HERRAMIENTAS PARA UNA COMUNICACIÓN EMPÁTICA

módulo 03 Y ASERTIVA

BUENTRATO A
LAS PERSONAS
MAYORES

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módulo 03 Y ASERTIVA

Autoridades

Lic. Luana Volnovich

Directora Ejecutiva

Lic. Martín Rodríguez

Subdirector Ejecutivo

Dra. Mónica Roqué

Secretaria General de Derechos Humanos, Gerontología Comunitaria, Género y Políticas de Cuidado

Mg. Susana Ordano

Subgerenta de Capacitación Gerontológica

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módulo 03 HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
Y ASERTIVA
PARA UNA COMUNICACIÓN EMPÁTICA
PARA UNA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA Y ASERTIVA

DOCENTES
Luciana Machluk
Mariela Rodríguez

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Temario

1 | ¿QUÉ ES LA EMPATÍA?

2 | DOBLE MOVIMIENTO: AFECTARNOS – DISOCIARNOS

¿QUÉ SIGNIFICA AFECTARNOS?

LA ESCUCHA ACTIVA

DISOCIARNOS PARA RESOLVER

3 | OBSTÁCULOS EN EL TRABAJO COTIDIANO

“TODOS NUESTROS OPERADORES SE ENCUENTRAN OCUPADOS”

YO NO TOMO LAS DECISIONES

4 | NO ESTAMOS SOLOS: ACOMPAÑAR ACOMPAÑADOS

5 | ¿CUÁLES SERÁN NUESTROS ALIADOS EN ESTE DESAFÍOS?

6 | CONSTRUYENDO PUENTES

OBJETIVOS DEL MÓDULO

Las personas participantes serán capaces de:

 Incorporar herramientas de comunicación empática y asertiva en el trabajo

cotidiano, en relación directa con las personas mayores y/o sus familiares.
 Identificar situaciones que obstaculizan la comunicación empática y generar
acciones de mejora en el contexto laboral.

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1 | ¿QUÉ ES LA EMPATÍA?

En este módulo analizaremos el concepto de empatía en el campo

gerontológico y su puesta en práctica en el trabajo con personas mayores.

La empatía se define como la capacidad de identificarse

con alguien y compartir sus sentimientos. En la vida
cotidiana asimilamos este concepto con una imagen
potente que es la de “ponerse en el lugar del otro” o “en
los zapatos del otro”. De este modo, la empatía es definida
también como la habilidad de compartir, comprender y
acompañar la situación emocional por la que atraviesa otra
persona (Laffaye, 2019).

Como punto de partida tomaremos la Cognición Social, perspectiva teórica

del campo de la Psicología que estudia los procesos mentales complejos
vinculados a la interacción social y a la conducta que nos moviliza como
sujetos sociales. Según Laffaye, la Cognición Social engloba al conjunto de
habilidades que nos permiten:

1 | Percibir y distinguir claves sociales propias y de los demás.

2 | Interpretar y comprender comportamientos, creencias y emociones
propias y ajenas.
3 | Dar respuestas a estas inferencias y así guiar la conducta social.

Esta teoría incluye la percepción de las emociones de los demás, lo que se

denomina empatía emocional (McDonald, 2013). Se señala que, para poder
empatizar con otras personas, es imprescindible tener conciencia de las
propias experiencias y puntos de vista, porque son estas visiones las que se
comparan con las de los demás; estas pueden ser similares o diferentes a lo
que la otra persona siente o piensa (Decety; Meyer, 2008).

Hasta aquí, hemos definido la noción de empatía, pero ¿cómo podemos

incluirla como una herramienta de trabajo? ¿Con qué otras herramientas
podemos acompañarla para mejorar nuestra actividad laboral?

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En el desempeño de nuestras tareas, ponerse en “el lugar del otro” cobra

un sentido específico, significa que vamos a acompañar a quienes necesitan
de nuestra gestión de la manera más humana posible. Pero esto no implica
que podamos RESOLVERLE TODO a la persona que requiere nuestra
asistencia. Veamos a continuación, qué podemos hacer entonces.

2 | DOBLE MOVIMIENTO: AFECTARNOS - DISOCIARNOS

Una estrategia posible para ejercer nuestro trabajo con empatía y ser
eficaces en la intervención es realizar el doble movimiento: AFECTARNOS-
DISOCIARNOS.

¿Qué significa afectarnos?

Lo que le acontece a la otra persona nos afecta. Para contener a otra

persona, es necesario dejarnos afectar por lo que nos relata, evitando dar
una respuesta automática.

Para reflexionar sobre este término acudimos al pensamiento de Fernando

Ulloa:

“Hablar de ternura en estos tiempos de ferocidades, no es ninguna

ingenuidad. Es un concepto profundamente político. Es poner el acento en
la necesidad de resistir la barbarización de los lazos sociales que
atraviesan nuestros mundos.” (Extraído de:
https://www.pagina12.com.ar/diario/psicologia/9-311627-2016-10-13.html)

Este autor nos invita a pensar en la ternura como el componente que hace
al sujeto un ser social. Para Ulloa existen en el desarrollo de la vida social,
desde el nacimiento, tres suministros de la ternura: el abrigo, para los
rigores de la intemperie; el alimento, para los del hambre; y el buen trato.
Es, precisamente, en la experiencia que atravesamos como sujetos desde el
nacimiento y a través de distintos dispositivos sociales (la familia, la escuela,
los ámbitos laborales) donde se construirá el buentrato hacia los demás
como base del sujeto comunicacional.
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La escucha activa

Para afectarnos y llevar adelante una comunicación empática, es

importante mantener una escucha activa.

La escucha activa es una habilidad que consiste en atender

a la totalidad del mensaje que se recibe, no solo escuchar
el contenido de lo que se dice, sino también el "cómo se
dice, para qué se dice”, atendiendo a los elementos no
verbales y paraverbales, haciendo una lectura de lo que la
persona manifiesta en su corporalidad y gestualidad.

La escucha activa no es una capacidad innata, sino una habilidad que

podemos aprender, desarrollar y transformar todo el tiempo. Se trata de
un proceso donde actúan nuestros sentidos, así como nuestra parte
intelectual y afectiva. Escuchar, además de ser una función biológica
relacionada con nuestra capacidad auditiva, es también una acción de
nuestra parte tendiente a entender a la otra persona, agudizar la
observación y mantener una comunicación empática.

La escucha activa nos permite comprender y atender, con cuidado, lo que

nos dicen, e incrementar nuestras posibilidades de generar empatía. Para
llevar adelante una escucha activa, es importante que comencemos a
prestar atención a algunas cuestiones a la hora de mantener una
conversación con alguien:

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1 Hacer silencio, eso nos permite escuchar y que la otra

persona pueda explayarse.

Procurar que la persona se sienta en confianza y con libertad

2 de hablar. En este sentido, es importante no emitir ni
demostrar juicios de valor.

Demostrar que se está dispuesto a escuchar: se trata de

adoptar una posición abierta y activa, manifestando interés.
3 Nuestra actitud corporal y gestual, también debe mostrarse
dispuesta. Podemos inclinarnos hacia delante o afirmar con
la cabeza cuando la otra persona hable.

4 Ser paciente. Tomarnos el tiempo necesario.

5 Conducir la conversación, sin interrumpir. Para ello, suele ser

útil resumir, preguntar y parafrasear.

Disociarnos para resolver

Retomamos el doble movimiento: AFECTACIÓN – DISOCIACIÓN: como

señalamos anteriormente, en primer lugar, necesitamos afectarnos, es
decir, tener cierta resonancia emocional y, en segundo lugar, buscaremos
disociarnos de la situación que la otra persona nos plantea.

La disociación nos permite operar, es decir, gestionar una

acción resolutiva. Desde este movimiento instrumental,
que es pendular entre afectación-disociación, podemos
ofrecer la mejor respuesta posible, aunque no sea la
resolución absoluta.

José Bleger (2007) denominó “disociación instrumental” a la herramienta

que permite desarrollar este proceso. Esta herramienta, que proviene del
campo de la Psicología, consiste en un movimiento que puede entenderse

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como una “división interna”: por una parte, el trabajador o trabajadora

desarrolla una actitud de cercanía emocional, y por otra, se mantiene lo
suficientemente distante, cognitiva y emocionalmente, como para
permitirse pensar sobre lo que escucha y realizar su intervención.

De este modo, en el ámbito laboral podemos comprender que empatizar

no es halagar, no es ofrecer seguridad, ni compasión o lástima, sino, por el
contrario, la empatía favorece la confianza y genera una interacción
relacional genuina.

“Corazón caliente para entender y cabeza fría para operar”

(Alfredo Moffat, 1982)

3 | OBSTÁCULOS EN EL TRABAJO COTIDIANO

“Todos nuestros operadores se encuentran ocupados”

En la siguiente viñeta, Quino representa una situación con la que podemos

identificarnos fácilmente:

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En la actualidad, esta situación puede ser comparada con la espera en el

teléfono o con ciertas respuestas automáticas en las cuales se reproduce
un discurso cerrado y mecanizado.

Este formato despersonalizado nos remite a la idea de un comportamiento

MAQUINAL Y NO HUMANO ¿Qué estrategias y herramientas podemos
incorporar para revertirlo o evitarlo?

Como en toda disciplina, en el trabajo con personas mayores interviene

siempre una dimensión subjetiva, que se pone en juego en cada práctica.
Esta dimensión subjetiva constituye el hacer transformador del
trabajador/a, en donde técnica y subjetividad se combinan.

“Yo no tomo las decisiones”

El término responsabilidad tiene su origen en la palabra «responsable» que,

a su vez, procede del latín «respōnsum», supino de «responderē», que
significa «responder» en el sentido de «obligarse», de «comprometerse a
algo».

Por otro lado, es importante distinguir el sentido de responsabilidad del

sentimiento de culpa. En algunas situaciones se puede vivenciar una
sensación de impotencia por no poder decidir o no poder resolver una
necesidad. Esta situación genera malestar, frustración y angustia. Por esta

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razón, es necesario tomar distancia ante aquello que no podemos resolver,

separando el sentimiento de culpa del sentido de responsabilidad.

Ahora bien, es posible que, aun afrontando una situación que no podamos
resolver, actuemos con responsabilidad, hospitalidad y empatía.
Consideramos que la imposibilidad de dar solución a un determinado
pedido puede llegar a transformarse, no obstante, en una respuesta si se
produce, durante la interacción, una escucha contenedora.

4 | NO ESTAMOS SOLOS/AS: ACOMPAÑAR

ACOMPAÑADOS/AS

Escuchar activamente es, también, dar una respuesta.

Asimismo, para dar una respuesta –en los términos que venimos
exponiendo- es necesario reconocer que ninguna situación es individual.
Por el contrario, toda situación es social, en todas nos encontramos
inmersos en relaciones sociales y en estructuras organizacionales que
contextualizan las interacciones: por ejemplo, ser trabajo/ar o usuario/a del
Instituto.

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Por otro lado, para mejorar la comunicación con las personas mayores,
resulta fundamental que podamos observarnos con una mirada crítica. ¿A
qué nos referimos con esto? Que podamos registrar si algo en nuestro estilo
de comunicación está siendo un obstáculo en las interacciones que
tenemos con las personas mayores en nuestros espacios laborales. Esto nos
llevará a poder identificar qué aspectos de nuestro lenguaje verbal y,
también, de nuestro lenguaje no verbal podemos modificar en busca de un
mejor desempeño comunicacional.

En esta línea, uno de los aspectos que puede mejorar, y mucho, la

comunicación es prestar una especial atención al registro de las emociones,
tanto las propias como las de la persona mayor con la que estamos
interactuando.

Existe una tendencia general en las personas a intentar acallar las

emociones, hacer como si no estuvieran presentes. Esto se debe, en parte,
a la errónea creencia relacionada con una posible interferencia o desvío de
lo “realmente importante”, si dejamos que algo del nivel emocional se filtre
y se haga presente. Esto, lejos de ser una solución, constituye un problema

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real. Las emociones de una forma u otra aparecen en escena, en un gesto

involuntario, bajo la forma de un malestar, etc.

¿Qué podemos hacer al respecto? Resulta fundamental el

registro de las emociones, que las podamos validar, esto
es aceptar que están presentes y saber que van a tener una
relación directa con el modo en que nos comunicamos.

Por otro lado, resulta de gran importancia que estemos muy atentos y
atentas a no caer en ciertos errores frecuentes. En ocasiones, tendemos a
sacar conclusiones apresuradas en relación con lo que plantea la persona
mayor con la que estamos interactuando. Una práctica que puede
ayudarnos a evitar esto es chequear la comprensión, de esta forma,
evitaremos los malentendidos que tanto erosionan nuestras interacciones
comunicacionales. Para ello será de gran utilidad solicitar todas las
aclaraciones que sean necesarias para poder entender, con claridad, lo que
nos está expresando la persona mayor.

En esta misma línea, la comunicación asertiva nos va a ayudar a poder

explicitar lo que necesitamos decir de una manera precisa, concreta y con
claridad. Lograr el equilibrio necesario en la emisión del mensaje que
queremos dar, siendo generosos y generosas en las explicaciones, buscar la
forma adecuada para reforzar la información, por ejemplo, respondiendo
cada consulta y, además, anotando la información más importante para que
la persona mayor pueda recuperar los datos centrales con mayor facilidad.

Podemos pensar la comunicación como una danza de a dos: si se presentan

obstáculos en la fluidez de la coreografía, el ritmo se interrumpe.

A continuación, ampliaremos algunos de estos aspectos para que podamos

contar con más herramientas a la hora de emprender el desafío de revisar
la forma en que nos estamos comunicando.

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Las personas tendemos a completar la información faltante del mensaje de

nuestro interlocutor/a, utilizando lo aprendido o conocido. Si bien esto, en
muchas ocasiones, nos permite tomar decisiones necesarias con cierta
rapidez, aunque no tengamos todos los datos, con frecuencia puede
llevarnos a cometer errores.

Por otro lado, también tenemos vicios en la manera de escuchar, como por
ejemplo cuando distribuimos nuestra atención en diferentes tareas de
forma simultánea y esto solamente permite escuchar “superficialmente” a
la persona mayor con la que estamos interactuando. En ocasiones la tarea
laboral misma requiere este accionar simultáneo. En estos casos,
tendremos que poder discernir cuándo esa superposición de tareas que
afecta la escucha es absolutamente necesaria y cuándo podemos introducir
pequeñas modificaciones en nuestra rutina para poder despejar la mayor
cantidad de interferencias posibles.

¿Qué otros cambios podemos introducir para sortear las frecuentes

interferencias en la posibilidad de entender, sin distorsionar, el mensaje
que nos está queriendo transmitir la persona mayor con la que estamos
comunicándonos? Un gran aliado para esto es el autoconocimiento.

Según Goleman (2013) “nuestra mente despliega la autoconciencia para

tener dominio de todo lo que hacemos: la metacognición -es decir, pensar
acerca de lo que pensamos- nos permite conocer nuestras operaciones
mentales y ajustarlas según sea necesario, mientras que la metaemoción
regula el flujo de sensaciones e impulsos” (p. 106).

De esta forma, al observar nuestros pensamientos, es decir, al tener una

mayor conciencia de nuestros puntos de vista, las creencias que moldean
lo que expresamos y, también, al registrar nuestras emociones, podremos
tener un abanico de percepciones que nos llevará a revisar, con mayor
claridad, el modo en el que nos comunicamos y las consecuencias que esto
tiene en las personas mayores.

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5 | ¿CUÁLES SERÁN NUESTROS ALIADOS EN ESTE

DESAFÍO?

Una acción que nos acompaña en nuestro día a día laboral es la pregunta.
Ajustar y ampliar el modo de preguntar potencia el intercambio
comunicacional. Las preguntas tienen un doble beneficio, por un lado, nos
ayudan a comprender el mensaje con mayor exactitud y, por el otro,
colaboramos con la persona mayor con quien estamos comunicándonos
para que pueda ser, en el caso que así lo requiera, más específica o brinde
más información sobre el aspecto central que convoca el intercambio
comunicacional.

Sabemos que no podemos evitar los supuestos, es decir, aquello que

pensamos de manera automática sin cuestionarnos. Será fundamental,
entonces, chequear estos supuestos para evitar los malentendidos.

Revisemos nuestra comprensión

Frecuentemente, existe una gran distancia entre lo que una persona quiso
transmitir y la forma en que la persona receptora del mensaje entendió el
mismo. En la comunicación con las personas mayores tenemos la
responsabilidad de revisar que lo que entendimos coincide con lo que la
persona mayor nos quiso expresar. Para lograrlo, podemos ayudarnos de
algunas acciones. Una de ellas es expresar con nuestras palabras lo que
entendimos, parafrasear la idea central del mensaje. También podemos
realizar una síntesis y pedir todas las correcciones que sean necesarias.

Nuestra actitud en esta revisión será fundamental, mostrarnos dispuestos

y dispuestas a clarificar todo aquello que sea necesario para que la
comunicación realmente sea satisfactoria y efectiva. Pedir aclaraciones
también indica a nuestro/a interlocutor/a que estamos tratando de
comprender su punto de vista.

En ocasiones también resulta útil repetir palabras o frases claves que ha

utilizado la persona mayor, en particular si ha expresado varios temas de
forma simultánea.
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¿En qué nos puede ayudar la asertividad?

Para Bach y Forés (2008), la asertividad está relacionada con la

comunicación efectiva y afectiva, estos dos aspectos se vinculan con la
capacidad de generar intercambios agradables, en los que se prioricen
valores tan esenciales como la responsabilidad y el respeto, entre otros.

“La asertividad tiene que ver con la necesidad de cuidarnos y protegernos

unos a otros, con el deseo de generar confianza y proximidad a través de la
comunicación. Surge de la firme voluntad de contribuir al bien común a
partir de la mejora propia. Es una actitud muy necesaria para el buen
funcionamiento de las relaciones interpersonales y es cosa de dos, como
mínimo. Contrariamente a lo que a veces se cree, la asertividad implica
generosidad y es inconcebible sin la empatía y la consideración hacia el
otro” (Bach y Forés, 2008, p. 47).

Entonces, un aspecto central de la comunicación asertiva es el

conocimiento de los efectos que tiene en nuestro/a interlocutor/a la forma
en que nos comunicamos, qué decimos y cómo lo decimos, así como
también el respeto por los derechos de las personas con las que estamos
interactuando.

Algunas recomendaciones más…

Para finalizar, queremos compartir con ustedes algunos aspectos que son
importantes para tener en cuenta al momento de comunicarnos en
nuestros lugares de trabajo con las personas mayores:

1 | Preguntar cómo quiere ser llamada la persona, y si prefiere ser

tratada de usted.
2 | Al hablarle a la persona mayor, mirarla a los ojos y no destratarla
hablándole al acompañante.
3 | Siempre que sea posible, utilizar soporte escrito de la información
que estamos brindando.

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4 | Repetir lo mencionado a modo de conclusión y, si es posible,

preguntar si se quedó claro y repasarlo de manera conjunta.
5 | Tomarse el tiempo necesario para que puedan ser formuladas otras
consultas.
6 | Modular y no gritar.
7 | Buscar un lugar tranquilo, sin tanto ruido.
8 | Observar si la persona tiene dificultades en la audición, visión y/o
cognición.
9 | Brindar un teléfono al que pueda comunicarse.

6 | CONSTRUYENDO PUENTES…

Es fundamental el encuentro con la otra persona, puede ser

el comienzo de un cambio, de un intento de respuesta.

En la vida laboral se nos presentan, muchas veces, situaciones que no son

fáciles o incluso, que no son posibles de resolver. En este módulo
abordamos algunos aspectos de la comunicación empática en los procesos
laborales y propusimos algunas herramientas que pueden sernos de

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utilidad, por ejemplo: el doble movimiento afectarnos-disociarnos, la

escucha activa, la relación entre responsabilidad y respuesta, la
comunicación asertiva, etc.

Entendemos que gestionar en los sistemas sociosanitarios es siempre una

interacción constante. De este modo, cuando algo “desarma” a una
persona, o ante una situación de imposibilidad, aparece la presencia de otro
que acompaña, que rearma, más allá de la resolución concreta del
problema. El reconocimiento genuino de las dificultades es angustiante. El
acompañamiento es, muchas veces, una forma de disminuir ese nivel de
angustia. Los obstáculos que en la vida cotidiana pueden ser
desconcertantes y generadores de angustia por la dificultad que
representan para una persona, parecen ser más asequibles con la ayuda de
otro, con el acompañamiento de otra persona.

Para finalizar, buscamos reforzar la idea central que ha recorrido este

módulo, la consideración de que una forma directa de lograr el buentrato
hacia las personas mayores es mejorar nuestra forma de comunicarnos. Las
personas que trabajamos con personas mayores tenemos la
responsabilidad de revisar cada uno de estos aspectos y detectar cuáles de
ellos podemos mejorar.

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Bibliografía
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