MN-10 Manual Uso Herramienta HEAT

MANUAL MN-10
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USO HERRAMIENTA HEAT Versión 01
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MANUAL USO HERRAMIENTA HEAT
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INDICE
CONTENIDO PAGINA
Cuadro de control de cambios 3
Información general 4,5
Link de acceso a al aplicativo 6
Mapa de Categorización 7
Interfaz Gráfica Heat 8
Modulo de opciones de Heat; Creación de Actas de ingreso 9
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PROPOSITO DEL COCUMENTO

Este manual busca guiar al usuario Heat y tiene como propósito felicitar en el uso de la
herramienta a través de ejemplos e imágenes que sirven como representación gráfica para
una mayor comprensión
OBJETIVO
El principal objetivo de este manual está en hacer más amigable el uso de la herramienta de
gestión Heat. Estandarizar los conceptos dentro de la mesa de servicio e incrementar la
interpretación de la información suministrada y la forma como ingresamos los datos.
ALCANCE
Este documento se limita a describir únicamente los casos más comunes que pueden ser
presentados en el Centro Autorizado de Servicios CAS. Los ejemplos y e imágenes aquí
mostradas son tomadas de casos frecuentes y que son orientados al departamento de
Hardware.
INFORMACION GENERAL
¿Qué es HEAT?
El Software de gestión HEAT; Es una plataforma que facilita la comunicación entre la empresa
y sus clientes. Siendo esta una herramienta de gestión integrada que permite dar soluciones
efectivas a los servicios solicitados por el cliente mediante una red interna multiusuario en la
cual se pueden realizar consultas y solicitudes de servicios por medio de un usuario
identificado.
¿Qué es un Sistema de gestión de TICKET?

Este sistema de soporte mediante Ticket permite reportar problemas, incidencias o solicitar
cualquier tipo de ayuda. Un Ticket determinado maneja, organiza y archiva toda la información
de un equipo o porte. Así como, las repuestas a estas. También da la posibilidad al cliente de
ver el estado de su solicitud y consultar el historial en línea.
En nuestro sistema de Ticket cada caso que es generado viene identificado mediante un
Numero de formato SR el cual indica el número de atención.
¿Cómo Funciona?
Cada miembro del equipo le será asignado un usuario y contraseña de ingreso. El cual debe
proporcionar el ingeniero de soporte.
¿Administrador?
La persona encargada y administrado de HEAT es la Ing. Tania Palomino
Correo: [email protected]
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¿Plataforma?
La aplicación HEAT está basada en una base de datos robusta y montada sobre la plataforma
de desarrollo SQL SERVER 2012
INGRESO A LA HERRAMIENTA DE GESTION HEAT
http://servicio.redsis.com/HEAT/login.aspx
NOTA: Introducir correo y contraseña proporcionado por el agente de soporte
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MAPA DE CATEGORIZACION C.A.S
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INTERFAZ GRAFICA HEAT

• Inicio
1 – Pestaña Principal o Inicio

Se muestran las opciones dedicadas al usuario donde se puede realizar solicitudes de
servicios y consultas de historial de equipos
2 – Solicitudes Recientes hechas a Clientes

Contiene un resumen de todas las solicitudes recientes hechas a clientes; Como se puede
aprecia en la imagen se ven tres campos principales para los clientes de Mercadería, BBI y
el Encanto (Panamá)
3 - Usuario HEAT
Se identifica el usuario activo dentro del aplicativo
4 – Cierre de sesión
Sobre este botón el usuario de HEAT puede cerrar sesión en cuento finalice sus labores
sobre la plataforma
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• Modulo de Opciones Heat
El técnico encargado del soporte o reparación de equipos cuanta con diferentes opciones para
crear las solicitudes de servicios entrantes en el Centro Autorizado de Servicios CAS. Se
describen mas adelante cada una de las opciones.
En este momento es importante comprender las diferentes secciones con las que cuenta
nuestra herramienta de gestión, categorías según las normas acordadas y sus posibilidades
de diligenciamiento.
CREACION DE ACTAS DE INGRESO
Pasos para la creación del acta de ingreso de equipos.
1 – Diríjase al módulo de opciones de Heat / pestaña [más…]

2 – Clic en actas del centro de servicios
3 – Nueva Acta Centro de Servicio
4 – Diligenciar los campos solicitados
Ejemplo:
En esta parte llenar todos los campos solicitados con la información correspondiente al cliente
que realiza la entrega de los dispositivos.
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Descripción de cada uno de los campos en actas del Centro de Servicios
Descripción de los Campos

Nombre del campo Definición
N° de Acta Por medio del número del acta se puede identificar
toda la información del ingreso del equipo
Cliente Razón Social de quien realiza la entrega
entregado por Nombre de la persona que realiza la entrega
Celular Contacto Teléfono de contacto
Regional Procedente De donde proviene el equipo
Equipos No Campo Numérico; he indica el número de equipos que
Recibidos no reciben
Estado Identifica cual es el estado del proceso de la entrega
Fecha de Ingreso Fecha de Recepción de equipos
Centro de recepción CAS donde se recibe el equipo
recibido por Nombre del técnico a cargo de la recepción
Estado del acta de ingreso

Existen solo dos posibilidades de estado en un acta del Centro de Servicio. Seleccione cada
de las opciones según el proceso de ingreso.
Iten Estado
1 Activo
2 Inactivo
Inicialmente el acta debe estar en forma ACTIVA para iniciar el proceso de ingreso de equipos
al Centro autorizado de servicios. De esta forma cada Ticket podrá ser anidado a su
correspondiente acta. Esta acta debe permanecer así hasta tanto todos los tickets anidados
a ella se encuentren en estado cerrado. Una vez esto ocurra pasar al estado INACTIVO
Nota
Tome en cuenta que un acta puede contener uno o más ticket anidados a ella
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CONSULTA DE ACTAS DEL CENTRO DE SERVICIOS
Para consultar un acta del Centro de Servicios y ver cuáles son sus Tickets proceda de la
siguiente manera.
Pasos.
1 – vaya al módulo de opciones principales de HEAT [Ver módulo de opciones PG. 8]
2 – aparecerá una lista desplegable como se muestra a continuación
Desplácese entre la lista para ver el acta que desea. En esta lista puede observar la fecha de
creación, el propietario, cliente y el estado de esta.
3 – Haga clic en el acta que desea consultar y vera en detalle todos los tickets y comentarios
que contiene esta acta.
INGRESO DE EQUIPOS AL CENTRO AUTORIZADO DE SERVICIOS CAS
Una vez realizado todo el proceso de revisión y diagnostico descrito en el manual de ingreso
de equipos se procede a crear el Ticket según la información entregada por el cliente y los
fallos observados en el equipo.
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Para la creación de Ticket tenga a la mano todos los datos en relación al equipo que está
ingresando, asegúrese que estos datos de identificación del equipo estén correctos antes de
proceder a guardar la información.
Nota:
Una vez guardados los cambios esta información no se podrá modificar la pestaña Parámetros
son campos inmodificables.
CREACION DE TICKET
Este proceso es de cuidado puesto que la información aportada debe ser veras y consistente
con el equipo que se describe. Para ello, tómese el tiempo prudente para hacerlo bien y siga
estos pasos.
Pasos.
1 – vaya el módulo de opciones principales [Ver módulo de opciones PG. 8]
2 - vaya a la pestaña solicitud de servicio y luego a nueva solitud de servicio como se indica
en la imagen siguiente.
3 – Se desplegará un cuadro de dialogo el cual debe diligenciar con la informacion solicitada.

Tener muy presente que los tres campos mencionados a continuación deben presentar la
misma informacion.
• Cliente
• Informado por
• Tienda Intervenida
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Una vez seleccionado el cliente se habilitará la pestaña parámetros y debe ser diligenciada
como se indica a continuación.
PESTAÑA PARAMETROS.
SELECCIONAR GARANTIA HW REATAIL PARA INGRESO DE EQUIPOS AL CENTRO

AUTORIZADO DE SERVICIOS
3.1 PARAMETROS.
En esta pestaña se debe ingresar a cada campo y seleccionar el dato que corresponda,
apoyándose en la planilla suministrada por el cliente al momento de la entrega de equipos.
Proceder a diligenciar los campos siguientes

<tipo de solicitud> / <nombre de tienda> / <dispositivo hardware> / <N.º de activo redsis> /
<comentarios y observaciones>
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3.2 PLANTILLA PARA CREACION DE CASO – PESTAÑA PARAMETROS

**** Síntomas reportados por el cliente*****
Ejemplos: a.) el cliente informa que el equipo no enciende

b.) el cliente manifiesta que el equipo tiene falla de cabezal
c.) El cliente no reporta daños o fallas en el equipo
**** Recepción del Equipo****
➢ Estado físico del equipo

Equipo ingresa con desgaste en caraca y/o en condiciones normales de uso; describir si
presenta daños en algunas de sus piezas o falta alguna parte del equipo
➢ Diagnóstico de Recepción
Ejemplos: a.) Se confirma síntoma reportado por el cliente

b.) No se confirma síntoma reportado por el cliente
c.) Se evidencia falla en cortador y/o cabezal de impresión
PESTAÑA SINCO
En esta pestaña todos sus campos deben ser diligenciados obligatoriamente. Encontrará la
descripción de cada campo en el glosario de términos de Heat. [Consulte la PG.. Xx]
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Aunque todos los campos pertenecen a la pestaña SINCO para mayor detalle en esta
oportunidad son divididos para una explicación más sencilla.
1.) Esta sección indica las características propias de la solicitud de reparación

2.) Nos indica el estado de la solicitud el equipo o departamento de quien atiende la
solicitud y nombre del propietario
3.) Nos indica el nivel de urgencia con el cual debe ser atendida la solicitud
4.) Nos proporciona informacion sobre la ubicación del equipo y numero de acta a la cual
pertenece
PESTAÑA HISTORIAL DE ACTIVIDADES

Acá se pueden agregar notas adicionales a los procedimientos reportados y/o realizados al
equipo. Estas notas son muy utilizadas para hacer seguimientos a aquellas solicitudes que
se encuentran esperando algún tipo de aprobación.
Para agregar una nueva nota vaya a la pestaña historial de Actividades y luego clic en
Nuevo y añadir nueva nota. Vera un cuadro de notas como el que se a continuación.
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GLOSARIO DE TERMINOS HEAT
INTRODUCCIÓN:
Este documento contiene la descripción de cada uno de los campos que se usan dentro de la
herramienta de mesa de servicio Heat.
OBJETIVO:
Estandarizar los conceptos dentro de la mesa de servicio para el uso de todos los interesados.
Opciones de encabezado
Tipo solicitud Categorías

Tipo de Situación Actividad Realizada
Componente SW Aplicación implícita.
Componente HW Equipo Intervenido
Imputable Atribuible a
Procedimiento Resultado operación realizada
Estado Status de un ticket
Grupo de encargado de gestionar y
Equipo solucionar un servicio
Origen Medio de notificación del ticket.
Impacto Importancia de una solicitud reportada.
Urgencia Rapidez con la que se necesita la solución
Prioridad Orden en que se debe atender una solicitud.
Resumen Descripción breve de la situación.
Informado por Persona que notifica o solicita el servicio.
Tienda intervenida Tienda que solicita el servicio.
Piezas Cambiadas Partes cambiadas en un dispositivo o equipo.
1_ TIPO DE SOLICITUD
Tipo solicitud Descripción Ejemplos
Nuevos desarrollos, alistamiento
Solicitud de un servicio por parte del y configuración de tiendas
Requerimiento cliente nuevas.
Falla en pos 1, pero puede seguir
Falla o caída parcial del servicio de una operando. SymmetricDS
Incidente tienda. detenido, apache detenido
Apagado de servidor, SQL
Falla o caída total del servicio en una o detenido, daño en Disco duro en
Problema más tiendas servidor.
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Cambio de versión, mejora en

Actualización Mejora sobre un servicio tecnología de hardware.
Reducir tamaño de tirilla de
impresión en tienda actual,
configuración datafono, cambio
Configuración Parametrización sobre un servicio de periféricos en tienda Actual
Motor scanner desgastado, daño
Servicio respaldado y atribuido al en dispositivo de Pos, sw con
Garantías fabricante. bugs
Dispositivos no encienden,
Falla en un dispositivo atribuible a atasco de papel, acrílico rayado,
Incidente Hw cliente y/o agentes externos llave rota.
1.2_ TIPO DE SITUACIÓN

Tipo de Situación Descripción Ejemplos
Solicitud de una nueva funcionalidad Nuevos botones y
Nuevas funciones para software Eva. funcionalidades.
Informes / Hace referencia a reportes y/o Cierre de caja, Reportes en
Consultas informes de Eva. Central y /o reporte de ventas
Preparación y adecuación de
Atención Nueva Alistamiento y configuración de tienda tecnología para apertura de una
tienda nueva. Tienda.
Mejora a la Actualización de una funcionalidad de Mejoras sobre el aplicativo,
funcionalidad actual software. nueva versión Eva.
Manipulación de Afectación causada por personal de Descuadres, pedidos erróneos,
Operario operación de Tienda. mal uso mal trato.
Aplicar proyecto adecuado en
PDT, apertura de cajón
Soporte generado al personal de monedero con llave, ingreso de
Falta de tienda por falta de conocimiento en la base y recogida, mal uso de
capacitación manipulación ya sea por SW o Hw. equipos.
Atención dada para el soporte de un Limpieza física de scanner y
Mantenimiento dispositivo equipos.
Soporte suministrado a tiendas
Atención tienda operativas y / o en producción con Soporte solicitado por cliente ya
Actual fallas parciales o totales. sea para software o hardware.
1.3_ COMPONENTE DE SOFTWARE (SW)

Componente
SW Descripción Ejemplos
Aplicación para replicar datos entre bases Ventas, usuarios, productos,
SymmetricDS de datos. precios.
Aplicación para mostrar de forma Visual Ver reportes, localidades,
Apache Eva. productos, parámetros.
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Aplicación de Base de datos que almacena Usuarios, ventas, artículos,

SQL información de Eva. precios.
Aplicación ERP para gestión, organización Reporte de ventas, Reporte de
SIESA y consolidación de información. Pedidos.
Aplicación tipo cliente instalada en equipos
Eva POS POS Eva 2.0.3.2
EVA POS Aplicación local de Eva tipo servidor

Tienda (Localhost) Localhost:8080/Eva/login
http://eva.mercaderia.com/Eva/logi
Aplicación publica de Eva tipo Servidor
Eva-Central n/auth
Alerta de servicio de SQL
Aplicación de monitoreo para generar
detenido, servicio de Windows
alertas en cambios servicios de SW
Zabbix Update activo.
Sistema Software que permite el funcionamiento y Windows 7, Windows 10
operativo orden de otras aplicaciones. Profesional, Windows 10 LTBS
Software que permite conexión remota a
TeamViewer otros equipos. Teamviewer 11, 12 o posteriores.
Aplicación instalada en equipos Formato
NCR, para realizar configuración Configuración Impresora NCR,
RSM - NCR dispositivos NCR (Retail System Manager) Teclado o Display
Aplicación tipo cliente que permite realizar despliegue de nueva versión Eva
Chef despliegue de datos de forma masiva 2.0.3.2
Aplicación instalada en equipos Formato
CeprinterSet Redsis para realizar configuración de
Disminución de tamaño en tirilla
Impresora K3
(Factura), Update Firmware
Aplicación instalada en Servidores para la
Centro administración de dispositivos y
Windows sincronización de datos entre un
Mobile dispositivo basado en Windows Mobile y
un equipo. Reconocimiento de PDT
Mobile Aplicación instalada en Servidores para la
Deployment configuración de PDT y cargue de
System Proyecto Eva InventarioSync
Aplicación de Inventarios y Pedidos
InventarioSync
desarrollada por Redsis Pedidos, Inventarios
Aplicación Instalada en equipos Pos para
TEFFI_NET configurar conexión datafono con Eva
exclusiva de Credibanco Credibanco
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Aplicación Instalada en equipos Pos para

Cajas configurar conexión datafono con Eva
exclusiva de Redeban Redeban
1.4_ IMPUTABLE
Imputable Descripción Ejemplos
Factores atribuibles al mal uso mal Mal uso de dispositivos, instalación
Cliente trato de por parte del cliente sea de inadecuada de equipos,
SW o HW descuadres, falta capacitación.
Garantía de hardware, cambios de
Factores atribuibles al fabricante piezas por desgaste propios del
Redsis
sean de SW o HW equipo,bugs detectados sobre la
aplicación
Factores no controlados por el cliente Caída de Luz en tienda,
Agentes externos
ni por el fabricante inundaciones, Virus, Robos.
1.5_ PROCEDIMIENTO
Procedimiento Descripción Ejemplos
Valor asumido por el fabricante ante
Valor inferior al 10% del costo del
Cortesía Comercial la reparación de un equipo o
equipo o dispositivo
dispositivo
Dispositivo cuyo porcentaje de daño
Dispositivo dado de es igual o mayor al 70% de su valor Board quemada, PDT no
Baja comercial causado por mal uso o mal enciende.
trato.
Motor scanner desgastado, daño
Servicio respaldado y atribuido al
Garantía en dispositivo de Pos, SW con
fabricante.
bugs
Horas de
Soporte y mantenimiento realizado Configuración tienda, soporte.
Procedimiento
Mal uso de dispositivos,
Factores atribuibles al mal uso mal
Servicio Imputable al instalación inadecuada de
trato de por parte del cliente sea de
Cliente equipos, descuadres, falta
SW o HW
capacitación.
1.6_ ESTADO
Estados Descripción
en Diagnostico Ticket en proceso de evaluación e investigación
Activo En proceso de atención.
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Ticket creado directamente por el cliente desde plataforma de

Registrado
servicio
Cumplido Finalización de gestión sobre un ticket solucionado.
Cerrado
Actividad realizada cumple con las expectativas del cliente, sin opción de modificación.
Ticket que no cumple con la información básica y coherente para su

Cancelado
trámite.
Esperando por tercero En espera de respuesta de un proveedor
Esperando al Cliente En espera de respuesta por parte de cliente
Esperando Aprobación En espera de respuesta de aceptación por parte del cliente
1.7 IMPACTO / URGENCIA

Impacto/Urgencia Alto Medio Bajo
Alto 1 1 2
Medio 2 2 3
Bajo 2 3 3
Prioridad Alta = 1 Medio = 2 Bajo=3
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TABLA DE MODIFICACIONES AL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE LA FECHA DE
VER REVISADO POR APROBADO POR
ACTUALIZACION VIGENCIA
Coordinador de
Gerente general
1 Creación del documento 2021-08-21 Garantías
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PROPOSITO DEL COCUMENTO

¿Qué es un Sistema de gestión de TICKET?

INGRESO A LA HERRAMIENTA DE GESTION HEAT

NOTA: Introducir correo y contraseña proporcionado por el agente de soporte

MAPA DE CATEGORIZACION C.A.S

INTERFAZ GRAFICA HEAT

1 – Pestaña Principal o Inicio

2 – Solicitudes Recientes hechas a Clientes

• Modulo de Opciones Heat

CREACION DE ACTAS DE INGRESO

Pasos para la creación del acta de ingreso de equipos.

1 – Diríjase al módulo de opciones de Heat / pestaña [más…]

Descripción de cada uno de los campos en actas del Centro de Servicios

Descripción de los Campos

Estado del acta de ingreso

CONSULTA DE ACTAS DEL CENTRO DE SERVICIOS

INGRESO DE EQUIPOS AL CENTRO AUTORIZADO DE SERVICIOS CAS

3 – Se desplegará un cuadro de dialogo el cual debe diligenciar con la informacion solicitada.

SELECCIONAR GARANTIA HW REATAIL PARA INGRESO DE EQUIPOS AL CENTRO

Proceder a diligenciar los campos siguientes

3.2 PLANTILLA PARA CREACION DE CASO – PESTAÑA PARAMETROS

Ejemplos: a.) el cliente informa que el equipo no enciende

**** Recepción del Equipo****

➢ Estado físico del equipo

Ejemplos: a.) Se confirma síntoma reportado por el cliente

1.) Esta sección indica las características propias de la solicitud de reparación

PESTAÑA HISTORIAL DE ACTIVIDADES

GLOSARIO DE TERMINOS HEAT

Tipo solicitud Categorías

Cambio de versión, mejora en

1.2_ TIPO DE SITUACIÓN

1.3_ COMPONENTE DE SOFTWARE (SW)

Aplicación de Base de datos que almacena Usuarios, ventas, artículos,

EVA POS Aplicación local de Eva tipo servidor

Aplicación Instalada en equipos Pos para

Activo En proceso de atención.

Ticket creado directamente por el cliente desde plataforma de

Cumplido Finalización de gestión sobre un ticket solucionado.

Ticket que no cumple con la información básica y coherente para su

Esperando por tercero En espera de respuesta de un proveedor

Esperando al Cliente En espera de respuesta por parte de cliente

Esperando Aprobación En espera de respuesta de aceptación por parte del cliente

1.7 IMPACTO / URGENCIA

Prioridad Alta = 1 Medio = 2 Bajo=3

TABLA DE MODIFICACIONES AL PROCEDIMIENTO

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