Tema 5:

Gestión de Calidad

Mg. César Porras Quinto, PMP

 «Ausencia de Errores, Cero
Defectos”, “La Calidad empieza
en la gente no en las cosas»

Philip Crosby
 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

1 Comprender la importancia de la Gestión de la

calidad

2 Entender los procesos clave de la Gestión de

la calidad y las buenas prácticas para su
aplicación
 AGENDA

PMBOK® CAPITULO VIII

GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEL PROYECTO

LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD DEL PROYECTO

ASPECTOS CLAVE
Gestión de la Calidad delProyecto
 GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO
La gestión de la calidad implica que el proyecto satisfaga las
necesidades por las cuales se emprendió. Para ello será necesario lo
siguiente:
• Convertir las necesidades y expectativas de los interesados en
requisitos del proyecto
• Lograr la satisfacción del cliente cuando el proyecto produzca lo
planificado y el producto cubra las necesidades reales.
• Incorporar la calidad en los entregables en lugar de encontrar
problemas en la inspección.
• Realizar acciones de prevención sobre la inspección.
• Buscar en forma permanente la perfección: mejora continua.
 Importancia de la Gestión de la Calidad
Incluye los procesos y las actividades de la organización ejecutora que
establecen las políticas de calidad, los objetivos y las
responsabilidades para que el proyecto satisfaga las necesidades para
las que fue acometido.

Utiliza políticas y procedimientos para implementar el sistema de

gestión de la calidad de la organización en el contexto del proyecto.

Trabaja para asegurar que se alcancen y se validen los requisitos del

proyecto, incluidos los productos.
 Definiciones de calidad
Calidad:

«Grado en que un producto cumple requerimientos especificados y

necesidades o expectativas del cliente o usuario»
ISO 9000:2000
«Totalidad de características de una entidad (actividad, producto, persona,
organización) que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
explícitas e implícitas de sus clientes»

ISO 8402
Un producto de calidad tiene cualidades que satisfacen las necesidades del
cliente.
¿Porqué es necesaria la calidad?
 Calidad y Grado No Son
Equivalentes
Ejemplos

• La calidad entregada • Si un producto de software de bajo

como rendimiento o grado (con un número limitado de
resultado es “el grado en funcionalidades) es de alta calidad
Calidad que unconjunto de
características (sin defectos apreciables, con
inherentes cumple con manual legible) puede no constituir
los requisitos” (ISO 9000)
un problema.

• El grado, como meta de • Si un producto de software de alto

diseño, es una categoría grado (con numerosas
que se asigna a
entregables que tienen el funcionalidades) es de baja calidad
Grado mismo uso funcional (numerosos defectos,
pero características documentación del usuario
técnicas diferentes.
desorganizada) puede constituir un
problema
 Ciclo de Deming o círculo PDCA

Proceso metodológico elemental Significa aplicar un proceso que se

aplicable en cualquier campo con el realiza a través de una acción cíclica
fin de asegurar la mejora continua que consta de 4 fases : Planificar,
de dichas actividades. Hacer, Verificar y Actuar.
 Ciclo de Deming o círculo PDCA

Hacer(Do)
• Se planifica los cambios y lo que se
pretende alcanzar. Es el momento
de establecer una estrategia en el
papel, de valorar los pasos a seguir • Se lleva a cabo lo planeado.
y de planificar lo que se debe utilizar Siguiendo lo estipulado en el punto
para conseguir los fines que se anterior, se procede a seguir los
estipulan en este punto. pasos indicados en el mismo orden
y proporción en el que se
encuentran indicados en la fase de
planificación.

Planificar(Plan)
 Ciclo de Deming o círculo PDCA

Actuar(Act)
• Se debe verificar que se ha actuado
de acuerdo a lo planeado así como
que los efectos del plan son los
correctos y corresponden a lo que • Se procede a recopilar lo aprendido
inicialmente se diseñó. y a ponerlo en marcha. También
suelen aparecer recomendaciones y
observaciones que suelen servir
para volver al paso inicial de
Planificar y así el círculo nunca
dejará de fluir.

Verificar(Check)
Método Justo a tiempo(Just in Time)
 Sistema que tiende a producir justo lo que se requiere,
cuando se necesita, con excelente calidad y sin desperdiciar
recursos del sistema.
 El JIT es una metodología de organización de la
producción que tiene implicaciones en todo el sistema
productivo.

 Además de proporcionar métodos para la planificación y el

control de la producción, incide en muchos otros aspectos
de los sistemas de fabricación, como son, entre otros, el
diseño de producto, los recursos humanos, el sistema de
mantenimiento o la calidad.
Método Justo a tiempo(Just in Time)

«Producir los elementos que se necesitan, en las

cantidades que se necesitan, en el momento en que se
necesitan».
 Enfoques de Gestión de la Calidad

Mejora Continua

Costo de la Calidad Prevención sobre

la inspección

Satisfacción del Responsabilidad

cliente
Calidad de la Dirección
 Enfoques de Gestión de la Calidad
• La satisfacción del cliente.
– Requiere la combinación de conformidad con los requisitos y
adecuación para su uso.
• La prevención antes que la inspección.
– La calidad debe ser planificada, diseñada y construida.
• La mejora continua.
– El ciclo de PDCA planear-hacer-verificar-actuar.
• La responsabilidad de la dirección.
– La responsabilidad de la dirección en lo que respecta a la calidad de
proporcionar los recursos adecuados con las capacidades apropiadas.
• Costo de la calidad (COQ).
– Se refiere al costo total del trabajo conforme y del trabajo no conforme.
Procesos de la Gestión de la Calidad del Proyecto
Los procesos de la gestión de la
calidad del proyecto
Control y Monitoreo
3. Controlar la calidad

Planificación
1. Planificar la gestión de la calidad

Ejecución
2. Gestionar la calidad
Planificar la Gestión
de la Calidad
 Planificar la Gestión de la Calidad
Proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad
y/o estándares de calidad para el proyecto y sus
entregables.

La calidad NO se incorpora al proyecto cuando se encuentra

en marcha mediante procesos de inspección. Por el contrario,
la calidad se planifica, se diseña y se incorpora antes de
que comience la ejecución del proyecto.
 Planificar la Gestión de la Calidad

Acta de Análisis
Constitución de datos
del Proyecto Juicio de
expertos
Representación
de Datos Herramientas
Plan de
Dirección del
Planificación
de pruebas e y Técnicas
inspección
Proyecto Toma de
Recopilación decisiones
Reuniones
Documentos de datos
del proyecto

Plan de Gestión Métricas de

de la Calidad calidad
Factores
Ambientales de
la Empresa
ACTUALIZACIONES
Activos de los
Procesos de la
Organización Plan de Dirección
del Proyecto
Documentos
del Proyecto

Entradas
Salidas
 Entradas

El plan para la dirección del proyecto se utiliza para desarrollar el plan de

gestión de calidad, utilizando la siguiente información:

Línea base del alcance

• Enunciado del alcance del proyecto
• Estructura de desglose de trabajo (EDT/WBS)
• Diccionario de la EDT/WBS
Línea base del cronograma
• Documenta las medidas aceptadas del desempeño del
cronograma, incluidas las fechas de inicio y finalización
Línea base de costos

• Establece el intervalo de tiempo aceptado que se va a utilizar para

medir el rendimiento en términos de costos
Otros planes de gestión
• Estos planes contribuyen a la calidad global del proyecto y pueden
resaltar áreas de acción a considerar en términos de calidad del
proyecto
 Herramientas y Técnicas

• La realización de un análisis costo-beneficio para

Análisis Costo- cada actividad de calidad permite comparar el
Beneficio costo del nivel de calidad con el beneficio
esperado.

• El costo de la calidad incluye todos los costos en

Costo de la Calidad los que se ha incurrido durante la vida del
(COQ) producto, a través de los costo de conformidad y
del no cumplimiento de requisitos.
 Herramientas y Técnicas

• Son las herramientas de la industria

conocidas como las 7QC, se utilizan en
el ciclo PDCA.
• 1-Diagrama causa-efecto
Siete herramientas • 2- Diagrama de flujo
básicas de calidad • 3- Las hojas de verificación
• 4- Diagramas de Pareto
• 5- Histogramas
• 6- Diagramas de control
• 7- Diagramas de dispersión
 Siete herramientas básicas de calidad
• Diagramas causa-efecto
– También conocidos como diagramas de espina de pescado
o diagramas de Ishikawa.
– El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la
espina de pescado, se utiliza como punto de partida para
trazar el origen del problema hacia su causa raíz. El
mecanismo para encontrar las causas consiste en
considerar el problema y preguntarse “por qué” hasta que
se lleguen a identificar la causa raíz o hasta que se hayan
agotado las opciones razonables en cada diagrama de la
espina de pescado.
 Siete herramientas básicas de calidad

• Diagramas de Pareto
– Son una forma particular de un diagrama de barras
verticales y se utiliza para identificar las pocas fuentes
clave responsable de la mayor parte de los efectos de los
problemas.
 Siete herramientas básicas de calidad
• Diagramas de Flujo
– También denominados mapas de procesos, porque muestran la
secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen
en un proceso que transforma una o mas entradas en una o mas
salidas.
• Las hojas de verificación
– También conocidas como hoja de control, se pueden utilizar
como lista de comprobación a la hora de recoger datos. Por
ejemplo: datos sobre frecuencias o consecuencias de defectos
recogidos en las hojas de verificación se representan a menudo
en diagramas de Pareto.
 Siete herramientas básicas de calidad
• Los histogramas
– Son una forma especial de diagrama de barras y se utiliza
para describir la tendencia central, dispersión y forma de
distribución estadística.
• Diagramas de control
– Se utiliza para determinar si un procesos es estable o tiene
un comportamiento predecible. Los limites superior e
inferior de las especificaciones se basan en los requisitos
establecidos en el acuerdo. Reflejan los valores máximo y
mínimo permitidos.
 Siete herramientas básicas de calidad
• Diagramas de dispersión
– Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se le
denomina diagramas de correlación, ya que pretenden
explicar un cambio en la variable dependiente (Y) en
relación con un cambio observado en la variable
independiente (X). La dirección de la correlación puede ser:
• Proporcional (correlación positiva)
• Inversa ( correlación negativa)
• Correlación 0
 Costo de la calidad (COQ)
Costo de conformidad Costo de no conformidad

Costo de prevención Costos de fallas internas

(Construir un producto de calidad) (Fallas encontradas en el proyecto)
• Capacitación • Rehacer
• Documentación de procesos • Desperdicio
• Equipamiento
• Tiempo para hacer las cosas bien Costos por fallas externas
(Fallas encontradas por el
Costos de Evaluación cliente)
• Pruebas • Responsabilidades
• Perdidas por ensayos de • Trabajo de garantía
destrucción • Negocios perdidos
• Inspecciones

Dinero gastado durante el proyecto Dinero gastado durante y despuésen

para evitar fallas el proyecto debido a las fallas
Siete herramientas básicas de Calidad: Ejemplo conceptual
 Herramientas y Técnicas

• Implican comparar prácticas reales o

planificadas del proyecto con las de proyectos
comprables para identificar las mejores
Estudios comparativos prácticas, generar ideas de mejora y
proporcionar una base para medir el
desempeño.

• Es un método estadístico para identificar que

factores pueden influir en variables especificas
Diseño de de un producto o proceso en desarrollo o en
producción.
experimentos (DOE)
• Se puede utilizar el DOE para determinar la
cantidad y el tipo de pruebas a realizar, así
como su impacto en el costo de calidad.

• Consiste en seleccionar una parte de la

población de interés para su inspección.
Muestreo estadístico • La frecuencia y tamaño de la muestra se
deberán determinar durante el proceso de
planificación de la calidad.
 Salidas

Plan de Es un plan secundario del plan para la dirección del proyecto. Detalla
mejoras del los pasos necesarios para analizar los procesos de dirección de
Proceso proyecto.

Métricas de Describe de manera especifica un atributo del producto o del

calidad proyecto, y la manera en que lo medirá el proceso de control de
calidad.
Algunos ejemplos de métricas de calidad serían el índice de
puntualidad, el control del costa, la frecuencia de defectos, la tasa de
fallos, la confiabilidad y la cobertura de pruebas
Listas de Una lista de verificación es una herramienta estructurada, por lo
verificación general especifica de cada componente, que se utiliza para verificar
de calidad que se hayan llevado a cabo una serie de pasos necesarios.
Gestionar la
Calidad
 Gestionar la Calidad

Es el proceso que consta de convertir el plan de gestión de calidad

en actividades ejecutables de calidad.

Los beneficios claves de este proceso son el incremento de

probabilidad de cumplir con los objetivos del proyecto.

Muchas veces también llamado aseguramiento de la calidad. Se

Trata de seguir y cumplir con los estándares a fin de asegurar a los
interesados el cumplimiento de sus expectativas.
 Gestionar la Calidad

Herramientas
Recopilación Toma de Diseñar para X
de datos decisiones Auditoría y Técnicas
Plan para la
dirección del
proyecto
Análisis Representación Resolución Métodos para
de datos de Datos de problemas mejorar la calidad
Documentos
del proyecto

Activos de los Documentos

Procesos de la Informes de prueba y
de calidad Solicitudes
Organización evaluación de Cambio
ACTUALIZACIONES

Plan de Dirección
Entradas del Proyecto
Documentos
del Proyecto

Salidas
Herramientas de gestión y control de calidad

• Se utiliza para generar ideas que se pueden

Diagramas de afinidad enlazar para formar patrones organizados de
pensamiento sobre un problema.

Gráficas de programación • Se utilizan para comprender una meta en

de decisiones de proceso relación con los pasos necesarios para
(PDPC) alcanzarla.

• Son una adaptación de los diagramas de

Diágrafos de relaciones. Proporcionan un proceso para
interrelaciones resolución creativa de los problemas en
escenarios complejos.
Herramientas de gestión y control de calidad

• Se pueden utilizar para representar las

descomposiciones jerárquicas tales como la
Diagramas de Árbol
EDT/WBS, RBS (estructura de desglose de riesgo) y
la OBS (estructura de desglose de la organización)

• Identifica los problemas clave y las alternativas

adecuadas a priorizar como un conjunto de
decisiones de implementación.
Matrices de priorización • Los criterios se priorizan y se les asigna un peso
antes de aplicarlo a los alternativas disponibles, para
obtener una calificación matemática que categoriza
las opciones.

• Utilizan los formatos de diagrama de red tanto el

AOA (Actividad en la flecha) como el utilizadoAON
Diagramas de Red de la (Actividad en el Nodo)
Actividad • Se utiliza conjuntamente con otras metodologías de
programación de proyectos como PERT, CPM Y
PDM
Realizar el aseguramiento de la calidad: Entradas
Diagramas matriciales es una herramienta para la gestión y el control
de la calidad que se utiliza para efectuar análisis de datos dentro de la
estructura organizacional creada en la matriz. Buscan mostrar las
fortalezas de las relaciones entre factores, causas y objetivos.

Gráfico que ilustra las Siete Herramientas de Gestión y Control de calidad.

Realizar el Aseguramiento de Calidad: Auditorías de Calidad
Una auditoria de calidad es un proceso estructurado e
independiente cuyo objetivo es determinar si las actividades del
proyecto cumplen con las políticas, los procesos y los
procedimientos de la organización y del proyecto.
Realizar el Aseguramiento de Calidad: Auditorías de Calidad

Los objetivos de una auditoria pueden incluir:

 Identificar todas las buenas y mejores practicas empleadas

 Identificar todas las no conformidades, las brechas y los defectos
 Compartir las buenas prácticas introducidas o implementadas en
proyectos similares de la organización y/o sector
 Ofrecer ayuda de manera proactiva y positiva para mejorar la
implementación de procesos que ayuden al equipo a incrementar
su productividad
 Resaltar las contribuciones de cada auditoria en el repositorio de
lecciones aprendidas de la organización.
Controlar la
Calidad
 Controlar la Calidad

Proceso que consiste en registrar y monitorear los resultados de la

ejecución de las actividades de gestión de calidad y estos
resultados deben de cumplir con los estándares, requisitos,
especificaciones y regulaciones requeridas

El control de calidad se lleva a cabo durante todo el proyecto.

A menudo el control de calidad es realizado por un departamento

de control de calidad o una unidad de la organización.
 Controlar la Calidad

El equipo de dirección de proyectos debería tener un conocimiento practico de los procesos

estadísticos de control para evaluar los datos contenidos en las salidas del control de
calidad. Puede resultar útil para el equipo conocer la diferencia entre los siguientes pares de
términos:

Muestreo por atributos (el Tolerancias (rango

establecido para los
resultado es conforme o no
Prevención (evitar que haya resultados aceptables).
conforme).
errores en el proceso). Límites de control (que
Muestreo por variables (el identifican las fronteras de la
Inspección (evitar que los resultado se mide según una
errores lleguen a manos del variación normal para un
escala continua que reflejael
cliente) proceso o rendimiento del
grado de conformidad).
proceso estadísticamente
estables)
 Controlar la Calidad
Representación
Recopilación
Plan de Dirección
del Proyecto
de datos
de Datos
Herramientas
Inspección
Reuniones
y Técnicas
Documentos
del proyecto
Análisis
de datos Pruebas/evaluaciones
de producto
√ Solicitudes de
cambio
aprobadas Información de
Mediciones de desempeño del
Datos del control de calidad trabajo
desempeño de
trabajo Solicitudes
Entregables
verificados de Cambio
Entregables
ACTUALIZACIONES

Activos de los
Factores
Procesos de la
Ambientales
de la Empresa Organización Plan de Dirección
del Proyecto Documentos
del Proyecto

Entradas Salidas
 Herramientas y Técnicas

• Una inspección consiste en el

examen del producto de un trabajo
para determinar si cumple con los
estándares documentados
• Por lo general, los resultados de
una inspección incluyen medidas y
Inspección pueden llevarse a cabo en
cualquier nivel
• Las inspecciones se pueden
denominar también revisiones,
revisiones entre pares o colegas,
auditorías o ensayo.
 Salidas

Información del La información del desempeño del trabajo consiste en los

desempeño de datos de desempleo recopilados de varios procesos de
trabajo control, analizados en contexto e integrados sobre la base de
las relaciones entre áreas

Cambios Cualquier elemento que haya sido cambiado o reparado

validados deberá ser inspeccionado y deberá ser aceptado o rechazado
antes de emitir una notificación de la decisión

Actualizaciones Estándares de calidad

de los
documentos Acuerdos
Informes de auditoria de calidad y registros de cambios
Planes de formación y evaluaciones de eficacia
Documentación del proceso
Aspectos Clave
 Aspectos Clave
El desarrollo de un plan de calidad es un proceso que debe desarrollarse en
equipo, ya que su éxito depende tanto de la comunicación de la información
como de la planificación de actividades

El jefe de proyecto debe preparar los planes y acciones para contrarrestar

cualquier debilidad o deficiencia en la ejecución del proyecto, asegurando
así que efectivamente cumplen todos los estándares de calidad

El plan no sólo debe ser una lista específica y detallada de todas las normas
de calidad y requisitos, sino que también debería incluir todas las medidas
adoptadas para garantizar que se cumplan
Resumen de la Gestión de la Calidad

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