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Curso: Innovación y Design Thinking

Profesor : Huáscar Ezcurra


DESCUBRIR: Primer momento de la Inmersión.

HUMAN CENTERED DESIGN PROCESS

En un proceso centrado en las personas, por lo que hemos de


empezar por preguntarnos:

¿Cuáles son las necesidades y problemas que tienen


los usuarios?
PROBLEMATIZACIÓN: El reto de diseño del equipo.

EL ÁRBOL DEL PROBLEMA


Definamos, con el grupo, el problema al que queremos enfrentarnos, desde su descripción, efectos (los
síntomas evidentes), hasta sus causas (lo que consideramosque lo provoca).
Recordemos que de momento es una hipótesis sin validar, pero nos sirve para iniciar el proceso enfocados.
PROBLEMATIZACIÓN: El reto de diseño del equipo.

LAS CAUSAS CONTROLABLES


Dentro de las diferentes causas expuestas hemos de reflexionar sobre aquellas que no soncontrolables
(una preocupación para el equipo) y aquellas en las que si podemos incidir (causascontrolables).
EJEMPLO DE ÁRBOL DE PROBLEMA: Tema- Baja calidad de la educación secundaria.
1ª FASE DEL DESIGN THINKING: EMPATIZAR

”Para crear innovaciones significativas, necesitas conocer a tus usuarios y


preocuparte de sus vidas.”
¿Qué significa Empatizar?

El objetivo de este momento es identificar, delimitar


y esclarecer un problema con un enfoque centrado
en lo humano. Buscamos inspiración para la fase de
ideación y necesitamos para ello reencontrar el
problema desde la empatía con el usuario.

La empatía es la comprensión emocional


profunda que nos permite reconocer las
necesidades y valoraciones de los usuarios a partir
de una observación y escucha comprometida.

No hay que confundir empatía con simpatía.

Veamos ahora como planificar dicha fase.


PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:

1. Mapa de actores:

En el entorno del reto existen diferentes actores que pueden estar más o menos
involucrados en las soluciones propuestas. Para que la propuesta pueda implementarse
ha de generar el correspondiente valor a cada grupo de interés por lo que mapear los
actores se presenta como un ejercicio necesario en el proceso de empatía. Por otro lado,
el profundo conocimiento del usuario, exige el punto de vista de los actores vinculados a
él.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:

1. Mapa de actores:

Los usuarios extremos son aquellas personas que tienen comportamientos poco
comunes respecto al consumo o uso de un producto o servicio y se alejan, en muchos
aspectos, de los usuarios promedio. Sin embargo, observar su comportamiento puede
resultar útil para mejorar servicios o productos ya que pueden darnos acceso a
revelaciones que en otros casos no saldrían a la luz y que son aplicables a mejorar la
experiencia final de todos los usuarios.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:

2. Técnicas a emplear:

INVESTIGACIÓN DE ESCRITORIO:
Búsqueda de fuentes confiables ya publicadas.
Facilita la comprensión de los límites y
perspectivas del reto.
Se conoce como secundaria porque no hay
interacción directa con el problema.

Es la primera inmersión en el entorno del reto, accesible y que nos va a permitir


un primer contacto con el problema además de ayudarnos a planificar la fase
empática posterior.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:

2. Técnicas a emplear:

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA:
Orientada a indagar el problema yendo al campo,
se considera una investigación de campo
preliminar cuyo propósito es lograr un
reconocimiento inicial del contexto y las
experiencias.
Técnicas:
• Observación a Distancia (no invasiva).
• Mapa de experiencia empático (análisis visual).
• “Qué, Cómo y Porqué” (análisis visual).

Una primera incursión en el entorno del problema puede mostrarnos quienes son los
actores principales y cuales son los espacios, contextos o momentos más clave en
la investigación.
Empiecen a generar de forma visual un mapa de la experiencia del usuario (que hace,
cómo lo hace, cuando lo hace, etc…), que permita al equipo aterrizar los primeros datos
y preparar mejor las entrevistas posteriores con los usuarios.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:

2. Técnicas a emplear:

INVESTIGACIÓN PRIMARIA:
Centrada en establecer contacto directo con los
usuarios, personas a la que se dirige el proyecto
de innovación. La fuente directa que a través de
testimonios y experiencias nos permite
comprender los diferentes puntos de vista.

Algunas técnicas asociadas a este tipo de


investigación
son:
• Entrevista Individual (conversaciones).
• Entrevista Grupal.
• Entrevista a expertos.
• “juntos por un día” (inmersión encontexto).
• Cliente o usuario misterioso (Mystery Shopper).
• Autoreporte y entrevista.
Conversanciones con los usuarios: tips y desarrollo.

La entrevista individual, mejor entendida


como “conversación” con los usuarios, es la
técnica de empatía por excelencia. Esta técnica
no requiere que seamos psicólogos, pero sí
que preparemos las preguntas como una guía
para obtener información entorno al usuario y
el problema supuesto en nuestro árbol.
Conversanciones con los usuarios: tips y desarrollo.

En una conversación en profundidad recuerde:

1. PREGUNTAS PREPARADAS PERO TAMBIÉN


ESPONTANEIDAD.
2. DESDE EL PRINCIPIO BUSQUE LA CONFIANZA.
3. ESCUCHAR MÁS QUE HABLAR.
4. ¿PORQUÉ? ¿PORQUÉ? ¿PORQUÉ?
5. INDAGAR EN LAS HISTORIAS.
6. ATENTOS AL LENGUAJE CORPORAL.
7. EVITEN SUGERIR O INDUCIR.
8. SEAN NEUTRALES, NO TOMEN POSICIÓN.
9. EVITEN PREGUNTAS QUE SE RESPONDAN CON
MONOSÍLABOS.
10. UNA SOLA PERSONA SI DESEA PROFUNDIDAD.
11. EVITEN INTERPRETAR, YA LO HARÁN DESPUÉS.
12. REGISTRE LA CONVERSACIÓN PARA COMPARTIR.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:

3. Prepararse para la
empatía:

>> Brainstorming de preguntas.


>> Identificar y ordenar temas.
>> Refinar preguntas.
>> Confirmar planes.
>> Asignar roles.
>> Preparar materiales (grabadoras para registro, guía,
etc.).

(*) Es importante el registro para que todo el equipo


pueda, posteriormente, visualizar y revisar las
conversaciones y extraer conclusiones e interpretaciones.
Conversanciones con los usuarios: tips y desarrollo.

En una conversación en profundidad recuerde:


Es fundamental tener una mente de
principiante para presentarse en un medio
conocido sin hacer suposiciones basadas en
nuestras propias experiencias.

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