Qué Es ITIL

¿Qué es ITIL?
ITIL, por sus siglas en inglés, significa “Biblioteca de infraestructura de tecnologías de

información” y fue desarrollada como una iniciativa de la Oficina del Gabinete del Reino
Unido, y actualmente es propiedad de la empresa Axelos. Este marco de trabajo se
desarrolló en los 80 y su versión más actual, ITIL 4, se publicó en el 2019.
ITIL es una metodología de gestión que abarca una serie de prácticas y actividades a
seguir para una buena gestión de los servicios de IT, ayudando a las empresas de cualquier
sector a reorganizar la manera en que trabajan, en especial al departamento de IT, para
lograr dicho objetivo.
En otras palabras, ITIL establece estándares que ayudan a que las empresas identifiquen
problemas, administren y controlen mejor sus recursos para prestar un servicio de alta
calidad a los clientes.
ITIL ha sido considerado durante mucho tiempo como la “biblia del Service Management”,
es decir uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo.
Ha sido a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su lanzamiento ha

sido necesario para la actualización de la Gestión de Servicios de TI, dado que la era
tecnológica y de transformación digital en la que vivimos convierte la gestión de TI en un
desafío cada vez más grande para adaptarse a las nuevas necesidades de las
organizaciones.
Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como “Sistema de

Valores de Servicio” (SVS). Estos valores son las actividades y componentes de las
organizaciones que a través del trabajo conjunto crean valor. Estos valores pueden ser
tanto para las organizaciones como para sus clientes y el resto de partes interesadas.
Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:
 Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora

continua.
 Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio y
Service Desk.
 Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.
 A su vez, cada una de las estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:
 Organización y personas, a través de una cultura y competencias corporativas.
 Información y tecnología, entendido como el conocimiento y la información
existentes.
 Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas en el
servicio.
 Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de todas las
partes de la organización.
ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de

servicios TI (tecnologías de la información), y describe detalladamente un extenso
conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL no solo promueve la entrega de mejores servicios, sino también su mejora

continua. Por esa razón, una de las mayores ventajas y desventajas de ITIL es que
transforma los servicios constantemente y los lleva, de a poco, a su mejor expresión
posible. La eficiencia de los procesos es clave para reducir los costos. ¿Qué práctica
tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevas y modificadas
estén disponibles para su uso? El propósito de la práctica de administración de
versiones es hacer que los servicios y funciones nuevas y modificadas estén
disponibles para su uso. Definición: Lanzamiento. Una versión de un servicio u otro
elemento de configuración, o una colección de elementos de configuración, que está
disponible para su uso.
Características de ITIL
Las principales características de la metodología ITIL son:
 Está dirigida a directivos, tanto de empresas pequeñas como de empresas grandes

 Abarca enfoques de gestión de estrategia empresarial y de IT.
 Las configuraciones se reflejan en una base de datos central que rastrea
automáticamente un ciclo de vida (en el que se registran todos los cambios,
incidentes, errores conocidos, etc.).
 El ciclo de vida de ITIL tiene las siguientes fases: estrategia, diseño, transición,
operación y mejora continua.
 Explica cómo planificar y coordinar actividades de diseño.
 Gestión de eventos, problemas y cumplimiento de solicitudes.
 Se enfoca en la creación de valor para el cliente, más que en la simple prestación
de servicios.
La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y

operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.
Los pilares de ITIL son los siguientes principios:

 Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos
dentro de la organización.
 Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es
decir, incluyendo las características acordadas.
 Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo
tanto el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
 Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los
métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.
 Cabe destacar que, para enfocar ese camino hacia la calidad del servicio, es
necesario contar con información fiable y segura, ya que es imprescindible que
ésta sea completa y precisa para la toma de decisiones

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Ha sido a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su lanzamiento ha

Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como “Sistema de

Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:

 Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora

ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de

ITIL no solo promueve la entrega de mejores servicios, sino también su mejora

 Está dirigida a directivos, tanto de empresas pequeñas como de empresas grandes

La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y

Los pilares de ITIL son los siguientes principios:

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