Silvina Elías

María del Rosario Fernández

Flavia Poinsot

ORGANIZACIÓN Y SERVICIOS
TURÍSTICOS I

Colaboradoras
Carolina Pasciaroni
Mariana Zilio

Serie Docencia
Colección Estudios Sociales y Humanidades
Elías, Silvina
Organización y servicios turísticos I LT: hotelería y restauración/Silvina Elías; María del Rosario
Fernández ; Flavia Poinsot. - 1a ed. - Bahía Blanca: Editorial de la Universidad Nacional del Sur.
Ediuns, 2014.
326 p.; 30x21 cm.

ISBN 978-987-655-030-7

1. Turismo. 2. Industria Hotelera. I. Fernández, María del Rosario II. Poinsot, Flavia III. Título
CDD 338.479 1
Fecha de catalogación: 22/12/2014

Libro
Editorial de la Universidad Nacional del Sur Universitario
www.ediuns.uns.edu.ar Argentino
[email protected]

Red de Editoriales de Universidades Nacionales

No se permite la reproducción parcial o total, el alquiler, la transmisión o la

transformación de este libro, en cualquier forma o por cualquier medio, sea electrónico o
mecánico, mediante fotocopias, digitalización u otros métodos, sin el permiso previo y
escrito del editor. Su infracción está penada por las leyes n° 11723 y 25446.

Queda hecho el depósito que establece la ley n° 11723

Bahía Blanca, Argentina, marzo de 2017.
© 2017. EdiUNS.
 ÍNDICE

Parte I: Los hoteles “por fuera”

Capítulo 1: origen y evolución de los hoteles ....................................................................................................... 11

La hospitalidad .......................................................................................................................................... 12
Historia de los hoteles: los primeros tiempos ........................................................................................... 13
El Renacimiento: la Revolución Industrial y la aparición de la industria
hotelera moderna ....................................................................................................................................... 14
El boom hotelero en el siglo XX ................................................................................................................. 17
América: nuevos horizontes para nuevos hoteles ..................................................................................... 18
Las tendencias del siglo XXI ..................................................................................................................... 19
La Argentina: breve descripción del proceso histórico hotelero ............................................................... 19

Capítulo 2: Tipología de alojamiento hotelero ..................................................................................................... 27

Introducción ............................................................................................................................................... 28
Clasificación hotelera ................................................................................................................................ 28
Los hostels y albergues juveniles .............................................................................................................. 34
Bed & Breakfast ........................................................................................................................................ 34
Alojamiento turístico rural ........................................................................................................................ 34
Alojamiento extrahotelero ......................................................................................................................... 36
Casas o departamentos.............................................................................................................................. 36
Casa de familia .......................................................................................................................................... 36
Otras modalidades de alojamiento turístico ............................................................................................. 36
Campings ................................................................................................................................................... 36
Refugios de montaña ................................................................................................................................. 38
Residencias para turismo local ................................................................................................................. 38
Tiempo compartido .................................................................................................................................... 38
Intercambio de viviendas o interhome ...................................................................................................... 40

Capítulo 3: El negocio hotelero: inversión y gestión hotelera ............................................................................. 45

Introducción ............................................................................................................................................... 46
La inversión hotelera: características ....................................................................................................... 46
Formas de financiamiento ......................................................................................................................... 47
Fin de la inversión: la apertura ................................................................................................................ 48
La gestión hotelera .................................................................................................................................... 49
El gerenciamiento ...................................................................................................................................... 49
Ventajas del gerenciamiento ..................................................................................................................... 51
Formulación y evaluación de la inversión hotelera .................................................................................. 51
Análisis de factibilidad .............................................................................................................................. 52
 Recopilación y creación de información .................................................................................................... 54
El análisis de factibilidad y el estudio del mercado ................................................................................. 54
El análisis de factibilidad: el estudio técnico ........................................................................................... 60
El análisis de factibilidad: el estudio legal y organizacional ................................................................... 63
Sistematización de la información ............................................................................................................ 63
Evaluación del proyecto o análisis de rentabilidad ................................................................................. 64

Capítulo 4: Cadenas hoteleras ............................................................................................................................. 71

Las cadenas: origen y evolución................................................................................................................ 72
Cadena hotelera: definición ...................................................................................................................... 74
Ventajas y desventajas de las cadenas hoteleras .................................................................................... 76
Las cadenas en la Argentina .................................................................................................................... 78
Estudio de caso: NH Hoteles..................................................................................................................... 86

Parte II: Los hoteles “por dentro”

Capítulo 5: La organización del hotel: organigramas ......................................................................................... 95

Características de la empresa hotelera .................................................................................................... 96
Formas de organización empresarial ....................................................................................................... 97
Organigramas .......................................................................................................................................... 100

Capítulo 6: Dirección hotelera y departamento de alojamiento ....................................................................... 111

La dirección hotelera ............................................................................................................................... 112
El departamento de alojamiento ............................................................................................................ 113
Recepción ................................................................................................................................................. 114
Reservas y overbooking ........................................................................................................................... 117
El ciclo del huésped ................................................................................................................................. 120

Capítulo 7: Departamento de pisos .................................................................................................................... 127

Organización del Departamento de pisos: organigrama ....................................................................... 128
Funciones del Departamento de pisos .................................................................................................... 128
La gobernanta o ama de llaves ............................................................................................................... 129
Las mucamas ........................................................................................................................................... 129
Los mozos................................................................................................................................................. 131
La supervisora ......................................................................................................................................... 131
Reportes del departamento de pisos ....................................................................................................... 131
Lavandería, ropería y tintorería ............................................................................................................. 131
Pautas de rechazo en la elección de un hotel ......................................................................................... 133

Capítulo 8: Departamento de marketing y ventas ............................................................................................ 137

Organización del Departamento de marketing ...................................................................................... 138
El director de comercialización y ventas ................................................................................................ 139
Gerente de viajes y excursiones .............................................................................................................. 139
Gerente de ventas de grupos y convenciones ......................................................................................... 139
Ejecutivo de cuentas................................................................................................................................ 140
Gerente de publicidad ............................................................................................................................. 140
La fase estratégica: bases de segmentación ........................................................................................... 141
La fase estratégica: posicionamiento ...................................................................................................... 141
La fase operativa: marketing mix........................................................................................................... 142
Situación del mercado: estrategias ......................................................................................................... 144

Capítulo 9: Departamento de animación ........................................................................................................... 149

Departamento de animación: características ......................................................................................... 149
 Actividades y promoción .......................................................................................................................... 150
La animación y los beneficios económicos .............................................................................................. 150
Actores cláves de la animación................................................................................................................ 151
Programa recreativo ................................................................................................................................ 151

Capítulo 10: Departamento de mantenimiento ................................................................................................. 157

Departamento de mantenimiento: características ................................................................................. 158
Funciones del departamento ................................................................................................................... 158
Organización del departamento .............................................................................................................. 158
Tipos de mantenimiento .......................................................................................................................... 159
Modelos de gestión ................................................................................................................................... 160

Capítulo 11: Departamento de seguridad .......................................................................................................... 165

Departamento de seguridad: características .......................................................................................... 166
La vigilancia............................................................................................................................................. 166
Seguridad edilicia .................................................................................................................................... 166
Formas de garantizar la seguridad ......................................................................................................... 166

Capítulo 12: Departamento de recursos humanos ............................................................................................ 171

Departamento de recursos humanos: características ............................................................................ 172
Proceso de selección: fases ....................................................................................................................... 172
Entrenamiento y capacitación del personal............................................................................................ 173
Formas de testeo de personal .................................................................................................................. 173
Plantilla de personal ................................................................................................................................ 174
Otras actividades del Departamento ...................................................................................................... 175

Capítulo 13: Departamento de contabilidad ...................................................................................................... 179

Departamento de contabilidad: características ...................................................................................... 180
Funciones del departamento ................................................................................................................... 180
Ingresos y costos en hotelería.................................................................................................................. 181
Costos: clasificación ................................................................................................................................. 181
Los ingresos en un hotel .......................................................................................................................... 183
Precios: métodos de fijación ..................................................................................................................... 184
Estrategias de precios.............................................................................................................................. 186
Tipos de tarifas, impuestos, descuentos, comisiones.............................................................................. 187
Tipos de tarifas según cantidad de personas .......................................................................................... 191
Tipo de tarifa con regímenes de comida.................................................................................................. 191
Tipos de tarifas ........................................................................................................................................ 192
Otras políticas en materia de tarifas ...................................................................................................... 195
Cotizaciones ............................................................................................................................................. 196
Comercialización ...................................................................................................................................... 197
Consideraciones finales ........................................................................................................................... 198
Yiedl management ................................................................................................................................... 199
Estadísticas .............................................................................................................................................. 206
Estudio de caso: Hilton ............................................................................................................................ 211

Capítulo 14: Calidad en el servicio hotelero ...................................................................................................... 221

Definiendo el concepto de calidad en los hoteles .................................................................................... 222
Gestión de calidad.................................................................................................................................... 222
Beneficios y costos de la calidad .............................................................................................................. 223
Planificación de la calidad ....................................................................................................................... 224
Técnicas y herramientas para la gestión de calidad .............................................................................. 224
Parte III: Restauración

Capítulo 15: Restauración .................................................................................................................................. 235

Breve historia de la restauración ........................................................................................................... 236
El negocio de la restauración .................................................................................................................. 237
Clasificación de los restaurantes ............................................................................................................ 239
Organigrama del restaurante ................................................................................................................. 240
La importancia del menú ........................................................................................................................ 240
Tipos de menús ........................................................................................................................................ 243
Mise en place ........................................................................................................................................... 246
Prestación del servicio: características principales ............................................................................... 247
Restauración hotelera ............................................................................................................................. 249
El servicio buffet...................................................................................................................................... 249
Room service ............................................................................................................................................ 250
Banquetes ................................................................................................................................................ 250
Restauración extra hotelera ................................................................................................................... 254

Capítulo 16: Departamento de alimentos y bebidas ......................................................................................... 261

Introducción. Organización del Departamento ...................................................................................... 262
Subdepartamento de economato y bodega ............................................................................................. 262
Funciónes de economato y bodega .......................................................................................................... 263
Inventarios de artículos de comidas y bebidas....................................................................................... 264
Métodos de valoración de inventarios .................................................................................................... 264
Suministro de mercaderías ..................................................................................................................... 265
Subdepartamento de cocina. ................................................................................................................... 266
La cocina. Objetivos y organigrama ....................................................................................................... 266
Planificación ............................................................................................................................................ 269
Elaboración de los platos ........................................................................................................................ 269
Salida de platos ....................................................................................................................................... 270
Relaciones interdepartamentales .................................................................................................................

Capítulo 17: Cocina internacional ..................................................................................................................... 277

Gastronomía argentina ........................................................................................................................... 278
Cocina alemana ....................................................................................................................................... 285
Cocina árabe ............................................................................................................................................ 288
Cocina china ............................................................................................................................................ 289
Cocina española ....................................................................................................................................... 291
Cocina francesa ....................................................................................................................................... 296
Cocina griega ........................................................................................................................................... 297
Cocina hindú............................................................................................................................................ 299
Cocina italiana ........................................................................................................................................ 302
Cocina japonesa ....................................................................................................................................... 305
Cocina mediterránea ............................................................................................................................... 308
Cocina mexicana...................................................................................................................................... 309
Rutas alimentarias ................................................................................................................................. 312
 PARTE I

LOS HOTELES “POR FUERA”

 CAPÍTULO 1
ORIGEN Y EVOLUCIÓN
DE LOS HOTELES

Los primeros hoteles no eran más que casas privadas abiertas al público, la mayoría de los
cuales, desafortunadamente, tenían mala reputación. Actualmente, usted puede viajar a
cualquier lugar del mundo y encontrarse con hoteles de todo tipo y estilo. Los hay pequeños
y familiares, grandes y lujosos, clásicos, modernos, contemporáneos. Algunos se levantan
en medio de las grandes ciudades; otros, en cambio, se esconden en islas paradisiacas o en
playas recónditas siendo el lugar preferido de aquellos que no desean ser vistos o se
emplazan en zonas rurales invitando al descanso y la relajación.
Adrien Brody, Antonio Banderas, Bill Gates, entre otros, han encontrado refugio en The
Wakaya Club & Spa, en la isla privada de Wakaya Suva en el archipiélago de Fiji. Un lugar
perdido en el Pacífico que garantiza la privacidad ya que solo ocho parejas pueden
disfrutarlo simultáneamente. Tony Parker y Eva Longoria y Nicole Kidman y Keith Urban
suelen disfrutar de la playa en St. Regis Resort, en Bora Bora, en la Polinesia Francesa,
en una de las 100 villas que componen el resort bajo el monte Otemanu. Coco Chanel residió
en el Ritz de París durante treinta años; y por él han pasado Diana de Gales, Elton John y
Ernest Hemingway; allí, Grace y Rainiero de Mónaco celebraron su luna de miel. El Covent
Garden en Londres ha hospedado a Giorgio Armani y Scarlett Johansson. El Opus Hotel
and Bar, en Vancouver, ubicado en un antiguo almacén del distrito de Yaletown, cuenta
con habitaciones coloridas de diseño contemporáneo en las cuales se han hospedado
Harrison Ford y Jennifer López. En The Carlyle, en Nueva York, Tom Cruise y Katie
Holmes organizaron una fiesta para su hija Suri.
Si usted quiere hospedarse en hoteles de famosos, puede viajar a Dublín donde Bono, de
U2, es propietario del Hotel Clarence. O podría viajar miles de kilómetros, a Sierra Mariola,
donde el tenista Juan Carlos Ferrero posee el Hotel Ferrero que ocupa una antigua masía
del Giner del siglo XIX. Si usted viaja a Australia puede visitar el hotel de Olivia Newton
John, el Gaia Retreat & Spa, un pequeño hotel con veinte habitaciones en plena naturaleza.
Pero si le encanta el mar, puede viajar a Main Beach, un suburbio de la Costa Dorada, en
Queensland, donde uno de los hoteles, el Palazzo Versace, es un lujoso resort propiedad de
la reina de las pasarelas, Donatella Versace. El Palazzo Versace está inspirado en un
palacio renacentista e incluye un spa que es una réplica de los baños romanos de Caracalla.
Si prefiere el Atlántico, puede disfrutar en Florida el Costa d’Este Beach Resort, propiedad
de Gloria Estefan y su marido. En lo que fuera su casa de Vero Beach, este matrimonio
abrió el hotel con 94 habitaciones y suites, spa, un centro de fitness y espacios para celebrar

11
 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

eventos y reuniones. Si, en cambio, usted es un enamorado de Nueva York, puede encontrar
allí The Greenwich, el hotel boutique de Robert de Niro. Pero si desea alejarse de las
grandes ciudades puede optar por el Monasterio de Rocamador, en Badajoz, de Lucia
Dominguín; o por el Tortuga Bay, en Punta Cana, de Oscar de la Renta, quien ha diseñado
sus villas inspirándose en la cultura indígena; también puede ir a las Montañas Mayas, al
Blancaneaux Lodge, un resort de 20 habitaciones que Francis Ford Coppola convirtió en
un lugar para relajarse y disfrutar de la naturaleza.
Sea donde fuere, todos estos hoteles tienen algo en común, la hospitalidad. En este
capítulo veremos el concepto de hospitalidad y una breve historia de cómo se han ido
forjando los hoteles a lo largo y ancho del mundo. Esta evolución acompaña los cambios en
las condiciones socio-económicas, culturales y demográficas, así como cambios en los gustos
y preferencias de los miles de personas que buscan hospedaje a lo largo y ancho del mundo.

LA HOSPITALIDAD

La hospitalidad, según el Collins Concise English Dictionary, se define como “la amabilidad
en el recibimiento de extraños o invitados” (Hanks, 1989). Ante la imprecisión de dicha
afirmación, la literatura contemporánea tiende a otorgar al concepto mayor grado de
especificidad y estructura, siendo más instrumental en naturaleza. Así, Cassee define a la
misma como “…una mezcla armoniosa de componentes tangibles e intangibles –comidas,
bebidas, ambiente y medio ambiente, y comportamiento del staff”. El concepto, por una
parte, no se limita a la provisión de cama y comida; y, por otra, puede ampliarse para
integrar tanto el com-portamiento como las actitudes de las personas. Se pueden encontrar
entonces algunos elementos distintivos como el anfitrión, la interactividad que envuelve a
dicho anfitrión o proveedor con el huésped, la presencia de factores tangibles e intangibles
y el hecho de que el anfitrión provee seguridad al huésped, confort psicológico y fisiológico
(Hepple et al., 1990). La característica central de estos conceptos reside en la naturaleza
holística del servicio. Una definición más específica y pertinente a la industria hotelera es
la que considera la hospitalidad como un intercambio voluntario diseñado para mejorar el
bienestar mutuo de las partes involucradas (Brotherton, 1999).

Hospitalidad

es

Un intercambio humano
Se basa en:

Contemporáneo Voluntario Mutuamente Productos y

beneficioso servicios

Se caracteriza por ser

Fuente: Brotherton, 1999.

12
 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

HISTORIA DE LOS HOTELES: LOS PRIMEROS TIEMPOS

El turismo es una actividad que, según algunos autores, se remonta a los sumerios en el
4000 AC (Goeldner y Ritchie, 2009). Al respecto se señala que el dinero utilizado por esta
civilización, así como el desarrollo del comercio, marcó el comienzo de la era moderna de
los viajes. Posteriormente, en el 1800 AC, el Código de Hamurabi hacía referencia al oficio
de tabernero.
En Egipto el turismo, en el sentido de viajes por placer, fue evidente desde el 1500 AC
(Casson, 1994). En este país, donde se organizaron cruceros, probablemente el primer viaje
por motivos turísticos y de placer haya sido el realizado por la reina Hatshepsut a la tierra
de Punt (se cree que estaba en la costa este de África) en el 1480 AC. Descripciones del
viaje fueron grabadas en las paredes del templo de Deir el-Bahri en Luxor. Estos textos y
bajo relieves se cuentan entre los trabajos de arte más raros. Asimismo, las pirámides de
Egipto atrajeron visitantes entre los años 1600-1200 AC. Diversas inscripciones reflejan
este hecho, entre ellas se puede citar la siguiente: “Hadnakhte, escriba del tesoro, vino a
hacer una excursión y a divertirse en el oeste de Memphis con su hermano, Panakhti,
escriba del Vizier” (Goeldner y Ritchie, 2009).
Por su parte, en Grecia, entre los años 1000 y 500 AC, se realizaron acuerdos entre
estados para realizar intercambios comerciales, que se tradujeron en la apertura de
alojamientos libres para los comerciantes. Los viajeros, en general, eran militares, oficiales
del gobierno y personas que integraban diversas caravanas. Además, se desarrollaron
baños termales en villas, destinados al descanso y la recuperación (Levy-Bonvin, 2003).
Pero es con Roma que el turismo tomaría una nueva dirección a través de la red de
caminos construidos con ladrillos a lo largo de Asia Menor y Europa. En la época del
emperador Trajano (98-117 DC) ya existía una red de 50.000 millas (Goeldner y Ritchie,
2009), a lo largo de la cual había tabernas y posadas. Las tabernas eran generalmente
pequeñas y ofrecían alojamiento rudimentario que incluía establos para los caballos. Las
tabernas solo servían comida y bebida, generalmente a la población local, y no alojaban
huéspedes (García Contreras y Morocho Lojas, 2010). Asimismo, existían hosterías
denominadas “mansiones” retratadas en pinturas y escritos. Los motivos de los viajes,
además de los militares, comprendían el visitar templos famosos en el Mediterráneo,
particularmente las pirámides y los monumentos de Egipto. Grecia y Asia Menor eran
destinos populares que ofrecían los Juegos Olímpicos, baños medicinales, producciones
teatrales, festivales, competencias atléticas, entre otros. Los romanos construyeron
mansiones para acomodar a los viajeros del gobierno y fueron los primeros en establecer
baños termales en Inglaterra, Suiza y el Medio Oriente (Levy- Bonvin, 2003). La
combinación romana de imperio, rutas, la necesidad de extender el imperio, riqueza, ocio,
atracciones turísticas y el deseo de viajar generaron una demanda por hospedajes y otros
servicios turísticos que vino a convertirse en la primera forma de turismo (Goeldener y
Ritchie, 2009). Luego, con la decadencia y caída del Imperio Romano se daría la
disminución del comercio y, con ello, la caída en la demanda de alojamientos.
Frente a dichos cambios, la hospitalidad privada volvió a imponerse sobre la base de la
ética cristiana. La misma se centró en las instituciones monásticas, columna vertebral de
la civilización, el comercio y la industria. Se debe señalar que todos los que profesaban el

13
 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

cristianismo mostraban una fuerte predisposición a ofrecer a los extranjeros libre e

indiscriminada hospitalidad.
En la Edad Media el resurgimiento del comercio estimuló el desarrollo de posadas y
hosterías. Así, en el siglo XIII, mientras Marco Polo viajaba rumbo a Mongolia, se encontró
con un sistema extensivo de numerosas residencias convertidas para dar albergue a
viajeros. También sucedió esto en las regiones islámicas.
Las Cruzadas también dieron un fuerte impulso al comercio; la decadencia de las
instituciones religiosas estimuló la aparición de establecimientos que prestaban servicio de
alojamiento mediante el pago de un precio. Esto luego se generalizó a partir del crecimiento
de las ciudades y el desarrollo de los centros comerciales, culturales y religiosos. Por tanto,
hacia el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los establecimientos
mercantiles. Para este tiempo, en Francia se establecieron leyes que requirieron que los
establecimientos tipo hoteles llevaran un registro y fueron publicados los primeros libros
de guía para los viajeros. También las leyes inglesas introdujeron reglas para las posadas,
además de registrase en este período más de 600 posadas. Su arquitectura consistió de un
patio interior pavimentado al cual se accedía a través de un pórtico arqueado, las
habitaciones se situaban a ambos lados del patio, la cocina y las habitaciones públicas se
hallaban hacia el frente y los establos y almacenes en la parte trasera.
A mediados del siglo XVI, las tabernas y posadas, dado el desarrollo del comercio en
Inglaterra, se situaron en puntos clave a lo largo de ríos y poblaciones cercanas a las
carreteras. Las posadas disponían de amplios patios que servían como escenario para
diversiones, como representaciones teatrales de las obras de Shakespeare o Marlowe
(García Contreras y Morocho Lojas, 2010).
Desde este siglo en adelante, los hijos de las familias adineradas tuvieron la costumbre
de completar su educación con viajes al extranjero con el objeto de aumentar sus
conocimientos y experiencia, hecho conocido como el Gran Tour. Y, a lo largo de los siglos
XVII y XVIII, miles de británicos, alemanes, franceses y rusos viajaron principalmente a
Francia, Italia, Suiza y Alemania. Asimismo, las diligencias eran un medio de transporte
relativamente rápido y las posadas ofrecían hospitalidad y la posibilidad de cambiar
caballos para seguir hasta la próxima parada. Se establecieron servicios de diligencia en
las rutas principales, algunos propiedad de los dueños de las posadas, que unían las
capitales con ciudades provincianas (García Contreras y Morocho Lojas, 2010). El término
turista fue acuñado primariamente hacia fines del siglo XVIII para describir precisamente
a estos viajeros, de modo que los siglos XVIII y XIX vieron a los viajeros más a través de
las lentes de la expedición y exploración científicas (Cooper, 2012).

EL RENACIMIENTO: LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL Y LA APARICIÓN DE LA

INDUSTRIA HOTELERA MODERNA

El Renacimiento trajo consigo nuevos cambios. Tras la supresión de los monasterios

dictaminada por Enrique VIII en 1539, las posadas proliferaron por doquier a tal punto
que hacia fines del siglo XVIII había posadas en todas las ciudades. En estas, a pesar de

14
 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

su bajo nivel, se hacían negocios, se dispensaba justicia, se elegía a los miembros del
Parlamento, se reunía el consejo eclesiástico y los directores de escuela llevaban a cabo sus
tareas.
La Revolución Industrial, en los años 60 del siglo XVIII, con sus transformaciones en el
transporte, principalmente en el ferroviario, permitió a mayor cantidad de personas viajar
a mayor velocidad. Thomas Cook, pionero en la organización de viajes por placer, organizó
viajes desde Leicester hasta Loughborough en 1841. Asimismo, los viajes por mar con
buques a vapor facilitaron un mayor acceso a otros destinos del mundo, ya no solo por
motivos comerciales y científicos, sino también por placer. Este movimiento fue potenciado
luego con la apertura del Canal de Suez en 1869 (Cooper, 2012). Esto imprimió un nuevo
cambio en las tabernas europeas en las que se dio la combinación de hospedaje con servicio
de comidas y bebidas. En las mismas, los viajeros compartían las camas y habitaciones
pagando tarifas elevadas. Sin embargo, para los aristócratas se construyeron hospedajes
lujosos con cuartos privados y con todas las comodidades de los castillos europeos. En
Londres apareció el concepto de hotel aludiendo a un edificio de apartamentos que podía
ser alquilado por semanas, días o meses. Estos establecimientos adoptaron la palabra
francesa hotel (utilizada para hacer referencia a las mansiones) y sus tarifas excedían los
recursos de los ciudadanos comunes. A su vez, se dio un crecimiento de las ins-talaciones
costeras en Baden y Vichy, sobre la creencia de las propiedades terapéuticas de los baños
de mar.

15
 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

Thomas Cook
Se considera a Thomas Cook (1808-1892) como uno de los padres del turismo moderno ya que fue el creador
de la idea de las Agencias de Viaje, el primer agente de viajes y el precursor de adelantos que aun hoy se
siguen usando. Thomas nació en Melbourne, Inglaterra, un 22 de noviembre, y a los 10 años se fue de su
casa para trabajar como ayudante de jardinero. Predicó desde los 16 años en una iglesia bautista.
El 5 de julio de 1841 Thomas Cook organizó un viaje en tren desde Leicester hasta Lougborough, ciudad
donde se celebraba un congreso antialcohólico. Dado que el alcoholismo constituía un serio problema, la
idea detrás de dicho viaje era disuadir de beber a la clase obrera. Por un chelín por persona, 570 pasajeros
pudieron viajar ida y vuelta, con almuerzo incluido, surgiendo el primer viaje organizado en grupo. En 1851,
Cook creó su propia agencia.
También fue el primero en realizar excursiones grupales desde las islas británicas a Estados Unidos; el
“inventor” del primer crucero por el Nilo y el organizador de la primera vuelta al mundo en 1872 que duró
222 días y en la que viajaron 9 personas. Con relación a los hoteles, Cook se asocio con su hijo, Mason Cook,
creando la “Thomas Cook & Son”, asociación que creó el “Hotel Cupón”. El cupón era un talón desprendible
de un talonario especial, válido para el alojamiento en hoteles contratados por su agencia o como pago para
comida en restaurantes. En 1874 creó los Travellers checks o Boucher. Además, junto a Thomas Bennet ideó
los viajes “a forfait” individuales, el all inclusive actual.
Casi siempre en desacuerdo con su hijo, decidió retirarse en 1878 y se fue a vivir a las afueras de Leicester,
donde falleció en 1892. En 1888 la compañía tenia oficinas en todo el mundo, produciendo más de 3.25
millones de tickets de viaje. La compañía permaneció en su familia hasta 1928 cuando fue comprada por
varias compañías ferroviarias.
Todo lo anterior se conjugó en nuevos movimientos de personas y, de allí, en la construcción
de hoteles por doquier. Así, a principios de los 1800s, el Royal Hotel fue construido en
Londres; mientras, en Francia e Italia comenzaron a florecer los resorts para fines de
semana. En Japón aparecieron las posadas Ryokan. En la India el gobierno proporcionó
bungalows Dak. En 1822 Giuseppe Dal Niel transformó un viejo palacio en el hotel Le
Danieli en Venecia. Y en el Cairo se fundó el Shepheards Hotel, resultado de una trans-
formación de un harem antiguo del centro de la ciudad. El L’Hôtel des Bergues fue
construido en la primavera de 1834 en la orilla del lago de Ginebra y uno de sus fundadores
fue Guillaume Henri Dufour, un famoso general suizo. En 1840 el Hôtel des Trois
Couronnes se establecíó en Vevey, Suiza, y el Baur au Lac en Zurich.
En 1841 el Bayerischer Hof se construyó en Múnich, seguido en 1852 por el Vier
Jahreszeiten; estos dos hoteles famosos fueron completamente renovados luego de la
Segunda Guerra Mundial. En París se inauguró el Grand Hôtel Paris en mayo de 1862. El
edificio fue diseñado por el arquitecto Alfred Armand y se buscó “mostrar a la elite de
viajeros de todo el mundo el progreso de las ciencias, artes e industria bajo el Segundo
Imperio”. El hotel fue equipado con electricidad en 1890 (Levy-Bonvin, 2003). En Viena el
Palacio de Würtemberg fue transformado en una residencia de lujo para los notables de la
época, el Hotel Imperial. Reyes y reinas fueron sus huéspedes en la época. Y en 1875 el
Grand Hotel Europe abrió sus puertas en St. Petersburgo, allí Tchaikoswky pasó su luna
de miel y Shostakivich tocó una sonata en la suite de Prokofeiv. Y un poco alejado de allí,
en Atenas, en 1874 Stathis Lampsas, un chef profesional cumplió su sueño al inaugurar el

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

hotel Grande Bretagne. En ese tiempo Atenas sufría de una sequía por lo que se decía que
el personal del hotel compraba el agua en la calle para las 80 habitaciones y los 2 baños.
Dos décadas más tarde, Caspar Badrutt abrió el Palace de Saint Moritz, en 1896; y en 1898
Cesar Ritz abrió el hotel con su nombre en Place Vendôme, en Paris (Levy-Bonvin, 2003).

EL BOOM HOTELERO EN EL SIGLO XX

En el siglo XX, conocido como la edad de la prosperidad para la industria hotelera, se

construyeron muchos hoteles; entre ellos, el l'Hôtel du Palais en Biarritz, en 1905, que
fuera la residencia de Napoleón III y su esposa, Eugenia de Montijo, y Négresco, en Niza
en 1913, todos construidos por Edouard Niiermans, el “arquitecto de los palacios” (Levy-
Bonvin, 2003).
En Madrid se inauguró el Ritz en 1910, mientras en Sevilla se construyó, de la mano del
arquitecto José Espiau, el Alfonso XIII. En 1919 se inauguró el Ritz en Barcelona, el cual
contaba con un lujo no conocido en su época y con agua caliente y fría en los baños.
Asimismo, en Londres se construyeron el Ritz y el Savoy, en Lausana el Beau Rivage
Palace, el Plaza en Nueva York, el Metrópoli en Bruselas, el Plaza-Ateneo y el Hotel de
Crillon en Paris, el Tah Mahal en Bombay. En 1923 los arquitectos Marchiso y Prost
construyeron La Mamounia, en amplios jardines de Moroco, considerado por décadas el
hotel más hermoso del mundo; Winston Churchill era un asiduo huésped del mismo (Levy-
Bonvin, 2003). A su vez, se construyeron hoteles en zonas montañosas, generalmente
ingleses, entre los que descollaron los resorts para los aficionados al esquí en Suiza.
Y, a pesar de la crisis del 30, se construyó el Waldorf Astoria en Nueva York. Hacia los
años 50, luego de la Guerra, se dio otro boom en la industria y aparecieron el Club
Mediterráneo y los primeros hoteles casino. Asimismo, las compañías aéreas desarrollaron
sus propios hoteles. En los 60, nuevos hoteles surgieron en el Mediterráneo; y a lo largo de
Europa hoteles turísticos abrieron en España, Grecia, las Baleares, Yugoslavia, Portugal y
países escandinavos.
Hacia la década del 70 se comenzaron a construir hoteles para viajeros de negocios,
especialmente debido a que las compañías aéreas deseaban expandirse en la industria
hotelera. Además, el oro negro dio al Medio Oriente un atractivo especial que fomentó la
construcción de hoteles en Dubai, Abu Dhabi, Riyadh y Jeddah, entre los más renombrados.
Hacia fines de esta década China abrió sus puertas al turista extranjero y se realizó el
primer congreso de expertos en hoteles internacionales (Levy- Bonvin, 2003).
En los años 80, se dio una tercera ola de hoteles caracterizada por la presencia del
marketing y el desarrollo de hoteles crecientemente adaptados a diferentes tipos de clientes
(Levy-Bonvin, 2003). Así, surgieron hoteles próximos a los aeropuertos, hoteles para
conferencias, hoteles enfocados en la salud, en el esquí, las villas de vacaciones y los hoteles
en las playas. Aparecieron el Fidelio y el Hogatex, entre otros; sistemas que permitieron
una administración y gestión hoteleras más independientes de los recursos humanos. La
industria se hizo más competitiva y los viajeros de negocios y jubilados se convirtieron en
importantes target de la misma.

17
 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

AMÉRICA: NUEVOS HORIZONTES PARA NUEVOS HOTELES

En América del Norte se brindaba servicio de hospedaje en posadas durante la época

colonial, siguiendo el modelo europeo de habitaciones compartidas. A lo largo del siglo XIX
los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron construyendo
propiedades de mayor tamaño a las que equiparon ampliamente. Estas, en su mayoría, se
ubicaron en los puertos y operaron junto con las tabernas. El primer hotel, el City Hotel,
se inauguró en 1794 en Nueva York. El hotel contaba con 73 habitaciones. Le siguieron el
Exchange Coffee House, en Boston, el City de Baltimore, la mansión House, en Filadelfia.
A diferencia de Europa, y marcando una asimetría con los primeros hospedajes, estos
hoteles recibían a todo el que podía pagar sus tarifas.
En los Estados Unidos, hasta aproximadamente 1960, los hoteles no solo eran para
turistas sino que también eran ocupados por personas que vivían en ellos. La arquitectura
diferente de los hoteles reflejaba también el segmento al que estaban direccionados. En
palabras de Simeon Ford en un banquete de hoteleros en 1903, quien fuera el representante
de los hoteles de Nueva York “Tenemos hoteles finos para gente fina; buenos hoteles para
buenas personas; hoteles simples para gente sencilla; y algunos malos hoteles para vagos
(Groth, 1994).
El Tremont House en Boston fue el primer hotel de lujo construido en el centro de la
ciudad y contaba con baño privado, portero y restaurante francés. Fue así como se dio el
desarrollo de la edad dorada de los hoteles. Igualmente, el Palace Hotel, en San Francisco,
se construyó sobre el molde de los palacios europeos: el hotel tenía pisos de mármol y tres
patios interiores, su propia planta eléctrica, aire acondicionado y extinguidores de fuego.
Además, estaban el Ritz y el Holt Hotel en Nueva York, este último fue el primer hotel en
ofrecer a sus huéspedes un ascensor para el equipaje (Levy-Bonvin, 2003).
A principios del siglo XIX surgió el viajero de negocios y Statler, quien inventara el hotel
comercial, inauguró en enero de 1908 en Nueva York el primer Statler Hotel, The Buffalo.
Su publicidad rezaba “Una habitación y un baño por un dólar y medio”.
En el periodo 1920-1930 se construyeron la mayor cantidad de hoteles en dicho país;
entre ellos, el Conrad Hilton fundado por Stevens en 1927 en Chicago y el Waldorf Astoria,
que fuera el hotel más grande hasta los años 60 con más de 3000 cuartos. No obstante, la
gran depresión de los 30 casi borró la industria hotelera, y el 85% de los hoteles quebraron.
Para los años 40 resurgió dicha industria de la mano de Conrad Hilton, gracias a sus
inversiones en petróleo y gas. Y después de la Primera Guerra Mundial se construyeron
muchos hoteles que eran una expresión de orgullo para las ciudades, siendo además el
centro de la actividad de la comunidad. En esos años la Hilton Hotel Corporation compró y
construyó hoteles en todo el mundo iniciando una feroz competencia con Sheraton y Statler.
Hacia los años 50 reaparecía en escena el Waldorf.
La aparición y masificación en el uso del automóvil significó, especialmente luego de la
Segunda Guerra Mundial, una nueva era de prosperidad para la industria hotelera. Surgió
el motel (motor-hotel), establecimientos que operaban con menos de 50 cuartos y eran
administrados por matrimonios (pop and mom). Hacia los años 60 dichos establecimientos
ya contaban con un promedio de 100 habitaciones y garaje. California fue el centro de la

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

revolución motelera. Este movimiento significó el desuso de los hoteles del centro de las
grandes urbes, típico de los años 20.
Con los años, un nuevo modo de transporte alternativo al automóvil, imprimió en la
industria otra dirección. La consolidación del avión como medio de transporte comercial, a
partir de 1959, abrió nuevas rutas internacionales que impulsaron la apertura de hoteles
turísticos y la venta de paquetes turísticos.
En los años 60 surgió el hotel económico o budget hotel; estos hoteles ofrecían la
habitación sin alimentos ni bebidas y se ubicaban en terrenos baratos. Contaban con un
lobby pequeño y entre el personal, que era no numeroso, no se incluían ni porteros ni
botones. Así, las tarifas eran reducidas.
Las siguientes décadas abrieron el paso a la competencia y se construyeron una cantidad
de hoteles importante que hizo que la ocupación disminuyera del 70% al 50%. En los 70 se
comenzaron a construir hoteles para el segmento de viajes de negocios. El Holiday Inn creó
los Crowne Plaza para hombres de negocios que preferían los hoteles de categoría. Por su
parte, Ramada Inn creó los Rennaissance Inn para competir en el segmento de hoteles de
primera clase.

LAS TENDENCIAS DEL SIGLO XXI

El nuevo siglo encuentra a la hotelería con un huésped más experto y exigente que lleva
al surgimiento de nuevas tendencias en el sector. Las nuevas modalidades de alojamiento
se crean a partir de las exigencias de la demanda donde la tecnología ocupa un lugar muy
importante. Estas nuevas tendencias se ven reflejadas en los nuevos hoteles donde no solo
la tecnología sino también el diseño se apoderan del lugar creando espacios innovadores
que llaman la atención del público y logran captar a aquellos segmentos que buscan algo
fuera de lo convencional.
Surgen así los hoteles boutique, donde lo importante no es solo el lugar físico sino cómo
se ofrece el servicio en general, los hoteles temáticos con espacios comunes y habitaciones
decoradas y ambientadas de acuerdo a una temática específica y los hoteles feng shui con
el objetivo de armonizar los espacios y lograr un equilibrio incorporando elementos
naturales que sean saludables.

ARGENTINA: BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROCESO HISTÓRICO HOTELERO

En la Argentina, durante los primeros tiempos, el alojamiento se brindaba en postas a

cambio de una suma de dinero. Desde 1810 en adelante los gobiernos fomentaron la
inmigración creando hoteles para inmigrantes. Hacia fines del siglo XIX, particularmente
con la década del 80, y hasta la finalización de la Primera Guerra Mundial, el optimismo
marcó la etapa denominada la Belle Epoque. Entre los hoteles que surgieron estaba el Hotel
de la Paix, en 1865; el Gran Hotel Argentino en Buenos Aires, ubicado sobre avenida de
Mayo; y el Hotel Edén desde 1897 en La Falda.

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

En Buenos Aires el Hotel Ernesto Tornquist (Hotel Plaza, 1909) contaba con 160
habitaciones entre las que había 16 suites. El hotel fue el primero en tener ascensores.
Actualmente pertenece a la cadena Marriot y cuenta con 400 cuartos. En 1920 se creó el
Hotel Alvear en ocasión de la visita del entonces Príncipe de Gales, este hotel forma parte
de los Leading Hotels of the World. En 1928 se fundó el Hotel Jousten cuya clientela era
alemana y, en menor medida, británica; luego de la Segunda Guerra Mundial el hotel fue
decayendo lentamente y actualmente, tras ser reciclado, es operado por NH Hoteles.
En el interior de la provincia de Buenos Aires el Tigre Hotel permitió el surgi-miento de
grandes casas-quintas debido al tendido del ferrocarril hasta dicho lugar. El hotel vivió una
época poco floreciente para volver a fortalecerse recién en 1995, con la inauguración del
Tren de la Costa. El ferrocarril no solo hizo los viajes más cómodos y seguros sino que instó
a la preocupación por la construcción y administración de hoteles en lugares que carecían
del equipamiento necesario para alojar turistas o viajeros exigentes. Tal fue el caso de Mar
del Plata en donde se construyeron el Hotel Bristol en 1888, el Hotel Provincial en 1941 y
el Hermitage en 1945. En Sierra de la Ventana se fundó el Club Hotel Sierra de la Ventana
en 1911, el que contaba con 300 plazas, sala de espectáculo, clubes nocturnos, una capilla,
cancha de tenis y golf, etc. De este modo, este hotel fue el más grande y lujoso de América
del Sur; posteriormente, un decreto de Irigoyen prohibiendo el juego de azar le originó
pérdidas importantes y finalmente fue clausurado en 1921.
En el interior del país, hacia fines del siglo XIX, comenzó el crecimiento del turismo en
Córdoba, zona vista para el descanso y como centro de salud; los destinos preferidos fueron
La Falda y Alta Gracia. En Bariloche, Río Negro, se fundó el primer hotel surgido por
iniciativa estatal, el Llao Llao, en 1939. Un incendio lo destruyó y fue reconstruido, pero
en lugar de madera se lo hizo de piedra. Asimismo, bajo el esquema funcional de los centros
termales europeos, se crearon los primeros hoteles termales en las termas de Puente del
Inca y Cacheuta, en Mendoza, y de Río Hondo, en Santiago del Estero.
En los años 40, bajo el gobierno peronista, se fundaron hoteles para el turismo social en
Chapadmalal y Embalse Río Tercero, lo cual encajaba con una política de subvenciones
hacia el turismo de la clase trabajadora, la de bajos niveles de ingreso y la clase pasiva.
Estos hoteles aún siguen funcionando y dependen de la Secretaría de Turismo de la Nación.
Y con el movimiento sindical comenzaron a surgir los hoteles sindicales que ofrecían tarifas
reducidas para sus afiliados. Estas orga-nizaciones tenían derecho a establecer colonias de
vacaciones y todo servicio social que tendiese a elevar la cultura, preservar la salud y
mejorar el nivel moral del gremio. Los principales hoteles en Mar del Plata que ejemplifican
esto son los de Luz y Fuerza y los de la Unión Obrera Metalúrgica.
Por otra parte, el Automóvil Club Argentino (ACA), entre 1920 y 1930, comenzó a
difundir la práctica del campamentismo; colaboró con la hotelería con la publicación de la
guía de hoteles. Desde 1961 esta organización brinda servicios al turismo nacional con
material cartográfico, información vial y turística, reserva de pasajes y hoteles. A su vez,
incorporó una red de moteles cuyo funcionamiento era anexo o cercano a las estaciones de
servicios. Hacia fines de los años 70, con ayuda de una línea de préstamos del Banco
Nacional de Desarrollo o BANADE, surgieron los grandes hoteles como el Bariloche Center,
Buenos Aires Sheraton e Internacional Iguazú; surgió la categorización en estrellas.
Durante estos años la oferta hotelera se caracterizaba por el predominio de hoteles

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

independientes de capitales nacionales, a excepción del Hotel Sheraton Retiro, construido

para el Mundial de Futbol 1978; asimismo, predominaban los hoteles de 3 y 4 estrellas, a
excepción del arriba nombrado y el Alvear Palace o el Hotel Plaza.
Sin embargo, es recién hacia los años 90, a raíz del Plan de Convertibilidad, que se
incorpora a la oferta hotelera argentina el segmento de hoteles internacionales a través de
cadenas hoteleras. Así, la oferta en los 90 estaba constituida por 1.884 hoteles de 1 a 5
estrellas con 162.000 plazas en 68.000 habitaciones. En el siglo XXI, la oferta hotelera
contaba con 10.754 hoteles, con 490.466 plazas distribuidas en 194.942 habitaciones
(Tollan, nd.). Asimismo, la Argentina no fue diferente al resto del mundo con relación a la
incorporación de nuevas tipologías de alojamiento. Pueblos y ciudades del país lograron
adoptar estas nuevas modalidades de alojamiento generando espacios para transmitir la
cultura local, siendo Buenos Aires el lugar primario de adopción de los hostels, los hoteles
feng-shui, los hoteles temáticos y los hoteles boutique (Genise, 2010).

RESUMEN

La hospitalidad es un concepto intrínseco de la industria hotelera en la cual los actores

clave son el huésped y el anfitrión. La hospitalidad, primeramente definida como “la
amabilidad en el recibimiento de extraños o invitados”, actualmente engloba mayor
estructura y especificidad. Incluye entonces elementos tangibles e intangibles, como
comida, bebidas, ambiente y medio ambiente y comportamiento del staff, que integran
tanto el comportamiento como las actitudes de las personas.
Los sumerios, en su código de Hamurabi, hacían referencia al oficio de tabernero. Egipto
registra viajes por placer desde aproximadamente el 1400 AC. En Grecia, entre el 1000
y el 500 AC, se realizaron intercambios comerciales que invo-lucraban apertura de
alojamientos libre para comerciantes; también existían baños termales en villas.
Roma contaba con una amplia red de caminos a lo largo de los cuales había tabernas y
posadas. Las tabernas ofrecían comida y bebida, sin alojar huéspedes. También estaban
las hosterías o “mansiones”. Además, fueron los primeros en construir baños termales
en Inglaterra, Suiza y el Medio Oriente.
Con el desarrollo de las ciudades y los centros comerciales, culturales y religiosos, hacia
el siglo XV las posadas eran un sector diferenciado de los establecimientos mercantiles.
En Francia e Inglaterra se sancionaron leyes que regulaban la prestación de servicios
de los establecimientos tipo hoteleros. Desde el siglo XVI en adelante, el Gran Tour se
convirtió en costumbre. Además, británicos, alemanes, franceses y rusos viajaron
principalmente a Francia, Italia, Suiza y Alemania.
En el Renacimiento se dio una multiplicación de las posadas; el ferrocarril permitió a
mayor cantidad de personas viajar a un coste relativamente menor. Thomas Cook fue el
pionero en la organización de viajes por placer. Los buques a vapor facilitaron los viajes
por el mundo por diversos motivos. Las tabernas europeas combinaron el hospedaje con
el servicio de comida y bebida. El concepto de hotel emerge en Londres aludiendo a un
edificio de apartamentos que podía ser alquilado por semanas, días o meses. La palabra

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

hotel se utilizaba en Francia para las mansiones. Se construyeron hoteles por doquier;
resorts para fines de semana en Francia; las posadas Ryokan en Japón; los bungalows
Dak en la India.
El siglo XX fue testigo de un boom en la industria hotelera, el cual, interrumpido por la
Primera Guerra Mundial, resurgió luego de la misma apareciendo el Club Mediterráneo,
los primeros hoteles casinos y los hoteles de las compañías aéreas. En los 70 se
construyeron hoteles dirigidos a viajeros de negocios. En los 80 se dio la tercera ola de
hoteles con la presencia del marketing y el desarrollo de hoteles adaptados a diferentes
tipos de clientes; el software especializado permitió una gestión y administración más
independientes de los recursos humanos.
El nuevo siglo encuentra a la hotelería con un huésped más experto y exigente que lleva
al surgimiento de nuevas tendencias en el sector. Las nuevas modalidades de
alojamiento se crean a partir de las exigencias de la demanda donde la tecnología ocupa
un lugar muy importante. Estas nuevas tendencias se ven reflejadas en los nuevos
hoteles donde no solo la tecnología sino también el diseño se apoderan del lugar creando
espacios innovadores que llaman la atención del público y logran captar a aquellos
segmentos que buscan algo fuera de lo convencional.
En América del Norte la hotelería evolucionó de posadas con habitaciones compartidas,
según el modelo europeo, hasta hoteles que, a diferencia de Europa, recibían a todo aquel
que pudiese pagar una tarifa; el primero fue el City Hotel, en 1794, en Nueva York.
Hasta los años 60, los hoteles eran para turistas y para personas que vivieran en ellos.
En el período 1920-1930 se construyó la mayor cantidad de hoteles. Con la aparición del
automóvil surgió el motel (motor-hotel), administrados por matrimonios (pop and mom).
En los 60 emergió el hotel económico o budget hotel.
En la Argentina, en el origen hotelero se cuentan las postas y desde 1810 se crearon
hoteles para inmigrantes. La Belle Epoque, entre fines del siglo XIX y la finalización de
la Primera Guerra Mundial, fue testigo del surgimiento del Hotel de la Paix, el Gran
Hotel Argentino y el Hotel Edén. El ferrocarril instó a la preocupación por la
construcción y administración de hoteles en lugares que carecían del equipamiento
necesario para alojar turistas o viajeros exigentes. Varios hoteles se construyeron en
Mar del Plata, Sierra de la Ventana, Córdoba y Rio Negro. Desde los 40 se fundaron los
hoteles para el turismo social y los hoteles sindicales. Hacia fines de los 70 aparecieron
los grandes hoteles y la categorización en estrellas. En los 90 se incorporaba a la oferta
hotelera el segmento de hoteles internacionales a través de las cadenas hoteleras.

CONCEPTOS CLAVES

Hospitalidad
Grecia
Roma
Tabernas
Posadas

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

Hosterías
Mansiones
Gran Tour
Thomas Cook
Hotel
Resorts
Motel o motor-hotel
Pop and mom
Budget hotel
Turismo social
Hoteles sindicales

PREGUNTAS DE REPASO

Describa cada elemento de la hospitalidad

1. En sentido amplio, ¿A qué se denomina hospitalidad?
2. Describa los pasos más importantes en la industria hotelera en la Edad Antigua
3. ¿Cuáles fueron los elementos clave de la hotelería en Roma?
4. Durante el Renacimiento, ¿Qué elementos puede citar como relevantes?
5. Describa la evolución de la industria hotelera en Estados Unidos
6. Cuáles son las nuevas tendencias en hotelería para el siglo XXI?
7. Explique los cambios en la industria hotelera de la Argentina, relacionándolos con los
hitos de la historia argentina

EJERCICIOS EN INTERNET

Actividad 1

Nombre del sitio: Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina

URL: http://www.ahtra.com/.
Información de soporte: La Asociación, creada en 1977, busca representar al sector del
Empresariado Nacional, buscando impulsar el crecimiento y desarrollo de los asociados a
través de mejora en la calidad y en la excelencia sin descuidar el medio ambiente. Cuenta
con miembros importantes como la Cámara Argentina de Turismo (CAT), la Cámara
Argentina de Comercio (CAC), el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), entre otros. La AHT
cuenta con un staff de profesionales cuyo objetivo es brindar servicios a los Hoteles
Asociados. La asesoría comprende consultas laborales y lo concerniente al Convenio
Colectivo de Trabajo del sector.

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

Ejercicio 1
En el sitio encuentre las condiciones para pertenecer a dicha Asociación. ¿Por qué dicho
organismo encuentra mayor relevancia en estos tiempos que, digamos, hacia los años 70?
Explique.

Ejercicio 2
Visite el sitio web y en la sección Hoteles +Verde, encuentre el protocolo de Hotelería
Sustentable. Indique de qué se trata este proyecto. ¿Qué es la ecoetiqueta? ¿Hay muchos
hoteles con esta dictinción?

Actividad 2

Nombre del sitio: You Tube

URL: http://www.youtube.com/watch?v=b0itY_kM5ME
URL: http://www.youtube.com/watch?v=1PYOaUKSqww
Información de soporte: Historia de la hotelería argentina- Historia de la hotelería

Ejercicio 1
Luego de ver ambos videos analice la relación existente entre el desarrollo de la industria
hotelera y la historia argentina.

Nombre del sitio: YouTube

URL: http://www.youtube.com/watch?v=PYPbw2saKvw.
Información de soporte: Historia de la hotelería. Edad Media.
URL: http://www.youtube.com/watch?v=njBGb9seHik.
Información de soporte: Historia de la hotelería. Edad Moderna.

Ejercicio 2
Luego de ver ambos videos, identifique los rasgos principales de la situación hotelera de la
Edad Media y la Edad Moderna, considerando los aspectos relevantes de la demanda y la
oferta de la época.

PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN

1. ¿Por qué, dentro del Turismo, la hospitalidad merece un tratamiento especial,

requiriendo especificidad en su definición?
2. En la industria hotelera, a lo largo del tiempo, ¿Puede establecer un patrón diferente
según se trate de Europa, Estados Unidos y la Argentina? En caso afirmativo,
individualice dicho patrón y explique si la cultura, las reglas de juego, entre otros
factores, condicionaron, o no, dicho patrón.

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 Organización y servicios turísticos I. Hotelería y restauración

3. ¿Por qué los geógrafos, los sociólogos, los antropólogos y los economistas se interesan en
el turismo? ¿Cómo abordan, cada una de estas ramas científicas, el estudio de la
industria hotelera?
4. Suponga que usted es el Secretario de Turismo de la Nación y le piden un informe sobre
la situación hotelera nacional y regional anexa. Identifique las instrucciones que daría
al departamento de estadísticas sobre la recolección de datos que hacen a la industria
hotelera.

PARA LEER MÁS…

El léxico del Turismo. Ma. Victoria Calvi. Universidad de Belgrano. Disponible en:
http://scholar.google.es/scholar?hl=es&q=origen+de+los+hoteles&btnG=&lr=
Aportes al estudio comparativo del turismo en el Cono Sur (1900-1930). Nelly da
Cunha y Rossana Campodónico. Am. Lat. Hist. Econ. Nº 24. Mexico jul/dic. 2005.
Disponible en: http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S1405-
22532005000200002 &script=sci_arttext.

BIBLIOGRAFÍA

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Management- 11/4. Pp.165-173
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Management of Hospitality. Pergamon, Oxford, pp. xiii-xxii.
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Gallegos, J. (2005). Gestión de Hoteles: Una nueva visión. Editorial Paraninfo.
España.
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Hoteles boutique y hoteles de estrellas. Universidad de Palermo. Diciembre
2010.
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philosophies. John Wiley &Sons, Inc. Canadá.
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hoteleras.html
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innovadora en las Pymes hoteleras de Argentina. Revista Gestión. Nº 1.
Universidad Nacional de Entre Ríos.

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