UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y DERECHO

ANÁLISIS EXTERNO, INTERNO, DE

CALIDAD Y DE LA COMPETENCIA
DE LA DISCOTECA AWRA CLUB

Materia: Calidad y Servicio al Cliente

Docente: Mgr. Christian Foronda Quiroga

Grupo 4: Albarracin Valeria

Arias Fernanda
Delgadillo Santiago
Quiñones Ana
Sejas Luciana
Villarroel Valeria

Cochabamba-Bolivia
1. Antecedentes de la empresa

1.1. Descripción de la empresa

Inicialmente debemos tener claro el concepto de lo que es una discoteca, esta es un local
público que maneja horarios más que todo nocturnos para poder escuchar música con DJ o en
vivo en ese lugar se puede bailar, cantar y más que todo consumir bebidas alcohólicas y no
alcohólicas.

AWRA es una discoteca que se encuentra en el mercado del entretenimiento nocturno, el

horario de atención son los días jueves, viernes y sábados ya que el resto de la semana
funciona como restaurante.

Con respecto a las normas de ingreso AWRA establece que los hombres tienen que ser
mayores de 24 años y las mujeres mayores de 21 años para poder ingresar a la discoteca.
Awra cuenta con 2 niveles, una de ellas es la zona vip que se encuentra en la planta alta
donde la mayoría de los socios se encuentran, este es un lugar más privado y el segundo nivel
es en la planta baja donde puedes estar sin reservar lounge.

Se puede observar que AWRA los fines de

semana sirve como discoteca con diferentes
eventos, con música en vivo o Dj’s
reconocidos, además es una discoteca con
música más que todo dedicada a un
segmento de personas mayores que ya
trabajan y por lo tanto sus costos en
consumo son más caros.

Por otro lado tanto en la página de facebook

como en la de instagram se puede observar
que AWRA también ofrece el servicio de
restaurante los 7 días de la semana, donde
ofrece diferentes platos de comida y bebidas
alcohólicas y sin alcohol.
Cabe destacar que dentro de AWRA existen
2 restaurantes, uno de ellos Beef and Bunz y
 por otro lado igual se encuentra Kaleka
Poke Bolws

1.2. Historia
Si bien no existe fecha de creación exacta de AWRA, se pudo investigar que fue iniciado en
el año 2019, esto debido que a partir de ese año fue creada la página de Facebook.

Es entonces que según la información recopilada en las páginas de facebook e instagram,

AWRA tiene fotos a partir del 6 de marzo del 2019.
La discoteca AWRA pertenece al grupo ONE Entertainment, quiénes son los dueños de
Noma la discoteca que se encuentra colindante al establecimiento, sin embargo esta cuenta
con otro segmento de mercado, AWRA fue creado para un segmento con mucho potencial,
debido a que como se mencionó anteriormente en AWRA podemos encontrar tanto mujeres
de 21 para adelante y hombres desde los 24, que de distintas maneras disfrutan los ambientes
del establecimiento.

1.3 Organigrama
Awra Club no tiene un organigrama público, sin embargo, se vio por conveniente basarnos en
una estructura organizacional del siguiente tipo:
En primer lugar está un gerente general que se encarga de organizar al personal y la dirección
estratégica, priorizando que se cumplan las exigencias de los socios de ONE Entertainment.
Los administradores internos controlan los servicios que ofrece la discoteca, como la barra y
cocina, para asegurar que se cumplan todos los estándares de calidad y las normativas y
controlar a los meseros jefes de cocinas y chefs. El personal de limpieza, que juega un papel
muy importante, también se encuentra aquí.
Los administradores de eventos están más enfocados a la gestión de los servicios de
entretenimiento, como la música, plantación de eventos, contrato de artistas, etc. Al igual que
son los superiores directos del personal de seguridad.

2. Análisis externo

2.1. PESTEL

Factor Político

Actualmente nuestro país se encuentra en un período de estabilidad política, si bien existen

algunos conflictos dentro del departamento de Santa Cruz, este no afecta de manera directa al
departamento de Cochabamba. Por otro lado, si bien actualmente el país tiene estabilidad
política, el año 2019 el país atravesó inestabilidad política con bloqueos durante más de 1
mes. Igualmente se conoce que dentro del país existe la corrupción a nivel gubernamental
y en la misma alcaldía de Cochabamba. Sin embargo, esta situación no representa una
amenaza directa para el desenvolvimiento de awra.

Factor Económico

La economía de Cochabamba se recupera con la reactivación del mercado interno, mayor

inversión pública y el dinamismo del sistema financiero. La inscripción de nuevas empresas
aumentó de 896 a junio de 2020 a 1.453 firmas a junio de 2021, con un incremento de 62%,
como muestra de la reactivación económica del departamento. Con la restauración del
Modelo Económico Social Comunitario Productivo se fortaleció el mercado interno mediante
las políticas aplicadas por el Gobierno del Presidente, Luis Arce Catacora. Por otro lado, las
discotecas deberían emitir factura, caso contrario podría ocurrir la clausura del local.

Factor Social

Existen diferentes clases sociales en el departamento de Cochabamba, siendo así que el sector
en el que se enfoca Awra es el sector de la clase media alta y alta. Dentro del estilo de vida
podemos destacar que son universitarios y personas adultas que ya trabajan, es decir que la
gente que asiste a este local es gente educada con un nivel de educación normalmente
superior. Por otra parte, la gran mayoría de la población afirma ser católica. La población
juvenil en Bolivia llega a 2.610.000 personas - INE

Teniendo en cuenta que nos encontramos en una época Post-covid y que estamos entrando en
una “nueva normalidad” se ha podido observar que una gran cantidad de personas tiene una
preferencia por pasar un buen momento en ambientes que dispongan espacios abiertos, esto
porque les genera más seguridad y con la poca exigencia que existe últimamente con las
medidas de bioseguridad.

Factor Tecnológico

La infraestructura física con la que cuenta el Boliche es un lugar ubicado en la Melchor

Urquidi casi esq. Zenon Salinas, es decir que está dentro de la zona “Bolichera” de
Cochabamba, además el lugar cuenta con 2 pisos y un lugar amplio.
Cada vez existen más plataformas que el sector de entretenimiento está empleando para
facilitar la venta de entradas y evitar estafas tales como clicket que hacen uso de QRs
mediante su plataforma, como también antes se utilizaban para ingresar al sector VIP.

Por otra parte, si existen equipos de sonidos profesionales en Cochabamba como el estudio de
sonido iluminación medierraneo que ha sido empleado en festivales como la Madness el
2020.

Además, cabe recalcar que los sonidos utilizados son totalmente computarizados, si bien los
efectos como las luces “láser” eran empleados comúnmente antes, el día de hoy son pocos los
lugares que lo siguen empleando ya que en los lugares abiertos no son tan indispensables.

Factor Ecologico

Por el momento el factor ecológico no cuenta con mucha importancia dentro del sector del
entretenimiento nocturno como son los boliches ya que sus vasos son de plástico como
también las bombillas y la basura generada por el consumo mismo de los lugares no es un
tema que alarma a la población de una manera trascendental.

Factor Legal

La alcaldía advierte con cierres definitivos a los locales que atiendan a menores de 18 años de
edad y operen sin la licencia de funcionamiento.Las exigencias también se extienden al
control ambiental. La normativa ordena a los establecimientos a contar con las condiciones
adecuadas para contener el ruido dentro de sus instalaciones. Además, de contar con las
medidas de seguridad para los asistentes y con personal de seguridad privada. El reglamento
señala: A efectos de amortiguar y reducir en el exterior el ruido de la música y las vibraciones
generadas en estos locales: sus muros exteriores deberán ser dobles; durante el día el ruido no
deberá superar los 68 decibeles y en la noche no deberá superar los 65;. El control está a
cargo de la Dirección de Madre Tierra.

La normativa divide en tres perímetros: A, B y C, la ubicación de locales. Al respecto, se

restringe la ubicación de los locales, que están fuera del centro histórico de la ciudad y las
avenidas estructurantes, a 100 metros de las escuelas, campos deportivos, centros de salud,
hospitales, teatros, museos, cuarteles, bibliotecas y surtidores. La disposición incluye a las
licorerías. También establece que este tipo de centros podrán funcionar como máximo hasta
la 1:00 los viernes, sábados y domingos. (Los tiempos)

Las discotecas, los bares y las chicherías están obligados a colocar cámaras con sistema de
monitoreo en su interior y exterior para garantizar la seguridad, según el artículo 15 del
Decreto Municipal 017/2014, que complementa en la Ley 259 de Control al Expendio de
Bebidas Alcohólicas.

En Cochabamba hay, aproximadamente, 300 locales nocturnos y chicherías. Más del 50 por
ciento no cuenta con licencia de funcionamiento.

2.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)

Se puede interpretar que la empresa está por encima del promedio con el valor de 2.38, esto
nos indica que la empresa no ha estado aprovechando de forma óptima sus oportunidades y
no ha logrado minimizar sus amenazas.
La empresa no ha sabido ampliar sus espacios para aumentar la rentabilidad de la misma al
atraer a más clientela. Sin embargo, dentro de las oportunidades podemos destacar la
preferencia por los shows en vivo y aprovechar los festivales para aumentar sus ventas.

De igual forma actualmente la competencia ha quitado participación del mercado a Awra.

Se deberá buscar un diferenciador y una nueva estrategia para distinguirse de otros boliches.

3. Análisis interno

3.1. Mix de Marketing: 7Ps

El mix de marketing de las 7P se refiere a los 7 elementos clave que las empresas de servicios
utilizan para garantizar su buen funcionamiento, y que sirve como método de análisis de la
estrategia interna de una empresa. A continuación, se desarrolla cada uno de estos elementos
para la discoteca Awra Club.

1) Producto:
El principal producto que ofrece la discoteca es una experiencia de vida nocturna, que
está disponible a los clientes los días viernes y sábado por la noche. Los servicios
necesarios para poder generar esta experiencia son:
- Música, que puede ser en vivo, amplificación o djs. Comúnmente se contratan
artistas de música urbana nacionales e internacionales para elevar el ambiente,
y respecto a la calidad del sonido y la selección musical (principalmente
reggaeton y cumbia), la percepción general de la clientela es buena.
- Atención de barra y cocina. Las bebidas son el producto que más se consume
dentro de la discoteca, y el menú de Awra tiene una variedad de opciones
entre cocktails, shots y botellas, de marcas reconocidas en el mercado, lo que
genera una percepción de calidad de sus bebidas. Añadiendo, el sabor de sus
preparados también tiene una buena aceptación entre sus clientes.
- Ambientación, lograda mediante reflectores, luces led, carteles luminosos,
murales y una decoración colorida y llamativa. La percepción general sobre el
ambiente también es positiva, ya que se elogia el buen gusto en cuanto a la
decoración.
- Otros servicios de entretenimiento, como fiestas temáticas, conciertos, eventos
exclusivos y un tobogán para transportarte a planta baja. La calidad y
exclusividad de sus eventos se da gracias a la experiencia ONE Entertainment,
la reconocida empresa de entretenimiento que es dueña de Awra, y encargada
de la planificación y organización de dichos eventos.
Además, Awra Club ofrece ciertos servicios complementarios, como su área VIP,
guardarropía, seguridad en puerta, reserva de lounges, acceso directo a su discoteca
asociada NOMA y ocasionalmente servicios de transporte.
2) Precio:
La estrategia de precios de la discoteca Awra Club es distintiva entre su competencia,
ya que se opta por la entrada gratis a la instalación en busca de hacer a la discoteca
más atractiva frente a la competencia. Sin embargo, también depende de otros
factores, como los eventos que se llevarán a cabo durante la noche, para los cuales se
suele establecer un cover que varía entre los 30 a 50 Bs.
En cuanto a los productos que se venden dentro del local, su menú de bebidas cuenta
con precios altos, que suelen causar cierta disconformidad entre la clientela. Por
ejemplo, las botellas de singani, ron o jagger pueden costar hasta 4 veces más que en
licorerías u otros puntos de retail. De igual forma, sus bebidas preparadas oscilan
entre los 25 a 50 Bs. por vaso o shot. Sin embargo, también suelen aplicar
promociones o descuentos, como un 2x1 en shots, durante periodos de tiempo
determinados para incentivar el consumo. Otros servicios, como el de guardarropía,
también tiene un costo extra de 5 Bs.
Otra fuente de ingresos es la compra de lounges, es decir, es espacio exclusivo dentro
de la discoteca. El costo de los lounges ronda entre los 1500 a 3000 Bs., siendo los
más caros aquellos ubicados en el área VIP.
Los métodos de pago aceptados son efectivo, tarjeta de crédito/débito y transferencias
por medio de QR.
 En conclusión, se podría decir que Awra aplica el free cover como estrategia para
atraer a más público, pero compensa esta pérdida con los altos precios de los
productos de consumo que se venden dentro del local.

3) Plaza:
La discoteca Awra Club se encuentra ubicada en la zona norte de Cochabamba,
exactamente sobre la avenida Melchor Urquidi, esquina Zenon Salinas. La ubicación
es estratégica, considerando que ésta zona es popular para la vida nocturna en la
ciudad. También es importante resaltar que la discoteca tiene conexión directa con
NOMA Lounge mediante una puerta trasera, la cual a veces es abierta para unir
ambos ambientes, ampliando el espacio y aumentando el flujo de personas.

A parte de una ubicación física, Awra Club cuenta con presencia en redes sociales
como Instagram y Facebook, páginas que mantienen actualizadas constantemente
mediante posts, fotos e información sobre sus próximos eventos, para llegar a clientes
y consumidores potenciales. La página de Instagram actualmente cuenta con más de
11 mil seguidores, y su página de Facebook sobrepasa los 29 mil me gusta.
Añadiendo, también cuentan con un número de WhatsApp, usado principalmente para
realizar la reserva y pago anticipado de los lounges.
4) Promoción:
La discoteca hace uso de la publicidad digital como principal herramienta de
promoción. Sus páginas de Instagram y Facebook son su medio de difusión, por
donde comparten artes e información sobre sus próximos eventos al comienzo de cada
semana (en ambas plataformas se publican los mismos posts de forma simultánea),
además de una variedad de fotografías de su clientela disfrutando de la experiencia
nocturna que ofrecen. A comparación de NOMA, Awra Club no cuenta con un grupo
de relacionadores que promocionen el local, como por ejemplo el Team Noma.
La discoteca también hace uso de publicidad exterior, aprovechando su ubicación
estratégica y su fachada para plasmar anuncios sobre eventos a realizarse en el local, o
publicidad de ONE Entertainment, su empresa matriz, la cual también promociona a
Awra Club en sus propias redes, como su página de Instagram que cuenta con más de
16 mil seguidores.
Además, en caso de eventos organizados por la misma planificadora dueña de Awra,
la discoteca es beneficiada con eventos exclusivos, que también son promocionadas
en las redes sociales de estos. Un ejemplo actual es el caso del carnaval Nonstop The
Madness, para el cual Awra figura como uno de los boliches del after party oficial.

5) Personas:
Este es el elemento que se refiere al personal, la gerencia y los clientes de la discoteca
Awra Club. El local debe asegurarse de que su personal esté bien capacitado, sea
amable y pueda brindar un alto nivel de servicio al cliente. Sin embargo, se observa
que tanto el personal de seguridad como el de atención (meseros y bartenders) tiene
alta rotación, ya que constantemente hay nuevos empleados. Esto afecta directamente
 a la productividad y a la calidad de los servicios brindados, ya que se produce una
pérdida de talento del personal que ya posee experiencia, mientras aumentan los
costos para capacitar nuevo personal.
Por otra parte, hace pocos meses Awra sufrió un cambio significativo en su estructura,
ya que varios socios se salieron y otros nuevos entraron. Es importante asegurar que
tanto los socios como la gerencia debe tener una comprensión clara del mercado
objetivo, el tipo de experiencia que se desea ofrecer y la estrategia a emplearse.
Con respecto a los consumidores, el segmento al que apunta Awra Club es de una
edad un poco más avanzada, considerando que 21 es la edad mínima con la que se le
permite la entrada a las mujeres, mientras que para los varones es de 24 años. Esta
segmentación va de la mano de la estrategia de precios de Awra, ya que mientras
mayor sea la edad de su segmento, mayor será el poder adquisitivo que posean. El
mercado objetivo de la discoteca se podría definir mediante las siguientes variables:
- Factores demográficos: Mujeres arriba de 21 años y hombres arriba de 24,
hasta los 35 años, con un nivel de ingresos medio-alto o alto-alto y nivel de
educación alto.
- Factores geográficos: Zona urbana de Cochabamba, principalmente zona norte
y central de la ciudad.
- Factores psicográficos: Estilo de vida social y activo, con hábitos de vida
nocturna y preferencias de exclusividad.

6) Proceso:
Son aquellos procedimientos y sistemas que se implementan para garantizar el buen
funcionamiento del club. En el caso de Awra, estos incluyen los sistemas de reserva,
procesos de pago, procedimientos de servicio al cliente y medidas de seguridad.
 Para las reservas de lounges, el proceso comienza con la comunicación a un número
de WhatsApp que se encuentra linkeado en las redes de Awra, y que pertenece a ONE
Entertainment. El hecho de que éste sea el único número a disposición para hacer las
reservas, minimiza el margen de error, ya que toda la información de reservas se
acumula dentro de una sola plataforma. Sin embargo, también existe la posibilidad de
hacer reservas por medio de miembros del Team ONE, aunque esta opción no es muy
recomendada al ser menos directa y dar más opción a errores, como que la reserva
quede entre papelada.
Para los procesos referentes al servicio al cliente (bar y cocina), se tienen meseros
asignados a cada mesa, quienes toman y entregan los pedidos en cada lounge. Sin
embargo, en caso de que el espacio se llene mucho el servicio se ralentiza, y en
ocasiones los consumidores tienen dificultad para encontrar a los meseros encargados
de atenderlos. En caso de clientes sin mesa, pueden acercarse a cualquiera de las
barras para hacer el pedido de productos, que se encuentran descritos con precios en
el menú.
Finalmente, con respecto a las medidas de seguridad, se tienen guardias en cada una
de las entradas de la discoteca (puerta principal y puerta trasera que conecta con
NOMA), y al inicio de las gradas que llevan al área VIP. Ellos son los encargados de
revisar los carnets, y, en caso de ser un evento exclusivo con lista, verificar la
identidad e invitación de cada persona. Cuando es una noche que incluye cover,
después de pasar por los guardias de la entrada principal, existe una pequeña caseta
habilitada para realizar el pago del cover, que también es donde se compra Clorex
antes de ingresar al local.

7) Evidencia Física:
Se refiere a los elementos físicos que sustentan la marca y el servicio que ofrece la
discoteca. Incluye el diseño y la disposición del club, la iluminación, decoración y el
ambiente general. La evidencia física debe respaldar la imagen general de la marca y
crear una experiencia positiva para los clientes.
Awra Club es un espacio abierto, dividido en dos niveles, uno inferior y una terraza
que constituye el sector VIP, a la que se accede por gradas desde el patio central.
Cuenta con 4 barras para los 2 pisos, y mesas o lounges distribuidas en todos los
ambientes. La decoración de la discoteca es bastante llamativa, gracias a sus colores,
murales, carteles luminosos, y otros elementos que usan para la ambientación del
espacio, considerando siempre mantener una línea estética. A continuación se
muestran algunos ejemplos visuales.

El ambiente también se encuentra correctamente señalizado, y en cuanto a

simbología, se aprovecha la decoración para emplear una variedad de carteles
luminosos con los nombre de ONE Entertainment y Awra, como también un mural
muy vistoso con la frase característica “Memories Never Die”, que es el slogan de la
discoteca. El personal, tanto de seguridad, limpieza y barra, hacen uso de sus
respectivos uniformes, lo que contribuye a la percepción visual de calidad del local.

La evidencia física es un factor esencial en el mercado del entretenimiento nocturno y

mucho más en el mercado Cochabambino, en el que el producto “entra por los ojos”
 de los clientes, representando una de las primeras impresiones que obtienen del
servicio.

3.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

Como se puede observar, Awra Club obtuvo una calificación total de 2,50 puntos, lo que la
pone por encima del promedio, siendo así una empresa fuerte internamente.

Awra debe asegurarse de mantener la exclusividad de sus eventos, al ser este uno de los
factores clave que más le suma, y asegurar que la planeación estratégica vaya enfocada a su
segmento objetivo, para mantener su posicionamiento. Por otro lado, las mayores debilidades
de la empresa están relacionadas con la seguridad dentro de las instalaciones y la imagen de
marca dañada a causa de las denuncias que algunos de los socios sufrieron durante el 2021.

4. Análisis de la calidad

4.1. 8 dimensiones de la calidad

Las 8 dimensiones de la calidad propuestas por David A. Garwin representa una
herramienta que ayuda a determinar cómo se encuentra la calidad de una empresa, en
este caso “AWRA”, Garwin indicaba “se debe adoptar una nueva forma de pensar
para la gestión de Calidad Estratégica que consiste en comprender cómo los clientes
miran las cosas o un puente conceptual hacia el punto de vista de los consumidores”.
Es por ello que esta herramienta se desarrolló a través de una encuesta a los
consumidores para que evalúen la calidad de dicha discoteca, en las siguientes 8
dimensiones: rendimiento, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad,
servicio, estética, otras percepciones/calidad percibida.

Se obtuvo un total de 22 respuestas, cabe mencionar que la calificación de la mayoría

de la preguntas se basó en una escala del 1 al 5, siendo 1 la menor calificación (muy
malo) y 5 la mayor (muy bueno), con dichas respuestas se puede llegar a las
siguientes conclusiones, por cada dimensión:

En cuanto al rendimiento, se evaluó el entretenimiento de la discoteca, selección de

temas musicales, pista de baile, calidad de bebidas. Se identificó que a la mayoría de
las personas les resulta neutral (calificación de 3) el entretenimiento en la discoteca,
representando el 42,9%.
Además se determinó que la mayoría de las personas, representando un 50%, indica
que AWRA tiene una buena (calificación de 4) selección de temas musicales.

En cuanto a la pista de baile, existió un empate entre una percepción de bueno

(calificación de 4) y regular (calificación de 3), ambos con un 31,8% de los
encuestados.

Finalmente la percepción respecto a la calidad de bebidas alcohólicas dentro de la

discoteca, obtuvo una calificación buena (calificación de 4) con el 40,9% de los
encuestados.
Con respecto a las características, se evaluó las luces (leds, flashes), la seguridad con
respecto al control de edad o conflictos y la decoración. Se identificó que las luces de
la discoteca respecto a flashes, leds, son neutrales para la mayoría de los
consumidores (calificación de 3), representando el 45,5% de los encuestados.

Siguiendo con la seguridad, la mayoría de las personas le dió una calificación buena
(calificación de 4), representando el 36,4% de los encuestados.
Prosiguiendo con la decoración, la mayoría dio una calificación buena (calificación de
4), representando el 50% de los encuestados.

En relación a la fiabilidad, se evaluó la frecuencia con la que las personas tuvieron

algún problema con la discoteca. Se identificó que la mayoría de ellas no tuvo
problema con la discoteca ni una vez, representando el 59,1%.
Referente a la conformidad, se evaluó los estándares que cumple AWRA con los
clientes, ya sea la selección de música, calidad de grupos en vivo, atención del
personal, precios de las bebidas, decoración del ambiente. Además los aspectos que
no cumplen con sus estándares. Se identificó que para la mayoría de las personas, la
selección de música cumple con sus estándares, representando el 77,3% de los
encuestados.

Además, se identificó que para la mayoría de las personas el precio y el espacio son
factores con los cuales no están conformes, representando el 40,8% de los
encuestados.
Sobre la durabilidad se evaluó la frecuencia con la que los clientes vuelven a
AWRA, para así determinar el promedio del “periodo de vida”. Se identificó que el
81,8% de los encuestados acude a AWRA una vez al mes, por lo que la necesidad de
ir a la discoteca es cada mes.

Con respecto al servicio se evaluó el tiempo de atención, la efectividad de solución a

problemas y la atención del personal. Se identificó que el 50% de los encuestados
considera bueno el tiempo de atención que tienen (calificación 4).
Con respecto a la efectividad en la solución de problemas, existió un empate entre una
percepción buena (calificación de 4) y regular (calificación de 3), ambas con el
40,9%.

Además se determinó que el 40,9% de los encuestados considera buena la atención

del personal (calificación de 4).
En cuanto a la estética, se evaluó la calidad del sonido, la higiene del lugar y el sabor
de las bebidas/comida. En cuanto a la calidad del sonido los encuestados la consideran
buena (calificación de 4) representando la opinión del 63,6% de los encuestados

Respecto a la higiene del lugar, obtuvo una calificación buena (calificación de 4),
representando la opinión del 50% de los encuestados.

De igual manera el sabor de las bebidas y la comida obtuvieron una calificación buena
(calificación de 4), representando al 50% de los encuestados.
Finalmente en cuanto a la calidad percibida por parte de los clientes, se evaluó la
publicidad que tienen en redes y la reputación de la discoteca. Se identificó que el
40,9% de los encuestados piensan que la publicidad en redes sociales es regular
(calificación de 3).

Finalmente la reputación de la discoteca obtuvo un empate en cuanto a la percepción

que tienen los encuestados, siendo así que el 31,8% piensa que es regular, de igual
manera otro 31,8% considera que tiene una buena reputación.
 Llegando a la conclusión que la mayoría de las personas dan una calificación regular
y buena a la calidad que tiene la discoteca AWRA.

4.2. Diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa también conocido como diagrama de causa-efecto o de las 6M.

Consiste en llegar a la raíz de las fallas, un resultado ineficiente no es ocasionado solo por
una actividad sino de varias que se van sumando en la ejecución de un proceso con él se
podrá encontrar varios problemas ligados a la calidad.

Los elementos del diagrama de Ishikawa son:

- Cabeza: En esta parte es donde se presenta el problema.

- Espinas: Es donde se describen las posibles causas que estén provocando el problema
- Espinas Menores: Es donde se determinan las causas menores o secundarias.

Es una herramienta que nos sirve para realizar el análisis de procesos donde podemos
encontrar fallas de bajo impacto como grandes problemas que afectan en la operatividad de
una empresa.

En el diagrama de Ishikawa o espina de pescado que realizamos acerca de la empresa de

entretenimiento nocturno “AWRA”, es la herramienta con la que queremos identificar el
nivel de calidad brindado por esta discoteca a sus clientes con base del cuestionario realizado
y recolección de comentarios del sitio web Top- Rated.online pudimos encontrar los
siguientes problemas siendo los más votados por los encuestados lo cual nos permite
establecer las posibles causas de dicha situación:
Comentarios recolectados:
Con ayuda de los comentarios y de las respuestas del cuestionario realizado pudimos
encontrar las posibles causas:

- La calificación de la atención fue media.

- Los precios de las bebidas/refrescos son considerados muy altos.
- Debe aumentar la interacción con sus clientes en redes sociales.
- Repetición del mismo playlist.
- Poca variedad de bebidas/ bebidas alcohólicas.
- Baja fidelidad de los clientes ya que la mayoría visita AWRA una vez a la semana.
- Los meseros/bartenders suelen tardar al momento de atender o preparar las bebidas.
- Impuntualidad en eventos.
Con los datos recolectados y organizandolos en categorías proseguimos a realizar el siguiente
diagrama de Ishikawa:

Donde seleccionamos las posibles causas en 4 categorías:

- Mano de obra:Los principales problemas son la atención tardía, la repetición y poca

variedad de música, estos problemas pueden ser causados por la falta capacitación al
personal, la falta de personas en días que la discoteca se encuentra llena, la falta de
motivación hacia los empleados y la falta de comunicación.

Tratándose de un servicio de entretenimiento lo que se busca el cliente al dirigirse a

estos sitios es escuchar música, bailar, tomar bebidas alcohólicas por lo que es
imprescindible la buena música y atención para que el cliente se sienta a gusto y asi
decida permanecer más tiempo o para que vuelva en otra oportunidad. Por lo que se
debe hacer un diagnóstico para evaluar cual es el principal motivo por el que los
meseros y bartenders ofrecen un servicio tardío y determinar si es por falta de
capacitaciones o por falta de personal.

Y mejorar la comunicación con el encargado de la musica haciéndole saber de las

inquietudes causadas y que debe ser más cuidadoso con el repertorio que ofrece.
 - Materiales: El principal problema son los precios elevados tanto de las bebidas sin
alcohol como de las bebidas alcohólicas lo cual se supone que tienen estos precios por
tema de logística ya que el ingreso es gratuito(free cover) es una opción por la cual se
opta para tener mayores ingresos. Para reducir las molestias de los clientes se pueden
seguir manteniendo las promociones de horas felices o mientras suena una canción se
puede pedir una bebida,etc. Lo cual simulará el precio de las bebidas.

- Métodos: Baja interacción con los clientes ya que no suelen compartir las historias
que sus clientes suben a sus redes sociales en esta discoteca, también por los
problemas que presentaron algunos clientes al momento de realizar la reserva de
mesas, poca variedad de bebidas alcohólicas ofrecidas, tratándose de una discoteca
tan conocida las personas opinan que el menú que ofrecen de las bebidas alcohólicas
es muy básico. Una buena opción es crear tragos diferenciadores que solo los sirvan
en AWRA y asi captar la atención de los clientes, generando curiosidad por su
consumo.

- Medida: En este punto resaltan temas como la impuntualidad siendo causada de una
mala y no medir el tiempo de una manera adecuada siendo causada de una mala
organización; en el tema de control de calidad, ya que hay clientes que se quejan que
al momento de pedir una bebida les ofrecen es un vaso lleno de refresco con hielo y
muy poco trago cabe recalcar que por este motivo los clientes igual consideran el
precio de la venta de bebidas dentro de este establecimiento es considerado elevado.

5. Análisis de la competencia

Inicialmente debemos tener en cuenta que el área del entretenimiento nocturno en

Cochabamba ha tenido un alza, es decir en los últimos años la cantidad de discotecas
ha aumentado, generando competencia a las discotecas ya establecidas, esto obligó a
que las discotecas tomen nuevas estrategias para tener un diferenciadores claros con
respecto a la competencia, ya sea teniendo un ambiente más grande, espacio al aire
libre u otros aspectos que serán analizados posteriormente.
En la actualidad la discoteca AWRA se encuentra en un sector altamente competitivo,
sin embargo se considera que debido a los factores como buena imagen, gran
participación dentro el mercado del entretenimiento nocturno y alta participación en la
mente del consumidor, los competidores analizados directa e indirectamente son:

5.1. Competencia directa

➔ Euphoria

Se ha analizado que una de las principales competencias directas es la

discoteca “Euphoria”, que ha sabido posicionarse en el mercado del
entretenimiento ubicada en una zona estratégica, esta discoteca tiene menos de
un año de funcionamiento, año en el que ha sabido fidelizar a una gran
cantidad de clientes que en algunas ocasiones visitan la discoteca todos los
fines de semana, además en el corto tiempo de funcionamiento de Euphoria se
ha podido evidenciar que las personas buscaban una alternativa a los típicos
ambiente como AWRA, NOMA, etc.

Se considera que Euphoria generó gran competencia a la empresa AWRA,

esto debido a que la esencia de AWRA es presentar grupos musicales en vivo,
sin embargo desde su apertura Euphoria ha presentado una gran cantidad de
artistas internacionales.

Al considerar a Euphoria como competencia directa tomamos en cuenta el

segmento de personas al que está dirigido la discoteca es prácticamente similar
al que está enfocado AWRA , si bien hay todo tipo de público, esta empresa
 igualmente se dirige a un segmento de personas mayores a través de distintos
grupos musicales como se mencionó anteriormente.

En síntesis Euphoria tiene se dirige al mismo segmento que AWRA, tiene un

concepto similar en la infraestructura y además se encuentran en una zona
próxima a una distancia de separación de no más de 400 metros.

➔ Beertown

Otra empresa de entretenimiento considerada como competencia directa es

Beertown, esta se encuentra a pocos pasos de la ubicación de AWRA, tiene un
segmento de clientela prácticamente similar a la de AWRA, además de ofrecer
bebidas, este establecimiento ofrece un amplio menú de alimentos, a
comparación de AWRA que en el propio establecimiento se encuentra el
restaurante de hamburguesas Beef and Bunz.

En el último año Beertown ha implementado nuevas estrategias que agregan

más valor al establecimiento, desde poner un techo para los días lluviosos
hasta traer a los grupos musicales que más suenan en el momento.

Con aproximadamente 4 años de funcionamiento Beertown se ha convertido

en una de las alternativas principales para las personas que quieren disfrutar la
experiencia de un patio cervecero.
 Discoteca Fortalezas Amenazas Debilidad Oportunidades

Euphoria -Cuenta con -Existencia -Poca -Interés

un amplio de discotecas experiencia empeñado por la
espacio físico con una gran dentro el seguridad,
-Rapida participación mercado bienestar e
atencion y del mercado innovación
servicio al
cliente

Beertown -Presenta -Poca -Poca difusión -Crear una

artistas fidelización de eventos en página web en
internacionale en este tipo redes sociales la que se puedan
s y nacionales de mercado -Falta de ver los
cada fin de con respecto relacionadores próximos
semana al mercado al para artistas que
-Cómodo y que se dirige promocionar el estarán en
amplio lugar Beertown
espacio

5.2. Competencia indirecta

En relación a la competencia indirecta que tiene AWRA se han podido
identificar 2 principales establecimientos que son:
➔ Rooftop
 ROOFTOP es una discoteca ubicada en el pasaje portales, lugar considerado
estratégico para el área de entretenimiento nocturno, en el que se encuentran
discotecas como Mandarina, Gravity, Mangos, etc.
ROOFTOP está enfocado a un segmento de personas que les gusta la música
electrónica, desarrollando el popular concepto de “raves” que son fiestas de
música electrónica en las que un dj presenta una actuación.
El ambiente en ROOFTOP es diferente al que hay en AWRA, sin embargo
muchas personas optan por una experiencia nueva y distinta en algunas
ocasiones.
ROOFTOP cuenta con espacio tanto interiores como exteriores al igual que
AWRA, sin embargo este establecimiento se hizo muy popular por sus
agradables espacios al aire libre al implementar un espacio cómodo en la
terraza para que los consumidores puedan disfrutar de la buena música y las
distintas bebidas que ofrece el lugar.
Un diferenciador de ROOFTOP es que en el último semestre del año ha
implementado cursos de coctelería, cabe destacar que es la única discoteca que
ofrece este tipo de servicio.
En síntesis en algunas ocasiones existen personas que buscan una alternativa a
las típicas discotecas con géneros de música alternativos, además el segmento
de edad de las personas que se dirige a ROOFTOP es similar al segmento de
personas que van a AWRA.
➔ Mandarina

Por último se identificó que Mandarina Lounge Bar es considerada

competencia indirecta, debido a que a diferencia de AWRA, tanto el
 establecimiento como el segmento al que está enfocado la discoteca son
diferentes.
La ubicación de Mandarina es sumamente estratégica, al igual que ROOFTOP,
este establecimiento se encuentra en el pasaje Portales.
El segmento de personas al que está dirigido Mandarina son personas jóvenes
que quieren escuchar reggaeton, es establecimiento es un ambiente cerrado
que en muchas ocasiones genera más desventajas que ventajas.
Mandarina es una de las discotecas que más tiempo va en el mercado del
entretenimiento nocturno, por lo que sabe cómo captar la atención de los
consumidores mediante distintas estrategias.
En conclusión la discoteca Mandarina es adoptada como alternativa en algunas
ocasiones en las que crean eventos especiales, además el segmento de
personas que asiste a Mandarina en estos eventos especiales no está
acostumbrada a estar en un ambiente cerrado.

Discoteca Fortalezas Amenazas Desventaja Oportunidades

 ROOFTOP -Dispone de una -Colapso de -Espacio pequeño -Ampliar el
gran cantidad de personas en las -Poca capacidad en espacio físico
bebidas e pequeñas el establecimiento tanto en el
infusiones instalaciones -Bajas medidas de interior como en
-Maneja distintos seguridad el exterior
géneros -Eventos con
-Posicionado artistas/djs
dentro del internacionales
segmento, casi no
posee
competencia
directa

Mandarina -Posicionamiento -Cambio -Espacio cerrado y -Ampliar sus

y antigüedad en brusco de concentrado instalaciones
el mercado gustos en los -Poca circulación -Implementar un
-Buen manejo de clientes de aire sistema de
RRSS -Surgimiento ventilación
de más
competencia

BIBLIOGRAFÍA

https://www.lostiempos.com/actualidad/local/20140830/fijan-nuevas-reglas-locales

https://www.opinion.com.bo/articulo/cochabamba/decreto-obliga-discotecas-colocar-c-
aacute-maras-seguridad/20180204000700603712.html

Competing on the Eight Dimensions of Quality Harvard Business Review. By David Garvin.
URL: https://slunik.slu.se/kursfiler/F%C3%960349/10294.1314/Garvin_8_qual_dim.pdf
Descripcion de la empresa: https://www.facebook.com/awraclub

organigrama: https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/7622/1/Plan%20de
%20Negocio%20para%20la%20creaci%C3%B3n%20de%20un%20centro%20de
%20diversion%20nocturno.pdf