Caso Estudio
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Gestión de Ventas
Medellín.
2021-I
CASO DE ESTUDIO CALIDAD EN EL SERVICIO: SUS GAFAS EN UNA HORA
Las doce y cuarto de la mañana y yo todavía aquí; mis amigos me matan. Hace ya tres
cuartos de hora que me están esperando. La culpa es mía por dejarme seducir por la maldita
publicidad. Sus gafas graduadas en una hora repiten todos los anuncios en prensa y
televisión de la empresa Visionset. Ayer por la tarde cuando llegué, media hora antes de
que cerraran, con la intención de dejar encargadas las gafas para el día siguiente debí
negarme a aplazarlo. Los dependientes insistían en que iban a cerrar en media hora y que
tenían trabajo acumulado, que mejor me pasase a las diez de la mañana en cuanto abrieran
y en una hora tendría listas mis flamantes gafas nuevas. Yo me marché dudando y hoy me
arrepiento.
Esta mañana llegué sobre las diez y cinco; ya habían abierto. Delante de mí había cuatro
personas que ya habían superado la primera fase del proceso de compra en aquel
establecimiento, este es el ciclo del servicio de esta franquicia nacional. Primero, tienes que
presentarte a una señorita de hermosas gafas con bonitos ojos de color claro que
amablemente te pregunta: “¿qué desea el señor?” Una vez que le comunicas tus
intenciones, te envía a otro señor o señorito, también de hermosas gafas, pero con ojos no
tan bonitos, que te invita a pasar a una sala contigua. Tras invitarte a sentarte y sentarse él
enfrente, te pregunta si es la primera vez que acudes al establecimiento y si tienes alguna
ficha hecha. Toma o comprueba tus datos en un ordenador y te invita a que esperes en un
pasillito a que un técnico oculista te compruebe la vista. Tras otro buen rato de espera, a las
10:40 a.m. por fin llega mi turno y me miran los ojos mediante sofisticados aparatos que
miden mi leve miopía con exactitud. Una vez que acaban conmigo me vuelven a invitar a
sentarme, cogen la montura que yo había seleccionado (ayer afortunadamente) y comienzan
a hablarme de la excelencia de sofisticados cristales, que si orgánicos, que si tratados con
antirreflectantes. Al final lo consiguen y me endosan los cristales más caros, que tienen de
todo. “Bueno señor, en una hora podrá disponer de sus gafas”.
Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad. Me voy y compro el periódico y lo
leo tomando un café. Tan solo ha pasado media hora, pero decido acercarme dando un
rodeo a la óptica. Llegué demasiado pronto. Son las once y media, falta todavía un cuarto
de hora para cumplirse el plazo prometido. Pregunto a la señorita de hermosas gafas por si
estaban mis gafas y me dice que todavía no.
Son las doce, y ya empiezo a impacientarme. En la óptica se ve un enorme ajetreo; llegan
nuevos clientes a los que se les entregan gafas. En el laboratorio que se puede observar a
través de una enorme cristalera veo cómo se afanan dos operarios en preparar los cristales y
montarlos. Una de las señoritas del mostrador sirve de punto de enlace entre los
departamentos y pregunta si están los pedidos. Una mujer y su hija que se encontraban en el
local a primera hora cuando yo llegué también parecen estar desesperadas con la eterna
hora del eslogan publicitario. Protestamos en el mostrador y la chica lo único que nos dice
es que ya mismo están. Yo miro a los operarios detrás de la cristalera intentando discernir
en sus manos la montura de mis gafas. Por fin sobre las doce y media salen las gafas de la
niña que iba con su madre, y yo vuelvo a preguntar por las mías: “¡Oiga, ¿qué pasa con mis
gafas?!”. Al momento, y tras una visita fugaz de la señorita que me atendió en el
laboratorio, aparecen mis gafas. Unas escuetas disculpas las acompañan. La señorita me
limpia y relimpia las gafas y las adapta a mi cara antes de entregármelas. Malhumorado me
las coloco, pago y me despido con un seco buenos días.
Pero aquí no habían de acabar mis desdichas con Visionset. Ha pasado un mes desde
entonces y cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos y conocidos que no hagan
caso de las promesas de rapidez de la óptica. Pero el colmo ha sido que notaba algo extraño
en el cristal derecho de mis gafas que me obligaba a limpiarlo con más asiduidad que el
izquierdo, pero no se me ocurría a qué podía deberse esta manía hasta que mi sobrina de
siete años me comentó un día que por qué podía verme un ojo sí y otro no. Tras observarme
detenidamente en el espejo aprecié que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la lámpara,
mientras que el izquierdo disipaba los reflejos en unos tonos verdosos transparentes que
permitían ver con nitidez. Los de la óptica me habían montado un cristal con
antirreflectante y otro sin ese añadido, pero los dos los habían cobrado igual de caros. Era
lo que me faltaba.
Al día siguiente acudí con visible enfado a la óptica y me dirigí a un caballero
elegantemente vestido y repeinado apostado en el mostrador. Nada más acercarme me
preguntó que qué deseaba; de sopetón y con tranquilidad le dije que poner una reclamación.
El buen hombre se sorprendió y con visible respeto me preguntó cuál era la razón. Le
mostré las gafas y le pregunté si notaba alguna diferencia entre los cristales; como buen
profesional detectó el error, e inmediatamente le mostré el recibo en el que se especificaba
el tipo y precio de los cristales. El dependiente no sabía cómo excusarse, me pidió disculpas
y me dijo que no era necesario poner la reclamación, pues en seguida solucionarían el
problema, aunque estaba en todo mi derecho si quería hacerlo. Me dijo que ellos llevaban
un control del proceso y que investigarían sobre el asunto buscando a la persona que
cometió el error para tratar de evitar que eso volviese a ocurrir, que no se explicaba cómo la
señorita que me entregó las gafas no apreció el error. En un cuarto de hora tuve un cristal
nuevo y muchas más disculpas de las que hubiese necesitado. Pero ya era tarde, y la
credibilidad de la empresa había caído por los suelos: no creo que nunca más confíe mis
ojos a personas incompetentes.
ASPECTOS A ESTUDIAR
1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió defraudado
por Visionset?
R// Las expectativas del cliente es que iba a tener un servicio rápido sin hacer perder el
tiempo del usuario y un servicio de alta calidad que deje al cliente con un servicio
satisfecho. El cliente se sintió defraudado debido a que la publicidad fue engañosa ya que
solo para pedir las gafas se demoran en promedio una hora, adicional la entrega fue mas de
lo estipulado en los anuncios y por último se sintió defraudo al haber pagado un producto
caro y que la calidad no haya sido buena debido a que tuvo que volver a poner un reclamo
2. Identifique los costos de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.
R// Los costos de no calidad que se pueden evidenciar en este caso tiempo de espera
mayor al del anuncio, cobrar ambas gafas con un cristal especifico y no cumplir con lo
pactado, pérdida de clientes debido a que por la mala experiencia no volverá al sitio,
pérdida de credibilidad para la empresa, futuros reclamos debido a la mala calidad del
producto.
3. ¿Qué podría hacer la empresa para que este cliente recupere la confianza y credibilidad
en la óptica?
R// Como principal solución esta que no prometan un tiempo debido a que no lo pueden
cumplir, optimizar procesos, revisar que partes del proceso generan cuello de botella y
evitar estos reprocesos, tener aumento de personal que pueden cumplir con los tiempos
estipulados, mejorar la tecnología para que los procesos sean más rápidos.
4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?
R// Las medidas que sugiero es que la empresa contrate más personal para que pueda
cumplir con los tiempos estipulados, también se recomienda un cambio de maquinaria
que permita realizar más rápido la montura del lente, y revisar constantemente el
proceso de elaboración de las gafas para evitar errores y posibles reclamos.