Presentación para el asesor CX

Onboarding
Dia 4
Cobertura y
pagos al día
La cobertura comienza desde el momento en que adquieren la póliza hasta el primer rechazo del intento de pago, en el
caso de que se llegue a realizar un rechazo.

Es necesarios contar con la cobertura de los pagos al día para contar con los servicios brindados de la compañía. Tanto
para tener cobertura ante un siniestro como para poder solicitar asistencias. Para algunos casos o asegurados poder
contemplar excepciones.

En caso de no poder pagar la cuota a tiempo, la cobertura se recupera a las 00:00 horas del día siguiente de haberla
abonado.

Es necesario verificar el comprobante de pago para validar hasta que fecha tiene cobertura. En caso de hacer el pago
antes de ese día, no se pierde cobertura.
Débitos automáticos
Todas las pólizas emitidas en iunigo cuentan con un sistema de cobros automáticos que trabaja sobre el medio de
pago electrónico propuesto por el asegurado. Este medio de pago puede ser una cuenta bancaria o una tarjeta de
crédito.
Podemos emitir cupones de pago para saldar deuda de cuotas pendientes de pago, pero no emitir una póliza que tenga
como medio de pago a los cupones.

Si bien para nosotros el medio de pago es indistinto para contar con el servicio, ponderamos las tarjeta de crédito por
sobre las cuentas CBU por la rapidez de sus sistemas.

En los casos de CBU hay que tener presente que el banco toma unos 5 días para hacer el débito. Desde que se envía el
archivo al banco “in process” necesitamos que mantenga el dinero 3 días más en la cuenta y puede demorar 2 días
hábiles desde que ve el descuento en su homebanking a que impacte en sistema. Si se rechaza, a las 48hs comienza
nuevamente este proceso.

En los casos de TC es automático el cobro/rechazo y se reintenta a las 24/48h

Motivos de rechazo
Conocer los motivo de los rechazos nos permite respaldar la asistencia a los asegurados y de esa manera también,
brindar soluciones que se ajusten a cada caso.

Algunos de los rechazos con los que nos podemos encontrar son:

Error 404. Security code can't be null: Es un error de petición, generalmente sucede con algunas tarjetas de débito o
algunas tarjetas de crédito (NATIVA, Naranja, CMR) y es porque el sistema no puede tomarlo o intentar cobrarlo de
forma recurrente. En esos casos, hay que realizar el cobro manualmente

cc_rejected_other_reason: El asegurado debe llamar al banco o entidad emisora de la tarjeta, para que le den más
información acerca del motivo del rechazo. Muchas veces esto está relacionado a que algunas tarjetas no están
habilitadas para compras en e-commerce o a que no tienen un CVV asociado (código de seguridad).

cc_rejected_blacklist Lista negra de MercadoPago. Se aconseja hablar directamente con la plataforma de MP (Ver
Consultas chat MP) En la práctica por lo general, significa que la tarjeta con la que se está intentando operar fue
denunciada por robo, extravío, o marcada con sospechas de fraude por parte de la entidad crediticia.

cc_rejected_high_risk (Rechazo por operación de riesgo o prevención de fraudes)

Certificado de
cobertura
El certificado de cobertura es un documento que acredita la vigencia del plan sobre el bien asegurado. El período que
detalla es trimestral (se imprime un certificado por cada refacturación). Las copias digitales de los certificados de
cobertura suelen tener una vigencia de (quince) días.
Tener en cuenta:

*La tarjeta de circulación es el único comprobante de seguro obligatorio ante una autoridad de Constatación
(Artículo 68 de la Ley Nacional de Tránsito nro. 24449).
*La Superintendencia de Seguros de la Nación, acepta la tarjeta VIRTUAL como comprobante de seguro obligatorio
(Resol-SSN-219.2018).

¿podemos mandar certificado de cobertura?

Si el asegurado lo solicita, podemos adjuntar un certificado adicional en los siguientes casos:
Cuando hay inconvenientes de cobro que no sean responsabilidad del cliente: Cuando necesita presentar en la compañía
del tercero. Si lo solicita por un trámite o conductores de cabify
Recordar SIEMPRE aclarar por qué motivo se decide enviar.
 Certificado de cobertura 08/09/2021 11:12hs

Número de póliza Inicio de vigencia Fin de vigencia

0000093587 06-04-2021 21:17 HS 06-10-2021 21:17 HS

Suma asegurada Plan contratado Fecha emisión

$3.348.000 FULL 05-07-2021 07:01HS

Nombre y apellido Domicilio Provincia

RICARDO RODRIGUEZ MARENGO FIGUEROA ALCORTA 3700 8V0 CIUDAD DE BUENOS AIRES

Datos del vehículo asegurado Coberturas contratadas

Marca y modelo CHRYSLER JOURNEY Responsabilidad Civil

Versión Incendio, daños y robo/hurto Total

JOURNEY 2.4 SXT 3 FILAS L/11 FULL

Nº de motor HT503232 Incendio y robo/hurto Parcial

Nº de chasis 3C4PDCCB3HT503232 Daños Parciales con Franquicia de $64.000

Dominio AB288NJ Ruedas, Cristales y Cerraduras

Año de fabricación 2017 Granizo

ADVERTENCIAS AL ASEGURADO
El presente es un instrumento provisorio. Dentro de los QUINCE (15) días corridos, contados a partir de su fecha de emisión, deberá requerirse
30/09/2021
la entrega de la póliza respectiva. El vehículo cuyos datos se detallan en el presente Certificado, se encuentra amparado en el riesgo de
Responsabilidad Civil por daños causados a personas o cosas no transportadas, conforme con los montos y condiciones establecidas en la
resolución del Grupo Mercado Común a los países integrantes del Mercosur. Esta cobertura comprende los países de Brasil, Paraguay y
Uruguay. De acuerdo con lo establecido en las Condiciones Particulares de la Póliza (CO-EX9.1), se extiende la cobertura de Responsabilidad
Civil por daños sufridos por terceros no transportados en el vehículo asegurado a los países de Chile y Bolivia con un límite de U$S 200.000.-
(Dólares Estadounidenses doscientos mil) para muerte, gastos médicos-hospitalarios y/o daños personales y un límite de U$S40.000.- (Dólares
Estadounidenses cuarenta mil) para daños materiales. Los asegurados podrán solicitar información ante la Superintendencia de Seguros de la

Nación con relación a la entidad aseguradora, dirigiéndose personalmente o por nota a Julio A. Roca 721(C.P. 1067), Ciudad de Buenos Aires;
por teléfono al 0800-666-8400, en el horario de 10:30 a 17:30; o vía Internet a la siguiente dirección: www.argentina.gob.ar/superintendencia-
de-seguros. El presente certificado se suscribe con firma facsimilar conforme lo dispuesto en el Punto 7.9 del Reglamento General de la
Actividad Aseguradora.

Gerente de
Siniestros

Alejandro Gaete
Díaz
Vigencia
La vigencia de la póliza (alta) puede ser diferente a la fecha de cobertura (valido desde-válido hasta) y diferente al de la
fecha de vencimiento (casos de activación diferida y/o pago diferido)

*Válido desde: Comienzo del mes de cobertura (período)

*Válido hasta: Cuando finaliza el mes de cobertura (período)

*F. de vencimiento: Día en el cual se descontará el dinero en la cuenta (si no cae un día hábil puede ser +- 3 días)
Medios de pago
Visa Cabal
Mastercard Diners
American Express Cencosud
Mercado Pago (Solo bancarizada/ Banco Patagonia) Argencard (reintegro desde cx- por mp)
Nativa Mastercard. CBU cuenta bancaria

*Otras tarjetas pueden usarse en la plataforma de mercado pago, pero no tienen asociado pago recurrente
Cambio de medio de pago→ Lo puede solicitar únicamente el titular de la póliza
Si pagan con tarjeta de crédito, y necesitan cambiar de medio de pago, (o viceversa) nos brindan el número de CBU y
cuil.
Si pagan con CBU y quieren cambiar a tarjeta, vamos a necesitar nro de la tarjeta, fecha de vto, código de seguridad +
nombre del titular del plástico tal como figura en la tarjeta y DNI.

Para pagos únicos, porque no tiene saldo en la TC, podemos tomar el cobro con tarjeta de débito por única vez o
alguna otra TC(no va a ser un cobro recurrente) y tomarlo a un familiar/conocido del asegurado, ya que no
quedan registrados los datos.
Herramientas
Looker es una plataforma adicional, que usamos en conjunto con salesforce. Es de inteligencia empresarial para la
exploración y descubrimiento de datos.
Nos permite ver en detalle el estado de cuota y el historial de cobros/movimientos que tuvo una póliza durante y luego de
su vigencia.

Esto nos permite un análisis más detallado sobre el estado de una o varias cuotas de la misma póliza. En cambio en sf
podemos ver todo el movimiento de cobros de un contacto (el asegurado puede tener más de una póliza y se presta a
confusión en casos de análisis).

Mercado Pago Cuando el asegurado tiene una tarjeta adherida o abono con la misma. Ingresando a mercado pago,
podemos ver el detalle del pago.
Datos de la tarjeta/banco/el n° de operación. Tambien los B.O y teams pueden reintegrar la cuota si es necesario desde ahi
Botón de pago
El boton de pago es la manera más rápida y cómoda que tenemos para ofrecer a un asegurado recuperar
su cobertura. Para enviar el mismo, la cuota debe de estar facturada y debemos enviarla habiendo
consultado previamente si el asegurado tuvo algún siniestro pendiente a registrar.

El mismo lo enviamos desde SalesForce y se trata de un link de pago rápido para la cuota del seguro que se
resuelve de Mercado Pago.

El asegurado puede abonar con los siguientes medios de pago.

Con tarjeta (crédito o débito)
Efectivo (pago fácil, rappipago)
Con dinero en su billetera virtual mercado pago

Siempre sugerimos que utilice los medios de pagos electrónicos,

de esta manera le llegará un mail confirmando en el momento.

No hace falta enviar el comprobante y en caso de no tener cobertura,

recupera la misma a la media noche de realizar el pago.
Internal CheckOut
y Pago por App
Internal check out: Es una plataforma de uso restringido. Es únicamente para tarjetas (crédito o débito).
Nosotros le solicitamos los datos al asegurado (16-18 dígitos de la tarjeta, vencimiento, nombre
completo como figura en la tarjeta, codigo de seguridad (3-4 dígitos) y dni del titular de la tarjeta.

Luego el asesor especializado en el uso de la plataforma, toma estos datos, lo gestiona y nos da aviso si se
pudo cobrar con éxito.
Si el rechazo fue por “falta de fondos” y el asegurado nos informa que ya cuenta con el dinero, podemos
pedir directamente el “cobro recurrente” sin la necesidad de tomar todos los datos

App: El asegurado puede abonar desde la app con una nueva tarjeta o la que tiene asentada en póliza.
desde el menú “pagos” → “pagar”

Los asegurados pueden adelantar el pago de otros meses si lo desea y la cuota anterior está abonada
beneficios y
promociones
Para una captación mayor de asegurado, iúnigo cuenta con grandes socios al momento de generar
promociones. Es por eso que de manera constante intentamos ofrecer una serie de beneficios con aquellas
empresas que más trabajo. Acá te dejamos algunos para que podamos conocer de cuáles se tratan. --

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personas
Pedidos
de baja
Bajas y tipos de baja
La solicitud y gestión de baja es el pedido de cancelación del contrato. La misma puede ser solicitada
por la compañía, como vimos en los casos de rescisión unilateral o ser solicitada por el asegurado.
Desde el centro de soluciones vamos a tener que identificar los motivos de la baja para saber cuáles y
cómo gestionarlas.

Vamos a repasar aquellas bajas más solicitadas por los asegurados

Venta de la unidad: El asegurado solicita la baja por venta, el contacto puede ser por teléfono, mail o chat. Si la baja
la pide por un canal escrito siempre debemos pedirle que complete los siguientes datos:

-Fecha y hora de baja:

-Motivo:
-Nombre completo:
-DNI:
-Patente del vehículo/nro de póliza:
-¿Tuviste algún siniestro a la fecha?
Bajas y tipos de baja
Rechazo de IP: Cuando el sector de suscripción determina que el auto no puede ser asegurado debemos brindar la baja
en el momento, siempre consultando si tuvo algún siniestro. También es posible que podamos ofrecerle un cambio a un
plan menor, si lo acepta debemos derivar el caso con guardianes.

Disconformidad: Siempre que la baja se presente por una disconformidad, debemos ahondar en el motivo y de manera
proactiva ayudar al cliente en aquello que le está generando un dolor. Para retener utilizaremos nuestro propio speech
pero siempre indicando que estamos para ayudarlo, también podemos usar el descuento por retención. Si nada de esto
alcanza, derivar el pedido con el sector de guardianes especificando el motivo en la derivación.

Rescisión Unilateral: El sector de suscripción puede determinar que un asegurado ya no es rentable para nosotros sea
por alta siniestralidad, uso excesivo de grúas, falta de pago o no colabora con el proceso de IP. Dan aviso por mail al
cliente con 15 días de anticipación que su póliza será dada de baja. El asegurado puede cancelar antes de terminar el
plazo informado si así lo desease. NUNCA podemos detallarle al cliente el motivo real de una rescisión unilateral, solo
podemos indicar que nosotros tomamos la determinación de no continuar con la prestación del seguro por decisión del
sector de suscripción.

Fallecimiento: Si el asegurado fallece, un familiar debe enviarnos por mail el acta de defunción para poder generar la
baja del seguro. Siempre intentamos convencer a quien se comunique de recontratar el seguro con nosotros.
Fuera de área de cobertura: Si el cliente se muda y ya no vive en AMBA, CABA o la Plata, debemos avisarle que ya no
puede continuar asegurado con nosotros y ofrecer la cancelación en el momento.
Guardianes
Retener a cada cliente que solicite la baja de su póliza, reconciliando la relación con nuestros clientes con
distintas herramientas de retención (Descuentos, beneficios exclusivos, speech, etc).
Toda solicitud de baja es una Fricción que va a tratar el Equipo de guardianes, por lo tanto cada póliza que
se cancele, indistintamente de su motivo, va a ser dada de baja pura y exclusivamente por un guardián.
Esto implica que también gestionaran las bajas administrativas de suscripción, siniestros y por morosidad.

Esto quiere decir que si un cliente me pide la baja ¿Tengo que derivar inmediatamente a un
Guardián?

NO. Vamos a tener que seguir apelando a nuestra capacidad de escucha activa e indagación para poder
clarificar el motivo real de la baja, aislandolo de toda posible fricción o disconformidad que podamos
remediar o resolver desde CX. Si una vez tratadas y resueltas las fricciones planteadas por el cliente, aun
quiere darle curso a la baja de su póliza, procederemos a derivar el contacto a un guardián para evitar la
baja.
Auditorias
Cuando nos llama un asegurado disconforme porque se le brindó información que no es correcta//hubo un
error en la contratación/no lo ve reflejado en la poliza. Solicitamos a Gabi/Guada realizar la auditoría para
darle una respuesta al asegurado,validar y verificar que sucedió y compensar si es necesario.

Motivos:
- Datos del asegurado, vehículos erróneos o Plan activo erróneo
-Beneficios no cumplidos/vistos en la poliza
-Forma o fecha de pago diferentes al solicitado
-Coberturas asesorados erróneamente (se indica que con este plan cubrimos algo, que no es así)
-Mala atención (insulto/gritos, etc)
-Mal asesoramiento y el asegurado no está conforme con la explicación brindada luego de esto porque le
generó un perjuicio.
Caucion
¿Para qué sirven los seguros de Caución?

Si querés alquilar y no tenés garantía propietaria podés contratar un seguro de caución. Pagas por única vez y te
cubre por el tiempo que dure el contrato.

Si sos dueño y necesitas alquilar tu propiedad, el seguro de caución te garantiza el cumplimiento de las obligaciones
del contrato. Si el inquilino no cumple, lo hacemos nosotros.