comunicacion-con-el-cliente-y-los-
datos
Actividad No. 2: Como segunda actividad, se trabajara en grupo; seleccionarán uno de los 5 casos
de mal servicio o mala atención al cliente, presentados en la Etapa 2, posteriormente se construirá
un esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro

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del cual se evite que se vuelva a repetir la mala atención al cliente, se debe incluir el objetivo del
esquema a desarrollar, los responsables, identificar las fases del servicio, parametrizar que
procesos se realizan durante cada fase, qué hacer y cómo hacerlo; por último elaborar dentro del
proceso de comunicación las características y variables que llevaría un sistema CRM que le
permita recopilar mediante una base de datos a la empresa, información sobre los clientes; para lo
cual deben apropiar en primer lugar que es un CRM y como apera.
Fuente: Elaboración propia
Conclusiones
En síntesis; el desarrollo de la actividad nos permitió analizar procesos de la gestión de la
atención al cliente integra una serie de actividades encaminadas a satisfacer las necesidades y
requerimiento de los clientes. Es fundamental que los colaboradores asuman una actitud afable,
amable, comprensiva, alegre, cordial, respetuosa, que busque generar empatía para atender a los
clientes, esto es, actitud positiva.

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Referencias
• Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.
Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20)
8
• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54)
• Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp.
31-36) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
• Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th edition.
Information Age Publishing.
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-
live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51

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José Gregorio Robles

Curso 102609A_1144– Servicio al Cliente

Gloria Liliana González

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela De Ciencias Básicas, Tecnología E Ingeniería

Programa de Ingeniera Industrial

que conforman el Servicio al Cliente.

servicio de una empresa

Desarrollar estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes sociales, IA y chatbot,

teniendo en cuenta los principios de atención, servicio al cliente y el bigdata.

Conocer la importancia de la comunicación con el cliente

La actividad consiste en:

elemento primordial en el elaboración y presentación de un Mapa Conceptual

Fuente: Elaboración propia

Link del mapa conceptual:

de mal servicio o mala atención al cliente, presentados en la Etapa 2, posteriormente se construirá

un esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro

cual deben apropiar en primer lugar que es un CRM y como apera.

Fuente: Elaboración propia

En síntesis; el desarrollo de la actividad nos permitió analizar procesos de la gestión de la

clientes, esto es, actitud positiva.

• Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.

Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39)

• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20)

• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54)

Information Age Publishing.

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