CAPACITACIÓN PARA RESIDENCIAS

FAMILIARES, FORTALECIMIENTO DE VÍNCULOS

SALUDABLES Y TÉCNICAS DE REGULACIÓN
EMOCIONAL PARA NIÑOS, NIÑAS Y
ADOLESCENTE Y EQUIPO INTERVENTOR

Módulo Autocuidado diciembre 2022

 Módulo 3
Cuidado y Autocuidado de
Equipos

Estrategias para su abordaje, desgaste psicológico,

emocional y fortalecimiento del Trabajo en Equipo
 ¿CÓMO LLEGAMOS?
Usando Menti

• A través del teléfono contestamos (con una palabra):

• ¿Cuál es la emoción primordial con la que llegas hoy?

• ¿Cuál es tu expectativa para esta mañana de trabajo?

 RESEÑA RELATORES

Mauricio Zorondo Bravo, Psicólogo Universidad

de Santiago de Chile. Magíster en Gestión
Universidad Técnica Federico Santa
María, Diplomado en Psicología Clínica. Diplomado
de Habilidades Directivas. Especialización en el
Modelo Eco2

Manuel Valencia Chacón, Coach certificado

por Internacional Life & Leadership
Coaching de la ILC Academy .
Diplomado en Prevención del Delito y
Violencia en Jóvenes
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Resultado de • Que elaboren acuerdos orientados a la mejora continua en el abordaje de casos
aprendizaje del complejos.
proceso de • Que identifiquen y utilicen recursos y herramientas orientadas al cuidado de
capacitación equipos debido al nivel de desgaste de profesionales y educadores de trato
directo en el contexto residencial

• Capacidad para orientar su acción e concordancia con el reconocimiento de que

las y los adolescentes atendidos son sujetos de derecho, tendiendo genuina
Competencias sensibilidad y preocupación por sus necesidades e intereses y con alta motivación
a la que tributa para desarrollar acciones que permitan lograr la restitución de sus derechos
el proceso de vulnerados y su bienestar integral, privilegiando el rol de la familia de origen.
capacitación • Experiencia teórico-práctica respecto a las temáticas abordadas en esta
capacitación y capacidad para poder generar aprendizajes en los equipos de
Cuidado Residencial Alternativo
 Tiempo Actividad Contenidos
09:00 Presentación del Taller Objetivos y agenda
09:15 - 11:00 Autocuidado Teoría - Midfulness
11:00 - 11:20 Pausa
11:20 - 13:00 Autocuidado Cuidar al Cuidador – Medir Desgaste
13:00 - 14:00 Pausa
14:00 - 15:30 Comunicación Comunicación
15:30 - 15:50 Pausa
15:50 - 17:20 Trabajo en Equipo Equipos de alto rendimiento
17:20 - 17:30 Cierre Cierre del módulo
RECURSOS Y HERRAMIENTAS
ORIENTADAS AL CUIDADO Y
AUTOCUIDADO DE EQUIPOS
§ Valiente, con vocación
§ Equipado, con herramientas
§ Especializado, capacitado
§ Protegido frente al peligro
§ Enfocado en la emergencia:
salvar vidas
§ Bajo contacto emotivo consigo
mismo y las propias necesidades
 ANTECEDENTES CONCEPTUALES AUTOCUIDADO

“Quienes trabajan con víctimas están expuestos a un nivel de desgaste profesional, que
puede llegar al agotamiento profesional o burnout y ser la causa de trastornos
psicológicos graves, del abandono de la profesión o del campo de trabajo” (Aron, 2001).
 ANTECEDENTES CONCEPTUALES AUTOCUIDADO

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Acciones estratégicas y proactivas a la aparición del queme (burn-out) que responden a una
necesidad sentida de cuidarse, la cual se sustentaría en la conciencia del riesgo subyacente al
trabajo con violencia.

La efectividad de estas acciones está mediada por la motivación del equipo y, especialmente,
por la responsabilidad de las instituciones en generar espacios y recursos a su realización.

• las prácticas de autocuidado deben orientarse al trabajo, permanente en el tiempo, y no a la

sociabilidad, la descompresión o la catarsis.
• las prácticas de autocuidado deben ser acciones institucionales, promovidas por la
organización pública o privada, y dirigidas hacia funcionarios.
 ANTECEDENTES CONCEPTUALES AUTOCUIDADO

¿Qué origina la necesidad de autocuidarnos?

• La motivación personal del profesional por cuidarse, como una necesidad sentida, que
aparece luego de la exposición prolongada a intervenciones en violencia o a actividades
laborales que generan desgaste.

• Opinión externa, de personas significativas para el profesional, que han visto señales del
impacto en la vida cotidiana de la labor de riesgo que realiza.

• Crisis internas en los equipos, gatilladas por fricciones en las relaciones interpersonales.

• La necesidad de Autocuidado que surge en el momento que han recibido información en

torno al tema.
 Ejemplo de actividades laborales que generan desgaste

Resultados: Estrés, agotamiento, siempre con la sensación de estar “apagando

incendios”.
 ANTECEDENTES CONCEPTUALES AUTOCUIDADO

ESTRATEGIAS USUALES DE AUTOCUIDADO (Arón, 2001)

• Registro oportuno y visibilización de los malestares.

• Establecimiento de límites dentro de la institución, definiendo claramente y de
consenso las responsabilidades y tareas al interior del equipo e inter equipos.
• Recibir supervisión y guía del jefe cuando existan problemas entre compañeros que la
autoridad formal deba zanjar.
• Apoyo de la institución para la formación continua.
• Preocuparse por el otro si se ve afectado, escuchar al otro, construir el espacio de
confianza para hablarse directamente.
• Establecimiento de límites entre el trabajo y la vida personal; evitar contaminar los
espacios personales con temáticas laborales: “evitar hablar de trabajo fuera de este
ámbito”.
MINDFULNESS
• Mindfulness es una técnica de meditación que consiste en observar
la realidad en el momento presente, sin intenciones de juzgar y con
plena apertura y aceptación.
Que es Mindfulness

Técnicas cotidianas
EL HACHA Y EL LEÑADOR
• Un leñador se presentó un día a una oferta de empleo. Su maestría y determinación fueron
suficientes. Le dieron el trabajo. Al día siguiente, se presentó en el bosque. Estaba tan ilusionado
y con tantas ganas de demostrar lo que valía, que ese día cortó 18 árboles.
• Todos se asombraron. ¡Nadie había cortado tantos árboles en un solo día antes! Pero el hombre
quiso superar su propio récord al día siguiente.
• – ¡Hoy cortaré más árboles aún!
• Pero, por más que se esforzó, ese día no consiguió llegar a su anterior récord. Tampoco al
siguiente. Ni al siguiente. Y, desesperado, fue a hablar con su jefe y le dijo:
• – Lo siento, no sé qué pasa, que cada día corto menos cantidad de árboles… y no dejo de
esforzarme al máximo. ¡Si no paro!
• Entonces, su capataz le miró y le dijo:
• – ¿Y desde cuándo no afilas el hacha?
• – ¿Afilar el hacha? ¡Si no tengo tiempo para afilarla!- respondió él.
•
PARAR…
• El leñador de esta historia nos representa a muchos de nosotros. Tal vez, a la
inmensa mayoría. Vivimos en un mundo frenético, que no descansa. No dejamos
de andar y andar, pero… ¿no será mejor parar de vez en cuando para arreglar
todo aquello que detiene nuestro paso?:

• La necesidad de parar: Esa famosa frase de ‘que pare el mundo que yo me bajo’
deberíamos planteárnosla de vez en cuando. Sin darnos cuenta, nos vemos
arrastrados por el ritmo frenético que nos impulsa a seguir andando sin
descanso. Pero parar y reflexionar, parar y observar, es necesario. Porque es lo
único que nos va a ayudar a tomar el camino correcto y a deshacernos de aquello
que nos lastra. A veces es importante desconectar de nuestra rutina y pensar en
qué estamos haciendo, qué camino seguimos, qué cambiaríamos de nuestra vida,
qué nos hace falta y sobre todo, si realmente somos felices.
• «A veces debemos desconectar un momento de la rutina y pararnos a observar si
vamos por el camino correcto»
EL ESTRÉS..
• El estrés nos lleva a la frustración: El protagonista de esta historia del hacha del
leñador se esforzaba, perseveraba y perseguía una meta que nunca llegaba. Esto
le llevó a sentir frustración, a sentirse infeliz. No se deba cuenta que en realidad,
era el estrés de una rutina que le mantenía activo y no le dejaba parar, lo que le
llevó a tomar una decisión equivocada. Sí, el estrés que sentía por querer lograr
algo que no conseguía, le llevó a no dejar de intentarlo, a no parar para pensar y
localizar dónde estaba el problema. ¿Cuáles son tus estrés y frustraciones en el
trabajo?
• La necesidad de afilar el hacha: La metáfora del hacha es ideal para entender por
qué debemos frenar en la vida de vez en cuando. Frenar para reflexionar sobre si
estamos en el camino correcto, si de verdad hacemos lo que queremos, lo que
nos hace felices. O si por el contrario, debemos hacer algún cambio antes de
continuar. ¿Hay momentos para pensar el camino?
CUIDAR A LOS QUE CUIDAN
Cuidado de los equipos
 CUIDAR A LOS QUE CUIDAN
El DESGASTE no es un agotamiento por exceso de trabajo. No
es sólo cansancio que se resuelve con vacaciones.

Es una especie de “erosión del espíritu” que implica una

pérdida de la fe en la empresa de ayudar a otros.

El DESGASTE ocurre en muchas áreas profesionales, sobre todo en aquellas en que se

trabaja con personas y que supone una fuerte vocación en los profesionales pero donde,
poco a poco, la desilusión reemplaza al entusiasmo.

23
 PROFESIONALES QUE TRABAJAN CON VIOLENCIA
Violencia:
Es el uso intencional de la fuerza física, amenazas contra uno mismo, otra persona,
un grupo o una comunidad que tiene como consecuencia o es muy probable que
tenga como consecuencia un traumatismo, daños psicológicos, problemas de
desarrollo o la muerte (OMS).

El desgaste profesional presenta una intensidad

cualitativamente distinta cuando el campo de
trabajo se refiere a la violencia.

Quienes trabajan tanto con

víc8mas como con vic8marios
son considerados como
profesiones de alto riesgo.
 ¿Se podrá trabajar en contacto directo con temas
relacionados a violencia sin tomar precauciones?

Temerario à Asume los riesgos sin es,marlos. No toma precauciones

Considera los riesgos y los asume, tomando las precauciones

Valiente à
necesarias
 TRES CONCEPTOS IMPORTANTES PARA ENTENDER EL DESGASTE

Trauma:zación
vicaria

Contaminación
temá:ca

Trauma:zación de
los equipos
 TRES CONCEPTOS IMPORTANTES PARA ENTENDER EL DESGASTE

Contaminación
temá:ca

La contaminación se
refiere al efecto que 2ene
sobre las personas y los
equipos el trabajar con
temas de alto impacto
emocional.
Nuestro trabajo produce
un impacto emocional
silencioso en los
compañeros y en los
equipos que equivale al
contagio y la
contaminación que ocurre
al convivir con sustancias
tóxicas.
 TRES CONCEPTOS IMPORTANTES PARA ENTENDER EL DESGASTE

Trauma4zación
vicaria
La trauma'zación vicaria se refiere al
efecto de reproducir en uno mismo los
síntomas y sufrimientos de otros. Como
núcleo central del trauma vicario se
encuentra la empa;a.
Nos conectamos con experiencias
personales de abuso y maltrato,
conscientes o no conscientes, presentes
o remotas.
Algunos efectos de la vic'mización
vicaria es la hipersensibilidad frente a
situaciones en que uno siente que sus
propios derechos son pasados a llevar,
apareciendo una sobrerreacción frente a
dichas situaciones.
 TRES CONCEPTOS IMPORTANTES PARA ENTENDER EL DESGASTE

Trauma4zación de
los equipos
Se refiere al efecto de reproducir en el grupo de
trabajo el circuito de la violencia, donde algunos
son percibidos como abusadores (cargos con
autoridad formal), y la mayoría se percibe a sí
misma como víc;ma.
Los equipos se disocian, se arman facciones. Los
equipos más trauma;zados se aíslan de la
organización, evadiendo la comunicación con los
demás. Su trabajo con los usuarios también se
resiente porque les transmiten, de rebote, la
carga de sus conflictos no resueltos.
Los equipos trauma;zados pueden ocasionar
mucho sufrimiento a sus integrantes, mostrando
una alta rotación de personal, terminando por
desintegrarse.
RECURSOS DESIGUALES
El cliente desea:

1 bandeja de 5 cm. x 5 cm., en tres colores

1 remolino comenzado con un cuadrado de 10 cm. x 10 cm.

1 caja de cartulina de cualquier tamaño

1 escudo de tamaño menor a una hoja de papel blanco

1 cadena de 3 eslabones de cualquier color y tamaño

1 barco con colores y dimensiones libres

MEDICIÓN DE BURNOUT

A Continuación, encontrará una tabla con 22 preguntas. Cada pregunta del cuestionario
se relaciona con los sentimientos que Ud., experimenta en su trabajo.

Lea cada frase del cuestionario y responda en el casillero asignado, anotando la

frecuencia con que ha tenido ese sentimiento (en la columna frecuencia), de acuerdo a
la "escala de frecuencia de los sentimientos".

Vea el siguiente ejemplo:

"Me siento deprimido en el trabajo"

Si NUNCA se siente deprimido en el trabajo, debe contestar con un 0 en el casillero

"frecuencia" correspondiente a la pregunta. Si esto le ocurre alguna vez, indique su
frecuencia (de 1 a 6).
MEDICIÓN DE BURNOUT
NUNCA POCAS VECES AL UNA VEZ AL MES UNAS POCAS UNA VEZ A LA POCAS VECES A TODOS LOS
AÑO O MENOS O MENOS VECES AL MES SEMANA LA SEMANA DÍAS

0 1 2 3 4 5 6

Nº PREGUNTAS FRECUENCIA
CE 1 Me siento emocionalmente agotado/a, por mi trabajo
CE 2 Me siento cansado/a, al final de la jornada de trabajo
CE 3 Me siento fatigado/a, cuando me levanto en las mañanas y tengo que enfrentarme con otro día de trabajo
RP 4 Fácilmente comprendo cómo se sienten las personas
DP 5 Creo que trato a alguna de las personas como si fueran objetos impersonales
CE 6 Trabajar todo el día con personas es un esfuerzo
RP 7 Trato muy eficazmente los problemas de las personas
CE 8 Me siento agotado/a ("fundido", "quemado"), por mi trabajo
RP 9 Creo que estoy influyendo positivamente con mi trabajo en la vida de los demás
DP 10 Me he vuelto más insensible con la gente desde que desempeño este trabajo en el Programa
DP 11 Me preocupa el hecho de que este trabajo me esté "endureciendo" emocionalmente
RP 12 Me siento muy activo/a (con mucha vitalidad)
CE 13 Me siento frustrado/a, en mi trabajo
CE 14 Creo que estoy trabajando demasiado
DP 15 No me preocupa realmente lo que les ocurre a las personas que tengo que atender
CE 16 Trabajar directamente con personas, me produce estrés
RP 17 Fácilmente puedo crear una atmósfera relajada a las personas que atiendo
RP 18 Me siento estimulado/a, después de trabajar en contacto con las personas
RP 19 He conseguido muchas cosas útiles en mi profesión
CE 20 Me siento acabado en mi trabajo
RP 21 En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma
DP 22 Creo que las personas, me culpan de alguno de sus problemas
MEDICIÓN DE BURNOUT

INSTRUCCIONES PARA LA CORRECCIÓN

Sumar los puntajes obtenidos, distinguiendo entre las preguntas

según la sigla al lado del número.

Anotar suma lineal por escala

CE: Clasificación
DP: Escala Baja Media Alta
RP:
CE < 10 10 - 17 > 17

DP < 6 6 - 11 > 11

RP > 41 34 - 41 < 34

Fuente: Inventario Burnout de Maslach. 1997

MEDICIÓN DE BURNOUT
SIGNIFICADO DE LAS ESCALAS

CANSANCIO EMOCIONAL
Puntuaciones altas indican a una persona emocionalmente exhausta por el propio trabajo. Los sujetos
afectados en esta dimensión sienten que no Aene mucho que ofrecer a los demás. Asimismo, perciben
una baja de los propios recursos emocionales. Presentan pérdida de energía, agotamiento y faAga.

DESPERSONALIZACIÓN
Puntuaciones altas presentan grados elevados de vivencia del síndrome del estrés laboral asistencial.
Representa una respuesta impersonal y fría hacia los receptores de los servicios o cuidados del
profesional. Los sujetos afectados por esta dimensión presentan acAtudes negaAvas e insensibilidad
hacia parientes y colegas. Consideran que estas personas son la fuente de sus problemas e intentan
culpabilizarlas. Poseen una acAtud cínica e impersonal, se aíslan y uAlizan eAquetas despecAvas para
calificar a los otros.

REALIZACIÓN PERSONAL
Esta escala ilustra senAmientos de competencia y éxito en el trabajo propio con personas. Las
puntuaciones bajas son indicaAvas del síndrome. Las personas afectadas en esta dimensión, perciben
bajas posibilidades de logro personal en el trabajo, acompañándose de senAmientos de ausencia de
éxito, disminución de la autoesAma, baja tolerancia a la frustración, y dificultad para enfrentar el
trabajo bajo presión. Se presentan relaciones interpersonales poco saAsfactorias y acAtudes negaAvas
hacia si mismo entorpeciéndose la realización personal en el trabajo.
COMUNICACIÓN Y
ASERTIVIDAD
 Ejercicio: “Presentarse haciendo uso de
todas sus habilidades comunicacionales”
• Vamos a hacer un ejercicio para establecer nuestra propia “línea base” de habilidades
comunicacionales.

• Tendremos que presentarnos en 50 segundos, ni más ni menos (tendremos un

cronómetro en pantalla).

• Podemos presentarnos con elementos de nuestra vida laboral y personal.

• Para hacer buen uso del tiempo, vamos a tener 5´ para estructurar nuestro mensaje y,
opcionalmente, para ensayar la puesta en escena.

• Se valorará más el no leer vuestra presentación.

hGps://reloj-alarma.es/temporizador-50-segundos/
Les propongo conversar sobre las siguientes
afirmaciones… Se nos fueron
de las manos
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
• El lenguaje crea realidad
• Es imposible no comunicar
• En la comunicación efec5va, la responsabilidad siempre será del
Emisor
• La comunicación humana 5ene una dimensión de contenido y una de
relación
NIVELES DE CONTENIDO Y RELACIÓN

• ENTREGA INFORMACIÓN
CONTENIDO
• DIGITAL CONTENIDO RELACIÓN

NO VERBAL • ANALÓGICO EL QUÉ EL CÓMO

EMOCIONES Y • CONSTRUYE LAS

MENSAJE
SENTIMIENTOS SIGNIFICADO HABILIDADES
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Es el acto de hacer que nos entiendan
correctamente combinando palabras, emociones,
verbos, gestos corporales y matices fonéticos. La
idea es que el receptor del mensaje comprenda el
significado y la intención de lo que se está
comunicando
Desarrollo de
Acto natural de hablar a habilidades
comunicacionales
La Siguiente situación…
• Un niño que ya de forma reiterada muestra conducta
disruptivas (golpea, grita, se enoja) en algunas ocasiones se
muestra alegre, sobre todo cuando el puede hacer cosas que
le gustan; pero basta que algo cambie para que pueda
desencadenarse situaciones difíciles de abordar con él y el
resto de los niños/as, ya que generalmente este termina
agrediendo verbal o físicamente a otros/as
• Te toca exponer la situación al equipo… sabes de antemano que hay uns
posición muy crítica a la situación de manejo del niño y debes lograr que
todos se comprometan con acciones comunes no sancionadoras,
comprensivas, cuidadoras, de buen trato y respetuosas del niño/a,
buscando poder revertir las conductas señaladas en el niño/a
La importancia del ¿Qué?
• Es necesario estructurar el
mansaje
• Encontrar el objetivo (¿Qué quiero lograr?)
• Darle una lógica a nuestro discurso
(estructurar ideas)
• Facilitar el proceso lógico del pensamiento Introducción • Llamar su atención
• Generar efecto en la audiencia
• Cómo te sientes?
Desarrollo • Qué pretendes?
• Lo estas logrando?

Conclusión • Ir a las causas con el

mensaje

Explosión • Lo que quiero que no

olviden
 ¿Porqué?
(Sentido,
propósito,
desafío)

¿Cómo?
Ins
pir • Sentido
ar
Porque? • Idea Fuerza
¿Qué?

• Desafío
Que?

• Tiempo
Cuando? • Oportunidad

• Acciones
Como?
LA IMPORTANCIA DEL CÓMO?
(RELACIÓN)
Escucha
No Verbal Asertividad Empatía
Activa
Fortalecer
Leer mejor el
el contexto significado Movimiento
Disponerse a
Sostener con
Oír de manera
firmeza una
atenta y
idea
comprensiva
Gestualidad
Pensar en la Lugar
puesta en (emoción) del
otro
escena Postura
Explicar sin
Establecer
ambigüedades
condiciones de
Voz (Volumen, lo que se
escucha
cadencia, requiere
tonalidad)
CONCLUSIÓN EN EL MANEJO

• La comunicación construye relación y contenido, por tanto, genera las

condiciones para construir el momento
• Hay que preparar la comunicación (construir lo que queremos decir y
como lo vamos a decir).
• Disponer de escucha
• Estructurar un mensaje que inspire.
 TRABAJO EN EQUIPO Y SU
IMPORTANCIA PARA EL TRABAJO
EN RESIDENCIA
EJERCICIO: “EQUIPO – COMUNICACIÓN”
• Vamos a ponernos todos de pie
• Todos en Silencio
• Deben encontrar la forma de indicarle a 4 personas que se
mantengan de pie y todos los demás se sientan
• Luego…
• Los 4 deben permanecer 15 segundos de pie, y al sentarse
deben lograr que otra persona tome su lugar
• Todo sin hablar
 ¿Qué es un Equipo de Trabajo?
Es habitual que el trabajador nuevo busque algún compañero/a de oficina con quien
“hacerse amigo” para poder sentirse más cómodo, seguro y en confianza. De este modo, el
trabajador constituye “redes de confianza”, con quienes se siente seguro y con los cuales
suele trabajar mejor.

Como contrapunto, al sumarse a un grupo, el empleado nuevo se distancia de grupos a

quienes evita, y con quienes se establecen diferencias y/o distancias.

Los grupos se forman bajo el principio de la solidaridad irrestricta: si eres mi amigo, estás
conmigo y contra mis enemigos. De este modo, miembros de distintos grupos no se conocen
entre sí, ya sea porque están en otro piso, o porque no salen a almorzar juntos.

Sin embargo, puede que pertenezcan a una misma repartición o Departamento y, por tanto,
debieran constituir un Equipo de Trabajo
 ¿Qué es un Equipo de Trabajo?

No obstante, en este escenario, se hace muy difícil que el grupo llegue a constituir un
Equipo, puesto que sus miembros no se conocen, ignoran lo que hacen unos y otros, y
no tienen motivación por alcanzar el objetivo común.

El conflicto surge cuando la jefatura del dpto. requiere resultados comunes, y exige
coordinación entre las distintas áreas.
TRABAJO EN EQUIPO
La distinción esencial es que el Grupo en el Trabajo es
un espacio humano de suma confianza, donde la
solidaridad irrestricta es lo que importa; es un espacio
donde no hay críticas racionales, sino que lo
fundamental es brindarse soporte emocional. El trabajo
es secundario, la clave está en sentirse emocionalmente
seguro.

En cambio, en el Equipo de Trabajo, lo esencial es el

logro del objetivo organizacional, a través de la
comunicación, la escucha activa, y el establecimiento
de vínculos de confianza solidarios entre todos.
 ¿Qué es un Equipo de Trabajo?

lo esencial es el logro del objetivo organizacional

establecimiento de vínculos de confianza solidarios

entre todos
Características
claves Las estrategias utilizadas son la comunicación y la
escucha activa

hay críticas racionales

Marcial Losada, “cuando tú tienes un equipo, lo peor

que puede pasar es que la gente se reste”
Grupo Equipo
Comparten Desempeño Meta
información Colectivo

Cuando Trabajar en
Equipo
Sinergia • Trabajo Complejo que
Neutrales Positivos
requiere diferentes
puntos de vista
• Se requiere un
propósito común
Individuales y Responsabilidad
Individuales • Miembros
mutuos
interdependientes

Habilidades
Aleatorios Complementarios
 EVOLUCIÓN DEL EQUIPO
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5
ORIENTAC INSATOSFA RESOLUCIÓ PRODUCCI TERMINACI
IÓN CCIÓN N ÓN ÓN
PRODUCTIVI Baja Baja Alta Alta Estable Alta
DAD
(Competenci
a)
MORAL Alta Baja Baja Alta Estable Alta
(Compromiso (Asendente
) )
ASUNTOS CENTRALES EN CADA ETAPA

ORIENTACIÓN INSATISFACCIÓN RESOLUCIÓN PRODUCCION

Inclusión Poder Trasladar el centro Colaboración para
de atención del enfrentar la tareas
contenido a la
facilitación
Confianza Control Ceder el control Colaboración
Conflicto Afrontar
continuamente el
conflicto
EQUIPO DE ALTO DESEMPEÑO (EAD)
• Dos o más personas con
habilidades complementarias, TIENEN UN PROPOSITO CLARO
comprometidas con un SUS MIEMBROS ESTÁN FACULTADOS
ESTABLECEN RELACIONES Y COMUNICACIÓN
propósito común, un conjunto TIENEN FLEXIBILIDAD
de metas de desempeño y un LOGRAN
RECIBEN/DAN
OPTIMA PRODUCTIVIDAD
RECONOCIMIENTO Y VALORACIÓN
enfoque por el que se sienten TIENEN ALTA MORAL
solidariamente responsables
• Obtienen sus objetivos con una
alta satisfacción de sus
integrantes.
Resolución de conflictos y
Asertividad
 ¿Cuánto me cuesta escuchar, dónde pongo el foco al escuchar?
El funcionamiento laboral cotidiano hace difícil escuchar. Estamos entrenados en
escuchar poco, lo esencial para producir una respuesta (especialmente jefes).
Se espera que produzcamos respuesta con poco dato. Somos mejor valorados si
damos respuestas, no si hacemos preguntas.
Solemos poner el foco en nosotros mismos al escuchar, nuestras preguntas
contienen una respuesta implícita.

¿Cuánto tiempo soy capaz de sostener la escucha con foco en el

otro, cómo me siento al escuchar?
Escuchar, con completo foco en el otro, puede resultar muy difícil.
La impaciencia, la tendencia al diagnóstico, a atar cabos, buscar soluciones surgen
a los breves minutos, e interrumpen la conexión con la otra persona.

¿Cómo me siento al ser escuchado?

La gente que es escuchada tienen emociones positivas: alegría, tranquilidad,
acogida, entusiasmo
 DISTINCIÓN ENTRE QUEJA / RECLAMO

QUEJA RECLAMO
• expresión emocional (catarsis) • argumento cognitivo y racional
• vaga y ambigua • apuntan a un asunto específico
• inconducente • responsable identificable
• genera molestia pero no moviliza • generan tensión e incomodidad
• válida y necesaria para llamar la atención inicial • movilizan y conducen a una solicitud
sobre un problema sistematizada.
 TRANSMISION DE INSTRUCCIONES Y ASERTIVIDAD

En la comunicación asertiva podemos distinguir tres

elementos claves:

1. Dirección o foco

2. Sinceridad

3. Adecuación al contexto espacial/temporal

TRANSMISIÓN DE INSTRUCCIONES Y ASERTIVIDAD

1. FOCO

• Comunicación directa, CIRCUNSCRITA A PERSONA Y TEMA.

Genera Tensión.

• En Chile, por nuestra idiosincrasia, produce evitación.

 TRANSMISIÓN DE INSTRUCCIONES Y ASERTIVIDAD
2. SINCERIDAD

• Enfrenta el conflicto

• Habla desde lo que piensa/percibe/siente.

 TRANSMISIÓN DE INSTRUCCIONES Y ASERTIVIDAD

3. OPORTUNIDAD

Se expresa lo que se cree correcto, en el momento apropiado y

en el espacio oportuno.

PERSONAL SOCIAL

LABORAL
 ESCUCHAR EN EL EQUIPO
NIVELES DE ESCUCHA

NIVEL I: escuchar el SENTIDO; qué quiere decir con lo que dice. Implica hacernos cargo de
escuchar el sentido particular que hay en el decir del otro.

NIVEL II: escuchar la INQUIETUD; para qué me dice lo que me dice. Implica escuchar lo que no se
dice, ayuda mirar el contexto; quién lo dice, en qué momento.

NIVEL III: escuchar las CONSECUENCIAS de lo que se dice; qué posibilidades se abren o cierran a
partir de lo que escucho. Implica escuchar amenazas o posibilidades, según el estilo personal.

NIVEL IV: escuchar la EMOCIONALIDAD; escuchar CÓMO se dice lo que dice, los micro-
comportamientos no verbales.

NIVEL V: escuchar con disposición a dejarme TRANSFORMAR por el otro; disposición a aprender
del otro.
 ESCUCHAR EN EL EQUIPO
CONEXIÓN

Creemos que sólo con el

Nivel I de la Escucha,
(mensaje verbal – lenguaje –
nivel cognitivo) basta para
comunicarse. Sin embargo, un
modelo comunicacional ideal
debiera involucrar los Nivel
II, III y IV de la Escucha, es
decir, captar la inquietud, la
esfera corporal y emocional
del interlocutor.
 LA EMPATÍA COMO COMPETENCIA PROFESIONAL

DE ACUERDO A LOS SIGUIENTES CASOS, RESPONDAMOS LAS PREGUNTAS:

Dos amigas van caminando por la calle y se encuentran

con que acaban de atropellar a un perrito que quedó
botado al borde a la calle, aullando y sufriendo...

Una de ellas corre al lado del perrito, lo recoge con

cuidado y se pone a llorar al darse cuenta que está
sufriendo; ¡quiere llevárselo a su casa para ayudarlo!

La otra amiga se queda mirando, siente lástima por el

animal herido, pero no se acerca porque no sabe bien
qué hacer para ayudar al perro y, también, le da un poco
de asco la sangre del perro......
§ ¿Cuál de las 2 amigas es empática?
§ ¿Qué se debe debieran hacer para ser empáticas?
 LA EMPATÍA COMO COMPETENCIA PROFESIONAL

DE ACUERDO A LOS SIGUIENTES CASOS, RESPONDAMOS LAS PREGUNTAS:

Ocurre un terrible terremoto en un edificio y los

vecinos reaccionan de diferentes maneras: algunos
que corren despavoridos por pasillos y escaleras,
otros permanecen quietos mirando alrededor, otros
intentan afirmar las cosas que se pueden quebrar en
sus casas, y algunos hacen como que no pasara nada
y siguen en lo mismo que están...

§ ¿Cuál de los tipos de vecinos descritos es más empático?

§ ¿Qué debiera hacer un buen vecino para ser empático?

DIFERENCIA ENTRE SENSIBILIDAD Y EMPATÍA

SENSIBILIDAD
§ Es la reacción fisiológica de los sentidos frente a los estímulos externos o internos
§ Se relaciona con percepción subjetiva de cada persona
§ Puede relacionarse o no con la empatía

EMPATÍA
§ Se nutre de la sensibilidad emocional, de la interpretación perceptiva de la información
proveniente de los sentidos
§ Implica un poderoso esfuerzo intelectual, puesto que requiere elaborar
§ Competencia profesional altamente compleja, necesaria para el desempeño de sólo
algunas profesiones u ocupaciones
 LA EMPATÍA

Es demostrar al otro que entendemos lo que dice y por qué lo dice. Que
comprendemos su marco de referencia y cómo percibe e interpreta la realidad
(empatía cognitiva)
Que captamos sus sentimientos y la experiencia vital a la base de su acción o
punto de vista (empatía afectiva)

Es poner entre paréntesis nuestra manera de ser y tratar de observar y

comprender al otro en su realidad.
 EMOCIONES Y EMPATÍA

Ahora veremos un ejemplo de cómo la empatía puede generar

nuevas emociones en los demás, emociones positivas,
solamente con la observación del otro, enfocada en las
fortalezas y oportunidades de los demás.
 Ayudar al otro tiene limitaciones.
Los problemas que Ud. tiene lo ayudan a mirar los problemas
(heridas) de los otros.
Entonces ….
Siéntase vulnerable y frágil, se cuidará más y aportará más a
los demás.