Universidad

Tecnológica
del Perú

COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (CGT)

SESIÓN S03.s2 B
Tema Informe de recomendación
Logros de la El alumno elabora el esquema de ideas para un informe de recomendación a partir
sesión de las fuentes que, para dicho efecto, se le plantea. Luego, redacta adecuadamente
un informe de recomendación.

Actividad
a. Lee el siguiente caso._________________________________________________________________
CASO: <T-conectamos=

<T-conectamos” es una empresa comercializadora de teléfonos celulares, accesorios y repuestos ubicada en

la cuadra 18 de la avenida Arequipa, Lima. Por la calidad de productos que ofrece, esta pequeña empresa ha
tenido un alza considerable de ventas desde cuando inició sus operaciones en febrero del año pasado. Sin
embargo, en los últimos meses, ha presentado una notable disminución de clientes y, por lo tanto, de
ingresos, lo que está afectando la estabilidad de la empresa. Ante este panorama, el dueño de la empresa,
Jovial López, le ha pedido a usted, su sobrino, Julián López Capetini, recientemente egresado de la carrera de
Administración, que elabore un informe de recomendación en el que analice la situación que se viene
presentando y proponga algunas alternativas que puedan ejecutarse para resolver el problema de la baja de
ventas.

b. Revisa las siguientes fuentes y, a continuación, elabora el esquema de ideas para un informe de
recomendación. Recuerda que el cuerpo o desarrollo del documento debe presentar cuatro partes:
introducción, análisis, conclusiones y recomendaciones. Decisión

Fuente 1
Conversación telefónica entre Carmen Gutiérrez, clienta, y Nicolás Ramírez, empleado de la empresa <T-
conectamos= (10 de octubre del presente año; 2:30 p.m.)

Carmen: Buenos días, llamo para realizar una queja muy seria.

Nicolás: Buenos días, señora. Dígame, ¿qué ha pasado?

Carmen: Bueno, hace unos días, me acerqué a su establecimiento para adquirir una pantalla nueva para mi
teléfono celular, pues había quebrado la mía en un accidente. Resulta que les compré una que me ofrecieron
insistentemente; sin embargo, he notado que a los dos días de adquirirla el teclado digital no responde y solo lo
hace, aunque lento, cuando presiono fuerte. ¡Eso no es normal en un celular casi nuevo!

Nicolás: Señora, le aconsejo que reinicie el sistema operativo. Seguramente, el desperfecto es ese y no de la
pantalla que le vendimos.

Carmen: Pensé que ese era el problema, pero ahora sé que es de la pantalla que compré, porque han aparecido
otros problemas que no tenía antes ni con mi pantalla rota, como el ennegrecimiento de varias partes de la
pantalla y el hundimiento de las esquinas, incluso la opacidad del centro, lo que no me deja ver, por ejemplo, los
mensajes o quién me llama. Estoy muy indignada por todo lo que está pasando.

Nicolás: Seguramente....

1
Carmen: No, señor, es culpa de los productos que venden. Yo confié en su servicio, pero me ha generado
muchos problemas, por lo que exijo que se me devuelva el monto que pagué por esa pantalla que no sirve.
Nicolás: Señora, informaré a la administración sobre lo sucedido. Le pido que se acerque a nuestro local cuanto
antes para evaluar su caso.
Carmen: Muchas gracias.
Nicolás: La esperamos pronto.
Fuente 2
(Post colgado en la página de FB de <T-conectamos=; 12 de setiembre; 3:00 pm)

Ojalá todo el mundo puede leer esto. Esta dizque empresa es una estafa. Hace un mes compré un celular que
estaba a buen precio —de marca poco conocida, es cierto-, pero que se me malogró a la semana. Se demoraron
varios días en hacerme el cambio y, cuando ya tuve el nuevo equeipo, se me volvió a malograr. Pedí entonces
que me devolvieran mi plata porque hay celulares <chanchos=, pero esto ya es de lo peor: no puede ser que se
malogre a los pocos días de uso. Como amenzacé con denunciarlos, al toque me firmaron un papel y me dijeron
que esperara un par de días porque tenían que cuadrar la caja de su mes. Qué pasó? Hasta ahorita estoy
esperando mi plata. Ya hice mi queja en INDECOPI y también una denuncia porque no puedan andar por allí
estafando a la gente. Ojalá que los que leen esto no se les ocurre comprar algo aquí. Va a ser una horrible
experiencia: se quedarán sin celular y sin plata. Tremendos conchudos.
(Comentarios al post)
Juan Gómez: Qué pena, hermano. A mí pasó algo parecido, pero no dejé que me mecieran con un papel. Fui
con un policía y al toque me devolvieron la plata. Te recomiendo que hagas lo mismo.
María Luisa: Esa tienda era buena. Yo he comprado allí antes y todo bien. Pero de un tiempo a esta parte ha
bajado la calidad de su servicio. Por todos lados venden celulares <chanchos=; solo que a veces algunas
empresas venden lotes caducados o con desperfectos y, como uno los ve a buen precio, cae y compra. Ojalá se
den cuenta.
Endemoniado: Yo ni siquiera entraría a esa tienda. La otra vez fui y estaba todo sucio, con las vitrinas viejas y
empolvadas y el cartel de afuera a punto de caerse. ¿Así quien les va a comprar? Espero que te devuelvan ttu
plata antesde de que quiebren o la cierren por estafa.
Lauro Yauri: Allá ustedes que se mandar a comprar en estos locales. Vayan a los concesionarios autorizados de
las mismas empresas telefónicas. Ellos también quieren estafarte, pero al menos están más controlados y tienes
más opción de que hagan caso a tus reclamos.
Josefa: Estos patas venden puras cosas de segunda. Si sus pantallas son robadas, de repente también esos
celulares son remanufacturados y por eso salen tan malos. Mejor es pagar un poco más por algo de calidad.
(.)

Fuente 3
(Libro de reclamaciones: agosto-octubre)

1. El celular que me vendieron parecía nuevo, pero al verificar el sistema operativo me di cuenta que ya
tenía números telefónicos registrados. Esto no sucede normalmente. Me parece que los empleados de la
tienda, previamente, han hecho uso de este dispositivo. Me he acercado a la tienda para solicitar el
cambio de equipo y no me aceptan. Manifiestan que la máquina no ha tenido ningún uso anterior;
además, sostienen que el equipo se abrió por primera vez delante de mí.

Por otro lado, deseo que se me cambie el equipo porque me he dado cuenta de que no funciona bien. Las
llamadas entrantes no se escuchan bien. Además, el teclado digital es muy pequeño. El brillo de la
pantalla es normal, pero de un momento a otro baja la intensidad en pleno uso. Otro problema que he
detectado se relaciona con el momento de la digitación: las letras aparecen una por otra cambiando la
palabra que quiero escribir. Por todo esto, solicito la entrega de otro equipo porque el que tengo ahora es

2
 de mala calidad.

2. El celular que adquirí en esta tienda se apaga de un momento a otro. Cuando intento prender, no funciona.
Tengo que desmontar la batería y luego devolverla a su lugar y recién empieza a funcionar. Además, el
volumen es muy bajo: no puedo escuchar bien a la otra persona. Sin lugar a dudas, este celular es de mala
calidad. Cuando me lo ofrecieron me hablaron mil maravillas, pero en realidad no es así. Por favor, pido el
cambio inmediato por otro de mejor calidad. Puedo abonar un adicional para el cambio respectivo.
3. Presento mi reclamo por la mala calidad del celular que adquirí en esta empresa de telefonía. Uno de los
problemas que presenta mi equipo es que la batería es de corta duración y se recalienta mucho. En un
momento, sin causa alguna, se corta la comunicación. En ese instante, cuando vuelvo a llamar, ya no puedo
entablar comunicación porque me responden que el celular al cual he llamado está inoperativo. Esto no
puede ser posible, ya que minutos antes conversaba con normalidad.
4. Dejo sentado aquí mi reclamo por el celular que hace quince días compré. Me presentaron el celular como de
alta calidad a bajo precio, pero en realidad ha ocurrido todo lo contrario. Los problemas que he detectado son
los siguientes:
Primero. Cuando deseo hacer una llamada, me muestra una notificación donde dice: <No se permite
marcar=.
Segundo. Agrego contactos, pero cuando me llaman no muestra el nombre.
Tercero. Cuando contacto mi celular a la PC no puedo traspasar archivos.
Cuarto. Al abrir la aplicación del GPS, muestra error y aparece el mensaje <Open Map Failed=.
Quinto. Después de tomar una foto, al ver la imagen, o bien, al intentar reproducir una canción o video, el
celular no permite realizar la acción y muestra el mensaje <formato no soportado=.
Por todo lo expuesto, solicito el cambio del producto por uno de mejor calidad.
5. Mi reclamo y molestia por un mal producto. Cuando configuro Wi Fi no conecta internet. Además, demora
excesivamente para cargar un archivo o para visualizar un video. El brillo de la pantalla es muy tenue pese a
estar al máximo. De un momento a otro se apaga el celular sin razón alguna. Deseo el cambio de equipo por
otro mejor, sino presentaré mi reclamo a Indecopi.
Fuente 5
Asunto: reconsideración de operación
Fecha: 15 de octubre, 11: 00 am

Cordial saludo:
Les escribo este correo para renunciar a la oferta que me hicieron llegar días atrás. Al principio, nos pareció
atractiva e interesante toda la información y las ventajas de los servicios que deseábamos adquirir a través de su
empresa <T-conectamos=. Sin embargo, en estos últimos días, la compañía <Comunicación Digital= se contactó
con nosotros para hacernos llegar su propuesta de una venta corporativa. Hemos analizando cada uno de los
ofrecimientos. Al hacer la comparación con las propuestas que ustedes nos presentaron, hemos encontrado
grandes diferencias, tanto en el precio final como en el tiempo de garantía. Por tal motivo, hemos determinado
renunciar al ofrecimiento que ustedes nos presentaron, porque la oferta de la última empresa beneficia
significativamente a nuestra institución.

Atentamente,

Luis Delgado Rosales

Intalaciones eléctricas Luminosa
Director Coorporativo

3
 Espacio para el esquema de ideasI

1. PRODUCTOS DE MALA CALIDAD.

1-
1.2.1- EQUIPOS Y ACCESORIOS DE DUDOSA
PROCEDENCIA.

1.
TIENDAS EN MAL ESTADO.
2-
Análisis: 1.2.2- LA FALTA DE HIGIENE Y ORDEN.
Caso empresa Presentación de las
<T- causas delproblema
conectamos” DESINTERÉS EN AREA DE RECLAMOS Y ATENCION
1.
AL CLIENTE.
3-

1.3.1- MALA ATENCION AL CLIENTE

Introducción:
Presentación
1. PERDIDA DE VENTAS Y CLIENTES.
delproblema y
de los puntos SERVICIO DEFICIENTE EN EL ÁREA DE VENTAS Y
relacionados con este
ATENCIÓN DEL CLIENTE.

1- ADQUICESION DE MALOS PRODUCTOS

Conclusiones:
Síntesis de los puntos
desarrollados hasta el 2- LA FALTA DE HIGIENE Y ORDEN
momento ~~

3- MALA ATENCION POR PARTE DEL PERSONAL

1- ADQUISICION DE PRODUCTOS ORIGINALES

Recomendaciones: 2- MEJORA DE INFRAESTRUCTURA

Presentación de las ~~
recomendaciones
3- CAPACITACION AL PERSONAL DE SERVICIO Y
MEJORA EN EL CUMPLIMIENTO DE GARANTIAS.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 01

A JOVIAL LOPEZ.
:
GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA T-CONECTAMOS S.A.C

I El esquema de ideas debe servir para organizar la información correspondiente al cuerpo del informe.
 DE JULIAN LOPEZ CAPETINI
:
LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ASUNTO : INFORME FINAL CONFORME A PROBLEMÁTICA DE DEMANDA Y

PERDIDA DE USUARIOS

FECHA
: LIMA, 01 DE NOVIEMBRE DE 2022

Es grato dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Actualmente la empresa T-conectamos comercializadora de equipos celulares, repuestos y accesorios, recibe

consecutivamente reclamos por parte de los usuarios por distintos motivos generando perdida en las ventas y
clientes, como también un aumento considerable de querella y descontento. De tal manera los señores usuarios
presentan sus quejas informando la deficiencia de los productos y servicios ofrecidos por la empresa,
asegurando que son de muy mala calidad, en consecuencia, ha generado una pérdida considerable de clientela
entre los meses agosto y octubre. De manera análoga, los usuarios aseguran una mala atención al cliente por
parte del personal de servicio del mismo modo no brindan una óptima atención y solución a los clientes cuando
estos presentan sus quejas por teléfono, evidenciando la falta de capacitación por parte del personal,
generando disconformidad en los clientes.
Causas del problema

Actualmente la empresa T-conectamos está pasando por un momento crítico a causa de una mala
administración y por interés económico ya que, en la búsqueda de reducir gastos en adquisición de lotes de
equipos y accesorios se tomó la decisión de optar por ofertas y productos más baratos, conforme paso el
tiempo esto genero un desorden y desconfianza por parte de los clientes, quienes al percatarse que los
equipos y accesorios tenían fallas presentaron sus reclamos y quejas, e incluso difunden sus experiencias
indicando que los productos son de dudosa procedencia o remanufacturados. De mismo modo, la
administración no realiza el monitoreo y mantenimiento de las instalaciones afectando la imagen de la
empresa, por esta razón las tiendas se encuentran en mal estado, además, la falta de atención ofrecida por
el personal genera la desconfianza de los clientes. Asimismo, la falta de capacitación de los trabajadores
hace que la atención en cuanto a solución de problemas no sea lo suficientemente efectiva provocando la
disconformidad de los usuarios cuando presentan sus reclamos.

5
 Conclusiones
En conclusión, pudimos observar la gran problemática que está pasando la empresa, por falta de una buena
administración y organización del dueño, ya que al adquirir malos productos está generando la desconfianza
y perdida de los clientes. Además, la falta de higiene y orden en los centros de atención, afecta la imagen de
la empresa. Para concluir, la falta de la instrucción al personal genera el desconocimiento del tema por tal
razón no pueden dar la solución instantánea hacia los clientes.

Recomendaciones

Dado el diagnostico anterior, se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se debe optar por proveedoras de equipos y accesorios originales con garantía y evaluar a las empresas
proveedoras y la calidad de los productos, de esta manera se evitará el masivo desprestigio y pérdida de
clientes.
2. El personal debe cuidar la imagen de la empresa haciendo sus labores de limpieza y orden, para una buena
presentación de la infraestructura, alcanzando una buena imagen de la empresa.
3. Establecer la evaluación del personal y participación en las capacitaciones para mejorar la calidad de la
atención al cliente y se debe de dar respuesta y solución a todas las quejas de inmediato. Con ello, se
conocerá el progreso y recuperación de la empresa, asimismo, se evitarán futuros problemas.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines. Atentamente,

JULIAN LOPEZ CAPETINI

LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE
EMPRESAS

Anexos:
Quejas y reclamos recopilados de la página de Facebook.
Grabación de llamada telefónica con un cliente.