Salesforce

Detalles de Registros
Tipo de Contacto Registramos si logramos contactar con
el cliente y si nos contó el motivo por
el cual quería portar/cancelar/migrar.

Oportunidad – Detallamos acorde a la voz del cliente

uno de los motivos con su detalle por
Gestión diagnóstico
el cual ya no quería o no quiere ser un
cliente postpago Claro.

Etapa Registramos según la conformidad del

cliente cual fuera la resolución final:
Conforme, Retenido y No Retenido
 Tipo de Contacto
Al registrar una llamada en Salesforce debes colocar el tipo de contacto que tuviste con el cliente, teniendo en cuenta
que NO ES UN DETERMINANTE EL TIEMPO que hayas conversado con él para que sea un tipo de contacto en especifico.
El tipo de contacto dependerá del desarrollo de la llamada.

Contacto Cuando nos comunicamos y se logra

Efectivo identificar la dolencia del cliente.

Cuando nos comunicamos con el

cliente, pero no hemos podido conocer
Contacto No la intención de portar/cancelar/migrar:
Efectivo No es el titular, Corte de llamada,
Cliente Ocupado, etc.

Cuando no logramos contactar al

No Contacto cliente.
Gestión Diagnostico
Oportunidad
Según el sondeo que hayas realizado debemos registrar la dolencia real del cliente que
es el motivo principal por el cual quiere dejar de ser un cliente postpago.

Experiencia con Precio y

el Servicio Contenido

Facturación y Equipo/
Pagos Terminales

Económico/Necesidad
 Experiencia con el Servicio
En está sección podemos identificar que el
cliente muestra su malestar por la mala
experiencia que tuvo con Claro sea al nivel de
Experiencia con el Servicio servicio/producto o por inconvenientes de
cobertura.
Producto y Proceso

Problemas de Cobertura
 Experiencia con el Servicio
Problemas de cobertura

1. El internet es lento 2. Problemas con llamadas

Indoor: La falla le sucede No realiza llamadas:

DENTRO de una Cliente no puede
habitación/casa/oficina llamar desde su línea.
No recibe, ni realiza
llamadas: Cliente no
recepciona, ni puede
Outdoor: La falla sucede en la No recibe llamadas: llamar.
calle, en lugares ABIERTOS Cliente indica que lo
(NO en lugares techados) llaman pero no ingresa.
 Experiencia con el Servicio
Problemas de cobertura

3. Por momentos se entrecorta el servicio 4. No ingresa la señal en varios lugares

Llamadas: En plena llamada Llamadas: En ciertas

se deja de oír o se corta la zonas se va la señal de
comunicación Claro.

Internet: Carga lenta de las Internet: En ciertas

páginas o redes que utiliza el zonas no puede
cliente. navegar por internet
 Experiencia con el Servicio
Producto y proceso

1. No cumplieron con lo ofrecido en la venta/postventa: Cliente refiere que durante la venta o postventa, le
dieron un ofrecimiento y este NO SE CUMPLIÓ

1.1 Bono GB: 1.2 Descuento en el CF: 1.3 Solicitud: Cliente

Cliente tiene intención Cliente manifiesta tiene intención de baja
de baja porque se le intención de baja porque la solicitud que
ofreció un bono de GB porque se le ofreció un presentó a Claro no fue
por el área de ventas, descuento por el área atendida (Renovación,
postventa o de ventas, postventa o cambio de plan,
retenciones. retenciones. migración, otros)
 Experiencia con el Servicio
Producto y proceso

2. Tuve una mala experiencia con ustedes: Cliente inconforme relacionada a la experiencia con otro servicio de
Claro, con una mala o incompleta información , con una mala atención de algún asesor de Claro

2.1 Información 2.1.1. Le informaron que el plan contenía

incompleta/incorrecta: beneficios que no corresponden (Mala
Toda mención del cliente ligado información e incompleta)
a MALA INFORMACIÓN O
INFORMACIÓN INCOMPLETA, 2.1.2. No le mencionaron que la adquisición
por cualquier canal de atención del equipo está sujeto a permanencia (No le
de CLARO. brindan información sobre el plazo)

2.2 Mala atención del 2.3 Mala experiencia

ejecutivo: Cliente con otro servicio:
expresa haber recibido Cliente tiene intención
un mal trato o trato de baja por una mala
inadecuado de un experiencia de sus
asesor de Claro. servicios (Internet,
cable y teléfono)
 Facturación y pagos

Esta sección se utiliza cuando el cliente

manifiesta que no esta conforme con el recibo o
Facturación y pagos con los cobros efectuados en el mismo.

Inconformidad con el
recibo

Inconformidad con los

cobros
 Facturación y Pagos
Inconformidad con el recibo

1. No entiende el recibo 2. No llega el recibo

Cliente NO entiende el
Cliente indica que NO
contenido de su recibo, no saber
recepciona su recibo ya sea
interpretarlo, desconocer los
impreso (físico) o virtual.
términos del mismo.

3. No puede pagar el recibo en la fecha que vence 4. No hay lugar cercano para pagar el recibo

Cliente manifiesta que NO Cliente manifiesta NO TENER

puede pagar su recibo dentro lugares cercanos
de la fecha de vencimiento. (presenciales) para pagar su
recibo.
 Facturación y Pagos
Inconformidad con los cobros

1. Me están cobrando servicios que no reconozco: Cliente no acepta, ni reconoce los cobros efectuados

Servicios de valor agregado Reconexión del servicio Prorrateo

Son servicios que NO están Cobro de S/10 que se le Cobro que sucede ante alguna
incluidos en el plan original, y realiza al cliente que paga su variación de su servicio antes
que el cliente puede adquirir recibo FUERA de la fecha de de su ciclo de facturación.
con costo adicional. vencimiento. Puede ocurrir debido a un
cambio de plan forzoso.

Paquetes adicionales (OnTop) Compras de GB

Compra de servicios Compra de PAQUETES de
adicionales como llamadas datos adicional a su plan
internacionales, paquetes de contratado a través de
alta velocidad, etc. diversos canales
 Precio y contenido

Esta sección se utiliza cuando el cliente

manifiesta quiere portar con el otro operador
Precio y contenido porque le ofrecen alguna promoción, beneficio o
le ofrecen adquirir un equipo.

Oferta competencia

Evaluaciones crediticias
y contenido
 Precio y Contenido
Oferta competencia

1. En el otro operador me ofrecen el servicio 2. En el otro operador me dan mejores

postpago con descuentos y/o bono de GB incentivos
Cliente manifiesta el
Cliente manifiesta como motivo ATRACTIVO de los
de baja que el operador de la INCENTIVOS del otro
competencia le ofrece beneficios operador, tales como
de descuento y/o bono de GB descuentos en cine y más.

3. Mis familiares y/o amigos me recomendaron 4. Me ofrecieron líneas adicionales pagando

otro operador menos

Cliente tiene intención de Cliente manifiesta intención

cambiar al operador de la de portar por haber recibido
competencia por LAS BUENAS ofrecimiento del operador
REFERENCIAS de amistades o competencia de DESCUENTO
familiares. para las líneas adicionales.
 Precio y Contenido
Evaluaciones crediticias y contenido

1. El otro operador me da facilidades para adquirir un equipo: El motivo de baja es por el RESULTADO luego de la evaluación

Renovación exitosa:
Cuando el otro
operador tiene la
posibilidad de hacerle
una renovación exitosa
al cliente.
 Precio y Contenido
Evaluaciones crediticias y contenido

No se pudo concretar la renovación:

Precios altos para renovar: No tenemos el stock de equipo: No hay puntos de venta cercanos para
Precio del equipo es elevado y por ese Cliente expresa que solo desea o busca renovar:
motivo NO OPTA POR RENOVAR. un modelo de equipo en particular. NO TIENE opción de delivery ni puntos
de venta para el recojo del equipo.

En desacuerdo con contrato de Cliente con deuda castigada en otra

En desacuerdo con el pago del reintegro:
permanencia: línea:
Cliente no acepta tener que realizar el
Cliente no ACEPTA estar sujeto a un No puede renovar debido a la deuda
PAGO de reintegro para renovar equipo.
contrato de permanencia por la que tiene en otra línea.
renovación de equipo sea al contado o
en cuotas.
 Precio y Contenido
Evaluaciones crediticias y contenido

No se pudo concretar la renovación

No califica cuotas: No califica al contado: En desacuerdo con el pago del

Cliente con intención de RENOVAR sin Cliente con intención de RENOVAR sin reintegro:
embargo no califica en CUOTAS siendo embargo no califica para renovar, ni siquiera Cliente no acepta tener que realizar el
esta la UNICA modalidad que el cliente en modalidad al CONTADO, siento este el PAGO de reintegro para renovar equipo.
prefiere. impedimento para que pueda RENOVAR.

No califica cuotas: No califica al contado:

Cliente con deuda castigada en otra
Cliente con intención de RENOVAR Cliente con intención de RENOVAR sin
línea:
sin embargo no califica en CUOTAS embargo no califica para renovar, ni siquiera
No puede renovar debido a la deuda
siendo esta la UNICA modalidad que en modalidad al CONTADO, siento este el
que tiene en otra línea.
el cliente prefiere. impedimento para que pueda RENOVAR.
 Precio y Contenido
Evaluaciones Crediticias y Contenido

2. Los GB de mi plan no son suficientes 3. Me robaron el equipo, no hay facilidad para renovar

Cliente manifiesta Cliente manifiesta inconformidad por las

inconformidad con el pocas facilidades que le otorga CLARO
contenido de su plan actual. para renovar equipo "UNICAMENTE ANTE
SITUACIÓN DE ROBO"

2.1 Plan ilimitado 2.2 Plan limitado

Plan ilimitado con el que Plan limitado con el que

cuenta el cliente al cuenta el cliente al momento
momento de la atención de la atención
 Equipo/ Terminales

Esta sección se utiliza cuando el cliente

manifiesta quiere portar con el otro operador
porque su equipo está fallando.

Equipo/ Terminales
 Equipos Terminales
Equipos Terminales

1. Mi equipo está fallando: Cliente presenta problemas con su equipo, por tener fallas o algún desperfecto

Fuera de garantía: El equipo del Dentro de garantía: El equipo

cliente (adquirido en CLARO) del cliente (adquirido en CLARO)
presenta un desperfecto, Asesor presenta un desperfecto, Asesor
valida que ya se encuentra valida que aun se encuentra
FUERA del periodo de garantía. DENTRO del periodo de garantía.

Chip desactualizado: Asesor al

Configuración del equipo:
realizar las validaciones
Cliente no puede configurar
identifica que el chip está
ciertas opciones (idioma, apn,
desactualizado o cliente
tipo de red, etc.)
menciona que no tiene su chip
 Económico/Necesidad

Esta sección se utiliza cuando el cliente

manifiesta que ya no utiliza su línea por algún
motivo.

Económico/Necesidad
 Económico/Necesidad
Económico/Necesidad

1. Tengo 2 líneas en Claro, me quedo con una: Cliente cuenta con 2 líneas de CLARO y utilizará solo 1.

Le ofrecieron una línea La usaba un familiar y

sin saber que era ya no la necesita: El
postpago: usuario de la línea YA
Cliente incómodo, ya NO LA VA A UTILIZAR
que no fue informado siendo este el motivo
que era una línea de baja.
POSTAGO.
 Económico/Necesidad
Económico/Necesidad

2. No necesito el servicio postpago: Cliente ya no necesita la línea por viaje, tiene otra línea, etc

Por viaje al extranjero: Líneas con otro Tengo internet en casa:

Cliente expresa como operador: Cliente El motivo de baja que
motivo de baja VIAJAR expresa que el motivo expresa el cliente es NO
FUERA DEL PAIS y por de baja es porque DAR USO al servicio por
tal motivo no dar uso a cuenta con línea de contar con internet fijo
la línea. otro operador y dará en casa.
uso a esta otra línea.
 Económico/Necesidad
Económico/Necesidad

3. Estoy con problemas económicos:

Por viaje al extranjero:

Cliente expresa como
motivo de baja No poder
pagar el servicio por
problemas económicos,
no cuenta con dinero.
 Etapa
Luego de tu comunicación deberás tomar una decisión sobre como fue la resolución de la atención del cliente.

Retenido En Proceso
Esta etapa lo utilizamos cuando hayamos resuelto una Esta etapa la utilizamos cuando no hayamos podido
intención de portar/cancelar o migrar a prepago y lo culminar la atención con el cliente, debido a que
hayamos Retenido al cliente con una acción sea necesitamos contactarlo nuevamente.
informativa, descuento, bono, descartes at, renovación, etc. • En Proceso:
✓ Cliente con deuda
✓ Tratamiento Tecnológico
Cerrada

No Retenido ✓ Devolución de contacto para concretar

Es cuando no hayas podido resolver la incomodidad del venta/retención
cliente y el cliente confirme que portara, cancelara o migrará ✓ Contingencia de Siac Único/SISACT
su línea a prepago.

Conforme
Es cuando el cliente no manifieste a pesar de tus diferentes
preguntas de sondeo ninguna intención de querer dejar de
ser un cliente postpago Claro.
 Recordatorios del Refuerzo
✓ Ejemplo: Cliente o usuario con 3/10 minutos de llamada menciona que portará a Entel, ya que ellos le ofrecen 2x1 en
cines, asesor rebate con claro Club, pero cliente indica que ingresará a una reunión de trabajo y solicita que lo llamen
dentro de 3 horas y sin esperar respuesta de asesor cliente corta la llamada. Indica la etapa, confirma si es que
completas la gestión diagnóstico y el tipo de contacto.
Recordemos que según lo reforzado en la reunión la etapa en Salesforce quedaría En proceso - devolución de
contacto para concretar venta/retención, se completa el campo diagnostico, porque el cliente contó el motivo
por el cual quería dejar de ser postpago claro y sería un contacto efectivo por lo antes descrito.

✓ Se informó por parte de operaciones que no se hace mediciones de retenidos y/o contactabilidad con IPCC, por ello
es esencial la tipificación correcta en Salesforce, ya que predomina sobre IPCC.

✓ Si el cliente esta conforme a pesar del sondeo, pero realizamos un upgrade, renovación y/o portabilidad de una línea
adicional, se estaría convirtiendo en un cliente retenido.
 ¡GRACIAS! Retenciones Móviles
Santiago Montoya| Gestor Comercial - Izo Perú