UNIVERSIDAD LATINA DE COSTA RICA

CENTRO INTERNACIONAL DE POSGRADOS

MÁSTER EJECUTIVO EN METODOLOGÍAS ÁGILES Y GESTIÓN DE
PROYECTOS

MEMAGP-06 – Aseguramiento de la Calidad

INVESTIGACIÓN SOBRE
AUDITORIAS DE CALIDAD EN PROYECTOS #1

ESTUDIANTE
2010010149 - Araya Hidalgo Karol Vanessa

PROFESOR
Jean Paul San Lee Lizano

16 Abril 2023
 Contenido
INTRODUCCION ...................................................................................................................... 3
AUDITORIAS DE CALIDAD ..................................................................................................... 5
¿Qué son y para que se utilizan las auditorias de calidad? ................................................... 5
¿Qué es una auditoría interna y cuál es su propósito en relación a un SGC? ...................... 5
¿A qué problemática se enfrentan las organizaciones debido a la falta de estándares? ...... 6
¿Cuál es la idea de las acciones correctivas en un SGC? .................................................... 6
CONCLUSION .......................................................................................................................... 8
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 9
 INTRODUCCION

Para poder abordar la investigación de manera objetiva, es importante conocer algunos

términos, que resultan como base para lo que a continuación se explica.
Todo comienza con los procesos de una organización. Aquellos elementos de orden y de
regulación que indican los alcances y limitaciones de cada actividad requerida por una entidad,
comercial y no comercial, para ejecutar su propósito y alcanzar la misión y visión de la
organización.
Estos procesos siguen un patrón estándar, es decir se adecuan para que, sin importar en qué
lugar del mundo exista una sede de cierta organización, las tareas se desarrollan con los
mismos pasos en cada sede, lo que implica que la calidad de manufactura de un bien o la
efectividad de un servicio se mantendrá a lo largo de la organización. Y es por esto que cada
evento o tarea con un proceso estandarizado debe ser documentado.
Producto de la aplicación de los procesos, se reconoce la existencia de un Sistema de Gestión,
que administra los diferentes recursos de la empresa (humanos, económicos, estructurales y
de conocimiento, entre otros) y que se interrelacionan para alcanzar los objetivos estratégicos
de cualquier entidad.

Gestión de Calidad

Primero, recordemos que es calidad. Acorde al libro de Control Estadístico de la Calidad:

“CALIDAD: es una actitud permanente e integral de excelencia, de hacer con amor las
cosas, de atención fina al detalle, con la comprensión absoluta y completa del entorno
para mejorarlo continuamente y extremar al máximo los objetivos de rentabilidad en
todos los aspectos, incluyendo, no solo lo financiero, social, técnico y humano.”
(UNICAH, 2019)
Gestionar la calidad es asegurar que lo anterior se traduzca en los resultados de satisfacción
del cliente, con la participación de todos los integrantes de los diferentes departamentos de
una organización, escalando desde la alta gerencia, con el fin de mantener la mejora continua.
Con el fin de que se cumpla lo anterior, y como resultado de la necesidad de estandarizar
productos y procedimientos, en 1946 se ha creado la organización no gubernamental ISO, u
Organización Internacional de Normalización; una red actualmente compuesta por 163 países,
a cargo de preparar las normas internacionales que regulan diferentes elementos como gestión
de calidad, gestión de medio ambiente, gestión eléctrica, entre otros.
Para efectos de la investigación, se toman en cuenta las normas ISO 9000 y 9001, su versión
más reciente establecida en 2015, cuya aplicación es especifica de los sistemas de Gestión
de Calidad. Todas estas normas se rigen por un pensamiento basado en riesgos y
oportunidades.
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Para los efectos de la Gestión de Calidad, las normas a considerar corresponden a:

- ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario,
cuyo propósito es describir conceptos y unificar (o estandarizar) términos que son
traducidos a diferentes idiomas, asegurando que la traducción coincida con el
significado correcto.
- ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, con las
instrucciones sobre recomendaciones y requisitos a cumplir por cada organización para
implementar las normas de calidad con eficiencia.
Dado lo anterior, y con base en la cláusula 2.2.2 de la norma ISO 9000 que describe el
concepto de “Sistema de Gestión de Calidad”, podemos describirlo como un conjunto de
actividades, procesos y recursos integrados que cualquier organización requiere para lograr
los resultados de manera óptima, en el corto y largo plazo, potenciando la cadena de valor.
“Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias
previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.” (ISO 9000:2015)
Otros aspectos destacables serán abordados conforme respondamos a las preguntas
solicitadas como resultado de esta investigación:
- ¿A qué problemática se enfrentan las organizaciones debido a la falta de estándares?
- ¿Qué es una auditoría interna y cuál es su propósito en relaciona a un SGC?
- ¿Qué son y para que se utilizan las auditorias de calidad?
- ¿Cuál es la idea de las acciones correctivas en un SGC?
 AUDITORIAS DE CALIDAD

¿Qué son y para que se utilizan las auditorias de calidad?

Como se expresa en la cláusula 2.4.2 de la norma ISO 9000:2015; la auditoria es “un medio
de evaluar la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad”.
La norma ISO, no es un requisito obligatorio para las empresas, sin embargo, establece
requerimientos que se reconocen como que,
- Pueden ser aplicados, es decir, se brinda la opción de.
- Debería ser aplicado, dicho de otra forma, se recomienda su implementación
- Y debe aplicarse, que son las que se reconocen como obligatorias y serán evaluadas
sí o sí, en el procedo de auditoria del SGC.
Las auditorias de calidad se consideran procesos independientes, cuyo objetivo es evaluar si
los procesos dentro del SGC, funcionan de manera efectiva y si satisfacen las expectativas de
los clientes, tanto externos como internos, cumpliendo con la base racional de la norma ISO
9001:2015 que expresa que “Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una
oportunidad de crear más valor para el cliente”.
De las auditorias de calidad se espera, no solo una garantía de la organización de cumplir con
los requisitos de los estándares de calidad (en especial al adoptar la ISO 9001), sino también
poder identificar riesgos y oportunidades de mejora en los procesos.

¿Qué es una auditoría interna y cuál es su propósito en relación a un SGC?

Una auditoria de calidad puede ser ejecutada por un agente externo especializado y certificado.
O de manera interna, por una unidad o personal especializado, designado por la organización
para asegurar la calidad.
La auditoría interna, acorde a las clausula 9.2 de la norma ISO 9001:2015, es un instrumento
de la organización para garantizar que se cumplen con los parámetros y políticas propias de
la organización y la aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001.
Por medio de esta unidad o personal especializado, la organización se compromete a planificar
la periodicidad de las auditorias, los criterios y alcance, la comunicación efectiva de los
resultados, la aplicación de las acciones correctivas necesarias y mantener la documentación
como evidencia de que se están cumpliendo los objetivos de calidad establecidos y para el
seguimiento de las actividades de mejora continua a las que se compromete.
Como resultado de este proceso, el SGC se ve fortalecido dado que, gracias a las auditorías
internas, las empresas pueden también prevenir problemas y en consecuencia mejorar la
eficiencia, la eficacia y la rentabilidad de la empresa.
¿A qué problemática se enfrentan las organizaciones debido a la falta de estándares?

Un estándar es un punto de referencia que se utiliza como modelo para medir características
comunes de algún factor o variable que se repiten en determinadas condiciones.
Los estándares de calidad se utilizan para medir el desempeño (de una organización, un
proceso, un individuo, etc.) por medio del proceso de auditoría o evaluación, acorde a los
criterios de medición establecidos como objetivos meta.
La estandarización de una organización se evidencia en la capacidad de esta de ser
consistente al proporcionar productos y servicios conforme a sus requisitos, buscando siempre
mantener el éxito y cumpliendo o superando las expectativas de los clientes y de otros
interesados dentro del SGC.
Las organizaciones que carecen de estándares en sus sistemas de gestión de calidad
enfrentan una serie de problemáticas, tales como:
 Falta de claridad y consistencia haciendo que los procedimientos sean confusos y
diferentes entre los diferentes departamentos o áreas de la empresa.
 Falta de credibilidad en su compromiso con la calidad que a su vez podrían generar
problemas de cumplimiento normativo que podría exponer a la organización a
demandas, multas y sanciones.
 Falta de eficiencia y efectividad que suele traducirse en un aumento de costos,
financieros y no financieros.
 Falta de mejora continua, aumentando la exposición a riesgos y disminuyendo el
aprovechamiento de oportunidades.
Todos los anteriores tienen en común que los resultados de la falta de estándares, terminan
afectando negativamente la satisfacción del cliente, la organización misma y otros interesados.

¿Cuál es la idea de las acciones correctivas en un SGC?

Las acciones correctivas son clave para mejorar el SGC. Recordemos que la calidad es
percibida por el cliente, el valor siempre lo va a dar al cliente, que espera resultados orientados
a la máxima calidad.
Al tomar medidas para abordar los problemas identificados, se pueden mejorar los procesos,
reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen.
La idea detrás de las acciones correctivas es prevenir la repetición de problemas similares en
el futuro y mejorar el rendimiento del sistema de gestión de calidad. Las acciones correctivas
se deben tomar en respuesta a problemas identificados durante la auditoría, las revisiones de
gestión, la retroalimentación del cliente u otra fuente de información.
Es por esto que la norma 9001:2015 se ha basado en el ciclo PHVA de Deming, como se
muestra en la figura a continuación, donde los números en paréntesis identifican la relación
del ciclo con los requisitos/capítulos de la norma, del 4 al 10, con los cuales se relaciona cada
etapa:

Tomado de: NQA ISO 9001, Guía de Implementación. Pág. 7.

Por eso es muy importante que toda organización que quiera implementar este tipo de sistema
de gestión esté orientada a procesos, que transforman las entradas en esos resultados
esperados por el cliente y por otros interesados.
Estas acciones correctivas deben ser aplicables y adaptables para los efectos de las no
conformidades encontradas durante la auditoria y forman parte del requisito del SGC número
diez, que corresponde a la Mejora, cuyo involucramiento en el modelo de Deming, se abarca
en las etapas de Verificar y Actuar.
 CONCLUSION

Entonces, ¿por qué es importante implementar un Sistema de Gestión de Calidad cuyo

desempeño sea evaluado por una auditoria de calidad?
Los principios de gestión de calidad identificados por la norma 9001:2015, promueven la
adopción y adaptación de un enfoque que mejora la efectividad de los SGC. Estos principios
se listan como: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso con las personas, enfoque a
procesos, mejora, toma de decisiones basadas en evidencia y la gestión de las relaciones.
Estos siete principios, de la mano con el Ciclo de Mejora PHVA, el enfoque en procesos y el
pensamiento basado en riesgos, se vuelven los pilares de un SGC efectivo.
La correcta evaluación y aplicación de correcciones en los SGC, son un base para que la
organización alcance objetivos planteados, por medio de la definición y descripción de cuales
tareas se deben llevar a cabo y como se involucran los recursos disponibles, quienes deben
participar y el rol que desempeña cada persona para orientar los procesos a satisfacer las
necesidades del cliente y alcanzar los resultados esperados mejorando la gestión empresarial,
administrativa, comercial y general de la empresa u organización.

Norma ISO 19011:2018

Otra norma ISO que no se incluyó como resultado de la investigación, pero está directamente
relacionada con las auditorias es la ISO 19011:2018. Grosso modo, esta norma brinda
orientación sobre la auditoria en los sistemas de gestión, estableciendo directrices básicas
como requisitos mínimos de la competencia de las personas involucradas en el proceso de
auditoría, tanto interna o externa, que será aplicada a los sistemas de gestión. Así como los
distintos tipos de auditoria, alcance, como elaborar un plan, resultados de conformidad y no
conformidad (incumplimiento), diferentes participantes y su rol. Espero aumentar mi
conocimiento sobre esta norma al finalizar el MOOC de Auditor Interno al que me inscribí
motivada por esta investigación y el cual fue la fuente principal de información, junto a las
normas en sí.
Sobre lo mencionado hasta ahora, y como punto áureo de la gestión de la calidad, es
importante destacar que cualquier proceso o actividad o resultado debe estar enfocado en el
cliente y sus expectativas.
Cualquier efecto nace con la necesidad del cliente y termina con la satisfacción del cliente, de
forma iterativa, en un ciclo de mejora continua. Y a modo de resumir lo que esto significa,
termino esta investigación con una de mis frases de película favoritas, que considero aplica al
caso:
“No porque algo funcione bien, significa que no hay lugar para mejorar”
– Shuri, Black Panther’
 BIBLIOGRAFIA

Camison, C., & Cruz, S. G. (2006). Gestion de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Madrid: Pearson Educacion SA.
Campos, L. M. (Abril de 2023). Los sistemas de gestion de la calidad y la gestion documental.
Obtenido de Universidad de Costa Rica:
https://archivo.ucr.ac.cr/cau/Presentaciones%20convivios/docus/Charla2.pdf
GlobalSuite Solutions. (07 de Setiembre de 2022). ¿Qué certifica la norma ISO 9001? Obtenido
de Global Suite Web Site: https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-certifica-norma-
iso-9001/
ISO. (2015). Norma Internacional ISO 9000. Suiza: iso.org.
ISO. (2015). Norma Internacional ISO 9001. Suiza: iso.org.
Marquez, P. M. (15 de Abril de 2023). Auditor Interno de Normas ISO 9001:2015 [MOOC].
Obtenido de Udemy Web Site: https://www.udemy.com/course/implementador-auditor-
de-normas-iso-9001/
nqa. (Abril de 2023). ISO 9001:2015 Guia de Implantacion para la gestion de la Calidad.
Obtenido de nqa Organismo de Certificacion Global: https://www.nqa.com/es-
cl/certification/standards/iso-9001/implementation
Pulido, H. G. (2020). Capitulo 4 - Norma ISO-9001:2015 y sus antecedentes. En H. G. Pulido,
Calidad y Productividad (págs. 63-86). Mexico: McGraw-Hill Interamericana.
Torres, I. (Abril de 2023). ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? *mega guía* [sin
dejarme nada en el tintero]. Obtenido de IVE Consultores:
https://iveconsultores.com/sistema-de-gestion-de-calidad/
UNICAH. (2019). Control Estadístico de la Calidad. Mexico: McGraw-Hill Interamericana.