MAESTRÍA EN GERENCIA DE

LA CALIDAD E INNOVACIÓN

INFORME DE PRESENTACIÓN DEL CASO PRÁCTICO

INDICADORES DE RENDIMIENTO

Alumno: Sabina Andrea Mera Vélez

Coordinador académico: Prof. Luis Porras

Guayaquil
ÍNDICE
Contexto de la organización p. 3
Partes interesadas p. 5
Mapa de proceso global p.7
Actividades de mejora para la satisfacción de los clientes p. 8
Actividades de mejora para la satisfacción de las personas p. 9
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
SAVCA S.A.S - Grupo de servicios analíticos medioambientales

Los asociados del grupo ambiental SAVCA han identificado las cuestiones internas y
externas que son pertinentes para el propósito y dirección de la empresa, obteniendo el
análisis descrito en la siguiente tabla:

FODA
Análisis Internos Análisis Externos
Fortalezas y Debilidades Oportunidades y amenazas
Característica de la empresa Localización
El grupo ambiental SAVCA ubicado en la SAVCA se encuentra en una zona de fácil
ciudad de Portoviejo es la primera en su acceso para los servicios de transportes
tipo en la provincia de Manabí. necesarios, el traslado de equipos,
materiales, personal y demás insumos, así
Cabe mencionar que al ser nuevos en el también el abastecimiento de la energía
mercado nacional es complejo crear eléctrica y agua potable es constante.
fiabilidad sin tener una trayectoria previa
que demuestre la calidad del trabajo a
brindar a los clientes potenciales.
Recurso Humano Proveedores y Clientes.
Personal experimentado y capacitado para En el Ecuador y el mundo existe
desarrollar nuevos contenidos y destrezas. disponibilidad de proveedores que ofrecen
productos de alta calidad necesarios para
el desarrollo de las actividades de interés,
las tecnologías actuales son más efectivas
que las disponibles hace 10 años.

Con el paso del tiempo se observa un

incremento en el control del impacto
medioambiental que las diferentes
actividades productivas, económicas y
sociales en general a los ecosistemas, en
 ese contexto de responsabilidad ecológica
SAVCA aprovecha la oportunidad para
ofertar los servicios que responden a esta
demanda.

Infraestructura Situaciones macroeconómicas.

El grupo ambiental cuenta con un área Inestabilidad política.
trabajo suficiente, para desarrollar sus
actividades con calidad y eficacia.

Insumos Situación del Mercado

La empresa cuenta con acceso al En otras provincias del Ecuador este
equipamiento necesario para realizar sus mercado ha sido explotado, por lo cual
actividades, incluyendo instrumento de abrirse paso fuera de Manabí es una terea
medición, materiales de referencia a largo plazo haciendo uso de estrategias
software, reactivos entre otras. de comercialización.

La empresa analiza y fija de los precios de

acuerdo al mercado

Recursos Financiero Requisitos Legales.

La empresa cuenta con la capacidad Los servicios que el Grupo Ambiental
financiera suficiente, para consolidar su SAVCA ofrece se alinean con la
desarrollo. legislación ambiental ecuatoriana vigente,
así mismo para llevar acabo los objetivos
Sin embargo, se debe considerar la de la organización se obtiene la
posibilidad de obtener los recursos acreditación, licencias y permisos
financieros para seguir incrementando la pertinentes.
cartera de servicios a prestar
PARTES INTERESADAS/GRUPOS DE INTERÉS

La organización ha determinado el personal interno y externo que influye en sus

actividades, así como:

Parte Necesidades Expectativas Interés de la

interesada empresa
Clientes • Tener un soporte • servicio de • Seguimiento,
técnico para calidad evaluación y
prevenir, conocer o • Emisión de los monitoreo de la
investigar el servicios satisfacción
impacto, calidad y contratados. para que se
o estado del medio • Servicio exista más
ambiental de de las diferenciado y contrataciones.
diferentes conveniente en • Afianzar
actividades. relación costo – contratos a
• Resolución de beneficio largo plazo.
sugerencias y • Tiempo de
quejas. respuesta a la
• Tiempo de altura de sus
respuesta corto. necesidades
• Asesoría
Socios • Tener • Desarrollar • Aumento
conocimiento. nuevos Inversión.
• Generar ingresos. servicios a • Cooperación
• Servicios de medida que se constante.
atención al cliente. va avanzando.

Colaboradores • Ingresos • Estabilidad en • Aseguramiento

económicos. el trabajo. del personal.
• Experiencia y • Progresión • Disminuir
crecimiento dentro de la riesgos y
profesional. organización.
 • Seguridad y • Aumento de accidentes
bienestar sueldos, en laborales.
función de • Trato cordial
labor. para los
• Capacitación y clientes.
formación • Confiabilidad y
constante. responsabilidad
en sus
funciones.

Proveedores • Incrementar sus • Afianzar • Cumplimientos

ventas. contratos a de los servicios
• Seriedad de la largo plazo. ofrecidos en el
organización. • Cumplimiento menor tiempo
de los pagos posible.
planificados. • Servicios y
productos con
garantía.
MAPA DE PROCESO GLOBAL
 ACTIVIDADES DE MEJORA PARA LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES

Después de realizado el estudio externo acerca de la satisfacción de nuestros clientes, a

fin de volvernos sus aliados estratégicos; dentro de las actividades a considerar para la
mejora en la satisfacción se tiene:

1. Servicio al cliente: solicitar retroalimentación después de terminado el proceso de

negociación con un cliente o potencial cliente. Seguimiento hasta finalizado el
proceso con el cliente (entrega de informe correctamente realizado)
2. Visitas técnicas para presentar nuestros servicios en una reunión presencial
3. Mejorar el nivel técnico de nuestros colaboradores (capacitación continúa)
4. Mantenernos a la vanguardia con la tecnología y métodos más eficientes de
análisis a fin de seguir liderando los tiempos de respuesta.

Procesos vinculados
• Comercial: Documentación adecuada de las necesidades y solicitudes de los
clientes, no dejar espacio a la ambigüedad.
• Marketing: Estudio de mercado a fin de implementar y englobar todos los
servicios requeridos por nuestros clientes en un solo lugar.
• Técnico: muestreo y análisis en sitio.
• Compras
• Gestión de Control de la Calidad

Indicadores De Rendimiento De Actividades Con Clientes

• Reducción de la cantidad de reclamos percibidos por cualquiera de los servicios,
de 10% al 5%.
• Fidelización de clientes que sólo nos contrata para una parte de los servicios,
aplicar la estrategia “one stop shop”.
• Realizar más cantidad de contratos anuales de 15% al 30%, a fin de asegurar esos
ingresos.
 ACTIVIDADES DE MEJORA PARA LA SATISFACCIÓN
DE LAS PERSONAS

Después de realizado el estudio interno acerca de la satisfacción de nuestros

colaboradores, dentro de las actividades a considerar para la mejora en la satisfacción se
tiene:
1. Revisión anual sobre los ajustes de salarios (Departamento financiero y jefes
de Área), revisando los indicadores de los colaboradores más destacados a fin
de preservar los talentos.
2. Mantenimiento de infraestructuras y equipamientos adecuados para la
realización de las tareas: ergonomía, seguridad.
3. Evaluación del tipo de Dirección/Liderazgo de cada área de trabajo
4. El ambiente de trabajo
5. Comunicación y coordinación
6. Capacitación y formación
7. Implicaciones en las mejoras
8. Motivación y reconocimiento
9. Oportunidades de crecimiento: Revisar procesos de promoción interna.

Procesos vinculados a la satisfacción

• Proceso de contratación: Veracidad y seguimiento
• Proceso de periodo de prueba: Cumplimiento de los acuerdos contractuales
(no sobre exigencia de la cantidad de horas trabajadas, tareas fuera de la
competencia, etc)
• Supervisión visual
• Formación de los supervisores y otros evaluadores
• Asistencia psicológica

Indicadores de rendimiento de actividades con personas

• Reducción en el porcentaje de rotación del personal (renuncias) del 15% al 9%
hasta la finalización del periodo 2023
• Reducción de reclamos al departamento de RRHH por tema de pagos de
sobretiempo de 10% a >1% hasta la finalización del periodo 2023, instaurando un
sistema de reclamos en la plataforma de la organización y compensaciones de
afectación por Mora, levantar incidencias a fin de evitar esta incurrencia.
• Trabajar sobre la cantidad de horas extras realizadas por colaborador, asegurando
que cada uno tenga 48 horas continuas de descanso/desconexión total cada 5 días.
Actualmente esto sucede sólo en el 50% del personal, reducirlo al 20% hasta la
finalización del periodo 2023.