Tarea 3 LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

UNIDAD 3
TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN

UNA EMPRESA
Tutor:
JUAN CARLOS GARCÍA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
01 DE JULIO DE 2022
INTRODUCCIÓN
X
OBJETIVOS
X
GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA CARACTERIZACIÓN DEL TRANSPORTE
EMPRESA ELEGIDA: MAKRO SUPERMAYORISTA S.A.S.

Reseña:
Makro es una cadena mayorista que forma parte del grupo holandés SHV (Steenkolen
Handels Vereeniging). Creada en 1968 en Amsterdam, en Latinoamérica Makro cuenta
con: 23 tiendas en Brasil, 23 tiendas en Argentina, 22 en Colombia y 37 en Venezuela. En
el país está presente en 13 ciudades, con áreas de venta entre 4.000 y 9.900 metros
cuadrados.
Makro es una compañía Retail, cuyo enfoque se encuentra en los clientes Institucionales o
Profesionales, quienes requieren productos en grandes volúmenes, además de las familias
colombianas, donde su premisa es convertirse en su mejor aliado. Así mismo, la misión de
Makro es impulsar de manera sostenible el progreso de su gente, aliados y entorno. (Reseña
tomada de la Página Web de Makro).
Buscando la eficiencia en la Cadena de Suministro, Makro ha implementado el modelo de
Cross Docking, a fin de simplificar la entrega de su mercancía y garantizado el almacenaje
óptimo de inventario, cuidado de sus productos y supliendo de forma puntual la demanda
de las Tiendas Makro abiertas en todo el país.
A continuación, analizaremos parte de sus procesos Logísticos:
 Concepto Logístico:
Concepto Logístico
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta
10
8
7
6
5
4
3
2
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Calificación
Min Max Media Dev Estándar
2 5 4,33 0,84
Por los resultados obtenidos podemos concluir que Makro Supermayorista S.A.S., tiene
implementado un estructurado modelo de Supply Chain, en donde se encuentran integradas
todas las áreas de forma directa o indirecta y cuya participación en dicho proceso involucra
a todos los miembros del área Logística.
De acuerdo con la información suministrada por el Analista de Transporte de la compañía,
el modelo Logístico define los Procedimientos establecidos desde la llegada del producto
en las instalaciones portuarias, aeropuertos y demás tránsitos que deberá pasar hasta llegar
al cliente final, como también los Procedimientos establecidos ante Eventos Inesperados en
el transporte de Carga, previendo posibles situaciones de pérdidas y mitigando el impacto
en el patrimonio.
 Transporte Interno:
Tecnología Transporte Interno

16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
Hay claras oportunidades de mejora en el Transporte Interno y que se encuentran

relacionadas con el Talento Humano que conforma este proceso. Sin embargo, también hay
fortalezas contundentes frente al compromiso del Cuidado de los colaboradores y el manejo
de la carga.
2 5 4,00 0,89
 Transporte Externo:
Tecnología Transporte Externo
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación

3 5 3,89 0,83
En el presente ítem se observa la calificación más baja de los tres indicadores analizados, es
decir que, hasta ahora, es el proceso que podría tener más oportunidades de mejora. De
acuerdo con los resultados, el sistema implementado para la Entrega Externa, carece de
automatización, es insuficiente para cubrir la demanda y combina la centralización y
descentralización conforme más le favorezca, algo que, si bien puede funcionar de
momento, deja vacíos en el procedimiento que pueden actuar en contra. Así como tampoco
hay que dejar de lado que, tratándose del transporte externo, es el encargado de llevar el
producto al cliente final, exponiendo grandemente la percepción del buen servicio al cliente
que quieren transmitir en cada proceso.
MATRIZ DE ACCIONES DE MEJORA
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA MAKRO SUPERMAYORISTA

S.A.S.
FALENCIA ACCIÓN DE MEJORA INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA
Transporte Interno: Validar el contrato establecido % de Cantidad Este indicador permitirá
Estado mecánico de con el Proveedor para exigir de entrega / medir el nivel de efectividad
los vehículos de que los vehículos que forman Cantidad de de entrega vs. La cantidad
Transporte – Puntaje: parte de este importante productos No de productos averiados, ya
3. proceso, se encuentren en el conformes que la cantidad de entrega
mejor de los Estados, para dar es lo que ratifica el
cumplimiento a la cumplimiento en la
programación de Entrega y programación y a menor
para garantizar que el producto cantidad de productos no
sea entregado en óptimas conformes, mostrará que el
condiciones traslado de los productos se
encuentra bajo los mayores
estándares de cuidado y
calidad.
Transporte Externo: Implementar la automatización % Tiempo de La medición propuesta
Uso de la informática para la programación de las entrega por zonas permitirá evaluar la
para la Programación rutas de entrega, lo cual es de / Cumplimiento efectividad en el diseño de
de rutas y gran utilidad en una ciudad con de entregas la ruta y validar el grado de
combinación de tanta congestión vehicular diarias complejidad referente a
recorridos – Puntaje: como lo es Bogotá. Además de ciertas zonas, brindando una
3 que puede brindar un garante oportunidad de análisis
de la franja horaria para la dedicado para implementar
entrega del producto. nuevos planes de acción que
Actualmente, hay días en los garanticen la entrega en las
que es necesario reprogramar zonas más complejas y de
los servicios, debido a que en mayor desafío.
la jornada no fue posible
realizar la entrega, debido a
diferentes factores que son
considerados como ajenos al
servicio.
Transporte Externo: La jornada laboral del personal Cantidad de El presente indicador
Los medios de de transporte es extensa debido pedidos / brindará la información
transporte al gran desafío de transitar en cantidad de necesaria diaria para validar
contratados son una ciudad con un tráfico muy vehículos la cantidad de entregas por
insuficientes ante la pesado. Sumado a esto, la contratados para vehículos, lo cual a su vez
demanda de entregas cantidad de servicios es entrega permitirá analizar si la
voluminosa, por lo que es cantidad de entregas genera
necesario considerar otros una sobrecarga laboral y de
canales más efectivos y rápidos paso, una inconformidad
de entrega o adquirir nuevas ante el cliente final por la
contrataciones para suplir la larga espera de recepción.
demanda correspondiente.
Recomendaciones:
- El sistema implementado en la compañía modelo se encuentra muy bien
estructurado y es acorde a su modelo de negocio porque garantiza el
reabastecimiento de sus Tiendas en los tiempos solicitados, permitiendo mantener el
inventario y dando cumplimiento de los pedidos para ventas puntuales, ya que
además plantea un modelo cooperativo de transporte entre Tiendas, optimizando
tiempos, recursos y, por ende, los costos. Además de asegurar el estado y la
conservación de los productos porque el procedimiento define detalladamente, el
manejo, recepción, documentación y demás, que se debe llevar ante el traslado de
un producto. Sin embargo, aun es necesario prestarle más atención y definir
herramientas y estrategias claras para las falencias en cuanto al tema mecánico de
los vehículos, la automatización que no se encuentra implementada en todas las
fases del proceso Logístico y que va en contravía de la modernización y el tema del
Recurso humano, el cual parece ser insuficiente, ocasionando sobrecarga laboral
tanto a la recepción, como a la entrega del producto.
CONCLUSIONES

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