Servi. Administrativos

INSTITUTO DEPARTAMENTAL DE ORIENTE
TALLER DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS NOVENO GRADO GRUPOS 5 Y 6

TEMA. PASOS PARA CREAR UNA ENCUESTA
Una encuesta es una técnica o método de recolección de información en donde se interroga a un
grupo de personas con el fin de obtener determinada información necesaria para una
investigación.
La siguiente es una guía que te mostrará paso por paso cómo hacer una encuesta:
1. Establecimiento de los objetivos de la encuesta

El primer paso para hacer una encuesta consiste en establecer claramente los objetivos que se
buscarán alcanzar con esta.
por ejemplo, si la razón por la que se ha decidido hacer una encuesta es la de evaluar la
factibilidad de lanzar un nuevo producto al mercado, algunos de los objetivos de dicha encuesta
podrían ser: conocer la aceptación que podría tener el nuevo producto, conocer la demanda que
podría tener el mismo, y conocer los gustos y preferencias de los consumidores con respecto al
tipo de producto.
Algunos ejemplos comunes de objetivos de una encuesta son:
• conocer la aceptación que podría tener un nuevo producto o servicio.
• conocer la demanda que podría tener un nuevo producto o servicio.
• conocer los gustos y preferencias de los consumidores con respecto a un determinado

producto o servicio.
• medir la satisfacción del cliente.
2. Determinación de la población o universo a estudiar

La población o universo a estudiar es el conjunto de personas con características similares de las
cuales se desea obtener información. por ejemplo, si el objetivo de una encuesta es el de conocer
la aceptación que podría tener un nuevo producto, la población o universo a estudiar estaría
conformado por los consumidores que conforman el mercado objetivo.
Algunos ejemplos comunes de población o universo de una encuesta son:
• los consumidores que conforman un determinado mercado.
• los clientes de una empresa.
• los trabajadores de una empresa.
• los dueños de negocios de un determinado sector.
3. Identificación de la información a recolectar

La información a recolectar debe ser aquella procedente de la población que permita, una vez
analizada, cumplir con los objetivos de la encuesta; por ejemplo, si el objetivo de una encuesta es
el de conocer la aceptación y demanda que podría tener un nuevo producto, la información a
recolectar podría estar conformada por las intenciones de compra de los consumidores, el gasto
promedio que realizan al comprar productos similares, la frecuencia con la que los compran, etc.
4. Diseño del cuestionario
El cuestionario de una encuesta debe contener las preguntas que permitan obtener la información
requerida; por ejemplo, si la información a recolectar es aquella que permita conocer la
aceptación y demanda que podría tener un nuevo producto, algunas de las preguntas del
cuestionario podrían ser:
• ¿estaría dispuesto a probar este nuevo producto?
• ¿cuánto suele gastar en promedio al comprar productos similares?
• ¿con qué frecuencia compra productos similares?
O, si la información a recolectar es aquella que permita conocer los gustos y preferencias de los
consumidores con respecto a un determinado tipo de producto, algunas de las preguntas del
cuestionario podrían ser:
• ¿qué es lo primero que toma en cuenta al momento de comprar este tipo de producto?
• ¿cuáles son sus modelos favoritos?
• ¿qué características le cambiaría o agregaría?
Algo importante con respecto al cuestionario es que las preguntas de este pueden ser cerradas o
abiertas.
Las preguntas cerradas son aquellas que solo le dan al encuestado determinadas alternativas
como respuesta; por ejemplo:
¿Estaría dispuesto a probar este nuevo producto?
• Sí
• No
• No sabe / no opina
¿Qué es lo primero que toma en cuenta al momento de comprar este tipo de producto?
• La marca
• La calidad
• El modelo
• El precio
las preguntas abiertas son aquellas que le dan al encuestado la libertad para que las responda
con sus propias palabras; por ejemplo:
¿Por qué eligió nuestro servicio?
• ________________________
¿En qué podemos mejorar nuestro servicio?
• ________________________
Las preguntas cerradas tienen la ventaja de ser rápidas de contabilizar y procesar, y fáciles de
analizar; mientras que las preguntas abiertas consumen bastante tiempo en ser contabilizadas y
procesadas, y son más difíciles de analizar; pero tienen la ventaja de permitir obtener
conclusiones importantes que no se podrían obtener al utilizar solamente preguntas cerradas, por
lo que a pesar de no utilizarse mucho, siempre es recomendable combinarlas con las cerradas.
5. Cálculo de la muestra
La muestra es el número de personas representativo de la población al que se va a encuestar y,
por tanto, el número de encuestas que se va a realizar.
La muestra por lo general se obtiene a través de una fórmula estadística (fórmula de la muestra),
la cual en resumen es la siguiente:
n = (Z²pqN) / (Ne² + Z²pq)
Donde:
• n: muestra (número de personas representativo de la población al que se va a encuestar).
• N: población (conjunto de personas con características similares de las cuales se desea

obtener información).
• Z: nivel de confianza (mide la confiabilidad de los resultados. Lo usual es utilizar un nivel de

confianza de 95% o de 90%. Mientras mayor sea el nivel de confianza, mayor confiabilidad
tendrán los resultados pero, por otro lado, mayor será el número de la muestra).
• e: grado de error (mide el porcentaje de error que puede haber en los resultados. Lo usual es
utilizar un grado de error de 5% o de 10%. Mientras menor sea el margen de error, mayor
validez tendrán los resultados, pero, por otro lado, mayor será el número de la muestra).
• p: probabilidad de ocurrencia (probabilidad de que ocurra el evento. Lo usual es utilizar una

probabilidad de ocurrencia de 50%).
• q: probabilidad de no ocurrencia (probabilidad de que no ocurra el evento. Lo usual es utilizar

una probabilidad de no ocurrencia de 50%).
6. Recolección de la información
En la recolección de la información el encuestador aborda o contacta al encuestado en la calle
(por ejemplo, en un centro comercial), en su casa u oficina o por teléfono, y le formula las
preguntas del cuestionario a la vez que va anotando sus respuestas; o le envía el cuestionario vía
correo postal o correo electrónico para que lo llene.
7. Contabilización y procesamiento de la información

Por ejemplo, si una de las preguntas del cuestionario fue «¿qué es lo primero que toma en cuenta
al momento de comprar este tipo de producto?», y luego de contabilizar y tabular las respuestas,
se obtuvieran los siguientes resultados:
La marca 26 votos
La calidad 156 votos
El modelo 39 votos
El precio 39 votos
Para poder analizarlos mejor, se podría hacer el cálculo de los porcentajes correspondientes (la
suma total de los votos es de 260 por lo que para hallar el porcentaje de votos correspondiente a
cada respuesta se multiplican los resultados por 100 y luego se dividen entre 260):
La marca 10%
La calidad 60%
El modelo 15%
El precio 15%
Y luego representarlos gráficamente:
8. Análisis de la información
Finalmente, una vez contabilizada y procesada la información, se procede a analizarla e
interpretarla, y a obtener las conclusiones correspondientes.
Por ejemplo, si para la pregunta: «¿estaría dispuesto a probar este nuevo producto?», se
obtuvieran los siguientes resultados:
Sí 85%
No 10%
No sabe / no opina 5%
Se podría concluir que un gran porcentaje de los consumidores estaría dispuesto a probar el
nuevo producto que se piensa lanzar al mercado y que, por tanto, este podría tener una buena
acogida si es que demuestra ser mejor que los productos de la competencia u ofrece una
diferenciación.
O, si para la pregunta: «¿qué es lo primero que toma en cuenta al momento de comprar este tipo
de producto?», se obtuvieran los siguientes resultados:
La marca 10%
La calidad 60%
El modelo 15%
El precio 15%
Se podría concluir que los consumidores no toman mucho en cuenta la marca al momento de
comprar el tipo de producto, pero sí consideran bastante la calidad y que, por tanto, una nueva
marca para el tipo de producto podría competir de igual a igual con las marcas que ya existen en
el mercado, y superarlas si es de muy buena calidad., Los resultados de cada pregunta del
cuestionario deberían permitir obtener conclusiones, pero también el conjunto de resultados de
todas las preguntas debería permitir obtener conclusiones generales;

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1. Establecimiento de los objetivos de la encuesta

Algunos ejemplos comunes de objetivos de una encuesta son:

• conocer la aceptación que podría tener un nuevo producto o servicio.

• conocer la demanda que podría tener un nuevo producto o servicio.

• conocer los gustos y preferencias de los consumidores con respecto a un determinado

• medir la satisfacción del cliente.

2. Determinación de la población o universo a estudiar

Algunos ejemplos comunes de población o universo de una encuesta son:

• los consumidores que conforman un determinado mercado.

• los clientes de una empresa.

• los trabajadores de una empresa.

• los dueños de negocios de un determinado sector.

3. Identificación de la información a recolectar

• ¿estaría dispuesto a probar este nuevo producto?

• ¿cuánto suele gastar en promedio al comprar productos similares?

• ¿con qué frecuencia compra productos similares?

• ¿cuáles son sus modelos favoritos?

• ¿qué características le cambiaría o agregaría?

n = (Z²pqN) / (Ne² + Z²pq)

• n: muestra (número de personas representativo de la población al que se va a encuestar).

• N: población (conjunto de personas con características similares de las cuales se desea

• Z: nivel de confianza (mide la confiabilidad de los resultados. Lo usual es utilizar un nivel de

• p: probabilidad de ocurrencia (probabilidad de que ocurra el evento. Lo usual es utilizar una

• q: probabilidad de no ocurrencia (probabilidad de que no ocurra el evento. Lo usual es utilizar

7. Contabilización y procesamiento de la información

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