MOTIVO LLAMADA SUBMOTIVO Observaciones_Tipi

Cuando nuestro usuario manifiesta

que realizara el cambio por motivos
Situación económica económicos / el plan le parece costoso /
desmejoró esta pagando mucho y no utiliza todos
sus recursos

Cuando nuestro usuario manifiesta que

Finalización de realizara el cambio debido a que ya no
descuento se le están aplicando los descuentos que
tenía programados en línea

Cuando nuestro usuario presenta

inconvenientes con la cobertura
Fallas técnicas con el (Intermitencia con Llamadas entrantes y
servicio salientes - Fallas de Navegación - Fallas
de Mensajes)
 Cuando nuestro usuario manifiesta que
Inconformidad con la se el
en momento de la venta o cambio no
le explico los beneficios con los que
venta no continuaría de su plan anterior o las
políticas y condiciones del nuevo plan

Cuando nuestro usuario manifiesta que

Recursos los recursos que tiene no son suficientes
insuficientes o el plan no se acomoda a sus
necesidades.

Intención de Retiro

Recursos no Cuando no se le asignan los recursos de

entregados manera oportuna en su fecha de corte
 Cuando nuestro usuario no se siente a
Inconformidad con la gusto con las características de su plan
oferta actual actual

Mejor oferta otro Cuando nuestro usuario nos indica que

en la competencia les está ofreciendo
operador mejores beneficios

Cuando nuestro usuario manifiesta que

Motivo viaje el motivo de la cancelación es por viaje
 Adquirio el plan por la Cuando nuestro usuario adquiere el plan
solo por una promoción, por ejemplo de
promoción equipos

Cuando se realiza una transferencia

Mala Transferencia Mala transferencia desde el piloto de IG donde no aplique la
atención por el canal de Retención

Cuando nuestro usuario se comunica y la

Cliente Cuelga Cliente cuelga llamada se cae o él cuelga sin que se
logre identificar el motivo de la llamada

Cuando después de contestar la llamada

Llamada muda Llamada muda no se obtiene respuesta por parte de
nuestro usuario.
 Cuando se brinda guion de no sistema
Guion de aplicativos Guion de aplicativos con autorización de la operación por
fallas con los aplicativos
 Solución_en_primer_contacto Validaciones

Validar Registraduria, sino

funciona la pagina Validar
Validar si aplican los beneficios
siempre:Nombre completo -
actuales y ofrecerlos, si acepta los
Número de cédula - Fecha de
aplicamos, de lo contrario
Expedición de la Cédula.
gestionamos la cancelación del
Adicionalmente validar 2 de 5
servicio.
datos (Nombre del plan o CB -
Fecha pago última factura)

Validar Registraduria, sino

funciona la pagina Validar
Validar si aplican los beneficios
siempre:Nombre completo -
actuales y ofrecerlos, si acepta los
Número de cédula - Fecha de
aplicamos, de lo contrario
Expedición de la Cédula.
gestionamos la cancelación del
Adicionalmente validar 2 de 5
servicio.
datos (Nombre del plan o CB -
Fecha pago última factura)

Si se realiza solo el proceso de

configuración no se valida
Realizar los procesos de configuración
Datos, si se tramita la
según corresponda la falla, si es
cancelación Validar
necesario crear PQR para solucionar la
Registraduria, sino funciona la
incidencia, manejar las objeciones,
pagina Validar siempre:Nombre
validar si aplica ofrecer los beneficios
completo - Número de cédula -
actuales y aplicarlos en la línea, de lo
Fecha de Expedición de la
contrario gestionamos la cancelación
Cédula. Adicionalmente validar
del servicio.
2 de 5 datos (Nombre del plan o
CB - Fecha pago última factura)
 Validar Registraduria, sino
Se brinda la explicación requerida por
funciona la pagina Validar
el usuario de los términos y
siempre:Nombre completo -
condiciones del nuevo plan, si indica
Número de cédula - Fecha de
que fue migrado sin su
Expedición de la Cédula.
consentimiento escalarlo en la planilla
Adicionalmente validar 2 de 5
eros de Retención Móvil “Reversión
datos (Nombre del plan o CB -
Pospago 5.0 a ATP”
Fecha pago última factura)

Validar Registraduria, sino

funciona la pagina Validar
Validar si aplican los beneficios
siempre:Nombre completo -
actuales y ofrecerlos, si acepta los
Número de cédula - Fecha de
aplicamos, de lo contrario
Expedición de la Cédula.
gestionamos la cancelación del
Adicionalmente validar 2 de 5
servicio.
datos (Nombre del plan o CB -
Fecha pago última factura)

Validar en los aplicativos las Validar Registraduria, sino

incidencias, escalarlo en planilla Eros funciona la pagina Validar
(Ajustes Generales) o crear PQR si siempre:Nombre completo -
aplica. Validar si aplican los beneficios Número de cédula - Fecha de
actuales ofrecerlos, si acepta los Expedición de la Cédula.
aplicamos, de lo contrario Adicionalmente validar 2 de 5
gestionamos la cancelación del datos (Nombre del plan o CB -
servicio. Fecha pago última factura)
 Validar Registraduria, sino
funciona la pagina Validar
Validar si aplican los beneficios
siempre:Nombre completo -
actuales y ofrecerlos, si acepta los
Número de cédula - Fecha de
aplicamos, de lo contrario
Expedición de la Cédula.
gestionamos la cancelación del
Adicionalmente validar 2 de 5
servicio.
datos (Nombre del plan o CB -
Fecha pago última factura)

Validar Registraduria, sino

funciona la pagina Validar
Manejar las objeciones del usuario,
siempre:Nombre completo -
validar si aplican los beneficios
Número de cédula - Fecha de
actuales y ofrecerlos, si accede los
Expedición de la Cédula.
aplicamos, de lo contrario destinamos
Adicionalmente validar 2 de 5
la cancelación del servicio.
datos (Nombre del plan o CB -
Fecha pago última factura)

Manejar las objeciones del usuario,

Validar Registraduria, sino
validar si aplican los beneficios
funciona la pagina Validar
actuales y ofrecerlos, si accede los
siempre:Nombre completo -
aplicamos. Si la solicitud es por
Número de cédula - Fecha de
motivos de viaje ofrecer la suspensión
Expedición de la Cédula.
temporal si aplica el tiempo, ofrecer
Adicionalmente validar 2 de 5
sesión de contrato de lo contrario
datos (Nombre del plan o CB -
gestionamos la cancelación del
Fecha pago última factura)
servicio.
 Validar Registraduria, sino
funciona la pagina Validar
Validar si aplican los beneficios
siempre:Nombre completo -
actuales y ofrecerlos, si acepta los
Número de cédula - Fecha de
aplicamos, de lo contrario
Expedición de la Cédula.
gestionamos la cancelación del
Adicionalmente validar 2 de 5
servicio.
datos (Nombre del plan o CB -
Fecha pago última factura)

Remitir al usuarios a la línea de

atención *300 para que sea atendida No Aplica
su solicitud.

Si nuestro usuario informó motivo y ya

se había solucionado no se debe
cambiar la tipificación, cuando se cae No Aplica
la llamada y aun no se había
seleccionado ningún nodo.

Se Otorga Guion según Protocolo de

No Aplica
servicio
 Si la la falla no afecta la solicitud del
cliente proceder con el proceso de lo
No Aplica
contrario informar que se comunique
luego