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    Protocolo Atencion Clientes

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    mkcarman91
    El documento describe los pasos a seguir para manejar una objeción de un cliente que recibió dos cargos en su tarjeta de crédito asociados a un mismo seguro, incluyendo posibles argumentos para explicar la situación y disculparse.

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    El documento describe los pasos a seguir para manejar una objeción de un cliente que recibió dos cargos en su tarjeta de crédito asociados a un mismo seguro, incluyendo posibles argumentos para explicar la situación y disculparse.

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    Tema: Cargo dos primas en tarjeta de crédito

    Asunto: Protocolo para Manejo de Objeciones


    Fecha: 17-02-2020
    ¿Qué debo hacer si un cliente reclama porque recibido dos cargos en su tarjeta
    de crédito asociados a un mismo seguro?
    1. ¿Qué debo hacer si el cliente reclama porque hay dos cargos en su tarjeta de
    crédito?

    “No es un error. Lo que pasó fue que la compañía de seguros no pudo hacer
    el cargo a su tarjeta de crédito.”

    ¿El argumento es satisfactorio?


    Sí  Índicale a tu cliente que el problema ya se resolvió y que, a partir de
    ahora, el cobro se comenzará a realizar mensualmente con cargo a su
    tarjeta de crédito.
    No olvides disculparte por las molestias que provocó esta situación.
    No  Continua con el siguiente argumento:
    “Queremos que siempre este protegido y pese a la situación, descartamos la
    alternativa de cancelar la póliza por los pagos pendientes.
    Por eso, se tomó la decisión de cargar las primas pendientes”
    ¿El argumento es satisfactorio?
    Sí  Índicale a tu cliente que el problema ya se resolvió y que, a partir de
    ahora, el cobro se comenzará a realizar mensualmente con cargo a su
    tarjeta de crédito.
    No olvides disculparte por las molestias que provocó esta situación.
    No  Continua con el siguiente argumento:
    “Podemos solicitar la cancelación del seguro, pero no le sugiero esta
    alternativa. El seguro lleva pocos meses a la venta y ya hay clientes que han
    recibido una indemnización, por lo tanto, es un seguro que sí sirve”
    ¿El argumento es satisfactorio?
    Sí  Índicale a tu cliente que el problema ya se resolvió y que, a partir de
    ahora, el cobro se comenzará a realizar mensualmente con cargo a su
    tarjeta de crédito.
    No olvides disculparte por las molestias que provocó esta situación.
    No  escoge algunas de las siguientes alternativas para ingresar una
    cancelación
    Alternativa 1:
    Ingresa la solicitud de cancelación, llamando al 800 362 100
    Alternativa 2:
    Indícale al cliente el teléfono del Call Center de la compañía de seguros.

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