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TEMA 7 GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES
1. Rol consumidor y/o usuario. Diferencias
El consumidor es aquel individuo que adquiere bienes o servicios para su uso personal o fami -
liar. Su papel se centra en la toma de decisiones, desde la evaluación de opciones hasta la se-
lección final.
El usuario es aquel que usa y valora la experiencia del producto o servicio, sin necesariamente
estar involucrado en el proceso de compra.
La diferencia fundamental radica en el nivel de participación en el proceso de adquisición
2. La protección del consumidor y/o usuario. Derechos deberes.
La protección del consumidor asegura que los consumidores tengan acceso a productos segu-
ros y a información transparente, mediante leyes, educación y mecanismos de resolución de
conflictos. Agencias gubernamentales supervisan su cumplimiento.
Derechos
- Protección contra riesgos que afecten a la salud o seguridad

- Protección de legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a prácti-
cas abusivas
- Indemnización de daños y reparación de perjuicios sufridos
- Información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y educación y divulgación
sobre el uso adecuado, consumo o disfrute
- La audiencia en consulta, participación en la elaboración de disposiciones que afecten
a través de asociaciones de consumidores y usuarios
- Protección de los derechos mediante procedimientos eficaces, ante situaciones de
inferioridad, subordinación e indefensión
Características de los derechos
1. Prioritarios: Prevalecen dada su naturaleza de interés público frente a los derechos de

productores y proveedores
2. Irrenunciables: El consumidor no puede renunciar a sus derechos básicos de forma que
Deberes
- Deber de pago justo y oportuno: Pagar por bienes y servicios adquiridos de manera
justa y en el tiempo acordado.
- Deber de uso responsable: Utilizar los bienes y servicios de manera adecuada, evitan-
do causar daño a uno mismo, a otros consumidores o a terceros.
- Deber de informarse: Buscar información adecuada sobre los productos o servicios
adquiridos, incluyendo leer etiquetas e instrucciones de uso.
- Deber de colaboración en la resolución de disputas: Colaborar en la resolución de re-
clamaciones o disputas con los proveedores, buscando soluciones justas y equitativas.
- Deber de participación activa: Participar activamente en la defensa de los derechos del
consumidor y contribuir al desarrollo de políticas de protección del consumidor a tra-
vés de asociaciones y otros medios de consulta ciudadana.
3. La defensa del consumidor
La defensa del consumidor protege los derechos de los consumidores en el mercado, asegu -
rando que accedan a productos y servicios seguros, de calidad y a precios justos. Es importante
para garantizar su bienestar.
Promueve relaciones comerciales equitativas y transparentes, contribuyendo al bienestar eco-

nómico y social. También genera confianza y seguridad en el mercado, mejorando la competiti-
vidad y eficiencia económica.
a) Legislación de Protección del Consumidor
Unión Europea: Tratado de la Unión, artículo 153
Estado Español: Capítulo III, artículo 51 de la Constitución Española
Libro I: Disposiciones Generales (Ámbito de aplicación, régimen jurídico, potestad sancionado-

ra,)
Libro II: Contratos y garantías (Tipos de contratos, conceptos y tratamiento de cláusulas abusi-
vas, garantías)
Libro III: Responsabilidad civil por bienes y productos defectuosos
Libro IV: Viajes combinados
Las Comunidades Autónomas tienen competencias en consumo según la Constitución y la Ley

de Defensa del Consumidor. La Conferencia Sectorial de Consumo, presidida por el Ministro de
Sanidad y Consumo, coordina la comunicación y acciones entre ellas.
Administraciones Locales: Diputaciones provinciales son órganos que se encargan de coordi-
nar, organizar, establecer políticas comunes entre todos los ayuntamientos de cada provincia.
Los Ayuntamientos, establecen las competencias en consumo

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1. Rol consumidor y/o usuario. Diferencias

La diferencia fundamental radica en el nivel de participación en el proceso de adquisición

2. La protección del consumidor y/o usuario. Derechos deberes.

- Protección contra riesgos que afecten a la salud o seguridad

Características de los derechos

1. Prioritarios: Prevalecen dada su naturaleza de interés público frente a los derechos de

Promueve relaciones comerciales equitativas y transparentes, contribuyendo al bienestar eco-

a) Legislación de Protección del Consumidor

Unión Europea: Tratado de la Unión, artículo 153

Estado Español: Capítulo III, artículo 51 de la Constitución Española

Libro I: Disposiciones Generales (Ámbito de aplicación, régimen jurídico, potestad sancionado-

Las Comunidades Autónomas tienen competencias en consumo según la Constitución y la Ley

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