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    Delwarca

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    ROLLY LUIS MARROQUIN LAPA
    Este documento presenta un resumen del trabajo realizado por el grupo 3 sobre la unidad de soporte remoto de software de Delwarca. Incluye diagramas de flujo del proceso antes y después de la implementación de Rapid ID, un análisis de colas M/M/S de los asociados y recomendaciones para Jack Mckinnon, gerente de la unidad.

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    PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU

    Trabajo
    Unidad de soporte remoto de software Delwarca
    Curso:
    Toma de Decisiones en Operaciones

    Docente:
    Jose Luis Matos

    Grupo – 3

    Integrantes:
    Aracelli Veliz
    Rolly Marroquin

    Lima, Setiembre del 2023


    1.- Dibuje los diagramas de flujo del proceso de la unidad y después de Rapid ID ¿Qué ha
    cambiado?

    Flujo del proceso antes de Rapid ID


    Flujo del proceso después de Rapid ID
    2.- ¿Cuál es la utilización de la capacidad de la unidad de soporte remoto y cómo afecta esto
    a los tiempos de espera? Y posiblemente; realizar un análisis de colas M/M/S de los
    Asociados antes y después de Rapid ID. ¿Cuál es el tiempo de espera medio promedio
    ponderado de los clientes atendidos por los Asociados?

    Horario del personal y tasa de llegada de llamadas por hora, utilización de la capacidad, análisis
    de colas de asociados anterior a Rapid ID

    Horario del personal y tasa de llegada de llamadas por hora, utilización de la capacidad, análisis
    de colas de asociados de identificación rápida
    3.- ¿Por qué cree ha cambiado el rendimiento del sistema en términos de tiempo de espera?
    ¿Por qué ha cambiado el comportamiento de los clientes?

    Porque se incorporó en el organigrama 2 directores para evaluar las llamadas para luego ser
    enviado a asociados o asociados senior, para optimizar la atención de los clientes.

    El comportamiento de los clientes cambiaron porque se pudo mejorar los tiempos de espera
    en las llamadas, debido que Delwarca implemento lo siguiente:

    Introducción de directores asociados, también conocidos como “los sombreros de la suerte”


    por el staff.

    Además, es el responsable de dirigir las llamadas en función de la intensidad del tema, asi
    mismo aumentó la probabilidad de resolver los problemas en el primer paso y el cambio se
    realizó para reducir el tiempo total necesario y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del
    cliente y la utilización de la capacidad.

    4.- ¿Qué le recomendaría a Jack Mckinnon? O, si usted fuera Jack Mckinnon, ¿Qué seguiría
    haciendo y que debería dejar de hacer?

    Los asociados deben ser capacitados para que el cuello de botella del asociado senior reduzca

    Es necesario desviar más llamadas a los asociados para aumentar la utilización de la capacidad.

    Instruir a los empleados de campo y críticos para que no asciendan a ningún empleado frente
    al cliente a menos que sea necesario hacerlo.

    Los directores pueden solicitar a los clientes que les devolvamos la llamada si el director cree
    que el asociado sénior no estará disponible pronto

    Si es posible, solo se pueden dirigir llamadas de seguimiento a Asociados Sénior específicos.

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