TOMA DE DECISIONES (SOLUCIÓN DE PROBLEMAS)

OBJETIVO
El estudiante reconocerá la importancia de las herramientas que usualmente se utilizan para
enfrentar la solución de problemas de diversos tipos así como, de procesos que lo llevaran a tomar
decisiones aceptadas.

INTRODUCCIÓN
Sí en la vida cotidiana los problemas son una condición de existencia, en la vida profesional
también lo es. El problema es un evento o situación cuya solución no está explícita. Definirlo,
organizar sus elementos, determinar sus posibles causas, delimitar posibles soluciones y tomar la
decisión adecuada, son pasos que han adquirido gran relevancia en el tratamiento de un problema.

En la presente Unidad se abordará esta secuencia de pasos. Se describirá cada uno de ellos. Se
explicará un conjunto de técnicas que diversos autores han considerado necesarias para que el
resultado de los pasos mencionados, sean efectivos. Entre estas técnicas se describen el análisis
Pareto, la “tormenta de ideas”, la votación ponderada, la reducción de listado, las encuestas,
etcétera. Todas encaminadas a la toma de una decisión racional.

Durante el desarrollo de este libro, se ha referido acerca de la capacidad de liderazgo que debe
tener el ingeniero industrial en su desempeño laboral. Por lo que la toma de decisiones se
convierte en un aspecto de suma importancia dentro del desarrollo de su profesión. De las
decisiones que tomen, ya sea en la vida cotidiana como en la profesional, depende en gran medida
los resultados que obtengan en ellas, y en el caso de los ingenieros depende el futuro de la
organización para la cual trabajan. La toma de decisiones se convierte en una tarea de suma
importancia, en la cual deberán centrarse todos los esfuerzos y las capacidades.

PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

En el siguiente tema se analizarán las características esenciales a tomar en cuenta en un proceso
de solución de problemas. Existen elementos que proporcionan posibilidades para tomar
dediciones ante una situación o problema de manera sistemática. En general, los problemas son
una situación cotidiana, tanto en la vida laboral como en la personal, y de manera intuitiva le
damos solución sin darnos cuenta de los procesos que le subyacen. No obstante, un problema
puede ser mayor si no se cuenta con algunas herramientas.

Un ejemplo de la vida cotidiana puede ilustrar su importancia, estar desempleado. Para ello, una
primera solución puede ser: buscar empleo. Obsérvense cuantos factores deben tenerse en cuenta
para resolver y dar solución a tal problema. Entre ellos, confeccionar un currículo que contenga la
información precisa, garantizar una buena presencia, prepararse para afrontar la entrevista con
seguridad y demostrar que se tiene conocimiento de la vacante que se está ofertando, contar con
todos los documentos que se solicitan, asegurar la llegada a la entrevista en tiempo, etcétera.
Como puede observarse, son diversos factores los que hay que tener en cuenta para resolver un
problema.

Resolver un problema depende de tomar decisiones adecuadas. Analizar cada uno de los factores
que influyen sobre éste, y trazar una estrategia en la cual no se descuide ninguno de los aspectos
que inciden sobre el problema, y si así lo requiere, se deberá consultar la opinión de otras
personas. En el siguiente esquema se representa la posible consecuencia de descuidar los
elementos.
El ejemplo anterior muestra que tomar una decisión antes de analizar todos los aspectos del
problema, tratar de resolver problemas que están más allá de nuestras posibilidades reales, no
involucrar al colectivo en la toma de decisiones, ser incapaz para trazar una estrategia, poder
evaluar de antemano el posible resultado, o no emplear un método sistemático, induce a errores y
resultados no deseados.

El proceso de solución de problemas es el camino a seguir para lograr cambios de situaciones

alrededor de un problema. Un problema es una situación con la que no se está conforme y se
desea y puede cambiar. El proceso de solución de problemas son los pasos necesarios y técnicas
para llegar a tomar una solución aceptada.

El proceso de solución de problemas es tan aplicable a lo individual como a lo colectivo, pues en

ambos modos se van a efectuar los mismos pasos o fases.

A continuación se muestran los pasos para la solución de un problema.

1. Identificación del problema.

2. Análisis del problema.

3. Generación de soluciones.

4. Toma de decisiones y planes de acción.

5. Implementación.

6. Evaluación de soluciones.

En el proceso de solución de problemas se deben aplicar diferentes técnicas y usar herramientas

que faciliten trabajar en cada uno de los siguientes pasos:

 Tomar acciones que generen ideas y recopilen información.

 Buscar el consenso entre la mayoría.
 Analizar y presentar datos.
 Planificar acciones.
 Implicar a todo el que tenga relación con el problema, y de aquí se desprenden cuatro
grupos clave, a saber:

1. Los que deciden.

2. Los que pueden entorpecer el proceso.

3. Los conocedores del problema o expertos.

4. Los que ejecutan las acciones para resolver el problema.

El proceso de solución de problemas se desarrolla por interacciones sucesivas y en cada fase

influyen las tomas de decisiones que se llevan a cabo. Las cuales son clave en el resultado final.

La toma de decisiones es una de las acciones más comunes en nuestra vida diaria. Cualquier
acción que se ejecute sea por un grupo de personas o de manera individual requiere de una
decisión previa con independencia del grado de conciencia que se tenga del problema. La toma de
decisión es inherente a seres racionales y se producen generalmente ante una problemática. Por lo
que se puede definir que decidir es seleccionar qué hacer ante una situación, teniendo en cuenta
determinados factores.

Las decisiones son fundamentales tanto en el plano personal como en el profesional, pues no
podemos vernos como un ser independiente al mundo. Menos aún dentro de organizaciones que
cada día son más interdependientes y complejas.

Decidir implica evaluar opciones o soluciones. No se pueden obviar requisitos que puedan ser
premisas de una buena decisión. Por ejemplo:

 Contar con la información necesaria.

 Involucrar personas que conozcan acerca del problema.
 Tener el deseo y la necesidad de cambiar.

En término de dirección, las decisiones se dividen en dos grupos:

1. Estandarizadas.

2. No estandarizadas.

Las del primer grupo son las decisiones que están establecidas, aquéllas que de antemano se
sabe qué hacer. Por ejemplo, cuando un empleado incumple alguna norma laboral, la sanción está
establecida en el reglamento laboral de la empresa, sólo es aplicarlo.

Las del segundo grupo corresponden a problemas nuevos, de diferentes características que no
permiten la sistematización de las soluciones. Este tipo de decisiones se verán a continuación.

En las decisiones no estandarizadas, se pueden analizar dos dimensiones: la calidad y la

aceptación. La prioridad de estas dimensiones puede derivarse de las características del problema
que se presenta. Existen personas que priorizan una u otra, o ambas conjuntamente. Existen
personas que:

 Desean decisiones con gran calidad aunque sean poco aceptadas.

 Decisiones con poca calidad y gran aceptación.
 Desean calidad y aceptación.

Otros grupos de problemas requieren de un proceso participativo para alcanzar soluciones.

 Formulación del problema
En la formulación del problema, en primer lugar, se debe caracterizar la situación que se quiere
cambiar, describirlo con el mayor realismo posible. No se deben obviar causas ni soluciones, y
luego, describir la situación a la que se desea llegar mediante la solución del problema. La
especificación del objetivo ayuda a proporcionar un enfoque y una dirección. Las técnicas más
utilizadas son las descritas a continuación:

Tormentas de ideas Generación de ideas. Consiste en dar la

posibilidad a grupos de personas para que
expongan sus ideas, las cuales se van
perfeccionando a medida que avanzan las
intervenciones, esta herramienta se sostiene
debido a cuatro reglas básicas; sin embargo, la
informalidad del proceso genera una atmósfera
de libertad. Las reglas son las siguientes:
 Estimulación de ideas atrevidas.
 Análisis de las ideas de otros.
 Lograr la mayor cantidad de ideas.
Análisis Pareto El análisis Pareto consiste en separar lo
mucho de lo poco mediante diagramas que
obedecen a datos reales, los cuales se
ordenan de manera descendente. Este
diagrama se emplea para llamar la atención
sobre algo que permite establecer las
prioridades.
Reducción del listado Consiste en sintetizar las ideas extraídas de la
tormenta de ideas y el objetivo es la reducción
del listado, esclareciendo las ideas de manera
que sean entendidas por todos.
 Con esta operación se cuantifican las
posiciones y preferencias de los miembros del
grupo, se contabilizan los votos y no se realiza
discusión sobre la votación, ni se llega a
acuerdos respecto a la puntuación.
La votación ponderada es muy útil para
conocer la opinión generalizada de un grupo, y
de esta manera lograr un consenso; donde se
identifiquen los intereses de la mayoría y sus
prioridades.
Entrevista Es una técnica diseñada para recopilar
información, a partir de personas o grupos de
ellas, las cual proporcionan la facilidad de ser
entrevistadas y tener algún dato que ofrecer.
¿Cómo realizar una entrevista?
1. Elabore una lista de preguntas.
2. Reciba la respuesta.
3. Comprenda lo mejor posible la respuesta
Encuestas Esta herramienta es parecida a la entrevista,
pero se hace de manera escrita, con
respuestas cerradas

Una adecuada aplicación de estas herramientas puede traer consigo el éxito de la solución de un
problema determinado. Ello requiere la definición de éste, pues su desconocimiento conlleva a
estrategias que no logran la solución.

En síntesis, ante un problema o grupo de problemas, se debe considerar lo siguiente:

1. Tener conocimiento del problema.

2. Hacer una subdivisión del problema, en función de sus dimensiones y grados de dificultad.
Tiende a dividirse en partes más pequeñas o subproblemas.

3. Reducir el listado de información respecto a los aspectos más concretos.

4. Seleccionar la problemática utilizando opiniones y filtros que describan la condición final

deseada.

5. Conocer la magnitud del problema y las capacidades para resolverlo

Un ejemplo permitirá una mejor comprensión:

En una industria que se dedica a la fundición de metales han aumentado considerablemente los
accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.

1. Definición del problema: la fundición provoca un aumento de los accidentes y de las

enfermedades de trabajo.

2. Objetivos: debe disminuir el índice de accidentes de trabajo y eliminar las enfermedades

profesionales.

3. Exploración de forma individual: se realiza un recorrido por la industria y se detectan los

siguientes problemas:

 Faltan medios de protección en diferentes maquinarias, existen varios escapes de vapor en

las tuberías, los dispositivos eléctricos no se encuentran protegidos y faltan medios de
protección personales.
 4. En un encuentro entre los responsables y los trabajadores, se propone el análisis de la
protección e higiene del trabajo. Se hace uso de la técnica de tormenta de ideas.

5. La mayoría de los trabajadores reconocen que esa área de trabajo no estaba funcionando
correctamente. Hubo 20 intervenciones, 2 plantearon que las jornadas eran muy largas y
pagaban poco, 8 que la falta de medios de protección era la causa del problema, 9 plantearon
que la causa era el fuerte calor que producían los escapes de vapor, y 1 planteó que el
problema era la carencia de capacitación del personal.

6. El centro contrata a una empresa especializada en salud del trabajo para que haga un
estudio en la fábrica. Este estudio arroja los siguientes resultados mediante un gráfico e
informe:

 Serie 1 niveles de plomo en el ambiente a diferentes horas del día.

 Serie 2 niveles de temperatura a diferentes horas del día.
 Serie 3 contaminación ambiental a diferentes horas del día.

La empresa contratada informa que los niveles de plomo aumentan a medida que avanza el día y
que esto se debe a los diversos escapes de gas y vapor que existe en la maquinaria. Lo mismo
ocurre con la temperatura, al iniciar la jornada, la maquinaria se encuentra apagada y los niveles
son bajos, a medida que avanza el día, la maquinaria permanece prendida y los escapes generan
gas y vapor al medio día, aumentan los niveles hasta que se apaga la maquinaria y bajan los
niveles de plomo y temperatura.

Lo que resulta difícil de explicar es que los niveles de contaminación, al iniciar la jornada, estén tan
altos. Se hace un estudio y se concluye que es un material toxico mal almacenado, el cual al
cerrarse la fábrica, no encuentra escape al exterior, y provoca un aumento de los niveles de
contaminación.

En el estudio se refiere la necesidad de suministrar medios de protección personal, pues los

niveles de contaminación se encontraban en 34% por encima del rango establecido.

Después de haber hecho uso de algunas herramientas, se puede llegar a una definición más
precisa del problema, para tomar las decisiones adecuadas. El aumento de los accidentes de
trabajo y de enfermedades de tipo profesional se deben al escape de gas en la maquinaria y a la
falta de medios de protección y seguridad en los trabajadores. El objetivo consiste entonces en el
mantenimiento de la maquinaria, dar salidas a los posibles escapes y proveer a los trabajadores de
los medios adecuados. En resumen, garantizar un ambiente saludable y seguro en la fábrica. Un
análisis superficial arroja consecuencias indeseables.
Se puede observar que para la solución de este problema, se aplicaron herramientas y técnicas
profesionales. En este caso, la intervención de una instancia especializada en salud laboral era
necesaria.

Análisis del problema

El análisis de problemas consiste, esencialmente, en delimitar las partes de éste, identificar los
factores causales que están determinando la aparición del problema. Tomar conciencia de qué
existe y qué es ocasionado por un fenómeno, el cual podría ser cambiado.

El paso de obtención de datos que dan lugar al problema, es primordial. Deben recopilarse datos
verídicos, confrontar opiniones como opciones que sustentan el proceso de comprensión del
problema existente.

Entre más información se posea, se tendrá una base sólida para las acciones subsecuentes.

El proceso de recolectar datos debe ser sistemático y objetivo, sólo así puede determinarse la
importancia del dato al que se tiene acceso en el problema. De esta manera se podrá efectuar un
análisis concreto y real.

El éxito de este paso depende mucho de la persona que lo realiza y de su capacidad para obtener
la mayor cantidad de información posible, con la calidad requerida.

Las técnicas para el análisis de problemas más utilizadas son las mencionas a continuación:

 Análisis Pareto
 Votación ponderada.48
 Campo de fuerza. Esta consiste en detectar las fuerzas que ayudan o impiden cerrar la
brecha que existe entre en el momento en el que nos encontramos y aquel a donde
queremos llegar.
 Análisis causa y efecto. Es la manera sistemática de enfocar las causas que crean o
contribuyen a crear efectos. Estos pueden ser la definición del problema o cómo es la
situación que usted desea corregir.
 Escritura de ideas. Tiene la intención de generar, precisamente, ideas en combinación de
características de diferentes métodos. A diferencia de la técnica de tormenta de idea, en el
caso presente, los participantes plasman sus ideas.
 Grupos nominales. Son los que se crean para analizar el problema. En general, se
involucra a personas que determinan o inciden en la solución.
 Gráfico de sectores. En estos gráficos se refleja el consenso de grupo de personas.

Luego de tener toda la información posible, se debe efectuar esta pregunta: ¿Qué impide penetrar
el problema? La respuesta conduce a trazar las siguientes estrategias: buscar información,
recopilar datos para estar seguro de que el problema existe. Tales datos ofrecen información de
cuándo y dónde el problema es más grave. Lugo, se identifican causas potenciales y se
seleccionan las más importantes para su verificación. Hay que evitar pasar por alto aspectos
positivos que estén contenidos en el problema y revisar, nuevamente, la definición del problema.

Para una mejor comprensión, sígase acudiendo al ejemplo del problema desarrollado en el
subtema 5.1.1. En él las técnicas utilizadas habían arrojado que la principal causa del problema,
era la falta de medios de protección personal, y los escapes de gas y vapor existente en la fábrica.

Con estos datos, se decide entrevistar al gerente de la fábrica. Se hace uso de la técnica de la
entrevista y se formulan las siguientes preguntas

1. ¿Cuál es la causa de que no existan los medios de protección en la fábrica?

2. ¿Por qué no se reparan los salideros de vapor y gas?

Ambas repuestas tuvieron un factor común. Falta de presupuesto para financiar la compra de los
medios de protección y para la reparación de los salideros.

Se entrevista al jefe de mantenimiento de la fábrica y se le formulan las mismas preguntas. La

respuesta para ambas preguntas fue: existe presupuesto pero se está usando en otras cosas. Se
entrevista al contador y coincide con el jefe de mantenimiento en las respuestas.

Se decide entrevistar al dueño de la fábrica. Se le proporciona una información detallada del

problema y los datos que se habían obtenido al respecto. El dueño muestra los presupuestos
liberados, incluyendo el de la reparación de los salideros y el de la compra de medios de
protección personales. Por lo que se decide hacer una junta en la que participará el accionista
principal de la fábrica, el gerente, el jefe de mantenimiento y el contador, se ocupa la técnica
(grupos nominales), donde el principal tema a tratar es el uso del presupuesto asignado.

En la reunión, al accionista principal no le queda clara la explicación que dio el gerente; por lo que
se decide contratar a un grupo de auditores que revisen y supervisen los movimientos financieros
de la fábrica. El resultado de la auditoría arrojó malos manejos financieros por parte del gerente.

Después de analizada toda la información los resultados son los siguientes:

Definición del Causas que lo Decisiones a Objetivos Resultados

problema provocan tomar ¿Qué se quiere
cambiar?
Aumento de 1. Falta de Reducir los Éxito
accidentes de medios de accidentes de
trabajo y protección trabajo y las
enfermedades personal. enfermedades
profesionales. 2. Escapes de profesionales,
gas y vapor en con la creación
las tuberías de la de un ambiente
maquinaria. saludable en la
3. Malos manejos fábrica.
de los fondos
asignados por
parte del gerente

BÚSQUEDA DE SOLUCIONES
Un buen análisis del problema arroja las posibles soluciones a éste, y vías objetivas para tomar
una decisión fundamentada. La calidad de la decisión depende mucho de los criterios utilizados
para evaluar las diversas soluciones potenciales identificadas.

Estos criterios se determinan y aplican cuidadosamente a las posibles soluciones para evaluar y
determinar las más apropiadas de acuerdo con el problema. Se utilizan, además, instrumentos
para acercarse al consenso y llegar a la selección de la mejor solución o conjunto de soluciones.

Para llevar a cabo la toma de decisiones y resolver el problema, los participantes no deben
detenerse en insignificantes diferencias entre las posibles soluciones. Cuando llega el momento de
poner en práctica la decisión, es necesario desarrollar planes de contingencia y reducir los riesgos
al mínimo. Para ello, las técnicas más utilizadas son las siguientes:

 Campo de fuerza.
 Votación ponderada.
  Valoración de criterio. Consiste en establecer criterios relacionados con opciones de la
situación analizada, y determinar una valoración de los éstos con el fin de obtener, por
cada uno de éstos, una puntuación que permita identificar la jerarquización de las
opciones.
 Hoja de balance. Ésta permiten descifrar el pro y el contra de una variedad de opciones.
Ofrece la posibilidad de agrupar información y facilitar la discusión de los miembros del
grupo en la búsqueda de soluciones.
 Análisis costo–beneficio. Permite conocer el costo y utilidades para una solución bajo
consideración. En esta herramienta se usa mucho la simulación de sistemas estudiada en
la Unidad anterior.
 Diagrama gant: registra, programa sucesos, actividades y responsables de ejecutarlas.
 Comparaciones apareadas. Ayuda a cuantificar las preferencias del grupo.
 Diagrama de pert: Es aplicable a proyectos en cualquier campo, particularmente a los
complejos y novedosos. Éstos persiguen el objetivo de controlar tiempos y costos. Un
ejemplo es el método de la ruta crítica. Para elaborar un diagrama de pert, se deben
identificar las actividades necesarias, determinar las interrelaciones, y orden de prioridad,
calcular el tiempo requerido para la actividad.

Para trazar las estrategias a seguir en la toma de decisiones, se debe formular la siguiente
pregunta: ¿Cuál es la mejor manera de implantar el cambio? Para ello es recomendable tomar en
cuenta los siguientes aspectos:

 Establecer criterios y hacer comparaciones entre ellos, teniendo encuentra las soluciones
que ofrece cada criterio.
 Tomar decisiones teniendo en consideración los resultados de los pasos anteriores.
 Confeccionar planes de acción.
 Verificar que todas las partes tengan conocimiento de lo que se debe hacer.
 Desarrollar estrategias de compromiso. Lograr sentido de pertenencia en el grupo.
 Establecer un sistema de control eficiente y práctico.
 Determinar los planes de contingencia a partir de:

1. ¿Qué problemas pueden surgir a consecuencia de la solución?

2. ¿Qué probabilidades pueden tener?

3. De suceder: ¿Qué repercusión tendrían?

4. ¿Cómo prever que ocurran estos problemas?

5. ¿Qué medida de contingencia dará la posibilidad de disminuir los efectos perjudiciales, o

incrementar los efectos beneficiosos si se produce el problema?

Después de conocer las herramientas que proporcionó el tema se continuará desarrollando el

ejercicio iniciado en el subtema

Se analizan nuevamente los resultados de los pasos anteriores y se llega a la conclusión que tanto
el problema, como las causas y los objetivos están bien definidos. Se requiere entonces tomar una
decisión, la cual por las características existentes, se enmarca dentro de las decisiones de
dirección y dentro de éstas las llamadas decisiones estandarizadas, las cuáles están
predeterminadas. Recuérdese que las causas del problema son las sientes:

1. El gerente hizo mal uso del presupuesto y se detectó en la auditoría malos manejos en las
finanzas. La decisión por reglamento es el despido del gerente de la organización y ponerlo a
disposición de las autoridades para que responda por sus malos manejos. Pues aquí se tiene la
primera medida a tomar para la solución del problema.

2. Por resolución de las instituciones del trabajo, hay una disposición acerca de la seguridad del
trabajo, donde se plantea la obligación de los patrones en garantizar la salud y seguridad de sus
empleados por lo que el patrón “sin ningún tipo de duda”, tendrá que proporcionar presupuesto
para la reparación de los salideros en la maquinaria y la compra de los medios de protección
personales de los obreros, de lo contrario, los organismos raptores pueden cerrar o clausurar la
fábrica.

Como puede observarse, las soluciones al problema expuesto, generó un problema nuevo, quizás
menor, pero igualmente un hecho a solucionar: la fábrica queda sin gerente.

DECISIÓN Y ESPECIFICACIONES
Después de haber concluido los cuatro pasos del proceso de solución de problemas, la
implantación de la solución escogida debe constituir un acto relativamente directo. Sin embargo, es
durante el proceso entre el planteamiento y la puesta en práctica, donde fracasan algunas
aparentes buenas soluciones, si no se toman todas las medidas necesarias, pues:

 El planeamiento se confunde con el pronóstico.

 Las conjeturas sobre el tiempo son optimista.
 No se hicieron planes de contingencia.
 El plan no se discute ni se actualiza.
 No se logra compromiso ni sentido de pertenencia.

La característica principal de la implantación de la solución, es el estricto control para que se

cumpla lo planeado. Para ello, se deberá dividir el plan de acciones en etapas para un mejor
control, deberá de comprometerse a los responsables de cumplir con las medidas en las fechas
establecidas. Las técnicas más utilizadas en este paso son las enlistadas a continuación:

 Diagrama de gant.
 Diagrama de pert.
 Planes de contingencia.

En la implantación, la pregunta que en generalmente se debe plantear es: ¿Se está siguiendo el
plan?

Para dar respuesta a esta pregunta, obsérvese lo siguiente:

 Aplique sistemas de control para que se dé cuenta del avance.

 Ponga en práctica planes de contingencia, según se necesite.
 Recopile datos para verificar la eficacia.

En el sexto paso cierra el círculo del proceso de solución de problemas. Éste es la evaluación de
las soluciones tomadas. Solamente se podrá cerrar el círculo al evaluar el resultado. En esta fase,
hágase la siguiente pregunta: ¿Qué diferencia existe entre lo que es y lo que debe ser? Se
recuerda la definición del problema y en qué estado se halla de acuerdo con el objetivo deseado.
Sí existe una correspondencia entre el objetivo deseado y los resultados obtenidos, se cierra el
ciclo.

La aplicación de círculo cerrado incluye en sus pasos el proceso de evaluación, esto significa,
cerciorarse de que el problema ha desaparecido. La importancia del método de círculo cerrado
para la solución de problema se concreta al momento de reconocer una transformación sustancial
de la situación, cuando se cumplió el objetivo deseado.
La etapa de evaluación del resultado termina, precisamente, donde se da lugar a un nuevo ciclo de
solución de problemas. En la evaluación, las técnicas más usadas son las siguientes:

 Hoja de balance.
 Planes de contingencia.

Las preguntas clave son: ¿Qué resultados se obtuvieron?, y ¿Se resolvió el problema?