Caso de Los Trabajadores Del Call Center

que administran a otros no perciben modificaciones en su salud mental o no consideran
negativo este «endurecimiento» ante el sufrimiento de otros.

¿Cuáles son los justificativos para esta banalización? Uno de los elementos más
sorprendentes es que la población que realiza este tipo de trabajo es una población que se
encuentra a su vez altamente expuesta a este tipo de situaciones que sufren quienes llaman.
Sin embargo, al hablar de los usuarios pareciera que hablasen de gente de otra clase o
categoría, como si ellos no pertenecieran al mismo nivel. Y creemos que esta es una de las
principales estrategias de defensa a partir de las cuales pueden sostener y banalizar el
ocultamiento de información o la tergiversación de la verdad.
Es interesante ver cómo en la medida en que más se parece a mí quien llama más
necesario es tomar distancia para evitar culpabilizar por el daño que le hago o por no poder
brindarle una solución a su problema. Veremos en la investigación en PDT que presentamos
en el capítulo 6 cómo cuando los operadores responden llamados de alemanes no les preocupa
tanto o no les parece que su trabajo tenga tanto sentido. A la inversa, cuando atienden
llamados de argentinos les parece más importante y si se ven confrontados a tener que mentir
o impedidos en la posibilidad de dar un buen servicio, esto les genera mayor grado
sufrimiento. Es así que necesitan distanciarse y buscar excusas para no sentirse responsables
del daño que pueden hacer en el contexto del trabajo, que hemos llamado el click de la
banalización. Volveremos sobre la cuestión del sufrimiento ético.
4.7. Algunas verbalizaciones de trabajadores de call centers
Nos gustaría entonces retomar para cerrar este capítulo algunas verbalizaciones que
aparecieron a lo largo de las reuniones de grupo focales en el centro de atención telefónica de
la empresa de seguros. Más allá de las observaciones generales de la actividad en varios
centros de atención telefónica, me interesaría profundizar algunas de las verbalizaciones de
los trabajadores durante las observaciones o los grupos focales coordinados en una empresa
de seguros europea instalada en la Argentina. Fueron 4 reuniones de grupo en que 15
operadores voluntarios participaron de un encuentro de una hora para conversar sobre su
trabajo. Los operadores contaban todos con más de un año de experiencia al teléfono.
Agruparemos algunos de los temas más importantes que aparecieron en estos grupos
de voluntarios con más de un año de experiencia. Nos parece una buena síntesis de todo lo
abordado en este capítulo de análisis global de la actividad en varios centros de atención
telefónica en América Latina y Europa. Presentaremos estos comentarios en tres grandes
grupos. Primero, (a) las condicionantes del trabajo, luego (b) las estrategias que utilizan, y por
último (c) las consecuencias de este trabajo en la salud de los teleoperadores.
(a) Las condicionantes del trabajo
Empecemos por los condicionantes que más comentarios trajeron en este call center.
Varios hacían referencia a los guiones a los cuales los teleoperadores se encuentran limitados
a la hora de brindar un servicio, las cosas que pueden y no pueden decir, las cosas que dirían
si no los escuchasen: «Está muy guionado. Yo siempre digo si tuviese un minuto para decir lo
que pensás, que no te estén grabando y puedas decirle al cliente lo que se te pasa por la
cabeza, sería genial»; «Si vos tuvieras una charla, sería más natural, sería mejor. Aquí hay que
respetar cierta etiqueta, acá le llaman etiqueta, tenés que decir “disculpe”, siempre tratar de
usted, “disculpe la demora”. Yo creo que si esas cosas se eliminaran y tuviese una
conversación más normal como hablaría con cualquiera, siempre en los márgenes, pero
hacerlo más normal y no tanto con esas palabras que tenés que decir esto, tenés que saludar
así, hay algunas que para mí están por estar»; «Si me dicen “yo quiero dar de baja el
servicio”, no le puedo decir “yo en su caso haría lo mismo” aunque yo en su caso haría lo
mismo»; «no puedo decir lo que te conviene y no te conviene de esta empresa»; «O si te piden
la cotización de una póliza, vos le ofrecés siempre la más alta».
Otro de los condicionantes o factores que más influyen en su cansancio aparece en la
rutina o actividad repetitiva: «En un momento cuando suena el teléfono digo lo revoleo por la
ventana, hay veces que no para de sonar»; «Tenés que poner buena cara siempre por más que
te estén puteando, o no te estén puteando»; «Vos no podés decir lo hacés después, el teléfono
suena»; «Si un día te caen diez llamados seguidos, te querés ir a tu casa»; «Es muy repetitivo,
te quema la paciencia, la monotonía»; «Si es por un problema, te dan ganas de cortar».
(b) Las estrategias desarrolladas para aguantar
A continuación algunas de las estrategias que desarrollaban para poder hacer su

trabajo. Otros comentarios hacían referencia a esta suerte de desdoblamiento entre lo que se
ven obligados a hacer por su rol y lo que ellos realmente harían si «fuesen ellos»: «A mí una
vez me pasó que me llamó una y me dijo me dejaron 5 horas en la ruta en la madrugada con
mis tres hijos. ¿Vos qué harías en mi lugar? ¿Vos sos madre? Y yo pensaba por adentro mío
yo voy y les prendo fuego todo… pero solo le decía señor tiene razón, le pido disculpas»;
«Cuando tienen razón te quedás en el “lo comprendo”, “lo comprendo”, y no le podés decir
más nada»; «Yo si tengo un servicio que no cumple con lo que iba a cumplir, yo voy y lo doy
de baja».
Uno de los comentarios que sorprenden entre quienes se dedican a la calidad de
atención es que perciben los puestos de vendedores como puestos con mayor grado de mentira
o de tergiversación de la verdad. Incluso algunos dicen: «Si yo tuviera que hablar para venta,
yo no sirvo ni por casualidad».
La necesidad de desrresponsabilizarse de sus actos aparece, como decíamos, como
otra estrategia aguantar el trabajo. Algunas verbalizaciones que lo reflejan más claramente:
«La gente va a seguir llamando para denunciar choques, se va a seguir muriendo y va a seguir
llamando para dar de baja el auto»; «Vos sos uno más y formás parte de ese grupo que atiende
a la gente que está llamando, vos tenés que ser consciente de dónde te estás metiendo o dónde
estás metido»; «Cuando pensás que sos responsable, te ponés mal, pero después te das cuenta
de que no pasa por vos»; «De última a mí me putean como que no me cubre la puta bla bla bla
y no, no le cubre su póliza cuando usted la contrató le habrán dicho o por ahí no le dijeron
pero vos tenés tu póliza en tu casa y podés leer qué te cubre y qué no así que si me querés
putear puteame yo te voy a escuchar»; «Acá somos todos iguales, me cae el llamado a mí y
me putea a mí, pero si le cae a otro, putea a otro, no hay preferencia por nadie».
(c) Las consecuencias del trabajo
Por último, las consecuencias. Toda una serie de comentarios hacían referencia a cómo
la adaptación al trabajo estuvo ligada al «endurecimiento» que pudo tomar diferentes formas:
«Uno se pone más intolerante, antes quizás toleraba ciertas cosas que ahora ya no»; «Antes no
lo dejaba esperando (a quien llama), ahora probé y lo dejo esperando»; «Soy más intolerante
en el sentido de que siempre lo mismo. Es muy monótono, muy constante»; «La gestión, los
procedimientos son los mismos»; «A mí me pasó el primer tiempo que me iba muy bajoneada
porque todos me puteaban los que me llamaban».
Entre las consecuencias para su vida personal y aquello que el trabajo les enseñó,
comentan: «Aprendí a chamuyar y lo aplico en la vida cotidiana, por ejemplo con mi hijo,
tiene 4 años y quiere darme vuelta y yo lo mismo que le dije antes que no le cambio las
palabras pero el resultado es el mismo»; «El otro día llamó una señora para dar de baja porque
la cuota era muy alta y yo en vez de decirle y sí señora tiene un auto que no vale mucho pero
la cuota es altísima le digo y pero señora piense si tiene un siniestro y tiene un accidentado le
cubrimos por tres millones de pesos por responsabilidad civil, usted sabe es mucha plata y al
final les estás diciendo lo mismo, le empezás a dar vuelta la historia pero la conclusión es la
misma»; «Aprendí la letra chica, los vericuetos».
Entre las consecuencias positivas de realizar este trabajo algunos dicen que «Lo mejor
es el horario y la verdad que conociendo otros call estamos bastante bien»; «Si te ven mal, te
preguntan cómo estás, te pasó algo, querés salir del teléfono, querés hablar, están encima de
uno para que siempre esté bien y trabaje bien»; «En nuestro sector somos seis, sabemos todo
de todos, charlamos todo, tomamos mate todos, porque nos vemos todos los días la cara (…)
si el trabajo es muy engorroso y encima te llevás mal con tus compañeros o no te hablás, no
tenés nada bueno en tu trabajo».
Comienza a quedar claro el panorama en el que el trabajo de teleoperador se
desarrolla. Un trabajo que representa muchas veces el cliché del trabajo en cadena del siglo
XXI, pero que esconde complejos procesos de pensamiento para poder resolver los problemas
de quienes llaman. En el próximo capítulo presentaremos los dos centros de atención
telefónica (uno público y uno privado) en la Argentina donde se realizó el trabajo de campo
desde la mirada de los riesgos psicosociales.

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que administran a otros no perciben modificaciones en su salud mental o no consideran

negativo este «endurecimiento» ante el sufrimiento de otros.

4.7. Algunas verbalizaciones de trabajadores de call centers

(a) Las condicionantes del trabajo

(b) Las estrategias desarrolladas para aguantar

A continuación algunas de las estrategias que desarrollaban para poder hacer su

(c) Las consecuencias del trabajo

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