MKT de Servicios Clase 2

Tecnificación
A partir del siglo XX hubo un auge en la implementación de:
- base de datos
o Para reducir costos
o Para potenciar el marketing
o Para fidelización
- Internet
En base a estos conceptos (base de datos + internet) se desarrolla el CRM:
CRM:
- Adquisición
- Retención
- Lealtad
Gracias a la Tecnología, las empresas de servicios pudieron hacer dos grandes hitos:
Tecnología:
Servicios
- Informatizar (Aplicación de la informática para mejorar la gestión)

o Por un reconocimiento facial, se pueden realizar muchas acciones
- Automatizar (el trabajo del ser humando es reemplazado por un software o un robot)
o Expendedoras de Café
o Expendedoras de ticket de cine
o Chatbot
Esto mejora el servicio al cliente, porque existe una autogestión y un ahorro de tiempo.
Homogeneizar:
- Resultados
- Atención
Internet sirve como proyección para igualar las empresas. Todas están en un mismo lugar (ya que hay infinitas
empresas e infinitos consumidores)
Tendencia hacia la relación con el cliente (marketing relacional)
Calidad y Relación
En el tiempo, la calidad es menos conveniente y la relación es más conveniente.
1980: Marketing ofensivo = conquista = buscar al cliente, adquirirlo
1990: Marketing defensivo = Retención = Satisfacción del cliente
o Expansión (eficiencia)
o Reducción de costos (inversión)
o Satisfacción
Tener menos clientes nuevos y tener más productos nuevos para clientes más fidelizados.
Globalización
- Locales
- Familiares
- Con la inserción globalización se benefician los bienes, no tanto los servicios
o Los bienes son más fáciles de globalizar, hay proveedores en todo el mundo
o Para solucionar el problema de los servicios, aparecen las franquicias
 Con las franquicias, las empresas franquiciadoras tienen menos costo y menos riesgo
 Aparece un problema: ofrecer el mismo servicio en cada franquicia
 Para resolverlo, se diseñan procesos
 Atención
 Producción
- Internet ayuda a la globalización
Definición 1
Entenderemos por servicios a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de
una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades del consumidor.
Definición 2
Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como
resultado ninguna propiedad. Producción puede o no puede vincularse a un producto físico (que yo me tome un
avión, no me hace propietario del avión).
Cliente: es el que COMPRA/PAGA el servicio / producto

Usuario: es el que USA el servicio / producto
Características del servicio (D. Hoffman y Bateson – Mkt de servicios, conceptos estrategias y cosas). Cap 3.
- Servicio
- Inseparabilidad
o Para que se preste un servicio, tengo que estar presente para que me lo presten
o El proveedor de servicio está físicamente conectado con el servicio
o Ambos participan del servicio
 Problemas
 el proveedor y cliente están presentes
 Ambos participan del servicio
 Solución
 Informando y definiendo el grado de participación
o Por ejemplo limitando la cantidad de ingredientes en la yerba mate
saborizada
- Perecebiilidad
o No se pueden almacenar
o Fabrican y se consumen al mismo tiempo
 Problemas con la perecibilidad
 Falta de equilibrio entre oferta y demanda
 Cómo lo solucionamos
 Actuando proactivamente frente a la demanda
- Heterogeneidad
o El servicio no se presta dos veces de igual manera
o La misma persona no atiende dos veces de igual manera
o El cliente participa del servicio
o ..
 Problemas
 No es posible repetir la experiencia
 La recomendación no es exacta
 Participa la subjetividad
 Problemas de calidad
 Solucionar
 Capacitar al personal de contacto (en este caso, es precisamente la persona que va a
dar el servicio. Estandarizar procesos. Manuales de procedimiento)
 Tener presente la calidad
 Virtualizar los servicios (por ejemplo, un formulario de satisfacción del cliente)
- Intangibilidad
o Carece de propiedad físicas
o Con frecuencia es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios.
o Esto puede complicar la decisión de compra
o El cliente potencial no puede percibir antes de consumirlo
 Tres problemas de la intangibilidad:
 Problemas ansiedad en el consumidor
 Dificultad para elegir
 No puede comparar
 Qué hacemos para solucionarlo
 Evidencia física
 Personal de contacto (todas las personas involucradas en el servicio)
 Serviespacio (espacio donde se ofrece el servicio)

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1980: Marketing ofensivo = conquista = buscar al cliente, adquirirlo

1990: Marketing defensivo = Retención = Satisfacción del cliente

Cliente: es el que COMPRA/PAGA el servicio / producto

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