Administración Diferente

FÓRMULAS PARA UNA ADMINISTRACIÓN DIFERENTE: EL COMPROMISO DE GESTIÓN.
FORMAS DE ARTICULACIÓN Y DE REALIZACIÓN.
La gestión pública en su esencia, busca la satisfacción de las necesidades sociales en su área de

competencia y en el nivel territorial correspondiente, por lo que se requiere una permanente
innovación en los procesos de la administración pública que en articulación con lineamientos
normativos y la posibilidades territoriales e institucionales, halle nuevas formas de enfrentar lo
público y generar transformaciones de fondo en el contexto social en el que se aplica.
El programa Carta Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por el Ministerio

de Administración Pública (MAP) con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se
brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre el
ciudadano y el Estado.
A través de este documento las instituciones públicas informan al ciudadano/cliente sobre los
servicios que gestionan, cómo acceder y obtener esos servicios y los compromisos de calidad
establecidos para su prestación.
En ese sentido, en la República Dominicana contamos con el Sistema Nacional de Atención a

Emergencias y Seguridad 9-1-1, el cual es la institución donde se concentran, en un solo
número, los sucesos que requieren atención o tratamiento inmediato.
Dicho sistema tiene como objetivo proveer a los ciudadanos, residentes, visitantes y todo
aquel que se encuentre en el territorio dominicano, las atenciones que requieran en materia
de seguridad y servicio público integrados en el mismo. Con este sistema integrado se
pretende proveer una respuesta coordinada, consolidada y efectiva a las llamadas de
emergencias realizadas por nacionales y extranjeros en República Dominicana.
Para intentar proveer una respuesta coordinada, el Sistema de Emergencias 9-1-1 ha realizado
el compromiso de brindar asistencia telefónica bajo tres atributos de calidad:
o Tiempo de respuesta: Rapidez en contestar la llamada, capturar los datos requeridos y

despachar la unidad de respuesta según la magnitud de la emergencia reportada.
o Trato empático: Brindar asistencia de forma que el usuario perciba que su situación es
importante para la institución.
o Profesionalidad: Brindar un trato respetuoso a los usuarios que contactan a la institución.
A pesar de todo esto, este Sistema de Emergencias 9-1-1 tiene algunas importantes
debilidades que lo hacen vulnerable operativamente, entre las que se encuentran las
siguientes: Sobrepoblación de pacientes en las emergencias, incumplimiento de las leyes de
seguridad social, distribución inadecuada de las ambulancias y falta de formación del personal
que las maneja.
Por otro lado, existen algunas amenazas que afectan seriamente la calidad de los servicios
prestados por este sistema, entre estas amenazas se pueden mencionar: No poder manejar la
situación con la rapidez necesaria para evitar fallecimientos, tránsito muy congestionado de la
República Dominicana, la falta de ubicaciones exactas de los accidentes, y pocas clínicas o
hospitales capacitados para poder lidiar con situaciones de emergencias.
FÓRMULAS PARA UNA ADMINISTRACIÓN DIFERENTE
La administración pública es una disciplina que con el paso del tiempo ha ido cambiando y se
ha ido acoplando a las transformaciones mismas de las dinámicas de gobierno, de las
instituciones públicas y de las demandas de los ciudadanos que en últimas, es al servicio de
quienes debe estar el que hacer administrativo de lo público.
Teniendo en cuenta que la administración pública ha sido diseñada para el ejercicio de la

ciudadanía desde todos sus ámbitos, para el funcionamiento adecuado del entorno social y
para entregar las herramientas de convivencia al individuo en el marco de la justicia, el respeto
por los derechos y el cumplimiento de los deberes ciudadanos, ésta debe ser indispensable y
afanarse por ser mejor con el paso del tiempo.
Una de las primeras fórmulas a tener en cuenta para hacer de la administración pública una
administración diferente es la de direccionar todas sus acciones fundamentadas desde los
principios jurídicos que se ajusten a las intenciones del Estado de actualizarse, en virtud de que
es el primer llamado a conocer a fondo el marco normativo que rige la función pública.
En este sentido y de acuerdo al entorno actual desde donde se realiza esta reflexión, la Ley
Orgánica de la Administración Pública, No. 247-12. G. O. No. 10691 del 14 de agosto de 2012
en su Artículo 85, atribuye como órgano rector del fortalecimiento institucional al Ministerio
de Administración Pública, a la vez que establece las funciones generales para que este
ministerio entre a formular la normativa a través de la cual la Administración Pública, toma su
forma y se pone al servicio de la comunidad.
De la mano de la Constitución de 2010, como gestora de los Principios de la Función Pública, se

han promulgado varias normas en la construcción de un soporte jurídico de la Administración
Pública y de sus servidores.
Leyes como la Ley No. 41-08 de Función Pública y crea el Ministerio de Administración Pública
del año 2008, la Ley No. 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la
Administración Pública y de Procedimiento Administrativo del año 2013, la Ley No. 120-01 que
instituye el Código de Ética del Servidor Público del año 2001, entre otras, se han convertido
en herramientas esenciales de la gestión pública, no solo para el desempeño profesional de los
funcionarios, sino también como insumos de innovación en el saber de lo público, ya que con
ellas ha recibido la Administración Pública el dinamismo que pretende.
Dentro del proceso de innovación gerencial el servidor público esta llamado, no solo a
apropiarse del conocimiento de la normatividad vigente, sino también a integrar dentro de su
modelo gerencial, las diferentes teorías administrativas y demás sistemas relacionados,
desarrollando dentro de los procesos de planificación un enfoque sistémico, en lugar de uno
funcional, y a integrar además los aportes necesarios que nos ofrece la administración
estratégica y la gestión operativa por procesos.
La innovación vista no solo desde la mirada de lo tecnológico, sino también como la posibilidad
de transformación del entorno a partir de la lectura del contexto, abre una gama de opciones
para la administración pública a aventurarse al mundo, o en términos de Manfred Max Neef, a
la exploración de esos actos profundamente creativos, que le posibiliten generar estrategias
de desarrollo social a través de la implementación de un sistema de Gestión de Calidad,
control y evaluación permanente de los procesos.
Es así como la Gestión Pública siendo uno de los principales mecanismos a través del cual se
hace posible la organización de la población que conforma un Estado, se encuentra
influenciada constantemente por teorías, normas y contextos (integrados por cambios
constantes en la actividad política, las TIC’s y la globalización), que interactúan
permanentemente generando posibles transformaciones, para hacer del gerente de lo público
un dinamizador activo y creativo, de procesos hacia la resolución de las problemáticas sociales
que lo rodean y la generación de mejor calidad de vida de la población.
EL COMPROMISO DE LA GESTIÓN
La ausencia de mecanismos de responsabilidad ha sido una constante que origina en gran

parte debilidad en el funcionamiento administrativo de lo público. En este sentido, hablar de
procesos de gestión, es hablar de eficiencia y eficacia en la implementación de planes,
programas y proyectos, enfocados a la atención de las demandas de los ciudadanos y su
entorno, a la consolidación de la institucionalidad pública y a la reconfiguración de las
organizaciones estatales.
En la actualidad se requiere trabajar en el desarrollo de un sistema de Gestión, orientado a

generar una administración pública más eficaz y eficiente, pendiente de las necesidades y
satisfacción de las demandas ciudadanas, y con orientación bajo principios de transparencia de
las actuaciones públicas. Es importante tener en cuenta que el compromiso en el proceso de
gestión, implica la implementación de herramientas de tipo gerencial que se complementan y
que conjuntamente coadyuvan al trabajo eficiente de las organizaciones.
En sentido, de cara a lograr mejoras en el Sistema de Emergencias 9-1-1, es importante llevar a

cabo acciones como las siguientes: Fortalecimiento del sistema logístico; Procesos de alquiler
de ambulancias para mantener disponibilidad de unidades; Desarrollo de proceso de compras
de ambulancias, fortalecimiento de instituciones de respuesta; Desarrollo de estudios y mapas
de calor; Coordinación más estrecha con la Dirección General de Seguridad de Tránsito y
Transporte Terrestre ; Reclutamiento, selección y capacitación de personal para expansiones;
Expansión del sistema de radiocomunicaciones; Implementación del sistema de gestión de
calidad.
FORMAS DE REALIZACIÓN Y ARTICULACIÓN
El Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 realizó la dotación de un

nuevo parque de ambulancias, compuesta por 60 unidades, destinadas a la Dirección de
Emergencias Médicas del Servicio Nacional de Salud (SNS), para apoyar la renovación de la
actual flotilla y fortalecer las atenciones prehospitalarias ofrecidas a los usuarios que
reportan situaciones críticas a través del 9-1-1, siendo esta la mayor entrega registrada en su
historia.
El acto estuvo encabezado por el ministro de la Presidencia y presidente del Consejo

Nacional del Sistema 9-1-1, Joel Santos; con la presencia de la directora de Gabinete del
Ministerio de la Presidencia, Carmen Minaya; el director de Emergencias Médicas del
Servicio Nacional de Salud (SNS), mayor general retirado, Juan Manuel Méndez; el director
ejecutivo del Sistema 9-1-1, coronel piloto, Randolfo Rijo Gómez, ERD; el subdirector del
Sistema 9-1-1, teniente coronel piloto, Harold Jiménez Polanco; y el doctor Jhoan Martínez,
encargado de gestiones prehospitalarias del SNS.
El ministro de la Presidencia, Joel Santos, indicó que “el presidente Luis Abinader está
decidido a fortalecer las instituciones de respuestas a través del Sistema 9-1-1; lo que se va a
reflejar en un aumento de la calidad del servicio y en una reducción de los tiempos de
respuesta apreciables”.
Precisó que “para hacer esto, además de mantener el apoyo con la aportación de los
recursos que sean necesarios, también respaldará las iniciativas innovadoras como las que
nos presenta el coronel, Randolfo Rijo en el día de hoy”.
“Esta acción del Gobierno dominicano imprime confianza y seguridad en la población, para
recibir atención oportuna a sus situaciones de emergencias”, recalcó Santos.
Mientras, durante sus palabras, el director ejecutivo del Sistema 9-1-1, Randolfo Rijo Gómez,
resaltó que “en su condición de institución de respuesta del Sistema, en este año 2022, la
Dirección de Emergencias Médicas ha sido receptora de 22 ambulancias por parte de nuestra
institución y junto a estas 60 ambulancias que recibe hoy alcanzará un total de 82 unidades,
de una serie de entregas programadas en el mediano plazo”.
Rijo Gómez informó sobre las innovaciones tecnológicas del parque de ambulancias
entregadas hoy, al afirmar que “cuentan con los equipamientos médicos necesarios, y
estarán acompañadas de nuevos sistemas de apoyo que permitirá una reducción de los
tiempos de respuesta, y me refiero a nuevo sistema de “Selección de Unidades” y a una
aplicación de “Ruta Rápida”, dichos sistemas desarrollados por el talento de hombres y
mujeres pertenecientes al Sistema 9-1-1”.
Acotó que “el nuevo Selector de Unidades, consiste en un sistema automatizado que
identificará y recomendará a nuestros despachadores las unidades que podrán llegar a las
emergencias en el menor tiempo posible, considerando su ubicación, el flujo del tránsito y el
tiempo en acudir al hecho reportado, eliminando con esto el error humano en este
importante proceso; mientras que una tableta instalada en cada una de las ambulancias
ejecutará la aplicación de “Ruta Rápida”, la cual dirigirá al conductor a través del trayecto
más expedito, considerando, en tiempo real, el estado del tránsito en la zona del evento”.
El 9-1-1 inició en el mes de enero a un plan piloto en el Distrito Nacional, cuyo éxito se
extenderá al Gran Santo Domingo, y, de forma progresiva, a todo el territorio nacional. Estas
innovadoras iniciativas institucionales, en su conjunto, han permitido una apreciable
reducción en los tiempos de asistencia a los eventos reportados.
De su lado, el director de Emergencia Médicas, mayor general retirado, Juan Manuel

Méndez, saludó el respaldo del primer mandatario de la nación, Luis Abinader, que permitió
la masiva entrega de ambulancias efectuada por el 9-1-1, comprometiéndose en destinarlas
a la renovación vehicular y en mejorar la calidad del servicio brindado a los usuarios,
mediante el cuidado y mantenimiento de las mismas, así como en adiestrar al personal
operativo y paramédico asignado a cada unidad.
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fundamentales: atención interhospitalaria, el componente pre-hospitalaria del 9-1-1, la
gestión de riesgo (que maneja emergencia y desastre) y, finalmente, capacitación y atención
a salas de emergencia.
Se debe mejorar las condiciones del personal de la Dirección de Emergencias Médicas, ya

que en la forma que laboran no podrían rendir lo suficiente para cumplir los planes y
proyectos que tienen previsto ejecutar.

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