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    EXPERIENCIA DEL CLIENTE - Oficial

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    El documento compara el enfoque de experiencia del cliente entre el Banco de Crédito del Perú y el Banco de la Nación. El BCP gestiona la satisfacción del cliente mediante encuestas y ofrece canales digitales, mientras que el Banco de la Nación no mide la satisfacción ni ofrece suficientes opciones tecnológicas.

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    El documento compara el enfoque de experiencia del cliente entre el Banco de Crédito del Perú y el Banco de la Nación. El BCP gestiona la satisfacción del cliente mediante encuestas y ofrece canales digitales, mientras que el Banco de la Nación no mide la satisfacción ni ofrece suficientes opciones tecnológicas.

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    EXPERIENCIA DEL CLIENTE - oficial (1)

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    EXPERIENCIA DEL CLIENTE – INFORME DE PROYECTO

    1. INTEGRANTES:

    Alonzo Meza Rosa


    Ávila Fabian Gerson
    Bazán Prieto Anayeli
    Diaz Rivas Evelyn
    Dioses Márquez Yefri
     Porro Carrillo Marycielo
     Sánchez Barzola Nicol Alondra

    2. DOCENTE:

    LUIS DIEGO BARRIONUEVO ASENCIO

    3. TEMA:

    Comparación y propuesta de mejor orientación del área de


    Experiencia del cliente de una empresa

    4. NUMERO DE GRUPO:

    Grupo 02

    5. AÑO:

    2022
    INFORME DE PROYECTO - PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor
    orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
    (EVIDENCIA 1)

    • Datos generales de la empresa seleccionada

    • Nombre:
    Banco de Crédito del Perú (BCP)

    • Misión:

    Estar siempre contigo, alentando y transformando tus sueños y


    planes en realidad. Y estar con el Perú, construyendo su historia
    de desarrollo y superación

    • Visión:

    Ser la comunidad financiadora de preferencia en el Perú que


    inspira potencia y aspira a posicionarse como una de las mejores
    marcas

    • Principios y valores:

    - Cliente céntricos
    - Potenciamos tu mejor tú
    - Sumamos para multiplicar
    - Mínimo, damos lo máximo
    - Emprendemos y aprendemos
    - Seguros y derechos

    • Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

    La Gerencia de Transformación de Experiencia del Cliente es la encargada de


    gestionar y velar por la experiencia actual de los clientes en los diferentes
    puntos de contacto. La entidad financiera BCP genera la medición de la
    satisfacción de sus clientes mediante encuestas enviadas a correos
    electrónicos con la finalidad de conocer que tan contentos están con la
    atención brindada y su estadía en el banco. Existe una desventaja para el
    banco, y es que hay un grupo de personas entre adultos mayores y jóvenes
    que son reacios a utilizar la tecnología y en consecuencia de ello se genera un
    malestar propiamente para la empresa debido a que no podrían recibir las
    calificaciones de ese determinado grupo.
    En el año 2020 debido a la coyuntura en la que nos encontrábamos con el
    virus del COVID-19 cambió el comportamiento de los consumidores,
    empezaron a usar menos efectivo y exigir tener disposición de canales
    digitales rápidos y sencillos, ante el incremento de las transacciones en los
    canales digitales se volvió más común la utilidad de la banca móvil y el
    aplicativo YAPE.

    • Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área


    de Experiencia del cliente

    Alta dirección: Ellos cumplen con la designación de recursos para mejorar la


    CX como por ejemplo las capacitaciones que el personal recibe de manera
    quincenal así mismo brindan incentivos a sus colaboradores que logran
    alcanzar los indicadores de meta.

    Equipo de experiencia del cliente: La entidad financiera no posee un área en


    específico ya que lo reemplaza unos indicadores de satisfacción que se le
    brinda al cliente al finalizar la atención mediante un correo electrónico con la
    finalidad de brindar una retroalimentación de su estadía en la entidad
    financiera.

    Visión, misión, y valores: Tienen como centro de reuniones y acuerdos la


    experiencia del cliente, no solo tienen la idea de lucrar con el consumidor, si no
    de dejar una buena impresión no solo con el servicio también con la atención
    dejando así huella en ellos para que puedan elegirlos como primera opción
    para sus financiamientos.

    Personas: Los trabajadores de la entidad financiera se sienten motivados en


    brindar buena atención sus clientes gracias a las charlas y capacitaciones que
    reciben de manera quincenal. Como también los incentivos que puedan recibir.
    Tecnología: Mediante la tecnología que nos brinda la entidad que sería la
    banca móvil y el aplicativo yape ayudan a brindar un mejor servicio al cliente
    así ellos evitan hacer largas colas innecesarias; además de poder hacer
    cualquier transacción sin la necesidad de ir al mismo banco con más facilidad.

    Políticas y procedimientos: Como ejemplo para la creación del token digital


    es necesario y es una política de la entidad bancaria que cada usuario lleve
    consigo su tarjeta BCP además que el titular tendría que acercarse
    personalmente para registrar su huella digital, de lo contrario no se realizará la
    orden.

    Procesos: Para que se evite las colas largas ante la creación de una cuenta
    ahorro, el mismo titular tiene la opción de poder generar su cuenta digital a
    través de la página web del BCP tan solo con su DNI, de tal manera que el
    cliente se vería satisfecho.
     Comparación con otra empresa

    o Datos generales:

    Banco de la Nación

    o Misión:

    Brindar servicios de calidad a la ciudadanía y al estado,


    ampliando nuestra cobertura de servicios y promoviendo la
    inclusión financiera a través de una gestión moderna y
    autosostenible.

    o Visión:

    Ser reconocido por brindar soluciones financieras, innovadoras,


    inclusivas y de calidad al estado peruano y la ciudadanía dentro
    de un marco de gestión basado en la afectividad de sus procesos
    y practicas de buen gobierno comparativo.

    o Valores
    - Honestidad
    - Compromiso
    - Respeto
    - Vocación de servicio
    - Responsabilidad social e inclusión financiera

     Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

    Según el Banco de la Nación brinda el servicio de fideicomiso y


    comisiones de confianza, trabajando a satisfacción de sus clientes
    en la administración de los recursos (bienes y derechos) de manera
    transparente y eficiente.
    Basado en experiencias propias y en múltiples casos el banco
    como tal no se enfoca en que el cliente tenga una buena
    experiencia en su servicio y su atención. Ellos no generan medición
    de satisfacción del consumidor, la entidad bancaria se enfoca más
    en ser reconocidos como el mejor banco dejando de lado la CX.
    Por otro lado, no cuentan con suficientes mecanismos tecnológicos
    en los canales de atención, no existe una comunicación efectiva
    sobre los servicios que ofrece el banco, depende mucho de la
    persona que los atienda.
     Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área
    de Experiencia del cliente.

    Visión, misión y valores: El Banco de la Nación no se encuentra


    enfocado en la atención al cliente si no en ampliar su cobertura de
    sus servicios y promover su inclusión financiera.

    Tecnología: La poca tecnología que nos brinda el Banco de la


    Nación facilita en cierto punto la atención brindada a los clientes
    mediante cajeros multired, banca móvil USSD y sus paginas webs
    por lo cual pueden hacer sus transacciones y sacar dinero con
    mucha más facilidad sin la necesidad de ir a la misma entidad
    bancaria.

    Procesos: Existen ciertos retrasos al momento de realizar una


    operación como la apertura de una cuenta, bloqueo de tarjeta en
    ventanilla, etc. Ya que las colas son muy largas además de que
    no brindan la asesoría adecuada y el cliente se va con una mala
    experiencia al no verse ayudado por parte del personal del banco.

    • Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia


    del cliente

    - Se crea un vínculo con el cliente


    - Nace la fidelización hacia la empresa
    - Recomendaciones
    - Genera más ingresos
    - Se produce expectativas más altas

    • Referencias bibliográficas

    Recuperado de: 2703+Memoria+Integrada+BCP+2021+(1).pdf


    Recuperado de: https://www.bn.com.pe/default.asp#area-principal

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