Actividad Evaluativa Eje 2

Aplicación De Las Habilidades Gerenciales En La Organización

Fredes López Rosero

Laura Patiño Sarmiento

Blanca Luz Quiceno Espinosa

Vanessa Rodríguez Ayala

Fundación Universitaria Del Área Andina

Facultad de Ciencias de la Salud y del Deporte

Especialización en Gerencia en Seguridad y Salud en el Trabajo

Asignatura: Gerencia Organizacional

Docente: Yolly Samara Sandoval James

Bogotá

2022

1
 Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN……………….……………………………………………………....3

Objetivos. …………………………………………………………………………………4

Objetivo general…………………………………………………………………...4

Objetivos específicos………………………………………………………………4

Hospital Centenario está ubicado en Sevilla………………………………………………5

Habilidades gerenciales……………………………………………………………………8

Habilidades gerenciales de la Enfermera jefe de Consulta Externa……………...11

Técnica de pensamiento creativo…………………………………………………………12

Técnica de Scamper en el Consulta Externa en el Hospital Centenario………….15

Conclusiones……………………………………………………………………………...18

Referencia………………………………………………………………………………...19

2
 INTRODUCCIÓN

En toda empresa es posible que existan diferentes problemáticas que dificultan y retrasan

los procesos de calidad, asistenciales, administrativos y demás, dentro de la misma. Las

herramientas gerenciales son todos aquellos procesos, acciones y planes que se proyectan y se

ejecutan buscando siempre solucionar aquellos problemas y disminuir el riesgo de tener otros a

futuro. Es de vital importancia que la persona encargada de la labor gerencial sea capaz de

delegar e instruir a los empleados que también desempeñen un rol de mando, para que así sean

capaces de tomar decisiones por sí mismos, con el fin de resolver de manera ágil y rápida

cualquier inconveniente que pueda llegar a presentarse.

Por tal motivo el gerente debe desarrollar las habilidades gerenciales donde permita

planear estrategias, implementar herramientas y técnicas eficientes con el fin de obtener

resultados positivos en la organización

Para el desarrollo de este trabajo se tomó como ejemplo el Hospital Centenario de Sevilla

-ESE, entidad del estado donde presta servicios de consulta externa; la mayoría de sus usuarios y

pacientes son de población de adulto mayor y analfabetos, donde se detectado falencias como el

incumplimiento de la asistencia de la citas programadas y la capacidad que tiene El Hospital para

programar la citas médicas, donde se selecciona una técnica de pensamiento para poder abordar

las problemáticas que se identificó en la entidad de salud referente en el servicio al paciente.

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 Objetivos

Objetivo general

Aplicación de las habilidades gerenciales en el Hospital Centenario de Sevilla por medio de

una técnica creativa.

Objetivos específicos

Conocer las características del Hospital Centenario de Sevilla.

Diagnosticar los factores que afectan la adecuada prestación del servicio de consulta externa.

Identificación de las habilidades gerenciales con las que cuenta la persona encargada del área

de consulta externa del Hospital Centenario de Sevilla.

Definir una técnica de pensamiento creativo para abordar el problema identificado.

4
 Hospital centenario de Sevilla

El Hospital Centenario está ubicado en Sevilla, un pueblo ubicado al norte del valle, en el

Barrio Siracusa y brinda atención en salud de mediana complejidad incluyendo a otros

municipios del norte del valle, cuenta con aproximado de 326 trabajadores entre personal

administrativo y personal asistencial distribuidos en 65,7% personal asistencial y 34,3% personal

administrativo.

Al ser una empresa social del Estado el Hospital Departamental centenario de Sevilla

tiene como misión la prestación de servicios integrales en el campos de la salud en mediana

complejidad con el compromiso de satisfacer y brindar el bienestar de los usuarios , en cuanto a

su visión para el año 2024 se plantea como modelo prestadora de servicios de salud reconocida

en el Valle del Cauca y el país , por un alto nivel de gestión administrativa, financiera y

asistencial ajustada a la modernización tecnológica que genere bienestar, confianza y seguridad a

nuestros usuarios. (Hospital Departamental Centenario de Sevilla, S/F)

La información demográfica de la población del Municipio es un insumo importante para

la caracterización de los usuarios del Hospital Departamental Centenario de Sevilla; Sevilla

cuenta con una población de 41.153 habitantes, 50.5% mujeres y 40.% hombres, para el 2020

presenta mayo población entre 25-44 años , el mayor incremento poblacional en edades de 70-79

años seguida de la población de 80 años , del total el 22 % corresponde a población de área rural;

78% urbano , con distribución de regímenes subsidiado 71% , contributivo 19% régimen

especial 4% vinculado 2%, particular 2% y otros 2%. (Gutierrez, 2021)

Actividad económica: El Hospital ofrece servicios de atención en salud de mediana

complejidad a la población Sevilla y de algunos municipios del norte del valle en los que destaca

Caicedonia, Tuluá y Bugalagrande; presta atención en Servicios de urgencias, consulta externa,

5
hospitalización, servicios ambulatorios y Actividades extramurales, además cuenta con servicios

de laboratorio y apoyo de imágenes diagnostica

Descripción de un área de la organización: Servicios Ambulatorios, área de consulta

externa.

Consulta Externa: Servicio de atención ambulatoria realizado por un equipo

multidisciplinario altamente capacitado para la resolución de problemas de salud, labor que

genera una cultura de prevención y participación social, con el objetivo de incrementar su control

sobre los determinantes de la salud, caracterizado por la equidad, participación, intersectorialidad

y calidad, en las disciplinas de medicina general y especializada, nutrición y dietética.

Prestamos los servicios de rehabilitación física e integral con ultrasonido, electroterapia,

termoterapia, crioterapia y ejercicio supervisado; de igual modo terapia respiratoria integral y

espirometría además de fonoaudiología y psicología.

Misión: Somos una Empresa Social del Estado que brinda servicios Integrales de salud de

mediana complejidad, con el compromiso de satisfacer y brindar bienestar a nuestros usuarios.

Visión: En el año 2019 seremos un modelo de Empresa Social del Estado, prestadora de

servicios de salud, reconocida en el Valle del Cauca y Colombia por su alto nivel de gestión

administrativa, financiera y asistencial ajustada a la modernización tecnológica que genere

bienestar, confianza y seguridad a nuestros usuarios

Principios y valores: De acuerdo con lo definido en la Constitución y la Ley, el Hospital

fundamenta su gestión en los siguientes Valores Corporativos:

● Humanismo: Actitud de poner especial énfasis en la dignidad y el valor de la

persona humana.

● Compromiso: Enfocados en cumplir las expectativas de nuestros usuarios y

atender sus necesidades.

6
 ● Responsabilidad: Hacer de la mejor manera lo que nos corresponde, con

efectividad, calidad y compromiso, asumiendo consecuencias sociales de nuestros

actos.

● Servicio: ayudar a alguien de manera espontánea, como una actitud permanente

de colaboración hacia los demás.

● Trabajo en equipo: es coordinar e integrar esfuerzos a partir de la solidaridad,

vocación de servicio, equidad, autonomía, diálogo, concertación y autodesarrollo.

● Sacrificio: esfuerzo extraordinario para alcanzar un beneficio mayor, venciendo

los propios gustos, intereses y comodidad, convirtiéndose en fuente de crecimiento

personal.

● Honestidad: Actuar siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia.

Área de diagnóstico

El área de consulta externa presta servicios de consulta de médico general, odontología y

medicina especializada, a cargo de una enfermera profesional quien es la coordinadora del

servicio, esta área presenta un gran problema a nivel de oportunidad y disponibilidad para la

programación de citas, para lo cual se han planteado algunas hipótesis:

1.Las personas no recuerdan la cita y llegan tarde, causando traumatismo en el servicio,

retrasando la atención a otros usuarios.

2. No alcanzan a llegar a la cita programada (usuarios de residencia en zona rural), no se

cuenta con espacio en la agenda para reasignar horario de cita.

3.Usuarios no tienen claro el proceso de asignación de citas de control (población de la

tercera edad sin ayuda o acompañamiento), causando pérdida de citas por olvido.

4.Funcionarios de la institución presentan fallas en cuanto a información de reasignación de

citas causando desinformación a los usuarios.

7
 Habilidades gerenciales

Los métodos usados por las empresas para llevar a cabo una labor más ordenada son

conocidos como herramientas gerenciales, las cuales apoyan todos los procesos gerenciales,

asistenciales y administrativos dentro de la misma. De acuerdo con Qehaja et al. (2017), la

aplicación de las diferentes herramientas dependerá del tipo de organización y el problema a

tratar, sin embargo, sin importar si es de gestión, de calidad u otro tipo, siempre impactarán de

manera positiva en el desempeño y eficiencia de la empresa.

Según el nivel jerárquico de los diferentes trabajadores de la empresa, tienen la capacidad

de tomar ciertas decisiones según su área de trabajo. Según Nedelko et al. (2015) con las

diferentes herramientas se puede lograr desde la reestructuración de una empresa, hasta la

implementación de mecanismos de evaluación, seguimiento y medición, que permiten tener en

cuenta las debilidades, fortalezas y oportunidades, con el fin de plantear estrategias de

mejoramiento. Para David (2003) asegurar la implementación de estrategias que garanticen el

cumplimiento de las metas establecidas, la definición de estrategias y políticas, y el desarrollo de

planes detallados, hacen parte de la administración estratégica dentro de una empresa, la cual

tiene como objetivo la toma de decisiones y la planeación de conductos que ayuden a cumplir con

los resultados deseados.

Diferentes autores han planteado los beneficios del uso de herramientas gerenciales: para

Knott (2006) ayudan a reflexionar, debatir y analizar situaciones complejas y ambiguas; Stenfors

et al. (2004) considera que ayuda a la toma de decisiones, el análisis del entorno, comprensión de

las relaciones y la proyección a futuro; y por otro lado Afonina Y Chalupsky (2012) consideran

que ayudan a ver los portafolios de negocios y realizar el análisis para la predicción del futuro de

una compañía.

8
 Las habilidades gerenciales son el vínculo mediante el cual la estrategia, la práctica de la

administración, herramientas, técnicas, atributos de la personalidad y el estilo, trabajan para

producir resultados eficaces dentro de las organizaciones (Whetten & Cameron, 2011). Quienes

son o asumen los cargos gerenciales o que derivados a este están relacionada directamente al

liderazgo y toma de decisiones y estas están divididas en tres grupos los cuales son:

Figura 1.

Habilidades gerenciales

Según Pearson (s.f), en su artículo “Importancia de la habilidades gerenciales en un líder

exitoso”, referencia que existe 7 habilidades que son consideradas importantes por las empresas

la cuales son:

1. Toma de decisiones: Dominar esta habilidad consiste en tener un panorama global

de los riesgos y beneficios, así como considerar todas las variables y datos relevantes

que repercutirán en los alcances de las decisiones tomadas.

2. Adaptación a los cambios: Implica ser capaces de modificar nuestro

comportamiento en relación con los objetivos.

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 3. Asertividad: Cuando decimos que el asertividad es el idioma del liderazgo, nos

referimos al hecho de comunicarnos y expresarnos con un alto grado de eficiencia,

de tal manera que los demás no solo escuchen lo que decimos, sino que comprendan

nuestra postura y a la vez se sientan escuchados y comprendidos.

4. Resiliencia: Es la capacidad de superar y sobreponerse a situaciones críticas.

Implica afrontar cambios drásticos y adaptarse a circunstancias adversas (para las

que incluso no se estaba preparado) con miras a regresar a un estado de normalidad.

5. Resolución de problemas: A las empresas innovadoras les importa contratar líderes

gerenciales que resuelvan problemas, pero, además, que sus resultados permitan no

solo actuar durante el problema, sino antes y después.

6. Versatilidad intelectual: Los directivos deben estar siempre actualizados para

generar estrategias acordes a los cambios.

7. Liderazgo transformacional: Hablamos de motivar e influir en los demás de tal

manera que se sientan identificados con los objetivos que perseguimos y los

consideren suyos. El liderazgo transformacional proyecta una visión de progreso

global, con una meta compartida en donde todos los colaboradores apuestan por el

crecimiento de la empresa, así como de cada uno de los miembros.

Habilidades gerenciales de la Enfermera jefe de Consulta Externa

En el área de consulta externa está liderado por la enfermera profesional quien tiene

amplio conocimiento en manejo de servicios ambulatorios, con 10 años de experiencia liderando

los procesos de consulta externa como promoción y mantenimiento de la salud, procedimientos

pequeños, vacunación, se caracteriza por ser proactiva, organizada en sus funciones, quien lidera

de manera asertiva al personal de salud a su cargo.

10
 La persona encargada del área de consulta externa cuenta con habilidades gerenciales que

le han permitido llevar a cabo sus funciones de manera adecuada y resolver problemáticas que se

presentan a diario en esta área.

Las principales habilidades gerenciales que caracterizan a la coordinadora del área de

consulta externa, es ser una líder democrática, la cual tiene en cuenta las opiniones del personal

a cargo para resolver las situaciones internas que afecta el ambiente laboral y atención con los

usuarios.

Fomenta el trabajo en equipo: siempre trata de fomentar el objetivo en común que es

brindar atención cálida y humana lo que permite que la empresa resalta su valor en las atenciones

que oferta.

Delegación y comunicación asertiva: La toma de decisiones siempre va encaminado en

un objetivo, a un cumplimiento de metas por ello la importancia de la buena comunicación y el

direccionamiento adecuado de las tareas y responsabilidades con el equipo que se trabaja en

cualquier área, por ello la persona que lidera el servicio de consulta externa cuenta con

profesionales que conocen y apoyan el cumplimiento de las metas de acuerdo a lo direccionado

desde la coordinación.

Para la solución de problemas la coordinadora asistencial utiliza un pensamiento creativo,

donde fomenta la problemática al área administrativa y líderes de área del Hospital Centenario

donde se plantean varias opciones para la solución de los problemas evidenciados generando un

plan de acción a desarrollar a corto o largo plazo para cumplir con el objetivo trazado.

Las anteriores características permiten que una empresa se fortalezca y mitigue las

amenazas que afectan la calidad y calidez humana que toda entidad desea en la prestación de un

servicio de salud.

11
 Técnica de pensamiento creativo

Las técnicas creativas responden a la necesidad de los equipos de trabajo de encontrar las

mejores soluciones para determinados problemas. Suele ocurrir que, aunque los integrantes de un

equipo tengan muy buenas ideas, no siempre saben cómo desarrollarlas y aplicarlas. La

generación de ideas y su utilización adecuada para innovar requieren de mayor flexibilidad y

capacidad de adaptación (Coworkingfy, 2022).

Existe variedad de técnicas de pensamiento creativo, en este trabajo se referencia 5 técnicas

más usadas que permite obtener ideas de valor ayudando a crear y modificar las estrategias,

procesos, servicios y/o productos de forma planificada y estructurada, las cuales son:

1. Brainstorming: También se conoce como lluvias de ideas y es la técnica más

extensa, se trata de buscar mayor número de ideas en un tiempo determinado que

suele ser normalmente en una hora.

2. Provocación: Es una técnica promovida por Edward de Bono, uno de los expertos

en creatividad y padre del pensamiento lateral, se trata de formular provocaciones, es

decir, de ideas que en algunas veces no tiene sentido, pero ayuda a plantear un punto

de partida para generar ideas originales.

3. Atributos: Es una técnica creada por R.P. Crawford y es útil para el mejoramiento

del producto y/o servicio de la organización. La técnica consiste en tres pasos:

a) Hacer un listado de las características o atributos del producto y/o servicio que

se quiere mejorar

b) Analizar cada característica o atributo y su forma de modificarlo mediante la

formulación de varias preguntas por parte del dinamizador.

c) Seleccionar y clasificar las mejores ideas para hacer una evaluación posterior y

planificar sus cambios estratégicos

12
 4. Scamper: Es una mezcla de variedad de técnicas para mejorar los productos y/o

servicios. Consiste en una lista de preguntas que capacita a pensar nuevas

alternativas (Proyecta innovación, 2014):

● Sustituir ● Proponer utilizarlo para

● Combinar otros usos

● Adaptar ● Eliminar

● Modificar ● Reordenar

5. Mapas mentales: Es una técnica promovida por Tony Buzan, investigador en el

campo de la inteligencia y presidente de la Brain Foundation. Consiste en hacer una

gráfica donde se plantea ideas por asociación, la información debe ser organizada.

En el centro se escribe el problema o reto, de ahí se despliega los temas relacionada

con el problema dándole una estructura nodal. del tema puede ser imágenes o

palabra claves que se traza sobre líneas abiertas.

Técnica de Scamper en el Consulta Externa en el Hospital Centenario

Problema detectado: En el área de consulta externa del Hospital se encuentra las

siguientes falencias que impide obtener una buena satisfacción al paciente y usuarios por los

siguientes conceptos:

1. Pérdida de citas por desconocimiento por parte del paciente.

2. Desconocimiento que tiene el paciente sobre sus citas y trámites.

3. Cancelación y reprogramación de las citas programadas sin previo aviso al paciente.

4. Deficiencia en la comunicación entre el Hospital y paciente.

5. Falta de profesional médico para cubrir con las necesidades del servicio de consulta

externa.

13
Tabla 1.

Técnica de Scamper en el Consulta Externa en el Hospital Centenario

Alternativas Pregunta de Acción Respuesta

Sustituir ¿Podemos cambiar las reglas? Crear un centro de atención telefónica para hacer
seguimiento al paciente.

Cambiar ¿Qué otros artículos podríamos mezclar Cambiar los procesos de atención al usuario y al
el médico y los auxiliares paciente con el fin de que el usuario y paciente
administrativos? entienda los procesos médicos que debe seguir.

Adaptar ¿Qué ideas de otros Creación de un grupo de auxiliares para la atención

campos diferentes al hospital se pueda del paciente y usuario con el fin de que la
incorporar? información quede clara a la población del adulto
mayor que va sin una persona adulta responsable

Modificar ¿Qué pasaría si el área de consulta externa Teniendo más personal del profesional asistencial se
tuviera más personal profesional podría tener mejor cobertura del servicio evitando la
especializado para atender al paciente? cancelación de la agenda programada.

Proponer ¿Para qué más se podría Con la creación del Centro de atención telefónica
utilizarlo usar? ayudar apoyar no solo el servicio de consulta externa
para otro uso sino las demás áreas del hospital y de este modo
mejorar la satisfacción del paciente, reducir la
inasistencia del la citas, tener más claros los procesos
que el paciente debe hacer, que el paciente tenga
disponible la información médica para el paciente.

Eliminar ¿Qué pasaría si el paciente adulto mayor Mejora el servicio al paciente y usuario, el paciente
Minimizar de las veredas con difícil acceso tuviera tendría a la mano la información y se programaría el
de manera inmediata la información y mismo día las futuras citas para que asistan a estas
demás citas para evitar desplazamientos evitando inasistencia.
innecesarios?

Reordenar- ¿Una conformación diferente? Invertir en la creación de un centro de atención

Reorganizar- telefónico, auxiliares de pacientes y profesionales en
Invertir la salud conforma a las especialidades que necesita el
servicio.

2
 Conclusiones

Las herramientas gerenciales son un pilar importante en una empresa a la hora de gestionar,

ordenar y vigilar las labores asistenciales, gerenciales y administrativas. Una de las tantas

herramientas que los gerentes suelen utilizar para generar nuevas ideas son las técnicas de

pensamiento creativo que permite también llevar a la innovación que la empresa necesita para el

cumplimiento de las metas corporativas con el fin de tener una mejora continua.

Las técnicas de pensamiento creativo son fundamental para la innovación empresarial y

cumplir con los objetivos, esta herramienta ayuda en el proceso de las lluvias de ideas,

estimulando la creatividad: estas técnicas pueden clasificarse según su objetivo:

● Comprende un problema y busca sus posibles soluciones.

● Genera nuevas estrategias.

● Planificar nuevas actividades o modificar estas según las circunstancias que esté

pasando el área.

Las habilidades gerenciales son importantes para poder ejecutar y cumplir con los objetivos

corporativos, debido que las actividades de gestionar, organizar, planificar y ejecutar son

elementos esenciales que debe tener un líder y a la vez debe tener habilidades que logre motivar y

guiar de manera efectiva y positiva al equipo de trabajo.

Para el caso de estudio busca mejorar la atención del paciente y usuario con el fin de

impactar de manera positiva disminuyendo las causas que se presenta por no asistencia de las

citas médica programadas o la pedida de las mismas por no llegar a la hora que se tiene citado

donde no solo el paciente se ve afecta si no también el centro médico donde se encuentra

congestionado, debido a que la mayoría de población que atiende son personas adultos mayores

que también presenta dificultades de transporte y de recursos monetarios.

3
 Referencia

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4
 https://www.proyectainnovacion.com/5-tecnicas-de-creatividad-para-generar-ideas-en-la-

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