Tesis Carlos Del Mazo

i
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAÑETE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE TESIS
TÍTULO
GESTIÓN ADMINISTRATIVAS Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE UNA EMPRESA DE INTERNET, CAÑETE

2022
AUTOR
DEL MAZO VICENTE, Carlos Enrrique
ORCID
009-0004-6528-0039
ASESOR
Dr. RIOS RIOS, Segundo Waldemar
ORCID
0000-0003-1202-5523
ii
San Vicente de Cañete, 2023, Perú
HOJA DEL JURADO

iii
DEDICATORIA
A Dios porque me dio la vida, fortaleza y

serenidad para culminar con éxito mi informe
de tesis.
A mi padre Eddy Cesar Del Mazo Tello por
sus consejos y apoyo durante todo este
tiempo.
A mi madre Mirtha Gregoria Vicente Quiroz
por cuidarme e iluminarme desde el cielo.
A mis hermanos Cristhian Eddy Del Mazo
Vicente y Cesar Eduardo Del Mazo Vicente
por confiar en mi y apoyarme en el
transcurso del desarrollo de este informe de
iv
tesis.
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Nacional de Cañete, por

haberme permitido culminar el estudio de mi
carrera profesional de manera presencial.
A mi asesor el Dr. Rios Rios Segundo
Waldemar, por su apoyo y pautas durante el
desarrollo del presente informe.
De manera especial, a mis padres y hermanos
por apoyarme durante estos 5 años de estudio
v
de la carrera.
INDICE
PORTADA……………………………………………………………………………………..i
HOJA DEL JURADO…………………………………………………………………………,ii
DEDICATORIA………………………………………………………………………………iii
AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………...iv
INDICE………………………………………………………………………………………...v
RESUMEN……………………………………………………………………………………vi
ABSTRACT…………………………………………………………………………………..vii
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………...viii
CAPÍTULO I…………………………………………………………………………………...4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………………………………
4
1. Planteamiento del problema………………………………………………………………..4
1.1. Descripción de la realidad problemática……………………………………………....4
1.2. Formulación del problema…………………………………………………………….4
1.3. Objetivos………………………………………………………………………………4
1.4. Justificación…………………………………………………………………………...5
1.5. Delimitación de la investigación………………………………………………………5
CAPÍTULO
II…………………………………………………………………………………..6
MARCO TEORICO Y EMPIRICO……………………………………………………………6
2. Marco teórico y empírico…………………………………………………………………..6
2.1. Marco teórico………………………………………………………………………….6
2.2. Antecedentes…………………………………………………………………………10
2.3. Bases teóricas………………………………………………………………………...13
2.4. Definición de términos básicos………………………………………………………13
CAPÍTULO III………………………………………………………………………………..16
HIPOTESIS…………………………………………………………………………………...16
3. Hipótesis…………………………………………………………………………………..16
3.1. Hipótesis general……………………………………………………………………..16
3.2. Definición conceptual de las
variables……………………………………………….16
vi
3.3. Operacionalización de las variables………………………………………………….16

CAPITULO IV………………………………………………………………………………..18
DISEÑO METODOLOGICO………………………………………………………………...18
4. Diseño metodológico……………………………………………………………………..18
4.1. Tipo de investigación………………………………………………………………...18
4.2. Método de investigación……………………………………………………………..18
4.3. Población y muestra………………………………………………………………….18
4.4. Lugar de estudio……………………………………………………………………...19
4.5. Técnicas e instrumentos para la recolección de
datos………………………………..19
4.6. Análisis y procesamiento de datos……………………………………………………
20
CAPITULO V………………………………………………………………………………...21
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…….………………………………………………...21
CAPITULO VI………………………………………………………………………………..22
PRESUPUESTO……………………………………………………………………………...22
CAPITULO
VII……………………………………………………………………………….24
REFERENCIAS………………………………………………………………………………24
ANEXOS……………………………………………………………………………………..26
vii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 ¿En qué medida considera que la empresa de internet cumple con sus promesas y objetivos para
satisfacer sus necesidades y demandas como cliente?...........................................................................................29
Tabla 2 ¿En qué medida considera que la empresa de internet tiene un proceso organizado y claro para
resolver problemas y dar respuesta a las necesidades de los clientes?
Tabla 3 ¿En qué medida sus servicios de internet son eficientes en términos de velocidad de conexión,
estabilidad y seguridad?
Tabla 4 ¿Con qué frecuencia siente que la empresa de internet fomenta la participación activa de sus clientes en
la toma de decisiones relacionadas con el servicio?
Tabla 5 ¿Con qué frecuencia percibe que la empresa de internet coordina eficientemente las actividades
internas para brindar un mejor servicio?
Tabla 6 ¿En qué medida se siente satisfecho con la organización y estructura de los canales de comunicación y
atención al cliente de la empresa de internet?
Tabla 7 ¿En qué medida cree que la dirección de su empresa está proporcionando una visión clara y efectiva de
los objetivos y metas de la organización para lograr el éxito a largo plazo?
viii
Tabla 8 ¿En qué medida se siente supervisado y apoyado por su superior en su trabajo diario para asegurarse de
cumplir con los objetivos y metas de la organización?
Tabla 9 ¿En qué medida se siente motivado y comprometido con el trabajo que realiza en su empresa?
Tabla 0 ¿En qué medida su empresa está midiendo y monitoreando continuamente el desempeño y los
resultados de sus procesos y actividades?
Tabla 11 ¿En qué medida su empresa está evaluando y analizando de manera sistemática y objetiva los
resultados obtenidos con el fin de identificar oportunidades de mejora y optimización?
Tabla 12 ¿En qué medida su empresa está tomando medidas correctivas y preventivas necesarias para corregir
los errores identificados y evitar su repetición en el futuro?
Tabla 13 ¿En qué medida está satisfecho con la efectividad y calidad de los servicios de internet que su empresa
ofrece, incluyendo la velocidad de conexión, estabilidad y la seguridad?
Tabla 14 ¿En qué medida tu empresa gestiona adecuadamente los atributos relacionados con tus productos o
servicios, incluyendo su configuración, documentación y seguimiento?
Tabla 15 ¿En qué medida tu empresa proporciona respuestas positivas a las solicitudes y necesidades de los
clientes, incluyendo resolver problemas de manera efectiva y ofrecer soluciones adecuadas?
Tabla 16 ¿En qué medida tu empresa fomenta y promueve una buena relación entre los miembros del equipo y
con los clientes, incluyendo la comunicación, el respeto y la empatía?
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 ¿En qué medida considera que la empresa de internet cumple con sus promesas y
objetivos para satisfacer sus necesidades y demandas como cliente?.........................................18
Ilustración 2¿En qué medida considera que la empresa de internet tiene un proceso organizado
y claro para resolver problemas y dar respuesta a las necesidades de los clientes?
.............................................................................................................................................................19
Ilustración 3 ¿En qué medida sus servicios de internet son eficientes en términos de velocidad
de conexión, estabilidad y seguridad?
.............................................................................................................................................................20
Ilustración 4 ¿Con qué frecuencia siente que la empresa de internet fomenta la participación
activa de sus clientes en la toma de decisiones relacionadas con el servicio?
.............................................................................................................................................................21
ix
Ilustración 5 ¿Con qué frecuencia percibe que la empresa de internet coordina eficientemente
las actividades internas para brindar un mejor servicio?
.............................................................................................................................................................22
Ilustración 6 ¿En qué medida se siente satisfecho con la organización y estructura de los
canales de comunicación y atención al cliente de la empresa de internet?
.............................................................................................................................................................23
Ilustración 7 ¿En qué medida cree que la dirección de su empresa está proporcionando una
visión clara y efectiva de los objetivos y metas de la organización para lograr el éxito a
largo plazo?
.............................................................................................................................................................24
Ilustración 8 ¿En qué medida se siente supervisado y apoyado por su superior en su trabajo
diario para asegurarse de cumplir con los objetivos y metas de la organización?
.............................................................................................................................................................25
Ilustración 9 ¿En qué medida se siente motivado y comprometido con el trabajo que realiza en
su empresa?
.............................................................................................................................................................26
Ilustración 10 ¿En qué medida su empresa está midiendo y monitoreando continuamente el
desempeño y los resultados de sus procesos y actividades?
.............................................................................................................................................................27
Ilustración 11¿En qué medida su empresa está evaluando y analizando de manera sistemática y
objetiva los resultados obtenidos con el fin de identificar oportunidades de mejora y
optimización?
.............................................................................................................................................................28
Ilustración 12 ¿En qué medida su empresa está tomando medidas correctivas y preventivas
necesarias para corregir los errores identificados y evitar su repetición en el futuro?
.............................................................................................................................................................29
Ilustración 13 ¿En qué medida está satisfecho con la efectividad y calidad de los servicios de
internet que su empresa ofrece, incluyendo la velocidad de conexión, estabilidad y la
seguridad?
.............................................................................................................................................................30
x
Ilustración 14 ¿En qué medida está satisfecho con la efectividad y calidad de los servicios de
internet que su empresa ofrece, incluyendo la velocidad de conexión, estabilidad y la
seguridad?
.............................................................................................................................................................31
Ilustración 15 ¿En qué medida tu empresa proporciona respuestas positivas a las solicitudes y
necesidades de los clientes, incluyendo resolver problemas de manera efectiva y ofrecer
soluciones adecuadas?
.............................................................................................................................................................32
Ilustración 16 ¿En qué medida tu empresa fomenta y promueve una buena relación entre los
miembros del equipo y con los clientes, incluyendo la comunicación, el respeto y la empatía?
.............................................................................................................................................................33
RESUMEN
Este estudio se centra en la “Gestión Administrativa y la Satisfacción del Cliente de una
empresa de internet en la provincia de Cañete, año 2022”. En un entorno donde la rentabilidad
y prosperidad de una empresa se centra en la satisfacción de sus clientes lo que hace que se
pueda expandir su mercado, la gestión administrativa es un pilar importante de las empresas, a
medida que el mundo y la sociedad ah ido cambiando su comportamiento y necesidades sobre
todo con la pandemia las empresas se han tenido que adecuarse, innovar y cubrir las
necesidades más exigentes. El propósito de este estudio es identificar y recomendar nuevas
estrategias administrativas que puedan ayudar a satisfacer a los clientes de una empresa de
internet en la provincia de Cañete, año 2022.
El principal objetivo de este estudio es analizar en qué medida la gestión

xi
administrativa influye con la satisfacción de los clientes de una empresa de internet en Cañete,
año 2022. Esto incluye un análisis al comportamiento de los clientes, la satisfacción. Además,
busca identificar oportunidades para optimizar los procesos internos e incorporar nuevas
estrategias innovadoras para retener clientes y aumentar los clientes. El objetivo final es dotar
a la empresa de un plan integral y un análisis a profundidad que les permitirá mejorar su
rentabilidad a través de la retención y captación de nuevos clientes. Sin embargo, a medida
que cambia el comportamiento del consumidor como nosotros nos adecuamos a la nueva
normalidad, se enfatiza la importancia de la adaptación a los cambios.
Palabras clases: Rentabilidad, satisfacción, innovar, adaptación.
ABSTRACT
This study focuses on "Administrative Management and Customer Satisfaction of an internet

company in the province of Cañete, year 2022". In an environment where the profitability and
prosperity of a company focuses on the satisfaction of its customers which makes it possible
to expand its market, administrative management is an important pillar of the companies, as
the world and society have been changing their behavior and needs especially with the
pandemic, companies have had to adapt, innovate and meet the most demanding needs. The
purpose of this study is to identify and recommend new administrative strategies that can help
satisfy the customers of an internet company in the province of Cañete, year 2022.
The main objective of this study is to analyze to what extent administrative

xii
management influences customer satisfaction of an internet company in Cañete, year 2022.

This includes an analysis of customer behavior and satisfaction. In addition, it seeks to
identify opportunities to optimize internal processes and incorporate new innovative strategies
to retain customers and increase customers. The ultimate goal is to provide the company with
a comprehensive plan and in-depth analysis that will enable them to improve their
profitability through customer retention and acquisition. However, as consumer behavior
changes and as we adapt to the new norm, we need to be able to adapt to the new customer
needs of our customers. The final objective is to provide the company with a comprehensive
plan and a in-depth análisis that Will allow them to improve their profitabilitu through the
retention and acquisition of new customers. However, as consumer behavior changes as we
adpt to the new normal, the importance of adapting to the changes is emphasized.
Keywords: Profitability, satisfaction, innovate, adaptation.
INTRODUCCIÓN
Las empresas actuales deben centrarse en satisfacer a los consumidores, es decir a
clientes como también a los colaboradores de la misma. También esta claro que la única
manera de mantener satisfechos a los clientes es a través de campañas de marketing enfocados
al cliente, donde cada vez la compañía debe adaptarse al cambio constante de la sociedad.
En la era de la información, la interacción entre las empresas y sus clientes ha
experimentado una revolución. Este cambio se debe en gran medida a la eficacia de la
administración y a la satisfacción del cliente, particularmente en el ámbito de los servicios de
Internet. Este estudio se enfoca en una compañía de Internet en Cañete, Perú, durante el año
2022.
La administración eficaz es esencial para cualquier organización, ya que implica la
coordinación, organización y supervisión de sus recursos. En el caso de una compañía de
xiii
Internet, esto puede incluir desde la administración de la infraestructura de red hasta el

servicio al cliente. La eficacia en estas áreas puede influir directamente en el grado de
satisfacción del cliente.
El grado de satisfacción del cliente es un indicador clave del desempeño de una
empresa. En el mercado competitivo de los servicios de Internet, mantener a los clientes
contentos puede marcar la diferencia entre el triunfo y el fracaso. Este estudio analiza cómo
las prácticas administrativas influyen en la satisfacción del cliente en una compañía de
Internet en Cañete.
A través de esta investigación, buscamos entender mejor las dinámicas entre la
administración y la satisfacción del cliente. Los resultados podrían ofrecer información útil
para mejorar las prácticas empresariales y aumentar la satisfacción del cliente en el sector de
los servicios de Internet.
Esperamos que este trabajo aporte a la literatura existente sobre administración y
satisfacción del cliente, y que sea útil para los profesionales del sector. A lo largo de esta
tesis, presentaremos nuestra metodología, discutiremos nuestros resultados y
proporcionaremos sugerencias basadas en nuestros hallazgos.
Los siguientes capítulos de trabajo están organizados de acuerdo al “Reglamento de
Tesis de la UNDC”.
En el Capítulo I: Planteamiento de problema, descripción de la realidad problemática,
formulación de problemas, los objetivos, justificación y la delimitación de la investigación.
En el Capítulo II: Marco teórico y empírico, marco teórico, antecedentes, bases
teóricas y definiciones de términos básicos.
En el Capítulo III: Hipótesis y variables; hipótesis, definición conceptual de las
variables y operacionalización de las variables.
En el Capítulo IV: Diseño metodológico; tipo de investigación, diseño de
investigación, método de investigación, población y muestra, lugar de estudio, técnicas e
instrumentos para la recolección de datos, análisis y procesamiento de datos.
En el Capítulo V: Resultados, resultados descriptivos y resultados inferenciales.
En el Capítulo VI: Discusión y resultados.
En los Capítulos VII, VIII, IX y X: Conclusiones, recomendaciones, referencias y
anexos.
V: Resultados y discusión; resultados de la investigación y la contrastación de
hipótesis. Por último, se describe las conclusiones y recomendaciones, las referencias
xiv
bibliográficas y anexos de la investigación.

1
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
I. Planteamiento del problema
I.1. Descripción de la realidad problemática
La problemática de la presente investigación es de una empresa de internet, la cual se
encuentra ubicada en la provincia de Cañete, cuenta con una variedad de
productos y servicios ya que son proveedores de servicio de internet y telefonía a
nivel provincial.
La gestión administrativa es parte fundamental de toda organización basándose en
planificar, organizar, dirigir y controla, pero en este caso se muestra un déficit de
este en la empresa lo que genera mal ambiente laboral por lo que concluye en el
mal actuar de los colaboradores y genera una mala relación con los clientes
causando así una baja satisfacción de los clientes, además de que muchas
empresas carecen de un departamento dedicado al servicio al cliente dentro de su
estructura organizativa, Esta ausencia puede resultar en una gestión fragmentada
del servicio al cliente, con responsabilidades repartidas entre varios roles y
departamentos. Esta falta de un enfoque centralizado puede llevar a
inconsistencias en el servicio al cliente, lo que puede afectar negativamente la
satisfacción del cliente.
Otro desafío significativo es la falta de un enfoque sistemático hacía la gestión
administrativa. Esto incluye aspectos como el enfoque en el cliente, estos
problemas representan obstáculos significativos para las empresas de internet en
Perú, no solo pueden afectar al rendimiento operativo y financiero, sino que
también pueden dañar su reputación y las relaciones con los clientes. Por lo tanto,
es crucial que estas empresas aborden estos problemas para mejorar su gestión
administrativa y aumentar la satisfacción del cliente.
I.2. Formulación del problema
I.2.1. Problema general
¿En qué medida la gestión administrativa se vincula con la satisfacción del cliente de
una empresa de internet en Cañete, 2022?
I.2.2. Problemas específicos
1. ¿En qué medida la planificación se vincula con la satisfacción del
cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022?
2. ¿En qué medida la organización se vincula con la satisfacción del
2
cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022?

3. ¿En qué medida la dirección se vincula con la satisfacción del cliente
de una empresa de internet en Cañete, 2022?
4. ¿En qué medida el control se vincula con la satisfacción del cliente
de una empresa de internet en Cañete, 2022?
I.3. Objetivos
I.3.1. Objetivo General
Determinar en qué medida la gestión administrativa se vincula con la satisfacción del
cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022.
I.3.2. Objetivos Específicos
1. Determinar en que medida la planificación se vincula con la
satisfacción del cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022.
2. Determinar en que medida la organización se vincula con la
satisfacción del cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022.
3. Determinar en qué medida la dirección se vincula con la satisfacción
del cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022.
4. Determinar en que medida el control se vincula con la satisfacción
del cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022.
I.4. Justificación
I.4.1. Justificación teórica:
La presente investigación se justifica en la teoría de la relación entre la Gestión
Administrativa y la Satisfacción del Cliente del autor Idalberto Chiavenato.
I.4.2. Justificación social:
El presente proyecto busca dar un aporte científico al demostrar la relación directa que
tiene la gestión administrativa y la satisfacción del cliente.
I.4.3. Justificación metodológica:
La metodología empleada en este proyecto nos ayudará a la precisión de los resultados
con el uso del cuestionario para la recolección de datos el cuál se usará para
investigaciones futuras.
I.4.4. Justificación practica:
Este proyecto de investigación tiene como objetivo determinar si la gestión
administrativa mejora la satisfacción del cliente en una empresa de internet
en Cañete, 2022. Lo que permitirá poder plantear y reestructurar dicha
3
empresa.
I.5. Delimitación de la investigación
I.5.1. Delimitación teórica
El presente proyecto se basa teóricamente en los hechos estudiados sobre la teoría de la
relación entre la Gestión Administrativa y la Satisfacción del cliente del
autor Idalberto Chiavenato.
I.5.2. Delimitación temporal
El presente proyecto de investigación se establece en el año 2022, centrándose en la
gestión administrativa y la satisfacción del cliente en una empresa de internet
en Cañete.
I.5.3. Delimitación espacial
El presente proyecto de investigación se celebrará en la provincia de Cañete, en el cual
se enfocará en la recolección de datos de una empresa de internet.
CAPÍTULO II
4
MARCO TEORICO Y EMPIRICO
II. Marco teórico y empírico

II.1. Marco teórico
II.1.1. Gestión administrativa
A. Definición
(Chiavenato, 2009, pág. 21), quien señala que: La gestión administrativa
consiste en interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos
en acción empresarial mediante la planeación, organización,
dirección y control de las actividades realizadas en las diversas áreas
y niveles de la empresa para conseguir tales objetivos.
B. Dimensiones
 Planificación
Según (F. STONER, 1996) Es un proceso para establecer metas y elegir
medios para alcanzar dichas metas.
 Organización
Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2008) La organización es delegar,
coordinar y estructurar.
 Dirección
Según (Ramos Gutiérrez, 2018) es la dirección es dirigir las operaciones
tomando en cuenta la cooperación de los subordinados para
obtener una mejor productividad bajo la motivación y
supervisión.
 Control
Según (Winslow Taylor, 1987) El Control es la función administrativa
que se orienta a medir, evaluar y corregir el desempeño de la
gestión administrativa operativa, y en general, el desempeño
de los subordinados con el propósito de garantizar el
cumplimiento de los objetivos empresariales alcanzados.
C. Indicadores
 PLANIFICAR
- Eficiencia
- Eficacia
5
- Proceso
 ORGANIZAR
- Delegar
- Coordinar
- Estructurar
 DIRECCIÓN
- Dirigir
- Supervisar
- Motivar
 CONTROL
- Medir
- Evaluar
- Corregir
D. Teorías
(Chiavenato, 2009), quien señala que: La gestión administrativa consiste en
interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos en acción
empresarial mediante la planeación, organización, dirección y control
de las actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la
empresa para conseguir tales objetivos.
Anzola, Servulo (2002, p.70) menciona que:
Gestión administrativa consiste en todas las actividades que se

emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es
decir la manera en la cual se tratan de alcanzar las metas
u objetivos con ayuda de las personas mediante el
desempeño de ciertas labores esenciales como la
planeación, organización, dirección y control.
Freeman, Stoner y Gilbert (2009, p.7), quienes indican que: “La administración
es el proceso de planificación, organización, dirección y control del
trabajo de los miembros de la organización y de usar los recursos
disponibles de la organización para alcanzar las metas establecidas”
II.1.2. Satisfacción del cliente

A. Definición
6
Según (Kotler & Lane Keller, 2012) La satisfacción del cliente es el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
B. Dimensiones
 Expectativa.
Según (Marulanda Valencia, 2014) establece que la intensidad del
esfuerzo laboral depende de la percepción de que el esfuerzo
de un individuo dará como resultado el resultado deseado.
 Producto.
Según (J. Stanton, J. Etzel, & J. Walker, 2007) es un conjunto de
atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color,
precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del
vendedor.
 Expectativa del Consumidor.
Según (A. Spreng, B. MacKenzie, & W. Olshavsky, 1996) es la creencia
que en un momento del tiempo tiene el individuo en relación
al rendimiento o resultado que obtendrá del uso y consumo de
un producto o servicio completo.
C. Indicadores
 EXPECTATIVA
- Efectividad
 PRODUCTO
- Atributos
 SATISFACCIÓN DEL USUARIO
- Respuesta positiva
- Buena relación
D. Teorías
Carrasco S. (2013, p. 51) señala que:
“La satisfacción del cliente se ha convertido en el objetivo principal de la
mayoría de las empresas, ya que es la condición indispensable para
mantener a los clientes y, por tanto, para obtener la rentabilidad la
satisfacción es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en el
7
que se ha cumplido sus exigencias. La principal consecuencia que se

obtiene al lograr la satisfacción de los clientes es la fidelidad. Un
cliente satisfecho repetirá la adquisición en la empresa, y esto
ahorrará costos ya que está demostrado que cuesta diez veces menos
mantener a un cliente que conseguir uno nuevo.
Según Kotler P. (2006, p.144) define la satisfacción al cliente como:
El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Dicho de otra forma, “una sensación de placer o de decepción que
resulta de comprar la experiencia del producto (o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Si los resultados superas las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho o encantado”.
Velazco. J. (2010) señala que:
La satisfacción al cliente es un gran misterio, es conocer lo que algunos clientes

no se atreven a manifestar sobre un hecho desagradable, simplemente
se guardan la incomodidad que presenciaron, para no parecer
exagerados o no involucrar directamente al personal que está detrás
de la falta en otros términos no complicar el problema.
II.2. Antecedentes
II.2.1. Antecedentes internacionales
(Ramos Gutiérrez, 2018) en su tesis presentada para obtener el título de Lic. En
Administración. El objetivo de la presente investigación es determinar la relación entre
la gestión administrativa y la comunicación organizacional, el tipo de investigación es
básica, de nivel correlacional, de diseño no experimental.
(Ruiz Artemio & Guerreros Figueroa, 2019) en su tesis presentada para obtener el título
de Lic. En Administración, Finanzas y Negocios Globales. El objetivo de la presente
investigación es determinar la relación entre Gestión Administrativa y Calidad de
Servicio a usuarios del Área de Recursos Humanos en la Unidad de Gestión Educativa
Local Guamanga 2019, el tipo de investigación es básica de nivel correlacional, de
8
diseño no experimental.
(Noa Laurente, 2021) En su estudio aplicó un enfoque cuantitativo, de tipo básica, de
nivel correlacional, de diseño no experimental, de corte transversal, con una población
de 130 clientes, se determino la confiabilidad con el alfa de crombach cuyo coeficiente
es de 0.829 para la variable gestión administrativa y 0.871 para la variable de
satisfacción del cliente, resaltando la correlación de variables.
(Meneses Paucar, 2019) en su tesis presentada para obtener el título de Mg. En
Administración en Gestión Pública. El objetivo de la presente investigación es
determinar la relación que existe entre la gestión administrativa y el control interno en la
Municipalidad de Independencia, el tipo de investigación es básica de nivel
correlacional, de diseño no experimental.
(Chayacaña Hyallpa & Anco Arpita, 2021) en su investigación determina la relación
que existe entre gestión administrativa y desempeño laboral en los trabajadores de la
Municipalidad de Sandia-Puno, 2020, el tipo de investigación es básica de nivel
correlacional con un enfoque cualitativo de diseño no experimental.
(Cruz Toribio, 2021) En la tesis presentada se propone determinar cómo se relaciona la
gestión administrativa con la satisfacción del cliente (en la cual el nivel de significancia
= 0000 < 0.05; Spearman = 0.802), lo que significa que tiene una relación alta y
significativa.
(Zárraga Cano, Molina Morejón, & Corona Sandoval, 2018) En el artículo presentado
donde se busca determinar la satisfacción del cliente en base a la calidad del servicio
donde los resultados muestran que el coeficiente de relación entre eficiencia personal y
calidad de servicio es de 0.671, la cual es una relación adecuada, la eficiencia del
servicio se relaciona con la calidad del servicio por 0.346, que es una relación baja, y
que la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción con un coeficiente de 0.751,
que es una relación alta, por lo que se determina que están relacionados positivamente
entre sí.
(Barriga Zambrano & Mendoza García, 2022) En su estudio sobre la gestión
administrativa y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa Nítido
Marketing & Business, encontraron que la relación entre la gestión administrativa y la
satisfacción del cliente es positiva y significativa, ya que existe una correlación entre
ambas variables. También demostraron que las funciones administrativas se llevan a
cabo de manera ideal y a través de ello el cumplimiento de los elementos de satisfacción
9
del cliente, lo que les ha permitido alcanzar sus objetivos y el desarrollo de la empresa.
(Gökhan Torlak, Budur, & Demir, 2019) En su estudio sobre el impacto de las
estrategias de gestión de operaciones en la satisfacción del cliente y las intenciones de
comportamiento en restaurantes-cafés, encontraron que las relaciones capacidad/diseño,
diseño, ubicación, higiene, gestión de recursos humanos, calidad de los alimentos y
medio ambiente en las estrategias de gestión de operaciones y la relación directa. y
efectos indirectos de las estrategias de gestión de operaciones sobre la satisfacción del
cliente y las intenciones de comportamiento del cliente que podrían afectar los ingresos
y, por lo tanto, ser influyentes en los restaurantes-cafés de Sulaimania, Irak.
(Waqas, Laili Hamzah, & Salleh, 2020) exploró las experiencias de los clientes con el
contenido de marca publicado en las redes sociales. Para lograr esto, se realizó una
netnografía de comentarios de miembros de la comunidad de la marca Volvo Truck para
comprender las expresiones de las experiencias de los consumidores con el contenido de
la marca1. Respecto a los resultados, se reveló que la tipología de la experiencia del
contenido de marca en las redes sociales incluye experiencias como la autoidentidad, el
vínculo social, la estética, la utilidad, el humor, la inspiración y el discernimiento. Los
hallazgos contribuyen a la investigación sobre las experiencias de los clientes en las
redes sociales y pueden ayudar a diseñar contenido de marca que brinde experiencias
favorables y fomente la participación en las redes sociales. En cuanto a la metodología,
se recogieron datos de 20 participantes mediante entrevistas semiestructuradas. Se
utilizó el análisis temático para analizar los datos cualitativos.
(Bayad, Pakzad, Shwana, & Mahmood Ahmed, 2021) exploró las experiencias de los
clientes con el contenido de marca publicado en las redes sociales. Para lograr esto, se
realizó una netnografía de comentarios de miembros de la comunidad de la marca
Volvo Truck para comprender las expresiones de las experiencias de los consumidores
con el contenido de la marca1. Respecto a los resultados, se reveló que la tipología de la
experiencia del contenido de marca en las redes sociales incluye experiencias como
autoidentidad, vínculo social, estética, utilidad, humor, inspiración y discernimiento1.
Los hallazgos contribuyen a la investigación sobre las experiencias de los clientes en las
redes sociales y pueden ayudar a diseñar contenido de marca que brinde experiencias
favorables y fomente la participación en las redes sociales1. En cuanto a la metodología,
se recogieron datos de 20 participantes mediante entrevistas semiestructuradas. Se
utilizó el análisis temático para analizar los datos cualitativos.
10
(Dominguez Alcivar, 2018) En su tesis titulada “La gestión administrativa y su relación

con la satisfacción del cliente en una cooperativa de ahorro y crédito de Lima durante el
periodo 2019”, se determinó que existe una relación positiva y significativa entre las
variables de gestión administrativa y la satisfacción del cliente. El valor del coeficiente
de Pearson fue de 0,490, lo que indica una correlación moderada.
(Baquero, Delgado, Escortell, & Sapena, 2019) En su estudio sobre el liderazgo
auténtico y la satisfacción laboral, Baquero y sus colegas encontraron que altos niveles
de liderazgo en las cuatro subescalas del liderazgo auténtico (procesamiento
equilibrado, transparencia relacional, autoconciencia y perspectiva moral internalizada)
son suficientes para aumentar la satisfacción laboral. El mismo resultado se logra con
altos niveles de procesamiento equilibrado, incluso si va acompañado de una baja
transparencia.
II.2.2. Antecedentes nacionales
Según (Agüero Voter & Miguel Salazar, 2018) en su tesis presentada para optar por el
título de Lic. En Administración. El objetivo de la presente investigación es determinar
la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del Casino New
York, 2018, el tipo de investigación no experimental, correlacional.
Según (Castro Pisconte & Correa Mosquera, 2022) en su tesis presentada para optar por
el título de Lic. En Administración. El objetivo de la presente investigación es
determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
de la oficina Benavides del Banco de Crédito – Chincha 2018, el tipo de investigación
es correlacional con un diseño no experimental de corte transversal.
(Galindo Garcia, 2017) En su tesis presentada, la cual busca determinar la relación entre
la gestión administrativa y la satisfacción del cliente, con una muestra de 106 personas
con un margen de error del 5%, la conclusión es que los procesos administrativos
mejoran significativamente el servicio que la empresa brinda a sus clientes.
(Suarez Mena & Vásquez Medina, 2020) En su tesis presentada donde el objetivo es
determinar la influencia de la gestión administrativa en la satisfacción del cliente de
Calzados “Valles” SAC, con una investigación aplicada, nivel causal – explicativo con
una muestra de 50 clientes; Se determinó que tiene un coeficiente de Pearson de r =
0.869, siendo una relación alta y positiva, lo que determina que con una adecuada
implementación de los procedimientos administrativos se incrementa el nivel de
satisfacción de los clientes de la empresa.
11
(Cajaleon Rodriguez, 2021) En su tesis titulada “Gestión administrativa y satisfacción

del cliente en el grupo Impresiones Kalpa del Perú SAC, Lima, 2021”, se concluyó que
la gestión administrativa se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente.
La metodología de la investigación fue de nivel descriptiva porque se basó únicamente
en el levantamiento de información, a través de fondos internacionales y nacionales,
donde se observó que la mayoría de los resultados y conclusiones de dichos fondos son
muy similares y que la mayoría concluyó que la gestión administrativa si tienen una
relación directa con la satisfacción del cliente.
(Guillen Nolberto, 2023) En su tesis presentada para obtener el título de licenciatura en
ciencias administrativas en la cual se estudia la gestión de la calidad con el uso de
técnicas administrativas modernas con un tipo de investigación descriptiva, no
experimental y transversal donde se demuestra que el 60% de los colaboradores sienten
que la gestión es bien aplicada y el 40% muestra desacuerdo por lo que tiene una
relación media, pero demuestra que si se puede relacionar ambas variables.
(Ruiz Artemio Berrocal & Guerreros Figueroa, 2019) En la tesis presentada para
obtener la licenciatura en administración con el objetivo de determinar la relación que
existe entre la Gestión Administrativa y la Calidad del Servicio en el área de R.R. H H.
en la UGEL de Huamanga, con un enfoque cuantitativo de nivel correlacional y
transversal. diseño con una muestra de 107 usuarios donde se determina que tienen una
correlación positiva (rho = 0.519 > 0) por lo que la relación es directa con un margen de
error del 5% lo que demuestra la relación existente entre sus variables.
II.3. Bases teóricas
(Chiavenato, 2009)La administración constituye una actividad importante en una
sociedad pluralista, basada en el esfuerzo cooperativo del hombre por medio de las
organizaciones” También, “es hacer las cosas por medio de las personas, con los
mejores resultados”. En cualquier tipo de organización humana se busca el logro de
determinados objetivos con eficiencia y eficacia. La administración dirige el esfuerzo de
los grupos organizados.
La administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se
realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ella. Ya sabemos
que coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición gerencial de los
demás, sin embargo, esto no significa que los gerentes pueden hacer lo que quieran y
como quieran. Por el contrario, la administración requiere la culminación eficiente y
12
eficaz de las actividades laborales de la organización. (Ortiz, 2009, p. 8).

La gestión administrativa de la empresa se encarga de que el funcionamiento diario de
la empresa se haga de manera más eficaz y eficiente posible, para lo que ha de cumplir
una serie de premisas: - El proceso ha de ser oportuno. Es decir, no han de producirse
demoras en otros departamentos como consecuencia de la inadecuada gestión
administrativa de la empresa. - El proceso ha de minimizar los costos. Para ello se
buscará la simplificación y la utilidad de la información generada. - El proceso ha de ser
riguroso y seguro, tanto en el contenido de la información como en la confidencialidad
de los datos. (Caldas, Carrión, Heras, 2009, p. 242)
II.4. Definición de términos básico.
Gestión administrativa:
La gestión administrativa consiste en interpretar los objetivos de la empresa y
transformarlos en acción empresarial mediante la planeación, organización,
dirección y control de las actividades realizadas en las diversas áreas y niveles
de la empresa para conseguir tales objetivos (Chiavenato, 2009).
Innovar:
La innovación se refiere a la capacidad para crear bienes y servicios nuevos y únicos que
deleiten a los clientes y creen una ventaja competitiva (Evans, Administración
de Operaciones, 2019).
Planificación:
Según (F. STONER, 1996) Es un proceso para establecer metas y elegir medios para
alcanzar dichas metas.
Organización:
Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2008) La organización es delegar, coordinar y

estructurar.
Dirección:
Es la dirección es dirigir las operaciones tomando en cuenta la cooperación de los
subordinados para obtener una mejor productividad bajo la motivación y
supervisión (Ramos Gutiérrez, 2018).
Control:
Es la Según (Winslow Taylor, 1987) El Control es la función administrativa que se orienta
a medir, evaluar y corregir el desempeño de la gestión administrativa operativa,
13
y en general, el desempeño de los subordinados con el propósito de garantizar el

cumplimiento de los objetivos empresariales alcanzados.
Satisfacción al cliente:
Según (Kotler & Lane Keller, 2012) La satisfacción del cliente es el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.
Expectativa:
Según (Marulanda Valencia, 2014) establece que la intensidad del esfuerzo laboral depende
de la percepción de que el esfuerzo de un individuo dará como resultado el
resultado deseado.
Producto: Según (J. Stanton, J. Etzel, & J. Walker, 2007) es un conjunto de atributos
tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más
los servicios y la reputación del vendedor.
Expectativa del Consumido:
Según (A. Spreng, B. MacKenzie, & W. Olshavsky, 1996) es la creencia que en un
momento del tiempo tiene el individuo en relación al rendimiento o resultado
que obtendrá del uso y consumo de un producto o servicio completo.
Efectividad:
Es lograr los resultados correctos (Drucker, 1964).
Atributos:
Los atributos son las características distintivas de un producto o servicio que lo diferencian
de otros y que satisfacen las necesidades del consumidor (Kotler, 2009).
Respuesta positiva:
La respuesta positiva se refiere a la acción favorable o favorablemente inclinada que una
persona toma en respuesta a una solicitud, propuesta o influencia (Cialdini,
1984).
Buena relación:
Una buena relación se caracteriza por la presencia de un alto nivel de satisfacción,
intimidad, confianza y compromiso mutuo entre las partes involucradas
(Gottman, 1994).
Eficiencia:
Es la facultad de orientar algo o a alguien con el objetivo de alcanzar una determinada meta
con el uso más racional de recursos (Equipo editorial, 2021).
14
Eficacia:
Es el grado de consecución de objetivos fijados de antemano que tengo un objeto (Equipo
editorial, 2021).
Proceso:
Es la acción de ir hacia adelante, de avanzar en una trayectoria determinada (Etecé, 2021).
Coordinar:
Constituye un proceso mediante el cual se alcanza una unidad de esfuerzo entre los distintos
subsistemas de la organización (ZAPATA ROTUNDO, 2008).
Cliente:
Un cliente es una persona o entidad que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización (Evans, Administración de Operaciones, 2019)
Adaptación:
La adaptación se refiere a la capacidad de una organización para ajustarse a los cambios en
su entorno, lo que puede incluir cambios en las demandas del cliente, cambios en
el marcado o cambios en la tecnología (Builes Roldán, 2017)
CAPITULO III
HIPOTESIS
III. Hipótesis y variables

III.1. Hipótesis
III.1.1.Hipótesis general
15
La gestión administrativa se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una

empresa de internet en Cañete, 2022.
III.1.2.Hipótesis específicas
a. La planificación se vincula positivamente con la satisfacción del
b. La organización se vincula positivamente con la satisfacción del
c. La dirección se vincula positivamente con la satisfacción del cliente
de una empresa de internet en Cañete, 2022.
d. El control se vincular positivamente con la satisfacción del cliente de
una empresa de internet en Cañete, 2022.
III.2. Definición conceptual de las variables
Chiavenato (2009, p. 3), quien señala que: La gestión administrativa consiste en
interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos en acción empresarial mediante
la planeación, organización, dirección y control de las actividades realizadas en las
diversas áreas y niveles de la empresa para conseguir tales objetivos.
III.3. Operacionalización de las variables
Las siguientes tablas muestran cómo se manejan las variables en su nivel de
operacionalización, dimensiones, indicadores y escalas a utilizar para su posterior
análisis de datos.
Tabla 1
Tabla de operacionalización de la variable Gestión Administrativa.
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ESCALA ITEMS
DE
MEDICIÓN
Gestión Planificación Eficiencia Ordinal 1
16
Administrativ Eficacia Ordinal 1

a Proceso Ordinal 1
Organización Delegar Ordinal 1
Coordinar Ordinal 1
Estructurar Ordinal 1
Dirección Dirigir Ordinal 1
Supervisar Ordinal 1
Motivar Ordinal 1
Control Medir Ordinal 1
Evaluar Ordinal 1
Corregir Ordinal 1
Nota: Esta tabla muestra la operacionalización de la variable Gestión Administrativa.
Tabla 2
Tabla de operacionalización de la variable Satisfacción del Cliente.
Variable Dimensión Indicadores Escala de Ítems
Medición
Satisfacción Expectativa Efectividad Ordinal 1
Del Productos Atributos Ordinal 1
Cliente Satisfacció Respuesta Ordinal 1
n Positiva
Del Usuario Buena relación Ordinal 1
Nota: Esta tabla muestra la operacionalización de la variable Satisfacción del cliente.
CAPITULO IV
DISEÑO METODOLOGICO
4 Diseño metodológico
4.1 Tipo de investigación
Este trabajo de investigación de tesis es una investigación cuantitativa de nivel
correlacional el cual permitió determinar la relación que existe entre las dos variables:
Gestión administrativa y Satisfacción del cliente de una empresa de internet, Cañete,
2022.
17
Miler Daen (2011) Los estudios de nivel correlacional se centran en medir el grado de
relación entre variables en una población especifica. Estos estudios utilizan coeficientes
de correlación para cuantificar dicha relación, pero es importante destacar que la
correlación no implica causalidad, En otras palabras, aunque exista una correlación
entre variables, no se puede concluir que una variable sea la causa directa de los
cambios en la otra variable.
4.2 Diseño de investigación
De acuerdo con la naturaleza del estudio de la investigación, reúne por su nivel las
características de un estudio: Descriptivo, donde describiremos las dimensiones de
nuestra variable m. Correlacional, donde vamos a determinar la relación de nuestras
variables. No experimental, porque no se va manipular de manera intencionada las
variables. Método hipotético deductivo, donde vamos a establecer hipótesis y
comprobarlas y de corte transversal, donde realizaremos un estudio estadístico.
4.3 Método de investigación

Para efectos de este estudio se utilizó el enfoque cuantitativo con el método deductivo
dado que permitió inferir acciones adecuadas para fidelizar a los clientes a partir de los
supuestos proporcionados por los participantes. Usando este método, también fue
posible obtener un conjunto de objetivos y crear una muestra representativa de la cual
recolectar datos sobre la gestión administrativa y la satisfacción del cliente.
4.4 Población y muestra

Para la presente se tomó en cuenta a la población de 150 clientes de una empresa de
internet en Cañete del periodo 2022, tanto la población y la muestra van hacer la misma
cantidad de cliente ya que se optó por la muestra no probabilístico por conveniencia,
como no afirma (Manterola & Otzen, 2017) en la cual no menciona que “Permite
seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos. Esto, fundamentado en
la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador.”
4.5 Lugar de estudio

El lugar de estudio donde se realizará este proyecto de investigación será en la provincia de
Cañete, región lima con los clientes de una empresa de internet ubicados en los diferentes
distritos de tal provincia.
4.6 Técnicas e instrumentos para la recolección de los datos

18
Para la recolección de datos se utilizarán dos cuestionarios, uno para la variable gestión
administrativa y otra para la variable satisfacción del cliente. Ambos cuestionarios se
aplicarán asincrónicamente y por medios de correos. A continuación, se presenta las
fichas técnicas de cada cuestionario que se va a utilizar:
Las fichas técnicas de ambos cuestionarios son:
Tabla 3
Ficha técnica del cuestionario para la variable Mercadotecnia.
Variable a medir Gestión Administrativa

Número de ítems 12
Tipo de respuesta Cerrada
Escala Tipo Likert
Valores de escala Siempre (5); Casi siempre (4); A veces
(3); Casi nunca (2); Nunca (1)
Dimensiones 4
Sujeto a lo que se le aplicara 150 clientes
Nota: Esta tabla muestra la ficha técnica para la variable Gestión Administrativa.
Tabla 4
Ficha técnica del cuestionario para la variable Satisfacción del clinete.
Variable a medir Satisfacción del Cliente

Número de ítems 4
Tipo de respuesta Cerrada
Escala Tipo Likert
Valores de escala Siempre (5); Casi siempre (4); A veces
(3); Casi nunca (2); Nunca (1)
Dimensiones 3
Sujeto a lo que se le aplicara 150 clientes
Nota: Esta tabla muestra la ficha técnica para la variable Satisfacción del cliente.
4.6 Análisis y procesamiento de datos

Se emplearon cuestionarios como una herramienta de recopilación de información, los
cuales contienen ítems adecuados para que el entrevistado lo califique en una escala
ordinal de Likert. La confiabilidad del instrumento se determinó a través del coeficiente
19
de alfa de Cronbach, se aplicaron los criterios establecidos por la Universidad Nacional

de Cañete, con un resultado mayor que 0.70; se realizó una prueba piloto con 30
encuestados para poder hacer la validación de instrumentos además de hacer evaluar el
instrumento a través de la evaluación de expertos, identificando y sintetizando las
opiniones de tres expertos locales.
Cuestionario sobre la gestión administrativa y satisfacción del cliente de una empresa de
internet de la provincia de Cañete, año 2022.
Análisis de confiabilidad a través del SPSS
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de CronbachN de elementos
.843 16
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1. Resultados descriptivos
Tabla 1
Distribución de frecuencia de la variable gestión administrativa y sus dimensiones.

% PLANIFICAR ORGANIZAR DIRIGAR CONTROL
F % F % F % F %
MAL 3 2.0 6 4.0 5 3.3 5 3.3
20
REGULAR 83 55.3 106 70.7 85 56.7 89 59.3

BUENO 64 42.7 38 25.3 60 40.0 56 37.3
TOTAL 150 100.0 150 100.0 150 100.0 150 100.0
Nota: Presenta la distribución de frecuencia de la variable gestión administrativa
Interpretación
Cabe señalar que, del total de encuestados, el 1,3% consideró que la gestión
administrativa está mal aplicada, otro 11,3% afirmó que se implementa regularmente y
el 87,3% afirmó que está bien implementada. Además, del total de encuestados, el 2,0%
de los encuestados cree que la planificación se aplica mal, el 55,3% consideró que se
aplica regularmente y el 42,7% afirmó que está mal implementada. Del total de
encuestados, el 4,0% afirma que la organización está mal implementada, el 70,7%
afirmó que se aplica regularmente y el 25,3% afirma que está bien implementada. Del
total de encuestados, el 3,3% afirma que la gestión está mal implementada, el 56,7%
afirmó que se aplica regularmente y el 40,0% afirma que está bien implementada. Del
total de encuestados, el 3,3% afirma que el control está mal implementado, el 59,3%
afirmó que se aplica regularmente y el 37,3% afirma que está bien implementado.
Tabla 2
Distribución de frecuencia de la variable satisfacción del cliente y sus dimensiones.
% EXPECTATIVA PRODUCTO SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
F % F % F %
MAL 25 16.7 19 12.7 12 8.0
REGULAR 54 36.0 79 52.7 104 69.3
BUENO 71 47.3 52 34.7 34 22.7
21
TOTAL 150 100.0 150 100.0 150 100.0

Nota: Presenta la distribución de frecuencia de la variable satisfacción del cliente.
Interpretación
Cabe señalar que, del total de encuestados, el 4,0% consideró que la satisfacción del
cliente está mal aplicada, otro 42,7% afirmó que se implementa regularmente y el
53,3% afirmó que está bien implementada. Además, del total de encuestados, el 16,7%
de los encuestados cree que la expectativa está mal aplicada, el 36,0% consideró que se
aplica regularmente y el 47,3% afirmó que está mal implementada. Del total de
encuestados, el 12,7% afirma que el producto está mal implementado, el 52,7% afirma
que se aplica regularmente y el 34,7% afirma que está bien implementado.
Tablas y gráficos.
Tabla 1
¿En qué medida considera que la empresa de internet cumple con sus promesas y
objetivos para satisfacer sus necesidades y demandas como cliente?
Valores Frecuencia Porcentaje

1 1 0.7
2 19 12.7
3 55 36.7
22
4 59 39.3
5 16 10.7
Total 150 100.0
Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión planificar.
Ilustración 1
¿En qué medida considera que la empresa de internet cumple con sus promesas y
objetivos para satisfacer sus necesidades y demandas como cliente?

Interpretación
Con respecto a los resultados acerca de que en qué medida considera que la empresa de
internet cumple con sus promesas y objetivos para satisfacer sus necesidades y
demandas como cliente. Se ha obtenido que el 10,67% de los clientes indican que
siempre cumple sus necesidades; el 39,33% de los clientes indican que casi siempre, el
36,67% indican que a veces cumplen con sus promesas y objetivos para satisfacerlos, el
12,67% de los clientes indican que casi nunca la empresa logra cumplir sus promesas y
objetivos para satisfacerlos y el 0,67% de los clientes nos indican que la empresa nunca
cumple sus promesas ni objetivos.
Tabla 2
¿En qué medida considera que la empresa de internet tiene un proceso organizado y
claro para resolver problemas y dar respuesta a las necesidades de los clientes?

2 18 12.0
3 54 36.0
4 70 46.7
5 8 5.3
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión planificar.
23
Ilustración 2
¿En qué medida considera que la empresa de internet tiene un proceso organizado y
claro para resolver problemas y dar respuesta a las necesidades de los clientes?
Interpretación
Con respecto al resultado de que, en qué medida considera que la empresa de internet tiene un
proceso organizado y claro para resolver problemas y dar respuesta a las necesidades de los
clientes. Se ha obtenido como resultado que el 5,33% de los clientes indicaron que la empresa
siempre cumple con su objetivo de satisfacer sus necesidades y demandas, el 46,67% de los
clientes indicaron que casi siempre la empresa cumple con satisfacer sus necesidades, el 36% de
los clientes indican que a veces la empresa cumple con satisfacer sus necesidades como cliente
y el 12% de los clientes indican que casi nunca la empresa cumple su objetivo de satisfacer su
necesidad y demanda.
Tabla 3
¿En qué medida sus servicios de internet son eficientes en términos de velocidad de
conexión, estabilidad y seguridad?

1 2 1.3
2 19 12.7
3 78 52.0
4 36 24.0
5 15 10.0
Total 150 100.0
24
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión planificar.
Ilustración 3
¿En qué medida sus servicios de internet son eficientes en términos de velocidad de
conexión, estabilidad y seguridad?

Interpretación
Con respecto al resultado de que, en qué medida sus servicios de internet son eficientes
en términos de velocidad de conexión, estabilidad y seguridad. Se ha obtenido que el
10% de los clientes indican que la empresa de internet es eficiente en términos de
velocidad, conexión y seguridad, el 24% indican que casi siempre son eficientes, el 52%
a veces son eficientes, 12,67% indican que casi nunca son eficientes y el 1,33% indica
que la empresa de internet nunca es eficiente en termino de velocidad de conexión,
estabilidad y seguridad.
25
Tabla 4
¿Con qué frecuencia siente que la empresa de internet fomenta la participación activa
de sus clientes en la toma de decisiones relacionadas con el servicio?

1 8 5.3
2 41 27.3
3 40 26.7
4 52 34.7
5 9 6.0
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión organizar.
Ilustración 4
¿Con qué frecuencia siente que la empresa de internet fomenta la participación activa
de sus clientes en la toma de decisiones relacionadas con el servicio?
Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión organizar.
Interpretación
Con respecto al resultado de que, con qué frecuencia siente que la empresa de internet
fomenta la participación activa de sus clientes en la toma de decisiones relacionadas con
el servicio. Se ha obtenido que el 6% de los clientes indican que siempre la empresa
fomenta de la participación de los clientes en la toma de decisiones relacionadas con el
servicio, el 34,67% indica que casi siempre, el 26,67% indica que a veces se fomenta la
participación de los mismos, el 27,33% indica que casi nunca se hace. y el 5,33% indica
que nunca se fomenta la participación en la toma de decisiones con relación al servicio.
26
Tabla 5
¿Con qué frecuencia percibe que la empresa de internet coordina eficientemente las
actividades internas para brindar un mejor servicio?

1 6 4.0
2 31 20.7
3 67 44.7
4 42 28.0
5 4 2.7
Total 150 100.0
Ilustración 5
¿Con qué frecuencia percibe que la empresa de internet coordina eficientemente las
actividades internas para brindar un mejor servicio?

Interpretación
De acuerdo con los resultados de que, con qué frecuencia percibe que la empresa de
internet coordina eficientemente las actividades internas para brindar un mejor servicio.
Se ha obtenido que el 2,67% de los clientes indican que lo hacen, el 28% indica que casi
siempre lo hace, 44,67% señala que a veces la empresa coordina de manera eficiente sus
actividades internas, el 20,67% indica que casi siempre la empresa coordina
eficientemente sus actividades internas y el 4% indica que la empresa nunca coordina de
manera eficiente sus actividades internas.
27
Tabla 6
¿En qué medida se siente satisfecho con la organización y estructura de los canales de
comunicación y atención al cliente de la empresa de internet?

1 2 1.3
2 12 8.0
3 73 48.7
4 47 31.3
5 16 10.7
Total 150 100.0

Ilustración 6
¿En qué medida se siente satisfecho con la organización y estructura de los canales de
comunicación y atención al cliente de la empresa de internet?

Interpretación
De acuerdo a los resultados obtenidos sobre que, en qué medida se siente satisfecho con
la organización y estructura de los canales de comunicación y atención al cliente de la
empresa de internet. Se ha obtenido que el 10,67% de los clientes siempre se sienten
satisfechos con la organización, el 31,33% indican que casi siempre se sienten
satisfechos, el 48,67% indica que a veces se siente satisfecho, el 8% indican que casi
nunca se sienten satisfechos y el 1,33% indican que nunca se sienten satisfechos.
28
Tabla 7
¿En qué medida cree que la dirección de su empresa está proporcionando una visión
clara y efectiva de los objetivos y metas de la organización para lograr el éxito a largo
plazo?

1 2 1.3
2 15 10.0
3 51 34.0
4 71 47.3
5 11 7.3
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión dirección.
Ilustración 7
¿En qué medida cree que la dirección de su empresa está proporcionando una visión
clara y efectiva de los objetivos y metas de la organización para lograr el éxito a largo
plazo?
Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión dirección.

Interpretación
De acuerdo a los resultados obtenidos sobre que, en qué medida cree que la dirección de
su empresa está proporcionando una visión clara y efectiva de los objetivos y metas de
la organización para lograr el éxito a largo plazo. Se ha obtenido que el 47,33% indican
que casi siempre su empresa proporciona una visión clara y efectiva de los objetivos y
el 1,33% indican que la empresa nunca proporciona una visión clara y efectiva de los
objetivos.
29
Tabla N°8
Tabla 8
¿En qué medida se siente supervisado y apoyado por su superior en su trabajo diario
para asegurarse de cumplir con los objetivos y metas de la organización?

2 33 22.0
3 59 39.3
4 39 26.0
5 19 12.7
Total 150 100.0
Ilustración 8
¿En qué medida se siente supervisado y apoyado por su superior en su trabajo diario
para asegurarse de cumplir con los objetivos y metas de la organización?

Interpretación
De ha cuerdo con los resultados obtenidos acerca de que, en qué medida se siente
supervisado y apoyado por su superior en su trabajo diario para asegurarse de cumplir
con los objetivos y metas de la organización. Se han obtenido que, el 12,67% indican
que siempre se sienten apoyados en su trabajo diario, el 26% indican que casi siempre
se sienten supervisados y apoyados, el 39,33% indica que a veces se sienten apoyado, el
22% indica que nunca se sienten apoyados ni supervisados por su superior en su trabajo
diarios para cumplir sus objetivos y metas.
30
Tabla 9
¿En qué medida se siente motivado y comprometido con el trabajo que realiza en su
empresa?

1 6 4.0
2 23 15.3
3 57 38.0
4 52 34.7
5 12 8.0
Total 150 100.0
Ilustración 9
¿En qué medida se siente motivado y comprometido con el trabajo que realiza en su
empresa?

Interpretación
De acuerdo con los resultados obtenidos sobre que, en qué medida se siente motivado y
comprometido con el trabajo que realiza en su empresa. Se ha obtenido que el 8% indica
que se siente motivado y comprometido con el trabajo realizado en su empresa, el
34,67% casi siempre se siente motivado y comprometido, el 38% indica que a veces se
siente motivado y comprometido con sus labores, el 15,33% indica que casi nunca se
siente motivado y comprometido y el 4% indica que nunca se siente motivado ni
comprometido con su trabajo.
31
Tabla 10
¿En qué medida su empresa está midiendo y monitoreando continuamente el


2 20 13.3
3 63 42.0
4 55 36.7
5 12 8.0
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión control.
Ilustración 10
¿En qué medida su empresa está midiendo y monitoreando continuamente el

Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión control.

Interpretación
De acuerdo con los resultados obtenidos en que, en qué medida su empresa está
midiendo y monitoreando continuamente el desempeño y los resultados de sus procesos
y actividades. Se ha obtenido que el 8% indica que siempre su empresa está midiendo y
monitoreando el desempeño de sus procesos y actividades, el 36,67% indica que casi
siempre su empresa monitorea el desempeño de sus procesos y actividades, el 42%
indica que a veces los hacen y el 13,33% indica que su empresa nunca mide y monitorea
el desempeño de los resultados y procesos.
32
Tabla 11
¿En qué medida su empresa está evaluando y analizando de manera sistemática y

optimización?

2 31 20.7
3 54 36.0
4 53 35.3
5 12 8.0
Total 150 100.0
Ilustración 11
¿En qué medida su empresa está evaluando y analizando de manera sistemática y

optimización?

Interpretación
evaluando y analizando de manera sistemática y objetiva los resultados obtenidos con el
fin de identificar oportunidades de mejora y optimización. Se ha obtenido que el 8% de
los clientes indican que su empresa está evaluando los resultados obtenidos, el 35,33%
indica que casi siempre su empresa evalúa y analiza los resultados obtenidos, el 36%
indica que la empresa a veces lo hace y el 20,67% indica que la empresa casi nunca
evalúa y analiza los resultados obtenidos.
33
Tabla 12
¿En qué medida su empresa está tomando medidas correctivas y preventivas necesarias
para corregir los errores identificados y evitar su repetición en el futuro?

1 4 2.7
2 22 14.7
3 63 42.0
4 53 35.3
5 8 5.3
Total 150 100.0
Ilustración 12
¿En qué medida su empresa está tomando medidas correctivas y preventivas necesarias
para corregir los errores identificados y evitar su repetición en el futuro?

Interpretación
tomando medidas correctivas y preventivas necesarias para corregir los errores
identificados y evitar su repetición en el futuro. Se ha obtenido que el 5,33% indica que
siempre su empresa toma medidas correctivas y preventivas necesarias para corregir los
errores identificados, el 35,33% indica que casi siempre lo hace, el 42% indica que a
veces lo hacen, el 14,67% indican que la casi nunca lo hacen y el 2,67% indica que la
empresa nunca toma medidas correctivas.
34
Tabla 13
¿En qué medida está satisfecho con la efectividad y calidad de los servicios de internet
que su empresa ofrece, incluyendo la velocidad de conexión, estabilidad y la
seguridad?

1 4 2.7
2 21 14.0
3 54 36.0
4 58 38.7
5 13 8.7
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión expectativa.
Ilustración 13
seguridad?
Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión expectativa.

Interpretación
De acuerdo con los resultados obtenidos sobre que, en qué medida está satisfecho con la
efectividad y calidad de los servicios de internet que su empresa ofrece, incluyendo la
velocidad de conexión, estabilidad y la seguridad. El 8,67% indica que se sienten
satisfechos con la efectividad y calidad de los servicios que le provee su empresa, el
38,67% indica que casi siempre se sienten satisfechos, el 36% indican que a veces se
sienten satisfechos, el 14% se sienten satisfechos y el 2,67% indican que nunca se
sienten satisfechos.
35
Tabla 14
¿En qué medida tu empresa gestiona adecuadamente los atributos relacionados con tus
productos o servicios, incluyendo su configuración, documentación y seguimiento?

1 2 1.3
2 17 11.3
3 79 52.7
4 41 27.3
5 11 7.3
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión producto.
Ilustración 14
seguridad?
Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión producto.

Interpretación
De acuerdo con los resultados obtenidos sobre que, en qué medida está satisfecho con la
efectividad y calidad de los servicios de internet que su empresa ofrece, incluyendo la
velocidad de conexión, estabilidad y la seguridad. Se ha obtenido que el 7,33% indica
que siempre se siente satisfecho con la efectividad y calidad de los servicios de internet
que le provee su empresa, el 27,33% indica que casi siempre se sienten satisfechos, el
52,67% indica que a veces se sienten satisfechos, el 11,33% indican que casi nunca se
sienten satisfechos y el 1,33% indican que nunca se sienten satisfechos con la
efectividad y calidad de los servicios de internet que su empresa ofrece.
36
Tabla 15
¿En qué medida tu empresa proporciona respuestas positivas a las solicitudes y


1 4 2.7
2 17 11.3
3 53 35.3
4 59 39.3
5 17 11.3
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión satisfacción al
usuario.
Ilustración 15
¿En qué medida tu empresa proporciona respuestas positivas a las solicitudes y

Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión satisfacción del

usuario.
Interpretación
De acuerdo a los resultados obtenidos sobre que, en qué medida tu empresa proporciona
respuestas positivas a las solicitudes y necesidades de los clientes, incluyendo resolver
problemas de manera efectiva y ofrecer soluciones adecuadas. Se ha obtenido que el
11,33% indica que siempre la empresa proporciona respuestas positivas, el 39,33%
indican que casi siempre y el 2,67% indican que la empresa nunca proporciona
respuestas positivas a las solicitudes y necesidades de los clientes.
37
Tabla 16
¿En qué medida tu empresa fomenta y promueve una buena relación entre los miembros
del equipo y con los clientes, incluyendo la comunicación, el respeto y la empatía?

1 5 3.3
2 18 12.0
3 61 40.7
4 62 41.3
5 4 2.7
Total 150 100.0
Nota: La tabla muestra la distribución de frecuencia de la dimensión satisfacción al
usuario.
Ilustración 16
¿En qué medida tu empresa fomenta y promueve una buena relación entre los
miembros del equipo y con los clientes, incluyendo la comunicación, el respeto y la
empatía?
Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión satisfacción del

usuario.
Interpretación
De acuerdo a los resultados obtenidos en que, en qué medida tu empresa fomenta y
promueve una buena relación entre los miembros del equipo y con los clientes, incluyendo
la comunicación, el respeto y la empatía. Se ha obtenido que el 2,67% indica que siempre lo
hace, el 41,33% indica que la empresa casi siempre lo hace, el 40,67% indica que la
empresa a veces lo hace, el 12% indica que la empresa casi nunca lo hace.
38
5.2. Resultados inferenciales
5.2.1. Prueba de normalidad

Tabla 17
Prueba de normalidad de la variable gestión administrativa
Shapiro-
Kolmogorov-Smirnova Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
GESTIÓN 0.165 150 0.000 0.960 150 0.000
ADMINISTRATIV
A
PLANIFICAR 0.154 150 0.000 0.953 150 0.000
ORGANIZAR 0.144 150 0.000 0.950 150 0.000
DIRECCIÓN 0.130 150 0.000 0.964 150 0.001
CONTROL 0.129 150 0.000 0.962 150 0.000
Nota: Corrección de significación de Lilliefors
Interpretación
Tras observar los datos y dado que la muestra es mayor a 50 se tendrá en consideración la
prueba de Kolmogorov Smirnov, así mismo se observa que las variables no siguen una
distribución normal ya que el p-valor es < a (0,05), a partir de ello se empleará la prueba de
Rho Spearman para medir la correlación de variables.
Tabla 22
Tabla de normalidad de satisfacción del cliente
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
SASTIFACIÓN 0.173 150 0.000 0.939 150 0.000
AL CLIENTE
EXPECTATIVA 0.227 150 0.000 0.890 150 0.000
PRODUCTO 0.288 150 0.000 0.860 150 0.000
SASTIFACCIÓ 0.265 150 0.000 0.891 150 0.000
N AL USUARIO
Nota: Corrección de significancia de Lilliefors
Interpretación
Tras observar los datos y dado que la muestra es mayor a 50 se tendrá en consideración la
prueba de Kolmogorov Smirnov, así mismo se observa que las variables no siguen una
distribución normal ya que el p-valor es < a (0,05), a partir de ello se empleará la prueba de
Rho Spearman para medir la correlación de variables.
39
Correlaciones no paramétricas
Prueba de hipótesis entre la variable gestión administrativa y satisfacción del cliente.
H1. La gestión administrativa se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una
H0. La gestión administrativa no se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una
Tabla 23
GESTIÓN SATISFACCIÓ
ADMINISTRATIV N
A DEL CLIENTE
Rho de Gestión Coeficient 1.000 ,343**
Spearma Administrativ e de
n a correlació
n
Sig. 0.000
(bilateral)
N 150 150
**
Satisfacción Coeficient ,343 1.000
del Cliente e de
correlació
n
Sig. 0.000
(bilateral)
N 150 150
Nota: La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral)
Interpretación
El p valor calculado es de 0.000, que es menos al 0.01 (0.000 < 0.01), por lo que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Es decir, las variables gestión administrativa y
satisfacción del cliente existe una relación significativa. Además, el coeficiente rho de
Spearman es 0.343, lo que indica que la relación entre las variables es directa y su grado es
alto. En conclusión, se puede afirmar con un 99% de confianza que existe una relación positiva
alta entre la gestión administrativa y la satisfacción del cliente en una empresa de internet en
Cañete, año 2022
40
Prueba de hipótesis entre la dimensión planificar y la variable satisfacción del cliente.
H1. La planificación se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una empresa de
internet en Cañete, 2022.
H0. La planificación no se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una empresa
de internet en Cañete, 2022.
Tabla 4
SATISFACCIÓN
PLANIFICAR DEL CLIENTE
Rho de Planificar Coeficiente 1.000 ,376**
Spearman de
correlación
Sig. 0.000
(bilateral)
N 150 150
**
Satisfacción Coeficiente ,376 1.000
del Cliente de
correlación
Sig. 0.000
(bilateral)
N 150 150
Interpretación
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Es decir, la dimensión planificar y la variable
alta entre planificar y la satisfacción del cliente en una empresa de internet en Cañete, año
2022
41
Prueba de hipótesis entre la dimensión organizar y la variable satisfacción del cliente.
H1. La organización se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una empresa de
internet en Cañete, 2022.
H0. La organización no se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una empresa
Tabla 5
SATISFACCIÓN
ORGANIZAR DEL CLIENTE
Rho de Organizar Coeficiente 1.000 ,248**
Spearman de
correlación
Sig. 0.002
(bilateral)
N 150 150
**
Satisfacción Coeficiente ,248 1.000
del Cliente de
correlación
Sig. 0.002
(bilateral)
N 150 150
Interpretación
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Es decir, la dimensión organizar y la variable
alta entre organizar y la satisfacción del cliente en una empresa de internet en Cañete, año
2022
42
Prueba de hipótesis entre la dimensión dirección y la variable satisfacción del

cliente.
H1. La dirección se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una empresa
en internet en Cañete, 2022.
H0. La dirección no se vincula positivamente con la satisfacción del cliente en una
empresa de internet en Cañete, 2022
Tabla 6
SATISFACCIÓN
DIRECCIÓN DEL CLIENTE
Rho de Dirección Coeficiente 1.000 ,342**
Spearman de
correlación
Sig. 0.000
(bilateral)
N 150 150
Satisfacción Coeficiente ,342** 1.000
del Cliente de
correlación
Sig. 0.000
(bilateral)
N 150 150
Interpretación
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Es decir, la dimensión dirección y la variable
alta entre dirección y la satisfacción del cliente en una empresa de internet en Cañete, año
2022
43
Prueba de hipótesis entre la dimensión control y la variable satisfacción del cliente.

H1. El control se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una empresa
H0. El control no se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una
empresa de internet en Cañete, 2022
Tabla 7
SATISFACCIÓN
CONTROL DEL CLIENTE
Rho de Control Coeficiente 1.000 0.120
Spearman de
correlación
Sig. 0.143
(bilateral)
N 150 150
Satisfacción Coeficiente 0.120 1.000
del Cliente de
correlación
Sig. 0.143
(bilateral)
N 150 150
Interpretación
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Es decir, la dimensión control y la variable
alta entre el control y la satisfacción del cliente en una empresa de internet en Cañete, año
2022
44
CAPITULO VI
DISCUCIÓN DE RESULTADOS
Habiendo planteado el objetivo general se propuso determinar que la relación existe

entre la gestión administrativa con la satisfacción del cliente en una empresa de internet
en Cañete, año 2022. Se determinó que el coeficiente de Spearman es de 0.343, lo que
indica que la relación entre las variables es directa y su grado es bajo, por lo que se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, lo que indica que la gestión
administrativa se vincula positivamente con la satisfacción del cliente en una empresa
de internet en Cañete, año 2022. Que contrastado con los resultados de Ramos Gutiérrez
(2018) En su tesis presentada para obtener el título de Lic. En Administración El
objetivo de la presente investigación es determinar la relación entre la gestión
administrativa y la comunicación organizacional de la empresa ANJECI importaciones
y Distribuciones S. R. L. 2018 y si existe una relación entre gestión administrativa y la
comunicación interna, en la cual su resultado es para obtener mejores resultados en la
gestión es de suma importancia la comunicación interna de todos los que están
involucrados en la empresa.
Habiendo planteado el objetivo específico se propuso determinar que la relación existe
entre la planificación con la satisfacción del cliente en una empresa de internet en
Cañete, año 2022. Se determinó que el coeficiente de Spearman es de 0.376, lo que
de internet en Cañete, año 2022. Que contrastado con los resultados de Ramos Gutiérrez
(2018) En su tesis presentada para obtener el título de Lic. En Administración El
objetivo de la presente investigación es determinar la relación entre la gestión
administrativa y la comunicación organizacional de la empresa ANJECI importaciones
y Distribuciones S. R. L. 2018 y si existe una relación entre gestión administrativa y la
comunicación interna, en la cual su resultado es para obtener mejores resultados en la
gestión es de suma importancia la comunicación interna de todos los que están
involucrados en la empresa.

entre la organización con la satisfacción del cliente en una empresa de internet en
45
Cañete, año 2022. Se determinó que el coeficiente de Spearman es de 0.248, lo que

de internet en Cañete, año 2022. Que contrastado con los resultados de Según (Castro
Pisconte & Correa Mosquera, 2022) en su tesis “CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA OFICINA BENAVIDES DEL BANCO DE
CRÉDITO, CHINCHA 2018” tesis presentada para optar por el título de Lic. En
Administración. El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que
existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la oficina Benavides
del Banco de Crédito – Chincha 2018, en la cual su resultado es para obtener mejores
resultados en la gestión es de suma importancia la comunicación interna de todos los
que están involucrados en la empresa.

entre la dirección con la satisfacción del cliente en una empresa de internet en Cañete,
año 2022. Se determinó que el coeficiente de Spearman es de 0.376, lo que indica que la
relación entre las variables es directa y su grado es bajo, por lo que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, lo que indica que la gestión administrativa
se vincula positivamente con la satisfacción del cliente en una empresa de internet en
Cañete, año 2022. Que contrastado con los resultados de (Meneses Paucar, 2019) en su
tesis titulada “Gestión administrativa y control interno en la Municipalidad de
Independencia” tesis presentada para obtener el título de Mg. En Administración en
Gestión Pública. El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que
existe entre la gestión administrativa y el control interno en la Municipalidad de
Independencia, en la cual su resultado es para obtener mejores resultados en la gestión
es de suma importancia la comunicación interna de todos los que están involucrados en
la empresa.

entre el control con la satisfacción del cliente en una empresa de internet en Cañete, año
2022. Se determinó que el coeficiente de Spearman es de 0.376, lo que indica que la
relación entre las variables es directa y su grado es bajo, por lo que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, lo que indica que la gestión administrativa
46
se vincula positivamente con la satisfacción del cliente en una empresa de internet en

Cañete, año 2022. Que contrastado con los resultados de (Ruiz Artemio & Guerreros
Figueroa, 2019) en su tesis titulada “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE
SERVICIO AL USUARIO EN LA SEDE ADMINISTRATIVA DE LA UNIDAD DE
GESTIÓN EDUCATIVA LOCAL HUAMANGA, AYACUCHO - 2019” tesis
presentada para obtener el título de Lic. En Administración, Finanzas y Negocios
Globales. El objetivo de la presente investigación es determinar la relación entre
Gestión Administrativa y Calidad de Servicio a usuarios del Área de Recursos Humanos
en la Unidad de Gestión Educativa Local Guamanga 2019, en la cual su resultado es
para obtener mejores resultados en la gestión es de suma importancia la comunicación
interna de todos los que están involucrados en la empresa
47
CAPITULO VII
CONCLUSIONES
Como se observa en tabla 8 que el p valor calculado es de 0.000, que es menos al 0.01 (0.000
<0.01), por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Es decir, La
gestión administrativa influye positivamente con la satisfacción de los clientes de una empresa
de internet en Cañete, año 2022. Además, el coeficiente rho de Spearman es 0.343, lo que
indica que la relación entre las variables es directa y su grado es bajo.
dimensión planificación influye positivamente con la satisfacción de los clientes de una
empresa de internet en Cañete, año 2022. Además, el coeficiente rho de Spearman es 0.376, lo
que indica que la relación entre las variables es directa y su grado es bajo.
dimensión organización influye positivamente con la satisfacción de los clientes de una
empresa de internet en Cañete, año 2022. Además, el coeficiente rho de Spearman es 0.248, lo
que indica que la relación entre las variables es directa y su grado es bajo.
dimensión dirección influye positivamente con la satisfacción de los clientes de una empresa
de internet en Cañete, año 2022. Además, el coeficiente rho de Spearman es 0.342, lo que
indica que la relación entre las variables es directa y su grado es bajo.
dimensión control influye positivamente con la satisfacción de los clientes de una empresa de
internet en Cañete, año 2022. Además, el coeficiente rho de Spearman es 0.120, lo que indica
que la relación entre las variables es directa y su grado es bajo.
48
CAPITULO VIII
RECOMENDACIONES
Conforme a los resultados obtenidos en esta investigación, se hace la recomendación al

gerente de la empresa de internet en cañete:
Implementar un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado, que permita

resolver las dudas y problemas de los clientes de manera rápida y efectiva.
Proporcionar información clara y detallada sobre los productos y servicios que ofrece la
empresa, así como sobre los términos y condiciones de uso.
Mantener una comunicación constante con los clientes, a través de boletines

informativos, redes sociales, correo electrónico, entre otros medios.
Implementar un sistema de retroalimentación que permita a los clientes expresar sus

opiniones y sugerencias sobre el servicio que reciben.
Ofrecer promociones y descuentos especiales a los clientes fieles, como una forma de
incentivar su lealtad y fidelidad a la empresa.
Garantizar la seguridad y privacidad de los datos personales de los clientes, mediante la

implementación de medidas de seguridad adecuadas.
Mantener una presencia activa en las redes sociales, para estar al tanto de las opiniones
y necesidades de los clientes, y responder a sus inquietudes de manera oportuna.
Proporcionar un servicio de calidad, que cumpla con las expectativas de los clientes y
les brinde una experiencia satisfactoria.
49
CAPITULO IX
REFERENCIAS
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6379/637968306002/637968306002.pdf
52
53
CAPITULO X
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia – Proyecto de investigación
Título: “Gestión administrativa y satisfacción al cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022”
Problemas Ohjetivos Hipótesis Variables e indicadores

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable: Gestión administrativa
¿Cuál es la relación Determinar la Existe relación Dimensiones Indicadores Ítems Escala de valores
que existe entre la directa y
Planificar Eficacia 1, 2, 3 Ordinal
Gestión relación que existe significativa entre
Administrativa y la la gestión Eficiencia
Satisfacción del entre la Gestión administrativa y la
Proceso
Cliente de una satisfacción de los
empresa de Administrativa y la clientes de una
internet en Cañete, empresa de
2022? Satisfacción del internet en Cañete
2022.
Cliente de una
empresa de internet
en Cañete 2022.
Problemas Objetivos Específicos Hipótesis Organizar Delegar 4, 5, 6 Ordinal

54
Específicos Especificas Coordinar

Estructurar
¿Cuál es la relación Determinar la relación Existe una relación Dirección Dirigir 7, 8, 9 Ordinal
que existe entre la que existe entre la directa y
Supervisar
Gestión Gestión significativa entre
Administrativa y la Administrativa y la la Gestión Motivar
Expectativa de una Expectativa de una Administrativa y la
empresa de empresa de internet Expectativa de una
internet en Cañete, en Cañete, 2022 empresa de
2022? internet en Cañete,
2022
¿Cuál es la relación Determinar la relación Existe una relación Controlar Medir 10, 11, 12 Ordinal
Evaluar
Administrativa y el Administrativa y el la Gestión Corregir
Producto de la Producto de una Administrativa y el
empresa empresa de internet Producto de una
MOVISTAR de en Cañete, 2022 empresa de
Cañete, 2022? internet en Cañete,
2022
¿Cuál es la relación Determinar la relación Existe una relación Variable: Satisfacción del cliente.
Dimensiones Indicadores Ítems Escala de valores
Administrativa y la Administrativa y la la Gestión Expectativa Efectividad 13 Ordinal
Satisfacción del Satisfacción del Administrativa y la
Producto Atributos 14 Ordinal
Consumidor de una Consumidor de una Satisfacción del
empresa de empresa de internet Consumidor de una Satisfacción del Respuesta positiva 15, 16 Ordinal
internet en Cañete, en Cañete, 2022 empresa de
usuario
55
2022? internet en Cañete, Buena relación

2022
Diseño de investigación Población y muestra Técnica e instrumentos Método de análisis

de datos
Tipo: Población: 150 Tecnica: Descriptivo,
Es una investigación cuantitativa, de nivel Muestra: 150 Encuesta correlacional, no
correlacional la cuál permite determinar la Instrumento: experimental de
influencia entre las dos variables. El muestreo es no probabilístico por Cuestionario corte trasversal.
Diseño: conveniencia. Inferencial: Método
Descriptivo donde se describirán ambas hipotético
dimensiones. deductivo
Correlacional, donde se determinará la
relación entre las variables.
No experimental porque no se manipulará
de mantera intencional las variables.
Método hipotético deductivo, en el cual se
establecerá la hipótesis y comprobarlas;
corte transversal ya que se realizará un
estudio estadístico general.
Anexo 2: Tabla de operacionalización de variables.
56
Variable de estudio Definición conceptual Dimensiones Indicador ITEMS Escala Instrumento Nivel
Gestión La gestión administrativa Planificar Eficacia 1
Administrativa consiste en interpretar los Eficiencia 2 Siempre (5)
1. Buena objetivos de la empresa y Proceso 3 Casi siempre (4)
2. Regular transformarlos en acción Organizar Delegar 4 A veces (3)
3. Malo empresarial mediante la Coordinar 5 Casi nunca (2)
planeación, organización, Estructurar 6 Nunca (1) Encuesta Ordinal
dirección y control de las Dirección Dirigir 7
actividades realizadas en las Supervisar 8
diversas áreas y niveles de la Motivar 9
empresa para conseguir tales Control Medir 10
objetivos Chiavenato (2009, p. Evaluar 11
3). Corregir 12
Satisfacción La satisfacción del cliente se Expectativa Efectividad 13 Siempre (5)

Del Cliente enfoca en áreas determinadas Producto Atributos 14 Casi siempre (4) Encuesta Ordinal
1. Buena como expectativa, producto y Satisfacción del Respuesta 15 A veces (3)
2. Regular expectativa del consumidor. usuario positiva Casi nunca (2)
3. Malo Fuente especificada no válida.. Buena relación 16 Nunca (1)
57
Anexo 3: Instrumento de recolección de datos sobre Gestión Administrativa y Satisfacción al

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

1 2 3 4 5
Variable: NUNCA CASÍ A CASI SIEMPRE

Gestión Administrativa (1) NUNCA VECES SIEMPRE (5)
Dimensión: Planificar (2) (3) (4)
1 ¿En qué medida considera que la
empresa de internet cumple con
sus promesas y objetivos para
satisfacer sus necesidades y
demandas como cliente?
2 ¿En qué medida considera que la
empresa de internet tiene un
proceso organizado y claro para
resolver problemas y dar respuesta
a las necesidades de los clientes?
3 ¿En qué medida sus servicios de
internet son eficientes en términos
de velocidad de conexión,
estabilidad y seguridad?
Dimensión: Organizar
4 ¿Con qué frecuencia siente que la
empresa de internet fomenta la
participación activa de sus clientes
en la toma de decisiones
relacionadas con el servicio?
5 ¿Con qué frecuencia percibe que la
empresa de internet coordina
eficientemente las actividades
internas para brindar un mejor
servicio?
6 ¿En qué medida se siente
satisfecho con la organización y
estructura de los canales de
comunicación y atención al cliente
de la empresa de internet?
Dimensión: Dirección
7 ¿En qué medida cree que la
dirección de su empresa está
proporcionando una visión clara y
efectiva de los objetivos y metas
de la organización para lograr el
éxito a largo plazo?
supervisado y apoyado por su
superior en su trabajo diario para
asegurarse de cumplir con los
58
objetivos y metas de la
organización?
motivado y comprometido con el
trabajo que realiza en su empresa?
Dimensión: Control
10 ¿En qué medida su empresa está
midiendo y monitoreando
continuamente el desempeño y los
resultados de sus procesos y
actividades?
evaluando y analizando de manera
sistemática y objetiva los
resultados obtenidos con el fin de
identificar oportunidades de
mejora y optimización?
tomando medidas correctivas y
preventivas necesarias para
corregir los errores identificados y
evitar su repetición en el futuro?
Variable NUNCA CASÍ A CASI SIEMPRE
Satisfacción al Cliente (1) NUNCA VECES SIEMPRE (5)
Dimensión: Expectativa (2) (3) (4)
13 ¿En qué medida está satisfecho
con la efectividad y calidad de los
servicios de internet que su
empresa ofrece, incluyendo la
velocidad de conexión, la
estabilidad y la seguridad?
Dimensión: Producto
14 ¿En qué medida tu empresa
gestiona adecuadamente los
atributos relacionados con tus
productos o servicios, incluyendo
su configuración, documentación y
seguimiento?
Dimensión: Satisfacción al usuario
15 ¿En qué medida tu empresa
proporciona respuestas positivas a
las solicitudes y necesidades de los
clientes, incluyendo resolver
problemas de manera efectiva y
ofrecer soluciones adecuadas?
16 ¿En qué medida tu empresa fomenta
y promueve una buena relación entre
los miembros del equipo y con los
clientes, incluyendo la comunicación,
el respeto y la empatía?

Tesis Carlos Del Mazo

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i

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAÑETE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN ADMINISTRATIVAS Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE UNA EMPRESA DE INTERNET, CAÑETE

DEL MAZO VICENTE, Carlos Enrrique

Dr. RIOS RIOS, Segundo Waldemar

San Vicente de Cañete, 2023, Perú

HOJA DEL JURADO

A Dios porque me dio la vida, fortaleza y

A la Universidad Nacional de Cañete, por

3.3. Operacionalización de las variables………………………………………………….16

El principal objetivo de este estudio es analizar en qué medida la gestión

Palabras clases: Rentabilidad, satisfacción, innovar, adaptación.

This study focuses on "Administrative Management and Customer Satisfaction of an internet

The main objective of this study is to analyze to what extent administrative

management influences customer satisfaction of an internet company in Cañete, year 2022.

Keywords: Profitability, satisfaction, innovate, adaptation.

Internet, esto puede incluir desde la administración de la infraestructura de red hasta el

bibliográficas y anexos de la investigación.

cliente de una empresa de internet en Cañete, 2022?

MARCO TEORICO Y EMPIRICO

II. Marco teórico y empírico

Gestión administrativa consiste en todas las actividades que se

II.1.2. Satisfacción del cliente

que se ha cumplido sus exigencias. La principal consecuencia que se

El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

Velazco. J. (2010) señala que:

La satisfacción al cliente es un gran misterio, es conocer lo que algunos clientes

(Dominguez Alcivar, 2018) En su tesis titulada “La gestión administrativa y su relación

(Cajaleon Rodriguez, 2021) En su tesis titulada “Gestión administrativa y satisfacción

eficaz de las actividades laborales de la organización. (Ortiz, 2009, p. 8).

Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2008) La organización es delegar, coordinar y

y en general, el desempeño de los subordinados con el propósito de garantizar el

III. Hipótesis y variables

La gestión administrativa se vincula positivamente con la satisfacción del cliente de una

Administrativ Eficacia Ordinal 1

4.2 Diseño de investigación

4.3 Método de investigación

4.4 Población y muestra

4.5 Lugar de estudio

4.6 Técnicas e instrumentos para la recolección de los datos

Las fichas técnicas de ambos cuestionarios son:

Ficha técnica del cuestionario para la variable Mercadotecnia.

Variable a medir Gestión Administrativa

Ficha técnica del cuestionario para la variable Satisfacción del clinete.

Variable a medir Satisfacción del Cliente

4.6 Análisis y procesamiento de datos

de alfa de Cronbach, se aplicaron los criterios establecidos por la Universidad Nacional

5.1. Resultados descriptivos

Distribución de frecuencia de la variable gestión administrativa y sus dimensiones.

REGULAR 83 55.3 106 70.7 85 56.7 89 59.3

encuestados, el 4,0% afirma que la organización está mal implementada, el 70,7%

TOTAL 150 100.0 150 100.0 150 100.0

que se aplica regularmente y el 34,7% afirma que está bien implementado.

Valores Frecuencia Porcentaje

Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión planificar.

Valores Frecuencia Porcentaje

Nota: El grafico muestra la distribución porcentual de la dimensión planificar.