Práctica Calificada N°1 - Grupal

Curso: Gestión de Servicio al Cliente

Integrantes:

1.- Kruger Vidal

2.-
3.-
4.-

Pregunta N° 1 (4 puntos)
Seleccione un negocio de franquicia que no sean de comida y señale las 8P´s

Empresa de servicio de Detalles

Elementos del Producto Plaza (Lugar y Tiempo)

Brindar servicios de diferentes detalles de acuerdo El medio para que se desarrolle el servicio es a
a la ocasión que se requiere como cumpleaños, través de tiendas donde pueda hacer la compra
aniversarios, nacimientos y otros que permita de estos detalles o también realizarlo a través de
cumplir con la necesidad de la persona que medios virtuales es decir por medio de una página
requiere de este servicio para los momentos o aplicación para poder solicitar el servicio.
especiales.

Productividad y Calidad Promoción y educación

El servicio del detalle debe ser entregado a Informar sobre los beneficios de los servicios y los
tiempo, con una buena experiencia y la mejor medios por los que se puede acceder de esta
calidad posible obteniendo el mejor resultado en manera se involucra a los futuros clientes que van
productividad y calidad del servicio ofrecido. a requerir de este servicio.

Personas Procesos

La capacitación del personal a cargo del servicio El servicio ofrecido en las tiendas y en los medios
debe ser fundamental para el negocio debido a virtuales debe contar con procesos que permita
que debe garantizar la satisfacción del cliente que la experiencia vivida por el cliente sea
haciendo la experiencia de este de manera excepcional.
diferente a los demás negocios que ofrecen el
mismo servicio.

Entorno Físico (Physical) Precio y otros costos para el usuario

Las tiendas donde se atienden a los clientes Ofrecer una variedad de artículos con precios
deben de tener una buena presentación desde la accesibles que permita que cualquier persona
decoración del ambiente donde los clientes ven solicite este servicio a través de las tiendas,
los diferentes artículos que van a comprar hasta páginas o aplicaciones que finalmente sienta la
la presentación de las personas que los van persona la satisfacción de los beneficios deseados
atender tomando transmitiendo la mejor
experiencia a los clientes.
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Pregunta N° 2 (2 puntos)
Seleccione según corresponda que tipo de pétalo de la flor de servicio corresponde para
cada ejemplo

● Consejo Gerencial o Técnico

● Saludos
● Guardarropa
● Costumbres religiosas
● Condiciones de venta / servicio
● Citas con profesionales
● Exhibición del total a pagar en una máquina
● Transferencia electrónica de fondos

Condiciones de venta / servicio

Transferencia electrónica de
fondos Citas con profesionales

Exhibición del total a pagar en

Consejo Gerencial o Técnico
una máquina

Costumbres religiosas Saludos

Guardarropa

Pregunta N° 3 (2 puntos)
Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes.

Similitud Diferencias

Servicios/bienes: En ambos casos les interesa la Servicios/bienes: Intangibles-tangibles,

calidad, la productividad y la respuesta puntual a Heterogéneo/Homogéneo
los clientes, además de gestionar la seguridad de
los trabajadores y los impactos ambientales.
Servicios/bienes: Para ambos se debe tomar Servicios/bienes: (producción, distribución y
decisiones sobre capacidad, localización y consumo en simultaneo)/ (producción,
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distribución de sus instalaciones. distribución y separadas del consumo)

Servicios/bienes: Ambos procesos tienen Servicios/bienes: Estandarizados/variables según

proveedores externos o internos, y tiene clientes el requerimiento del cliente
externos o internos. Para ambos tienen misión,
objetivos, e interacciones con procesos y agrega
valor.
Servicios/bienes: En ambos los procesos deben Servicios/bienes: varias actividades/ una cosa
ser diseñadas y administrados con eficacia.
Servicios/bienes: No transfiere
propiedad/transfiere propiedad

Pregunta N° 4 (2 puntos)
Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, dé ejemplos de
cada una y explique los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una
de las cuatro categorías.

Personas Posesiones

Tiene lugar cuando los clientes buscan algún Ocurre cuando los clientes piden a una
servicio en el cual el proceso consiste en acciones organización de servicio que proporcione acciones
tangibles dirigidas a su persona física, y por tangibles, no para ellos mismos, sino más bien
consiguiente requiere su presencia física a lo largo para alguna posesión física. En este caso, los
de la entrega del servicio. Ejemplos: clientes no necesitan involucrarse durante la
entrega del servicio, pero sí el objeto del que se
Transporte de pasajeros, trata. Ejemplos:
Cuidado de la Salud
Hospedaje Transporte de carga
Salones de belleza Reparación y mantenimiento
Terapia Física, Gimnasios Restaurantes/bares, Almacenaje en bodegas
Servicios funerarios Servicio limpieza oficinas
Distribución al detalle
Desafíos: Lavandería y lavado en seco
La mayor parte de los servicios no se puede Jardinería
inventariar. Eliminación y reciclaje

Es posible que el cliente participe en la

Desafíos:
coproducción. Las entradas y salidas tienden a ser mucho más
variables.
Las personas pueden formar parte de la
experiencia del servicio.

Las entradas y salidas tienden a ser mucho más

variables.
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Proceso de estímulo mental Proceso de información

Abarca un grupo de servicios que consisten en Consiste en acciones intangibles con las
acciones intangibles dirigidas a la mente de los posesiones de los clientes (o con sus activos
clientes y por consiguiente requiere su intangibles). En teoría. los clientes pueden tratar
participación mental (pero no necesariamente casi totalmente a distancia con el proveedor del
física) durante la entrega del servicio. Dichos servicio, una vez que se ha iniciado la solicitud del
servicios se pueden proporcionar a distancia, a servicio, Ejemplo
través de canales electrónicos, Ejemplo:
Contabilidad
Publicidad/ relaciones públicas Servicios bancarios
Artes y entretenimiento Procesamiento de datos
Transmisiones radio Tv Cable Transmisión de datos
Educación Seguros
Conciertos Servicios legales
Religión Investigación Consultoría software

Desafíos: Desafíos:
Con frecuencia es difícil visualizar y comprender Los elementos intangibles generalmente dominan
los servicios la creación del valor.

El Factor tiempo suele adquirir más importancia.

La distribución pude llevarse a través de canales

no físicos.

Pregunta N° 5 (10 puntos)

CASO “CHIFA SAM SEM”
El Chifa Sam Sem es una empresa que fue constituida a principios de 2006 por los señores Federico
Sam y Ricardo Sem, inversionistas de nacionalidad China. Al momento de crearla invirtieron $100,000
dólares, pues advertían que el consumo se había elevado en un 30% aproximadamente como
consecuencia de que el país se encontraba aun gozando de una época de bonanza en crecimiento
provocada por la política gubernamental de años anteriores.

La inversión incluía la compra de un amplio local de dos pisos, ubicada en una zona estratégica de Lima
como es el distrito de San Borja. Los socios consideraban muy importante el aspecto del lugar, por lo
que contrataron a una experta en decoración oriental que se encontraba de paso por la ciudad para que
diera al establecimiento un toque exótico y elegante.
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Cuando vieron el trabajo de esta decoradora quedaron encantados, ya que a pesar de que los gastos de
decoración habían sido bastante altos, era evidente que tenía un gusto exquisito. Adicionalmente
contrataron los servicios de diez mozos, un cocinero jefe, siete ayudantes de cocina y una cajera. Los
mismos dueños desempeñaron las funciones administrativas.

El Chifa tenía treinta mesas para cuatro personas cada una. Considerando el tiempo de los comensales,
más lo que estos demoraran en comer, calculaban que una mesa puede ser ocupada hasta tres veces
en cada turno. Esto daba una capacidad instalada de atención de 360 personas por turno, es decir 720
por día. Sin embargo, la demanda no incluía el 100% de atención sino el 60%, lo cual era bastante
bueno dado la situación económica del país.

El negocio prosperó rápidamente, gracias a una efectiva campaña publicitaria en todos los medios de
comunicación masiva, donde resaltaron la elegancia del lugar y la exquisitez de sus platos tratando de
captar al segmento de mercado de clase media alta y alta que está acostumbrado a darse gustos y
comer bien, sin otorgarle mayor importancia a los precios.

Durante el día se atendía principalmente a la clientela compuesta por gerentes y altos funcionarios de
las numerosas empresas y entidades importantes ubicadas por la zona. Los clientes nocturnos eran
personas que residían en las urbanizaciones aledañas, pertenecientes a la clase alta. Además, la
clientela estaba también integrada por miembros de la colonia China, hasta quienes había llegado la
fama del cocinero del chifa, traído especialmente desde Hong Kong. Sin embargo, a pesar de la
atención diaria y nocturna, el chifa no se daba abasto para atender a su cada vez mayor clientela.

El segundo piso del local estaba reservado para banquetes organizados a pedido de empresas o
particulares. Mucho de los clientes habituales llevaban a cabo sus reuniones en esta planta de modo
que en la zona predominaban los edificios de departamentos de lujo, pero no cuentan con espacios
suficientes para realizar eventos sociales. Es por ello que en el segundo piso del chifa tuvo una gran
acogida entre los habitantes del distrito, dado que podían atender sin problemas recepciones de hasta
250 personas.

La atención brindada en el establecimiento satisfacía ampliamente las expectativas de los

consumidores, por lo que su prestigio creció enormemente incrementando su clientela en un 40%. Esto
último a pesar de que el chifa se encontraba en una zona comercial altamente competitiva donde había
muchos otros chifas y restaurantes. No existía competidor que pudiese igualarlos en lo que respecta al
lujo y atractivo del local, ni en lo concerniente a la originalidad de sus platos elaborados con
ingredientes importados del oriente.

El éxito alcanzado incentivo a los señores Sam y Sem a introducir nuevas variantes en sus platos.
Después de pensarlo mucho, el señor Sam recomendó la sopa de serpiente, el perro asado y otros
platillos similares muy exclusivos y demandados en el oriente. Efectuaron así una gran campaña
publicitando sus nuevos y exóticos platos. Sin embargo, a pesar de ella, la acogida no resulto
satisfactoria e incluso se notó una significativa disminución en el número de sus clientes. A fines de
2008 la crisis económica por lo que atravesaba el país afecto a todos los negocios y el chifa Sam Sem
no fue la excepción.

Después de calcular los costos y los ingresos del periodo, los propietarios vieron que las ganancias eran
ínfimas debido a tres factores: La gran suma de dinero que se gastaba en publicidad, el alto sueldo del
cocinero y el alto costo de insumos importados originado por la abrupta alza del dólar. Creyendo que la
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clientela seguiría siendo fiel al chifa y que éste ya había ganado cierto prestigio en el mercado,
decidieron prescindir en delante de toda campaña publicitaria y también del cocinero y contratar a uno
nacional para rebajar sus costos y así obtener aún más ganancias. Además, rebajaron
considerablemente la cantidad de insumos importados utilizados en los platos. También se descuidó el
mantenimiento de los jardines, los adornos y todo aquello que constituía el atractivo del local. Así
mismo, introdujeron el nuevo menú económico que fue muy aceptado por los empleados que
trabajaban por esa zona.

A los 6 meses de las modificaciones realizaron un nuevo cálculo de los costos e ingresos. Los resultaros
negativos sorprendieron a los propietarios. A pesar de que los costos bajaron considerablemente y que
la venta de menús era buena, los ingresos por los demás platos y el número de banquetes habían
disminuido. Por otro lado, los clientes de la colonia habían dejado de concurrir al establecimiento.

Todo esto preocupo mucho a los dueños, quienes al no saber qué hacer decidieron pedir consejo a un
amigo. Este les dijo que las pollerías habían aumentado sus ventas por la caída del precio del pollo. Tal
comentario inquieto a los socios y los dejo pensando en la posibilidad de abrir una pollería, pero no se
ponían de acuerdo. El señor Sam decía que quizás la diversificación era una buena medida en ese
momento de crisis y si el negocio era rentable no había que dudarlo. “Total… - decía -, todos los
negocios de comida son iguales. Con la experiencia del chifa, podemos abrir una pollería sin
problemas.” Sin embargo, el señor Sem no estaba tan seguro de ello, ya que para él ambos negocios
eran muy distintos y estaban dirigidos a públicos totalmente diferentes. Por otro lado, consideraba que
ambos negocios eran incompatibles.

Finalmente, decidieron abrir una pollería en el segundo piso del chifa. Este hecho hizo perder
exclusividad al local, pues los comensales de la pollería debían atravesar el chifa para ir al segundo
piso. Adicionalmente, el humo y la bulla provenientes de la pollería molestaban a los clientes del
restaurant de comida china.

Han pasado algunos meses y no se ven ninguna mejora; por el contrario, la situación del negocio es
cada vez peor.

PREGUNTAS
1. Defina el concepto de servicio del Chifa y como varia cuando implementa la pollería.

Concepto de Servicio: “es la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las
expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la
comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la
organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el
proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la
satisfacción postcompra.
El servicio del negocio de esté chifa era exclusivo e iba dirigido a la clase media alta y alta en
un ambiente característico oriental. Antes de implementar la pollería tuvo a un cocinero de Hon
Kong y utilizaba ingredientes importados haciendo la diferencia con su competencia.

Respecto al presente caso el concepto de servicio se vio vulnerado al implementar la pollería en

el 2do piso, esta generaba malestar a los clientes del chifa puesto que había más bullas de lo
habitual. Los dueños sacrificaron el servicio a cambio de recibir mayor rentabilidad económica.
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2. ¿Qué servicios complementarios recomendaría implementar para mejorar el servicio

actual?
Servicios complementarios:
● Servicio de delivery.
● Servicio de juegos para niños.
● Servicio de taxi.
● Venta de productos alcohólicos propios de China.
● Contratar músicos los fines de semana para entretener a los clientes.

3. ¿Qué estrategia de precios aplica y cual recomendaría respecto al tipo de producto a

ofrecer?
La estrategia de precios a aplicar al chifa seria “Precio de penetración”. El chifa debería
organizar un relanzamiento de su local y volver a implementar los estándares que tuvo al inicio.
Este precio seria para volver a captar a sus clientes que tuvo y a muchos otros que quieran el
servicio y estén dispuestos a pagarlo. Posteriormente debería regresar a sus precios habituales
y buscar la diferenciación antes sus competidores.

Concepto de precio de penetración: establece un precio bajo para su producto o servicio con la
esperanza de generar una buena participación en el mercado. El objetivo primario del precio de
penetración es atraer a muchos clientes y luego usar distintas estrategias de marketing para
mantenerlos.

4. ¿Cómo aplicaría el concepto de la flor de servicio al presente caso?

La flor de servicio se aplicaría de la siguiente manera:

Información. Se deben asegurar que toda la información referente a horario de atención,
precios, promociones y medios de pago llegue en forma oportuna y clara a los consumidores.
Toma de pedidos. El protocolo que sigue el restaurante es el estipulado en la política de
atención de clientes. Podría inicia con la anfitriona quien orienta al cliente a que llegue a su
lugar, para luego ser atendido por un mozo quien le tomará en pedido.
Facturación. Este proceso se lleva a cabo a través de la facturación electrónica, lo que facilita la
claridad en el documento y agiliza el proceso
Pago. La empresa acepta cualquier medio de pago.
Los servicios de mejora -es decir, aquellos que aumentan el valor del servicio básico- son los
que también forman parte de la estrategia de producto:
Consultas. En este sentido se sugiere tener un nivel de diálogo y comunicación entre el cliente y
el personal, de tal manera que se puedan atender todas las necesidades y lograr una venta
cruzada de productos.
Hospitalidad. Se sugiere realizar talleres y capacitaciones permanentes para lograr una
excelencia en el trato al cliente, logrando controlar situaciones de estrés propios de los fines de
semana, para que los clientes sean tratados con mucha cordialidad, haciendo que su visita sea
una experiencia que quieran repetir.
Cuidado. Al respecto el local debe contar con cámaras de seguridad para proteger a sus clientes
y efectos personales.
Excepciones. Dentro de este punto se ha encontrado una gran área de mejora que es la
solución de problemas y manejo de reclamos y/o sugerencias, las que muchas veces llegan al
Libro de Reclamaciones, pudiendo atenderse en el momento, por lo que se sugiere capacitar al
administrador y al jefe de mozos en estos temas. La propuesta es hacer talleres mensuales con
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los mismos casos que se han venido registrando, utilizando juegos de roles que permitan lograr
reaccionar y actuar en el momento con total soltura y aplomo.

5. ¿Cree usted que los señores Sam y Sem deben mantener la pollería o volver al
servicio de banquetes?

Los Sres. Sam y Sem deberían mantener la pollería y mejorar la calidad de sus instalaciones
para minimizar el humo y la bulla para que pueda conservar a sus clientes del chifa y mejorar
sus ingresos con la implementación de la pollería. Por otra parte, también debería volver a
recuperar los exteriores de su local lo cual le da una buena imagen a su negocio.

Para recuperar a sus antiguos clientes se le puede contactar invitándoles pases de cortesía para
consumo con un 50% de descuento y si al tener un número considerable de visitas se le puede
ofrecer una cena gratis. Además de contratar a un mejor cocinero de comida china y mejorar
los ingredientes que se asemejen a los productos importados que se usaban antes para la
elaboración de los platillos.