Automatizaciones y

Segmentaciones
Inteligentes
Índice
1. Introducción
2. Performance CRM
3. Automatizaciones y segmentaciones inteligentes
a. Bienvenida
i. Bienvenida nuevos leads
b. Fidelización
i. Journey Posventa/fidelización temprana
● Agradecimiento
● Guía de uso
● Encuesta NPS
ii. Cumpleaños
iii. Aniversario
c. Proactivación
i. Motivar primera compra
ii. Aumento de Ticket promedio
iii. Venta cruzada
iv. Recompra y abastecimiento
d. Reactivación
i. Te extrañamos
 Introducción
Los negocios ganan una ventaja competitiva al adoptar una mentalidad
basada en datos y analítica. Usar un enfoque data driven pueden traer
beneficios significativos para el negocio.

Es así como las automatizaciones son parte fundamental para

acompañar al cliente en cada una de sus etapas dentro del ciclo de vida
con la marca, de esta forma rentabilizar las audiencias y lograr el
cumplimiento de los objetivos de forma ágil y eficiente.

Reducir Costos Aumentar Fidelizar y construir

ingresos relación con los
clientes

A continuación encontrarás diferentes estrategias que podrás llevar a la

práctica para impactar a tus clientes con comunicación acertada, según
el journey.
 Performance CRM | Rentabilización de BD

Primero, es fundamental equilibrar tu cronograma de contactabilidad

entre envíos masivos, segmentados y automatizados para gestionar de
forma eficiente tus audiencias primarias.

Datos
propios

Envíos automatizados Segmentación Inteligente Envíos Masivos

(Comportamiento (Item, Categoría, (Máximo Alcance)
transaccional) Demográficos)

MIX

Performance CRM | icomm journey omnicanal

Luego, identifica cada una de las etapas por las que pasa tu cliente para
comunicarte de forma personalizada.

CORREOS AUTOMATIZADOS
Performance CRM
Agradecimiento por compra
Enriquecimiento de Agradecimiento y Explicación proceso logístico
facturación fidelización temprana Satisfacción encuesta NPS
Si hay compra Profundización / Guía de uso
Tienda física o CORREOS AUTOMATIZADOS
Tienda Online No hay
compra Email con factura de Venta cruzada / Complementos
compra adjunta Automatización Compra de re abastecimiento /
comercial renovación
Email TRX o SMS
Te extrañamos
Aniversario primera compra
DE DESCONOCIDO A
CONTACTO Email Marketing
CAMPAÑAS PLANEADAS
Invitar a la persona a Confirmación
Campaña de bienvenida Ítem / Categoría / Marca
dejar sus datos instantánea de registro
Monto / Valor promedio
Formulario QR, wifi Segmentación Segmentos
Email TRX o SMS Varios Encuesta Días última compra
Marketing, Formulario Inteligente Nativos
Impulsos demográfica
Web, Banner, Pop up Método de Pago
actitudinal Tienda / Store / Ciudad
DE CONTACTO A CLIENTE Gustos y CAMPAÑAS MASIVAS
preferencias
Campañas del día a Campaña recurrente a Ofertas mensuales
día nuevos Campañas del día a día Nuevos productos
Envío gratis
Retargeting RRSS Varios Impulsos Cupón QR redención tienda Black Friday, CyberLunes, etc.
física

Objetivo Cumplido Objetivo Cumplido

Lograr la primera compra (en tienda física u Lograr la recompra compra (en tienda física u
online) online)
Bienvenida
 Bienvenida nuevos leads
Objetivo: Construir una relación cercana con las personas que llegan
por primera vez a tu BBDD.

Etapa 1: Identificar los contactos nuevos en tu BBDD

WWW

Integración formularios Fecha de registro

de suscripción (API y DD/MM/AAA
Facebook)

Etapa 2: Motivar a los contactos a que descubran la marca a través de

una estrategia automatizada en 3 pasos, dando a conocer los
diferenciales de la marca para que tomen la decisión de compra:

1. 2. 3.
Agradécele por haber dejado sus Cuéntale las razones del por qué Recuérdale el cupón que
datos y dale un beneficio para que comprar en tu tienda. No dejes de tiene disponible y enséñale
realice su primera compra recordarle tus beneficios como redimirlo

Referentes diseño
Día actual Día 2 Día 4

Paso 1: Creación del perfil integrado con el formulario de suscripción

*Formulario integrado
Ejemplo: vía API con perfil de
Icomm

Paso 2: Configuración del envío

*Nota:Excluir a los contactos que ya están registrados en el perfil

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

13% 15% 1,6%

Fidelización
 Journey Posventa / Fidelización temprana

Objetivo: Generar una experiencia grata y memorable al usuario

posterior a la compra. Agradeciendo su compra, indicando el modo de
uso (Producto o servicio) y al final aplicando una encuesta de
satisfacción.

Agradecimiento Guía de uso NPS

Día 0 - 1 Día 5 Día 7

posterior a la posterior a la posterior a la
compra compra compra

Agradecimiento

Objetivo: Generar una experiencia positiva después de la compra.

En esta etapa se empieza a construir un hilo conductor dentro de la

relación con el cliente. Comenzando por un saludo de agradecimiento y
deseándole una excelente experiencia con su producto o servicio.

Compra en la Integración
tienda física tiendas físicas Fecha de
primera
Compra por el Integración compra
e-commerce e-commerce
WWW

Paso 1: Construcción del perfil

*Nota: El número 1 indica que la comunicación se va a enviar 1 día después, sin embargo,
modificando este campo puedes decidir cuanto tiempo después quieres enviar la comunicación.
Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

44,5% 12,38% 4,47%

Guía de uso

Objetivo: Enriquecer la experiencia de compra del cliente, contándole

más detalles del producto / Servicio, marca o categoría que acaba de
comprar, marcando la diferencia con contenido de valor.

?
=
Paso 1: Construcción del perfil

*Nota: El número 1 indica que la comunicación se va a enviar 1 día después, sin embargo,
modificando este campo puedes decidir cuanto tiempo después quieres enviar la comunicación.

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

19,8% 26,3% 0,5%

Encuesta NPS

Objetivo: Lograr un feedback de experiencia pos-venta de los clientes

que permita obtener insights que apoyen el proceso de mejora
continua en cuanto a la compra.

Detractores Neutros/pasivos Promotores

Net Promoter Score = % Promotores - % Detractores

Paso 1: Construcción del perfil

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

24,3% 21,3% 0,2%

 Cumpleaños
Objetivo: Construir relación con el cliente en el mes y día de su
cumpleaños con el fin de Fidelizar e incentivar una compra por medio de
un beneficio.

Etapa 1: Identifica la fecha de cumpleaños del contacto

Compra en la Integración
tienda física tiendas físicas
Fecha de
Compra por el nacimiento
Integración
e-commerce e-commerce
WWW

Etapa 2: Envíale un saludo de cumpleaños al cliente y regálale un bono

de descuento para que use en el mes de su cumpleaños.
Referentes diseño

Paso 1: Construcción del perfil

Días antes del cumpleaños: Envía tu obsequio o incentivo económico.

*Nota: El signo (-) indica días

anteriores a la fecha, el
número puede ser la cantidad
de días que desees.

El día del cumpleaños: En el día del cumpleaños de tu cliente, la

comunicación va más enfocada a dar ese saludo cercano y si es
necesario, recordarle que tiene un beneficio.
*Nota: el número 0 indica la
fecha exacta del cumpleaños

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

20% 9% 1,04%
 Aniversario primera compra
Objetivo: Generar acercamiento con el cliente, a partir de la celebración
de aniversario de su primera compra

Etapa 1: Identificar la fecha de primera compra del cliente

Compra en la Integración
tienda física tiendas físicas Fecha de
primera
Compra por el Integración compra
e-commerce e-commerce
WWW

Etapa 2: Celebra con el cliente, demuéstrale que es importante para la

marca, generando así una relación cercana con él.

Referentes diseño

Paso 1: Construcción del perfil

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

27% 9,5% 5,9%

Nota: La conversión depende si se ofrece un incentivo o no
Proactivación
 Motivar primera compra
Objetivo: Generar la confianza necesaria para lograr que los contactos
pasen de la etapa de descubrimiento a consideración y decisión de
compra.

Etapa 1: Primer acercamiento con la marca / La primera impresión vale

el doble.

WWW

Personas con
Integración e-commerce compras 0 hace
más de x tiempo

Dar a conocer la marca para que tomen la decisión de compra

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Incentiva a tus clientes a que Edúcalos y quítales el miedo al El incentivo económico los
realicen su primera compra tomar la decisión de compra, hazles ayudará a tomar esta
online, generando esa confianza saber que es más fácil, rápido y decisión más rápidamente.
que necesitan con cada uno de seguro de lo que esperaban.
los beneficios de la marca.

Referentes diseño
Día 1 Día 3 Día 5

Paso 1: Creación del perfil.

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

13% 15% 1,6%

 Aumento de ticket promedio
Objetivo: Incentivar a los clientes a que compren un monto más alto de
lo que suelen gastar en sus compras para que, de esta manera, logren
aumentar su ticket promedio de compra

Etapa 1: Utilizando la metodología RFM, ofrécele un bono de descuento

al cliente de un monto específico, con el fin de aumentar su ticket
promedio.

Enriquecimiento de RFM
data transaccional

Etapa 2: Auméntale como máximo el 50% de ticket promedio de compra

de tus clientes* y de esta manera defines el valor del bono

*Consulta con tu Partner de confianza el ticket promedio de tus clientes.

Referentes diseño

Paso 1: Construcción de los perfiles

Perfil ticket promedio bajo

Perfil ticket promedio medio

Perfil ticket promedio alto

Paso 2: Configuración del envío

Configuración ticket promedio bajo

Configuración ticket promedio medio

Configuración ticket promedio alto

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

15% 8% 5%
 Venta cruzada
Objetivo: Aumentar la frecuencia de compra de los clientes a partir de
ofrecer productos/servicios o categorías complementarios.

Etapa 1: Identifica cuáles son tus categorías pareto y cuáles pueden ser
esos complementos ideales

Etapa 2: Envíales una comunicación incentivando a que compren

productos o categorías complementarias a su última compra.

Referentes diseño

Paso 1: Construcción del perfil

Crea un perfil virtual donde traigas a los compradores por categoría. A
estos los impactaremos con productos/servicios complementarios. Por
ejemplo, a la persona que recientemente compró una camiseta, le
puedes ofrecer pantalones.

NOTA: En el ejemplo se trae a los compradores de los últimos 30 días, sin embargo, lo puedes trabajar con
la recencia de días que necesites dentro de tu estrategia.

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

13,7% 12,72% 0,80%

 Recompra / Reabastecimiento
Objetivo: Lograr que esas personas que ya nos compraron un producto
o categoría especifico, decidan volver a comprarlo.

Etapa 1: Identifica las categorías o productos que vas a ofrecer a los

clientes que ya hayan realizado la compra de esa categoría, teniendo en
cuenta su afinidad. Dado que es un cliente que ya confía en ti, resulta
mucho más fácil hacer que compre de nuevo.

Compra en la Integración
tienda física tiendas físicas
ÍTEMS/
CATEGORÍAS
Compra por el Integración
e-commerce e-commerce
WWW

Etapa 2: Muéstrale los nuevos diseños, colores o hazle saber que ya es

hora de renovar el producto/servicio.

Referentes diseño

Paso 1: Construcción del perfil

*Nota: Es importante primero revisar la nomenclatura de tus categorías en la base de datos. La fecha o
número de días dependerá del ciclo de vida del producto.

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

15,1% 11,7% 1,3%

Reactivación
 Te extrañamos

Objetivo: Incentivar la recompra de los clientes que han dejado pasar

mucho tiempo desde su última compra.

WWW

Etapa 1: Identifica tus clientes con mayor recencia utilizando la

metodología de RFM.

Compra en la Integración RFM

tienda física tiendas físicas

Compra por el Integración La recencia: días

e-commerce e-commerce desde la última
WWW
compra.

Etapa 2: Impáctalos de dos maneras:

● Impacto general para todos los clientes que han dejado pasar más
de x días* desde su última compra.
● Impáctalos con un mensaje diferente de acuerdo a los días de
recencia, desde el que se empieza a alejar hasta el que ya está
alejado completamente de la marca.

*Los días a contemplar dependen de la estrategia de cada negocio.

Un único impacto Tres momentos

R1 20% OFF

*Aumenta
el incentivo
R2-R3 15% OFF a medida
que haya
dejado
pasar más
días.
R4 10% OFF

*Nota: La R del RFM significa recencia que quiere decir cuanto tiempo ha pasado desde su
última compra, esta se divide en quintiles para categorizar a los clientes, siendo R1 el menos
reciente y el R5 el más reciente.

Referentes diseño

Único impacto 3 momentos

Paso 1: Construcción del perfil

Un único impacto

Tres momentos

Perfil Recencia baja

Perfil Recencia media

Perfil Recencia alta

Paso 2: Configuración del envío

Métricas esperadas

OR - Promedio CTOR - Promedio CR - Promedio

12,0% 13,2% 0,7%

 Importante!

Ten un conocimiento claro de cada prospecto o cliente y

adminístralo de acuerdo al momento que esté viviendo.

No es la misma comunicación con un cliente que:

¡Te ayudamos a aumentar
el LTV de los clientes!