HA04 - Vías 2018

GUÍA PARA LA APLICACIÓN DE LOS
LINEAMIENTOS DE MEDICIÓN DE LOS

NIVELES DE SERVICIO, ESTÁNDARES DE
CALIDAD Y CRITERIOS AMBIENTALES PARA
LOS PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA VIAL
QUE SE DESARROLLEN BAJO EL ESQUEMA
DE ASOCIACIÓN PÚBLICO PRIVADA
-VERSIÓN FEBRERO 2018-
1
Contenido
1. Introducción .......................................................................................................................... 5
2. Definiciones ........................................................................................................................... 7
2.1 Definiciones generales .................................................................................................. 7
2.2 Definiciones especificas del sector.............................................................................. 10
3. Indicadores de gestión para los procesos centrales ........................................................... 11
3.1 Indicadores de gestión para la implementación de procesos..................................... 11
3.2 Indicadores de gestión para el control de procesos ................................................... 15
3.3 Indicadores de gestión para el mecanismo de seguimiento ....................................... 16
3.4 Indicadores de gestión para el control de gestión ...................................................... 22
3.5 Indicadores de gestión para reingeniería de procesos ............................................... 24
4. Indicadores de gestión para las políticas esenciales de la organización ............................. 28
5. Indicadores de servicios para proyectos de infraestructura vial. ....................................... 33
5.1 Indicadores de calidad de la infraestructura............................................................... 33
5.2 Indicadores de los servicios centrales ......................................................................... 35
5.4 Indicadores ambientales ............................................................................................. 45
5.6 Indicadores sociales .................................................................................................... 50
6. Indicadores de sostenibilidad ambiental ......................................................................... 52
6.1 Indicadores de sostenibilidad para la fase de planeación y diseño ............................ 53
6.2 Indicadores de sostenibilidad para la fase de construcción ....................................... 58
6.3 Indicadores de sostenibilidad para la fase de operación y mantenimiento ............... 65
6.4 Indicadores de sostenibilidad para la fase de desmantelamiento.............................. 70
7. Indicadores de mejora continua ......................................................................................... 70
7.1 Indicadores de mejora continua de los procesos centrales de la organización .......... 71
7.1.1 Implementación de procesos .............................................................................. 71
7.1.2 Control de procesos ............................................................................................ 71
7.1.3 Mecanismo de seguimiento ................................................................................ 72
7.1.4 Control de gestión ............................................................................................... 75
7.1.5 Reingeniería de procesos .................................................................................... 75
7.2 Indicadores de mejora continua para las políticas esenciales de la organización ...... 76
7.2.1 Política de recursos humanos ............................................................................. 76
7.2.2 Política de subcontratación ................................................................................. 77
2
7.2.3 Política de dirección ............................................................................................ 78
7.2.4 Política de calidad................................................................................................ 79
7.2.5 Política del cliente ............................................................................................... 79
8. Manuales de seguimiento y control de las prestaciones del contratista............................ 80
8.1 Contenidos de los manuales ....................................................................................... 81
8.2 Finalidad de los manuales ........................................................................................... 83
8.3 Manual de seguimiento y control para los indicadores de gestión ............................ 84
8.3.1 Flujogramas del proceso de seguimiento y control para los indicadores de
gestión 85
8.4 Procedimiento ............................................................................................................. 87
8.5 Criterios de evaluación de indicadores de implementación de procesos................... 89
8.6 Criterios de evaluación de indicadores de control de procesos ................................. 91
8.7 Criterios de evaluación de indicadores de mecanismos de seguimiento ................... 93
8.8 Criterios de evaluación de indicadores de control de gestión .................................. 105
8.9 Criterios de evaluación de indicadores de reingeniería de procesos ....................... 109
8.10 Criterios de evaluación de indicadores de las políticas esenciales de la organización
114
8.11 Planillas...................................................................................................................... 121
8.11.1 Modelo de planilla de evaluación trimestral de los mecanismos de seguimiento
121
8.11.2 Modelo de planilla de evaluación trimestral de los procesos centrales y las
políticas esenciales de la organización .............................................................................. 123
8.11.3 Modelo de planilla de no conformidad ............................................................. 125
9. Manual de Seguimiento y Control de Indicadores de Proyectos de Infraestructura vial . 126
9.1 Manual de Seguimiento y Control para indicadores de la calidad de la infraestructura
131
9.2 Manual de Seguimiento y Control para indicadores del nivel de servicio. ............... 132
9.3 Manual de Seguimiento y Control para indicadores ambientales. ........................... 135
9.4 Manual de Seguimiento y Control para indicadores sociales. .................................. 137
10. Consideraciones para el seguimiento de los indicadores ambientales .................... 141
10.1.1 Definición de las líneas base para los indicadores ............................................ 141
10.1.2 Diseño del sistema de recogida de información para el seguimiento de
indicadores ambientales ................................................................................................... 143
10.1.3 Forma de cálculo de los indicadores ................................................................. 146
10.1.4 Análisis de la información y representación de datos ...................................... 147
10.1.5 Hoja de vida de los indicadores......................................................................... 148
3
4
1. Introducción
El presente documento es una herramienta de apoyo, anexa a la nota técnica de

“MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO, ESTÁNDARES DE CALIDAD Y CRITERIOS
AMBIENTALES PARA LOS PROYECTOS QUE SE DESARROLLEN BAJO EL ESQUEMA DE
ASOCIACIÓN PÚBLICO PRIVADA” y en ese contexto debe ser revisada.
Contiene una relación de indicadores de gestión, servicio y mejora continua para

proyectos de infraestructura vial que se desarrollen bajo el esquema de Asociación
Público Privada, los cuales pueden ser utilizados como referencia en la estructuración
de los proyectos.
Para el caso de los indicadores de gestión, estos se dividen en los cinco (5) procesos
centrales identificados más uno (1) de las Políticas esenciales de la organización así:
1. Implementación de procesos
2. Control de procesos
3. Mecanismos de seguimiento
4. Control de gestión
5. Reingeniería de procesos
6. Políticas esenciales de la organización
En cuanto a los Indicadores de Servicio, estos se desarrollaron para este sector así:
1. Calidad de la infraestructura
2. Servicios centrales, los cuales incluyen:
2.1. Nivel de servicio de tránsito
2.2. Atención a incidentes
2.3. Mantenimiento de áreas colindantes
2.4. Información al usuario
2.5. Sistemas inteligentes de transporte
2.6. Mejora de la seguridad vial
5
3. Ambientales
4. Sociales
Como se indicó en la nota técnica, su implementación ha de requerir un cierto grado

de ajuste hasta su integración final en un proyecto específico, de acuerdo con las
características del proyecto y con las necesidades definidas por la entidad estatal
competente.
Por su parte, los indicadores de sostenibilidad comprenden las fases de planeación,

construcción y operación de los proyectos de infraestructura, para los cuales se han
tenido en consideración impactos ambientales sobre los siguientes elementos para
cada una de las fases:
1. Planeación y diseño:
1.1. Suelo
1.2. Materiales
1.3. Aire
1.4. Otros
2. Construcción:
2.1. Agua
2.2. Materiales
2.3. Energía
2.4. Aire
2.5. Ruido
3. Operación y mantenimiento:
3.1. Agua
3.2. Suelo
3.3. Materiales
6
3.4. Aire
3.5. Ruido
2. Definiciones
Las palabras o frases contenidas en el presente documento tendrán el siguiente
significado, y serán oportunamente ajustadas y/o modificadas por cada Entidad estatal
competente en ocasión de cada proyecto. Las definiciones se encuentran clasificadas
por tipo de infraestructura:
2.1 Definiciones generales
INDICADORES DE GESTIÓN
Significa todas aquellas actividades que se realizan para subsanar una
Acciones correctivas / reactivas
indisponibilidad del servicio
Significa la empresa responsable de proveer los servicios durante toda la
Contratista vigencia del Contrato, según lo establecido en el contrato, ya sea a través
de personal propio o sub contratado.
Significa la deducción a aplicar al contratista por no cumplir con lo
establecido en indicadores de gestión o indicadores de servicio, o con las
tareas programadas detalladas en los programas de rutinas aprobadas.
Estos incumplimientos pueden ser detectados por los mecanismos de
Deducción por falla de servicio
supervisión de la entidad estatal competente o reportados a través de una
solicitud de servicio.
Para su cálculo se aplican al Contratista la o las fórmulas establecidas en el
correspondiente contrato.
Significa la administración, organización y coordinación de todas aquellas
actividades necesarias para garantizar el funcionamiento diario de la
Gestión de la operación totalidad de las instalaciones, sistemas y equipos, como asimismo de
aquellas inherentes a la prestación de los servicios requeridos
contractualmente.
El centro de control es parte de la organización que gestiona y registra la
Centro de control totalidad de las órdenes de servicio referidas a fallas detectadas en los
servicios provistos por el contratista.
Significa la modalidad que utilizará la entidad estatal competente para
Mecanismo de supervisión
monitorear las prestaciones
Significan los niveles de cumplimiento de los Indicadores de Gestión y/o
Niveles de desempeño
Indicadores de Servicios, por parte del Contratista.
Período que transcurre desde la fecha de inicio de los servicios hasta la
Periodo de Operación
finalización del contrato
7
INDICADORES DE GESTIÓN
Período comprendido entre la fecha de terminación de la obra y la fecha de
Período Pre‐operativo
inicio de los servicios
Metodología o proceso utilizado por la entidad estatal competente o por el
Procedimiento de Control contratista para medir el cumplimiento con los indicadores de gestión e
indicadores de servicios
Significa, documento elaborado por el contratista que establece las
Programas de rutinas mensuales del actividades que desarrollará durante el mes calendario para cada servicio
servicio indicado en el contrato, considerando los requerimientos mínimos
establecidos en las mismas.
Rectificación Significa solucionar, de manera definitiva, una falla operativa.
Significa la agrupación de espacios o locales (cuartos) en relación a su
Áreas de servicio función principal, por Ej.: Oficinas administrativas con atención de público,
Sanitarios Públicos, Hall de Acceso, Circulaciones, etc.
Todos los servicios que deben ser prestados por el contratista de
Servicios
conformidad con el contrato y establecidos en el mismo.
Significa la notificación de una indisponibilidad de servicio realizada al

centro de control por el personal autorizado y que obliga al contratista a:
Solicitud de servicio - La rectificación de la misma en los tiempos contractuales establecidos.
- La prestación de un servicio en procedimiento alterno al cual la entidad
estatal competente tiene derecho en términos del contrato.
INDICADORES DE SERVICIO DE GESTIÓN DE LA OPERACIÓN, MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN INTEGRAL

Todos los permisos, autorizaciones, aprobaciones, certificados,
consentimientos, licencias etc., que se requieran conforme a la legislación, y
Autorizaciones cualquier otro consentimiento o acuerdo necesario de terceras personas,
necesario para llevar a cabo la operación del proyecto de conformidad con
los términos del contrato
Significa todo elemento que complemente o se conecte a otro principal y
Accesorios
que cumpla una función específica.
Corresponde al equipo o equipamiento necesario para el correcto
Equipo/Equipamiento de las
funcionamiento de los sistemas y subsistemas de las instalaciones, se los
instalaciones o industrial
considera para todos los efectos formando parte de las instalaciones
Exteriores Significan todas las áreas de servicio externos del proyecto o instalaciones.
Significa los tiempos en los que las actividades del servicio se pueden llevar
a cabo de acuerdo a los programas de rutinas aprobados o en su defecto en
Horarios de acceso
función del otorgamiento de un “permiso para trabajar” por parte de la
entidad estatal competente.
Significa todas aquellas actividades de intervención no sistemáticas
originadas por la detección de averías o anomalías, la interrupción del
servicio, el funcionamiento fuera de los parámetros normales, y/o el
Mantenimiento correctivo
funcionamiento en condiciones que puedan generar daños para el propio
equipo o perjuicios en las instalaciones propias de la entidad, así como a la
seguridad e integridad física del personal propio y los usuarios.
8
INDICADORES DE SERVICIO DE GESTIÓN DE LA OPERACIÓN, MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN INTEGRAL
Significa todas aquellas actuaciones sistemáticas planificadas, necesarias
para conservar las instalaciones y el equipamiento objetos del contrato en
Mantenimiento preventivo óptimas condiciones de trabajo, con el objetivo de prolongar su vida útil y
mantener su rendimiento a niveles similares a los de proyecto inicial o
diseño.
Son los productos de usos común y continuado en las labores propias de
Materiales
mantenimiento
Significa la autorización que otorga la entidad estatal competente al
Permisos para trabajar contratista para llevar a cabo los trabajos que conllevan el riesgo de causar
la interrupción de las actividades de la Entidad.
Significa: los trabajadores, agentes, empleados, contratistas,
subcontratistas, y demás proveedores del Contratista (incluyendo sin
Personal del contratista limitación los proveedores de servicio y el Contratista principal) y los
subcontratistas de estos, así como los directores, funcionarios, empleados y
trabajadores de todas estas personas que estén en relación con el proyecto.
Significa el proyecto específico de arquitectura e instalaciones elaborado
por el contratista en cumplimiento del contrato y aprobado
Proyecto definitivo
oportunamente, por la entidad estatal competente para la recepción de la
obra.
Significa el reemplazo integral de un equipo, mobiliario o instalación una
Reposición integral vez cumplida su vida útil o su funcionalidad y operación por fallas
reiteradas.
Repuesto Todo elemento o componente que forma parte de un ítem
Sistemas Conjunto de partes que componen una instalación
Solución que permite la rectificación de una indisponibilidad del servicio y
Solución definitiva
restituir el funcionamiento de uno o más áreas de servicio o espacios
Solución transitoria que permite la continuidad de la operación de un área
Solución provisional de servicio o espacio pero no cumple con las condiciones descritas en el
contrato.
Por sus siglas en Inglés = Uninterrupted Power System Sistema de Poder
UPS
ininterrumpido
Significa cualquier miembro del personal, o visitante de las instalaciones del
Usuario
edificio
Significa la duración esperada para el tiempo de funcionamiento y uso del
Vida útil equipamiento, mobiliario e instalaciones, otorgado por el catálogo del
fabricante o un juicio de experto, en ese orden
INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

AID Área de Influencia Directa
ANLA Autoridad Nacional de Licencias Ambientales
ASHRAE American Society of Heating, Refrigerating and Air-Conditioning Engineers
CAR Corporaciones Autónomas Regionales
HSE Especialista en seguridad y salud (Health and Safety Especialist)
ITS Sistemas Inteligentes de Transporte (Intelligent Transport Systems)
L.B. Línea base
9
INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL
MADS Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible
2.2 Definiciones especificas del sector
Indicadores de servicio de gestión de la operación, mantenimiento y reposición integral

Espacios ocupados principalmente por césped, árboles, arbustos o plantas pueden
Áreas verdes/Paños Verdes ser interiores o exteriores, y se disponen según el proyecto paisajístico
correspondiente
Valor del rozamiento de la superficie de las vías. Expresa la oposición al
Coeficiente de fricción deslizamiento que ofrecen las superficies de dos cuerpos en contacto, en este
caso del neumático y pavimento.
Coeficiente de fricción Nivel de rozamiento de mantenimiento por debajo del cual deberían iniciarse
mínimo de mantenimiento medidas correctivas de mantenimiento
Coeficiente de fricción Nivel mínimo de rozamiento por debajo del cual debería facilitarse información de
mínimo que la vía puede ser resbaladiza cuando está mojada.
Interiores Significan todas las áreas de servicio internos del proyecto o instalaciones
Proyecto elaborado por la Contratista en cumplimiento del contrato, que tiene
como finalidad crear un ambiente estético y placentero que sea funcional como
Paisajismo complementario de las instalaciones y acorde con el clima local a lo largo del año,
aprobado oportunamente, por la entidad estatal competente para la recepción de
la obra.
Proveedor del servicio Significa el organismo público encargado de suministrar el servicio que
público corresponda en el lugar del Proyecto
Es el estado en que el riesgo de lesiones a personas o daños a los bienes se reduce
Seguridad operacional y se mantiene a un nivel aceptable, por medio de un proceso continuo de
identificación de peligros y gestión de riesgos
Servicios disponibles para la población en general y que se encuentran regulados
Servicios públicos
por el Gobierno Nacional o municipal, incluyendo sin limitarse a: agua, gas y
domiciliarios
energía eléctrica.
Es el conjunto de elementos que hace posible que una determinada área pueda
ser cultivada con la aplicación del agua necesaria a las plantas. El sistema de riego
Sistemas de riego
consta de una serie de componentes, entre ellos: aspersores, tuberías,
dispositivos móviles de riego por aspersión, estación de bombeo, etc.
Cantidad de materiales, insumos, herramientas y equipos almacenados, por
Stocks de reposición
debajo de la cual, se debe realizar un nuevo pedido de los mismos.
Mínima cantidad de materiales, insumos, herramientas y equipos que se deben
Stock mínimo
mantener en stock.
Varios
10
Evento indeseado que da lugar a la muerte, enfermedad, lesión, daño u otra
Accidente pérdida.
Evento que da lugar a un accidente o que tiene el potencial para producir un
Incidentes accidente
3. Indicadores de gestión para los

procesos centrales
3.1 Indicadores de gestión para la implementación de
procesos
INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA IMPLEMENTACION DE PROCESOS

Categoría Tiempo de
Código Indicador Método de Supervisión
de Falla Rectificación
Organización para la prestación de los servicios
El contratista presenta tres (3) meses antes de la
fecha de comienzo del período pre operativo,
Documentación recibida
IG1.01 para su no objeción por parte de la entidad n/a 7d
en tiempo y forma
estatal competente, el manual de la
organización.
Revisión trimestral
aleatoria de
El Contratista cuenta con el manual de la
documentación exigida
IG1.02 organización no objetado durante toda la Mayor 7d
por parte de la Entidad
vigencia del contrato.
estatal competente.
No se reportan fallas.
Revisión mensual
aleatoria de
El contratista cumple con lo establecido, en el procedimientos
IG1.03 manual de la organización no objetado durante Mayor 24 h administrativos por parte
toda la vigencia del Contrato. de la Entidad estatal
competente
El contratista presenta para su no objeción,
durante toda la vigencia del Contrato, por parte Revisión trimestral
de la entidad contratante, según procedimiento aleatoria de
de revisión establecido en el contrato, toda documentación exigida
IG1.04 Mayor 7d
modificación del manual de la organización, por parte de la Entidad
antes de implementar los cambios pretendidos. estatal competente.
Una vez aprobada, dicha modificación, ésta se No se reportan fallas.
integra al manual de la organización vigente.
Prestación de los servicios
11
IG1.05 para no objeción por parte de la entidad estatal n/a 7d
en tiempo y forma
competente, los manuales de operación de la
totalidad de los servicios requeridos.
Los instructivos de trabajo incluidos en los
manuales y programas operativos, cumplen con
No objeción de los
los requerimientos que para la prestación de los
manuales de operación
IG1.06 servicios se fijan en los indicadores de gestión n/a 10 d
por parte de la entidad
y/o indicadores de servicios, y con toda otra
estatal competente.
condición establecida en el contrato y sus
anexos, o en la normativa legal vigente.
Los programas de rutinas mensuales incluidos en
los manuales de operación se ajustan, en el
período pre operativo, y posteriormente durante
todo el período de vigencia del contrato, cuando
Documentación ajustada
la realidad de las prestaciones así lo demande,
presentada en tiempo y
IG1.07 en función de las actividades y/o programa de n/a n/a
forma.
actividades de las diferentes áreas de servicio a
No se reportan fallas
las que se proveen los servicios, de acuerdo a lo
establecido por la entidad estatal competente,
elaborándose todos los protocolos de enlace
necesarios para la correcta operación conjunta.
Los programas de rutinas mensuales incluidos en
No objeción de los
los manuales de operación se elaboran en
programas de rutinas
IG1.08 formato que permita su carga en el Software n/a 7d
mensuales.
adoptado para el sistema de monitoreo o
seguimiento de las prestaciones.
El contratista, cuenta con manuales de aleatoria de la
operación no objetados para la totalidad de los documentación operativa
IG1.09 Mayor 7d
servicios solicitados, durante toda la vigencia del por parte de la entidad
contrato. estatal competente.
El contratista presenta, como mínimo
anualmente, para su revisión y no objeción por
parte de la entidad estatal competente, Documentación recibida
IG1.10 Mayor 7d
propuesta de ajuste de los manuales de en tiempo y forma.
operaciones y/o programas de rutinas de la
totalidad de los servicios.
Revisión mensual
El contratista presta los servicios en aleatoria de prestaciones
cumplimiento de los programas de rutinas y operativas por parte de la
IG1.11 Mayor 24 h.
manuales de operación no objetados, durante entidad estatal
toda la vigencia del contrato. competente.
12
El contratista presenta para su no objeción
durante toda la vigencia del Contrato, por parte
Revisión mensual
de la entidad estatal competente, según
aleatoria de prestaciones
procedimiento de revisión establecido en el
operativas por parte de la
IG1.12 contrato, toda modificación de sus manuales de Mayor 7d
entidad estatal
operación, antes de implementar los cambios
competente.
pretendidos, una vez aprobada, dicha
modificación, ésta se integra a los manuales de
operación vigentes.
El contratista preparará mensualmente los
Los informes mensuales
informes de evaluación recopilando los informes
de vigilancia reportando
de recorridos de vigilancia e inspección visual del
incidencias (apertura y
IG1.13 área de servicio esto será la base para la Mayor n/a
cierre) quedarán
preparación del programa de rutinas mensuales,
registrados en el SICC.
y además, el registro continuo del estado real de
la vía.
para su no objeción por parte de la entidad Documentación ajustada
estatal competente el Plan de emergencia y presentada en tiempo y
IG1.14 n/a n/a
actuación para Incidentes / accidentes forma.
acontecidos en la vía en los tramos a cielo No se reportan fallas
abierto (Accidentes con múltiples víctimas,
mercancías peligrosas, etc.)
El contratista revisa, al menos anualmente, el
Plan de emergencia y actuación para incidentes /
accidentes acontecidos en la vía en los tramos a
cielo abierto dentro del área de servicio, durante
toda la vigencia del contrato. Esto incluye:
• Revisión y adaptación del documento
adaptándolo a cualquier cambio acontecido
• Comprobación de la correcta distribución del Revisión anual por parte
Plan de Emergencia para conocimiento tanto de la entidad estatal
de los trabajadores del contratista como de competente
IG1.15 Mayor n/a
responsables y entidades implicadas (Policía, comprobando los puntos
Bomberos, servicios sanitarios, etc.) anteriores.
• Organización de simulacros de actuación en No se reportan fallas.
conjunto con los intervinientes de la
concesionaria y los responsables (Policía,
Bomberos, Servicios Sanitarios, etc.)
• Análisis de las actuaciones acontecidas
durante el año anterior en las que se ha
implementado el Plan de Emergencia-
lecciones aprendidas.
13
para su no objeción por parte de la entidad
Documentación ajustada
estatal competente el Plan de emergencia y
presentada en tiempo y
IG1.16 actuación para incidentes / accidentes n/a n/a
forma.
acontecidos en túneles (Accidentes con
múltiples víctimas, mercancías peligrosas,
incendio de vehículo, grandes retenciones en el
túnel, evacuaciones, etc.)
El contratista revisa, al menos semestralmente,
el plan de emergencia y actuación para
incidentes / accidentes acontecidos en Túneles
dentro del área de servicio, durante toda la
vigencia del contrato. Esto incluye:
• Revisión y adaptación del documento
adaptándolo a cualquier cambio acontecido
• Comprobación de la correcta distribución del Revisión semestral por
Plan de Emergencia para conocimiento, tanto parte de la entidad estatal
de los trabajadores del contratista, como de competente
IG1.17 Mayor n/a
responsables y entidades implicadas (Policía, comprobando los puntos
Bomberos, Servicios Sanitarios, etc.) anteriores.
• Organización de simulacros de actuación en No se reportan fallas.
conjunto con los intervinientes del contratista
y los responsables (Policía de Carretera,
Bomberos, Servicios Sanitarios, etc.)
• Análisis de las actuaciones acontecidas
durante el semestre anterior en las que se ha
implementado el plan de emergencia-
lecciones aprendidas.
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3.2 Indicadores de gestión para el control de procesos
INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL CONTROL DE PROCESOS
Control de procesos
El contratista presenta tres (3) meses antes de
la fecha de comienzo del período pre operativo,
para su no objeción por parte de la entidad
IG2.01 estatal competente, un documento que n/a 7d
en tiempo y forma.
explique su sistema, procedimientos y programa
diseñados para garantizar el control de la
totalidad de los servicios requeridos.
Los procedimientos de control incluidos en los
manuales y programas de evaluación y control
No objeción de los
cumplen con los requerimientos que para la
procedimientos de control
IG2.02 prestación de los servicios se fijan en los Mayor 7d
indicadores de gestión y/o indicadores de
estatal competente.
servicios, y con toda otra condición establecida
en el contrato, o en la normativa legal vigente.
Los resultados de las inspecciones y Revisión mensual aleatoria
evaluaciones de control se registran en el de registros operativos del
centro de control, dentro de las 24 h. de centro de control por
IG2.03 Media 24 h.
completada la evaluación y están siempre parte de la entidad estatal
disponibles para revisión de la entidad estatal competente.
competente. No se reportan fallas.
El contratista, cuenta con manuales de aleatoria de
procedimientos de control no objetados para la documentación operativa
IG2.04 Mayor 7d
totalidad de los servicios, durante toda la por parte de la entidad
vigencia del contrato. estatal competente.
El contratista cumple con los procedimientos,
aleatoria de
inspecciones y evaluaciones establecidos en los
IG2.05 manuales y sus correspondientes programas de Mayor 24 h.
evaluaciones y controles, durante toda la
estatal competente.
vigencia del Contrato.
durante toda la vigencia del Contrato, por parte
de la entidad estatal competente, según Revisión trimestral
procedimiento de revisión establecido en el aleatoria de
anexo contractual correspondiente, toda documentación operativa
IG2.06 Mayor 7d
modificación de sus manuales de por parte de la entidad
procedimientos de control, antes de estatal competente.
implementar los cambios pretendidos. No se reportan fallas.
Una vez aprobada, dicha modificación, ésta se
integra a los manuales de procedimientos de
15
INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL CONTROL DE PROCESOS
control vigentes.
3.3 Indicadores de gestión para el mecanismo de

seguimiento
INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL CENTRO DE CONTROL
Centro de Control
El contratista implementa, bajo su exclusiva
responsabilidad, un centro de control para
coordinación de todas las actividades. Manual de operación del
Dependiendo de la dimensión del área de En vías centro de control
IG3.01 n/a
servicio (longitud de la vía, túneles) se n/a presentado en tiempo y
ubicarán centros de control satélites para forma.
apoyo del primero, cuando las condiciones así
lo requieran.
Manual de operación del
A través del centro de control la Entidad centro de control
estatal competente puede monitorear de presentado en tiempo y
forma directa todas las actividades en tiempo forma.
IG3.02 real, monitoreo del tránsito, detección y Mayor n/a Revisión aleatoria del
atención de accidentes, labores de operación y funcionamiento del centro
mantenimiento referidas a la prestación de los de control por parte de la
servicios, etc. Entidad estatal competente.
Revisión mensual aleatoria
El servicio del centro de control está
del funcionamiento del
disponible (para vías en el 100%) en los
centro de control por parte
IG3.03 horarios y turnos que establezca Mayor n/a
de la entidad estatal
oportunamente la entidad estatal competente
competente.
para cada proyecto.
El centro de control emite los reportes
periódicos que permiten establecer si existen
elementos para fijar deducciones al contratista
Reportes presentados en
IG3.04 por parte de la entidad estatal competente, Mayor 24 h.
tiempo y forma.
según los requerimientos establecidos en los
indicadores de gestión bajo el Título: “Emisión
de reportes”.
Asignación de recursos
16
El contratista selecciona y presenta para su no
objeción a la Entidad estatal competente, el
tipo y características técnicas del software de
gestión para el centro de control que debe,
como mínimo:
• Gestionar solicitudes de servicio, lo que
incluye, como mínimo:
- Recibir dichas solicitudes.
- Asignarles N° de Reporte de manera
Automática
- Diligenciar cada solicitud hacia el servicio
involucrado, en cumplimiento de los
procedimientos establecidos en el manual
de operación no objetado del centro de
control.
- Permitir el seguimiento en tiempo real del Documentación presentada
IG3.05 status de la misma por parte del sector n/a 7d y recibida en tiempo y
emisor, de la Entidad estatal competente y forma.
de los responsables autorizados del
contratista, para lo cual describe las
características de las interfaces necesarias
- Registrar el cierre de las mismas.
• Monitorear las prestaciones programadas
de la totalidad de los servicios requeridos.
• Gestión y registro de encuestas de
satisfacción
• Emisión de reportes
• Calcular, por sí o a través de la
correspondiente interface con otro
software específico, las deducciones que,
para cada tipo de falla, establece el
correspondiente Anexo Contractual de
mecanismos de pago.
Presentación de Manual de
Operaciones del centro de
control en tiempo y forma.
El contratista provee personal especialmente Revisión mensual aleatoria

IG3.06 capacitado para la atención del centro de Mayor 24 h. del funcionamiento del
control. centro de control por parte
de la Entidad estatal
competente
El contratista deberá proveer insumos, Revisión mensual aleatoria
equipamiento (telefonía, contacto web) y todo del funcionamiento del
IG3.07 Media 24 h.
tipo de elementos necesarios para el correcto centro de control por parte
funcionamiento del centro de control. de la Entidad estatal
17
competente.
De las solicitudes de servicio cursadas al centro de control
Toda solicitud de servicio contiene como
mínimo los siguientes datos Revisiones mensuales
• Los necesarios para identificar el sector o aleatorias de la
espacio donde se detecta la falla en forma documentación del centro
IG3.08 indubitable. Media 1 h. de control por parte de
• Identificación del servicio al que se refiere. la Entidad estatal
• Descripción de la falla competente.
• Personal responsable No se reportan fallas.
• Todo otro dato relevante.
Revisiones mensuales
El centro de control recibe todas las solicitudes aleatorias del
de servicio que emiten las diferentes áreas de funcionamiento y registros
IG3.09 servicio ya se trate de eventos responsabilidad Mayor n/a del centro de control por
del contratista operador o de la entidad parte de la entidad estatal
estatal competente. competente.
aleatorias del
El centro de control caracteriza si la solicitud
funcionamiento y registros
de servicio se origina en
IG3.10 Media 1 h. del centro de control por
• Falla por evento programado
parte de la Entidad estatal
• Falla por evento no programado
competente.
aleatorias del
El centro de control atiende cada solicitud de funcionamiento y registros
IG3.11 servicio y asigna el correspondiente N° de Mayor n/a del centro de control por
reporte de manera automática. parte de la Entidad estatal
competente.
Monitoreo de las prestaciones a través de programas de rutinas y de indicadores de mejora continua
Revisión trimestral aleatoria
Los programas de rutinas no objetados para
de documentación del
cada servicio son cargados en el software del
IG3.12 centro de control, y están siempre disponibles Mayor 48 h.
para revisión por parte de la Entidad estatal
competente.
competente.
Los procedimientos de control, y los Revisión trimestral aleatoria
programas de evaluación y control no de documentación del
objetados, integrantes del sistema de control centro de control por parte
IG3.13 Media 48 h.
de procesos, son cargados en el software del de la Entidad estatal
centro de control, y están siempre disponibles competente.
para revisión por parte de la Entidad estatal No se reportan fallas.
18
competente.
Los resultados de las evaluaciones de control

de procesos son registrados en el centro de
de documentación del
control, y están siempre disponibles para
IG3.14 revisión por parte de la Entidad estatal Media 24 h.
competente, en cumplimiento de los
competente.
Indicadores de Gestión establecidos en el
Documento.
Los indicadores de mejora continua son
calculados por el Software a partir de la Revisión trimestral aleatoria
información registrada y monitoreados por el de documentación del
centro de control a los fines de permitir el centro de control por parte
IG3.15 Mayor 48 h.
correspondiente seguimiento por parte del de la Entidad estatal
sistema de control de gestión que el competente.
contratista implementa en alineación con el No se reportan fallas.
sistema de control de gestión.
Gestión y registro de solicitud de quejas
El centro de control registra las solicitudes y de la documentación del
quejas de los usuarios, las que están siempre centro de control por parte
IG3.20 Media 48 h.
disponibles para revisión por parte de la de la Entidad estatal
Entidad estatal competente. competente.
Reportes
la fecha de comienzo del período pre
operativo, para su no objeción por parte de la Documentación entregada
IG3.21 n/a 7d
entidad estatal competente, el modelo de en tiempo y forma.
reporte mensual de desempeño, que presenta
mensualmente durante el período contractual.
El contratista cuenta con un modelo de de documentación operativa
IG3.22 reporte mensual de desempeño no objetado, Mayor 48 h. por parte de la Entidad
durante toda la vigencia del Contrato. estatal competente.
El contratista cumple con lo establecido en el
No objeción mensual de
modelo de reporte mensual de desempeño no
IG3.23 Mayor 48 h. contenidos del reporte
objetado en cada presentación, durante toda
mensual de desempeño.
la vigencia del Contrato.
19
durante toda la vigencia del Contrato, por
parte de la Entidad estatal competente, según
de la documentación del
Anexo Contractual correspondiente, toda
IG3.24 modificación del modelo de reporte mensual Mayor 48 h.
de desempeño, antes de implementar los
competente.
cambios pretendidos.
integra al modelo de reporte mensual de
desempeño vigente.
El software del centro de control procura un
reporte mensual que permita reflejar de
de registros del centro de
manera fehaciente el desempeño de los
IG3.25 Media 24 h. control por parte de la
servicios contratados, el que está siempre
Entidad estatal competente.
disponible para revisión de la Entidad estatal
competente.
El reporte mensual de desempeño, es
Revisión en tiempo y forma
elaborado y presentado, de acuerdo a las
del reporte mensual de
características y procedimiento, que para el
IG3.26 Mayor 24 h. desempeño por parte de la
mismo establezca el correspondiente Anexo
Entidad estatal competente.
Contractual, en base a los datos registrados
por el centro de control para dicho período.
El centro de control emite todos los informes
y/o reportes pactados contractualmente y
Recepción de informes en
IG3.27 hace llegar a la entidad estatal competente en Mayor 24 h.
tiempo y forma.
el tiempo y forma establecidos
contractualmente.
El centro de control emite todos los informes
y/o reportes adicionales requeridos por la Recepción de Informes en
IG3.28 Mayor 2 h.
entidad estatal competente y hace llegar a la tiempo y forma.
misma en un plazo máximo de 48 h.
Cálculo de las deducciones
Los datos referidos a tiempos de rectificación,
Recepción y no objeción en
fórmulas de cálculo de deducciones y/o
tiempo y forma del Manual
penalidades, y todo otro dato necesario
de Operaciones del centro
vinculado con los mecanismos de pago
de control
establecidos en el correspondiente anexo
IG3.29 Mayor n/a Revisión mensual aleatoria
contractual, son cargados en el software del
de los registros y
centro de control, o en el software específico
documentación del centro
no objeción a tales fines, para el cálculo
de control por parte de la
automático de las deducciones referidas a las
entidad estatal competente.
fallas reportadas.
20
Los tiempos de rectificación, establecidos en el de los registros y
correspondiente anexo contractual de documentación del centro
IG3.30 Mayor n/a
mecanismos de pago, se aplican a partir de la de control por parte de la
asignación del N° de reporte. Entidad estatal competente.
Manual de operación para el centro de control
la fecha de comienzo del período pre Recepción de la
IG3.31 operativo, para su no objeción por parte de la n/a 7d documentación en tiempo y
entidad estatal competente, el manual de forma.
operación del centro de control
El contratista cuenta con el Manual de de documentación operativa
IG3.32 Operación del centro de control no objetado, Mayor 7d por parte de la Entidad
durante toda la vigencia del Contrato estatal competente
El centro de control presta los servicios en
del funcionamiento del
cumplimiento de los procedimientos
IG3.33 detallados en el manual de operación no Mayor 1 h.
objetado, durante toda la vigencia del
competente.
Contrato.
de documentación operativa
IG3.34 Mayor 7d por parte de la Entidad
modificación del manual de operación del
estatal competente
centro de control, antes que implementa los
integra a los manuales de operación vigentes.
Interventora Externa
El contratista selecciona, y presenta para su no
objeción por parte de la Entidad estatal Documentación relativa a
competente, tres (3) meses antes de la fecha los antecedentes,
de comienzo del período pre operativo, una conformación y capacitación
IG3.35 n/a 7d
consultora externa e independiente cuya de la interventoría externa
función consistirá en apoyar a la entidad Independiente, presentados
estatal competente en la evaluación y en tiempo y forma.
desempeño del contratista.
21
El contratista asume bajo su exclusivo cargo,
los gastos de contratación de la interventoría No objeción del Contrato
IG3.36 externa independiente que asesora a la n/a n/a por parte de la Entidad
entidad estatal competente, durante toda la estatal competente.
Dicha interventoría realiza como mínimo, seis
(6) veces durante el primer año, y tres (3)
veces al año, durante todo el resto del período
contractual, auditorías programadas de las
prestaciones y de la información y registros
correspondientes a la evaluación de los niveles
Revisión bimestral aleatoria
de servicio y al menos cuatro (4) veces al año,
de la operación por parte de
IG3.37 durante todo el período contractual, Mayor 7d
la Entidad estatal
auditorías aleatorias, de la operación y de los
competente.
registros y procedimientos del sistema.
Los resultados de estas auditorías son
informados a la Entidad estatal competente y
se presume su efectividad salvo antecedentes
probatorios en contrario de que dispone El
contratista.
3.4 Indicadores de gestión para el control de gestión
INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL CONTROL DE GESTION

Control de Gestión
operativo, para su no objeción por parte de la Presentación de
IG4.01 Entidad estatal competente, un documento Mayor 7d documentación en tiempo y
que detalla su sistema de control de gestión forma.
establecido en el correspondiente programa
de control de gestión.
Las evaluaciones de control se realizan, como
IG4.02 Mayor 7d la entidad estatal
mínimo, cada tres (3) meses.
competente.
Los resultados de las evaluaciones de control Revisión trimestral aleatoria
se registran en el centro de control, como de los registros del centro
IG4.03 máximo, el 5º día hábil a partir del día de Media 48 h. de control por parte de la
cierre del mes en que dichas evaluaciones se Entidad estatal competente.
realizaron. No se reportan fallas
22
operativo, para su no objeción por parte de la
Presentación de
Entidad estatal competente, la metodología
IG4.04 Mayor 7d documentación en tiempo y
diseñada para realizar el seguimiento de los
forma.
indicadores de gestión, de los indicadores de
servicios y de los indicadores de mejora
continua.
El contratista cuenta con sistema de control de
gestión y programa de evaluaciones no
objetados, durante toda la vigencia del
estatal competente
Contrato.
El contratista implementa las evaluaciones Revisión trimestral aleatoria
establecidas en cumplimiento de los de la operación por parte de
IG4.06 procedimientos detallados en el documento Mayor 48 h. la Entidad estatal
de control de gestión no objetado, durante competente.
toda la vigencia del Contrato. No se reportan fallas.
El contratista presenta para su no objeción por
parte de la Entidad estatal competente,
durante toda la vigencia del Contrato, según
procedimiento de revisión establecido en el Revisión trimestral aleatoria
Anexo Contractual correspondiente, toda de documentación operativa
IG4.07 modificación del sistema de control de Mayor 7d por parte de la Entidad
gestión, antes que implementa los cambios estatal competente
pretendidos. No se reportan fallas
integra al Documento de Sistema de Control
de Gestión vigente
Encuestas de satisfacción
entidad estatal competente, el programa de
encuestas de satisfacción enfocado a medir la
satisfacción de los distintos tipos de usuarios.
Documentación recibida en
IG4.08 Nota: Los contenidos de las encuestas de Mayor 7d
tiempo y forma.
satisfacción deberán ser propuestos por El
contratista y evaluada su pertinencia por parte
la Entidad estatal competente en función del
tipo de usuario interno y externo al que estén
destinados según características de cada
proyecto.
El contratista presenta para no objeción a la
Entidad estatal competente, el último mes de Documentación recibida en
IG4.09 Mayor 7d
cada año contractual, el correspondiente tiempo y forma.
programa de encuestas de satisfacción
23
elaborado para el año subsiguiente.

El contratista cuenta con un programa de de documentación operativa
IG4.10 encuestas de satisfacción no objetado, Mayor 7d por parte de la Entidad
El contratista implementa las encuestas de
satisfacción en cumplimiento del programa no
IG4.11 Mayor 48 h. la Entidad estatal
objetado, durante toda la vigencia del
competente.
Contrato.
aprobación, durante toda la vigencia del
Contrato, por parte de la Entidad estatal
competente, según procedimiento de revisión
establecido en el Anexo Contractual
por parte de la Entidad
IG4.12 correspondiente, toda modificación de su Mayor 7d
estatal competente
programa de encuestas de satisfacción, antes
que implemente los cambios pretendidos.
integra al programa de encuestas de
satisfacción vigente
Control de gestión sobre los indicadores de mejora continua
operativo, para su no objeción por parte de la Documentación recibida en
IG4.13 n/a 7d
entidad estatal competente, los rangos de tiempo y forma.
desempeño previstos para los indicadores de
mejora continua.
El contratista mantiene su desempeño dentro
de los rangos de desempeño de mejora
IG4.14 Mayor 48 h. por parte de la Entidad
continua no objetados, durante la totalidad de
estatal competente.
cada año contractual.
El contratista incluye en el reporte mensual de
desempeño la evolución de los indicadores de
No objeción del Reporte
IG4.15 mejora continua, indicando las medidas Mayor 24 h.
Mensual de Desempeño.
correctivas a tomar en caso de estar por
debajo del rango inferior establecido.
3.5 Indicadores de gestión para reingeniería de

procesos
24
INDICADORES DE GESTIÓN PARA REINGENIERIA DE PROCESOS
Revisión y Reingeniería de Procedimientos
Entidad estatal competente, un documento Documentación recibida en
IG5.01 n/a 7d
que detalla su metodología de revisión y tiempo y forma.
reingeniería de procedimientos establecido en
el correspondiente programa de revisión y
reingeniería de procedimientos.
El contratista cuenta con documento de Revisión trimestral aleatoria
metodologías de revisión y reingeniería de de documentación operativa
IG5.02 procedimientos y programa correspondiente Mayor 7d por parte de la Entidad
no objetados, durante toda la vigencia del estatal competente.
Contrato. No se reportan fallas.
El contratista implementa sus acciones de Revisión mensual aleatoria
revisión y reingeniería de procedimientos en de la operación por parte de
IG5.03 alineación con las metodologías y programa no Mayor 48 h. la Entidad estatal
objetados, durante toda la vigencia del competente.
Contrato. No se reportan fallas.
El contratista presenta anualmente para su no
Recepción de
objeción por parte de la Entidad estatal
Documentación en tiempo y
competente, según procedimiento de revisión
forma.
establecido en el anexo contractual
IG5.04 correspondiente, toda modificación propuesta Mayor 7d
de las metodologías de revisión y reingeniería
la Entidad estatal
de procedimientos o del programa asociado.
competente.
integra al documento y programa vigente.
Reingeniería de los procesos de las encuestas de satisfacción
En el caso de que las encuestas de satisfacción
arrojan un porcentaje por debajo de los
establecidos para cada servicio en los
indicadores de servicio, el contratista presenta
Documentación recibida en
IG5.05 a la entidad estatal competente, en un plazo n/a 24 h.
tiempo y forma.
máximo de siete (7) d, después de registrados
los resultados de las encuestas, un plan de
acción para la corrección o reingeniería de los
procesos involucrados.
El contratista implementa las acciones de la operación por parte de
IG5.06 correctivas o de reingeniería establecidas en el Mayor 24 h. la Entidad estatal
plan de acción. competente.
Reingeniería de los indicadores de mejora continua
25
Si el desempeño de la Contratista se ubica por
debajo del rango inferior establecido para los
Recepción de
indicadores de mejora continua, deberá
IG5.07 n/a 24 h. documentación en tiempo y
presentar a la Entidad estatal competente,
forma.
como parte integrante del reporte mensual de
desempeño, un plan de acción para corregirlo.
El contratista implementa el Plan de Acción El contratista implementa el

IG5.08 Mayor 24 h.
propuesto. Plan de Acción propuesto.
Equipos de Innovación y Re Ingeniería
El contratista administra los recursos
necesarios para estructurar de manera
permanente, un equipo interdisciplinario de
reingeniería de procesos, integrado por
responsables autorizados del contratista y de
Recepción de
la Entidad estatal competente, para lo cual en
IG5.09 n/a 7d documentación en tiempo y
un plazo máximo de tres (3) meses a partir del
forma.
inicio del período operativo, presenta a la
misma para su no objeción:
• Datos de los Integrantes propuestos
• Programa de Reuniones Periódicas
• Metodología de Trabajo Propuesta
El contratista administra los recursos
necesarios para estructurar de manera
permanente, un equipo interdisciplinario de
innovación, integrado por responsables
autorizados del contratista y de la entidad
Recepción de
estatal competente, para lo cual en un plazo
máximo de tres (3) meses a partir del inicio del
forma
período operativo, presenta a la misma para
su no objeción:
• Datos de los integrantes propuestos
• Programa de reuniones periódicas
• Metodología de trabajo propuesta
El contratista cumple con el programa de
reuniones y las metodologías de trabajo no
objetados para el equipo de reingeniería de
competente.
procesos.
El contratista cumple con el programa de
reuniones, que se hace llegar como mínimo
con una antelación quincenal al personal o
autoridades convocadas, y las metodologías de
competente.
trabajo no objetadas para el equipo de
innovación.
26
El contratista presenta, durante toda la
vigencia del Contrato, para su no objeción por
modificación de su listado no objetado de
integrantes, programa de reuniones y/o
estatal competente
metodologías de trabajo para el equipo de
reingeniería de procedimientos.
Una vez aprobada, cualquier modificación,
ésta se integra al Documento no objetado
vigente
El contratista presenta para su no objeción por
procedimiento de Revisión establecido en el
Anexo Contractual correspondiente, toda Revisión trimestral aleatoria
modificación de su listado no objetado de de documentación operativa
IG5.14 Integrantes, Programa de Reuniones y/o Mayor 7d por parte de la Entidad
Metodologías de Trabajo para el Equipo de estatal competente
Innovación No se reportan fallas.
Una vez aprobada, cualquier modificación,
ésta se integra al Documento no objetado
vigente
27
4. Indicadores de gestión para las
políticas esenciales de la organización
INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS POLITICAS ESENCIALES DE LA ORGANIZACION
Política de Recursos Humanos del contratista
operativo, para su no objeción por parte de la Recepción de
IG6.01 Entidad estatal competente, un documento n/a 7d documentación en tiempo y
que contiene su política de recursos humanos forma
en alineación con la Legislación Laboral
vigente.
El contratista cuenta con documento de de documentación por parte
IG6.02 política de recursos humanos no objetado, Mayor 7d de la Entidad estatal
durante toda la vigencia del Contrato. competente.
El contratista cumple con los lineamientos y de procedimientos
procedimientos establecidos en el documento administrativos y operativos
IG6.03 Mayor 24 h.
de política de recursos humanos no objetado, por parte de la Entidad
procedimiento de revisión establecido en el Revisión trimestral aleatoria
Anexo Contractual correspondiente, toda de documentación por parte
IG6.04 modificación de su política de recursos Mayor 7d de la Entidad estatal
humanos, antes de implementar los cambios competente.
pretendidos. No se reportan fallas.
integra al documento de política de recursos
humanos vigente.
28
El contratista presenta, previa a su
contratación definitiva, la siguiente
información, para todo aquel personal que Revisión trimestral aleatoria
trabaje en las áreas clave establecidas por la de documentación por parte
Entidad estatal competente: de la Entidad estatal
IG6.05 Mayor 24 h.
• Datos personales competente
• Antecedentes Laborales
• Antecedentes de formación o estudios No se reportan fallas
• Todo otro dato que la Entidad estatal
competente establezca
El contratista garantiza el cumplimiento de los Revisión mensual aleatoria
planes y programas de inducción y de la operación por parte de
IG6.06 Mayor 7d
capacitación no objetados, durante toda la la Entidad estatal
vigencia del Contrato. competente.
El contratista garantiza que los reportes de Revisión mensual aleatoria
capacitación e inducción están completos y de documentación por parte
IG6.07 disponibles para revisión de la entidad estatal Media 24 h. de la Entidad estatal
competente en todo momento a través del competente
período contractual. No se reportan fallas.
Política de Sub Contratación
operativo, para su no objeción por parte de la Recepción de
IG6.08 entidad estatal competente, un documento n/a 7d documentación en tiempo y
que contiene su política de sub contratación, forma
en el que desarrolla sus criterios de alineación
al respecto.
IG6.09 política de subcontratación no objetado, Mayor 7d de la Entidad estatal
correspondiente documento de política de sub
IG6.10 Mayor 48 h la Entidad estatal
contratación no objetado, durante toda la
competente.
parte de la Entidad estatal competente, según Revisión trimestral aleatoria
procedimiento de revisión establecido en el de documentación por parte
Anexo Contractual correspondiente, toda de la Entidad estatal
IG6.11 Mayor 7d
modificación de su política de competente
subcontratación, antes que implemente los
cambios pretendidos. No se reportan fallas
integra al Documento de Política de
29
Subcontratación vigente.
Política de Dirección
Recepción de
Entidad estatal competente, un documento
conteniendo su política de dirección, el que
forma.
incluye como mínimo los compromisos y
funciones propuestos para la dirección de
operaciones.
IG6.13 política de dirección no objetado, durante Mayor 7d de la Entidad estatal
toda la vigencia del Contrato. competente.
correspondiente documento de política de
dirección no objetado, durante toda la
competente.
parte de la Entidad estatal competente, según Revisión trimestral aleatoria
procedimiento de revisión establecido en el de documentación por parte
Anexo Contractual correspondiente, toda de la Entidad estatal
IG6.15 Mayor 7d
modificación de su política de dirección, antes competente
de implementar los cambios pretendidos.
Una vez aprobada, dicha modificación, ésta se No se reportan fallas
Política de Calidad
Recepción de
Entidad estatal competente, un documento de
forma.
políticas de calidad que incluye el plan de
calidad para la prestación de los servicios.
30
El contratista cuenta con un plan de calidad de de documentación por parte
IG6.17 los servicios no objetado, durante toda la Mayor 7d de la Entidad estatal
correspondiente documento de política de
calidad y plan de calidad no objetados,
competente.
durante toda la vigencia del Contrato.
de documentación por parte
IG6.19 Mayor 7d de la Entidad estatal
modificación de su plan de calidad, antes de
competente
implementar los cambios pretendidos.
El contratista presenta a la Entidad estatal
anualmente, según procedimiento de revisión
Recepción de
establecido en el Anexo Contractual
IG6.20 Mayor 7d documentación en tiempo y
correspondiente, un documento con
forma.
sugerencias y propuestas, destinadas a la
mejora continua de su política de calidad.
Certificaciones
El contratista obtiene, dentro del primer año a Revisión trimestral aleatoria
partir del inicio de operaciones, la acreditación de documentación por parte
y certificaciones de calidad nacionales e de la Entidad estatal
IG6.21 internacionales (certificaciones ISO), para sus Mayor 30 d competente a partir de
servicios. producida la
Las mismas se mantienen durante toda la correspondiente
vigencia del Contrato. Certificación.
El contratista obtiene, dentro del primer año a Revisión trimestral aleatoria
partir del inicio de operaciones, la acreditación de documentación por parte
y certificaciones nacionales e internacionales de la Entidad estatal
IG6.22 (certificaciones ISO), en materia ambiental Mayor 30 d competente a partir de
aplicable a los servicios. producida la
Las mismas se mantienen durante toda la correspondiente
vigencia del Contrato. Certificación.
El contratista obtiene, dentro de los dos (2) Revisión trimestral aleatoria
años, a partir del inicio de operaciones, la de documentación por parte
certificación LEED, Nivel Plata (o similar) de la Entidad estatal
IG6.23 Mayor 60 d
referidas a Operación y Mantenimiento. competente a partir de
La misma se mantiene durante toda la vigencia producida la
del Contrato. Nota: Indicador bajo análisis y de correspondiente
31
acuerdo a las características de cada proyecto. Certificación.
El contratista incluye en sus programas de

evaluación y control de los servicios,
procedimientos destinados a asegurar que la
la Entidad estatal
prestación de los mismos se realiza de
competente a partir de la
IG6.24 conformidad con las acreditaciones y Mayor 48 h
fecha de producida la
certificaciones nacionales e internacionales
correspondiente
(certificaciones ISO, LEED, etc.). Nota:
Certificación.
Indicador en evaluación y de acuerdo a las
características de cada proyecto.
Política de Cliente
la fecha de comienzo del período pre Recepción de
IG6.25 operativo, para su no objeción por parte de la n/a 7d documentación en tiempo y
Entidad estatal competente, un documento forma.
conteniendo su política de cliente.
El contratista cuenta con un documento de de la documentación por
IG6.26 política de cliente no objetado, durante toda la Mayor 7d parte de la Entidad estatal
El contratista cumple con lo establecido en el de la operación por parte de
IG6.27 documento de política de cliente no objetado, Mayor 24 h. la Entidad estatal
de la documentación por
IG6.28 Mayor 7d parte de la Entidad estatal
modificación de su política de cliente, antes de
competente
integra al documento de política de cliente
vigente.
32
5. Indicadores de servicios para
proyectos de infraestructura vial.
El objetivo específico del presente capítulo consiste en presentar para insumo de las
entidades públicas una lista de indicadores para proyectos que se desarrollen bajo el
esquema de asociación pública privada que involucren infraestructura vial.
1. El ajuste en la estructura y contenidos de los presentes Indicadores, deberá ser

realizado, para cada proyecto específico, por la entidad estatal competente
responsable del mismo.
2. En caso de que el contenido de los presentes indicadores de servicios sea

diferente a los requerimientos que para las prestaciones relacionadas con el servicio,
establecen normas legales, reglamentarias, regulatorias u otros actos administrativos
aplicables vigentes, se aplicará aquél que imponga los estándares de calidad más
exigentes para la prestación del servicio.
A continuación, se presentan los indicadores para los servicios esenciales para

proyectos asociación pública privada que involucren infraestructura de edificaciones
públicas.
5.1 Indicadores de calidad de la infraestructura
Este apartado se constituye en un complemento sobre los indicadores de calidad de la

infraestructura “tradicionales” y que han sido aplicados en los proyectos de concesión
de la cuarta generación.
INDICADORES INFRAESTRUCTURA VIAL
INDICADORES DE CALIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA

Categoría de Tiempo de
Falla Rectificación
Calidad de la Infraestructura
ICI1.01 Estado de los taludes, además de la Mayor 24 días Revisión trimestral
33
comprobación de desprendimientos y su
restitución inmediata, revisión periódica No se reportan fallas.
de los elementos estructurales relativos a
taludes.
Dispositivos de balizamiento, Revisión Mensual visual y
comprobación de todos los parámetros en con reflectómetro
ICI1.02 Mayor 24 h
cuanto a estado de conservación, limpieza
y visibilidad. No se reportan fallas.
Mantenimiento de paneles Informativos
medida su eficacia en función del Revisión trimestral
ICI1.03 porcentaje de Leds (o elemento utilizado) Mayor 7d
en funcionamiento, respecto del total No se reportan fallas
implantado.
Mantenimiento de elementos de
antideslumbramiento, bien de obra o
Jardinería implementada con ese
ICI1.04 Mayor 7d Revisión Trimestral.
propósito. Según porcentaje de longitud
de vía principal con pantallas en deficiente
estado de conservación.
Mantenimiento del Equipamiento de las
Estaciones de Peaje, para que se garantice
su correcto funcionamiento en cualquier
nivel de demanda del servicio
Se cita como mínimo:

• Semáforo de indicación de canal
abierto / cerrado
• Cámara de vigilancia por circuito
cerrado de televisión.
• Circuito de control a través de PLC
industrial para el control de barreras,
ICI1.05 Mayor 7d
semáforos, voceo y detectores de
presencia
• Visor informativo al usuario de tarifas y
mensajes especiales
• Equipamiento de distribución de
señales de datos
• Detector de presencia y Sensores para
la clasificación de vehículos.
• Barreras
• Equipo de alimentación eléctrica
• Equipo de grabación de vídeo para los
canales de recaudación
Control de Cerramientos del tronco de vía
principal y Vallas Antivandálicas donde sea
ICI1.06 Mayor 7d
necesario.
Este indicador está relacionado con la
34
seguridad de la vía, en tanto las
intrusiones de animales o personas en la
zona de tránsito puede ser causa de
accidente.
También se relaciona con el indicador
ambiental de control de atropellos de
fauna.
5.2 Indicadores de los servicios centrales
INDICADORES DE LOS SERVICIOS CENTRALES

Nivel de servicio de Tránsito
Medida mensual aleatoria
por la entidad estatal
competente, en un día
laborable en dos o más (si
Longitudes de cola de vehículos aplica) de las franjas de
superiores a 300m debidas a altas hora punta, durante al
IS1.01 Media n/a
intensidades de tránsito/ congestión en menos 2h seguidas, en el
Hora Punta de días laborables. sentido de máxima
congestión (según
corresponda entrada o
salida de centros de
trabajo)
Señalización preventiva dinámica de:
congestión, necesidad de adecuación de
velocidad, habilitación de carriles
adicionales reversibles o de arcén etc. en
IS1.02 Hora Punta de días laborables, con los Menor n/a Registro en SICC
dispositivos que por no estar previstos en
el Manual de señalización de INVIAS,
deberán estar sujetos a no objeción previa
por parte del organismo.
Medida puntual cuando
se prevea el evento, de
Longitudes de cola de vehículos manera aleatoria por la
superiores a 300m debidas a altas entidad estatal
IS1.03 intensidades de tránsito/ congestión en Media n/a competente, durante al
días feriados y operaciones especiales menos 4h seguidas, en el
vacaciones sentido de máxima
congestión (según
corresponda entrada o
35
salida de centro de
ciudad).
señalización preventiva dinámica de:

congestión, necesidad de adecuación de
velocidad, habilitación de carriles
IS1.04 adicionales reversibles o de arcén etc. en Menor n/a Registro en SICC
días feriados y operaciones especiales
vacaciones, con los dispositivos previstos
en el Manual de señalización de INVIAS.
Atención a incidentes
Tiempo de respuesta en la ejecución de
las reparaciones/ subsanaciones de
IS1.05 Mayor 1 hora Registro en SICC
deterioros que afecten a la seguridad de la
vía
Tiempo de respuesta en la ejecución de
las reparaciones/ subsanaciones de
IS1.06 Mayor 48 h Registro en SICC
deterioros que no afecten a la seguridad
de la vía
Activación del plan de acción frente a
condiciones meteorológicas adversas que
puedan comprometer la comodidad y/o
seguridad en el tránsito,
fundamentalmente las que afecten la
visibilidad, adherencia y eventual
aparición de objetos en la vía.
El Concesionario deberá prever dentro del
Plan:
(1) Activación de mecanismos de (1)con registros de su
información a usuarios difusión mediática y
1h desde que
IS1.07 (2) señalización de puntos conflictivos Mayor señalización variable
reciba alerta
según el evento meteorológico (2) y (3) Registros de
(3) Refuerzo la vigilancia del estado de los partes de trabajo en SICC
taludes, limpieza de los drenajes, aspecto
superficial del firme, elementos que
puedan desprenderse etc.
El Tiempo de respuesta se medirá desde
que reciba reporte de aviso de sistema de
información meteorológico nacional,
según unos umbrales que serán definidos
en función de la zona de proyecto y las
condiciones de la vía.
Mantenimiento de Áreas Colindantes
Limpieza en Áreas de servicio y de
descanso
IS1.08 Menor 24 h Inspección visual
Revisión de superficies elegidas
36
aleatoriamente por el Inspector dentro del
área.
No se detectarán más de 10 elementos

cuya medida mayor sea superior los 10 cm
en una superficie de 100 m2.
Los cubos de basura estarán en perfecto

funcionamiento, limpios en la medida de
lo posible y deberán asegurar, dentro de
su funcionalidad, que la basura menos
pesada pueda volarse, evitar el acceso de
animales, goteo, etc.
Mantenimiento de Mobiliario Urbano en
Áreas de servicio y de descanso
Teniendo en consideración además que

existe un mínimo contractual de dotación
de elementos de uso público como aseos,
papeleras, mesas de picnic.
IS1.09 Media 7d Inspección visual
Se revisará el mobiliario urbano del área
de según el albarán de elementos
colocados en proyecto.
El deterioro (por no cumplir con su

funcionalidad) o la ausencia de algún
elemento será objeto de deducción.
Señalización en Áreas de servicio y de
descanso
Se revisará la señalización del área según

el albarán de elementos de señalización

función) o la ausencia de algún elemento
de señalización será objeto de deducción.
Iluminación en Áreas de servicio y de
descanso
Se revisará la Iluminación del área de

descanso según el albarán de elementos

que vea disminuido el nivel de luminancia
37
(comparado con el teórico) en más de un
15 % en el área elegida aleatoriamente
será objeto de deducción.
Iluminación en Peajes
Se revisará la Iluminación de la vía previa a

los peajes (Valor Propuesto = 400m).

IS1.12 Mayor 7d Inspección visual
que vea disminuido el nivel de luminancia
(comparado con el teórico) en más de un
15 % en el área elegida aleatoriamente
será objeto de deducción.
Revisión periódica en Áreas de servicio y

de descanso
Se realizarán visuales con una

periodicidad diaria.
Comprobación de los
IS1.13 Media na
registros en SICC
Se realizarán controles más exhaustivos
de elementos dentro del área (mobiliario
urbano, señalización, luminarias, etc) con
una periodicidad semanal.
Funcionamiento del equipo de Vigilancia

CCTV de áreas de servicio y de descanso
Estarán en funcionamiento un mínimo

estipulado en contrato de cámaras en las
áreas de servicio y áreas de descanso.
IS1.14 Es responsabilidad del contratista la Mayor 24 h

supervisión de las áreas de servicio
incluyendo los accesos y salidas de los
vehículos que usan las mismas.
Será objeto de deducción el no

funcionamiento de cualquier cámara
durante la inspección visual.
Registro de la información del equipo de
Vigilancia CCTV de áreas de servicio y de
Revisión de la
descanso
Documentación de
IS1.15 Menor n/a
registros de solicitud y
entrega, a escala anual.
estipulado en contrato de cámaras en las
áreas de servicio y áreas de descanso.
38
Es responsabilidad del Contratista la

supervisión de las áreas de servicio
incluyendo los accesos y salidas de los
vehículos que usan las mismas.
Será objeto de deducción inmediata no

disponer de al menos el 90% los registros
en caso de ser solicitados por la Policía de
carreteras, ANI u otras autoridades
competentes.
Información al usuario
Paneles de señalización variable
IS1.16 n/a 7d Revisión trimestral
10 % de leds sin funcionalidad en paneles
revisados.
Uso de Tecnologías de la Información y
Comunicación TIC´s
Será responsabilidad del contratista

realizar las tareas de actualización y
puesta al día de los servicios asociados a
las tecnologías de comunicación que le
sean requeridas por contrato, y las que se
hayan ofertado para mejora del proyecto.
Por ejemplo, la página Web del
contratista, la Información emitida por
radio y televisión local, el uso de redes
sociales, lugares de encuentro de
Información, avisos del Sistema nacional
Evaluación anual por
IS1.17 de tránsito Etc. Mayor 24 h
empresa especializada
Este indicador se basa tanto en la
comprobación del correcto
funcionamiento y actualización de los
medios, como en la medida dela eficacia
de estas tecnologías desde el punto de
vista de la comunicación efectiva con el
usuario. Los elementos objeto de medida
serán:
(1) Correcto funcionamiento y
actualización
(2) Impacto Mediático objetivo (cualquiera
de las habituales realizadas por
profesionales de ese ramo).
Sistemas inteligentes de transporte
Cobro electrónico de Peajes Revisión aleatoria
IS1.18 Menor 24 h
mensual
39
Estarán en funcionamiento un mínimo de
dispositivos electrónicos de cobro
automático o semi-automático estipulado
(en porcentaje sobre el total de estaciones
operativas) en cada zona de peaje
dependiendo de la densidad de tránsito.
Comparación en peajes; cobros Vs
equipos de conteo
El Concesionario deberá proveer equipos

de conteo y clasificación de vehículos. Este
deberá permitir comparar los registros de
cobro con el contaje del tránsito que
IS1.19 Mayor 24 h Registros en SICC
efectivamente circule por la Estación de
Peaje, diferenciando las categorías de
vehículos.
Se considera que es objeto de deducción

una diferencia de un ±0,2% de los
registros con respecto al conteo.
Vigilancia automática de Infracciones en el
uso de los peajes/vandalismo

estipulado de cámaras o elementos de
conteo, dependiendo de la densidad de
tránsito en peajes, áreas de servicio y
áreas de descanso.
Es responsabilidad del contratista tanto el

cobro de los peajes por uso en el caso de Revisión de la
los peajes y la supervisión de los accesos y Documentación de
IS1.20 Menor 24 h
salidas de las áreas de descanso de los registros de solicitud y
vehículos que usan las mismas. entrega, a escala anual.
(1) Será objeto de deducción el no

funcionamiento de cualquier cámara
durante la inspección visual.
(2) Será objeto de deducción inmediata no

disponer de al menos el 90% los registros
en caso de ser solicitados por la Policía de
carreteras, ANI u otras autoridades
competentes.
Sistema de notificación de eventos a
bordo del vehículo
IS1.21 Mayor 24 h Revisión semestral
El Concesionario deberá proveer y operar
40
una emisora de radio dedicada a la
difusión de información de la vía.
Se comprobará el funcionamiento del

sistema para que la señal sea recibida en
un 90% de la Unidad funcional.
Medidor de congestión – Colas
Dispositivo y técnica según estipulación

del pliego y proyecto.
Revisión aleatoria
Se comprobará el funcionamiento del mensual.
IS1.22 Mayor 24 h
sistema para que la señal sea recibida en Registro de calibración en
el Centro de Control en un 99% del tiempo Plan de Calidad
en la Unidad funcional.
También será falla su no calibrado con la

periodicidad que estipule el fabricante.
Otras ITS ofertadas por la Concesionaria
Elementos según los ofertados en

proyecto. Este indicador será válido sólo
como medio de seguimiento de mejoras
ofertadas.
Por ejemplo servicios derivados de la

tecnología Vía Satélite, recepción de Revisión aleatoria
señales del sistema eCall (aviso trimestral.
IS1.23 Mayor 24 h
automático desde el coche cuando sucede Registro de calibración en
un accidente), etc. Plan de Calidad
Se comprobará el funcionamiento del

sistema para que la señal sea recibida en
el Centro de Control en un 99% del tiempo
en la Unidad funcional.
También será falla su no calibrado con la

periodicidad que estipule el fabricante.
Mejora de la seguridad Vial
Auditorías de seguridad Vial (ASV)
La Concesionaria asume contractualmente

la responsabilidad de realizar las acciones
IS1.24 necesarias para reducir los índices de n/a 7d Auditoría Bianual/Anual
accidentalidad de la(s) vía(s), tanto en
número como en gravedad.
Con objeto de poder realizar una medición
41
objetiva de lo anterior, la Concesionaria
realizará Auditorías periódicas de
seguridad Vial, en las que se trate de
identificar problemas potenciales de
seguridad vial y sugerir soluciones
mediante las cuales se puedan minimizar
dichos problemas. Estas auditorías están
siendo introducidas progresivamente con
éxito en los marcos normativos de los
países como instrumento útil de
prevención.
NOTA: Debemos discutir este concepto, ya

que por no tratarse de una exigencia
contractual (al menos en los documentos
de ANI proporcionados para este análisis),
tal vez no pueda quedar sujeto a
penalización.
Actuación ante recomendaciones
Auditorías de seguridad Vial (ASV)
Las recomendaciones de la ASV han de ser

revisadas por la Concesionaria con objeto
de seleccionar las actuaciones que
pudieran estar dentro del alcance del
contrato.
Tras el estudio detallado se emitirá un

informe a la entidad estatal planteando
las posibles vías de Actuación.
Registro de informe
IS1.25 Mayor 30 d expedido para no
Ejemplo:
objeción de actuación
Las que respecten a elementos fácilmente
manejables por la Concesionaria,
incremento de la señalización, colocación
de barrera puntual, información a
transeúntes, etc serán acometidas por el
concesionario
Las relativas a la propuesta de acometida
de grandes obras serán planteadas a la
ANI para realizar un estudio de su
factibilidad técnico-económica y la
modalidad de contratación y ejecución de
las obras.
Mapa de Riesgos Tramo de Concentración Entrega anual a la entidad
de Accidentes (TCAs) estatal con datos a origen,
IS1.26 n/a 7d
es decir, desde el
La Concesionaria asume contractualmente comienzo de la Concesión
42
la responsabilidad de realizar todas las
acciones necesarias para reducir la
accidentalidad de la(s) vía(s), tanto en
número como en gravedad.
Con objeto de poder realizar una medición

objetiva de lo anterior, la Concesionaria
tendrá al día un mapa de riesgos de la
Unidad funcional. En este se reflejarán los
Tramos de Concentración de Accidentes.
Tiempo de respuesta ante
pronunciamiento del contratante en
relación a los tramos puntuales de
Concentración de Accidentes (TCAs)
Tras el estudio detallado del mapa de

riesgos, se emitirá un informe a la entidad
estatal planteando las posibles vías de
Actuación.
Tras la identificación de un TCA, la entidad

estatal competente emitirá un informe en
el que se planteen las posibles vías de Registro de informe
IS1.27 actuación y planteará al concesionario las Mayor 30 d expedido para no
medidas que éste deberá ejecutar. Esas objeción de actuación
medidas podrán ser sólo del tipo de las
que respecten a elementos fácilmente
manejables por la Concesionaria, a saber:
transeúntes, etc.
de grandes obras serán analizadas por el
contratante para el estudio de su
factibilidad técnico-económica, y la
las obras.
Tiempos de respuesta de mejora en
seguridad en circunvalaciones, travesías
urbanas y vías auxiliares
La siniestralidad en zonas circundantes, Registro de informe

IS1.28 circunvalaciones, pasos superiores e Media 30 d expedido para no
inferiores de la vía debe quedar registrada objeción de actuación
y será parte del mapa de riesgos de la vía
principal.
Tras la identificación de una zona de
43
riesgo en “circunvalaciones, travesías
urbanas y vías auxiliares”, la entidad
estatal competente emitirá un informe en
el que se planteen las posibles vías de
actuación y planteará al concesionario las
medidas que éste deberá ejecutar. Esas
medidas podrán ser sólo del tipo de las
que respecten a elementos fácilmente
manejables por la Concesionaria, a saber:
transeúntes, etc.
de grandes obras serán analizadas por el
contratante para el estudio de su
factibilidad técnico-económica, y la
las obras.
Tiempos de respuesta en la Implantación
de mejoras en la seguridad de los
motoristas Registro de informe
IS1.29 Media 30 d expedido para no
El mapa de riesgos nos dará información objeción de actuación
sobre los casos puntuales de
accidentalidad de motoristas.
44
5.3
5.4 Indicadores ambientales
INDICADORES AMBIENTALES
Cumplimiento del Plan Ambiental
El contratista presenta tres (3) meses
antes de la fecha de comienzo del período
pre operativo, para su no objeción por
parte de la entidad estatal competente, Documentación recibida
IAM1.01 n/a 7d
según proceda conforme a ley, la Licencia en tiempo y forma
Ambiental y/o Plan de Manejo Ambiental
y/o PAGA y/o demás Licencias y Permisos
de carácter ambiental.
aleatoria de
El contratista cuenta con Licencia
Ambiental y/o Plan de Manejo Ambiental
IAM1.02 Mayor 7d por parte de la entidad
y/o PAGA No Objetado durante toda la
estatal competente.
vigencia del Contrato
Revisión mensual
aleatoria de
El contratista cumple con lo establecido, procedimientos
en la Licencia Ambiental y/o Plan de administrativos por parte
IAM1.03 Mayor 24 hr
Manejo Ambiental y/o PAGA No Objetado de la entidad estatal
durante toda la vigencia del Contrato competente
El contratista presenta para su no
objeción, durante toda la vigencia del
Contrato, por parte de la entidad estatal
competente, según procedimiento de
aleatoria de
revisión establecido en el Anexo
Contractual correspondiente, toda
IAM1.04 Mayor 7d por parte de la entidad
modificación de su Plan de Manejo
estatal competente
Ambiental y/o PAGA, antes de
Una vez No Objetada, dicha modificación,
ésta se integra al Plan vigente.
El contratista entrega Informes de Revisión periódica
seguimiento periódico del Plan Ambiental, aleatoria de
IAM1.05 Media 7d
relativo al cumplimiento de las documentación exigida
obligaciones relacionadas con el por parte de la entidad
45
componente ambiental de la Gestión estatal competente
Social y Ambiental del Proyecto.
Aspectos relevantes sujetos a vigilancia ambiental
Monitorización de los niveles de ruido en
espacios urbanos
Medición de ruido en las zonas
específicas.
(1) En caso de resultar medidas por
encima del objetivo inicial, medidas de Registro en SICC de
IAM1.06 Menor 7d
prevención o corrección no objetado por medición de ruido anual
el órgano ambiental que proceda
(2) Comprobación, por si fuera necesario
ampliar los puntos de medida, basado en
quejas vecinales tras la finalización de las
obras
Implantación progresiva de la norma ISO
14.001 en los contratos de conservación. Registro de
IAM1.07 Menor n/a
Plantear para cada contrato plan de Documentación
implantación por anualidades.
Accesibilidad a elementos del patrimonio
Medioambiental, si aplica, (parques y
reservas medioambientales) o histórico-
IAM1.08 cultural Menor 7d Revisión anual
Siempre cuando aplique, correcta

señalización y limpieza de accesos
Aspectos complementarios al plan ambiental
El Concesionario diseña y pone en práctica
un Plan de reducción de emisiones de
gases de efecto invernadero GEI relativo a
las operaciones que lleva a cabo durante
el ejercicio de su actividad de explotación,
tanto en el ámbito de la propia
infraestructura como en sus
dependencias, y el empleo de sus medios
y recursos. Revisión Anual
IAM1.09 Media N/A Documentación recibida
Se incluyen aquí medidas como en tiempo y forma
mantenimiento preventivo de los
vehículos, control periódico de sus
emisiones, empleo de vehículos híbridos
eléctrico-combustión, programa ahorro de
papel, consumibles, etc.
Por no tratarse de una exigencia de la

legislación ambiental vigente, se considera
46
un indicador de mejora, en ningún
momento sujeto a penalización, y en todo
caso sujeto a bonus caso de que el
mecanismo de pago definido,
eventualmente así lo permitiera.
un Programa para el uso eficiente y ahorro
de agua relativo a las operaciones que
lleva a cabo durante el ejercicio de su
actividad de explotación, tanto en el
ámbito de la propia infraestructura como
en sus dependencias, y el empleo de sus
medios y recursos.
Revisión Anual
Se incluyen aquí medidas como
en tiempo y forma
IAM1.10 implementación de equipos ahorradores
en grifos, empleo de aguas reutilizadas en
Reflejo en el manual de
riego de jardinería y operaciones de
operaciones
baldeo y limpieza etc.
Energía
un Plan de Eficiencia energética
(reducción de consumo y pérdidas) en
túneles relativo a las operaciones que
lleva a cabo durante el ejercicio de su
actividad de explotación, tanto en el
ámbito de la propia infraestructura como
en el empleo de sus medios y recursos.
Nótese aquí que el consumo energético
Revisión Anual
en túneles tiene un impacto relevante en
IAM1.11 n/a n/a Documentación recibida
el global de la explotación, por lo que es
en tiempo y forma
especialmente importante no sólo en
términos ambientales sino de eficiencia
económica en la operación.
47

un plan de eficiencia energética
(reducción de consumo y pérdidas) en
iluminación, equipos y elementos
auxiliares de la vía, en el centro de
Conservación e instalaciones del
Concesionario, relativo a las operaciones
que lleva a cabo durante el ejercicio de su
actividad de explotación, tanto en el Revisión Anual
IAM1.12 ámbito de la propia infraestructura como Media 7d Documentación recibida
en el empleo de sus medios y recursos. en tiempo y forma

El Concesionario diseña e implementa
soluciones de abasto energético de
instalaciones y equipos, mediante empleo
de fuentes de energías renovables, en
túneles.
Nótese aquí que el consumo energético

en túneles tiene un impacto relevante en
el global de la explotación, por lo que es Revisión Anual
IAM1.13 especialmente importante no sólo en Media 7d Documentación recibida
términos ambientales sino de eficiencia en tiempo y forma
económica en la operación.
El Concesionario diseña e implementa
soluciones de abasto energético de Revisión Anual
IAM1.14 instalaciones y equipos, mediante empleo Media 7d Documentación recibida
de fuentes renovables, en iluminación, en tiempo y forma
señalización, equipos y elementos
48
auxiliares de la vía, en centro de
Conservación y en sus propias
instalaciones.

Ecodiseño
Diseño eco-eficiente de las soluciones de
conservación (materiales y técnicas).
Se entiende por ello, la aplicación por

parte del Concesionario de técnicas,
procesos y/o materiales eficientes y
respetuosos con el medio ambiente, en
sus operaciones de conservación.
Queda aquí englobado por ejemplo el Reflejo en el Plan de
empleo de materiales procedentes de Operación y
IAM1.15 N/A N/A
reciclado, los refuerzos con mezclas Mantenimiento y en los
bituminosas en frío, las capas de rodadura informes periódicos.
que optimizan consumo de combustible
etc.
Se considera un indicador de mejora, en

ningún momento sujeto a penalización, y
en todo caso sujeto a bonus caso de que
el mecanismo de pago definido, así lo
permitiera.
Fauna
Registro de Nº y especies de animales
atropellados o muertos en la vía y zonas
colindantes.
El objetivo, además de poner de

manifiesto aspectos de seguridad
evitables con un obligado cerramiento del
IAM1.16 Media 7d Registro en SICC
tronco de la vía, es identificar impactos en
la fauna no detectados o no mitigados por
completo con las medidas del Plan
Ambiental, que estén relacionadas con la
pérdida de biodiversidad, para su reflejo
en los informes de seguimiento y traslado
al organismo ambiental competente.
49
5.5
5.6 Indicadores sociales
IINDICADORES SOCIALES
Organización para de gestión social contractual
El contratista presentó después de la firma
del contrato el Plan General de Gestión
Social Contractual (PGSC).
Tres (3) meses antes de la fecha de Documentación recibida

ISO1.01 n/a 7d
comienzo del período pre operativo se en tiempo y forma
presentará este plan puesto al día y
adaptado a posibles modificaciones
surgidas tras el fin del periodo
constructivo.
Contrato, por parte de la entidad estatal
competente, según procedimiento de Revisión anual aleatoria
revisión establecido en el Anexo de documentación exigida
Contractual correspondiente, toda por parte de la entidad
ISO1.02 n/a 7d
modificación de su Plan General de estatal competente
Gestión Social Contractual (PGSC), antes
de implementar los cambios pretendidos. No se reportan fallas
Una vez no objetada dicha modificación,

ésta se integra al PGSC vigente.
Revisión anual aleatoria
de procedimientos
Cumplimiento de PGSC
administrativos llevados a
cabo por parte de la
ISO1.03 El contratista cumple con lo establecido, Menor 7d
entidad estatal
en el PGSC durante toda la vigencia del
competente
Contrato
Tiempo de respuesta a sugerencias y
reclamaciones de habitantes del área de
influencia Revisión anual de los
documentos justificativos.
El PGSC cuenta con un Programa de Correspondencia entrante
ISO1.04 Menor 7d
Atención al Usuario que atenderá las y saliente junto con copia
quejas, peticiones, solicitudes y de la documentación que
sugerencias que se presenten por vecinos se genere en el proceso
y usuarios del proyecto hasta terminación
de la etapa de operación y
50
IINDICADORES SOCIALES
mantenimiento.
Las sugerencias y reclamaciones serán

tramitadas en un tiempo menor de Quince
(15) d.
Programa de Vinculación de Mano de Obra
Previamente a la contratación, se
consultará la disponibilidad de Mano de
Obra No Cualificada en los registros del
SENA, previo al establecimiento de Registros de solicitud de
requisitos y perfiles. candidatos indicando
Se dará preferencia en la selección de capacitación requerida a
personal a los candidatos registrados “en la Entidad competente
ISO1.05 busca de empleo” que estén domiciliados Media n/a (SENA?) previos a la
en el área de influencia directa del contratación de personal
proyecto. externo.
XX% del personal no cualificado
domiciliado en el área de Influencia Revisión trimestral
Directa.
Nota: Los indicadores sobre política de
Recursos humanos se encuentran dentro
de los Indicadores de Gestión.
Contrato, por parte de la entidad estatal Revisión semestral de
competente, un Programa de documentación exigida
Capacitación, Educación y Concienciación por parte de la entidad
ISO1.06 n/a 7d
de la Comunidad del área de influencia al estatal competente
Proyecto.
Una vez no objetada dicha modificación,
ésta se integra al PGSC vigente.
Programa de Capacitación, Educación y
Concientización de la Comunidad del área
de influencia Proyecto
Las actividades requeridas en el programa
de capacitación se baremarán en función
de su impacto mediático teórico y la
Revisión semestral del
población objetivo. Por ejemplo, sesiones
registro de actividades,
formativas a colegios con visitas prácticas
ISO1.07 Media 1 mes talleres campañas, etc.
a el Centro de Control, Concursos de ideas
para la población infantil. Campañas
monográficas en áreas de tránsito de
motoristas. Concientización a través de
web con programas enfocados a la
participación ciudadana, etc.
Se realizarán el 90% de las actividades
planificadas, ponderadas según baremo.
51
6. Indicadores de sostenibilidad
ambiental
Los proyectos de infraestructura vial, son proyectos que implican una gran
intervención y afectación del ambiente en el que se desarrolla, los impactos generados
sobre el suelo, fuentes hídricas, fauna y aire, pueden prevenirse, mitigarse, corregirse
o compensarse, mediante medidas de manejo adecuadas que deben definirse desde la
fase de planeación y diseño, y deben cubrir todas las demás etapas que involucra el
proyecto, hasta su cierre.
La batería de indicadores seleccionada, busca que el contratista ejecutante del

proyecto vial, incorpore dentro de sus diseños y su operatividad, los recursos
necesarios para estructurar estrategias y medidas que permitan cumplir con las metas
propuestas en los indicadores definidos para cada una de las etapas del proyecto, las
cuales están articuladas con la normatividad colombiana y los estándares
internacionales aplicables para proyectos viales. El cumplimiento de las metas
definidas en los indicadores, se traduce en un desempeño ambiental que va más allá
del cumplimiento de normas ambientales y que se ajusta a estándares internacionales
aplicables al sector (Principios el Ecuador, Envision) y que tendrá como beneficios la
disminución de sanciones por deterioro ambiental, mejor percepción de la imagen
corporativa y ventaja comparativa con otras empresas competidoras del sector.
Planeación y diseño
Para la fase de planeación se definieron indicadores de gestión cualitativos, con el fin

de identificar si las empresas licitantes, implementan dentro de sus diseños y
memorias técnicas, programas de ejecución y seguimiento con referencia a los
impactos ambientales priorizados en cada uno de los ejes temáticos, dentro de los
cuales deberá incluir las estrategias y mecanismos que utilizará para cumplir con las
metas definidas tanto para los indicadores definidos en la fase de planeación y diseño,
como en las fases de construcción y operación y mantenimiento.
Construcción
Para la fase constructiva, lo que se busca con los indicadores seleccionados, es en

primer lugar, poder evaluar la gestión ambiental del concesionario, en cuanto a la
disminución en el uso y afectación de los recursos naturales, el cumplimiento de la
legislación aplicable y el uso de materiales sustentables, con base a los impactos
ambientales más significativos.
52
Los indicadores seleccionados, tienen como función, medir la gestión de los
ejecutantes de los proyectos viales en la fase constructiva, verificando si están
cumpliendo con las metas definidas, si están realizando un seguimiento adecuado al
indicador y si están efectuando planes de acción correctivos y de mejora continua en
caso de no estar logrando las metas establecidas en la presente guía.
Operación y mantenimiento
Para la fase de operación y mantenimiento, lo que se busca con los indicadores

seleccionados, es evaluar la gestión ambiental del concesionario durante la
administración de la concesión vial, enfocándose principalmente a la reducción en el
consumo de agua y energía, cumplimiento de la normatividad ambiental legal vigente
y la incorporación de fuentes de energía renovables para el funcionamiento de las
edificaciones.
Los indicadores seleccionados, tienen como función, medir la gestión de los

ejecutantes de los proyectos viales en la fase de operación y mantenimiento,
verificando si están cumpliendo con las metas definidas para cada uno de los
indicadores, si están realizando un seguimiento adecuado al cumplimiento de las
metas y si efectúan planes de acción correctivos y de mejora continua en caso de no
lograr las metas establecidas.
Desmantelamiento
Para la fase de desmantelamiento y recuperación de las áreas intervenidas,

únicamente se tiene en cuenta un indicador cualitativo de gestión, en cual tiene como
requisito la presentación del Plan de abandono y restauración de las áreas afectadas
y/o utilizadas por el proyecto.
En las sucesivas páginas se presenta la batería de indicadores correspondiente a

infraestructuras educativas, para cada una de las 4 fases mencionadas (Planeación y
diseño, Construcción, Operación y mantenimiento, y Desmantelamiento).
6.1 Indicadores de sostenibilidad para la fase de

planeación y diseño
INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD PARA LA FASE DE PLANEACIÓN Y DISEÑO
Tiempo de Método de Supervisión, Proceso de
Código Indicador y Línea Base Categoría de Falla
Rectificación Medición, Periodicidad y Responsable
Materiales
Uso de materiales [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
sostenibles: falla deberá ser rectificación: Documento del programa de utilización de
IGA1
El proponente incluye definida durante No aplica. materiales sustentables, incluyendo todos
dentro de sus diseños el la estructuración los aspectos solicitados en el ítem proceso
53
uso de materiales o del proyecto, de medición o formula, definir un
materias primas entendiendo que porcentaje mayor o igual de incorporación
sustentables certificados una categoría de de materiales al definido en la descripción
por algún estándar falla menor del indicador (16%)
nacional o internacional supondrá una
como mínimo en un deducción del Proceso de medición: La empresa incluye
16% del total de los 50%, una media dentro de su propuesta técnica y en sus
materiales utilizados, de del 70% y una diseños para la fase constructiva, el uso de
acuerdo con el estándar mayor del 100%] materiales sustentables certificados por
Envision. algún estándar nacional o internacional
como mínimo en un 16% sobre el total del
Línea base: costo total de los materiales requeridos
Definida por los para la fase constructiva.
estándares de Envision.
El programa deberá contener estimación de
materiales a utilizar en el proyecto durante
la fase de construcción y operación, justo
con costos estimados, listado de materiales
que podrían suplirse con materiales
sustentables, porcentaje proyectado de
materiales sustentables a adquirir, listado
de proveedores de materiales sustentables
certificados, documentos de certificación en
sostenibilidad de los materiales a adquirir.
Los materiales deberán cumplir con la
legislación colombiana y las normas técnicas
existentes aplicables para construcción de
vías.
La evaluación se podrá realizar teniendo en
cuenta:
-Si presenta o no presenta el
programa.(cumple o no cumple)
- Si el programa incluye todos los elementos
establecidos (estimación de materiales a
utilizar en fase constructiva y operativa,
costos estimados, etc.)
-Porcentaje de materiales sustentables
incorporados dentro de la propuesta.
- Listado de proveedores.
- Calidad de los soportes de certificaciones
de las empresas proveedoras y sus
materiales.
Periodicidad de medición y verificación:

Durante la evaluación de la propuesta.
Previo al inicio de las actividades
constructivas.
54
Responsable:
Contratista: departamento ambiental, HSE,
o la que asuma funciones relacionadas;
Departamento de licitaciones.
Contratante: equipo evaluador de
propuestas técnico-económicas.
Suelo
Caracterización de [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Fauna falla deberá ser rectificación: Definida por la legislación colombiana y las
Establecer un programa definida durante No aplica. guías de medio ambiente, salud y seguridad
de monitoreo y la estructuración de la Corporación Financiera Internacional
seguimiento de fauna en del proyecto] específicas para vías (Principios de Ecuador).
el 100% del Área de
Influencia Directa - AID Proceso de medición:
del proyecto, previo al La empresa incluye dentro de su propuesta
inicio de las obras, técnica un programa de monitoreo y
durante la fase de seguimiento de fauna en el 100% del Área
operación y de Influencia Directa - AID del proyecto, que
mantenimiento. incluye caracterización faunística, previo al
Método de supervisión: inicio de las obras y monitoreo de las
Documento del especies afectadas y sensibles durante la
programa de monitoreo fase constructiva y de operación y
y seguimiento de fauna mantenimiento por el tránsito de
al 100% del AID, que maquinaria y vehículos.
incluya lo establecido en La evaluación podrá realizarse de la
el ítem proceso de siguiente manera:
IGA2
medición. -Si se presenta o no el documento.
-Si incluye o no la metodología de muestreo
Línea base: y análisis estadístico de las especies,
Definida por la estrategias para monitoreo y seguimiento
legislación colombiana y de especies que se podrían ver afectadas.
las guías de medio -Si incluye medidas para prevención y
ambiente, salud y mitigación de afectación de fauna.
seguridad de la
Corporación Financiera Periodicidad de medición y verificación:
Internacional específicas Durante la evaluación de la propuesta.
para vías (Principios de Previo al inicio de las actividades
Ecuador). constructivas.
Responsable:
Contratista: Departamento ambiental, HSE,
Contratante: Equipo evaluador de
propuestas tecnicoeconómicas.
Aire
Medición y reducción de [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
IGA3
emisiones de CO2 falla deberá ser rectificación: Documento del programa de medición y
55
Establecimiento de un definida durante No aplica. reducción de emisiones de CO2, el cual
plan de medición y la estructuración debe incluir los aspectos definidos en el
reducción de emisiones del proyecto, ítem proceso de medición y un porcentaje
de gases de CO2 en fase entendiendo que de reducción de CO2 mayor o igual al 10%
de construcción y una categoría de del valor obtenido en la proyección del
operación de por lo falla menor cálculo de las emisiones de CO2.
menos un 10% del total supondrá una
de las emisiones de CO2 deducción del Proceso de medición:
estimadas en la 50%, una media Establecer un plan de medición y reducción
proyección de la huella del 70% y una de emisiones de CO2, que contenga lo
de carbono, de acuerdo mayor del 100%] siguiente:
con el estándar Envision * Proyección de la generación de CO2 o
y los Principios de huella de carbono1 que puede presentar el
Ecuador. proyecto en cada una de sus fases.
Utilizando alguna de las metodologías
Línea base: internacionales certificadas para su cálculo:
En base a Envision y Greenhouse Gas Protocol Corporate
Principios de Ecuador III. Standard (GHG Protocol)2 y UNE-ISO 14064-
13 u otra metodología certificada. Se deberá
contratar una empresa avalada o certificada
para realizar mediciones o proyecciones de
la huella de carbono.
* Programa de reducción de emisiones para
lograr el 10% de reducción de emisiones
previsto con respecto la proyección inicial
de generación de CO2, deberá incluir
estrategias, tecnologías, materias primas,
entre otros, para garantizar la reducción en
las emisiones de CO2. Deberá realizarse una
medición de la huella de carbono real para
compararla con la huella de carbono
proyectada y calcular el porcentaje de
reducción.
La evaluación podrá realizarse de la
siguiente manera:
- Si se entrega o no el programa de
medición y reducción de emisiones.
- Si el programa contiene todo lo
establecido (proyección de huella de
1 Huella de carbono: identifica la cantidad de emisiones de GEI que son liberadas a la atmósfera como consecuencia del desarrollo
de cualquier actividad; nos permite identificar todas las fuentes de emisiones de GEI y establecer, fundado en este conocimiento,
medidas de reducción efectivas.
2 Desarrollado por World Resources Institute (Instituto de Recursos Mundiales) y World Business Council for Sustainable
Development (Consejo Empresarial Mundial para el Desarrollo Sostenible), es uno de los protocolos más utilizados a escala
internacional para cuantificar y gestionar las emisiones de GEI.
3 De acuerdo con el GHG Protocol se desarrolla en 2006 la norma ISO 14064 que se estructura en 3 partes. La que sería de
aplicación para esta guía es la 14064-1 que especifica los principios y requisitos, a nivel de organización, para la cuantificación y el
informe de emisiones y remociones de GEI. Las otras partes de esta norma se dirigen, por un lado, a proyectos sobre GEI
específicamente diseñados para reducir las emisiones de GEI o aumentar la remoción de GEI (ISO 14064-2) y, por otro lado, a la
validación y la verificación de los GEI declarados (ISO 14064-3).
56
carbono, programa de reducción de
emisiones, etc.)
- Porcentaje de reducción de emisiones
establecido con respecto a la meta.

constructivas.
Responsable:
Otros
Certificación en Norma [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Técnica Colombiana ISO falla deberá ser rectificación: Documento del Sistema de Gestión
14001:2015 y estándar definida durante No aplica. Ambiental de la empresa, certificado de
Envision la estructuración acreditación el sistema emitido por un ente
Evidencia de del proyecto, certificador competente.
certificación o avances entendiendo que
en la incorporación de la una categoría de Proceso de medición:
norma ISO 14001:2015 y falla menor Certificación o avances en el proceso de
el estándar Envision, con supondrá una implementación de la NTC ISO 14001:2015 y
el fin de sistematizar los deducción del el estándar Envision por parte de los
procesos de 50%, una media subcontratistas y contratistas.
monitorización y del 70% y una La evaluación podrá realizarse de la
reporte, entre otros. mayor del 100%] siguiente manera:
-La evaluación podría realizarse teniendo en
Línea base: cuenta si la empresa proponente presenta
IGA4
Definida por las la certificación o evidencias del proceso de
provisiones y requisitos implementación en la norma NTC ISO
de la norma ISO 14001: 2015 o en el estándar Envision.
14001:2015 y la
certificación LEED Periodicidad de medición y verificación:
constructivas.
Responsable:
IGA5 Definición de una [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
57
Política Ambiental falla deberá ser rectificación: Documento de la empresa donde se incluya
Corporativa definida durante No aplica. la política ambiental corporativa aprobada
Definición de una la estructuración por la gerencia, de igual forma evidencias
Política Ambiental del proyecto, de divulgación y evaluación de dicha política
corporativa y su entendiendo que con los empleados y contratistas de la
divulgación a todo el una categoría de compañía.
personal de la falla menor
organización. supondrá una Proceso de medición:
deducción del *Presentación de la política ambiental
Línea base: 50%, una media corporativa aprobada por la dirección.
Requisitos y del 70% y una *Evidencias de divulgación y evaluación de
lineamientos específicos mayor del 100%] la política ambiental a los empleados.
de los Principios de La evaluación podrá realizarse de la
Ecuador III para la siguiente manera:
definición, aprobación y La evaluación de este indicador consistiría
divulgación de la política en la presentación del documento de
ambiental. adopción de la política ambiental,
evidencias de su divulgación y evaluación a
los empleados.

constructivas.
Responsable:

construcción
INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD PARA LA FASE DE CONSTRUCCIÓN

Categoría de Tiempo de Método de Supervisión, Proceso de Medición,
Código Indicador y Línea Base
Falla Rectificación Periodicidad y Responsable
Agua
Calidad del Vertimiento [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
ISA1 Cumplimiento de los falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y sus análisis en el
parámetros establecidos definida durante 8 días, realizar informe de desempeño en la gestión ambiental
58
en la normatividad la estructuración monitoreo para anual.
colombiana y en los del proyecto, rectificar Aplicación de la fórmula para verificar
principios de Ecuador entendiendo que cumplimiento cumplimiento de los parámetros con respecto a
(valor de referencia IFC) una categoría de del 100% de los la resolución 631 de 2015.
para vertimientos en falla menor parámetros, en Verificación de los registros y documentos
fuentes hídricas, suelo y supondrá una caso de no solicitados en el ítem proceso de medición.
alcantarillado público. deducción del cumplir la meta
Los valores obtenidos 50%, una media del indicador. Proceso de medición:
para los parámetros del 70% y una (No. Parámetros monitoreados que cumplen
DQO, DBO5, SST, SSED, mayor del 100%] con lo establecido en la norma / No. Total de
Grasas y aceites, parámetros monitoreados) = 100%
Nitrógeno total, Fósforo Como soporte al cumplimiento deberá
total, deberán presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
multiplicarse por un del indicador:
factor de 1,5 si se va a Informes de laboratorio con los resultados de
realizar vertimiento en los monitoreos trimestrales al agua residual
alcantarillado público en antes y después del tratamiento y su respectivo
referencia al análisis. Actividades realizadas para el
cumplimiento de la Res. tratamiento del agua residual.
631 de 2015. Si es entregada a un tercero para su
tratamiento, deberá incluirse licencia ambiental
Línea base4: o permiso de vertimiento, descripción detallada
Definida según la del proceso de tratamiento del agua, al igual
legislación vigente que certificados de recibo y disposición final.
(Resolución 631 de 2015)
59
y Principios de Ecuador Anual (informe de desempeño al contratante)
III. Trimestral (cada vez que se realice monitoreo a
entrada y salida del sistema)
Cada vez que se vaya a realizar un vertimiento
(auditoría o verificación en campo)
Responsable:
Contratista: Departamento ambiental, HSE, o la
que asuma funciones relacionadas.
Contratante: interventoría técnica.
Energía
Uso de biocombustibles [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Determinar el porcentaje falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
de inclusión de definida durante 30 días, Informe de desempeño en la gestión ambiental
biocombustibles entre la estructuración rectificación del anual.
los materiales utilizados, del proyecto, cumplimiento en Aplicación de la fórmula para verificar
contribuyendo a la entendiendo que uso de cumplimiento de la meta del indicador.
sostenibilidad ambiental, una categoría de biocombustibles.
el uso de falla menor Proceso de medición:
biocombustibles debe supondrá una (Consumo de biocombustibles gal/mes /
ser ≥ 10 % de los deducción del Consumo total de combustibles gal/ mes) ≥
combustibles utilizados 50%, una media 10% de biocombustibles utilizados
de acuerdo con lo del 70% y una Como soporte al cumplimiento deberá
establecido en el mayor del 100%] presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
estándar Envision. del indicador:
ISA 2
Facturas de compra de biocombustibles,
Línea base: registro del total de combustible utilizado
Definida según Envision.. durante la fase de reporte.

Anual (informe de desempeño al contratante)
Trimestral (Registros de compra de
biocombustibles).
Responsable:
Contratista: departamento ambiental, HSE, o la
Contratante: equipo contratante, interventoría
técnica.
Materiales
sostenibles: falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
Determinar el consumo definida durante 30 días, análisis en el Informe de desempeño en la
de materiales la estructuración rectificación del gestión ambiental anual.
ISA3
sustentables con del proyecto, cumplimiento en Aplicación de la fórmula para verificar
certificación por algún entendiendo que la compra de cumplimiento de la meta del indicador.
estándar nacional o una categoría de materiales
internacional. El uso de falla menor sustentables, en Proceso de medición:
60
materiales sustentables supondrá una caso de no (Valor de materiales adquiridos con
no debe ser inferior al deducción del cumplir las certificación ambiental /Valor total de
16% de acuerdo con el 50%, una media metas. materiales utilizados en la obra) ≥ 16% de
estándar Envisión. del 70% y una materiales sustentables utilizados
mayor del 100%]
Línea base: Como soporte al cumplimiento deberá
Definida según Envision. presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
del indicador:
Soportes de facturas de compra de materiales
sustentables, documentos que acrediten
certificación de los materiales como
sustentables emitidos por un ente certificador.

Trimestral (Registros de compra de materiales
sostenibles).
Responsable:
técnica.
Aire
Emisiones atmosféricas [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Los resultados deberán falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
estar en cumplimiento definida durante 8 días, análisis en el Informe de desempeño en la
de los parámetros la estructuración rectificación del gestión ambiental anual.
establecidos por la del proyecto, cumplimiento en Aplicación de la fórmula para verificar
normatividad entendiendo que los parámetros cumplimiento de la meta del indicador.
colombiana y los valores una categoría de de calidad del
de referencia IFC falla menor aire, en caso de Proceso de medición:
(Principios de Ecuador), supondrá una no cumplir con (No. de muestras que cumplen con lo
ISA4 al igual que la línea base deducción del la meta. establecido en la norma y la línea base / No.
para cada una de las 50%, una media Total de muestras monitoreados) = 100%
sustancias consideradas del 70% y una Como soporte al cumplimiento deberá
contaminantes mayor del 100%] presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
atmosféricas. del indicador:
Informes de laboratorio con los resultados de
Línea base: los monitoreos de calidad del aire y los análisis
Definida según la de los mismos con respecto a la Res. 610 de
Resolución 610 del 24 de 2010; análisis de las tendencias de cada uno de
marzo 2010, Decreto 948 los parámetros desde la línea base y en cada
61
de 1995 y Principios de uno de los monitoreos realizados.
Ecuador III5
Trimestral (Monitoreos de emisiones
atmosféricas)
Responsable:
Reducción de CO2 [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Demostrar una falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
reducción como mínimo definida durante 30 días, análisis en el Informe de desempeño en la
del 10% de las emisiones la estructuración rectificación del gestión ambiental anual.
de gases de efecto del proyecto, cumplimiento en Aplicación de la fórmula para verificar
invernadero (dióxido de entendiendo que la meta del cumplimiento de la meta del indicador.
carbono) de acuerdo con una categoría de indicador.
ISA5
el estándar Envision y losfalla menor Proceso de medición:
Principios de Ecuador. supondrá una (100% – (Volumen de CO2 generado en
deducción del Ton/año / Volumen de CO2 proyectado en Ton
Línea base: 50%, una media /año)) ≥10%
Definida según los del 70% y una Como soporte al cumplimiento deberá
Principios de Ecuador III mayor del 100%] presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
y estándar Envision. del indicador:
62
Registros de medición de la huella de carbono,
estrategias, equipos y tecnologías utilizadas
para reducir las emisiones de CO2.
Comparación entre huella de carbono
proyectada y los valores de medición
obtenidos.

Semestral (medición huella de carbono)
Responsable:
Ruido
Ruido La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
1. Cumplimiento de los falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
parámetros de norma definida durante 8 días, análisis en el Informe de desempeño en la
nacional para el tema de la estructuración rectificación del gestión ambiental anual.
ruido. Para los del proyecto, cumplimiento en Aplicación de la fórmula para verificar
subsectores de entendiendo que los parámetros cumplimiento de la meta del indicador.
Hospitales, bibliotecas, una categoría de de ruido, en
guarderías, sanatorios, falla menor caso de no Proceso de medición:
hogares geriátricos supondrá una cumplir con la (No. Muestras que cumplen con lo establecido
ISA6 2. Verificación de deducción del meta. en la norma y la línea base / No. Total de
incumplimiento de los 50%, una media muestras monitoreados) = 100%
niveles establecidos en la del 70% y una Como soporte al cumplimiento deberá
línea base. mayor del 100%] presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
del indicador:
Línea base:
los monitoreos de ruido y los análisis de los
Definida según la
mismos con respecto a la Res. 627 del 07 de
Resolución 627 del 07 de
abril de 2006, comparación de los resultados
abril de 2006 (ruido y
con el monitoreos de la línea base y demás
63
ruido ambiental) y realizados.
6
Principios de Ecuador III
Periodicidad:
Trimestral (Monitoreos de ruido ambiental)
Diaria, generación de ruido que afecte a una
comunidad.
Responsable:
64
operación y mantenimiento
INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD PARA LA FASE DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO

Agua
Calidad del vertimiento [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Cumplimiento de los falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y sus análisis en el
parámetros establecidos definida durante 8 días, realizar informe de desempeño en la gestión ambiental
en la normatividad la estructuración monitoreo anual.
colombiana para del proyecto, para rectificar Aplicación de la fórmula para verificar
vertimientos a fuentes entendiendo que cumplimiento cumplimiento de los parámetros con respecto a
hídricas y alcantarillados. una categoría de del 100% de la resolución 631 de 2015.
Si el vertimiento se falla menor los
realiza al alcantarillado supondrá una parámetros, Proceso de medición:
ISA7 público deberá deducción del en caso de no (No. Parámetros monitoreados que cumplen
multiplicarse el resultado 50%, una media cumplir la con lo establecido en la norma / No. Total de
para DBO, DQO y SST por del 70% y una meta del parámetros monitoreados) = 100%
un factor de 1,50. mayor del 100%] indicador. Como soporte al cumplimiento deberá
presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
Línea base: del indicador:
En base a la Resolución Informes de laboratorio con los resultados de
631 de 2015 y Principios los monitoreos al agua residual antes y después
de Ecuador III7. del tratamiento y su respectivo análisis.
Si es entregada a un tercero para su
65
tratamiento, deberá incluirse licencia ambiental
o permiso de vertimiento, descripción detallada
del proceso de tratamiento del agua.

Trimestral (cada vez que se realice monitoreo a
entrada y salida del sistema)
Cada vez que se vaya a realizar un vertimiento
(auditoría o verificación en campo)
Responsable:
que asuma funciones relacionadas
Suelo
Atropellamientos de [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Fauna falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y sus análisis en el
Medición de la definida durante 10 días, informe de desempeño en la gestión ambiental
afectación de las la estructuración realizar anual.
especies de fauna del proyecto, monitoreo Aplicación de la fórmula del indicador para
endémicas y/o en peligro entendiendo que para rectificar verificar el cumplimiento de la meta.
de extinción. En caso de una categoría de cumplimiento
identificarse afectación falla menor del 100% de Proceso de medición:
de estas especies, supondrá una los Nº de individuos de especies endémicas y/o en
deberá formularse un deducción del parámetros, peligro de extinción atropellados por cada 5
plan de compensación. 50%, una media en caso de no Km de vía ≤ 1
del 70% y una cumplir la
Línea base: mayor del 100%] meta del Como soporte al cumplimiento deberá
Lineamientos de la indicador. presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
legislación colombiana y del indicador:
provisiones de gestión -Registros de animales atropellados,
ISA8 de los Principios de fotografías, lugar del atropellamiento, causa del
Ecuador III. atropellamiento.
-Medidas de prevención, mitigación o
compensación para evitar muerte por
atropellamiento de la fauna (señalización,
estructuras de pasos de fauna, corredores
biológicos).

Anual (informe de desempeño ambiental)
Semanal (reportes de atropellamiento y
medidas a ejecutar)
Diario (verificación visual)
Responsable:
66
Materiales
sostenibles: falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
Determinar el consumo definida durante 30 días, análisis en el Informe de desempeño en la
de materiales la estructuración rectificación gestión ambiental anual.
sustentables con del proyecto, del Aplicación de la fórmula para verificar
certificación por algún entendiendo que cumplimiento cumplimiento de la meta del indicador.
estándar nacional o una categoría de en la compra Verificación de los registros y documentos
internacional. El uso de falla menor de materiales solicitados en el ítem proceso de medición.
materiales sustentables supondrá una sustentables,
no debe ser inferior al deducción del en caso de no Proceso de medición:
16% de acuerdo con el 50%, una media cumplir las (Valor de materiales adquiridos con
estándar Envisión. del 70% y una metas. certificación ambiental /Valor total de
mayor del 100%] materiales utilizados en la obra) ≥ 16% de
Línea base: materiales sustentables utilizados
Definida según Envision.
Como soporte al cumplimiento deberá
presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
del indicador:
ISA9 Soportes de facturas de compra de materiales
sustentables, documentos que acrediten
certificación de los materiales como
sustentables emitidos por un ente certificador,
listado total de materiales requeridos y
utilizados durante la fase de operación y
mantenimiento.

Trimestral (Registros de compra de materiales
sostenibles).
Responsable:
técnica.
Aire
Emisiones atmosféricas [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
Los resultados deberán falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
estar en cumplimiento definida durante 8 días, análisis en el Informe de desempeño en la
de los parámetros la estructuración rectificación gestión ambiental anual.
ISA10 establecidos por la del Aplicación de la fórmula para verificar
del proyecto,
normatividad entendiendo que cumplimiento cumplimiento de la meta del indicador.
colombiana y los valores una categoría de en los
de referencia IFC falla menor parámetros de Proceso de medición:
67
(Principios de Ecuador), supondrá una calidad del (No. muestras que cumplen con lo establecido
al igual que la línea base deducción del aire, en caso en la norma y la línea base / No. Total de
para cada una de las 50%, una media de no cumplir muestras monitoreados) = 100%
sustancias consideradas del 70% y una con la meta. Como soporte al cumplimiento deberá
contaminantes mayor del 100%] presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
atmosféricas. del indicador:
Línea base: los monitoreos de calidad del aire y los análisis
Definida según la de los mismos con respecto a la Res. 610 de
Resolución 610 del 24 de 2010; análisis de las tendencias de cada uno de
marzo 2010, Decreto 948 los parámetros desde la línea base y en cada
de 1995 y Principios de uno de los monitoreos realizados.
Ecuador III8
Trimestral (Monitoreos de emisiones
atmosféricas)
Responsable:
Ruido
Ruido [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
ISA11
1. Cumplimiento de los falla deberá ser rectificación: Hoja de vida del indicador y su respectivo
68
parámetros de norma definida durante 8 días, análisis en el Informe de desempeño en la
nacional para el tema de la estructuración rectificación gestión ambiental anual.
ruido. Para los del proyecto, del
subsectores de entendiendo que cumplimiento Proceso de medición:
Hospitales, bibliotecas, una categoría de en los (No. muestras que cumplen con lo establecido
guarderías, sanatorios, falla menor parámetros de en la norma y la línea base / No. Total de
hogares geriátricos supondrá una ruido, en caso muestras monitoreados) = 100%
2. Verificación de deducción del de no cumplir Como soporte al cumplimiento deberá
incumplimiento de los 50%, una media con la meta. presentarse lo siguiente anexo a la hoja de vida
niveles establecidos en la del 70% y una del indicador:
línea base. mayor del 100%] Informes de laboratorio con los resultados de
los monitoreos de ruido y los análisis de los
Línea Base: mismos con respecto a la Res. 627 del 07 de
Definida según la abril de 2006, comparación de los resultados
Resolución 627 del 07 de con el monitoreos de la línea base y demás
abril de 2006 (ruido y realizados.
ruido ambiental) y
Principios de Ecuador III9. Periodicidad:
Trimestral (Monitoreos de ruido ambiental)
Diaria, generación de ruido que afecte a una
comunidad.
Responsable:
69
desmantelamiento
INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD PARA LA FASE DE DESMANTELAMIENTO
Otros
Cumplimiento de la [La categoría de Tiempo de Método de supervisión:
formulación y desarrollo falla deberá ser rectificación: Documento del plan de desmantelamiento y
del plan de definida durante No aplica. recuperación de las áreas afectadas por el
desmantelamiento para la proyecto.
el proyecto estructuración
del proyecto, Proceso de medición:
entendiendo Cumplimiento al 100% de la elaboración del
que una documento del plan de desmantelamiento y
categoría de abandono.
IGA6 falla menor Periodicidad:
supondrá una Durante la evaluación de la propuesta
deducción del
50%, una media Responsable:
del 70% y una Contratista: Departamento ambiental, HSE, o la
mayor del que asuma funciones relacionadas y
100%] departamento de licitaciones
Contratante: Entidad contratante, equipo
evaluador de propuestas tecnicoeconómicas.
7. Indicadores de mejora continua
Los niveles de desempeño de estos indicadores se integrarán a los correspondientes

manuales de operación por servicio, se fijarán por acuerdo entre la entidad estatal
competente y el contratista, y se revisarán anualmente.
Los parámetros correspondientes a este tipo de indicadores dependen de la estrategia

(misión) establecida para cada proyecto en particular por parte de la entidad estatal
competente y del contratista.
Estos indicadores son propios y exclusivos de cada proyecto, deben ser diseñados a su
medida ya que están íntimamente ligados a la envergadura y características intrínsecas
de cada institución.
70
7.1 Indicadores de mejora continua de los procesos
centrales de la organización
7.1.1 Implementación de procesos

IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Continua Nivel Máximo No Aceptable
Aceptable
Cantidad total de
solicitudes de servicio [] –
01 <[]número >[]número
originadas por fallas en []número
prestaciones de rutina del
período (Correctivos)
Cantidad total de
02 solicitudes de servicio [] –
<[]número >[]número
originadas por eventos no []número
previstos (Reactivos)
Tiempo promedio de
rectificación ante
03 <[ ] minutos [ ] –[ ]minutos >[ ]minutos
solicitudes de servicio
originadas en rutinas de
prestación
Tiempo promedio de
04 respuesta ante solicitudes <[ ] minutos [ ] –[ ]minutos >[ ]minutos
de servicio originadas por
eventos no previstos
Cantidad total de
solicitudes de servicio de
05 “emergencia” vinculadas a [] –
<[]número >[]número
prestaciones de []número
responsabilidad del
contratista
Tiempo promedio de
respuesta a solicitudes de
servicio de “emergencia”
7.1.2 Control de procesos

CONTROL DE PROCESOS
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
01 Cantidad de solicitudes de <[]número [] –[]número >[]número
servicio detectadas por los
71
CONTROL DE PROCESOS
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
mecanismos de evaluación
competente referidas a
incumplimientos en la
implementación de los
de procesos no objetados.
Tiempo promedio de
rectificación de solicitudes
de servicio referidas a [ ] –[ ]horas /
02 <[ ] horas / d >[ ]horas 7 d
incumplimientos en la d
implementación de
de procesos no objetados
7.1.3 Mecanismo de seguimiento

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
CENTRO DE CONTROL
Tiempo promedio de
asignación de número de
reporte
Cantidad de solicitudes de
02 de la entidad estatal <[]número [] –[]número >[]número
incumplimientos
vinculados con la gestión
de solicitudes de servicio
03 <[]número [] –[]número >[]número
incumplimientos
vinculados con el
monitoreo de las rutinas de
prestación de los servicios
72
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
04 competente referidas a <[]número [] –[]número >[]número
incumplimientos
vinculados con el
seguimiento de los
indicadores de mejora
continua
incumplimientos
vinculados con la gestión y
registro de encuestas de
satisfacción
incumplimientos
vinculados con la gestión
de reportes
incumplimientos
vinculados con el cálculo
automático de deducciones
Tiempo promedio de
de servicio referidas a
incumplimientos por parte
del centro de control
Interventoría
73
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
incumplimientos
vinculados con la
realización de auditorías
programadas
incumplimientos
vinculados con la
realización de auditorías
aleatorias
Tiempo promedio de
03 <[ ] d [ ] –[ ]d >[ ]d
incumplimientos por parte
de la auditoría externa
74
7.1.4 Control de gestión
CONTROL DE GESTIÓN
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
de gestión no objetados
Tiempo promedio de
02 <[ ] horas / d >[ ]horas / d
implementación de
de gestión no objetados
7.1.5 Reingeniería de procesos

REINGENIERÍA DE PROCESOS
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
competente referidas a [] –
incumplimientos en la []número
procedimientos de
reingeniería de procesos
no objetados
75
REINGENIERÍA DE PROCESOS
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
Tiempo promedio de
[ ] –[ ]horas /
02 incumplimientos en la <[ ] horas / d >[ ] horas / d
implementación de d
procedimientos de
no objetados
Porcentaje total de
implementación de
03 acciones correctivas en >[]% [] –[]% <[]%
relación a las solicitudes de
servicio detectadas para el
período
Porcentaje total de
implementación de
04 >[]% [] –[]% <[]%
acciones correctivas en
relación a los resultados de
encuestas de satisfacción
7.2 Indicadores de mejora continua para las políticas

esenciales de la organización
7.2.1 Política de recursos humanos

POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
01 Porcentaje de ausentismo <[ ]% [ ]–[ ]% >[ ]%
mensual
Reportes de enfermedad [] –
por mes []número
76
POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
de la entidad estatal [] –
03 competente referidas a <[]número >[]número
[]número
programas de inducción y
capacitación
Tiempo promedio de
04 <[ ] horas / d >[ ] horas / d
programas de inducción y
capacitación
servicio referidas a fallas [] –
05 vinculadas al trato <[]número >[]número
[]número
brindado por el personal
del contratista
servicio referidas a fallas
vinculadas al uso de
uniformes, [] –
identificaciones, []número
estándares de limpieza,
prolijidad, etc., por parte
del personal del contratista
Tiempo promedio de
rectificación de solicitudes [ ] –[ ]
<[ ] minutos / >[ ] minutos /
07 de servicio referidas a minutos /
incumplimientos horas / d horas / d
horas / d
vinculados al personal del
contratista
7.2.2 Política de subcontratación

POLÍTICA DE SUBCONTRATACIÓN
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
77
POLÍTICA DE SUBCONTRATACIÓN
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
[]número
implementación de la
política de subcontratación
aprobada
Tiempo promedio de
02 <[ ] horas / d >[ ] horas / d
política de subcontratación
aprobada
7.2.3 Política de dirección

POLÍTICA DE DIRECCIÓN
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
[]número
política de dirección
aprobada
Tiempo promedio de
02 <[ ] horas / d >[ ] horas / d
política de dirección
aprobada
78
7.2.4 Política de calidad
POLÍTICA DE CALIDAD
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
[]número
política de calidad
aprobada
Tiempo promedio de
02 <[ ] horas / d >[ ] horas / d
política de calidad
aprobada
7.2.5 Política del cliente

POLÍTICA DEL CLIENTE
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
[]número
política de cliente
aprobada
Tiempo promedio de
rectificación de solicitudes [ ] –[ ]horas /
02 <[ ] horas / d >[ ] horas / d
de servicio referidas a d
79
POLÍTICA DEL CLIENTE
Nivel de Desempeño
Indicador de Mejora
Código Nivel
Aceptable
política de cliente
aprobada
8. Manuales de seguimiento y control de

las prestaciones del contratista
En el presente capítulo se desarrolla una síntesis de los conceptos esenciales que
conforman la estructura documental de los manuales de seguimiento y control de las
prestaciones, que han de utilizar las entidades contratantes, para monitorear el
desempeño de los contratistas a cargo de los proyectos que se ejecuten a través del
esquema de Asociación Público Privada (APP).
El seguimiento y control de las prestaciones por parte de la entidad estatal

competente se implementa, esencialmente, a través del proceso central: mecanismo
de seguimiento, y más específicamente, se materializa en el reporte mensual de
desempeño, en el cual el contratista está obligada a detallar todos sus
incumplimientos, y a calcular las penalidades asociadas, establecidas en el
correspondiente anexo contractual de mecanismo de pago, para cada período
considerado, como también, a explicitar trimestralmente, su nivel de desempeño con
respecto a los indicadores de mejora continua.
Es por lo antedicho, que el centro de control se constituye en el eje central del

monitoreo de las prestaciones operativas, y el reporte mensual de desempeño en el
reflejo de los incumplimientos del contratista.
La instancia propuesta de Interventoría, aporta a dicho seguimiento y control, una

mirada, profesional, independiente de la labor diaria de las tareas de prestación.
También, como se ha detallado, se impone al contratista, a través de los Indicadores

diseñados para tal fin, la obligación de implementar Sistemas internos de Control de
Procesos y de Control de Gestión, que pueden generar penalidades por reportes de
incumplimiento de los mismos.
80
El éxito de un proyecto de Asociación Público Privada, no se basa solo en penalizar, es
decir en pagar exclusivamente en virtud de la calidad de los servicios recibidos, sino en
que dicho proyecto se constituya en un modelo de prestaciones de excelencia, para lo
cual ha de ser especialmente tenido en cuenta el concepto que involucra la
permanente Revisión y Re Ingeniería de Procedimientos, proceso para el cual, del
mismo modo que para el resto de los procesos centrales, se han diseñado Indicadores
propios.
En línea con los conceptos desarrollados anteriormente, se incorpora ahora, con estos
Manuales, los procedimientos de seguimiento y control de las prestaciones del
contratista que la entidad estatal competente ha de llevar adelante, con el fin de
completar la estructura de controles.
A continuación, explicamos el significado e impacto de los criterios establecidos en los

manuales, dentro del contexto de la totalidad de los contenidos de esta guía, y su
conjugación con todo el sistema de mecanismos de seguimiento.
8.1 Contenidos de los manuales
Cada Manual desarrolla los siguientes títulos:
1. Objetivo:
Del manual de que se trate
2. Alcance
Del mismo
3. Referencias
Cuerpos documentales a tener en cuenta para desarrollar las tareas
4. Responsabilidades
Descripción de personal, áreas y/o sectores involucrados en el proceso.
5. Flujogramas del proceso de seguimiento y control
Para cada grupo de Indicadores ya sea de gestión como de servicios
6. Procedimiento
6.1. Documentación
81
Documentos y Planillas a utilizar en la Inspección
6.2. Frecuencia de las Inspecciones
Según el tipo de Proceso y/o Servicio del que se trate.
6.3. Sectores y/o Procesos involucrados en la Inspección
6.4. Tamaño de la muestra
6.5. Evaluación y Criterios de Aceptabilidad
Bajo este título se desarrollan tablas que contienen un primer sector donde
se detallan los indicadores cuyo cumplimiento debe valorar el evaluador
responsable, y un segundo sector denominado “Criterio de Aceptabilidad”
donde se describen los contenidos de las tres categorías:
0. No Conformidad
En esta categoría se trata de la detección de fallas por incumplimiento

de los indicadores establecidos para cada prestación.
Los ítems que finalmente vayan a estar incluidos en este título,

necesariamente deben generar por parte del evaluador la
presentación de una solicitud de servicio cursada al centro de control
correspondiente, para así dar comienzo a la instancia de “rectificación”
requerida.
10. Conformidad Aceptable
Es en esta instancia, donde el criterio del Evaluador, especialmente

capacitado para tal fin, debe valorar cuales de las fallas detectadas son
de características leves, no impactan de manera notable sobre la
calidad de prestación, no merecen generar de manera inmediata una
penalidad, pero sí ser tenidas en cuenta a la hora de considerar su
temática en los equipos de revisión y reingeniería de procedimientos
Es este el aporte cualitativo, que este tipo de Controles hacen al

proceso de mejora continua.
20. Conformidad Máxima

82
Esta categoría está unívocamente asociada al cumplimiento cabal de
los Indicadores y constituyen una simple verificación, de que todo se
desarrolla correctamente.
7. Planillas
Contienen los modelos de planillas a elaborar para la evaluación y detección de
no conformidades, y los lineamientos de sus contenidos esenciales.
Son de índole indicativa, y deben ser ajustadas para cada proyecto por la
entidad estatal competente respectiva.
8.2 Finalidad de los manuales
Tal como se deduce de lo dicho, el objetivo esencial de estos procedimientos es

establecer un tipo de seguimiento y control que agregue a los ya estructurados, una
modalidad más reflexiva sobre el desempeño del contratista.
Todos los Indicadores sobre cuyo cumplimiento se levante una “No Conformidad”
deberán ingresar al sistema mediante la elaboración de las correspondientes
Solicitudes de servicio, y en consecuencia se les aplicará la categoría de falla
correspondiente, y el tiempo de rectificación establecido para su solución.
En este sentido, el proceso solo cumple una modalidad más del control de
cumplimiento, pero al establecer una “Conformidad Aceptable”, introduce la mirada
de la “mejora continua” permanente, que tiende a detectar tempranamente todas
aquellas situaciones que podrían rápidamente generar penalidades, pero que llevadas
al campo de la revisión y/o reingeniería, podrían aportar a una elevación cualitativa de
las prestaciones.
Resulta apropiado señalar, que el puntaje de 0, 10 y 20 asociado a cada categoría, solo

persigue la finalidad de establecer un mecanismo de “medición” que nos permita
deducir una tendencia, y puede ser reemplazado por otros valores que cumplan el
mismo cometido.
Finalmente, diremos, que tal como lo indican los flujogramas de estos procesos, los
resultados de estos procedimientos deben ser objeto de detenido análisis por parte de
la entidad estatal competente, a fin de sacar conclusiones que abonen al proceso de
mejora señalado.
83
8.3 Manual de seguimiento y control para los
indicadores de gestión
El ajuste en la estructura y contenidos de los presentes procedimientos de seguimiento

y control será realizado, para cada proyecto específico, por la entidad estatal
competente responsable del mismo
Objetivo
Este Manual tiene por objetivo describir las metodologías de seguimiento y control
sobre los Indicadores de Gestión para Proyectos de Asociación Público Privada
Alcance
Este documento explica detalladamente las tareas de seguimiento y control que aplica
la entidad estatal competente y/o sus representantes autorizados, sobre los
indicadores de gestión, que incluyen:
• Procesos Centrales:
- Implementación de Procesos
- Control de Procesos
- Mecanismos de seguimiento
- Control de Gestión
- Revisión y Re Ingeniería de Procesos
• Políticas Esenciales de la Organización
Referencias
• Guía de Indicadores para Proyectos de Asociación Pública Privada
• Manual de operación no objetado
Responsabilidades
84
• Es responsabilidad del o de los Representantes de la Entidad estatal
competente, designados a tal fin, hacer cumplir y/o cumplir estos
procedimientos
• La Dirección Operativa del contratista es responsable de tener siempre a

disposición de la entidad estatal competente y sus representantes autorizados,
la última versión no objetada de la totalidad de los documentos citados en el
presente
• La información resultante de estos procedimientos está siempre disponible en

el centro de control, a fin de poder confeccionar el tablero de control de
gestión, realizar la trazabilidad de la certificación mensual correspondiente al
reporte mensual de desempeño, y servir de referencia para los equipos de
reingeniería de procesos, integrados por representantes de la entidad estatal
8.3.1 Flujogramas del proceso de seguimiento y control para los

indicadores de gestión
Sobre la base de la documentación del proceso, manual de operación y los

procedimientos en él incluidos, la metodología descripta en el manual de seguimiento
y control, y lo integrado al correspondiente programa de evaluaciones, que se sugieren
trimestrales para este caso, se elabora la Planilla con la que se realizará ese control c
en el Título 7.1. se presenta un modelo de planilla de evaluación periódica, la cual se
grafica en la parte central superior del flujograma.
La citada Planilla se ejecuta siguiendo los criterios de Selección de Sectores a Controlar

que para el caso de “Centros de Atención de Interventoría Externa” resultan del 100%.
Una vez con toda la documentación en orden, el o los evaluadores designados por la
entidad estatal competente, dan inicio al proceso, planificando su recorrido con la
“Planilla de Evaluación”, recorriendo los sectores elegidos para controlar.
85
Los resultados de la evaluación se registran, en el centro de control, para que siempre
estén disponibles para revisión, y con ellos la entidad estatal competente realiza un
análisis de los resultados.
De haberse producido “No Conformidades” las mismas también se registran el centro
de control.
A la vez, de dicho “Análisis de Evaluación” resulta un necesario análisis de los procesos

involucrados, momento del cual pueden resultar dos acciones, una que lleve a la
resolución de las citadas no conformidades, y/o que, las conclusiones obtenidas se
lleven para trabajo en los grupos de reingeniería en los que participan tanto la entidad
estatal competente, como El contratista.
Gráfico No 5. Flujo grama del proceso de seguimiento y control de mecanismos de

seguimiento de las prestaciones
86
Gráfico No 6. Flujo grama del proceso de seguimiento y control de procesos centrales
y políticas esenciales de la organización
8.4 Procedimiento
Documentación
Cada Inspección utiliza la documentación habilitada correspondiente para el
seguimiento y control de cumplimiento.
Los Mecanismo de seguimiento, se controlan trimestralmente, para lo cual se utiliza:
• Manual de operación no objetado s
• Planillas cuyos modelos se agregan en el Presente Documento
- Planilla de evaluación trimestral de mecanismos de seguimiento
87
- Planilla de no conformidad
Los Procesos Centrales, Implementación de Procesos, Control de Procesos, Control de

Gestión, Revisión y Re Ingeniería de Procesos, y las Políticas Esenciales de la
Organización se controlan semestralmente, para lo cual se utiliza:
• Planillas cuyos modelos se agregan en el presente documento
- Planilla de evaluación semestral de indicadores de gestión
- Planilla de no conformidad
Frecuencia de las inspecciones

El proceso de control de indicadores de gestión tiene tres frecuencias mínimas para su
desarrollo:
• Mensual
Esta evaluación se realiza de manera indirecta cuando se llevan adelante los

controles de cumplimiento de indicadores de servicios (Ver manuales de
seguimiento y control de las prestaciones de los servicios que integran el
presente paquete documental)
• Trimestral
Establecida para el proceso central de importancia crítica que constituyen los

centros de control como mecanismo de seguimiento de las prestaciones.
• Semestral
Establecida para la evaluación de los indicadores de gestión asociados a los

procesos Centrales, con la excepción de los correspondientes a los centros de
control, ya que se trata de controles que se realizan sobre documentación y
registros propios de la dirección operativa de la organización
88
El representante designado por la entidad estatal competente elabora un programa
trimestral / semestral de inspecciones (PI), a fin de poder evaluar el cumplimiento de los
indicadores establecidos.
Sectores involucrados en la inspección

Los sectores a evaluar son las áreas, gerencias, piezas administrativas que integran el
correspondiente organigrama funcional (No Objetado) de la dirección operativa del
contratista, responsables de implementar los procesos centrales y las políticas de la
misma.
Se trata de un control fundamentalmente documental y de registros, tal como se detalla

en Evaluación y Criterios de Aceptabilidad.
Tamaño de la muestra
El tamaño de la muestra a inspeccionar es siempre del 100%.
Evaluación y criterios de aceptabilidad

El o los responsables de realizar estos controles proceden a:
• Elaborar las planillas de evaluación y control, y dirigirse a las áreas donde se ha

de realizar la inspección.
• Recorrer dichas áreas durante los horarios de trabajo, realizando las tareas que
se describen a continuación:
8.5 Criterios de evaluación de indicadores de

implementación de procesos
CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES DEL PROCESO CENTRAL:
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE ORGANIZACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DE LOS
SERVICIOS – MANUAL DE ORGANIZACIÓN
El evaluador valora el cumplimiento de los siguientes requerimientos:
• El contratista cuenta con Manual de organización no objetado conteniendo:
• Diseño de la organización de la dirección de operaciones
89
- Organigrama
- Características y descripción de puestos, perfiles profesionales e
incumbencias
- Plantilla de personal profesional
• Diseño de la organización de la totalidad de las áreas operativas
- Organigramas
- Características y descripción de puestos, perfiles laborales e incumbencias
• Plantilla de Personal de la totalidad de las áreas operativas
• El contratista cumple con lo establecido, en el manual de organización no objetado
• El contratista presenta para su no objeción, por parte de la entidad estatal
competente, según procedimiento de revisión establecido en el anexo contractual
correspondiente, toda modificación de su manual de organización, antes de
• Una vez aprobada, dicha modificación, ésta se integra al manual de organización
vigente
CRITERIO DE ACEPTABILIDAD
• Cuando se manifiesten desajustes importantes entre las
instancias de integración organizacional del contratista y
las de la entidad estatal competente
• Cuando el contratista no cuenta con manual de
organización, organigrama/s funcional/es no objetados
y/o plantillas de personal actualizadas para su dirección
de operaciones.
0. NO • Cuando el personal directivo de la contratista, no cumple
CONFORMIDAD con lo establecido en el manual de organización no
objetado.
• Cuando el contratista no presenta para aprobación por
parte de la entidad estatal competente cualquier
modificación del manual de organización y/o de su
organigrama funcional, antes de implementar los cambios
y/o no incorpora los mismos a estos cuerpos
documentales, una vez aprobados.
• Cuando los incumplimientos detectados son de
características leves a juicio del evaluador y no afectan de
manera considerable la calidad del proceso de
Implementación.
Nota: El Evaluador seguirá criterios como los siguientes:

10.CONFORMIDAD
- Cuando el manual de organización, el/los
ACEPTABLE
organigrama/s funcional/es y/o las plantillas de
personal no se encuentran ajustados y/o
actualizados, pero esto no afecte la calidad de la
gestión operativa
- Todo otro elemento que a su juicio indique baja en la
calidad de del proceso de Implementación.
20. CONFORMIDAD • Cuando no se presente ninguna de las irregularidades antes
MÁXIMA mencionadas.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE ORGANIZACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DE LOS
90
SERVICIOS
• El contratista cuenta con manual de operación no objetado durante toda la vigencia

del Contrato
• El contratista cumple con lo establecido, en el manual de operación no objetado

durante toda la vigencia del Contrato
• El contratista presenta para su no objeción, durante toda la vigencia del Contrato, por
parte de la Entidad estatal competente, según procedimiento de Revisión establecido
en el Anexo Contractual correspondiente, toda modificación de su Manual de
Operación, antes de implementar los cambios pretendidos.
Una vez no objetada, dicha modificación, ésta se integra al Manual de Operación

vigente
características leves a juicio del evaluador y no afectan
de manera considerable la calidad de la Implementación
de Procesos.
10. CONFORMIDAD Nota: El Evaluador seguirá criterios como los siguientes:

ACEPTABLE - Cuando el Manual de Operación no se encuentra
actualizado, pero esto no afecta la calidad de la
gestión operativa
- Todo otro elemento que a su juicio no indique baja

en la calidad de la Implementación de Procesos
20. CONFORMIDAD • Cuando no se presente ninguna de las irregularidades

MÁXIMA antes mencionadas.
8.6 Criterios de evaluación de indicadores de control de

procesos
CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES DEL PROCESO CENTRAL: CONTROL DE
PROCESOS
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE SISTEMA DE EVALUACIÓN Y CONTROL DEL
CONTRATISTA – PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS DE EVALUACIÓN Y CONTROL
• El contratista, cuenta con Manuales de Procedimientos de Control y/o Programas de

Evaluaciones y Controles No Objetados para la totalidad de los Servicios
• Los resultados de las Inspecciones y Evaluaciones de Control se registran en el centro

de control, dentro de las 24 h de completada la Evaluación y están siempre disponibles
para revisión de la Entidad estatal competente.
• El contratista cumple con los Procedimientos, Inspecciones y Evaluaciones establecidos
91
en los Manuales y sus correspondientes Programas de Evaluaciones y Controles
• El contratista presenta para su no objeción por parte de la Entidad estatal competente,

según procedimiento de Revisión establecido en el Anexo Contractual
correspondiente, toda modificación de sus Manuales de Procedimientos de Control,
antes de implementar los cambios pretendidos.
• Una vez no objetada, dicha modificación, ésta se integra a los Manuales de

Procedimientos de Control Vigentes
• Cuando El contratista no cuenta con Manuales y/o
Programas de Evaluaciones y Controles No Objetados
• Cuando los resultados de las Inspecciones y Evaluaciones

de Control no se registran en el centro de control, y/o no
están disponibles para la revisión de la Entidad estatal
competente.
0. NO • Cuando El contratista no cumple con los Procedimientos,
CONFORMIDAD Inspecciones y/o Evaluaciones establecidos en los
Manuales correspondientes.
• Cuando El contratista no presenta para su no objeción por

parte de la Entidad estatal competente los cambios en los
procedimientos que pretende implementar y/o cuando
una vez no objetados, no los incorpora a los Manuales y/o
Programas vigentes.

manera considerable la calidad de la Implementación de
Procesos.
10. CONFORMIDAD • Cuando los Manuales de Procedimientos de Control del

ACEPTABLE contratista no están actualizados y/o ajustados pero las
Evaluaciones se realizan apropiadamente.
• Cuando los resultados de los Procedimientos de Control
no se registran en el SICC pero sus resultados están
disponibles para la revisión de la Entidad estatal
competente
• Todo otro elemento que a su juicio no indique baja en la
calidad de la Implementación de Procesos
92
mecanismos de seguimiento
Nota:
El “Método de Supervisión” de este requerimiento está constituido por la No Objeción del

Correspondiente Manual de Operación de centros de control durante el período previo a la
iniciación de la operación, en tanto lo que se evalúa en el presente Manual es la calidad de su
implementación y funcionamiento.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES DEL PROCESO CENTRAL: MECANIMSO DE

SEGUIMIENTO
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DEL MECANISMO DE
SEGUIMIENTO PARA EL MONITOREO DE LAS PRESTACIÓNES
Centro de Control
• El contratista implementa, bajo su exclusiva responsabilidad, un Centro de Control

para coordinación de todas las actividades. Dependiendo del área de servicio o Unidad
Funcional (longitud de la vía, túneles) se ubicaran centros de control satélites para
apoyo del primero.
• A través de los Centros de Control la Entidad estatal competente puede monitorear de

forma directa en tiempo real, todas las actividades en tiempo real, Monitoreo del
Tránsito, Detección y atención de Accidentes, labores de Operación y Mantenimiento
referidas a la prestación de los servicios, etc.
• El Servicio del Centro de Control está disponible en el 100% del tiempo
• Cuando El contratista no implementa, bajo su exclusiva
responsabilidad, un Centro de Control para coordinación
de todas las actividades. Dependiendo del área de servicio
o Unidad Funcional (longitud de la vía, túneles) se ubicaran
Centros de Control satélites para apoyo del primero.
• Cuando a través de los Centros de Control la Entidad

0. NO
estatal competente no puede monitorear de forma
CONFORMIDAD
directa en tiempo real, todas las actividades en tiempo
real, Monitoreo del Tránsito, Detección y atención de
Accidentes, labores de Operación y Mantenimiento
referidas a la prestación de los servicios, etc.
• Cuando el Servicio del Centro de Control está disponible

en el 100% del tiempo

10. CONFORMIDAD características leves a juicio del evaluador y no afectan de
ACEPTABLE manera considerable la calidad de prestación.
93
- Cuando se verifica algún incumplimiento de horarios

establecidos que no afecte la calidad del Servicio
- Todo otro elemento que a su juicio no indique baja en

la calidad de la prestación del servicio

EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DEL CENTRO DE CONTROL -

ASIGNACIÓN DE RECURSOS
• El contratista selecciona y presenta para su no objeción a la Entidad estatal

competente el tipo y características técnicas del software de gestión del centro de
control que debe, como mínimo:
• Gestionar Solicitudes de servicio, lo que incluye, como mínimo:
- Recibir dichas solicitudes.
- Asignarles N° de Reporte de manera automática
- Diligenciar cada solicitud hacia el servicio involucrado, en cumplimiento de los

Procedimientos establecidos en el Manual de operación no objetado
- Permitir el seguimiento en tiempo real del status de la misma por parte del sector
emisor, de la Entidad estatal competente y de los responsables autorizados del
contratista, para lo cual describe las características de las interfaces necesarias
- Registrar el cierre de las mismas.
• Monitorear las prestaciones programadas de la totalidad de los servicios

requeridos.
• Gestión y Registro de Encuestas de Satisfacción
• Emisión de Reportes
• El software tiene la funcionalidad de emitir los Reportes periódicos que permiten

establecer si existen elementos para fijar deducciones al Contratista por parte de la
Entidad estatal competente, según los requerimientos establecidos en los
correspondientes Indicadores de Gestión.
• El contratista provee Personal especialmente capacitado para la atención de los

Centros de Control
• El contratista designa durante toda la vigencia del Contrato, como Responsable

Coordinador del Centro de Control (Incluyendo los Centros de Control Satélites, si los
hubiera) a un Profesional, con no menos de Diez (10) años de experiencia
94
comprobable en funciones similares en Centros de Atención a Usuarios en
organizaciones complejas
• Cuando El contratista no selecciona y presenta para su no
objeción a la Entidad estatal competente el tipo y
características técnicas del software del centro de control
que debe, como mínimo responder a los requerimientos
establecidos en el Título: EVALUACIÓN DE
CUMPLIMIENTO
• Cuando el software del centro de control no tiene la

funcionalidad de emitir los Reportes periódicos que
permiten establecer si existen elementos para fijar
deducciones al Contratista por parte de la Entidad estatal
0. NO competente, según los requerimientos establecidos en los
CONFORMIDAD correspondientes Indicadores de Gestión bajo el Título:
“Emisión de Reportes”
• Cuando El contratista no provee Personal especialmente

capacitado para la atención de los Centros de Control
• Cuando El contratista no designa durante toda la vigencia

del Contrato, como Responsable Coordinador del Centro
de Control (Incluyendo los Centros de Control Satélites, si
los hubiera) a un Profesional, con no menos de Diez (10)
años de experiencia comprobable en funciones similares
en Centros de Atención a Usuarios en organizaciones
complejas

manera considerable la calidad de prestación.
- Cuando se verifica alguna dificultad en el

funcionamiento del software del centro de control pero
10. CONFORMIDAD
esto no afecta de manera notable la calidad de la
ACEPTABLE
prestación
- Cuando el personal no es el establecido en la Plantilla

de Personal pero esto no afecta la calidad de la
prestación


95
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DEL CENTRO DE CONTROL –
SOLICITUDES CURSADAS AL CENTRO DE CONTROL
• Toda Solicitud de servicio contiene como mínimo los siguientes datos:
• Los necesarios para identificar el sector o espacio donde se detecta la falla en

forma indubitable.
• Identificación del Servicio al que se refiere.
• Descripción de la falla
• Personal responsable
• Todo otro dato relevante
• Los centros de control reciben todas las solicitudes de servicio que emiten los
diferentes sectores, ya se trate de eventos responsabilidad del contratista operador o
de la entidad estatal competente.
• Los Centros de Control caracterizan si la Solicitud de servicio se origina en:
• Falla por Evento Programado
• Falla por Evento No Programado
• Los Centros de Control atienden cada solicitud de servicio y asignan el correspondiente

N° de Reporte de manera automática
• En el centro de control se registran las Solicitudes y quejas de los usuarios, las cuales
están siempre disponibles para revisión por parte de la Entidad estatal competente.
• Cuando las solicitudes de servicio no contienen los datos
necesarios para su correcta gestión
• Cuando los Centros de Control no reciben la totalidad de

las solicitudes de servicio emitidas por las áreas de
servicio, sean o no de responsabilidad del contratista.
• Cuando no se caracterizan las solicitudes de servicio según

se trate de falla por evento programado, o por evento no
0. NO
programado
CONFORMIDAD
• Cuando se verifican irregularidades en la asignación del N°
de Reporte y/o cuando esta asignación no se realiza de
manera automática.
• Cuando en el centro de control no se registran las

solicitudes y quejas de los usuarios, están siempre
disponibles para revisión por parte de la Entidad estatal
competente.
10. CONFORMIDAD • Cuando los incumplimientos detectados son de
96
ACEPTABLE características leves a juicio del evaluador y no afectan de
manera considerable la calidad de prestación
- Cuando las solicitudes de servicio no contienen alguno

de los datos requeridos, pero esto no impacta sobre su
eficiente gestión
- Cuando la asignación del No de Reporte no se realiza de

manera automática, pero si, dentro de los tiempos
estipulados, y esto no impacta sobre su eficiente
gestión


EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DEL MECANISMO DE SEGUIMIENTO A

TRAVÉS DE PROGRAMAS DE RUTINAS Y DE INDICADORES DE MEJORA CONTINUA
• Los Programas de Rutinas No objetados para cada Servicio son cargados en el software
del centro de control, y están siempre disponibles para revisión por parte de la Entidad
estatal competente.
• Los Procedimientos de Control, y los Programas de Evaluación y Control No objetados,

integrantes del Sistema de Control de Procesos del contratista, son cargados en el
software del centro de control, y están siempre disponibles para revisión por parte de
la Entidad estatal competente
• Los resultados de las Evaluaciones de Control de Procesos son registrados en los

Centros de Control, y están siempre disponibles para revisión por parte de la Entidad
estatal competente, en cumplimiento de los Indicadores de Gestión.
• Los Indicadores de Mejora Continua son calculados por el Software a partir de la

información registrada y monitoreados por los Centros de Control a los fines de
permitir el correspondiente seguimiento por parte del Sistema de Control de Gestión
que el contratista implementa
• Cuando los Programas de Rutinas No Objetados de los
Servicios no son cargados en el software del centro de
control y/o no están disponibles para revisión de la
0. NO Entidad estatal competente.
CONFORMIDAD • Cuando los Procedimientos de Control de Procesos del
contratista no son cargados en el software del centro de
control y/o no están disponibles para la revisión entidad
estatal competente.
97
• Cuando los resultados de los Procedimientos de Control
no son cargados en el software del centro de control y/o
no están disponibles para la revisión de la Entidad estatal
competente.
• Cuando los Indicadores de Mejora Continua no son

calculados por el software del centro de control

- Cuando los Programas de Prestación no contienen la

totalidad de los datos requeridos, pero permiten un
seguimiento razonable de las prestaciones.
10. CONFORMIDAD
ACEPTABLE - Cuando los Procedimientos de Control de Procesos del
contratista no están totalmente actualizados pero su
revisión permite un seguimiento razonable.
- Cuando se verifica desactualización mínima en el

registro de resultados de los procedimientos de
control de procesos del contratista


EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DEL MECANISMO DE SEGUIMIENTO

PARA LA GESTIÓN Y REGISTRO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN MENSUALES
• Los Centros de control registran las Encuestas de Satisfacción integrantes del

Programa de Encuestas No Objetado, para ser implementadas en las diferentes Áreas
y sectores, las que están siempre disponibles para revisión por parte de la Entidad
estatal competente.
• Distribuyen mensualmente, a través de la intranet institucional y mediante toda otra

modalidad acordada con la Entidad estatal competente, las Encuestas de Satisfacción
correspondientes a las diferentes Áreas y sectores.
• Los resultados de las Encuestas de Satisfacción son registrados, y están siempre

disponibles para revisión por parte de la Entidad estatal competente
• Las Encuestas de Satisfacción incluyen los siguientes datos como mínimo:
• Identificación del Área y Responsable de origen
98
• Identificación de Área y Responsable a la que está dirigida
• Personal al que está dirigido
• Fecha y Hora de entrega
• Fecha y Hora límite para hacer llegar los formularios completados a el centro de
control
• Cuando no se registran en el centro de control las
Encuestas de Satisfacción integrantes del Programa de
Encuestas No Objetado, o las mismas no están disponibles
para revisión por parte de la Entidad estatal competente.
0. NO • Cuando el centro de control no distribuyen mensualmente

CONFORMIDAD las Encuestas de Satisfacción, o no lo hacen a través de los
medios establecidos por la Entidad estatal competente.
• Cuando las Encuestas de Satisfacción no incluyen los datos

establecidos en el Punto: EVALUACIÓN DE
CUMPLIMIENTO

- Cuando las Encuestas no están registradas en el centro

de control pero han sido implementadas
correctamente y El contratista tiene la información
10. CONFORMIDAD disponible para revisión
ACEPTABLE - Cuando las Encuestas han sido gestionada a través de
los medios no establecidos, pero de manera
satisfactoria.
- Cuando las Encuestas no incluyen algún dato menor,

que no invalida su objetivo

la calidad de la prestación del servicio del centro de
control


PARA REPORTES
• El Reporte Mensual de Desempeño, que presenta mensualmente incluye como
99
mínimo:
• Detalle de seguimiento de la totalidad de las Solicitudes de servicio cursadas a el

centro de control, conteniendo como mínimo:
• Cálculo de deducciones asociadas a cada Solicitud de servicio (tanto cuando

corresponde deducción, como cuando no corresponde, detallando motivos), en
aplicación de las correspondientes fórmulas que establezca el Anexo Contractual
de mecanismo de pago.
• Comparación de su Desempeño con los Indicadores de Mejora Continua (Se

integra de manera trimestral)
• Todo otro dato que se considere relevante.
• El contratista cuenta con Modelo de Reporte Mensual de Desempeño no objetado
• El contratista cumple con lo establecido en el Modelo de Reporte Mensual de

Desempeño no objetado
• El contratista presenta para su no objeción, por parte de la Entidad estatal

competente, según procedimiento de Revisión establecido en el Anexo Contractual
correspondiente, toda modificación del Modelo de Reporte Mensual de Desempeño,
Una vez no objetada, dicha modificación, ésta se integra al Modelo de Reporte

Mensual de Desempeño vigente.
• El software del centro de control procura un Reporte Mensual que permite reflejar de
manera fehaciente el Desempeño de los Servicios contratados, el que está siempre
disponible para revisión de la Entidad estatal competente
• El Reporte Mensual de Desempeño, es elaborado y presentado, de acuerdo a las

características y Procedimiento, que para el mismo establezca el correspondiente
Anexo Contractual, con base en los datos registrados por El centro de control para
dicho período
• El centro de control emiten todos los informes y/o reportes pactados

contractualmente y los hacen llegar a la Entidad estatal competente en el tiempo y
forma establecidos contractualmente
• El centro de control emiten todos los informes y/o reportes adicionales requeridos por
la Entidad estatal competente y los hacen llegar a la misma en un plazo máximo de 48
h.
• Cuando el Reporte Mensual de Desempeño, que presenta
mensualmente no incluye como mínimo los contenidos
0. NO detallados en el Punto: EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO
CONFORMIDAD • Cuando El contratista no cuenta con el Modelo de Reporte
Mensual de Desempeño No Objetado
• Cuando El contratista no cumple con lo establecido en el
100
Modelo de Reporte Mensual de Desempeño No Objetado
• Cuando El contratista no presenta para su no objeción los

cambios que pretende introducir en el Modelo de Reporte
Mensual de Desempeño, y/o una vez que dichos cambios
han sido no objetados no los incorpora al Modelo de
Reporte vigente.
• Cuando el Reporte Mensual de Desempeño no refleja de

manera fehaciente el Desempeño de los Servicios, y/o éste
no está disponible para revisión de la Entidad estatal
competente.
• Cuando el Reporte Mensual de Desempeño no es

elaborado y presentado de acuerdo a las características y
Procedimientos establecidos en el Anexo Contractual o no
refleja los datos registrados en el centro de control para el
período correspondiente.
• Cuando se verifican incumplimientos por parte del centro

de control en la elaboración de informes o reportes
pautados contractualmente, y/o en su entrega a la Entidad
estatal competente en tiempo y forma establecidos.
• Cuando los informes o reportes adicionales requeridos por

la Entidad estatal competente no se entregan en el plazo
máximo de 48 h.

- Cuando el Reporte Mensual de Desempeño no contiene

algún dato (menor) requerido, pero esto no afecta su
función específica.
- Cuando el contratista no cuenta con el Modelo de

10. CONFORMIDAD Reporte Mensual actualizado y/o ajustado, pero sus
ACEPTABLE contenidos responden a los requerimientos
establecidos para dicho Informe.
- Cuando las irregularidades que se verifican en cuanto a

la elaboración y/o tiempos relativos a todo tipo de
informe requerido por la Entidad estatal competente,
son de características menores y se justifican
adecuadamente.


101
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DEL MECANISMO DE SEGUIMIENTO -
CÁLCULO DE LAS DEDUCCIONES
• Los datos referidos a tiempos de rectificación, fórmulas de cálculo de deducciones y/o

penalidades, y todo otro dato necesario vinculado con los mecanismos de pago
establecidos en el correspondiente Anexo Contractual, son cargados en el software del
centro de control, o en el software específico no objetado a tales fines, para el cálculo
automático de las deducciones referidas a las fallas reportadas.
• Los tiempos de rectificación, establecidos en el correspondiente Anexo Contractual de

mecanismo de pago, se aplican a partir de la asignación del N° de reporte.
• Cuando los datos referidos a tiempos de rectificación
fórmulas de cálculo de deducciones y/o penalidades, y
todo otro dato necesario vinculado con los mecanismos de
pago establecidos en el correspondiente Anexo
Contractual, no son cargados en el software del centro de
0. NO control, para el cálculo automático de las deducciones
CONFORMIDAD referidas a las fallas reportadas.
• Cuando los tiempos rectificación, establecidos en el

correspondiente Anexo Contractual de mecanismo de
pago, no se aplican a partir de la asignación del N° de
Reporte

- Cuando las deducciones no han sido calculadas de

10. CONFORMIDAD manera automática por falla del software, pero se
ACEPTABLE verifica su correcto cálculo mediante el análisis de
registros de seguimiento de las Solicitudes de servicio y
sus soluciones.

la calidad de la prestación del servicio del centro de
control


PARA EL MANUAL DE OPERACIÓN DEL CENTRO DE CONTROL
102
• El Manual de Operación del centro de control, incluye como mínimo:
• Descripción detallada de los Procesos Centrales del centro de control, que incluye
como mínimo:
- Gestión de Solicitudes de servicio
- Monitoreo de Prestaciones
- Gestión y Registro de Encuestas de Satisfacción
- Emisión de Reportes
• La totalidad de los requerimientos establecidos para los Manuales de Operación

en los Indicadores de Gestión y/o Indicadores de Servicios, y toda otra indicación
establecida en las Bases y sus Anexos Contractuales.
• El contratista cuenta con el Manual de Operación del centro de control no objetado
• El centro de control presta los servicios en cumplimiento de los procedimientos

detallados en el manual de operación no objetado
• El contratista presenta para su no objeción, por parte de la entidad estatal

competente, según procedimiento de revisión establecido en el anexo contractual
correspondiente, toda modificación del manual de operación del centro de control,
• Una vez no objetada dicha modificación, ésta se integra a los manuales de operación
vigentes
• Cuando el Manual de Operación del centro de control no
cuenta con los requerimientos establecidos en el Punto:
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO
• Cuando El contratista no cuenta con Manual de

Operaciones No Objetado
0. NO • Cuando el personal del centro de control no cumple con

CONFORMIDAD los procedimientos establecidos en el Manual de
operación no objetado
• Cuando El contratista no presenta para no objeción por

parte de la Entidad estatal competente todo cambio que
pretende introducir en el Manual de Operación del centro
de control y/o cuando una vez no objetado dicho cambio,
éste no se incluye en el Manual de Operación vigente.

10. CONFORMIDAD manera considerable la calidad de prestación
ACEPTABLE
- Cuando El contratista no cuenta con manual de
103
operación no objetado y/o ajustado para el centro de
control pero esto no impacta en la calidad del servicio
que se presta.
- Cuando los incumplimientos referidos a los

procedimientos establecidos en el Manual de
Operación del centro de control son menores y no
afectan la calidad del servicio que se presta.



ESTABLECIDOS PARA LA
INTERVENTORÍA
• El contratista asume bajo su exclusivo cargo, los gastos de contratación de la

Interventoría Externa Independiente que asesora a la Entidad estatal competente
• La Interventoría Externa realiza como mínimo, seis (6) veces durante el primer año, y
tres (3) veces al año, durante todo el resto del período contractual, auditorías
programadas de las prestaciones y de la información y registros correspondientes a la
evaluación de los niveles de servicio y al menos cuatro (4) veces al año, durante todo
el período contractual, auditorías aleatorias, de la operación y de los registros y
procedimientos del sistema.
Los resultados de estas auditorías son informados a la Entidad estatal competente y se

presume su efectividad salvo antecedentes probatorios en contrario de que dispone El
contratista.
• Cuando se verifica incumplimiento en los pagos que el
contratista debe efectuar periódicamente a la
Interventoría Externa.
• Cuando se verifica que la Interventoría Externa no realiza

las inspecciones de acuerdo a los plazos programados y no
0. NO
objetados por la entidad estatal competente
CONFORMIDAD
• Cuando los resultados de estas inspecciones o auditorías
no son informados en tiempo y forma a la entidad estatal
competente, o se verifica error o falsedad en los mismos,
mediante registros o comprobantes que obran en poder
del contratista.
10. CONFORMIDAD • Cuando los incumplimientos detectados son de

ACEPTABLE características leves a juicio del evaluador y no afectan de
manera considerable la calidad de prestación de la
104
Interventoría
- Cuando se verifican incumplimientos intrascendentes

o debidamente justificados en las fechas y/u horarios
Programados para las inspecciones o auditorias por
parte de la interventoría, que no afectan de manera
relevante sus prestaciones.
- Cuando se verifican atrasos irrelevantes o

debidamente justificados, en la presentación de los
resultados de las Inspecciones o Auditorias


8.8 Criterios de evaluación de indicadores de control de

gestión
CONTROL DE GESTIÓN
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DEL SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN
DEL CONTRATISTA
• El Sistema de Control de Gestión y/o Programa de Control de Gestión del contratista,

incluye como mínimo:
• Procedimiento de recolección, procesado y evaluación de la Información

registrada en El centro de control
• Procedimiento de detección de causas raíces que se aplica al análisis de las No

Conformidades
• Políticas y metodologías que lleva adelante la Dirección de Operaciones del

contratista, en virtud de la estrategia establecida por la organización, para el
alcance de las metas establecidas
• Frecuencia de implementación de Evaluaciones a la gestión que asegura la

continuidad del proceso de control
• Pautas de alineación con el Modelo de Gestión de la Entidad estatal competente

con el objetivo de tender a una Gestión integrada
• Las Evaluaciones de Control se realizan, como mínimo, cada tres (3) meses.
• Los resultados de las Evaluaciones de Control se registran en El centro de control,

como máximo, el 5º día hábil a partir del día de cierre del mes en que dichas
105
Evaluaciones se realizaron.
• El contratista cuenta con Sistema de Control de Gestión y Programa de Evaluaciones

no objetados.
• El contratista implementa las Evaluaciones establecidas en cumplimiento de los

Procedimientos detallados en el Documento de Control de Gestión no objetado

correspondiente, toda modificación del Sistema de Control de Gestión, antes que
implementa los cambios pretendidos.
Una vez no objetada dicha modificación, ésta se integra al Documento de Sistema de

Control de Gestión vigente
• Cuando el Sistema y/o Programa de Control de Gestión del
contratista no incluye, como mínimo, los elementos
detallados en el Punto: EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO
• Cuando las Evaluaciones de Control no se realizan como

máximo cada tres meses.
• Cuando los resultados de las Evaluaciones de Control no

se registran en el centro de control en el plazo establecido
0. NO • Cuando el contratista no cuenta con Sistema y/o

CONFORMIDAD Programa de Control de Gestión No Objetado, o éstos no
están ajustados y/o actualizados
• Cuando el contratista no cumple con lo establecido en el

Sistema y/o Programa de Control de Gestión No objetado
• Cuando el contratista no presenta para su no objeción por

pretende introducir en su sistema y/o programa de
control de gestión y/o una vez no objetado dicho cambio
el mismo no se integra al sistema y/o programa vigente.

manera relevante la calidad de implementación de los
mecanismos de Control de Gestión
10. CONFORMIDAD
ACEPTABLE Nota: El Evaluador seguirá criterios como los siguientes:
- Cuando los resultados de las Evaluaciones de Control

no se registran en el centro de control en los plazos
establecidos, pero se comprueba fehacientemente
que las mismas se realizan correctamente.
- Cuando el contratista no cuenta con Sistema y/o
106
Programa de Control de Gestión No Objetado y/o
ajustado pero se verifica fehacientemente que el
Control de Gestión se lleva adelante correctamente.

la calidad de la prestación del Sistema de Control de
Gestión
20. CONFORMIDAD
• Cuando no se presente ninguna de las irregularidades antes
MÁXIMA
mencionadas.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DE IMPLEMENTACIÓN DE ENCUESTAS

DE SATISFACCIÓN
• El Programa de Encuestas de Satisfacción enfocado a medir la satisfacción de los

distintos tipos de usuarios contiene como mínimo:
• Contenido
• Frecuencia
• Metodología de Implementación
• Todo otro dato que se considere relevante.
Nota: Los contenidos, frecuencia y metodología de implementación de estas Encuestas

son propuestos oportunamente por el contratista, y evaluada su pertinencia por parte
la entidad estatal competente en función del tipo de usuario Interno y Externo al que
estén destinados según características de cada proyecto.
• El contratista presenta para no objeción a la entidad estatal competente, el último

mes de cada año contractual, el correspondiente Programa de Encuestas de
Satisfacción elaborado para el año subsiguiente.
• El contratista cuenta con Programa de Encuestas de Satisfacción no objetado
• El contratista implementa las Encuestas de Satisfacción en cumplimiento del Programa

no objetado

correspondiente, toda modificación de su Programa de Encuestas de Satisfacción,
antes que implementa los cambios pretendidos.
Una vez no objetada dicha modificación, ésta se integra al Programa de Encuestas de

Satisfacción vigente
• Cuando el Programa de Encuestas de Satisfacción no
0. NO
contiene lo detallado en el Punto: EVALUACIÓN DE
CONFORMIDAD
CUMPLIMIENTO
107
• Cuando El contratista no presenta para la No Objeción de
la Entidad estatal competente el Programa Anual de
Encuestas de Satisfacción, en los plazos establecidos
• Cuando El contratista no tiene Programa de Encuestas de

Satisfacción No Objetado
• Cuando El contratista no presenta para su No Objeción por

pretende introducir en el Programa de Encuestas de
Satisfacción y/o una vez no objetado dicho cambio el
mismo no se integra al Programa vigente.

manera considerable la calidad de implementación de las
Encuestas de Satisfacción
- Cuando El contratista no cuenta con Programa de

10. CONFORMIDAD Encuestas de Satisfacción ajustado, pero realiza dichas
ACEPTABLE Encuestas en Tiempo y forma
- Cuando el resultado de las Encuestas no se registra en

el Centro de control pero las mismas se implementan
de acuerdo al Programa No Objetado

Gestión
20. CONFORMIDAD
MÁXIMA
mencionadas.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE

MEJORA CONTINUA POR PARTE DEL CONTRATISTA
• El contratista cuenta con rangos de desempeño No Objetados para los Indicadores de

Mejora Continua
• El contratista mantiene su desempeño dentro de los rangos de desempeño de Mejora

Continua No Objetados aceptables
• El contratista incluye en el Reporte Mensual de Desempeño la evolución de los

Indicadores de Mejora Continua, indicando las medidas correctivas a tomar en caso de
estar por debajo del rango inferior establecido.
0. NO • Cuando el contratista no cuenta con rangos de
108
CONFORMIDAD desempeño No Objetados para los Indicadores de Mejora
Continua
• Cuando El contratista no mantiene su desempeño dentro

de los rangos fijados como aceptables por la Entidad
estatal competente.
• Cuando el contratista no incluye en el reporte mensual de

desempeño la evolución de los indicadores de mejora
Continua y/o cuando, en caso de corresponder, no indica
las medidas correctivas a tomar en caso de estar por
debajo del rango inferior establecido como aceptable.

manera considerable la calidad del seguimiento de los
Indicadores de Mejora Continua
10. CONFORMIDAD - Cuando El contratista no incluye en el Reporte Mensual

ACEPTABLE de Desempeño la evolución de los Indicadores de
Mejora Continua, pero se verifica fehacientemente que
los mismos están dentro de los rangos aceptables para
el período considerado.

Gestión

MÁXIMA
mencionadas.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES DEL PROCESO CENTRAL: REVISIÓN Y
REINGENIERÍA DE PROCEDIMIENTOS
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DE REVISIÓN Y REINGENIERÍA DE
PROCEDIMIENTOS – METODOLOGÍA / PROGRAMAS
• El contratista cuenta con metodología y/o programa de revisión y reingeniería de

Procedimientos establecido en el correspondiente programa de Revisión y
Reingeniería de Procedimientos, el que incluye como mínimo:
• Metodologías diseñadas para establecer gravedad, efecto potencial e índice de

riesgo de las fallas detectadas
• Determinación de acciones correctivas para subsanar fallas detectadas.
109
• Procedimientos de Revisión de Políticas
• Estructuración de Equipos de Re Ingeniería de Procedimientos e Innovación

Tecnológica
• Toda otra información que se considere relevante
• El contratista implementa sus acciones de Revisión y Re Ingeniería de Procedimientos

en alineación con las Metodologías y Programa no objetados.
• El contratista presenta anualmente para su no objeción por parte de la Entidad estatal

correspondiente, toda modificación propuesta de las Metodologías de Revisión y Re
Ingeniería de Procedimientos o del Programa asociado.
Una vez no objetada, dicha modificación, ésta se integra al Documento y Programa

vigente.
• Cuando la Metodología y/o Programa de Revisión y Re
Ingeniería de Procedimientos del contratista no incluye los
elementos detallados en el Punto: EVALUACIÓN DE
CUMPLIMIENTO
• Cuando El contratista no cumple con lo establecido en su

Metodología de Revisión y Re Ingeniería de
0. NO Procedimientos No Objetada
CONFORMIDAD
• Cuando El contratista no presenta anualmente para su No
Objeción por parte de la Entidad estatal competente,
propuesta de ajuste para su Metodología de Revisión y Re
Ingeniería de Procedimientos y/o Programa asociado y/o
una vez obtenida la correspondiente No Objeción no
incorpora los cambios a su Metodología y/o Programa
vigente.

manera relevante la calidad de implementación de la
Metodología y/o Programa de Revisión y Re Ingeniería de
Procedimientos

10. CONFORMIDAD - Cuando El contratista no cuenta con Metodología y/o
ACEPTABLE Programa de Revisión y Re Ingeniería de
Procedimientos No Objetado y/o ajustado pero se
verifica fehacientemente que la Revisión y Re Ingeniería
de Procedimientos se lleva adelante correctamente.

la calidad de la implementación de la Revisión y/o Re
Ingeniería de Procedimientos
110
20. CONFORMIDAD
• Cuando no se presente ninguna de las irregularidades
MÁXIMA
antes mencionadas.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN -

PLAN DE ACCIÓN PARA LA CORRECCIÓN DE RESULTADOS POR DEBAJO DE LOS
PORCENTAJES FIJADOS POR LOS INDICADORES PARA CADA SERVICIO
• En el caso de que las Encuestas de Satisfacción arrojan un porcentaje por debajo de

los establecidos para cada Servicio en los Indicadores de Servicio, El contratista
presenta a la Entidad estatal competente, en un plazo máximo de siete (7) d, después
de registrados los resultados de las Encuestas, un Plan de Acción para la corrección o
reingeniería de los procesos involucrados
• El contratista implementa las acciones correctivas o de reingeniería establecidas en el

Plan de Acción.
• Cuando las Encuestas de Satisfacción arrojan porcentajes
por debajo de los establecidos para cada Servicio y El
contratista no presenta, en el plazo establecido, el
0. NO correspondiente Plan de Acción para la corrección o
CONFORMIDAD reingeniería de los procesos involucrados.
• Cuando El contratista no implementa las acciones

correctivas o de reingeniería establecidas en el Plan de
Acción

características leves a juicio del evaluador, y no afectan de
manera relevante la reingeniería de procesos vinculada
con los resultados de las Encuestas de Satisfacción.
10. CONFORMIDAD - Cuando El contratista no presenta Plan de Acción, o lo

ACEPTABLE hace fuera del plazo estipulado, pero implementa las
acciones correctivas de tal modo que se verifican
mejoras en los resultados de las Encuestas del mes
subsiguiente.


MÁXIMA
mencionadas.
111
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE INDICADORES DE MEJORA CONTINUA -
PLAN DE ACCIÓN PARA LA CORRECCIÓN DE RESULTADOS POR DEBAJO DE RANGOS
ACEPTABLES ESTABLECIDOS PARA CADA SERVICIO
• Si el desempeño de la Contratista se ubica por debajo del rango inferior establecido

para los Indicadores de Mejora Continua, el contratista presenta a la Entidad estatal
competente, como parte integrante del reporte mensual de desempeño, Plan de
Acción para corregirlo.
• El contratista implementa el Plan de Acción propuesto.
• Cuando el seguimiento de los Indicadores de Mejora
Continua indica un desempeño por parte del contratista
por debajo de los rangos establecidos como aceptables
0. NO para cada servicio, y ésta no presenta, como parte
CONFORMIDAD integrante del Reporte de Desempeño de dicho período,
Plan de Acción para rectificar la situación
• Cuando El contratista no implementa el Plan de Acción

propuesto.

manera relevante la reingeniería de procesos vinculada
con los resultados del seguimiento de los Indicadores de
Mejora Continua.

10. CONFORMIDAD
ACEPTABLE - Cuando El contratista no presenta Plan de Acción, o lo
hace fuera del plazo estipulado, pero implementa las
acciones correctivas de tal modo que se ven mejoras en
el seguimiento de los Indicadores de Mejora Continua


MÁXIMA
mencionadas.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS

EQUIPOS DE INNOVACIÓN Y REINGENIERÍA
• El contratista administra los recursos necesarios para estructurar de manera

permanente, un Equipo Interdisciplinario de Re Ingeniería de Procesos, integrado por
Responsables Autorizados del contratista y de la Entidad estatal competente, cuenta
112
con:
• Programa de Reuniones Periódicas No Objetado
• Metodología de Trabajo Propuesta No Objetada
• El contratista administra los recursos necesarios para estructurar de manera

permanente, un Equipo Interdisciplinario de Innovación, integrado por Responsables
Autorizados del contratista y de la Entidad estatal competente, cuenta con:
• Programa de Reuniones Periódicas No Objetado
• Metodología de Trabajo Propuesta No Objetada
• El contratista cumple con el Programa de Reuniones y las Metodologías de Trabajo no

objetados para el Equipo de Re Ingeniería de Procesos
• El contratista cumple con el Programa de Reuniones, que se hace llegar como mínimo
con una antelación quincenal al Personal o Autoridades convocadas, y las
Metodologías de Trabajo no objetadas para el Equipo de Innovación.
• El contratista presenta, para su no objeción por parte de la Entidad estatal

correspondiente, toda modificación de su listado no objetado de Integrantes,
Programa de Reuniones y/o Metodologías de Trabajo para el Equipo de Re Ingeniería
de Procedimientos.
Una vez no objetada, cualquier modificación, ésta se integra al Documento no

objetado vigente

correspondiente, toda modificación de su listado no objetado de Integrantes,
Programa de Reuniones y/o Metodologías de Trabajo para el Equipo de Innovación
Una vez no objetada cualquier modificación, ésta se integra al Documento no objetado

vigente
• Cuando El contratista no administra los recursos
necesarios para estructurar un Equipo interdisciplinario de
Revisión y Re Ingeniería de Procesos, según los
requerimientos detallados en el Punto: EVALUACIÓN DE
0. NO FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS
CONFORMIDAD • Cuando El contratista no administra los recursos
necesarios para estructurar un Equipo Innovación, según
los requerimientos detallados en el Punto: EVALUACIÓN
DE FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS
• Cuando El contratista no cumple con el Programa de
113
Reuniones y/o las Metodologías de Trabajo No Objetadas
para el Equipo de Re Ingeniería de Procesos
• Cuando El contratista no cumple con el Programa de

Reuniones y/o las Metodologías de Trabajo No Objetadas
para el Equipo de Innovación
• Cuando El contratista no presenta para No Objeción de la

Entidad estatal competente todo cambio que pretenda
realizar en Metodologías y/o Programas de Reuniones de
Equipos de Re Ingeniería de Procesos y/o de Innovación,
antes de implementarlo y/o una vez no objetado un
cambio no lo integra a las Metodologías y/o Programas
Vigentes.

manera relevante el funcionamiento de los Equipos de Re
Ingeniería de Procesos y/o Innovación
10. CONFORMIDAD - Cuando El contratista no cuenta con Metodologías y/o

ACEPTABLE Programas ajustados y/o actualizados pero se verifica
fehacientemente el buen funcionamiento de los
Equipos interdisciplinarios de Re Ingeniería de Procesos
y/o Innovación

20. CONFORMIDAD
MÁXIMA
mencionadas.
8.10 Criterios de evaluación de indicadores de las

políticas esenciales de la organización
CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES DE LAS POLÍTICAS ESENCIALES DE LA
ORGANIZACIÓN
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS DEL CONTRATISTA
• El contratista cuenta con un Documento que contiene su Política de Recursos

Humanos en alineación con la Legislación Laboral vigente, el que incluye como
mínimo:
• Procedimientos de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal
114
• Procedimientos de Retención y Desarrollo de Personal
• Programa de Desarrollo Humano
• Planes y Programas de Inducción y Capacitación no objetados
• Propuesta sobre uso de Uniformes, Identificación (credenciales que habiliten

ingresar a los diferentes sectores restringidos), y estándares de Higiene Personal
para cada Servicio.
• Todo otro aspecto que considera relevante
• El contratista cumple con los lineamientos y procedimientos establecidos en el

Documento de Política de Recursos Humanos no objetado.

correspondiente, toda modificación de su Política de Recursos Humanos, antes de
Una vez no objetada, dicha modificación, ésta se integra al Documento de Política de

Recursos Humanos vigente.
• El contratista presenta, previa a su contratación definitiva, la siguiente información,

para todo aquel personal que trabaje en las áreas clave establecidas por la Entidad
estatal competente:
• Datos personales
• Antecedentes Laborales
• Antecedentes de formación o estudios
• Antecedentes penales
• Todo otro dato que la Entidad estatal competente establece
• El contratista cumple con los Planes y Programas de Inducción y Capacitación No

Objetados
• El contratista mantiene los reportes de Capacitación e Inducción, completos,

actualizados y disponibles para revisión de la Entidad estatal competente en todo
momento.
• Cuando El contratista no cuenta con un Documento que
contiene su Política de Recursos Humanos No Objetada
que incluye como mínimo los requerimientos detallados
0. NO en el Punto: EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE
CONFORMIDAD POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS DEL CONTRATISTA
• Cuando El contratista no cumple con lo establecido en su

Política de Recursos Humanos No Objetada
115
realizar en su Política de Recursos Humanos, antes de
implementarlo y/o una vez no objetado un cambio no lo
integra a las Políticas Vigentes.
• Cuando El contratista no presenta los requerimientos

establecidos en el Punto: EVALUACIÓN DE
CUMPLIMIENTO DE POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS
DEL CONTRATISTA, previo a la contratación definitiva para
todo aquel personal que trabaje en áreas clave
establecidas por la Entidad estatal competente.
• Cuando El contratista no cumple con los Planes y

Programas de Inducción y Capacitación No Objetados
• Cuando El contratista no mantiene los reportes de

Inducción y Capacitación, completos, actualizados y
disponibles para revisión de la Entidad estatal competente

manera relevante la implementación de la Política de
Recursos Humanos del contratista
- Cuando El contratista no tiene Documento de Políticas

de Recursos Humanos, actualizado y/o ajustado pero se
10. CONFORMIDAD verifica fehacientemente que la Política antedicha se
ACEPTABLE lleva adelante correctamente.
- Cuando El contratista no mantiene los reportes de

Inducción y Capacitación actualizados pero se verifica
fehacientemente que se cumple con los Programas No
Objetados al respecto para la totalidad del Personal

la calidad de la implementación de la Política de
Recursos Humanos

MÁXIMA
mencionadas.
EVALUACIÓN DE INDICADORES DE CUMPLIMIENTO DE POLÍTICA DE SUB CONTRATACIÓN

• El contratista cuenta con un Documento que contiene su Política de Sub Contratación,

en el que desarrolla sus criterios de alineación al respecto, el que incluye como
mínimo:
• Criterios de Selección de las Empresas Subcontratistas
116
• Administración de los Servicios contractuales
• Modelos contractuales
• El contratista cumple con lo establecido en el correspondiente Documento de Política

de Sub Contratación no objetado

correspondiente, toda modificación de su Política de Subcontratación, antes que
implemente los cambios pretendidos.
Una vez ano objetada, dicha modificación, ésta se integra al Documento de Política de
contiene su Política de Sub Contratación No Objetada, que
incluye los requerimientos detallados en el Punto:
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE POLÍTICA DE SUB
CONTRATACIÓN

0. NO
Documento de Política de Sub Contratación No Objetado
CONFORMIDAD
realizar en su Política de Sub Contratación, antes de
implementarlo y/o una vez no objetado un cambio no lo
integra al Documento de Política de Sub Contratación
vigente

manera relevante la Política de Sub Contratación del
contratista.

10. CONFORMIDAD - Cuando El contratista no tiene Documento de Políticas
ACEPTABLE de Sub Contratación, actualizada y/o ajustada pero se
verifica fehacientemente que la Política antedicha se
lleva adelante correctamente.

la calidad de la implementación de la Política de Sub
Contratación

MÁXIMA
mencionadas.
117
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DE POLÍTICA DE DIRECCIÓN
• El contratista cuenta un Documento conteniendo su Política de Dirección No Objetado,

el que incluye como mínimo los compromisos y funciones propuestos para la Dirección
de Operaciones.

de Dirección no objetado

correspondiente, toda modificación de su Política de Dirección, antes de implementar
los cambios pretendidos.
• Una vez no objetada dicha modificación, ésta se integra al Documento de Política de

contiene su Política de Dirección No Objetada, que incluye
DE CUMPLIMIENTO DE POLÍTICA DE SUB CONTRATACIÓN

0. NO
Documento de Política Dirección No Objetado
CONFORMIDAD
realizar en su Política de Dirección, antes de
implementarlo y/o una vez No Objetado un cambio no lo
integra al Documento de Política de Dirección vigente

manera relevante la Política de Dirección del contratista.

ACEPTABLE de Dirección, actualizada y/o ajustada pero se verifica
fehacientemente que la Política antedicha se lleva
adelante correctamente.

la calidad de la implementación de la Política de
Dirección
20. CONFORMIDAD
MÁXIMA
mencionadas.
118
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES DE POLÍTICA DE CALIDAD
• El contratista cuenta con un Documento de Políticas de Calidad que incluye Plan de

Calidad para la Prestación de los Servicios, el que incluye como mínimo:
• Metodologías diseñadas para conocer y mejorar la Calidad percibida por los

Usuarios
• Metodología de Implantación del Modelo de Calidad:
• Responsables
• Herramientas e Incentivos
• Plan de Acción
• Cultura y Formación en Calidad
- Programa de Capacitación
• Sistema de Seguimiento y Evaluación de la Calidad
- Objetivos Anuales de Calidad
- Auditorias y sistemas de evaluación interna y externa
- Reportes Anuales
• Programa de Certificaciones
• Gestión de Riesgos
• Modelo de Sustentabilidad Responsable

de Calidad y Plan de Calidad No Objetado

correspondiente, toda modificación de su Plan de Calidad, antes de implementar los
Una vez No Objetada, dicha modificación, ésta se integra al Documento de Política de

Subcontratación vigente
• El contratista presenta a la Entidad estatal anualmente, según procedimiento de

Revisión establecido en el Anexo Contractual correspondiente, un Documento con
sugerencias y propuestas, destinadas a la mejora continua de su Política de Calidad.
• El contratista obtiene, dentro del primer año a partir del Inicio de Operaciones, la
acreditación y certificaciones de calidad nacionales e internacionales (certificaciones
ISO), para sus Servicios.
119
Las mismas se mantienen durante toda la vigencia del Contrato.
• El contratista obtiene, dentro del primer año a partir del Inicio de Operaciones, la
acreditación y certificaciones nacionales e internacionales (certificaciones ISO), en
materia ambiental aplicable a los servicios.
Las mismas se mantienen durante toda la vigencia del Contrato.
• El contratista obtiene, dentro de los dos (2) años, a partir del Inicio de Operaciones,
la certificación LEED, Nivel Plata (o similar) referidas a Operación y Mantenimiento.
La misma se mantiene durante toda la vigencia del Contrato.
• El contratista incluye en sus Programas de Evaluación y Control de los Servicios,

procedimientos destinados a asegurar que la prestación de los mismos se realiza de
conformidad con las acreditaciones y certificaciones nacionales e internacionales
(certificaciones ISO, LEED, etc.).
contiene su Política de Calidad No Objetada, que incluye
DE CUMPLIMIENTO DE POLÍTICA DE CALIDAD

Documento de Política Calidad No Objetado

realizar en su Política de Calidad, antes de implementarlo
y/o una vez No Objetado un cambio no lo integra al
Documento de Política de Calidad vigente
• Cuando El contratista no presenta anualmente un

Documento con sugerencias y propuestas, destinadas a la
0. NO mejora continua de su Política de Calidad.
CONFORMIDAD
• Cuando El contratista no obtiene, en el plazo establecido,
y/o no mantiene las certificaciones de calidad detalladas
en el Punto: EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE
POLÍTICA DE CALIDAD

y/o no mantiene las certificaciones de calidad detalladas
en el Punto: EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE
POLÍTICA DE CALIDAD, en materia ambiental aplicable a
los servicios.

y/o no la mantiene, la certificación LEED establecida en el
Punto: EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE POLÍTICA DE
CALIDAD, referida a operación y mantenimiento.
• Cuando El contratista no incluye en sus Programas de
120
Evaluación y Control de los Servicios, procedimientos
destinados a asegurar que la prestación de los mismos
se realiza de conformidad con las acreditaciones y
certificaciones nacionales e internacionales
(certificaciones ISO, LEED, etc.).

manera relevante la Política de Calidad del contratista.

ACEPTABLE de Calidad, actualizado y/o ajustado pero se verifica
fehacientemente que la Política antedicha se lleva
adelante correctamente.

la calidad de la implementación de la Política de Calidad
20. CONFORMIDAD
MÁXIMA
mencionadas.
8.11 Planillas
Las Planillas que se incluyen son a título ilustrativo.
Las mismas deberán ser confeccionadas por el Personal designado por la Entidad
estatal competente para la realización de estos Procedimientos, de manera ajustada
para cada Proyecto, su complejidad y envergadura
8.11.1 Modelo de planilla de evaluación trimestral de los

mecanismos de seguimiento
Planilla de Evaluación de Mecanismos de Seguimiento para el Monitoreo y Registro de Prestaciones
FECHA: RESPONSABLE:
NOMBRE Y CARGO FIRMA
CRITERIOS DE SELECCIÓN
% ÁREAS Y PROCESOS A CONTROLAR
SECTORES A CONTROLAR
TODAS LAS ÁREAS,

SECTORES Y PROCESOS
100
NO CONFORMIDADES
ANTERIORES
TOTAL 100
121
CRITERIOS DE PUNTAJE
0: NO CONFORMIDAD 10: CONFORMIDAD ACEPTABLE 20: CONFORMIDAD TOTAL
CONTROLES
Nota: Se siguen los criterios establecidos en
PROCESOS A
el Punto: PUNTAJE OBSERVACIONES
CONTROLAR
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO Y
CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD
GENERALIDADES
CENTROS DE
ATENCIÓN
ASIGNACIÓN DE
RECURSOS
SOLICITUDES DE
SERVICIO
REGISTRO DE PRESTACIONES A TRAVÉS
SATISFACCIÓN RUTINAS E INDICADORES

DE MEJORA CONTINUA
DE PROGRAMAS DE
MONITOREO DE
ENCUESTAS DE
MENSUALES
GESTIÓN Y
REPORTES
DEDUCCIONES
CÁLCULO DE
122
OPERACIÓN DEL
MANUAL DE
CENTRO DE
CONTROL
AUDITORIA
EXTERNA
8.11.2 Modelo de planilla de evaluación trimestral de los

procesos centrales y las políticas esenciales de la
organización
Planilla de Evaluación de Procesos Centrales y Políticas de la Organización
FECHA: RESPONSABLE:
CRITERIOS DE SELECCIÓN
% ÁREAS Y PROCESOS A CONTROLAR
SECTORES A CONTROLAR
TODAS LAS ÁREAS,

SECTORES Y PROCESOS
100
NO CONFORMIDADES
ANTERIORES
TOTAL 100
0: NO CONFORMIDAD 10: CONFORMIDAD ACEPTABLE 20: CONFORMIDAD TOTAL
CONTROLES
Nota: Se siguen los criterios establecidos
PROCESOS A
los siguientes Puntos: PUNTAJE OBSERVACIONES
CONTROLAR
CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD
6.5.1. EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO Y

CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD DE
PROCEDIMIENT
MANUALES DE
OS
123
CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD DE CONTROL
DE PROCESOS
PROGRAMAS
CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD DE CONTROL
DE GESTIÓN
INDICADORES DE ENCUESTAS DE CONTROL DE
IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE
SATISFACCIÓN GESTIÓN
SEGUIMIENTO
DE MEJORA
CONTINUA
DE
CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD DE REVISIÓN
Y REINGENIERÍA DE PROCEDIMIENTOS
CORRECCIÓN DE RESULTADOS METODOLOGÍA
POR DEBAJO DE PORCENTAJES DE REVISIÓN Y
ESTABLECIDOS DE ENCUESTAS REINGENIERÍA
PLAN DE ACCIÓN PARA
DE SATISFACCIÓN
124
ACEPTABLES DE INDICCADORES
CORRECCIÓN DE RESULTADOS
POR DEBAJO DE LOS RANGOS
PLAN DE ACCION PARA LA
DE MEJORA CONTINUA
CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD DE
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
POLÍTICAS DE
HUMANOS
RECURSOS
CONTRATACIÓN
POLÍTICAS DE
SUB
POLÍTICAS DE
CALIDAD
POLÍTICAS DE
DIRECCIÓN
POLÍTICAS DE
CLIENTE
8.11.3 Modelo de planilla de no conformidad

Planilla de No Conformidad
SECTOR
EMISOR:
FECHA RESPONSABLE:
125
APERTURA: NOMBRE Y CARGO FIRMA
CAUSA RAIZ:
DESCRIPCIÓN
DE LA NO
CONFORMIDAD
SECTOR
RECEPTOR:
FECHA
RESPONSABLE:
RECEPCIÓN: NOMBRE Y CARGO FIRMA
RESPUESTA
SECTOR
RECEPTOR
ACCIÓN
PUNTAJE PENALIDADES
CORRECTIVA N°
SEGUIMIENTO OBSERVACIONES
FECHA
FECHA
FECHA CIERRE: RESPONSABLE:

9. Manual de Seguimiento y Control de

Indicadores de Proyectos de
Infraestructura vial
El ajuste en la estructura y contenidos de los presentes Procedimientos de Control será
realizado, para cada proyecto específico, por la Entidad estatal competente
responsable del mismo.
OBJETIVO
126
Este Manual tiene por objetivo describir las metodologías de seguimiento y control
sobre las prestaciones de Servicio para Proyectos Viales
ALCANCE
Este documento alcanza la descripción detallada de las tareas de seguimiento y control

que aplica la Entidad estatal competente y/o sus Representantes Autorizados, sobre:
• Calidad de la Infraestructura
• Nivel de Servicio
• Sociales
• Ambientales
REFERENCIAS
• Batería de Indicadores para Proyectos Viales
RESPONSABILIDADES
• Es responsabilidad del o de los Representantes de la Entidad estatal

competente, designados a tal fin, hacer cumplir y/o cumplir estos
Procedimientos
• El centro de control es responsable de llevar registro de las rutinas de Servicio,

descritas en el correspondiente Programa de Rutinas No Objetado, y de tener
siempre dicha información disponible para la Entidad estatal competente y/o
sus Representantes Autorizados.
• El centro de control es responsable de recibir y vehiculizar todo tipo de

solicitudes vinculadas al Servicio, ya sea por vía telefónica, electrónica, o por
cualquier otra vía acordada con la Entidad estatal competente
• La información resultante de estos procedimientos está siempre disponible en

el centro de control, a los efectos de poder confeccionar el Tablero de Control
de Gestión, la trazabilidad de la certificación mensual correspondiente al
Reporte Mensual de Desempeño y servir de referencia para los Equipos de Re
Ingeniería de Procesos, integrados por representantes de la Entidad estatal
127
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTACIÓN
Cada Inspección utiliza la documentación habilitada correspondiente para el Control de

cumplimiento, la que incluye como mínimo:
• Manual de Operación
• Planilla de Evaluación Periódica. Modelo General de Planillas de Evaluación del

presente Documento.
- Planilla de Evaluación del Servicio de Gestión de Mantenimiento y Reposición

Integral
- Planilla de No Conformidad
FRECUENCIA DE LAS INSPECCIONES
El proceso de control es continuo, de allí la frecuencia que deberá establecer la Entidad

estatal competente en función de las características del proyecto a controlar
El Representante designado por la Entidad estatal competente elabora un Programa

Periódico de Inspecciones a fin de poder constatar el cumplimiento de los Indicadores
establecidos
SECTORES Y/O PROCESOS INVOLUCRADOS EN LA INSPECCIÓN
El diseño del Programa de Controles hace posible que al menos una vez por semestre, la
totalidad del proyecto haya sido chequeado
La composición de la muestra a inspeccionar se elabora según el siguiente criterio:
• 15 % Infraestructura, Instalaciones, equipos o sistemas o procesos

críticos o esenciales:
• 25 % Instalaciones, equipos o sistemas o procesos medianamente

críticos
• 50 % Instalaciones, equipos o sistemas o procesos no críticos
• 10 % Situaciones observadas como “no conforme” el mes anterior
128
En las inspecciones se incluye un porcentaje de sectores observados como “no
conformes” (si los hay) en inspecciones anteriores para verificar las mejoras concretadas.
Nota:
Estos criterios están íntimamente vinculados con el Proyecto Definitivo y deberán ser
oportunamente ajustados por cada Entidad estatal competente.
TAMAÑO DE LA MUESTRA
El tamaño de la muestra a inspeccionar está dado de acuerdo a la complejidad del

recurso físico involucrado y su utilización específica o prioridad de uso.
El tamaño de la muestra puede ser modificado por el Representante de la Entidad estatal

competente, en función de la evolución del proceso de la prestación del servicio medido
a través de los Indicadores.
Las recorridas se establecen de acuerdo al tamaño de la muestra seleccionada. El

responsable de la inspección recorre loso sectores funcionales observando las
características del estado de la infraestructura y del servicio de mantenimiento prestado.
EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD
El o los responsables de realizar estos controles proceden a:
• Elaborar las Planillas de Control y verificar los sectores donde se ha

de realizar la inspección.
• Recorrer dichos sectores durante los horarios de trabajo, realizando

las tareas que se describen a continuación:
EVALUACIÓN DE CONDICIONES GENERALES Y CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD DEL

PROCESO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
De manera previa a la evaluación del cumplimiento de los Indicadores por parte del
Personal designado para la tarea por la Entidad estatal competente, éste debe valorar
las condiciones mismas del Proceso de Control aplicando los siguientes criterios:
CRITERIO DE ACEPTABILIDAD DE CONDICIONES GENERAL DEL PROCESO DE

SEGUIMIENTO Y CONTROL
0. NO • Cuando no se puedan localizar las Planillas de controles
CONFORMIDAD anteriores, o las mismas están mal elaboradas o
129
desactualizadas
• Cuando los contenidos de las Planillas de Evaluación no

hayan sido cargados en el módulo correspondiente del
Software de Gestión SICC

manera considerable la calidad del proceso de
Seguimiento y Control
10. CONFORMIDAD
ACEPTABLE
- Cuando las Planillas de controles anteriores, no se
encuentren firmadas por algún responsable de los
sectores inspeccionados
• Todo otro elemento que a su juicio indique baja en la

calidad del proceso de Seguimiento y Control

MÁXIMA antes mencionadas en los puntos anteriores.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES Y CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD
CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES

EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE NORMAS LEGALES, REGLAMENTARIAS, REGULATORIAS
U OTROS ACTOS ADMINISTRATIVOS VIGENTES
El contratista cumple las Normas legales, reglamentarias, regulatorias u otros actos

administrativos vigentes que aplican a la totalidad de las actividades de prestación
i. Cuando se verifique incumplimiento flagrante de cualquier
Norma Legal, Reglamentaria, Regulatoria, Normativa u
otros Actos Administrativos Vigentes
• Cuando se verifique un riesgo real en materia de

0. NO
seguridad laboral en el desarrollo de los procedimientos
CONFORMIDAD
de rutina y/o correctivos (reactivos).
• Cuando no se puedan acreditar por parte del personal

del servicio las capacitaciones habilitantes en materia de
seguridad y riesgo ocupacional

10. CONFORMIDAD
ACEPTABLE
manera considerable la calidad de prestaciones
130
- Cuando no se encuentren disponibles los registros de

capacitación en seguridad y seguridad laboral pero las
tareas se desarrollan con total conformidad en la
materia
- Todo otro elemento que a su juicio indique baja en la

calidad de prestaciones del Servicio

9.1 Manual de Seguimiento y Control para indicadores

de la calidad de la infraestructura
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES REFERIDOS A CALIDAD DE LA

INFRAESTRUCTURA
El Evaluador valora el cumplimiento de los requerimientos establecidos en los

Indicadores Específicos para los siguientes aspectos:
• Estado de los Taludes, además de la comprobación de desprendimientos y su

restitución inmediata, revisión periódica de los elementos estructurales relativos a
taludes.
• Dispositivos de Balizamiento, comprobación de todos los parámetros en cuanto a

estado de conservación, limpieza y visibilidad.
• Mantenimiento de paneles Informativos medida su eficacia en función del porcentaje

de Leds (o elemento utilizado) en funcionamiento, respecto del total implantado.
• Mantenimiento de elementos anti deslumbramiento,
• Mantenimiento del Equipamiento de las Estaciones de Peaje, para que se garantice su

correcto funcionamiento en cualquier nivel de demanda del servicio
• Control de Cerramientos del tronco de vía principal y Vallas Anti vandálicas donde sea
necesario.
• Cuando el estado de los Taludes no es el establecido

0. NO en el Título: EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO
CONFORMIDAD
• Cuando el estado de los Dispositivos de Balizamiento
no es el establecido en el Título: EVALUACIÓN DE
131
CUMPLIMIENTO
• Cuando el Mantenimiento de paneles Informativos

medida su eficacia en función del porcentaje de Leds
(o elemento utilizado) en funcionamiento, respecto
del total implantado, no es el establecido en el Título:
• Cuando el Mantenimiento de elementos anti

deslumbramiento, no es el establecido en el Título:
• Cuando el Mantenimiento del Equipamiento de las

Estaciones de Peaje, no es el establecido en el
Título:EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO
• Cuando el Control de Cerramientos del tronco de vía

principal y Vallas Anti vandálicas donde sea necesario.
no es el establecido en el Título: EVALUACIÓN DE
CUMPLIMIENTO

10. CONFORMIDAD
ACEPTABLE
manera considerable la calidad
20.CONFORMIDAD • Cuando no se presente ninguna de las irregularidades


del nivel de servicio.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO

• Nivel de Servicio de Tránsito
- Cuando las longitudes de retención son superiores a 300m debidas a altas

intensidades de tránsito/ congestión en Hora Punta de días laborables.
- Cuando la señalización preventiva dinámica de congestión, no responden a los

requerimientos fijados en los correspondientes Indicadores específicos para Hora
Punta de días laborales
- Cuando las longitudes de retención son superiores a 300m debidas a altas

intensidades de tránsito/ congestión en días feriados y operaciones especiales
132
vacaciones
- Cuando la señalización preventiva no cumple con los requerimientos específicos

para días feriados y operaciones especiales vacaciones,
• Atención a Incidentes
- Tiempo de Respuesta en la ejecución de las reparaciones/ subsanaciones de

deterioros que afecten a la seguridad de la vía
- Tiempo de Respuesta en la ejecución de las reparaciones/ subsanaciones de

deterioros que no afecten a la seguridad de la vía
- Activación del plan de acción frente a condiciones meteorológicas adversas que

puedan comprometer la comodidad y/o seguridad en el tránsito,
fundamentalmente las que afecten a visibilidad, adherencia y eventual aparición
de objetos en la vía.
El Concesionario deberá prever dentro del Plan:
o Activación de mecanismos de información a usuarios
o Señalización de puntos conflictivos según el evento meteorológico
o Refuerzo la vigilancia del estado de los taludes, limpieza de los drenajes,

aspecto superficial del firme, elementos que puedan desprenderse etc.
- El tiempo de respuesta se medirá desde que reciba reporte de aviso de sistema de

información meteorológico nacional, según unos umbrales que serán definidos en
función de la zona de proyecto y las condiciones de la vía
• Mantenimiento de las áreas colindantes
- Limpieza en Áreas de servicio y de Descanso
- Mantenimiento de Mobiliario Urbano en Áreas de servicio y de Descanso
- Señalización en Áreas de servicio y de Descanso
- Iluminación en Áreas de servicio y de Descanso
- Iluminación en Peajes
- Revisión periódica en Áreas de servicio y de Descanso
- Funcionamiento del equipo de Vigilancia CCTV de áreas de servicio y de Descanso
- Registro de la información del equipo de Vigilancia CCTV de áreas de servicio y de

Descanso
- Paneles de señalización variable
- Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación TICs
• Sistemas Inteligentes de Transporte
133
- Cobro electrónico de Peajes
- Comparación en peajes; cobros Vs equipos de conteo
- Vigilancia automática de Infracciones en el uso de los peajes/vandalismo
- Sistema de notificación de eventos a bordo del vehículo
- Medidor de congestión – Colas
- Otras ITS ofertadas por la Concesionaria
• Mejora de la Seguridad Vial
- Auditorías de Seguridad Vial (ASV)
- Actuación ante recomendaciones Auditorías de Seguridad Vial (ASV)
- Mapa de Riesgos Tramo de Concentración de Accidentes (TCAs)
- Actuación ante tramos puntuales de Concentración de Accidentes (TCAs)
- Tiempos de respuesta de mejora en Seguridad en circunvalaciones, travesías

urbanas y vías auxiliares
- Tiempos de respuesta en la Implantación de mejoras en la seguridad de los

motoristas
• Cuando no se cumple con los requerimientos

establecidos en Indicadores Específicos con respecto a:
- Nivel de Servicio de Tránsito
- Atención a Incidentes
0. NO
- Mantenimiento de las áreas colindantes
CONFORMIDAD
- Sistemas Inteligentes de Transporte
- Mejora de la Seguridad Vial
En todos los aspectos establecidos en el Título: 6.5.2.3.


19 CONFORMIDAD características leves a juicio del evaluador y no afectan de
ACEPTABLE manera considerable la calidad de prestaciones del
Servicio

134
ambientales.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO INDICADORES AMBIENTALES

• Cumplimiento del Plan Ambiental
- El contratista cuenta con Licencia Ambiental y/o Plan de Manejo Ambiental y/o
PAGA No Objetado
- El contratista cumple con lo establecido, en la Licencia Ambiental y/o Plan de

Manejo Ambiental y/o PAGA No Objetado
- El contratista presenta para su no objeción, durante toda la vigencia del Contrato,

por parte de la Entidad estatal competente, según procedimiento de Revisión
establecido en el Anexo Contractual correspondiente, toda modificación de su
Plan de Manejo Ambiental y/o PAGA, antes de implementar los cambios
pretendidos.
- Una vez No Objetada, dicha modificación, ésta se integra al Plan vigente.
- El contratista entrega Informes de seguimiento periódico del Plan Ambiental,

relativo al cumplimiento de las obligaciones relacionadas con el componente
ambiental de la Gestión Social y Ambiental del Proyecto.
• Aspectos relevantes sujetos a Vigilancia Ambiental
- Monitorización de los niveles de ruido en espacios urbanos
- Implantación progresiva de la norma ISO 14.001 en los contratos de conservación.
- Plan de implantación por anualidades.
- Accesibilidad a elementos del patrimonio Medioambiental, si aplica, (parques y

reservas medioambientales) o histórico-cultural
• Aspectos complementarios al Plan Ambiental
- El Concesionario diseña y pone en práctica un Plan de reducción de emisiones de

gases de efecto invernadero GEI relativo a las operaciones que lleva a cabo
durante el ejercicio de su actividad de explotación, tanto en el ámbito de la propia
infraestructura como en sus dependencias, y el empleo de sus medios y recursos.
- El Concesionario diseña y pone en práctica un Programa para el uso eficiente y

ahorro de agua relativo a las operaciones que lleva a cabo durante el ejercicio de
su actividad de explotación, tanto en el ámbito de la propia infraestructura como
en sus dependencias, y el empleo de sus medios y recursos.
• Energía
135
- El Concesionario diseña y pone en práctica un Plan de Eficiencia energética
(reducción de consumo y pérdidas) en túneles relativo a las operaciones que lleva
a cabo durante el ejercicio de su actividad de explotación, tanto en el ámbito de la
propia infraestructura como en el empleo de sus medios y recursos.
- El Concesionario diseña y pone en práctica un Plan de Eficiencia energética

(reducción de consumo y pérdidas) en iluminación, equipos y elementos auxiliares
de la vía, en el centro de Conservación e instalaciones del Concesionario, relativo a
las operaciones que lleva a cabo durante el ejercicio de su actividad de
explotación, tanto en el ámbito de la propia infraestructura como en el empleo de
sus medios y recursos.
- El Concesionario diseña e implementa soluciones de abasto energético de

instalaciones y equipos, mediante empleo de fuentes de energías renovables, en
túneles.
- El Concesionario diseña e implementa soluciones de abasto energético de

instalaciones y equipos, mediante empleo de fuentes renovables, en iluminación,
señalización, equipos y elementos auxiliares de la vía, en centro de Conservación y
en sus propias instalaciones.
• Ecodiseño
- Diseño eco-eficiente de las soluciones de conservación (materiales y técnicas).
- Registro de Nº y especies de animales atropellados o muertos en la vía y zonas

colindantes.
• Cuando no se cumple con los requerimientos

establecidos en Indicadores Específicos con respecto a:
- Cumplimiento del Plan Ambiental
- Aspectos relevantes sujetos a Vigilancia Ambiental
0. NO - Aspectos complementarios al Plan Ambiental

CONFORMIDAD
- Energía
- Ecodiseño
Según lo detallado en el Título: EVALUACIÓN DE

CUMPLIMIENTO y teniendo en cuenta los aspectos vinculados
con Mejora, no sujetos a penalización

10. CONFORMIDAD manera considerable la prestación
ACEPTABLE
Por ejemplo: Los aspectos vinculados a la Mejora, que no
están sujetos a penalización.
136

sociales.
EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO INDICADORES SOCIALES

parte de la Entidad estatal competente, según procedimiento de Revisión establecido
en el Anexo Contractual correspondiente, toda modificación de su Plan General de
Gestión Social Contractual (PGSC), antes de implementar los cambios pretendidos.
Una vez no objetada dicha modificación, ésta se integra al PGSC vigente.
• El contratista cumple con lo establecido, en el PGSC durante toda la vigencia del

Contrato
• El PGSC cuenta con un Programa de Atención al Usuario que atiende las quejas,
peticiones, solicitudes y sugerencias que se presenten por vecinos y usuarios del
proyecto hasta terminación de la etapa de Operación y Mantenimiento.
• Las sugerencias y reclamaciones son tramitadas en un tiempo menor de Quince (15) D.
• Se da preferencia en la selección de personal a los candidatos registrados “en busca de

empleo” que estén domiciliados en el área de influencia directa del proyecto.
parte de la Entidad estatal competente, un Programa de Capacitación, Educación y
Concienciación de la Comunidad del área de influencia al Proyecto.
Una vez no objetada dicha modificación, ésta se integra al PGSC vigente.
• Las actividades requeridas en el programa de capacitación se bareman en función de

su impacto mediático teórico y la población objetivo. Por ejemplo, sesiones formativas
a colegios con visitas prácticas a el Centro de Control, Concursos de ideas para la
población infantil. Campañas monográficas en áreas de tránsito de motoristas.
Concientización a través de web con programas enfocados a la participación
ciudadana, etc.
Se realizan el 90% de las actividades planificadas, ponderadas según baremo.
0. NO • Cuando El contratista no presenta para su no objeción,

CONFORMIDAD durante toda la vigencia del Contrato, por parte de la
Entidad estatal competente, según procedimiento de
137
Revisión establecido en el Anexo Contractual
correspondiente, toda modificación de su Plan General de
Gestión Social Contractual (PGSC), antes de implementar
los cambios pretendidos.
Cuando una vez no objetada dicha modificación, ésta no

se integra al PGSC vigente.
• Cuando El contratista no cumple con lo establecido, en el

PGSC
• Cuando el PGSC no cuenta con un Programa de Atención

al Usuario que atiende las quejas, peticiones, solicitudes y
sugerencias que se presenten por vecinos y usuarios del
proyecto hasta terminación de la etapa de Operación y
Mantenimiento.
• Cuando las sugerencias y reclamaciones no son tramitadas

en un tiempo menor de Quince (15) D.
• Cuando no se da preferencia en la selección de personal a

los candidatos registrados “en busca de empleo” que
estén domiciliados en el área de influencia directa del
proyecto.
• Cuando El contratista no presenta para su no objeción, por

parte de la Entidad estatal competente, un Programa de
Capacitación, Educación y Concienciación de la
Comunidad del área de influencia al Proyecto.
Cuando una vez no objetada dicha modificación, ésta no

se integra al PGSC vigente.
• Cuando las actividades requeridas en el programa de

capacitación no se bareman en función de su impacto
mediático teórico y la población objetivo.
• Cuando no se realizan el 90% de las actividades

planificadas, ponderadas según baremo

10. CONFORMIDAD
ACEPTABLE
manera considerable la prestación

PLANILLAS
Las Planillas que se incluyen son a título ilustrativo.
138
Las mismas deberán ser confeccionadas por el Personal designado por la Entidad
estatal competente para la realización de estos Procedimientos, de manera ajustada
para cada Proyecto, su complejidad y envergadura
MODELO DE PLANILLA EVALUACIÓN PERIÓDICA
Planilla de Evaluación
FECHA: RESPONSABLE:
CRITERIOS DE
SELECCIÓN SECTORES % ÁREAS SELECCIONADAS
A CONTROLAR
a. CRÍTICOS 15
b. MEDIANAMENTE
25
CRÍTICOS
c. NO CRÍTICOS 50
d. NO
CONFORMIDADES 10
ANTERIORES
TOTAL 100
10: CONFORMIDAD
0: NO CONFORMIDAD 20: CONFORMIDAD MÁXIMA
ACEPTABLE
CONTROLES
Nota: Se siguen los criterios establecidos
PROCESOS A
en el Punto: PUNTAJE OBSERVACIONES
CONTROLAR
6.5. EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE
ACEPTABILIDAD
GENERAL DEL PROCESO
DE SEGUIMIENTO Y
CONDICIONES
CONTROL
ACTOS ADMINISTRATIVOS
REGULATORIAS U OTROS
REGLAMENTARIAS,
NORMAS LEGALES,
VIGENTES
139
INFRAESTRUCTURA
CALIDAD DE LA
SARVICIOS
NIVEL DE
SOCIALES
AMBIENTALES
MODELO DE PLANILLA DE NO CONFORMIDAD
SECTOR
EMISOR:
FECHA
RESPONSABLE:
APERTURA: NOMBRE Y CARGO FIRMA
CAUSA RAIZ:
DESCRIPCIÓN
DE LA NO
CONFORMIDAD
SECTOR
RECEPTOR:
FECHA RESPONSABLE:
140
RECEPCIÓN: NOMBRE Y CARGO FIRMA
RESPUESTA
SECTOR
RECEPTOR
ACCIÓN
PUNTAJE PENALIDADES
CORRECTIVA N°
SEGUIMIENTO OBSERVACIONES
FECHA
FECHA
FECHA CIERRE: RESPONSABLE:

10. Consideraciones para el seguimiento de los

indicadores ambientales
Los indicadores ambientales presentan ciertas características particulares pasa su

definición y seguimiento, por lo cual, deben ser tenidos en consideración ciertos
aspectos relativos a la definición de las líneas base, sistema de recolección de
información, forma de cálculo y análisis de la información.
10.1.1 Definición de las líneas base para los indicadores
La línea base se define como el valor o umbral mínimo a igualar o superar para los
distintos indicadores que constituyen el sistema de evaluación ambiental, certificación
o, en nuestro caso, parte de los mecanismos de incentivos ambientales de los
contratos APP. La consecución del objetivo de igualar o superar la línea base vendrá
implícita en la definición del indicador.
La existencia de una línea base se fundamenta en la necesidad de facilitar el trabajo de

valoración cuantitativa del impacto ambiental y uso de recursos naturales y la
implantación y monitorización de las estrategias de reducción del mismo. Responde a
la problemática que supone la heterogeneidad de posibles casos y escenarios que se
pueden dar en cada edificio o infraestructura. Es por ello que la línea base puede variar
en la escala espacial (nacional, regional o local) y en la escala temporal según la fase
141
del ciclo de vida del edificio o infraestructura (Planeación y Diseño; Construcción;
Operación y Mantenimiento; y Reversión y Desmantelamiento).
Resulta importante señalar la relación intrínseca que debe guardar la definición de la

línea base con la práctica habitual de la industria concreta (“business as usual”) que
normalmente viene definida por la normativa y marco regulatorio. En muchos casos
será la propia normativa la que defina los umbrales a igualar o superar, así como las
distintas categorías que diferencian umbrales para el mismo parámetro. Por ejemplo,
la normativa colombiana establecerá distintos umbrales en los parámetros de calidad
físico-química del agua en función del contexto ambiental de la cuenca vertiente. En el
ámbito del uso de recursos (agua energía y materiales), de la misma forma, la línea
base puede variar en función del uso concreto de cada infraestructura, calidad
ambiental y confort requeridos y las condiciones de climatología del lugar.
Por otro lado, cabe hacer referencia al posible uso de la normalización a distintas
escalas. En el caso de LEED, por ejemplo, las líneas base se desarrollan atendiendo a
los umbrales establecidos por las normas ASHRAE (American Society of Heating,
Refrigerating, and Air-Conditioning Engineers). En este sentido, destaca la mejora
continua de las líneas base en función de las actualizaciones de las normas ASHRAE.
En otros casos, la línea base puede definirse a través de un método autorreferente.

Este método consiste en la elaboración de un escenario o edificio tipo no real en el que
un edificio o infraestructura en circunstancias similares al caso de estudio (misma
superficie, forma, climatología, organización… etc.) cumple con los valores límite
definidos por la normativa. Posteriormente a la elaboración de dicho escenario, éste
pasa a compararse con el caso de estudio para contrastar el cumplimiento del umbral
del parámetro en cuestión.
Establecimiento cuantitativo vs. Cualitativo
Se establece una diferenciación entre dos posibles tipologías de línea base según el
tipo de umbral. En el caso de establecer un umbral cuantitativo, se fija un valor
numérico a igualar o superar a modo de requisito a cumplir. En el caso de establecer
un requisito cualitativo, la condición de cumplimiento no estará definida por un valor
numérico, sino por la existencia o no de un elemento. Esta última tipología se aplica
frecuentemente a la elaboración de planes y programas, en las que el requisito no es
otro que su elaboración y cumplimiento, sin establecer un umbral.
142
10.1.2 Diseño del sistema de recogida de información para el
seguimiento de indicadores ambientales
Los indicadores se componen de variables, las cuales son en realidad información

obtenida de datos que a su vez se obtienen de mediciones, registros, inventarios,
análisis, entre otros; los datos se convierten en información cuando aportan
significado, relevancia y entendimiento, en un tiempo y lugar específico. Lo que puede
ser información para una persona o entidad puede ser simplemente irrelevante para
otra. El principal desafío de la evaluación y planificación es separar los datos que
tienen sentido y aportan información, para asegurarse de que el análisis se realice
basado en la mejor información disponible.
Es importante que el concesionario o contratista maneje un sistema de recolección de

información, que consistirá de mecanismos que permitan recolectar los datos
necesarios para poder obtener información, las variables que permiten calcular los
indicadores, de igual manera servirán para soportar la gestión realizada en el
cumplimiento de los requisitos contemplados para cada uno de los ejes temáticos.
El sistema de recolección de información depende del tipo de indicador, ya que si este

es cuantitativo, cualitativo, de gestión, de servicio o de mejora continua, varía la
información y la forma en que se requiere.
Los mecanismos que se proponen para recolectar la información que permitirá realizar
seguimiento al estado de cumplimiento del indicador con respecto a la meta
establecida, a la gestión realizada para lograr el cumplimiento de las metas y las
acciones de mejora para gestionar posibles desvíos que no permiten alcanzar las
metas, son los siguientes:
a. Informes de desempeño ambiental y sostenibilidad: son informes que

presentan el desempeño operacional de las empresas concesionarias y sus
contratistas, en gestión ambiental y sostenibilidad, con base a los indicadores
propuestos para cada una de las etapas del proyecto, las fórmulas de cálculo de
indicadores y los documentos soporte con periodicidad anual.
b. Los informes de desempeño: deben ser documentos que contengan toda la
gestión realizada por el contratista en el periodo reportado, teniendo como
finalidad el cumplimiento de los indicadores aplicables. Debe contener
actividades de obra realizadas, empresas contratistas involucradas, gestión
realizada para lograr el cumplimiento de cada uno de los indicadores, gráficas
que evidencien el comportamiento de la medición con respecto a la meta para
cada indicador, tablas de datos comparativas con registros de medición y
parámetros normativos, formatos utilizados para toma de datos, facturas de
143
compra, cumplimiento de los programas de medición, seguimiento y reducción
propuestos en la fase de planeación y diseño, planes de acción diseñados para
lograr el cumplimiento de las metas que no consiguieron en los periodos para
especificaciones técnicas de los equipos o tecnologías adquiridas para medición
y reducción en el consumo de uso de agua y energía, certificados de calibración
de los equipos que los requieran; y demás información que se considere
necesaria para demostrar la gestión y el cumplimiento de cada uno de los
indicadores.
c. Documentos y registros: Son archivos, formatos, informes, facturas de compra,
certificados, entre otros que permiten verificar la gestión realizada para el
cálculo o cumplimiento de un indicador determinado. Deben presentarse de
acuerdo a la periodicidad que se establezca en el indicador y dentro de los
informes de desempeño de la gestión ambiental y de sostenibilidad.
d. Auditorías o inspecciones periódicas: consisten en la verificación visual del
cumplimiento de los parámetros y metas propuestos en los indicadores, al igual
que sus mecanismos de medición. Las auditorias podrán realizarse cada vez que
la entidad lo requiera, o podría definirse un cronograma donde se realice una
visita por cada una de las etapas; otra razón para realizar una auditoría es el
principio de precaución, que consiste en que si hay posibilidad o sospecha de
una afectación al ambiente, se podrá realizar una inspección para verificar si
efectivamente hay un riesgo para el medio ambiente.
Como herramienta principal para realizar auditorías e inspecciones periódicas,
deberá realizarse una lista de chequeo, a partir de la batería de indicadores y la
hoja de vida de cada uno de ellos.
Periodicidad en la recogida y toma de datos
La periodicidad en la medición corresponde al espacio de tiempo con el cual se deben

calcular y registrar los logros obtenidos tras la medición del indicador (anual, mensual,
semestral, entre otros, de acuerdo con lo definido en cada indicador). Se define
teniendo en cuenta entre otros aspectos, la importancia o la criticidad del servicio
prestado, la complejidad del proceso, la facilidad para obtener, analizar y generar los
datos, la periodicidad de ejecución del proceso, así como la disponibilidad de los datos.
Dependiendo el tipo de indicador, así mismo dependerá el periodo de recolección de

la información y la posterior medición o cálculo del indicador por parte del
concesionario. Es decir el tiempo de recolección, toma de datos y medición es
intrínseco de cada indicador de acuerdo con el tiempo de verificación definido en cada
uno. La aplicación de deducciones o bonificaciones por cumplimiento o
incumplimiento de la meta del indicador, depende de los resultados obtenidos de
acuerdo con el tiempo de verificación presentado en cada uno de los indicadores
144
formulados y si el concesionario tiene la capacidad de demostrar el cumplimiento de la
meta en el tiempo de rectificación establecido.
Por ejemplo, para poder conocer el porcentaje de reducción en el consumo de energía

es necesario obtener una medición permanente de la energía consumida dentro de la
operación, para esto es necesario implementar un medidor de consumo eléctrico que
registre el consumo permanentemente, a su vez deberá existir un formato donde se
pueda registrar el consumo eléctrico, ya sea diario, semanal, mensual. Con esta
información, se aplica la fórmula del indicador y se podrá verificar si se cumplió la
meta de reducción de energía durante la etapa analizada.
Personal responsable
Deberá asignarse un responsable para la obtención de la información necesaria para el

cálculo o evidencia del cumplimiento de los indicadores, la cual deberá estar en cabeza
del departamento ambiental del concesionario o del departamento que asuma las
funciones relacionadas con la gestión ambiental; y la responsabilidad podrá ser
asignada de acuerdo a competencias a: el gerente ambiental o HSE (Health, Safety and
Environment, en español Salud, Seguridad industrial y Medio Ambiente), Especialista
ambiental o HSE, Residente ambiental o profesional ambiental, el cual tendrá como
responsabilidades:
a. Recolectar, tabular, registrar y presentar de manera oportuna la información

que permita calcular y demostrar la gestión en torno a los indicadores, en los
formatos que defina la empresa.
b. Presentar al responsable del análisis los resultados obtenidos en el cálculo de
las fórmulas de los indicadores y en la gestión del cumplimiento de los
requerimientos y apoyar el análisis.
c. Apoyar en la aplicación de las herramientas de seguimiento, el análisis de los
indicadores y la formulación de acciones preventivas, correctivas o de mejora
cuando se requiera.
d. Deberá liderar la comunicación entre todas las áreas de la empresa, para que se
asignen responsables operativos para la toma de registros de medición para los
indicadores que se requiera y deberá capacitar y hacer seguimiento al
desarrollo de las actividades de dicho personal.
e. Elaborar el informe de desempeño de gestión ambiental y sostenibilidad.
Una vez obtenida la información proveniente del cálculo y verificación de los

resultados de los indicadores con respecto a la meta, se debe realizar un análisis de los
resultados, el cual deberá estar a cargo del director del proyecto, líder del área
145
ambiental o del área que asuma las funciones de gestión ambiental, o quien sea
asignado para estas actividades. Las actividades a realizar son las siguientes:
a. Verificar que el seguimiento, el registro y el análisis de los indicadores se realice

de forma oportuna.
b. Revisar y analizar los resultados registrados por el responsable del cálculo.
c. Revisar, aprobar y presentar el informe de desempeño de gestión ambiental y
sostenibilidad.
d. Socializar con las áreas responsables de la gestión y cálculo de los indicadores,
los resultados obtenidos.
e. Formular y velar por la implementación de acciones correctivas, preventivas y
de mejora continua, cuando no se consiguen lograr las metas definidas en cada
uno de los indicadores.
Formación de las personas involucradas
Las personas que estén involucradas en lo referente al cálculo, verificación y análisis de

los indicadores, deberán ser personas profesionales con conocimientos y experiencia
en formulación y seguimiento a proyectos y en gestión ambiental y sostenibilidad.
Las personas encargadas de realizar actividades operativas como toma de registros,

verificación de funcionamiento de equipos, mantenimientos y/o reparaciones, entre
otras actividades que estén relacionados con obtener información para el
cumplimiento de los indicadores, deberán recibir una inducción y capacitaciones
periódicas, por parte del personal que se ocupe de la gestión ambiental de la
compañía, sobre los aspectos ambientales y las metas definidas en los indicadores, al
igual que sobre el diligenciamiento de los formatos, periodicidad y forma de la
entrega.
10.1.3 Forma de cálculo de los indicadores
La forma de cálculo, depende directamente de la naturaleza de cada uno de los

indicadores, de la siguiente manera:
a. Indicadores Cualitativos: para estos indicadores no se requiere cálculo o

aplicación de fórmulas matemáticas, únicamente se debe elaborar el
documento, registro, estudio, muestreo que establezca el indicador en su
meta.
b. Indicadores Cuantitativos: este tipo de indicadores se debe calcular de acuerdo
a la fórmula definida para cada caso específico de acuerdo al periodo de
reporte establecido.
146
Los mecanismos de cálculo o seguimiento para el cumplimiento de los indicadores se
presentan en las tablas de indicadores seleccionados para cada una de las etapas
establecidas en el presente documento y en las fichas técnicas de cada indicador.
10.1.4 Análisis de la información y representación de datos
La persona responsable del análisis de los resultados de los indicadores, junto con su
equipo de trabajo, interpreta la información generada por los indicadores, en caso de
detectarse desviaciones significativas en las metas definidas en cada uno de los
indicadores, se analizan las causas y se acuerdan medidas correctivas, las cuales se
deben estructurar en un plan de acción, con actividades concretas y tiempos de
ejecución y seguimiento.
Una vez los contratistas o concesionarios realizan el reporte al centro de control, o si

alguno de los entes de control, como la entidad contratante, interventoría o alguna
otra entidad estatal, durante la verificación detecta incumplimiento del indicador,
deberá iniciar el cálculo del periodo de rectificación definido en cada caso y
posteriormente deberá realizarse el cálculo de la deducción de acuerdo con el
esquema de pago.
Para interpretar los resultados de los indicadores se deben utilizar hojas de cálculo,
matrices, graficas comparativas, o se puede implementar software informático que
genere los resultados, la comparación y las gráficas, una vez se entreguen los
resultados.
La información de los indicadores determina en el periodo de tiempo evaluado, ya sea

mensual, semestral, anualmente, o por fases, el estado de la gestión ambiental y de
sostenibilidad en cada uno de los ejes temáticos.
Ejemplo de explotación de indicadores:

• En el primer año de la fase operativa se implementó el programa de medición
de consumo de agua, que permitió obtener registros diarios de los volúmenes
captados en cada una de las actividades. Se obtuvo un volumen de captación
de 800 m3, el cual equivale al 85% del volumen de captación estimado para
esta etapa, puesto que la reducción en el consumo fue de 15% para el primer
año de operación.
• De la totalidad de parámetros monitoreados para vertimientos, todos
cumplieron con lo establecido en la Res. 631 de 2015. Es decir 10 parámetros
monitoreados, 10 parámetros dentro de lo establecido en la norma.
147
• Durante los dos primeros meses de la fase constructiva se adquirió un 5% de
materiales sustentables certificados, razón por la cual no se cumplió con la
meta establecida en el indicador de uso de materiales sustentables y deberá
establecerse un plan de acción para buscar dar cumplimiento al indicador en el
tiempo que resta de esta fase
Estandarización de los resultados

Los resultados obtenidos del cálculo y valoración de los indicadores, deberán
presentarse en las unidades de medida establecidas en la batería de indicadores, estas
pueden ser porcentaje, litros por día, metros cúbicos, número de individuos entre
otros.
Los resultados deberán presentarse de acuerdo al formato y al procedimiento que se
defina para la presentación del informe de desempeño anual de gestión ambiental y
sostenibilidad, y deberá contener como mínimo lo establecido en capítulos anteriores.
Una vez obtenidos los resultados de las variables recopiladas para el cálculo de la
fórmula del indicador y los soportes documentales establecidos dentro de cada uno de
dichos indicadores, deberá verificarse la calidad de los datos obtenidos, es decir que
sean coherentes, que correspondan a la realidad de la operación y verificar que no
existan posibles fallas humanas de lectura o escritura o fallas en los instrumentos de
medición.
Una vez realizada la verificación de las variables, se deberá aplicar la formula
correspondiente y posteriormente realizar la comparación con la meta definida en la
batería de indicadores, realizar los análisis correspondientes, y formular y aplicar las
acciones a las que haya lugar.
10.1.5 Hoja de vida de los indicadores
La empresa contratista o concesionaria, deberá diligenciar el formato de “Hoja de vida

de indicadores”, en el cual se debe registrar el seguimiento del indicador de acuerdo a
la periodicidad establecida y teniendo en cuenta los siguientes campos:
• Periodo: corresponde al periodo de reporte, lo ideal es que se alimente con
información mensual, pero se podrá definir el ingreso de información con
periodicidad mensual, bimestral, semestral.
• Variables: En estas celdas el responsable debe ingresar la información
cuantitativa, teniendo en cuenta la operación matemática o formula definida.
• Resultado del indicador: se coloca el resultado de la operación matemática.
• Meta: se debe relacionar la meta del indicador para el periodo de reporte
(anual), o las metas establecidas por el concesionario para periodos de reporte
o seguimiento internos.
148
• Avance % Meta: en esta celda se calcula el porcentaje de avance del indicador
frente a la meta establecida.
• Cualificación anual: corresponde a la calificación cualitativa del resultado del
indicador, de acuerdo con la meta establecida en el indicador.
• Gráficas: las gráficas permiten realizar seguimiento al comportamiento del
resultados deberán contener el comportamiento del resultado del indicador
con respecto a la meta establecida en el documento o a las metas parciales
establecidas por el concesionario.
• Análisis de resultados: ara cada periodo de cálculo del indicador, los
responsables del análisis del indicador con base a la información registrada en
las variables y el cálculo del indicador deben validar el comportamiento de los
gráficos registrar la justificación de los resultados obtenidos.
• Acciones realizadas: el responsable del análisis del indicador deberá relacionar
las acciones que realizaron para obtener los resultados del indicador.
• Acciones preventivas, correctivas o de mejora: se deberán presentar las
acciones preventivas, correctivas o de mejora incluidas en el plan de acción
para la mejora del desempeño en el cumplimiento del indicador en caso de que
los periodos evaluados no cumpliera la meta definida por el indicador o las
metas parciales.
• Fecha de corte: corresponde a la fecha del periodo evaluado del indicador.
• Fecha de aprobación: se refiere a la fecha en la cual el líder del proceso aprobó
el cálculo o cumplimiento del indicador y los documentos soportes de dicho
cumplimiento.
A continuación, se presenta un ejemplo de cómo se debe realizar el diligenciamiento y

la presentación de las hojas de vida de los indicadores para cada una de las etapas de
un proyecto vial.
149
Grafico No. 5 Ejemplo de diligenciamiento de hoja de vida de indicador para fase de
planeación y diseño
150
Adicionalmente, para cada una de las fases del proyecto, se debe tener en cuenta la
ponderación de indicadores la cual se puede determinar utilizando como ejemplo la
siguiente tabla:
151

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GUÍA PARA LA APLICACIÓN DE LOS

LINEAMIENTOS DE MEDICIÓN DE LOS

El presente documento es una herramienta de apoyo, anexa a la nota técnica de

Contiene una relación de indicadores de gestión, servicio y mejora continua para

2. Servicios centrales, los cuales incluyen:

2.1. Nivel de servicio de tránsito

2.2. Atención a incidentes

2.3. Mantenimiento de áreas colindantes

2.4. Información al usuario

2.5. Sistemas inteligentes de transporte

2.6. Mejora de la seguridad vial

Como se indicó en la nota técnica, su implementación ha de requerir un cierto grado

Por su parte, los indicadores de sostenibilidad comprenden las fases de planeación,

2.1 Definiciones generales

Significa la notificación de una indisponibilidad de servicio realizada al

INDICADORES DE SERVICIO DE GESTIÓN DE LA OPERACIÓN, MANTENIMIENTO Y REPOSICIÓN INTEGRAL

INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

2.2 Definiciones especificas del sector

Indicadores de servicio de gestión de la operación, mantenimiento y reposición integral

3. Indicadores de gestión para los

INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA IMPLEMENTACION DE PROCESOS

3.3 Indicadores de gestión para el mecanismo de

El contratista provee personal especialmente Revisión mensual aleatoria

Los resultados de las evaluaciones de control

3.4 Indicadores de gestión para el control de gestión

INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL CONTROL DE GESTION

Revisión trimestral aleatoria

3.5 Indicadores de gestión para reingeniería de

El contratista implementa el Plan de Acción El contratista implementa el

El contratista incluye en sus programas de

1. El ajuste en la estructura y contenidos de los presentes Indicadores, deberá ser

2. En caso de que el contenido de los presentes indicadores de servicios sea

A continuación, se presentan los indicadores para los servicios esenciales para

5.1 Indicadores de calidad de la infraestructura

Este apartado se constituye en un complemento sobre los indicadores de calidad de la

INDICADORES INFRAESTRUCTURA VIAL

INDICADORES DE CALIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA

Se cita como mínimo:

5.2 Indicadores de los servicios centrales

INDICADORES DE LOS SERVICIOS CENTRALES

señalización preventiva dinámica de:

No se detectarán más de 10 elementos

Los cubos de basura estarán en perfecto

Teniendo en consideración además que

El deterioro (por no cumplir con su

Se revisará la señalización del área según

El deterioro (por no cumplir con su

Se revisará la Iluminación del área de

El deterioro (por no cumplir con su

Se revisará la Iluminación de la vía previa a

El deterioro (por no cumplir con su

Revisión periódica en Áreas de servicio y

Se realizarán visuales con una

Funcionamiento del equipo de Vigilancia

Estarán en funcionamiento un mínimo

IS1.14 Es responsabilidad del contratista la Mayor 24 h

Será objeto de deducción el no

Es responsabilidad del Contratista la

Será objeto de deducción inmediata no

Será responsabilidad del contratista