Manual de Atención Al Cliente Parcial - 105452

CÓDIGO : CCMDAC-8
MANUAL DE ATENCION AL VERSIÓN: 06
CLIENTE FECHA : 08/01/2016
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1. OBJETIVO
Brindar al cliente con la mayor amabilidad, información clara, oportuna y veraz que
le permita desarrollar eficazmente los trámites concernientes a sus requerimientos.
2. ALCANCE
Recepción de información hasta la entrega al cliente de sus requerimientos a

satisfacción de forma oportuna.
3. INTRODUCCIÓN
El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los

colaboradores de la entidad con el fin de establecer unos criterios generales
comprometidos con el servicio y la buena atención.
4. DEFINICIONES
 CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.
 PETICION: Solicitud respetuosa dirigida a una dependencia en especial y

obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado.
 QUEJA: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento,

en la atención o por conductas irregulares de los empleados, denuncia o critica
relacionada con la prestación del servicio.
 RECLAMO: Exigencia de los derechos del usuario, relacionada con la

presentación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto de
que revise determinado proceso, motivo de su inconformidad y se tome una
decisión.
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 REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
 FELICITACIONES: Manifestación de satisfacción que se expresa respecto a la

actuación de uno o varios empleados o de un a área concreta de la empresa por
la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
 SUGERENCIAS: Propuesta que se presenta con el fin de corregir, agilizar y

mejorar la calidad de los servicios y trámites que brinda la empresa.
 MATRICULADO: Es el empresario que cumplió con su obligación de

inscribirse en la Cámara al momento de crear su empresa o registrarse como
comerciante o persona natural.
 RENOVADO: Es el empresario que cumplió con su obligación de actualizar

anualmente sus datos ante la Cámara.
 AFILIADO: Es el comerciante que decide pertenecer al programa Afiliados con

el fin de obtener servicios y beneficios adicionales. Es un proceso adicional y
voluntario.
 AVISO DE PRIVACIDAD: Formato donde se garantiza la protección,

almacenamiento y buen uso de los datos personales de los clientes, de acuerdo
con la Ley 1581 de 2012 (Protección de Datos Personales).
 SIPREF: Sistema de Prevención de Fraudes Registrales, donde se puede

verificar la identidad de las personas que realizan trámites directa o
electrónicamente y así tratar de prevenir y evitar actuaciones ilícitas
provenientes de terceros sobre dicha información, con la intención de defraudar
a los empresarios, entidades sin ánimo de lucro y a la comunidad en general.
(Circular Externa Nº 005, del 30 de mayo de 2014).
 VERIFICACION DE IDENTIDAD: Verificación formal de la identidad de las

personas que presenten peticiones registrales.
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 INSCRITOS O MATRICULADOS ACTIVOS: Todos aquellos que hayan

adelantado por lo menos un trámite, cualquiera que este sea, dentro de los
últimos tres años. (Circular Externa Nro. 005, del 30 de mayo de 2014).
 INSCRITOS O MATRICULADOS INACTIVOS: aquellos que no han adelantado

ningún tipo de trámite dentro de los últimos tres años. (Circular Externa Nro. 005,
del 30 de mayo de 2014).
5. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La Cámara de Comercio de Magangué a través de sus colaboradores brinda un

servicio con calidad y respeto hacia sus Afiliados, Matriculados y Público en
general; atendiendo sus necesidades y expectativas, generando soluciones
mediante un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos.
6. MARCO GENERAL
La Cámara de Comercio de Magangué busca construir relaciones con los clientes

que generen vínculo y lealtad. Para esto ha definido como factores claves, la
Calidad, la oportunidad, la atención, la comodidad y el respeto. Los cuales se
definen de la siguiente forma:
La calidad, se observa en la satisfacción de las necesidades y expectativas a través

de la prestación de los servicios (desempeño en la prestación, excelencia de los
productos y servicios, conocimiento y claridad de la información, cumplimiento de
las especificaciones)
Oportunidad, en el cumplimiento a lo que el cliente requiere, tiempos de respuesta,

puntualidad, agilidad en la atención, según las metas que se haya fijado la Cámara.
Atención, disposición de los funcionarios en términos de calidez y amabilidad

(disposición a escuchar reclamos y sugerencias, actitud, respeto, cordialidad interés
por el cliente).
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La comodidad, en la disposición de la infraestructura física para la atención de los

clientes (facilidad de acceso, calidad de las instalaciones, múltiples canales de
comunicación).
El respeto por el cliente, sus diferencias, sus opiniones, solicitudes y

reclamaciones.
7. ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es nuestra razón de ser, pues se constituye en el fin último y también en

el mecanismo para lograrlo.
Lo atención se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma:
- Reconocer al cliente como único: para la organización y propender por su

atención integral.
- Entender a los clientes y al mercado: estudiamos de manera permanente las
necesidades, expectativas de los clientes y el entorno en el que se
relacionan.
- Desarrollar ofertas acordes: garantizamos que los productos y servicios que
desarrollemos sean validados por el cliente, buscamos que sean efectivos,
incluyentes y que se adapten a las necesidades.
- Retroalimentar: generamos diferentes mecanismos formales para escuchar
la voz del cliente, sabemos cómo ha sido su relación y experiencia con cada
servicio utilizado y garantizamos respuesta a todas sus reclamaciones en el
tiempo establecido.
La orientación al cliente se constituye en una competencia institucional, que se

fortalece a través de formación y entrenamiento y se apoya con sensibilización
en cultura de servicio, protocolos y auditorias, constituyendo un equipo humano
comprometido con la mejora continua en el servicio.
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8. IMAGEN INSTITUCIONAL
a. El uniforme constituye un distintivo institucional, por lo que su uso es

obligatorio, el calzado se considera parte del uniforme deberá utilizar un
calzado adecuado y bien lustrado.
b. Los accesorios, peinado y maquillaje para el personal femenino, deberán ser

discretos, utilizando diseños, tamaños y colores apropiados.
c. El personal masculino debe portar el cabello, corto, limpio y bien peinado.
d. Conservar las uñas limpias y bien arregladas, el maquillaje para las uñas del
personal femenino debe ser discreto y apropiado.
e. El módulo de atención deberá permanecer ordenado y limpio.
1. GENERALIDADES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
a. La información que se suministra a los diferentes usuarios es exclusiva de los

registros públicos que lleva la Cámara de Comercios por delegación del estado.
b. Es prohibido el acceso a páginas web diferentes a la de Cámara de Comercio

y entidades estatales.
c. Los funcionarios deben garantizar el alistamiento del puesto de trabajo antes

del inicio de la jornada laboral.
9. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES
9.1. RECEPCION DE PQR: Recepción del documento para envío a la

dependencia correspondiente para su oportuna respuesta.
9.2. ATENCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE:

atender y orientar a los usuarios, personal o telefónicamente, sobre los
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procedimientos y trámites para conformar los registros mercantiles,

proponentes y entidades sin ánimo de lucro.
9.3. REVISION PARCIAL DE DOCUMENTOS: Revisar los documentos para

constatar que cumplan con los requisitos exigidos para la inscripción en
Cámara de Comercio.
9.4. OFICIOS Y DEMAS DOCUMENTOS DEL CLIENTE O ENTIDADES DE

CONTROL: Distribuir la correspondencia entre las diferentes dependencias,
así como las citaciones a reunión de Junta Directiva a sus miembros y
demás convocados. En este sentido esta actividad es responsabilidad de la
Secretaria de la entidad.
9.5. MEJORA CONTINUA: La organización analiza la eficacia del proceso de

atención al cliente mediante la medición de la opinión de los usuarios y las
demás partes interesadas sobre el servicio que reciben, para saber su
satisfacción o insatisfacción, para esto se apoya en el uso de la política de
calidad, los objetivos de calidad, auditorias, análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión y demás dependencias.
9.6. ENTREGA O ENVIO DEL REQUERIMIENTO AL USUARIO: Controlar y

verificar el envío oportuno de correspondencia que se generen en la
dirección y demás dependencias.
9.7. ARCHIVO DE DOCUMENTOS: Archivar evidencia de entrega de

documentos: solicitudes, copias de formularios, actas, PQR, en sus
respectivos expedientes, para protegerlos y posibles consultas.
9.8. VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD: la Cámara de Comercio podrá abstenerse

de registrar los actos o documentos cuya procedencia no se puedan verificar
con el titular, sin embargo se exceptúa de la aplicación de este sistema las
solicitudes y órdenes provenientes de las autoridades judiciales o
administrativas.
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9.9. REACTIVACIÓN DE MATRÍCULAS E INSCRIPCIONES: Para reactivar el

expediente deberá hacerse, ante la Cámara de Comercio, presentación
personal de la persona autorizada para realizar la reactivación o a través de
los mecanismos de verificación que la Cámara de Comercio ha dispuesto para
el efecto.
10. HORARIO DE ATENCIÓN.
Los usuarios deben ser atendidos en orden de llegada de acuerdo al servicio

requerido en las diferentes sedes en jornada de lunes a viernes en el siguiente
horario:
8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Sede principal: Magangué, Bolívar Calle la esperanza Cra. 4 Nº 12 – 12 pisos 1 y

2
Teléfono: 3107431687 / 6875362 / 6878231 / 6877645 / 6878337 Fax: 6875362
Correo Electrónico: [email protected];

[email protected]

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Recepción de información hasta la entrega al cliente de sus requerimientos a

El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los

 CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.

 PETICION: Solicitud respetuosa dirigida a una dependencia en especial y

 QUEJA: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento,

 RECLAMO: Exigencia de los derechos del usuario, relacionada con la

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 AFILIADO: Es el comerciante que decide pertenecer al programa Afiliados con

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 INSCRITOS O MATRICULADOS INACTIVOS: aquellos que no han adelantado

5. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La Cámara de Comercio de Magangué a través de sus colaboradores brinda un

La Cámara de Comercio de Magangué busca construir relaciones con los clientes

La calidad, se observa en la satisfacción de las necesidades y expectativas a través

Oportunidad, en el cumplimiento a lo que el cliente requiere, tiempos de respuesta,

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La comodidad, en la disposición de la infraestructura física para la atención de los

El respeto por el cliente, sus diferencias, sus opiniones, solicitudes y

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El cliente es nuestra razón de ser, pues se constituye en el fin último y también en

Lo atención se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma:

- Reconocer al cliente como único: para la organización y propender por su

La orientación al cliente se constituye en una competencia institucional, que se

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a. El uniforme constituye un distintivo institucional, por lo que su uso es

b. Los accesorios, peinado y maquillaje para el personal femenino, deberán ser

c. El personal masculino debe portar el cabello, corto, limpio y bien peinado.

e. El módulo de atención deberá permanecer ordenado y limpio.

1. GENERALIDADES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

a. La información que se suministra a los diferentes usuarios es exclusiva de los

b. Es prohibido el acceso a páginas web diferentes a la de Cámara de Comercio

c. Los funcionarios deben garantizar el alistamiento del puesto de trabajo antes

9. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES

9.1. RECEPCION DE PQR: Recepción del documento para envío a la

9.2. ATENCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE:

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9.3. REVISION PARCIAL DE DOCUMENTOS: Revisar los documentos para

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9.5. MEJORA CONTINUA: La organización analiza la eficacia del proceso de

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