Universidad Privada Antenor Orrego

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Programa de estudio de Ingenieria de Computación y

Sistemas Practica 06 – Análisis Cuantitativo
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
PRÁCTICA 06: ANÁLISIS CUANTITATIVO
ASIGNATURA:
Gestión de Procesos de Negocios

DOCENTE:
Gaytan Toledo, Carlos
INTEGRANTES:
Morales Chunga, Carlos Junior
Vargas Alvitres, Yamir Mijail Lui
Dai, Yan
Morales Benites, Charli Alcalde
Lavado, Matias Felipe

1. Considere el siguiente modelo de proceso. Cada tarea tiene su tiempo medio de

procesamiento.
a) Calcule el tiempo de procesamiento de este proceso.

b) Supongamos que el tiempo de ciclo de este proceso es de 2 días hábiles (16 horas).
¿Cuál es la eficiencia del tiempo de ciclo de este proceso?
a) 2 + 0.1 + 0.9*3 + 2 + 1 = 7.8 hours
b) 7.8 / 2 = 3.9%
2. Calcule la eficiencia del tiempo de ciclo del siguiente proceso. Los tiempos de ciclo y los
tiempos de procesamiento de cada tarea se dan en la siguiente tabla.
Cycle time: 2 + 8 + 4 + 4 = 22 days
Processing time: 0.30 + 12 + 4 + 2 = 18.30 hours
18.30 / 22 = 0.83%
3. Calcule el tiempo de ciclo y la eficiencia del tiempo de ciclo del proceso de Admisión,
asumiendo lo siguiente:
 El proceso inicia cuando se envía una solicitud en línea.

 Se necesitan 2 semanas para que los documentos anexos lleguen a la oficina de
admisión por correo.
 La verificación de solicitud completa demora 10 minutos. En el 20% de los casos, faltan
algunos documentos. Si es así, el sistema de gestión de admisión envía un correo
electrónico al estudiante automáticamente.
 Un empleado de admisión dedica 10 minutos para poner los documentos en un sobre
y enviarlos a la agencia de reconocimiento académico. El tiempo que toma enviar los
documentos a la agencia y recibir una respuesta es de 2 semanas.
 Aproximadamente el 10% de las solicitudes son rechazadas después de la validación de
documentos con la agencia.
 Verificar los resultados del examen de inglés toma 1 día en promedio, pero en realidad
el empleado que realiza la verificación solo dedica 10 minutos en promedio por
verificación.
 Aproximadamente el 10% de las solicitudes se rechazan después de la verificación del
examen de inglés.
 Se necesitan 2 semanas entre el momento en que se envía la solicitud al comité y el
momento en que el comité toma una decisión. El comité dedica 1 hora a evaluar una
solicitud.
 Se necesitan en promedio 2 días para el registro de la decisión del comité en el sistema
de admisión de la Universidad.
 Registrar una decisión toma 2 minutos. Una vez que se registra una decisión, se envía
automáticamente una notificación al estudiante.
Tiempo de ciclo: 14 + 0.0167 + 0.0167 + 14 + 0.0167 + 1 + 2 = 31.05 días
Supongamos que, en este escenario, todas las actividades se realizan

sin demoras: 0 hr / 31.05 días = 0%
4. Consideramos una mesa de ayuda de TI de nivel 2 con dos empleados.
Cada miembro del personal puede manejar una solicitud de servicio en 4 horas laborales
en promedio. Los tiempos de servicio se distribuyen exponencialmente.
Las solicitudes llegan con una tasa media de una solicitud cada 3 horas según un proceso
de Poisson. ¿Cuál es el tiempo promedio entre el momento en que llega una solicitud de
servicio a esta mesa de ayuda y el momento en que se completa?
Ahora, considere el escenario donde la cantidad de solicitudes llegan una por hora.
¿Cuántos empleados de nivel 2 se requieren para poder comenzar a atender una solicitud
en promedio dentro de las dos horas hábiles posteriores a su recepción?
1 1 1
𝑊= → 𝑊= → 𝑊= → 𝑊 = 12 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
μ− λ 1−1 1
4 3 12
1 1
→ 𝑊= → 𝑊 = 1.33 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
1 3
𝑊= → 𝑊=
μ− λ 1
−1
4 4
Se necesitarían más de un empleado de nivel 2 para cumplir con el requisito.

5. Una compañía de seguros recibe 220 llamadas por día de clientes que desean presentar
una reclamación de seguro. El centro de llamadas está abierto de 8 a.m. a 5 p.m. La llegada
de llamadas sigue un proceso de Poisson. En cuanto a la intensidad de llegada de las
llamadas, podemos distinguir tres períodos durante el día: el período de 8 a 11 a.m., el
período de 11 a 14 horas y el período de 14 a 17 horas. Durante el primer período, se
reciben alrededor de 60 llamadas. Durante el período de 11 am a 2 pm, se reciben 120
llamadas, y durante el período de 2 pm a 5 pm, se reciben 40 llamadas. Una encuesta a
clientes ha demostrado que los clientes tienden a llamar entre las 11 am y las 2 pm.
Porque durante este tiempo tienen un descanso en el trabajo y aprovechan su descanso
para hacer sus llamadas personales. El análisis estadístico muestra que la duración de las
llamadas sigue una distribución exponencial.
Según la carta de servicio al cliente de la empresa, los clientes no deben esperar más de un
minuto en promedio para que se responda su llamada.
 Suponga que el centro de llamadas puede manejar 70 llamadas por hora utilizando
siete agentes del centro de llamadas. ¿Es esto suficiente para cumplir con la restricción
de 1 minuto establecida en la carta de servicio al cliente? Explique su respuesta
mostrando cómo calcula la longitud promedio de la cola y el tiempo promedio de
espera.
𝜆2 (40)2
𝐿𝑞 = → 𝐿𝑞 = → 𝐿𝑞 = 0.37 llamadas
c(cμ − λ) 7(7x70 − 40)
𝐿𝑞 0.37
𝑊𝑞 = → 𝑊𝑞 → 𝑊𝑞 = 0.555 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
λ
= 40
El tiempo de espera promedio en la cola es aproximadamente 0.555

minutos, que está por debajo del límite de 1 minuto establecido en la carta
de servicio al cliente. Por lo tanto, la capacidad actual es suficiente para
cumplir con esta restricción.
 ¿Qué sucede si se aumenta la capacidad del centro de llamadas para que pueda
manejar 80 llamadas por hora (utilizando ocho agentes del centro de llamadas)?
En este caso, la tasa de servicio (μ ) sería de 80 llamadas/hora, y el cálculo

anterior se repetiría para determinar la longitud promedio de la cola y el
tiempo promedio de espera. Sin embargo, dado que el tiempo de espera ya
está por debajo del límite de 1 minuto con 70 llamadas por hora, aumentar
la capacidad a 80 llamadas por hora solo mejoraría aún más el tiempo de
espera y la longitud de la cola.
 El gerente del centro de llamadas recibió la orden de reducir los costos en al menos un
20%. Proponga al menos dos ideas para lograr este recorte sin reducir los salarios de
los agentes del call center y manteniendo un tiempo de espera promedio por debajo o
cerca de un minuto.
Optimizar la programación de los agentes: Ajustar el personal según la

demanda, asegurando suficientes agentes en horas pico y reduciendo en
horas de menor demanda, sin afectar el tiempo de espera.
Implementar tecnología de automatización: Implementar sistemas

automatizados para manejar consultas comunes, reduciendo la carga de
trabajo de los agentes sin afectar el tiempo de espera, siempre que se
ofrezca una opción fácil para hablar con un agente cuando sea necesario.

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1. Considere el siguiente modelo de proceso. Cada tarea tiene su tiempo medio de

a) Calcule el tiempo de procesamiento de este proceso.

a) 2 + 0.1 + 0.9*3 + 2 + 1 = 7.8 hours

Cycle time: 2 + 8 + 4 + 4 = 22 days

Processing time: 0.30 + 12 + 4 + 2 = 18.30 hours

 El proceso inicia cuando se envía una solicitud en línea.

Tiempo de ciclo: 14 + 0.0167 + 0.0167 + 14 + 0.0167 + 1 + 2 = 31.05 días

Supongamos que, en este escenario, todas las actividades se realizan

4. Consideramos una mesa de ayuda de TI de nivel 2 con dos empleados.

Se necesitarían más de un empleado de nivel 2 para cumplir con el requisito.

El tiempo de espera promedio en la cola es aproximadamente 0.555

En este caso, la tasa de servicio (μ ) sería de 80 llamadas/hora, y el cálculo

Optimizar la programación de los agentes: Ajustar el personal según la

Implementar tecnología de automatización: Implementar sistemas

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