Administración Hotelera

Bienvenidos !
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Presentación

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Consideraciones

Para tomar lista se iniciará puntualmente

La asistencia mínima es del 75 %
Al finalizar el curso, se realizará trabajo práctico grupal para evaluación final
Días, horarios y sala de clases:
• Las clases se desarrollarán los días lunes y miércoles, 19:15 a 22:15.
• Coffee break: 20:00 - 20:15.

• Inicio 18 de mayo / Término 01 de junio

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Hotel

•Defina lo que es un Hotel

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Para responder en grupo
• 1. El tamaño está definido?
• 2. Tiene que tener restaurant?
• 3. Tiene que tener generador?
• 4. Tiene que tener un Lobby con Recepción ?
• 5. Tienen que tener todas las habitaciones un baño?
• 6. Cuantas veces deben ser cambiadas las sábanas como mínimo, cuántas las
toallas?
• 7. El desayuno siempre debe existir en caso de los Hoteles?
• 8. Cuál es tamaño mínimo de las habitaciones ?
• 9. Todo Hotel tiene que tener una habitación para discapacitados?
• 10. Cuáles son los implementos mínimos de una habitación
• 11. Quien define las normas?
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HOTEL

• 1. El tamaño está definido?

• No, no hay normativa que indique cantidad mínima de habitaciones
• 2. Tiene que tener restaurant?
• Tiene que tener un recinto para cafetería , bar o restaurante que permita al
menos la permanencia 30 % de la capacidad total de las habitaciones
• 3. Tiene que tener generador?
• Si, tiene que tener medio de energía complementaria
• 4. Tiene que tener un Lobby con Recepción ?
• Si, debe tener una recepción permanente y recinto de sala de estar

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HOTEL
• 5. Tienen que tener todas las habitaciones un baño?
• No, pueden tener baño privado o compartido, pero 30% de las habitaciones deben
tener baño privado
• 6. Cuantas veces deben ser cambiadas las sábanas como mínimo, cuántas las
• toallas?
• Las sábanas al menos cada 3 días, las toallas al menos cada 2 días
• 7. El desayuno siempre debe existir en caso de los Hoteles?
• Si, debe al menos servir desayuno continental a los huéspedes
•

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HOTEL
• 8. Cuál es tamaño mínimo de las habitaciones ?
• Las individuales 7 m2, las dobles 9 m2
• 9. Todo Hotel tiene que tener una habitación para discapacitados?
• Si, todos los tienen que tener
• 10. Cuáles son los implementos mínimos de una habitación
• Closet, velador con luz, portamaletas, cama, 1 silla, televisor con control remoto,
papelero y cortinas
• 11. Cuáles son la medidas de seguridad que deben ser consideradas por norma en
los baños?
• Una barra de seguridad y piso antideslizante ( en ducha o tinas)
• 11. Quien define las normas?
• Sernatur
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• HOTELES ORIGINALES ALREDEDOR DEL MUNDO

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El Salar de Uyunien Bolivia es uno de los desiertos de sal más grandes del mundo, y es
uno de los más diferentes de todos los hoteles. Es el Salt Palace, donde quince
habitaciones, un comedor y un bar fueron hechas casi en su totalidad de sal.

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Os gustaría dormir en una habitación decorada con Clics de Playmobil? ¿O tal vez
descansar en una cama rodeada de murales de Mazinger Z? Si ya eres un adulto hecho y
derecho pero sigues teniendo espíritu de niño o si lo que buscas es un hotel ideal para
familias donde tus hijos puedan vivir una experiencia inolvidable, no lo dudes más y
reserva habitación en el Hotel del Juguete en Ibi, Alicante.

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Si quieres vivir la experiencia de dormir en el bosque húmedo más antiguo de la
tierra (constatado en más de 100 millones de años de antigüedad) y sentir por las
noches la paz y tranquilidad que solo puede puedes sentir cuando estás en medio de
u de so os ue alejado de la las iudades…esta es tu e pe ie ia e el Bosque
tropical de Daintree de Australia.

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Amangiri significa montaña pacífica. Y en verdad, este hotel situado en Canyon
Point, cerca de la frontera con Arizona, es todo un remanso de paz. El hotel
Amangiri está enclavado en un valle protegido por su inmenso valor biológico y
sus rotundos paisajes y cuenta con hermosas vistas hacia la el Monumento
.
Nacional de la Gran Escalera

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El hotel de hielo en Suecia, es uno de los más inusuales, esto porque tiene que ser
reconstruido cada año, porque se derrite en el verano. Esto posibilita que cada
estancia sea una experiencia única y exclusiva para sus huéspedes.

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En Kolarbyn, en Suecia, no hay electricidad ni siquiera, es todo muy natural con
el mínimo de las conveniencias modernas. Sin duda las personas que disfrutan
de acampar en el bosque estarán interesados por los escasos servicios prestados
en Kolarbyn.

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 El llamado TuboHotel es un complejo eco-turístico ubicado Tepoztlán, Morelos
(MEXICO), sus habitaciones son tubos de concreto de 2.1 metros de diámetro por 3
metros de largo, que se utilizaban para el drenaje, pero que ahora son para una cama
matrimonial, ventilador, lámpara y espacio para equipaje. Los baños y las regaderas se
localizan fuera de las habitaciones.

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El King Pacific Lodge es un hotel flotante de madera con 17 habitaciones en total
distribuidas en cuatro pisos.Cada año entre mayo y octubre, es remolcado a la isla
Princess Royal en British Columbia, Canadá, y los huéspedes tienen que llegar a través
de un hidroavión que tarda dos horas en llegar desde Vancouver.

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Kokopelli’s Cave es considarado como uno de los hoteles más extraordinarios del mundo, la
cueva fue excavada en el Ojo Alamo Standstone en 1981, se encuentra a 70 pies por debajo
de la superficie en un acantilado vertical, cuenta con una cama en el dormitorio con un futón
e la sala p i ipal, u a du ha de as ada e as ada de u estilo de ui as pa ed de
piedra natural fijado con vigas de madera que llena una acogedora bañera de hidromasaje
en el baño.

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 El Poseidon Undersea Resorts es un hotel submarino de 5 estrellas bajo el mar,
situado en las islas Fiji a 20 metros de profundidad. Éste hotel cuenta con 220 suites
transparentes con vista a la profundidad del mar, a los corales y a los peces
tropicales.Este tipo de alojamiento es el más caro, romántico y especial.

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Quién no ha disfrutado alguna vez con una buena película del viejo oeste americano?
Praderas interminables, profundos cañones, manadas de bisontes ¡indios y vaqueros!.
Si eres de los que se emociona cuando ve a John Wayne aparecer en pantalla o por el
contrario quieres sentirte como un verdadero nativo americano, no lo dudes, el Mustang
Monument Eco
Resort ( EEUU )es tu hotel .

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En la ciudad de Boston podemos encontrarnos unos de los hoteles más originales de la
zona: Una antigua cárcel reconvertida en un hotel de lujo. La idea puede parecer poco
atractiva en un principio, sin embargo, se trata de un hotel de lujo con todas las
comodidades ubicado en un edificio de 1851 que fue construido originalmente como
prisión y usado como tal hasta 1973.

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Para alojarse en el hotel Montaña Mágica Lodge es necesario viajar a la Cordillera de los Andes
australes chilenos. Es uno de los hoteles más originales del mundo ya que está construido con
materiales autóctonos imitando la forma de una montaña para así integrase en el entorno de
la Reserva Natural de Huilo-Huilo, en la que está ubicado.

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Para los amantes de la aviación y como demostración para los que creen que dormir
cómodamente en un avión es imposible, Jumbo Stay ofrece un alojamiento único dentro
de un jumbo jetmodelo 747-200 construido en 1996 y que fue operado por una
compañía aérea sueca. El avión-hotel se encuentra en el aeropuerto de Estocolmo
Arlanda

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Descubrir una aurora boreal en el cielo puede convertirse en un verdadero espectáculo
para el viajero, pero hacerlo tendido en la cama desde un iglú de cristal puede resultar
aún más gratificante. Esta experiencia es posible en Finlandia, en el hotel Kakslauttanen,
en el municipio de Inari (norte de Laponia)

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Podrían compararse con las tradicionales casas en los árboles pe o va ás allá… “o esfe as
ancladas en los altos árboles de los bosques tropicales de la isla de Vancouver en Canadá. Las
tres esferas se asemejan a tres ojos gigantes que parecen dominar con la mirada la inmensidad
de los os ues de Va ouve . Pe o es el huésped el ve dade o g a he a o a ue las
esferas cuentan con 5 ventanas, incluyendo un tragaluz, para no perderse un solo detalle del
entorno selvático

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“i le gusta las vistas pa o á i as las altu as, este es su aloja ie to pe fe to…¡una
grua! Ubicada en Harlingen, en la provincia de Friesland, al norte de Holanda, sobre el
mar Wadden, podrá disfrutar de una poco versátil, pero hermosa ciudad costera casi
desde el cielo. La habitación de la grúa (antigua sala de máquinas) contiene todo lo
necesario

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El Propeller Island City Lodge se encuentra en Berlín, Alemanian incluye 45 habitaciones, cada
cual más original algunas cambian de color, otras están flotando, otras se rodean de espejos
, pero lo más curioso es que para dormir en vez de camas te ofrecen dos ataúdes.

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Que nos exigen las
normas del Sernatur?
•4 Requisitos para las categorías de 5 a 1 estrellas
•4.1 Organización
•El hotel, en cualquiera de sus calificaciones, debe tener una organización tal, de manera
que preste los servicios correspondientes a su categoría y los que promocione. En
particular, el hotel debe:
•a) Contar con un Manual de Organización documentado que contenga a lo menos:
• a.1) el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones
funcionales, jerárquicas y de control;
• a.2) la definición y estructuración de las áreas de la organización, incluyendo la
definición de las funciones de esas áreas; y
• a.3) los requisitos y criterios de selección del personal para todas y cada una de las áreas
del hotel, incluyendo las competencias que debe poseer el personal, de acuerdo a la
definición y estructuración de las áreas que se haya establecido.
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Que nos exigen las normas del Sernatur?
•b) Contar con procedimientos o programa que permitan garantizar la calidad de los
servicios ofrecidos, así como la oportunidad en que se prestan los mismos.
•Contar con un procedimiento o programa implica que el mismo está definido,
implementado y es mantenido al interior de la organización. Cuando la presente norma así
lo requiera, dicho procedimiento o programa debe estar documentado.

•Las siguientes actividades corresponden a aquéllas mínimas que deben contar con uno o
más procedimientos documentados para su realización, considerando los requisitos
definidos en la presente norma:
•

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Que nos exigen las normas del Sernatur?
• b.1) Reservas del servicio de alojamiento turístico que preste el
establecimiento, con los registros correspondientes.
• b.2) Servicio de recepción (check in y check out), con los registros
correspondientes.
•b.3) Recepción y tratamiento de reclamos y sugerencias, que incluya
los canales de comunicación entre el huésped, la persona encargada al
interior del hotel, los plazos de respuesta al huésped y el registro de la
acción tomada.
• b.4) Plan de emergencia ante situaciones tales como terremoto,
tsunami o incendio.
• b.5) Servicio de custodia de valores; no aplicable a 1 estrella excepto 30
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Que nos exigen las normas del Sernatur?
• b.8) Servicio médico propio o concertado. En los hoteles de 3, 2 y 1
estrella que no puedan contar con este servicio, deben informar de
esta situación a los huéspedes y tener definido un protocolo de
traslado, y contar con el personal capacitado y entrenado en primeros
auxilios.
• c) Contar con el personal competente y que cuente con la
capacitación y entrenamiento según las necesidades del
establecimiento con sus respectivos registros, la que debe incluir:
• c.1) Capacitación sobre las políticas y prácticas adoptadas por el
establecimiento respecto de medidas y/o políticas de protección que
el establecimiento ha adoptado para evitar la explotación de los seres
humanos, en cualesquiera deService
sus formas,
to Serve Consulting especialmente la sexual, y 31
Que nos exigen las normas del Sernatur?
• d) Contar con un protocolo de atención para personas con discapacidad, cuyo alcance
sea a lo menos para los servicios de recepción y de alimentos y bebidas.
• e) Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, según lo defina la organización
del establecimiento.
• f) Contar con programas de mantención, de tal manera de asegurar el buen estado de
funcionamiento, conservación y mantenimiento de todas las dependencias del hotel
(infraestructura), así como de su equipamiento y mobiliario.
• g) Contar con procedimiento para verificar la información que los proveedores
proporcionan del hotel, y la actualización de la información, cuando el hotel la
modifique o actualice.

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Que nos exigen las normas del Sernatur?

•h) Informar mediante la exhibición en lugares visibles de las instalaciones deportivas

y/o recreativas, en al menos español e inglés, un resumen de las disposiciones (tal
como el reglamento interno de uso), sobre el uso de las instalaciones, dependencias,
según corresponda, y disponer sólo en la recepción del establecimiento un
documento en Braile, que contenga como mínimo los servicios y/o instalaciones
ofrecidas, el horario de uso e información de asistencia, cuando el hotel ofrezca
dichos servicios.
•i) Informar mediante la exhibición en lugares visibles de las áreas de uso común y/o en
cada unidad habitacional, de un resumen de las disposiciones sobre el uso de las
instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en español e inglés.
•j) Informar los planes de emergencia que el establecimiento haya definido, de cómo
actuar en situaciones de emergencia; terremoto, tsunami o incendio, y lugares de uso
común, en español e inglés.

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Que nos exigen las normas del Sernatur?

• k) Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad

habitacional, en español e inglés, de todos los servicios del hotel, indicando
definición del servicio, horario de las prestaciones, y en el caso que éstos sean
proporcionados por terceros, lugar o teléfono donde se puedan contratar.
• l) Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel
y que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales como menor frecuencia de
cambio de toallas o sábanas), las cuales deben ser de carácter opcional y no deben
generar un menor nivel de servicio, si el huésped no desea colaborar
voluntariamente.
• m) Contar con la información relevante, que por ser útil a los huéspedes, debe estar
disponible en la recepción del hotel, en las habitaciones y en áreas comunes del
hotel; los antecedentes deben ser los correspondientes a la comuna, entre otros:

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Que nos exigen las normas del Sernatur?

• m.1) Dirección y teléfonos de oficinas de turismo.

• m.2) Dirección y teléfonos de organismos tales como embajadas y
consulados.
• m.3) Dirección y teléfono de servicios tales como bancarios, fotografía,
correos, centros de llamada y casas de cambio.
• m.4) Información relacionada con líneas de transporte terrestre, aéreo
o marítimo; locomoción colectiva urbana e interurbanas con sus
respectivos horarios; aeropuertos, estaciones de ferrocarril, y arriendo
de auto con o sin chofer.

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Que nos exigen las normas del Sernatur?
• m.5) Ubicación de restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta,
cines, teatros, espectáculos, iglesias y centros religiosos de distintos
credos, instalaciones deportivas, listado de tiendas especializadas.
• m.6) Información sobre hospitales, clínicas y centros médicos
especializados, carabineros, investigaciones y seguridad comunal.
• m.7) Plano de la ciudad.
• m.8) Mapa de la región.
• m.9) Mapa de carreteras y red ferroviaria.
• m.10) Guía de espectáculos.
• m.11) Guía de compra en la ciudad.

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