UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA: LICENCIATURA DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS

TEMA:

MODELOS DE APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS

INTEGRANTES GRUPO 3:

DOCENTE:

ASIGNATURA:
INVESTIGACIÓN OPERATIVA

NIVEL:
CUARTO
PARALELO:
“A”

Quevedo-Los Ríos-Ecuador
2023 – 2024
 INDICE

RESUMEN ....................................................................................................................... 3

Teorías de colas ............................................................................................................ 3

Palabras claves: ............................................................................................................ 3

Conceptos: .................................................................................................................... 4

Enunciado y desarrollo de los ejercicios. ................................................................... 4

1. Ejercicios con el modelo: M/G/1 ....................................................................... 4

2. Ejercicios con el modelo M/M/k ........................................................................ 5

3. Ejercicios con el modelo M/M/S ........................................................................ 8

4. Ejercicios con el modelo M/M/1/m ................................................................. 11

Bibliografía ..................................................................................................................... 14
 RESUMEN

Teorías de colas

La teoría de colas es la rama de la investigación de operaciones que estudia el

comportamiento de los sistemas de atención, en que los clientes eventualmente esperan por
el servicio. Su fundador es el matemático danés Agner Erlang (1878- 1929), quien aplicó en
1909 la teoría de las probabilidades al comportamiento de las conversaciones telefónicas.
Este y otros trabajos permitieron comprender y controlar las redes de telefonía, cuyos altos
costos obligaban a asignar de manera óptima los componentes electrónicos para mantener los
tiempos de espera dentro de estándares aceptables.

La teoría de colas estudia los patrones de llegada de clientes a un sistema, los tiempos de
espera y atención. Este informe presenta los conceptos fundamentales de la teoría de colas y
el desarrollo de seis ejercicios aplicados. Se abordan modelos como M/M/1, M/M/c y
M/M/c/K. También se explican procesos de nacimiento y muerte y redes de colas. Los
ejercicios analizan casos de bancos, restaurantes y call centers, permitiendo comprender la
dinámica y optimización de sistemas de colas.

Existen 4 modelos principales:

M/M/1: Llegadas según Poisson, tiempos de servicio exponenciales, 1 servidor.

M/M/s: Llegadas Poisson, tiempos exponenciales, s servidores.

M/G/1: Llegadas Poisson, tiempos de servicio cualquier distribución, 1 servidor.

G/G/s: Llegadas y tiempos de servicio con distribuciones generales, s servidores.

Palabras claves:
Sistemas de atención, modelos de colas, tiempo de espera, Mejorar la calidad del servicio,
Disciplina y proceso de llegada.
Conceptos:

• Sistema de colas: Consta de uno o más servidores que brindan un servicio a los
clientes que van llegando. Incluye una cola donde los clientes esperan para ser
atendidos si los servidores están ocupados.
• Proceso de llegadas: Describe la tasa o patrón de arribo de los clientes al sistema.
Generalmente se modela como un proceso aleatorio Poisson o Markowiano.
• Tiempo de servicio: Tiempo que requiere el servidor para atender a un cliente. Suele
modelarse como una distribución exponencial o normal.
• Disciplina de la cola: Reglas que determinan el orden en que los clientes son
atendidos. Las más comunes son FCFS (primero en llegar, primero en ser atendido)
y ALEATORIA.
• Capacidad del sistema: Número máximo de clientes que pueden estar en el sistema
(en cola o en servicio). Una capacidad finita puede ocasionar bloqueo de clientes.
• Estados estacionarios: Cuando se alcanza el equilibrio y las medidas del sistema ya
no cambian en el tiempo. Permite calcular probabilidades de cada estado.
• Medidas de desempeño: Número promedio en la cola, en el sistema, probabilidad
de espera, tiempo promedio en cola y en sistema, tasa de bloqueo, etc.
• Modelos básicos: M/M/1, M/M/c, M/M/c/K son modelos comunes para representar
sistemas de colas con distintas características.
• Redes de colas: Sistemas compuestos por varias colas en serie, paralelo o más
complejos. (Hillier & Lieberman, 2014)

Enunciado y desarrollo de los ejercicios.

1. Ejercicios con el modelo: M/G/1
Markov- Poisson

• Ejercicio 1: Un banco tiene una ventanilla de atención. Los clientes llegan según una
distribución de Poisson con una tasa de 10 clientes por hora. El tiempo de servicio
por cliente se distribuye exponencialmente con un promedio de 6 minutos.

a) ¿Cuál es la probabilidad de que al llegar un cliente haya Exactamente dos clientes en

el sistema?
 b) ¿Cuál es el número esperado de clientes en la línea?
c) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema?

Solución:

a) Modelo M/M/1, λ=10 clientes/hora, μ=10 clientes/hora. Probabilidad de 2 clientes en

sistema: P2 = (λ/μ)2/2! = 0.05 *100%= 5%
b) Número esperado en línea: Lq = λ2/μ(μ-λ) = 0.5 clientes= 1 cliente
c) Ws = Wq + 1/μ = 0.5/10 + 1/10 = 0.15 horas = 9 minutos

• Ejercicio 2: Un restaurante de comida rápida tiene una caja con 3 empleados. Los
clientes llegan a una tasa de 72 clientes por hora. El tiempo de servicio se distribuye
normalmente con media de 2 minutos y desviación estándar de 0.5 minutos.
Determinar:

a) El número esperado de clientes en el sistema

b) La probabilidad de que un cliente espere en línea
c) El tiempo promedio que un cliente espera en línea

Solución:

a) Modelo M/M/3, λ=72 clientes/hora, μ=30 clientes/hora. Número esperado en sistema:

Ls = λ/μ(μ-λ) = 5.76 clientes = 6 clientes
b) Probabilidad de esperar: P0 = 1 - (λ/μ)3 = 0.49 *100% 49%
c) Tiempo promedio en línea: Wq = λ/(μ(μ-λ))2 = 0.92 minutos = 1 minuto

2. Ejercicios con el modelo M/M/k

❖ Ejercicio 1: Un centro de atención al cliente

Un centro de atención al cliente tiene 3 servidores (k = 3) que atienden llamadas telefónicas.

Las llamadas llegan al sistema siguiendo una distribución de Poisson con una tasa de llegada
de 10 llamadas por hora (λ = 10). El tiempo de servicio de cada llamada también se distribuye
de forma exponencial con una tasa de servicio de 15 llamadas por hora (μ = 15).
Preguntas:

1. Calcular la probabilidad de que no haya clientes en el sistema (P0).

2. Calcular la probabilidad de que haya 2 clientes en el sistema (P2).
3. Calcular el tiempo promedio que un cliente espera en la cola antes de ser atendido
(Wq).
4. Calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema (W).

Solución:

1. P0:

P0 = (1 - (λ/μ))^k / (k! * (1 - (λ/(k*μ))))

P0 = (1 - (10/15))^3 / (3! * (1 - (10/(3*15))))

P0 = 0.296

2. P2:

P2 = (λ/μ)^2 * P0 / (2! * (k - 1)!)

P2 = (10/15)^2 * 0.296 / (2! * (3 - 1)!)

P2 = 0.148

3. Wq:

Wq = (λ * P0) / (μ * (k - λ))

Wq = (10 * 0.296) / (15 * (3 - 10))

Wq = 0.0667 horas

4. W:
W = Wq + 1/μ

W = 0.0667 + 1/15

W = 0.1333 horas

Interpretación de resultados:

• La probabilidad de que no haya clientes en el sistema es del 29,6%.

• La probabilidad de que haya 2 clientes en el sistema es del 14,8%.
• El tiempo promedio que un cliente espera en la cola antes de ser atendido es de 0,0667
horas (aproximadamente 4 minutos).
• El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema es de 0,1333 horas
(aproximadamente 8 minutos).

❖ Ejercicio 2: Un supermercado

Un supermercado tiene 2 cajas registradoras (k = 2) para atender a los clientes. Los clientes
llegan al sistema siguiendo una distribución de Poisson con una tasa de llegada de 12 clientes
por hora (λ = 12). El tiempo de servicio de cada cliente también se distribuye de forma
exponencial con una tasa de servicio de 15 clientes por hora (μ = 15).

Preguntas:

1. Calcular la probabilidad de que haya 3 clientes en el sistema (P3).

2. Calcular la longitud promedio de la cola (Lq).
3. Calcular la probabilidad de que un cliente tenga que esperar (Pw).

Solución:

1. P3:

P3 = (λ/μ)^3 * P0 / (3! * (k - 1)!)

P3 = (12/15)^3 * 0.296 / (3! * (2 - 1)!)

P3 = 0.088

2. Lq:

Lq = λ * P0 * Wq

Lq = 12 * 0.296 * 0.0667

Lq = 0.2464 clientes

3. Pw:

Pw = 1 - P0

Pw = 1 - 0.296

Pw = 0.704

Interpretación de resultados:

• La probabilidad de que haya 3 clientes en el sistema es del 8,8%.

• La longitud promedio de la cola es de 0,2464 clientes.
• La probabilidad de que un cliente tenga que esperar es del 70,4%.

3. Ejercicios con el modelo M/M/S

❖ Ejercicio 1: Un taller mecánico

Un taller mecánico tiene 2 mecánicos (k = 2) que atienden a los vehículos. Los vehículos
llegan al sistema siguiendo una distribución de Poisson con una tasa de llegada de 8 vehículos
por hora (λ = 8). El tiempo de servicio de cada vehículo también se distribuye de forma
exponencial con una tasa de servicio de 10 vehículos por hora (μ = 10).

Preguntas:

1. Calcular la probabilidad de que haya 1 vehículo en el sistema (P1).

 2. Calcular la probabilidad de que un vehículo tenga que esperar (Pw).
3. Calcular el tiempo promedio que un vehículo pasa en el sistema (W).

Solución:

1. P1:

P1 = (λ/μ) * P0 / (k - 1)!

P1 = (8/10) * 0.368 / (2 - 1)!

P1 = 0.2944

2. Pw:

Pw = 1 - P0

Pw = 1 - 0.368

Pw = 0.632

3. W:

W = Wq + 1/μ

W = (λ * P0) / (μ * (k - λ)) + 1/μ

W = (8 * 0.368) / (10 * (2 - 8)) + 1/10

W = 0.2944 + 0.1 horas

W = 0.3944 horas

Interpretación de resultados:

• La probabilidad de que haya 1 vehículo en el sistema es del 29,44%.

• La probabilidad de que un vehículo tenga que esperar es del 63,2%.
 • El tiempo promedio que un vehículo pasa en el sistema es de 0,3944 horas
(aproximadamente 24 minutos).

❖ Ejercicio 2: Una tienda de ropa

Una tienda de ropa tiene 3店員 (k = 3) para atender a los clientes. Los clientes llegan al
sistema siguiendo una distribución de Poisson con una tasa de llegada de 15 clientes por hora
(λ = 15). El tiempo de servicio de cada cliente también se distribuye de forma exponencial
con una tasa de servicio de 20 clientes por hora (μ = 20).

Preguntas:

1. Calcular la probabilidad de que no haya clientes en el sistema (P0).

2. Calcular la longitud promedio de la cola (Lq).
3. Calcular el tiempo promedio que un cliente espera en la cola antes de ser atendido
(Wq).

Solución:

1. P0:

P0 = (1 - (λ/μ))^k / (k! * (1 - (λ/(k*μ))))

P0 = (1 - (15/20))^3 / (3! * (1 - (15/(3*20))))

P0 = 0.2373

2. Lq:

Lq = λ * P0 * Wq

Lq = 15 * 0.2373 * 0.0526

Lq = 0.2087 clientes

3. Wq:
Wq = (λ * P0) / (μ * (k - λ))

Wq = (15 * 0.2373) / (20 * (3 - 15))

Wq = 0.0526 horas

Interpretación de resultados:

• La probabilidad de que no haya clientes en el sistema es del 23,73%.

• La longitud promedio de la cola es de 0,2087 clientes.
• El tiempo promedio que un cliente espera en la cola antes de ser atendido es de 0,0526
horas (aproximadamente 3 minutos).

4. Ejercicios con el modelo M/M/1/m

❖ Ejercicio 1: Cafetería

Una cafetería tiene un solo barista que atiende a los clientes. La tasa de llegada de clientes es
de 10 clientes por hora (λ = 10) y el barista puede atender a 12 clientes por hora (μ = 12). La
capacidad máxima del local es de 5 personas (m = 5).

Preguntas:

1. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en la cafetería?

2. ¿Cuál es la probabilidad de que haya 3 clientes en la cafetería?
3. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera antes de ser atendido?

Solución:

1. P0:

P0 = (1 - (λ/μ))^m / (m! * (1 - (λ/(m*μ))))

P0 = (1 - (10/12))^5 / (5! * (1 - (10/(5*12))))

P0 = 0.1818
 2. P3:

P3 = (λ/μ)^3 * P0 / (3! * (m - 1)!)

P3 = (10/12)^3 * 0.1818 / (3! * (5 - 1)!)

P3 = 0.1111

3. Wq:

Wq = (λ * P0) / (μ * (m - λ))

Wq = (10 * 0.1818) / (12 * (5 - 10))

Wq = 0.0606 horas

Interpretación:

• La probabilidad de que no haya clientes en la cafetería es del 18,18%.

• La probabilidad de que haya 3 clientes en la cafetería es del 11,11%.
• El tiempo promedio que un cliente espera antes de ser atendido es de 0,0606 horas
(aproximadamente 3 minutos y 37 segundos).

❖ Ejercicio 2: Tienda de ropa

Una tienda de ropa tiene una sola vendedora y una capacidad máxima de 4 clientes (m = 4).
La tasa de llegada de clientes es de 8 clientes por hora (λ = 8) y la vendedora puede atender
a 10 clientes por hora (μ = 10).

Preguntas:

1. ¿Cuál es la probabilidad de que haya 2 clientes en la tienda?

2. ¿Cuál es la longitud promedio de la cola?
3. ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar?

Solución:
 1. P2:

P2 = (λ/μ)^2 * P0 / (2! * (m - 1)!)

P2 = (8/10)^2 * 0.2857 / (2! * (4 - 1)!)

P2 = 0.1667

2. Lq:

Lq = λ * P0 * Wq

Lq = 8 * 0.2857 * 0.0476

Lq = 0.1047 clientes

3. Pw:

Pw = 1 - P0

Pw = 1 - 0.2857

Pw = 0.7143

Interpretación:

• La probabilidad de que haya 2 clientes en la tienda es del 16,67%.

• La longitud promedio de la cola es de 0,1047 clientes.
• La probabilidad de que un cliente tenga que esperar es del 71,43%.
 Bibliografía

Hillier, F., & Lieberman, G. (2014). Introducción a la investigación de operaciones.

McGraw-Hill. https://www.mheducation.com.mx/introduccion-a-la-investigacion-
de-operaciones-10ma-edicion-9786071513549-mexico