VI. CASO PRACTICO: SAGUARO ELECTRONICA S.

A DE

C. V

6.1. Justificación

Se ha observado que para tener productividad en una organización es muy importante

ver al concepto en un enfoque sistémico y que algo o alguien es productivo con una

cantidad de recursos (humanos, financiero y herramientas-materiales) en un periodo de

tiempo dado, obteniendo con ello el máximo de productos y en el cual en términos de

empleados es sinónimo de rendimiento. De la misma manera podemos decir que al ver al

empleado como un recurso importante y proporcionarle atención de calidad igual que

mejores servicios, se podrá observa una mayor eficiencia. Es imperante comenzar a

valorar a los trabajadores, ya que como se dijo antes, son importantes para que el sistema

funcione. Hay que invertir en ellos proporcionando mejores áreas de trabajo, capacitación

de mayor calidad, estudios de medio ambiente laboral, entre otros.

Para asegurar que nuestro empleado sienta una seguridad tanto física como mental al

igual que una estabilidad emocional, lo cual conllevará que este trabaje de una manera

mejor y sin distracciones y con mayor calidad.

6.2. Objetivo

Evaluar el grado de calidad en que actualmente se encuentran los servicios internos que

presta Saguaro Electrónica, al personal que labora ahí. Mediante técnicas de investigación

como el cuestionario, con el propósito de verificar si existe o no la calidad en los servicios

del personal. Para de esta manera buscar oportunidades de mejora para proporcionar a los

52
empleados mejor servicio, para el desarrollo sus habilidades en el trabajo de una manera

eficiente, segura y rápida.

6.3. Limitación

Durante la elaboración de este trabajo se presentaron limitaciones de tiempo,

económicas y fuentes de investigación dispersas.

6.4. Delimitación

El estudio se efectuó en Saguaro Electrónica S.A. de C.V. ubicada en Hermosillo,

Sonora. Dicha investigación se realizó a los empleados de diferente nivel jerárquicos, cuyo

espacio laboral se encuentra en el área de producción de la empresa. Análisis que inicia en

enero del 2008.

6.5. Beneficios de una buena calidad en los servicios del personal dentro de la
empresa

 Mejora la productividad, y de esta manera hacerla mas competitiva dentro del

mercado.

 Asegura la posición de la empresa dentro del mercado.

 Hace más eficientes los sistemas y procesos de recursos humanos para reducir

costos.

 Disminuye la rotación de personal.

 Establece mejores relaciones de coordinación y eleva la moral de los empleados.

 Mejora la comunicación entre jerarquías.

53
6.6. El presente y el futuro de los recursos humanos

Es prioridad el resaltar la importancia que tiene el tema en la actualidad y hacia donde

este encaminado. Sabino Ayala Villegas 16 comenta que el presente y futuro de toda

organización depende en mucho de lo bien que se administre el personal, la habilidad,

satisfacción, cooperación y entusiasmo de los trabajadores deben de elevarse al máximo

para el logro de sus fines propuestos.

El recurso humano es el elemento más importante para la organización y

administración de las instituciones, ya que de nada serviría contar con las instalaciones,

equipos, maquinarias, herramientas y demás bienes tecnológicamente y

científicamente implementadas; sí los trabajadores no las manejan adecuada y

satisfactoriamente debido a su ignorancia y descontento, falto de conocimiento,

capacitación y calidad en el trabajo. Por ello se afirma categóricamente, dentro de los

estudios de la administración general, que el elemento humano es el principal y común

denominador de la eficiencia y eficacia, pues, hasta los más sofisticados elementos

técnicos, no pueden prescindir de la intervención humana. Por ello, todos los aspectos

productivos de la empresa están condicionados por el personal que labora, menguando o

desarrollando la producción y la productividad.

Por otra parte ninguna organización puede alcanzar el éxito sin cierto grado de

compromiso y esfuerzo de sus miembros, sobre todo en un mundo como el de hoy donde

los retos de competitividad, intensificados por la globalización de los mercados, obligan a

16
Fuente: http://www.wikilearning.com/curso_gratis/la_administracion_de_recursos_humanos-
el_presente_y_futuro_de_los_recursos_humanos/15947-3 Modificación y acceso: 12/Mayo/2008

54
las empresas e instituciones a aprovechar en mayor grado la iniciativa y creatividad de

todos sus colaboradores.

Admitida la importancia del colaborador dentro de la empresa moderna, hay que tener

en cuenta también que toda organización para ello necesitará contar con el recursos

humano que posea la mayor capacidad, conocimiento, y que sea el más idóneo, para ello la

Administración de Recursos Humanos, cuenta con los instrumentos y técnicas que le

permita hacer uso racional del elemento humano de acuerdo a sus actitudes y aptitudes, en

aras de lograr una mayor productividad empresarial.

Mucho se manifiesta que la productividad de las organizaciones es baja por la no

atención en las remuneraciones que solicitan los colaboradores, debo decirles que no es

esto cierto; No son los sueldos los que motivan los pobres rendimientos, hay otros aspectos

que motivan a bajar su rendimiento, como por ejemplo:

 No aceptar sus sugerencias, es decir no dejarse escuchar.

 El mal trato. Levantar la voz, proferir gritos que hieren su sensibilidad.

 Creerles incompetentes.

 Desconsideración.

 La mala atención al solicitar las prestaciones y los servicios a las que tienen

derecho, etcétera.

La máxima preocupación de la nueva administración en el futuro, será

buscar, contribuir, y mantener en el seno de la empresa, una profunda, real y efectiva

solidaridad y oportunidad, donde no existan fricciones, conflictos ni rencillas y reine la

comprensión, el entendimiento y el respeto mutuo, en beneficio de la misma

organización y de toda la comunidad. Por ello se reitera que el recurso humano, se sitúa

55
en el centro medular de la empresa, por lo tanto, en ella es fundamental la existencia de

un clima de pacífica convivencia, basado en el espíritu de colaboración, respeto mutuo,

consideración recíproca, reconocimiento de méritos, oportunidad de progreso y de la

comprensión oportuna; todo esto con el propósito de alcanzar el trabajo administrativo

hacia mejores logros.

6.7. Calidad de vida laboral y los recursos humanos

Para el tema en estudio es elemental apreciar las relaciones existentes en los programas

de productividad y calidad de vida laboral con actividades relacionadas con recursos

humanos, la figura 15 muestra algunos factores que se manejan en dicho departamento y

cuyo objetivo es mejorar la relación jefe – trabajador, asimismo aumentar la satisfacción

laboral y personal de todos los miembros que integran la organización.

56
 Relaciones y Programas en la mejora de la Calidad de Vida Laboral y la Productividad

Análisis del Puesto

Fines:
de Trabajo
Programas de * Satisfacción
Calidad de * Participación
Vida Laboral *Dignidad
Formación *Rendimiento
Y
Perfeccionamiento
* Competitividad
* Beneficios
Gestión y * Crecimiento
Planificación de la * Supervivencia
carrera profesional

Seguridad e Higiene Fines:

* Rendimiento
Programas de
* Reduccion de Ausentismo
Productividad
*Reduccion de Rotacion de Personal
*Reduccion de Accidentes
Relaciones Laborales

Figura 15. Relaciones y Programas en la mejora de la Calidad de Vida Laboral y la Productividad

Fuente: Irene Leyva Castellanos / Calidad de vida laboral / Trabajo final del curso de titulación (licenciado
en administración) / Departamento de Contabilidad, año 2004

6.8. Resultados de la investigación

La empresa en estudio como se sabe es Saguaro Electrónica, se realizó la investigación

en este lugar debido al gran apoyo brindado por el área de recursos humanos y su

disposición por mejorar el servicio actual.

Se aplicó un cuestionario a 30 personas que trabajan en el área de producción de un

total de 75 empleados, es decir la muestra representa el 40%. El cuestionario consta de 12

preguntas, con las cuales se evalúa: los servicios que presta la empresa, su calidad, rapidez

en el servicio, preparación del personal que presta el servicio, disposición del personal,

57
calidad de los recursos e instalaciones de la empresa, empatía del personal que brinda el

servicio, los días adecuados para prestar los servicios al personal, carisma del personal de

recursos humanos al trabajador, disposición del personal de recursos humanos, satisfacción

del empleado solicitante hacia el servicio recibido y el crecimiento de la calidad en el

servicio en el tiempo.

El resultado obtenido del cuestionario se presenta en gráficas, las cuales fueron de gran

importancia para plantear soluciones y diseñar propuestas, las cuales se presentan a

continuación:

6.9. Análisis de la situación actual en la calidad en el servicio la empresa.

1.- ¿Qué servicio ha solicitado?

El resultado de esta primera grafica, arrojado por la encuesta aplicada a los empleados

de Saguaro Electrónica, informa que los trabajadores solicitan con mayor frecuencia el

servicio de permisos con un 20%, seguido de la solicitud de citas medicas y vacaciones

con un 19%. Seguido de otros servicios en menor porcentaje como se puede apreciar en la

grafica en menor proporción.

58
 Carta de Trabajo
Carta de Trabajo
Otros; 0; 0%
Pago de Cláusulas Carta de Trabajo; 8; Infonavit
Otros; 0; 0%
Pago de Cláusulas Carta de
7%Trabajo; 8; Infonavit
Sindicales; 7; 6%
Sindicales; 7; 6% 7%
Becas
Becas
Citas Medicas; 22; Infonavit; 11; 9%
Infonavit; 11; 9% Permisos
Citas19%
Medicas; 22; Permisos
19%
Becas; 10; 9% Fonacot
Becas; 10; 9% Fonacot

Vacaciones
Permisos; 24; 20% Vacaciones
Vacaciones; 22; 19% Permisos; 24; 20%
Vacaciones; 22; 19% Citas Medicas
Fonacot; 13; 11% Citas Medicas
Fonacot; 13; 11%
Pago de
Pago de
Cláusulas
Cláusulas
Sindicales
Otros
Sindicales
Otros

Figura 16. Grafica 1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V.

2.- La calidad del servicio que presta la empresa le parece:

De los resultados reflejados en la grafica 2, se concluye que un porcentaje alto de

empleados de Saguaro Electrónica, consideran la calidad del servicio que les ofrecen:

bueno. Sin dejar de mencionar que muy de cerca aproximadamente el 40% de los

trabajadores consideran a la calidad en el servicio como regular. Por esa razón se

recomienda analizar las causas con el fin de dar una solución.

59
 16
16
16
16
14 12
14 12
12
No. De Personas

12
No. De Personas

10
10
8
8
6
6
4
4
2 1 1
2 1 1
0
0 Excelente Bueno Regular Malo
Excelente Bueno Regular Malo
Calidad del Servicio
Calidad del Servicio

Figura 17. Grafica 2, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

3.- ¿El personal encargado de brindarte el servicio actúa con rapidez para dar

respuesta a las necesidades, problemas y/o reclamaciones planteados por usted?

Al observar los resultados derivados de la grafica 3, la mayoría de empleados

consideran que el personal de recursos humanos trabaja con rapidez para dar respuesta a

las peticiones de los mismos. Sin embargo no hay pasar por alto que muy cerca de ellos

respondieron el no estar de acuerdo con dicha rapidez.

60
 17
20 17
20 13
13

No. De Personas
No. De Personas
15
15

10
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 18. Grafica 3, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

Califica del 0 al 10 los siguientes atributos.

Para que se aprecie mejor el resultado de la grafica 3.1, 11 de las 30 personas

consideran la rapidez en el servicio como aceptable, en total el 50% del personal respondió

que el servicio es bueno y el 50% restante opino que la rapidez de los trámites no es tan

buena.

12
12
11
11
10
10
No. De Personas
No. De Personas

88
66 5
5
5
5
44 3
2 2 3
2 2
22 0 0
1
1
1
1
0
0 0 0
00
00 11 22 33 44 55 66 77 88 99 10
10
Rapidez del Trámite
Rapidez del Trámite

Figura 19. Grafica 3.1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de
C.V

61
4.- ¿Considera al personal del servicio con la preparación adecuada para resolver lo

que le solicita?

Es importante resaltar los resultados obtenidos en la grafica 4, ya que un alto porcentaje

de empleados de la empresa en estudio, consideran al personal del departamento de

recursos humanos como personas competentes y con la preparación suficiente para poder

resolver lo que solicitan.

25
25
20
20
No. De Personas
No. De Personas

15
15

10 5
10 5

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 20. Grafica 4, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

5.- ¿Ante cualquier duda, el personal del servicio se muestra dispuesto a prestarle

ayuda?

La siguiente grafica muestra que el 76.67% de los trabajadores opinan el personal

encargado de brindar los servicios se encuentran dispuestos a ayudarlos.

62
 23
23
20
20

No. De Personas
No. De Personas
15
15
7
7
10
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 21. Grafica 5, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

6.- ¿Considera que los recursos técnicos e instalaciones son los adecuados para

brindarle un servicio adecuado?

La grafica 6 muestra que 63% del personal considera el lugar de trabajo como

adecuados, es decir que los recursos e instalaciones son los apropiados para recibir calidad

en los servicios que presta la organización.

19
19
20
20
No. De Personas

11
No. De Personas

15 11
15

10
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 22. Grafica 6, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

63
7.- ¿El personal encargado de brindarle los servicios se interesa en las necesidades de

ustedes como trabajadores?

Como se visualiza en la siguiente grafica el 60% de las opiniones de las personas

encuestadas coinciden que el personal encargado de brindar el servicio se interesa en sus

necesidades, es decir, muestran empatía por los trabajadores de la empresa.

Sin embargo, también se refleja que el 40% consideran que no hay empatía. La empatía

hacia los trabajadores es un factor muy importante que puede repercutir en otro de los

factores de estudio, hay que poner atención en este resultado que probablemente se notaran

los resultados positivos en el crecimiento de la empresa y de sus empleados.

18
18
20
20
12
No. De Personas

12
No. De Personas

15
15

10
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 23. Grafica 7, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

8.- ¿Los días en que se pueden solicitar algunos de los servicios le parecen adecuados?

Según los datos arrojados por la encuesta el 77% de los encuestados considera que los

días propuestos para la solicitud de los servicios es el adecuado.

64
 23
23
20
20

No. De Personas
No. De Personas
15
15
7
7
10
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 24. Grafica 8, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

En caso de No estar de acuerdo ¿Cuáles son los días que usted recomendaría?

Así mismo, la opinión de algunos de los empleados en la pregunta 8.1, mostró variedad

en las respuestas, de las cuales 4 personas eligen los días lunes, martes, miércoles o jueves,

de igual manera solo una persona opina que le gustaría que los días de trámite de los

servicios fueran 3 días a la semana. Por ultimo se puede observar que a 3 personas les

gustaría que los trámites se pudieran realizar cualquier día de la semana.

En mi opinión el Sindicato pudiera ponerse de acuerdo con los trabajadores en los días

de la semana más idóneos para realizar algún trámite, de igual forma por parte de

administrativos dar su opinión a su jefe inmediato. Al tener la información recabada se

puede programar una junta con los representantes del sindicato y los jefes de

administrativos con la coordinadora de recursos humanos, de tal forma que todos lleguen a

un acuerdo. Se proponen los días martes y jueves como tentativos según los días ya

establecidos por el Sindicato de Trabajadores.

65
 5

No. De Personas
4
3
3

2
1 1 1 1 1
1

0
Lunes Martes Miercoles Jueves Todos 3 dias de
la semana

Opinión General

Figura 25. Grafica 8.1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de
C.V

9.- ¿El trato del personal que le brinda el servicio es considerado y amable?

Como se puede observar en la grafica 9, la cantidad significativa del 84% de los

empleados consideran al personal de recursos humanos como considerado y amable al

momento de solicitar los servicios, es decir, es este aspecto se considera que la calidad es

buena.

25
25
20
20
No. De Personas
No. De Personas

15
15

5
10 5
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 26. Grafica 9, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V.

66
10.- ¿Le resulta fácil contactar al personal que pueda responder a sus demandas?

Como se puede observar en la siguiente grafica, la opinión de los empleados se presenta

casi en la misma proporción. Con una diferencia de tan solo 6%, 16 personas encuestadas

opinan que es fácil encontrar al personal encargado de brindar el servicio que solicitan, con

una opinión contraria tenemos al 47% restante. Siendo este factor uno de los determinantes

para mejorar la calidad en el servicio que presta esta planta.

16
20 16
20 14
14
No. De Personas
No. De Personas

15
15

10
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 27. Grafica 10, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de

C.V

11.- ¿El servicio responde de forma adecuada a la prestación solicitada por usted?

En esta penúltima grafica se observa que el 83% del personal se siente satisfecho con

los resultados obtenidos de su petición de servicio. Y solo el 17% de los encuestados

consideran que no cumplen con sus expectativas.

67
 25
25
20
20

No. De Personas
No. De Personas
15
15

10 5
10 5

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 28. Grafica 11, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de

C.V

12.- ¿Ha observado mejoras en el funcionamiento global del servicio?

Por ultimo, en la grafica 12, el 63% del personal considera que la empresa mejora su

calidad en el servicio día con día y solo el 37% considera que la empresa se ha estancado

en la mejora continua de la calidad con la que prestan el servicio.

19
20 19
20
11
No. De Personas

11
No. De Personas

15
15

10
10

5
5

0
0 Si No
Si No
Opinión General
Opinión General

Figura 29. Grafica 12, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de

C.V

68