MANUAL DE VENTAS

MINI VACACIONES

P R EP AR A D O P O R :

Rodrigo De Bedout
V e r s ió n 1 . 0 . 0
Diciembre 2002

1
 Capítulo I
Historia y Generalidades del Fiesta Resort
El Fiesta Resort es un complejo que alberga una variada gama de
facilidades y servicios de entretenimiento y hospedaje, en un área de
73.000 metros cuadrados. Ubicado en el Roble de Puntarenas a 97
kilómetros por excelente carretera y a solamente 90 minutos de San
José, cercano a muchos sitios de interés turístico tales como: Isla de
Tortuga, Reserva Natural Cabo Blanco, Reserva Biológica Carara,
Reserva Biológica y Bosque Húmedo Tropical Monteverde, Volcán Rincón
de la Vieja, Reserva Biológica Lomas de Barbudal, Parque Nacional Palo
Verde, Refugio Nacional de Vida Silvestre Rodríguez Caballero, Laguna y
Volcán del Arenal, Parque Nacional Guanacaste, Parque Nacional de
Santa Rosa, Volcán Poas, Parque Nacional Manuel Antonio, etc. Estos
atractivos y otros se encuentran desde 30 minutos hasta 2 horas de
distancia.

El Fiesta Resort fue inaugurado en Julio de 1990, localizado frente al

mar Pacífico en el Golfo de Nicoya con un frente de 400 metros de playa
de arenas volcánicas.

Cuenta con 304 habitaciones, todas con aire acondicionado, teléfono,

televisión por cable y baño privado.

Además las instalaciones del Hotel cuentan con:

• Marisquería Caña Brava

• Restaurante Firenze
• Pelícano Snack Bar
• Cafetería Calipso
• Bar El Mástil
• Bar Mojado El Pargo
• Tres piscinas
• Discoteca Sports Bar
• Tres Salones para reuniones
• Dos Salones Multi-uso
• Dos Canchas de Tenis
• Gimnasio

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 • Casino
• Tienda
• Operadora de tours
• Anfiteatro para 500 personas con shows todas las noches
• Muelle de 170 metros de largo con deportes acuáticos
• Parqueo para 300 vehículos

El Hotel se ha posicionado como un Hotel Turístico - Familiar y ha tenido

una gran acogida por parte del turismo local e internacional. Le
ofrecemos el conveniente sistema de “Todo Incluido.” Esto significa que
usted tiene en su tarifa hotelera derecho sin límite a todos los shows y
actividades del hotel, comidas y bebidas en los horarios y centros de
servicio establecidos.

Todas las facilidades y servicios descritos son objeto de una

administración profesional sólida, especialmente ágil e imaginativa,
agresiva en lo referente al entretenimiento y desarrollo de las actividades
sociales y deportivas, ya que un importante porcentaje del presupuesto
operacional se destina a los salarios de expertos profesionales
contratados al efecto. Siendo este Hotel el primero que basa su filosofía
en aprovechar al máximo su tiempo libre mediante una administración
racional del ocio, aspecto estrechamente ligado a la salud mental y física,
tan importante en los tiempos modernos, en que los síntomas de estrés
afectan cada día más a la sociedad, especialmente en las zonas urbanas.

Nuestro objetivo principal es el de poder aportar al país un

establecimiento hotelero capaz de competir en el ámbito internacional
con los mejores desarrollos turísticos del mundo.

En el Fiesta Resort los clientes que se involucran en el sistema de ahorro

de Mini Vacaciones obtienen:

• Disfrutan de vacaciones más descansadas, relajadas o

revitalizantes.
• Tienen un impacto positivo en su vida personal y familiar.
• Ahorran dinero.
• Se protegen contra la inflación.
• Tienen más facilidad al planear vacaciones.
• Experimentan más diversión y entusiasmo.
• Crean una variedad de experiencias de vacaciones memorables.

3
Generalidades sobre el Fiesta Resort
En todo el desarrollo de este complejo turístico, mercadeo, ventas,
financiamiento y administración, el Fiesta Resort asegura la calidad de
toda una experiencia vacacional. Como compañía vacacional
completamente consolidada, en el rango de servicios se promueve un
contacto frecuente con el cliente.

Las ventajas competitivas del Fiesta Resort incluyen un estado financiero

sólido, énfasis en la innovación de servicios y un récord de éxito para
llegar al mercado meta. Estas cualidades ponen a los empleados y
accionistas del Fiesta Resort en una posición propicia para un
crecimiento sostenido a largo plazo.

Mercadeo y alianzas estratégicas

El Fiesta Resort tiene actualmente más de 300 empleados que se dedican
a asegurar que cada año miles de huéspedes tengan oportunidad de
conocer la gran gama y la calidad de los servicios que ofrece el Fiesta
Resort. La experiencia comprobada que tiene el Fiesta Resort en
mercadeo y en establecer alianzas estratégicas de mercadeo, ofrece
oportunidades formidables para el crecimiento de la compañía y la
posibilidad para los ejecutivos de ventas de tener ingresos fenomenales.

El Fiesta Resort se dedica a promover a una diversidad de iniciativas de

mercadeo para proporcionar prospectos de calidad a cada uno de los
programas de ventas. El Fiesta Resort incorpora agresivas estrategias de
mercadeo y ventas, además de una amplia gama de campañas directas
de contacto.

Como dice el dicho, “Dime con quién andas y te diré quién eres.”

Las alianzas estratégicas también mejoran la imagen y las metas

comunes de la empresa.

Descripción y detalles del Fiesta Resort

PROPIEDAD / ARQUITECTURA / AMBIENTE

Ubicado en la Costa del Pacífico Central, en el Golfo de Nicoya, Costa

Rica. A sólo 90 minutos de la ciudad capital, San José y del aeropuerto

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Internacional Juan Santamaría, y a dos horas del nuevo Aeropuerto
Internacional Daniel Oduber al norte de la provincia de Guanacaste. Este
hermoso resort está ubicado en una de las más bellas playas de arena
negra volcánica de Costa Rica, dotado de exóticos paisajes y actividades
continuas. Así misma la propiedad está localizada en el lugar ideal y
cercano para desplazarse y disfrutar de la aventura de las fascinantes
atracciones naturales y culturales del país.

Piscinas: 3 (2 para actividades y 1 para relax)

Número de edificios: 2 de tres pisos cada uno (Edificio A y B)
Total de # de hab. : 304 habitaciones

Descripción de Habitaciones

Este hermoso resort tiene 304 habitaciones, entre estas predominan las
de categoría estándar con 2 camas dobles en el edificio A y Jr. Suites con
vista al mar con una cama doble y un sofá cama en el edificio B. Cada
habitación está dotada de aire acondicionado, teléfono, baño con ducha
y/o tina, TV. a color por cable, vista al mar, jardines ó piscinas,
habitaciones del primer piso con balcón o terraza y disponibilidad de
cunas de acuerdo a solicitud.

Horarios de Alimentos y Bebidas

CALYPSO
Restaurante Principal - estilo buffet y a la minuta
Desayuno Continental 6:00 am a 7:00am (en el bar)
Desayuno Buffet 7:00 am a 10:30 am
Desayuno Continental 10:30 am a 11:30 am
Almuerzo 12:30 am a 2:30 pm
Cena 6:30 pm a 9:30 pm

CAÑA BRAVA - Restaurante de Especialidad en Mariscos

Solamente cena, con previa reservación
1er Turno 6:00 pm
2do Turno 6:45 pm
3er Turno 7:30 pm
4to Turno 8:30 pm
5to Turno 9:00 pm
6to Turno 9:30 pm

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FIRENZE- Restaurante de Especialidad en comida Italiana
Solamente cena, con previa reservación
1er Turno 6:00 pm
2do Turno 6:45 pm
3er Turno 7:30 pm
4to Turno 8:30 pm
5to Turno 9:00 pm
6to Turno 9:30 pm

BAR Y DISCOTECA
(Le ofrece deliciosos cócteles)
Horario 10:00 pm a 2:00 am

El Paquete “TODO INCLUIDO” Incluye

• Hospedaje.
• Cóctel de bienvenida y cóctel de Gerencia.
• El Restaurante principal Calypso donde se sirven todas las
comidas.
• Opción de cenas a la carta en nuestros restaurantes de
especialidades: Caña Brava en Mariscos y Firenze en comida
Italiana.
• Servicio de bar y snacks durante el día y la medianoche.
• Bebidas y Refrescos Naturales ilimitados.
• Bebidas alcohólicas, cervezas, cócteles ilimitados en marcas
nacionales.
• Programa de entretenimiento nocturno con Mini Disco, Juego pre-
show y shows temáticos todas las noches.
• Dos canchas de tenis iluminadas / Mini-Golf.
• Bicicletas, tenis de mesa, cancha de voleibol de playa.
• Club de niños con un programa de 9am a 9pm, para niños de 4 a
12 años supervisados por un adulto.
• Discoteca hasta las 2:00 a.m.
• Vino con la cena.
• Clases de coctelería y cocina.
• Programa de actividades como lecciones de baile, aeróbicos,
voleibol, etc.; en diferentes idiomas en las áreas de la piscina y
playa.
• Sala de máquinas para ejercicios.

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 • Centro de conferencias hasta para 350 personas.

Otras facilidades no incluidas en el paquete y

otras informaciones adicionales

• Casino.
• Deportes acuáticos motorizados: Jet Ski, Ski Acuático,
parasailing, buceo, banana boat, alquiler de equipos, pesca
submarina disponible, tours en el ocaso todo esto en el centro de
deportes acuáticos.
• Mini Mercado tienda de souvenir.
• Servicio médico disponible las 24 horas y servicio de niñera
disponible
• Renta de autos y cambio de moneda.
• Ofertas de tours: Isla Tortuga, Reserva Biológico de Carara, Parque
Nacional Monteverde, Manuel Antonio, etc., de acuerdo a solicitud.
• Servicio de Lavandería.
• Cajas de seguridad en las habitaciones.
• Servicio de teléfono, fax, e-mail y correo.
• Tarjetas de crédito: American Express, Master Card, Visa y
Dinners.
• Personal con dominio de idiomas: Español, Inglés, Alemán.

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 Capítulo II
Ventas – Una profesión digna y honorable
Usted ha hecho la elección correcta
Cuando usted se enroló como profesional de ventas en el Fiesta Resort,
usted se unió a una de las mejores profesiones en el mundo de los
negocios. Se ha dicho que “¡nada pasa hasta que alguien vende algo!”

Nosotros estamos de acuerdo con esa frase.

De todas las “profesiones de ayuda” que existen hoy en día, el trabajo del
profesional en ventas está al mismo nivel de las mejores de ellas. Lo que
usted descubrirá aquí en el Fiesta Resort es que:

• Ayudamos a nuestros huéspedes a realizar sus sueños.

• Creamos recuerdos.
• Ayudamos a nuestros huéspedes lograr un verdadero descanso.
• Mejoramos la calidad de vida de nuestros huéspedes, física, mental
y económicamente.

Como puede ver, ¡realmente tenemos una profesión de ayuda! Somos

como los médicos: diagnosticamos las necesidades de los clientes y
recetamos el remedio que les caiga bien.

Preparándose para una carrera en ventas

Nuestra filosofía de ventas es que el éxito es un proceso, no un evento
aislado. Por lo tanto, usted debe practicar y prepararse cada día. El
éxito es un proceso diario. Se crea día a día, cliente por cliente. La clave
es ésta: ¡La preparación previa evita el mal rendimiento! Entre mejor
preparado esté usted, menos sorpresas y más éxitos tendrá. Esté
preparado y manténgase preparado.

Conocimientos, habilidades y actitud

Estas son las tres áreas que hay que desarrollar para el éxito en ventas.
La meta es prepararse lo mejor posible para que usted llegue a su
máximo potencial. Estamos convencidos de que siguiendo esta Guía,
usted crecerá hasta su máximo potencial como Ejecutivo de Ventas de
mini Vacaciones del Fiesta Resort.

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Conocimientos
Para poder tener éxito vendiendo Mini Vacaciones del Fiesta Resort,
usted debe conocer bien del sistema del Todo Incluido, demás servicios
hoteleros y de Tiempo Compartido. Conozca bien las siguientes áreas:

• Lo que esta pasando en la Industria Hotelera, local e

internacionalmente.
• Historia y conformación del Fiesta Resort.
• Lo que incluye el sistema del Todo Incluido en las tarifas hoteleras.
• Demás servicios del Fiesta Resort.
• Perfil Socio-económico de los huéspedes e clientes.
• Precios de los servicios.
• Contratos, políticas y demás documentación de rigor.
• Planes de ahorro vacacional.
• Destrezas en ventas.

Disfrute su Viaje.

Destrezas

Usted debe practicar y mejorar sus destrezas todos los días. La práctica
diaria le ayuda a mantener y a aumentar su conjunto de destrezas. ¡Si
usted no tiene las destrezas necesarias, no puede hacer las ventas
necesarias!

Las destrezas de ventas incluyen:

• Vencer objeciones.
• Comunicación efectiva.
• Escuchar.
• Establecimiento de metas.
• Hacer preguntas.
• Cierre.
• Manejo del tiempo.
• Comunicación interpersonal.

Actitud

En el Fiesta Resort, no solamente promovemos un complejo turístico,

sino que promovemos el personal de ventas. Usted es nuestro activo

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más valioso. Nuestros clientes no ven nuestra oficina ni nuestro estado
financiero. ¡Lo ven a USTED! Usted representa al Fiesta Resort ante el
público comprador.

Lo primero que ven sus clientes potenciales es su actitud. Pueden

percibir cómo se siente usted con respecto a este día, al tiempo, y a usted
mismo. Se ha dicho que la actitud determina la altitud. Esto
sencillamente quiere decir que entre mejor sea su actitud, más alto
puede volar. Su actitud se proyecta a los demás en todo lo que usted
hace. Por eso, vale la pena ser positivo. Su actitud debe convertirse en
una de sus cualidades más fuertes.

Toda persona exitosa empezó poco a poco.

¡Le garantizo que en un principio había temor y dudas de sí poder
hacerlo!

Valores del Ejecutivo de Ventas

Sinceridad

Las ventas son una profesión plena y gratificante. Todo profesional en

ventas necesita tener una base sobre la cual construir su carrera en
ventas. Esta base debe ser la sinceridad. La sinceridad es siempre un
“principio básico.” Usted debe ser SINCERO en todo lo que hace. En
toda transacción con los clientes, nuestros huéspedes, nuestro personal
y nuestro grupo de compañeros, la sinceridad es el principio básico de
mayor importancia.

Siempre recuerde que su conducta y su comportamiento posterior es

como un boomerang. Lo que usted da, regresa después a usted. Usted
escoge si demuestra un comportamiento construido en la base sólida de
la sinceridad.

Integridad

Un profesional en ventas exitoso debe tener una integridad intachable.

Integridad es más que saber la verdad y compartirla. Integridad es una
calidad básica que le permite compartir información con emoción y un
entusiasmo contagioso.

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Se ha dicho que los ojos son las ventanas del alma. Si los clientes
pueden ver en su mirada el compromiso de su parte con respecto a sus
sueños vacacionales y pueden percibir que ese compromiso viene con un
gran sentido de integridad, entonces usted ha aumentará sus
posibilidades de tener un cliente satisfecho. Los clientes que sienten
confianza y que el proceso de ventas que han experimentado fue basado
en la integridad tienen más posibilidades de referir a amigos, familiares y
sus socios de negocios.

Ética

Además de sinceridad e integridad, un profesional en ventas necesita

acogerse y apegarse a un código de ética. En el Fiesta Resort, nuestra
reputación y éxito son prueba de la claridad y superioridad de nuestras
estrategias de ventas y de que nuestra ética en los negocios es
intachable. Lo mínimo que esperamos es la misma superioridad ética en
todos los que trabajan en el Fiesta Resort.

La sinceridad es nuestro principio básico de mayor importancia.

El papel de un vendedor

• La función de un vendedor ha sufrido una evolución desde los días

en que sólo se encargaba de tomar pedidos hasta ahora en que
tiene un papel más sofisticado, tal como dirigir a los prospectos. El
proceso ha pasado de llenar una necesidad a descubrir una
necesidad y luego atender dicha necesidad.
• La relación entre un vendedor y la profesión ha pasado de apenas
llenar la cuota a sobrepasar las expectativas.
• Como motivador, asesor, cheerleader y director, el vendedor de hoy
en día es más preparado y está obligado a saber más de las
necesidades y deseos de nuestros clientes.
• Como investigador, el vendedor profesional es capaz de descubrir
necesidades ocultas y satisfacerlas más allá de las expectativas del
prospecto.

Expectativas mutuas

Lo que usted puede esperar de nosotros...

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Un ambiente de trabajo emocionante y gratificante en el cual usted
actúa como un solo equipo con los clientes para ayudarlos a realizar sus
sueños de vacaciones.

Crecimiento en su carrera y oportunidad de altos ingresos, incluyendo

emocionantes premios, concursos de ventas y reconocimientos por alto
rendimiento.

El mejor entrenamiento de la industria.

El programa de entrenamiento en ventas en el que usted se involucra es
el resultado de la unión de los talentos más reconocidos del ámbito, que
le ofrecen el mejor entrenamiento de la industria.

Habilidades que le beneficiarán para toda la vida. Sin importar qué

carrera escoja para el resto de su vida, las habilidades eficaces de ventas
le ayudarán a asegurar el éxito de su carrera en el futuro.

Como representante de ventas en el Fiesta Resort, usted tendrá la

oportunidad de aprender y crecer con lo mejor.

Lo que esperamos de usted…

Compromiso con la excelencia. Los vendedores profesionales no esperan

excelencia solamente de ellos mismos, sino que se desarrollan en
ambientes que la exigen. En el Fiesta Resort, proporcionamos un
ambiente que facilita la excelencia y pedimos que usted esté
comprometido con esta necesidad de crear el ambiente en el que todos
ganan. El profesional exitoso entiende que una venta está completa
hasta que el cliente compre, esté contento con la venta, refiera al
vendedor a sus amigos ¡y los amigos también compren!

Vender no es lo que usted le hace a alguien, sino lo que usted hace por
alguien. Siga este principio y tendrá garantizada la fórmula en la que
todo el mundo gana.

Ayudar a los clientes.

No hay sustituto para la sinceridad. Es importante recordar que usted
no puede vender si no está convencido del producto. Una vez que usted
se apasione, desarrollará la habilidad legítima para describir los
beneficios del producto a los demás.

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Venta basada en necesidades.
Haga preguntas para descubrir el estilo de vida y las costumbres
preferentes de su cliente, a su vez en el proceso del descubrimiento vaya
encajando las cualidades y beneficios de nuestro producto a las
cualidades identificadas en el cliente. Siempre luche por ir más allá de
las expectativas del cliente.

Pasión por el Fiesta Resort, sus clientes y los productos y servicios

que ofrece el Fiesta Resort.

Integridad. La integridad inequívoca es el sello del verdadero profesional

en ventas. Todos los grandes éxitos de nuestro tiempo atribuyen a la
integridad la razón de dichos éxitos.

Profesionalismo. Los representantes de ventas del Fiesta Resort ponen

ALMA, VIDA y CORAZÓN en todo lo que hacen.

Servicio al cliente sobresaliente. ¡Proporcione un nivel tan alto de

servicio al cliente que sus clientes se conviertan en “promotores” del
Fiesta Resort!

Niveles de rendimiento. Su trabajo se juzgará por su eficiencia en las

ventas. Clientes atendidos X porcentaje de cierre = sus ventas. Eso
significa más servicio a sus clientes y más dinero para usted.

Eficacia. Cuanto de su tiempo se ha tomado usted para verdaderamente

prepararse para hacer una buena labor en ventas, leyendo libros de
autoayuda, positivismo, manejo de objeciones, técnicas de cierre,
métodos de presentación, etc.

RECUERDE: Vender no es lo que usted le hace a alguien, sino lo que

usted hace por alguien.

Establecimiento de metas

Para tener éxito en el actual mundo de los negocios, una persona debe
trabajar en forma más inteligente. Pero, ¿qué significa trabajar en forma
más inteligente? Trabajar en forma inteligente comienza con imponerse
metas. Necesitará imponerse metas, tanto a corto como a largo plazo.

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Las metas a corto plazo son aquéllas que se pueden cumplir de 6 a 12
meses. Las metas a largo plazo se pueden cumplir de 1 a 5 años. Una
meta es como un marcador; le dice cómo le está yendo. Establecer metas
le permite concentrarse en el éxito y visualizarlo. Las metas lo motivan y
lo inspiran hacia la grandeza.

Pasar de “bueno” a “excelente” se puede lograr únicamente estableciendo

metas. La mayoría de la gente tiene metas vagas. La gente exitosa tiene
un INTELIGENTE programa de metas que identifica sueños y establece el
camino específico a seguir para convertir cada sueño en realidad.

Ahora es el momento de establecer sus propias metas

INTELIGENTEMENTE. Los cinco componentes de las metas
INTELIGENTES son:

• Específicas.
• Medibles.
• Alcanzables.
• Realistas.
• Limitadas en el tiempo.

Si usted no se pone metas INTELIGENTEMENTE, ¿cómo va a saber

hacia dónde va?

La siguiente historia lo dice todo.

Una joven pareja andaba perdida. Pararon a un anciano campesino y le

preguntaron “¿Adónde nos lleva este camino?” El anciano pensó por un
momento, miró a la joven pareja y dijo: “Este camino los llevará a
cualquier lugar del mundo que quieran ir, mientras vayan en la dirección
correcta.”

¡Establezca metas INTELIGENTEMENTE ahora!

Las metas son su mapa hacia el éxito. Recuerde, ¡una meta es

solamente un sueño hasta que la escribe!

Hoja de trabajo para establecer metas

Para el mes y el año de:

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________________________________________________________________
Mi meta mensual es:
________________________________________________________________
Mi meta semanal es:
________________________________________________________________
Los pasos que necesito seguir para alcanzar mi meta:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

El propósito de establecer metas es enfocar su atención. La mente no

puede alcanzar un logro si no tiene objetivos claros. La magia comienza
cuando usted se impone metas. Es como prender el switch. La corriente
empieza a fluir. Usted es el único que tiene el poder. El poder de
realizar algo se convierte en realidad.

Ejecutivo de Ventas
________________________________________________________________
Fecha
____________________________________

“¡Hasta una tortuga llega adonde va!”

Cierre
Actitudes esenciales
“Quisiera que fuera posible convencer realmente a los vendedores sobre
el tremendo poder que tiene la actitud en la consecución del éxito.
“Estas palabras, escritas hace más de 80 años por Orison Swett Marden,
todavía tienen vigencia. Los Vendedores Maestros se dan cuenta de que
no pueden controlar a sus clientes; solamente pueden influenciar la
actitud de sus clientes. El mejor medio de influenciar a un cliente en
una presentación de Ventas del Fiesta Resort es controlando nuestra
propia actitud.

En la actitud hay tres aspectos esenciales que pueden multiplicar sus

posibilidades de un cierre:

15
 • Persistencia.
• Entusiasmo sincero.
• Valor excepcional.

A continuación encontrará pasos específicos para crear, aumentar y

mantener estos importantes aspectos de la actitud en el cierre de
mayores y más eficaces ventas.

Persistencia
Los vendedores con mayor porcentaje de cierre en ventas eligen
perseverar a pesar de las dificultades. Hacen preguntas para lograr un
cierre ante las objeciones de un cliente. Simplemente interpretan un
“no” como una solicitud de información adicional y se comprometen a
solicitar la venta las veces que sea necesario para cerrar la venta.

Pocas organizaciones de ventas establecen directrices específicas para los

ejecutivos de ventas, aconsejándoles cuántos intentos deben hacer para
cerrar una venta. Sin embargo, un estudio sobre los intentos para cerrar
una venta realizada en la Universidad de Notre Dame reveló que:

¾ 46 por ciento solicitó la venta una vez y luego abandonó.

¾ 24 por ciento solicitó la venta dos veces y luego abandonó.
¾ 4 por ciento solicitó la venta solamente tres veces.
¾ 2 por ciento solicitó la venta solamente cuatro veces.

Sin embargo, el estudio reveló que ¡60 por ciento de las aceptaciones se
dieron en el quinto intento!

Los vendedores con mayor porcentaje de cierre en ventas también saben

cuándo dejar de hablar. No deje que sus palabras y su EGO se
interpongan en una venta.

Recuerde, Dios nos dio dos oídos y una boca; ¡úselos en la misma
proporción!

Entusiasmo sincero

No importa lo buenas que sean sus habilidades en venta; ¡sin

entusiasmo, los conocimientos en ventas son ineficaces! El secreto del
éxito en cualquier cosa es el entusiasmo.

16
El entusiasmo es la chispa en su mirada, la energía en su forma de
caminar, la firmeza de su apretón de manos, la sonrisa en su cara y el
ardiente deseo de tener éxito. Los entusiastas son ganadores.
Demuestran fortaleza y son personas de clase, calidad y sustancia.

El entusiasmo es la base de todo progreso. Con entusiasmo, hay logros.

Sin él, hay solamente excusas.

Vender es sencillamente un traspaso de entusiasmo. Visualice a su

cliente como un recipiente vacío cuando lo visita la primera vez. Su
responsabilidad como representante de ventas es traspasarle su
entusiasmo para que se llene de entusiasmo con respecto al estilo de
vida del Fiesta Resort.

Valor excepcional

Vender es intercambiar valores. Sus clientes comprarán cuando se den

cuenta de que el valor de nuestro producto es mucho mayor que el precio
que usted pide. Los mejores vendedores no se limitan a vender los
beneficios del producto únicamente. Siempre agregan valor excepcional
a cada venta. Hay un límite a lo que el Fiesta Resort puede cobrar por
su producto vacacional; sin embargo, no hay límite al valor que usted le
puede agregar a su presentación de ventas.

17
 Capítulo III
Agregue valor excepcional a su presentación de
ventas
Recuerde lo siguiente:

Valor agregado que le brinda el Fiesta Resort

¡El Fiesta Resort es una de las compañías hoteleras más exitosas de
Centro América! ¡El beneficio para usted es hacer negocios con lo mejor
de lo mejor!

Valor agregado que le brinda nuestro EQUIPO de Servicio al Cliente

¡El Fiesta Resort tiene más de 300 empleados, de los cuales más del 50%
trabajan en servicio al cliente! El beneficio para usted es que en el
momento en que ocupe cualquier tipo de servicio al cliente, ¡sólo tiene
que hacer una simple llamada telefónica!

Valor agregado en nuestra ubicación

El Fiesta Resort está ubicado en el Roble de Puntarenas, a una hora y
media de San José. Más 100 mil personas visitaron el Fiesta Resort el
año pasado, y el número aumenta cada año. Estamos a unos minutos
de una serie de atractivos turísticos como los es: la isla Tortuga,
Miramar, Carara, Monteverde, Volcán y Lago Arenal, etc...

Valor agregado de su primera impresión

En 27 segundos, sus clientes tomarán una decisión de “me gusta” o “no
me gusta.” En las ventas, todo detalle suyo añade algo a la primera
impresión que usted causa. Vístase para el éxito. Sonría. Camine con
entusiasmo. Mire a sus clientes a los ojos. Deles un fuerte apretón de
mano. Tenga modales impecables. Y lo más importante, ¡sea entusiasta
y diviértase al hacerlo!

Valor agregado en su compromiso personal

Recuerde que nuestros clientes no sólo compran el Fiesta Resort, sino
también al ejecutivo de ventas. Comparta con ellos el hecho de que
usted posee o ha utilizado el producto que usted representa. Ofrézcales
su tarjeta de presentación, con un compromiso auténtico de ayudarles a
vivir una serie de experiencias vacacionales inolvidables.

18
Más adelante encontrará algunas ideas adicionales para ayudarle a
agregar VALOR AGREGADO a sus presentaciones.

Valor: Un fundamento básico al vender es que el beneficio del producto

debe ser mayor que el precio. Esto se puede lograr enfatizando las
características y beneficios del Fiesta Resort para que equivalgan a las
necesidades identificadas de nuestros clientes. Una característica
significa un beneficio sólo si concuerda con las necesidades o deseos de
alguien.

Atención: A lo largo de su presentación, capte la atención de sus

clientes. Esto se puede lograr utilizando frases que desarrollen interés.
Visualícese a usted mismo como un artista que pinta cuadros con
adjetivos que vendan. Escoja palabras genéricas como blanco y negro, o
palabras que vendan, como verde campo de golf, rojo atardecer, azul del
mar, blanco como la nieve, o incluso gris arena. Recuerde que estos son
sólo unos pocos de los colores que encontrará en el Fiesta Resort.

Lógica: Es esencial convencer a los clientes en forma lógica sobre los

beneficios del Fiesta Resort. Los clientes deben sentir que el Fiesta
Resort es una magnífica alternativa y que disfrutarlo con el sistema de
todo incluido es una decisión inteligente. La clave es hacer énfasis en
que el Fiesta Resort no representa un gasto adicional, sino que ¡una
inversión en su comodidad y salud mental! Siempre siga la lógica con
emoción o con algunas anécdotas de otras personas (historias de tercer
nivel). Recuerde: La lógica produce pensamiento. ¡La emoción produce
acción!

Urgencia: Como muchos profesionales exitosos en ventas saben, una

presentación sin urgencia es la muerte. Pero, ¿cuándo comienza
realmente la urgencia? ¡La urgencia comienza cuando uno se levanta en
la mañana! Está en su actitud, porte, vocabulario, entonación de la voz
y en esa energía al caminar.

Entusiasmo: El ingrediente más importante que usted puede agregar a

su presentación de ventas es entusiasmo. Con entusiasmo, usted tiene
logros; sin él, ¡sólo excusas! ¡Sea entusiasta y verá los resultados!

19
 Capítulo IV
La sicología en las ventas
Reglas fundamentales de la venta

Regla de ventas # 1: Vender es un proceso, no un evento aislado.

Cerrar la venta no es un solo evento o acto; más bien es una serie de
actos.

Incorporar a nuevos clientes al Fiesta Resort incluye lo siguiente:

• Preparación antes de la venta.

• Saludo y calentamiento.
• Descubrimiento.
• Establecimiento de su credibilidad personal y de la compañía.
• Determinación de los conocimientos del cliente sobre nuestro
complejo vacacional.
• Presentación de los servicios del Fiesta Resort.
• Presentación sobre el plan de ahorro de Mini Vacaciones y
Promociones del día por Compra.
• Cierre de la venta.
• Actividades post-venta.

Regla de ventas #2: Usted ganará más dinero resolviendo problemas

que vendiendo vacaciones.

Nuestros clientes compran para poder resolver un problema o llenar una

necesidad. Cualquier característica de un producto del Fiesta Resort que
llene una necesidad será un beneficio para ese cliente. Por ejemplo, si
los clientes sienten que los servicios típicos de un hotel son demasiado
caros, incómodos y carentes de calidad, el profesional en ventas
mencionará las características y beneficios de nuestro sistema de Todo
incluido y shows y sugerirá cómo estas características serán un beneficio
para el huésped. La necesidad del huésped: más comodidad. El
beneficio o solución a ese problema: el sistema de Todo Incluido del
Fiesta Resort.

Regla de ventas #3: Los clientes compran por razones propias, no por
las que usted diga.

20
Durante el tiempo en que usted escucha atentamente y hace preguntas
de desarrollo durante el Proceso de Descubrimiento, usted identificará lo
que sus clientes necesitan para poder hacer realidad sus vacaciones
soñadas. Una vez que usted ha identificado en su cliente las razones
para vacacionar, usted puede encajar las características y beneficios del
Fiesta Resort que se ajusten a las necesidades identificadas de sus
clientes.

Regla de ventas #4: Sus clientes no van a comprar una habitación de

hotel – van a comprar lo que una habitación de hotel hace para ellos.

Piense en la última compra grande que haya hecho. Puede haber sido
una lancha, un carro de doble tracción o una casa. Puede haber sido
una educación universitaria para uno de sus hijos o esa joya que
siempre quiso tener. Sin importar lo que haya sido, lo más probable es
que usted haya hecho esa compra y que no se haya olvidado de ella
rápidamente. ¿Qué hizo? Por supuesto: Experimentó la alegría de usar
lo que compró. Esto es exactamente por lo que nuestros clientes se
hacen huéspedes. Quieren experimentar el estilo de vida lujoso y
atrayente que su presentación les ha creado en su mente. Usted les da
material para sus sueños.

La Importancia de la Emoción

Ahora que usted entiende la razón por la que los clientes no compran,
algunas razones por las que sí compran, así como la sicología en las
ventas, veamos qué papel cumple la emoción en la venta de las
membresías del Fiesta Resort.

Piense en la última vez que hizo una compra importante. Probablemente

tenía un problema o necesidad que se resolvió adquiriendo un producto o
servicio en particular. Si compró un automóvil nuevo, había algún
problema con el viejo. Tal vez el motor estaba humeando, no tenía
mucho caché, o simplemente usted se cansó de el. Es nuestro trabajo
como vendedores identificar un problema o necesidad en nuestros
clientes. A veces esta necesidad no es obvia para el cliente. Nuestro

21
trabajo es hacer esa necesidad evidente. Si no hay problema ni
necesidad, no hay compra.

Hay una sutil diferencia entre el uso de la lógica y de la emoción en su

presentación de ventas. Si su presentación es demasiado lógica, nunca
logrará que sus clientes se conviertan en ahorrantes del programa de
Mini Vacaciones. Sin embargo, pasa también lo contrario. Si su
presentación es demasiado emotiva, logrará que sus clientes se acojan al
plan de ahorro, pero una vez que pase la emoción, todos sabemos lo que
puede suceder en el período de enfriamiento.

Normalmente un cliente tiene más de una razón para querer hospedarse

en el Fiesta Resort. Es nuestra responsabilidad descubrir estas razones.
Aunque hay muchas buenas razones para hospedarse en el Resort, los
clientes raramente compran basados solamente en la lógica. Compran
debido a la emoción y justifican su compra con la lógica. Si la emoción
es lo suficientemente fuerte, las objeciones desaparecen. Empezamos a
descubrir sus “botones” emocionales durante el Proceso de
Descubrimiento – cuando determinamos porqué y como toman
vacaciones, y cuales son sus sueños. Estos “botones” emocionales son
importantes y deben reforzarse a lo largo de la presentación.

Los ejecutivos de ventas profesionales entienden la emoción y la lógica y

tienen un equilibrio en su presentación de ventas. Trate de presentar un
beneficio lógico, como: “ahorrar pequeñas cantidades de dinero para
garantizar el pago de unas lujosas vacaciones.” Luego siga con una
buena historia o anécdota de otra persona o con un ejemplo emotivo. Un
buen ejemplo son fotos de huéspedes reales.

La lógica produce pensamiento. ¡La emoción produce acción!

Si no hay emoción, no habrá venta.

La fórmula de los Cuatro Pasos para el éxito en las ventas

de Zig

Paso #1: Determinación de la necesidad

Hágale una radiografía al cliente. El vendedor profesional desarrolla las

habilidades e intuiciones necesarias para ver dentro de cada cliente e
identificar sus necesidades. Estas necesidades pueden estar en la

22
superficie, apenas debajo de ella, o profundamente enterradas. Haga
salir a la superficie estas necesidades y podrá cerrar la venta.

Paso #2: Conciencia de la necesidad

Este paso tiene dos partes. Primero, usted debe identificar una o más
necesidades específicas que tengan sus clientes. Segundo, necesita
relacionar esas necesidades con una solución – el Todo Incluido del
Fiesta Resort. El bombillo se enciende primero en su mente y luego hace
una chispa en la mente de su prospecto. Usted debe crear conciencia de
las necesidades haciendo preguntas. Esto es difícil porque hay que
apagar el piloto automático. Hay que pensar.

Oiga esta idea de Zig en sus propias palabras: “La razón por lo que esto
es tan difícil es que nosotros, la gente de ventas a menudo estamos tan
concentrados en hacer la venta que dejamos de pensar – o pensamos en
el resultado en detrimento del proceso por el que debemos pasar para
lograr el resultado. Si usted no ha identificado la necesidad exacta y no
le ha hecho ver al prospecto dicha necesidad – tan claramente que la
persona sienta dolor a causa de esa necesidad insatisfecha – la venta no
se hará, o no progresará.”

¡Diviértase, crea en su producto y sea entusiasta!

Paso #3: Solución a la necesidad

En este paso, usted presenta y vende su solución a las necesidades y

deseos que usted y su prospecto han identificado. Esto no significa que
usted presente el producto en este momento. En lugar de ello, presente
la solución.

¿Alguna vez ha comprado una cama? ¿Un traje nuevo? ¿Un juego nuevo
de palos de golf? ¿Una lancha? ¿Propiedad vacacional? Zig sugiere que
“ninguno de los que está leyendo este libro ha comprado nada de eso.”
Más bien, compraron un sueño reparador, sensación de comodidad o
elegancia al usar el traje nuevo, el orgullo de sentir que mejora su
situación, el placer relacionado con la pesca, y los sentimientos que
provocan una vida llena de experiencias vacacionales.

Paso #4: Satisfacción a las necesidades

23
Este es el paso más importante que usted puede dar para ayudar a
nuestros clientes: encajar los deseos y necesidades del cliente a los
productos del Fiesta Resort de manera que llene la brecha entre lo que
éste desea y lo que actualmente posee. Zig lo dice claramente: “Cuando
el profesional en ventas satisface necesidades y deseos, ¡hacer los
clientes a futuro están garantizados!.” Y “Guíese por la necesidad.”

Hay que crear conciencia de las necesidades haciendo preguntas. Usted

debe pensar. Ponga su cerebro en marcha y su boca en neutro.

24
 Capítulo V
Preparación antes de la Venta
Objetivo: Prepararse para su presentación de ventas.

Este primer paso tan importante le permite prepararse mentalmente para

la venta. Usted debe aclarar su mente y dejar únicamente pensamientos
positivos. Reafirme que usted va a tener éxito ese día. Recuérdese a
usted mismo que va a conocer gente buena y que tiene una única
oportunidad para hacer una verdadera diferencia en la calidad de vida de
dichas personas.

Reafirme en su mente que el sistema de todo incluido, las instalaciones y

servicios que ofrece el Fiesta Resort son los mejores y que a sus clientes
se les presentará una excelente oportunidad en su vida. Lo más
importante, usted disfrutará y utilizará su mejor habilidad para
escuchar.

Si usted se toma su tiempo en prepararse cuidadosamente antes de cada

presentación, tendrá una disposición mental positiva desde el inicio.

Puntos clave:

• Repase rápidamente esta Guía todos los días.

• Duerma lo suficiente cada noche.
• Evite los excesos.
• Cuide la higiene personal.
• Vístase para el éxito.
• Coma un desayuno nutritivo.
• Escuche un casete de motivación o música estimulante.
• Llegue a la oficina media hora antes.
• Tenga una actitud mental positiva.
• Visualice mentalmente un resultado positivo.
• Organice sus materiales de ventas.
• Anímese ante la idea de conocer gente especial.
• Sea entusiasta.

Se ha dicho que la vida es una profecía auto cumplida. Por eso, visualice
el éxito y véase a usted mismo como el ganador que es. Para ser un

25
ganador usted debe planear ganar, prepararse para ganar y esperar
ganar.

Los ganadores saben que han sido creados con habilidades únicas y
cuando desarrollan ese potencial, ¡se convierten en los ganadores que
tienen que ser!

Los ganadores ven cada comida como un banquete, cada día como una
fiesta y cada cheque mensual como una fortuna. Los perdedores ven
tormentas; los ganadores ven un arco iris. Si usted busca las cosas
positivas de la vida, las encontrará. Si usted busca las cosas negativas,
también las encontrará. ¡Usted escoge!

Los ojos son la ventana del alma. Entonces, para convertirse en la

persona que usted es capaz de ser, párese frente a un espejo cada noche
antes de acostarse. Véase directo a los ojos y repita lo siguiente con
pasión y entusiasmo: “¡Soy un ganador! ¡Nací para ganar!” A partir de
hoy repita esto cada mañana y cada noche y verá los resultados.

Usted es un ganador. ¡No acepte perder y supérese siempre en todos

los aspectos de su vida!

Las preguntas que se deben hacer

En el proceso de la venta tómese el tiempo para descubrir a su cliente.

El ejecutivo de ventas podrá hacer preguntas como las que se

recomiendan a continuación:

• “Doña Compradora, comparta un poquito conmigo sobre ustedes y

lo que disfrutan en unas bonitas vacaciones.”
• “¿Qué es importante para usted y su familia en cuanto al
hospedaje?” ”¿Cuáles son las mejores vacaciones que han tenido?”
• “¿Por qué fueron las mejores? ¡Cuénteme más!”
• “¿Cuáles son las vacaciones de sus sueños?”
• “¿Por qué son las vacaciones de sus sueños?”
• “¿Dónde fue en sus últimas vacaciones?”
• “¿Le gustó?
• “Si usted pudiera cambiar algo sobre la forma en que usted se ha
ido de vacaciones hasta el momento, ¿qué cambiaría?”
• “¿Conoce el sistema de Todo Incluido?”

26
Siempre aclare y confirme la información obtenida.

“Entonces, si entendí bien, usted disfruta ____________ y _____________ es

importante en su hospedaje, ¿correcto?”

El Saludo

Objetivo: Crear una primera impresión positiva, reducir la tensión y

hacer que sus clientes se sientan cómodos.

Puntos clave:

• Comience por establecer confianza y reducir la tensión general. Si

no establece confianza, no va a hacer ninguna venta.
• Cause una primera impresión excelente. No tendrá una segunda
oportunidad.
• Usted no puede crear una venta durante el saludo. Sin embargo,
puede echar a perder la oportunidad de crear una.
• Haga que sus clientes hablen sobre ellos mismos.
• Imite la forma de expresarse y el lenguaje corporal de sus clientes.
• Siempre sea cortés y profesional.
• Trate a sus clientes de la forma como trataría a un invitado en su
casa.
• Evite juzgar de antemano a sus clientes. Trate a cada cliente
prospecto como a un comprador potencial.

Después de hacer amistad y de establecer una buena relación de

comunicación durante el calentamiento, dígales de lo que se trata su
presentación.

Calentamiento: ¡Haga amistades!

Objetivo: Establecer confianza y una buena relación de comunicación,

así como hacer amistades, al mismo tiempo que establece el tema que se
tocará.

Si es posible, establezca elementos en común con sus clientes, por medio

de la localidad o de donde vienen, algún huésped del complejo turístico

27
(si el cliente es referido por alguien), la profesión, el equipo de fútbol,
hobbies, etc.

Ejemplos de preguntas:

“¿Cómo están ustedes?”

Si hay niños presentes, diga: “¡Qué niños tan bonitos!”

Preséntese a los niños. Pregunte: “¿En qué grado estás?”

“¿Estás contento(a) de salir a vacaciones?”

“¿Cuál es tu deporte / materia preferida?”

“¿Qué te gusta hacer en vacaciones?”

“Nunca he hecho eso, ¿qué tal es?” o “A mí también”

“¿Hace cuánto vives aquí?”

“¿Dónde fuiste en tus vacaciones pasadas?”

“¿Fue la primera vez que fueron a ________________?”

“¿Tienen algún plan especial para las próximas vacaciones?”

“Qué día más lindo hace, ¿verdad?”

Después de hacer amistad y establecer una buena relación de

comunicación durante el calentamiento, usted debe determinar el
conocimiento que tienen sus clientes sobre el Fiesta Resort, luego
proceder a:

“¿Qué saben del Fiesta Resort?”

Puntos clave:

El descubrimiento es el momento para escuchar, descubrir y recoger

información. Cuando surge una objeción durante el Proceso de

28
Descubrimiento, no trate de vencerla. Si las objeciones se vencen
demasiado pronto, su cliente puede sentir que usted está obteniendo
información para usarla contra él. Al sentirse acorralado, su cliente
puede no querer divulgar más información. Sin embargo, recuerde la
objeción para que la pueda vencer más adelante en su presentación.

• Utilice su mejor habilidad para escuchar para permitir que sus

clientes se abran.
• Nada es más halagador para sus clientes que darse cuenta de que
usted se toma todo el tiempo del mundo para entender quiénes son
y qué les podría ser beneficioso.
• A la gente no le importa cuánto sabe usted sino hasta después de
que se dan cuenta que usted les quiere ayudar.
• No interrogue a sus clientes; más bien adopte una actitud de
curiosidad cuando hace preguntas.
• Asegúrese de hacer cada pregunta a cada cliente. Sus respuestas
pueden ser increíblemente diferentes – el esposo puede disfrutar de
la pesca mientras la esposa prefiere jugar tenis.
• Haga preguntas con “¿Por qué?” Y utilice frases como “Cuénteme
más” para descubrir los sentimientos verdaderos.

Credibilidad de la Compañía Hotel Fiesta de Playa S. A.

Objetivo: Establecer al Fiesta Resort como una compañía sólida,

dinámica, con una presencia líder en la industria hotelera del Todo
Incluido y de Tiempo Compartido.

Ahora, con entusiasmo, abra su Libro de Presentación, enséñele las fotos

del Resort, y póngalo viendo hacia sus clientes. Es imperativo que el
Libro de Presentación no se utilice como fichas de información para
educar a sus clientes. Más bien, utilícelo como ayuda audiovisual y
como ilustración para facilitar el proceso de ventas.

”Don Comprador y doña Compradora, les mencioné que el Fiesta Resort

es una de las compañías hoteleras más grande y más exitosas de Centro
América. Aquí hay una foto del Fiesta Resort en el Roble de Puntarenas.
Es un complejo turístico con un plan maestro, con una propiedad de
más de 8 hectáreas, ubicado solamente a hora y media de San José.”

29
Resaltar algunas de las cualidades y características sobresalientes del
Resort, tal como: el programa de actividades al huésped, la belleza de las
piscinas, los jardines, la gran cantidad de restaurantes y bares, el
sistema del Todo Incluido, la cercanía a San José, la próxima apertura de
la carretera Villa Colón – Orotina, la futura inauguración del campo de
golf de La Roca Country Club, la cercanía a las islas del golfo, la pesca,
etc.

Compromiso a Vacacionar

Antes de conversar sobre esta parte tan importante de su presentación,

es esencial entender por qué asegurar el Compromiso a Vacacionar y es
una parte vital en la secuencia de su presentación. Una vez que sus
clientes se han comprometido a pasar tiempo de calidad con sus seres
queridos, usted ha establecido la base para vender el Fiesta Resort. Para
realizar esto en forma eficiente, usted debe hablar desde el corazón y dar
un mensaje sincero y emotivo. La clave es creer completamente en los
beneficios emocionales, físicos y mentales para la salud que producen
unas verdaderas vacaciones con todo incluido.

Después de establecer la credibilidad de la compañía, reciba un

compromiso a vacacionar de parte de sus clientes. Este paso tendrá un
enorme impacto en su rendimiento en las ventas y le permitirá vender
con menos resistencia. Asimismo, incorporando continuamente el
Compromiso a Vacacionar, usted se divertirá más, tendrá menos
objeciones ¡y más ingresos!

Su objetivo es hacer énfasis en la importancia de tomar vacaciones, el

todo incluido y hacer que sus clientes reconozcan dicha importancia.
Usted no debe proseguir en su presentación sino hasta que haya recibido
el Compromiso a Vacacionar de sus clientes. Esa convicción personal
será lo que lo ayudará a convencer a sus clientes. Ahora que usted se da
cuenta de la importancia del Compromiso a Vacacionar, veamos cómo
integrarlo a su presentación de ventas.

Primero, necesita compartir con sus clientes por qué vende el Fiesta
Resort.

“Don Comprador y doña Compradora, ¡me encanta mi trabajo! No sólo

trabajo para el mejor resort de Costa Rica, líder del todo incluido y con el

30
mejor programa de ahorro vacacional, sino que más que todo tengo la
oportunidad de ayudar a familias como la suya a tener recuerdos
inolvidables.”

Ahora comparta la siguiente historia sobre por qué usted siente que unas
vacaciones no son un lujo, sino una necesidad.

“Ustedes saben que algunas personas todavía consideran que unas

vacaciones son un lujo. La vida era diferente en el tiempo de nuestros
papás y abuelos. La mayoría de las mujeres no trabajaban fuera del
hogar y todo el mundo se sentaba a la mesa para compartir la cena.
Todavía nos tocó ir de paseo los domingos ¡y la mitad de los matrimonios
no terminaba en divorcio! Tal vez en esa época las vacaciones eran un
lujo. Sin embargo, hoy en día todo es diferente. Es común que ambos
cónyuges aporten al hogar, que las mamás trabajen, que la gente ande
estresada y que sencillamente no haya mucho tiempo libre. Ahora la
gente tiene una necesidad mucho mayor de recargar sus baterías. ¿No
les parece?”

“Don Comprador y doña Compradora, las investigaciones han

demostrado que las vacaciones no sólo son una necesidad, sino que
alejarse del estrés del trabajo cada año salva vidas.”

“Como notarán aquí (señale una ilustración), las investigaciones dicen

también que las vacaciones anuales disminuyen las probabilidades de
morir joven de enfermedades del corazón en una tercera parte, y que
entre más posponga usted las vacaciones, ¡mayor es el riesgo de morir!
En otras palabras, don Comprador y doña Compradora, las vacaciones
no sólo son una necesidad, ¡sino que son cuestión de vida o muerte!”

“Don Comprador y doña Compradora, ustedes trabajan mucho cientos

de días por año. ¿No sienten que se han ganado el derecho a pasar unos
días con sus seres queridos?

Espere su respuesta…

“Eso es lo importante de la vida, ¿no?”

31
Presente razones por las que realizar un ahorro vacacional para
vacacionar en un Resort de primera categoría tan cerca de San José
es importante.

Presente razones por las que hospedarse en el Fiesta Resort es una

buena idea.

Determine los conocimientos del cliente sobre nuestro complejo

turístico, el servicio de todo incluido y su agresivo programa de
actividades.

Compare los clubes de viajes tradicionales con el sistema de ahorro

vacacional que ofrecemos en el Fiesta Resort. Sin recargos
innecesarios, sin intereses, sin fiadores.

Objetivo: Determinar lo que sus clientes ya han visto y lo que saben de

nuestro producto.

Esta es una parte de su presentación en que se recoge información, como

en el Proceso de Descubrimiento. Es imperativo que no trate de vencer
objeciones en este momento. Usted vencerá estas objeciones más
adelante. Si a sus clientes les gusta vacacionar en otro complejo
turístico, siempre haláguelos y felicítelos por su decisión. Es importante
que sus clientes se sientan bien sobre las escogencias que han hecho
para que sigan teniendo confianza en sí mismos y hagan lo mismo con
usted al final de su presentación.

Pregunte a sus clientes:

“¿Qué saben sobre el Todo Incluido?”

“¿Dónde han visto un Todo Incluido anteriormente?”
“¿Por qué fueron?” o
“¿Por qué no fueron?”
“¿Tienen amigos o familiares que han disfrutado de un verdadero Todo
Incluido?”
“¿Quedaron contentos con el sistema?”

32
“Les agradezco que compartan esa información conmigo. Ahora veamos
los beneficios realizar un ahorro vacacional, ¿les parece?”

Pagar de contado o ahorrar: Los beneficios del ahorro vacacional

Objetivo: Demostrar que el ahorro vacacional es una buena idea.

La meta de Pagar de Contado o Ahorrar para sus vacacionar es presentar

un problema lógico (pagar de contado), presentando al Fiesta Resort
como la única solución lógica (el ahorro vacacional). La mayoría de los
clientes se hospedan en el resort porque les gusta el sistema de todo
incluido, por su comodidad y conveniencia. Sin embargo, es esencial
convencerlos de que ahorrar para unas Mini Vacaciones en el Fiesta
Resort tiene sentido como inversión y que es una decisión inteligente.
Esta es la lógica que apoya la decisión emotiva para decir “¡sí!” Hoy
mismo. Este enfoque dual en el proceso de ventas asegurará que usted
cierre más ventas mientras produce mayor rendimiento. Una
presentación de ventas sin equilibrio resultará ya sea en “Lo voy a
pensar” (demasiada lógica) o en un arrepentimiento cuando se termina la
emoción (demasiada emoción).

Recuerde: La lógica produce pensamiento. La emoción produce acción.

Es importante presentar “Pagar de Contado o Ahorrar” como una

opción. Presentando la lógica de pago de contado como una opción,
usted implica que sus clientes van a escoger una opción en este día. Si
no escogen el ahorro vacacional de Mini Vacaciones, están escogiendo el
plan de pagar de contado conscientemente.

Usted simplemente está ofreciendo a sus clientes la oportunidad de

ahorrar para disfrutar de sus vacaciones por las mismas razones por las
que ahorran para lograr en el futuro la satisfacción de una necesidad
básica. Pueden comprar una casa de contado o ahorrar para poder
disfrutar de su casa en el futuro. Lo mismo vale para las vacaciones.
Pueden tener vacaciones sin presiones económicas o pagar de contado.
Ellos escogen. Ya sea que escojan pagar de contado o ahorrar, ¡de todos
modos van a necesitar gastar dinero!

“Don Comprador, el beneficio de ahorrar con un plan de Mini Vacaciones

es que como los costos de las vacaciones suben continuamente, ustedes

33
tienen un escudo contra la inflación y congelan hoy el precio de sus
futuras vacaciones.”

¿Les parece bien, don Comprador y doña Compradora?”

Ahora dígales a sus clientes sobre “Beneficios de ahorrar en lugar de

pagar de contado” y haga un resumen de los beneficios de ahorrar…

• Tener un escudo contra la inflación.

• Sacarle un mejor rendimiento a su dinero.
• Pagar las vacaciones del mañana con los dólares de hoy.
• Disfrutar de la conveniencia de un verdadero Todo Incluido.
• Disfrutar de hospedaje de calidad.
• Disfrutar de habitaciones completamente amuebladas.
• Obtener un contrato que le garantiza los servicios.
• No hay recargos, ni intereses, ni fiadores.

Cierre tentativo

“Don Comprador y doña Compradora, permítanme preguntarles: ¿Qué

tiene más sentido, ahorrar o pagar de contado para irse de vacaciones?”

Ahora dígale “Si usted no se esfuerza por realizar un ahorro vacacional

probablemente nunca podrá disfrutar de unas merecidas vacaciones con
toda su familia en un verdadero Todo Incluido.”

“Doña Compradora, ¿no cree que usted y su familia se merecen?

¿Estar apretujados en un hotel típico, comiendo en la habitación o

disfrutar de una habitación espaciosa con todos los servicios de
alimentos y bebidas y shows incluidos?”

“Don Comprador y doña Compradora, dele la oportunidad que su familia

se merece.”

No sea el primero en hablar. ¡Espere su respuesta!

”Don Comprador y doña Compradora, ahora ustedes pueden ver porqué

Fiesta Resort tiene más de 100,000 huéspedes al año que son parte de la
familia del Fiesta Resort.”

34
La comunicación

Aprender a comunicarse

Un Sultán soñó que había perdido todos los dientes. Después de

despertar, mandó llamar a un sabio para que interpretase su sueño.
“¡Qué desgracia, Mi Señor! Cada diente caído representa la pérdida de un
pariente de Vuestra Majestad”, dijo el sabio.

“¡Qué insolencia! ¿Cómo te atreves a decirme semejante cosa? ¡Fuera de

aquí! ¡Que le den cien latigazos!” Gritó el Sultán enfurecido.

Más tarde ordenó que le trajesen a otro sabio y le contó lo que había
soñado. Este, después de escuchar al Sultán con atención, le dijo:

“¡Excelso Señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa

que sobrevivirás a todos vuestros parientes.”

Se iluminó el semblante del Sultán con una gran sonrisa y ordenó que le
dieran cien monedas de oro.

Cuando éste salía del Palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado:
“¡No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños es la
misma que el primer sabio. No entiendo porque al primero le pagó con
cien latigazos y a ti con cien monedas de oro.”
El segundo sabio respondió:
“Amigo mío, todo depende de la forma en que se dice. Uno de los grandes
desafíos de la humanidad es aprender a comunicarse. De la
comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o
la guerra. La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la
lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos
en un delicado embalaje y la ofrecemos con ternura ciertamente será
aceptada con agrado.”

35
 Capítulo VI
Cierre (incluyendo planes de ahorro y la promoción
del día por compra)
Punto clave:
No hay una sola técnica de cierre para cerrar todas las ventas. Por eso
es importante aprender y practicar una variedad de cierres que se
ajustarán a las circunstancias únicas de cada cliente y cada negociación.

Durante esta parte crucial de su presentación, usted necesita

permanecer calmado y en control para ayudar a que sus clientes se
relajen.

Cualquier cosa que no esté dentro de un profesionalismo estricto va a

resultar en una pérdida de la confianza y consecuentemente debilita en
la credibilidad que tanto le costó lograr.

El cierre deberá ser la conclusión lógica a su presentación de ventas. No

es una posición de adversarios en que uno de ustedes está arrinconado.
Usted entra en la fase de cierre de la misma manera en que entró en las
otras fases del proceso de ventas.

Como aliado de sus clientes. No es usted contra ellos, sino que ¡usted
está para ayudarlos a ellos! Asegúrese de que sus clientes se den cuenta
de que usted está de su lado, aún ahora en el cierre. Después de todo,
usted les debe a sus clientes el que se involucren con el Fiesta Resort
inmediatamente, ¡porque sencillamente es el medio que los llevará a sus
sueños!

Sea entusiasta, asuma la venta y el cierre con gran seguridad.

Cuando haga una pregunta relativa al cierre, ¡escuche y no hable de

primero! El silencio puede ser el cierre supremo.

Este seguro de que usted se ha ganado el derecho a pedir el dinero.

Sin embargo, una vez que usted se ha ganado ese derecho, ¡PIDA LA
VENTA!

36
La importancia del cierre

Cerrar la venta es la parte divertida de su presentación. Es el momento

para el que ha estado trabajando. Sin embargo, no hay nada mágico en
el cierre. El cierre debe ser un proceso placentero para usted y sus
clientes. Si usted ha seguido los pasos necesarios, debería ser una
evolución natural. El cierre debe ser una conclusión lógica a su
presentación de ventas. No es una posición de adversarios en que uno
de ustedes está arrinconado. Usted entra en la fase de cierre de la
misma manera en que entró en las otras fases del proceso de ventas.

Como lo indican los estudios realizados por la Universidad de Notre

Dame, la mayoría de las aceptaciones vienen después del quinto intento
de cierre. Lo importante es que usted tiene que pedir la venta. ¡Sus
clientes esperan que usted lo haga!

Asegúrese de que sus clientes sepan que usted está de su lado, aún
ahora, en el momento del cierre.

Cierres alternativos

Cierre con opción alternativa: Este cierre permite a su cliente escoger

entre dos alternativas.

• “¿Preferiría el programa de ahorro a 6 o 12 meses plazo?”

• “¿Cómo preferiría hacer la inversión inicial, con cheque o con
tarjeta de crédito?”
• “¿Adónde quiere que le enviemos el mensajero para sus depósitos?”
• “¿No le queda mas cómodo una autorización de cargo automático
mensual a su tarjeta de crédito?”

Asumiendo el Cierre / Cierre de hoja de trabajo: Asumiendo el cierre,

se basa en demostrar en usted una actitud de que su cliente ya ha
tomado la decisión de comprar. Entre más fuerte demuestre su
sensación de que la venta ya está cerrada, mayor será la posibilidad de
cerrar la venta.

• “¿A nombre de quien vamos a llenar la boleta de ahorro?”

• “¿Cuál es su segundo apellido?”
• “¡Bienvenido al Fiesta Resort! ¡Por favor autorice aquí!”

37
Cierre de ángulo agudo: El cierre de ángulo agudo simplemente es “si yo
pudiera hacer eso, ¿usted haría aquello?”

• “Si nosotros pudiéramos recibir su inversión inicial en su tarjeta

de crédito, ¿le gustaría dar el sí y probar?”
• “Si nos aprueban el cargo mensual automático, facilitando el
sistema de cobro de su ahorro mensual, ¿lo hacemos?”

Usted se ha ganado el derecho a pedir la venta; sin embargo, una vez que
usted se ha ganado el derecho, tiene que pedirla.

“Asumiendo que ustedes van a ahorrar, díganme lo que considerarían un

monto razonable y yo veré cómo podemos arreglar lo de los plazos.”

“Don Comprador y doña Compradora, el precio de venta es $ ____ y el

mínimo que permitimos como inversión inicial es una cuota, o sea
$______.

¿$_______ serían accesibles para ustedes como inversión inicial?”

Si la respuesta es “No”…

“Don Comprador y doña Compradora, ¿qué suma podrían pagar como

inversión inicial?”

Ahora, calcule la inversión total y los plazos del ahorro…

¡Asuma la venta!

¡Dele la bienvenida a sus nuevos clientes del Fiesta Resort!

Como estrategia para ayudarle a cerrar la venta se pone a disposición

algún incentivo como “Promoción del día por Compra.”

Presente la “Promoción del día por Compra” y utilícelo como herramienta

para ayudar a cerrar la venta…

”Srs. Herrera, antes les mencioné que el Fiesta Resort tiene la

promoción adicional si ustedes se acogen a este plan de ahorro el día de

38
hoy. ¿Les gustaría participar de la rifa de un fin de semana Todo
Incluido para 4 personas?”

No hable mas de la “Promoción del día por Compra.” Obtenga otro

amarre o un “sí” de sus clientes dejándoles que le pidan que les cuente
sobre como funciona la “Promoción del día por Compra.”

¡Ahora presente la “Promoción del día por Compra” con entusiasmo y

emoción!

Si después de presentar la “Promoción del día por Compra”, los clientes

no quieren tomar una decisión y están diciendo que “lo van a pensar”,
usted simplemente dice que aún sin el programa de “Promoción del día
por Compra”, ¡El Fiesta Resort siempre es una ganga!

Esta es una gran estrategia si el representante de ventas ha hecho un

buen trabajo y ha convencido a los clientes sobre los beneficios del Fiesta
Resort.

Si los clientes están sinceramente convencidos, preguntarán si el

programa de “Promoción del día por Compra” se ofrecerá más adelante.

Luego diga: “El programa de Promoción del día por Compra simplemente
da la posibilidad de premiar a nuestros clientes por acogerse a este plan
de ahorro. Sin embargo, ¡son bienvenidos para que se incorporen en
cualquier momento!”

Si los Sres. Herrera están convencidos en forma realista sobre el Fiesta

Resort, van a decir: “si vamos a hacer esto, nos interesa participar de la
Promoción del día por Compra.”

Luego pregunte a sus clientes…

“Sres. Herrera, como de todos modos ustedes van a gastar el dinero, ¿les
gustaría probar nuestro sistema? ¿Cuál es su segundo apellido?”

“¡Bienvenidos al Fiesta Resort!”

PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA EL CIERRE

39
 • Asegúrese de que los documentos de trabajo se llenen
completamente y con exactitud. Las firmas se exigirán para el
cierre, en los lugares designados en los documentos.
• Llame al Departamento de Reservaciones para obtener la pre-
confirmación sobre la disponibilidad de la semana según el cuadro
de control. Las fechas escogidas por el cliente, en caso de fechas
fijas.
• Complete la boleta de reservación.
• Asegúrese de que la información esté legible y que todas las firmas
estén en el lugar debido.
• Verifique doblemente la dirección y teléfonos de los nuevos
clientes.

Después de la venta

• Presente todos los documentos a su Director de Ventas o al Oficial

de Verificación.
• Entregue las copias y documentos que corresponden al cliente.
• Solicite todos los referidos que pueda.

Recuerde: Cualquier error en la documentación de rigor hará que su

venta no se procese y tendrá que devolverse a corregir la situación
con su cliente.

Herramientas de venta

Palabras que venden

Correcto Incorrecto
Acuerdo de compra Contrato
Autorizar Firmar
Inversión inicial Prima
Inversión mensual Pago mensual
Saldo del principal Saldo del préstamo
Documentación Copias del contrato
Hoy Si acaso o cuando
Oportunidad Trato
Compartir con ustedes Decirles
Presentación Charla
Promoción por Compra Incentivo por la compra

40
Frases poderosas

“¿Le parece bien?”

“El beneficio para usted es…”
“La verdadera fortaleza para usted es...”
“¡Gastar el dinero de todos modos!”
“Una oportunidad para mejorar la calidad de su vida”
“¿Tiene sentido? ¿Verdad que sí?”
“Todavía con mayor razón para…”

Palabras poderosas para crear emoción

• Madre
• Casa
• Amor
• Familia
• Padre
• Dinero
• Demostrado o comprobado
• Compartir
• Descubrir
• Merecer
• Ganar

Cierres Parciales
Tal vez recuerde de su infancia cómo su madre tomaba un palillo de
dientes y punzaba algunas galletas que estaba horneando para saber si
estaban listas. Si el palillo salía limpio, las galletas podían sacarse del
horno. Si el palillo salía con pasta, había que esperar un poco más. En
esencia, este es un ejemplo de un cierre parcial.

Los cierres parciales deben solicitarse a lo largo de toda la presentación

de ventas. Simplemente llevan a nuestros clientes al siguiente paso en el
proceso de ventas.

El propósito de un cierre parcial es evaluar la temperatura de su cliente y

si está listo para convertirse en ahorrante del programa de Mini
vacaciones de la familia del Fiesta Resort.

41
Los cierres parciales ofrecen tres ventajas claras:
• Minimizan el riesgo de que su cliente diga “No.”
• Ayudan a poner al descubierto objeciones ocultas.
• Ocultan sus esfuerzos por hacer un cierre.

Los vendedores que no tienen el valor de pedir la venta tienden a entrar

en un círculo vicioso. El miedo del vendedor de hacer el cierre realmente
aumenta el miedo del prospecto a comprar. Los prospectos estarán
tentados a pensar “si el ejecutivo de ventas no tiene la seguridad
suficiente como para pedirme que compre, no tengo porqué confiar en su
propuesta.” La incapacidad de vencer el miedo es la causa fundamental
del porqué no se vende. La mejor manera de obtener el coraje necesario
para pedir la venta, con el mínimo riesgo de oír un “no”, es el cierre
parcial.

¿Cuándo debe usar los cierres parciales?

• Cuando usted vea señales de aprobación en su prospecto. Note el

lenguaje corporal positivo, los ruidos de aprobación, la sonrisa
amplia, la postura relajada, etc.
• Después de que usted exprese un beneficio importante para el
cliente. Agregue cierres parciales a toda su presentación.
• Después de que usted responda a una objeción. Siga con un cierre
parcial.

Ejemplos de cierre parciales:

• “¿Le parece bien?”

• “Con base en lo que hemos conversado hasta ahora, ¿qué les
parece?”
• “Con base en lo que he compartido hoy con ustedes, ¿sienten que
esto es algo bueno para ustedes y su familia?”
• “Con base en lo que hemos conversado, ¿cómo se visualizan
utilizando Fiesta Resort?”
• “¿Qué es lo que más les gusta del Fiesta Resort?”
• “¿Es el Fiesta Resort una compañía en la que ustedes confiarían
para hacer negocios hoy día?”
• “¿Ven los beneficios del Todo Incluido del programa del Fiesta
Resort comparado con alquilar una habitación hotelera?”
• “¿Cómo se sienten hasta el momento?”

42
 • “¿Les gustaría saber más?”
• “¿Sienten que esto tiene más sentido que lo que acostumbran a
hacer actualmente?”
• “¿Hay algo que les impediría unirse a nuestro plan de ahorro el día
de hoy?”
• “Si lo pueden costear, ¿les gustaría probar?”
• “¿Se animan a probar?”

Los ejecutivos de ventas exitosos incorporan los cierres parciales a lo

largo de sus presentaciones. ¡Utilice los cierres parciales y vea cómo las
ventas lo llevan a la cima!

Características y beneficios

En el famoso libro de Zig Ziglar “Secretos para cerrar una venta”, Zig
dice: “Cada año se venden más de cinco millones de brocas para taladro,
sin embargo podemos decir con seguridad que nadie está deseando una
broca para taladro – lo que desean es un agujero.” ¿Qué es lo que quiere
decir Zig con esto? Si hay un secreto para vender, es que los clientes
compran productos que tengan beneficios que llenen sus necesidades.
Es decir, nuestros clientes compran lo que nuestros productos hacen
para ellos, no lo que nuestros productos son.

Veamos la diferencia entre características y beneficios.

CARACTERÍSTICAS: ¡Las características hablan!

Una característica es un rasgo físico de un producto.

BENEFICIOS: ¡Los beneficios venden!

Un beneficio le dice al cliente lo que la característica hará por él.

Describe cómo la característica va a satisfacer un deseo o necesidad del
cliente.

Después de enunciar una característica, siempre pregúntese a sí mismo:

“¿Y qué?” Eso es lo que están pensando sus clientes. Si usted cree que
su papel es simplemente hacer la venta, se va a concentrar en sus
propias necesidades en lugar de las necesidades de sus clientes. Por otro

43
lado, si usted se visualiza a sí mismo como un solucionador de
problemas, se concentrará en sus clientes y buscará como satisfacer sus
necesidades.

En resumen, se compran beneficios, no características. ¡Las

características hablan, los beneficios venden!

Preguntándose a sí mismo “¿Y qué?” Le permite relacionar la

característica con el beneficio creando una frase puente como “El
beneficio para usted es…” Siempre use un puente eficaz después de las
características. Los puentes ayudan a hacer la transición entre la
característica que está enunciando y el beneficio para sus clientes.

Dos frases puente eficaces para característica / beneficio son:

• El beneficio real para usted es...

• La ventaja para usted es...

Más ejemplos de características y beneficios:

• Característica: ¡El Fiesta Resort es una de las compañías más

grandes y exitosas de Centro América!
• Beneficio: ¡El beneficio para usted es que hará negocios con lo
mejor de lo mejor!

• Característica: Ofrecemos seguridad las 24 horas.

• Beneficio: ¡El beneficio para usted es la tranquilidad para usted y
su familia!

Desarrolle sus propios ejemplos de características y beneficios con

respecto al todo incluido y el ahorro vacacional.

Recuerde, ¡los clientes compran beneficios, no características! Y una

característica no es un beneficio a menos que se ajuste a los valores o
necesidades de alguien. Como usted sabe nuestros clientes no siempre
relacionan características con beneficios, como Vendedor Exitoso usted
debe ser capaz de hacerles ver dicha relación. Con la práctica, usted
será capaz de relacionar beneficios en forma consistente, ¡y verá los
resultados!

44
Amarres

Dale Carnegie, el mundialmente famoso conferencista sobre motivación y

autor del libro mas vendido en todo el mundo “Cómo ganar amigos e
influenciar a la gente”, dice que uno de los secretos para el éxito en
ventas es hacer que el cliente diga “¡Sí! ¡Sí! ¡Sí!” Inmediatamente.

La razón de esto es que entre más “Sís” usted reciba de sus clientes a lo
largo de la presentación, más fácil será para usted recibir un ¡SÍ! Como
respuesta durante el cierre.

¿Les parece bien? ¿Verdad que sí? ¿No es cierto? Son ejemplos de
amarres, ¿cierto?

¿Ve cómo usar esta técnica de cierre le ayudará a cerrar más ventas? Le
ayudará, ¿verdad?

¡Trate de incorporar amarres en su presentación de ventas y vea cómo

sus ventas se disparan!

Tiene sentido, ¿verdad?

Historias de otras personas (de tercer nivel)

Las personas que saben contar cuentos son buenos vendedores. Saben
captar la imaginación de sus prospectos y dejar que la historia o cuento
ilustre lo que están tratando de vender de una forma elegante y
persuasiva. Algunos sicólogos dicen que tendemos a volver a
experimentar un sentimiento de asombro y admiración infantiles cuando
escuchamos un cuento o historia. Las historias también ayudan a que
sus clientes se relajen lo cual ayuda a reducir la tensión. Una historia
eficaz de otra persona cambia el clima emocional de la conversación en
una forma agradable. Entre más se relaje su prospecto, más en
disposición estará de convertirse en huésped del Fiesta Resort.

Una historia excelente va a recapturar toda la atención de sus clientes.

Sus mentes se concentrarán en su historia y es posible que se olviden de
cualquier prejuicio que tenían con respecto a la negociación. Los
personajes de la historia serán los que hagan la venta. Lo que usted

45
tiene que hacer es alistar el escenario, desarrollar la trama y dejar que
los personajes ayuden a cerrar la venta.

Siempre guíe a sus clientes con historias de otras personas. Nunca los
presione.

Contar historias es un arte. Sin embargo, pocas personas han nacido

con el talento innato para encender emoción o imaginación. Sabiendo
esto, hemos proporcionado algunas directrices para contar historias en
forma eficaz:

• Contar historias, como toda la habilidad en la vida, es más eficaz

cuando viene del corazón.
• Las historias se pueden utilizar para manejar objeciones, contestar
preguntas o ilustrar un punto.
• ¡Aduéñese de la historia! Utilice las manos, dramatice los
movimientos corporales, incorpore expresiones faciales, use la
inflexión de la voz y ¡sea apasionado y entusiasta!
• La preparación y la práctica previas son necesarias. ¡Practique
frente al espejo!
• Una historia de otra persona debe ser específica. Utilice nombres,
fechas y lugares cuando sea posible.
• Una historia de otra persona debe ser relevante para determinar la
razón dominante que tiene el cliente para comprar o para sus
emociones (prestigio de ser huésped, tiempo de calidad con la
familia, romance, etc.) o si no, no será vista como un beneficio.
• Una historia de otra persona debe estar basada en la verdad.

Algunos sicólogos dicen que tendemos a volver a experimentar un

sentimiento de asombro y admiración infantiles cuando escuchamos
una historia.

46
 Capítulo VII
Habilidades de escucha interactiva
Niveles de escucha

La escucha efectiva es una habilidad crítica en el éxito de un profesional

en ventas. De acuerdo con el Diccionario Webster, escuchar es “oír algo
con seria atención.” El escuchar es activo involucra atención y
concentración. Nadie escucha con el mismo nivel de atención y
concentración todo el tiempo. Identifiquemos tres niveles de “poder” de
escucha.

Nivel 1: El nivel más alto de escucha. En este nivel, el profesional en

ventas está “sintonizado” con la otra persona. La atención completa está
sobre la otra persona y la concentración es suficientemente intensa para
que lo que esté diciendo la otra persona sea absorbido.

Nivel 2: En este nivel, el que escucha se conecta y se desconecta. La

atención está dividida – algunas veces está en el que habla, otras en otra
cosa. La concentración varía de débil a intensa, ya que la atención va y
viene.

Nivel 3: En el nivel más bajo de escucha, el que escucha se

“desconecta.” La atención está fija en otra cosa. Para todos los niveles
prácticos, el que escucha se desconectó de la persona que está hablando.

Indicios que indican Nivel 1 de Escucha

Alerta
Contacto visual
Receptividad
Asentir
Sentarse recto
Inclinarse hacia delante
Interés
Preocupación
Involucramiento
Gestos con las manos

47
Hacer preguntas
Claridad
Tomar notas

Decir o pensar cosas como:

“¡Esto es interesante!”
“¡Dígame más!”
“¡Correcto!”

Indicios que indican Nivel 2 de Escucha

Incomodidad
Ansiedad
Resistencia
Aburrimiento
Impaciencia
Falta de interés
Incomodidad
Decir poco
Hacer garabatos
Estar inquieto
Cara inmóvil
Jorobarse
Contacto visual intermitente

Pensar cosas como:

“Déjeme hablar”
“Eso está mal”
“Me pregunto qué vamos a comer”

Indicios que indican Nivel 3 de Escucha:

Indiferencia
Mirada fija
Ojos vidriosos
Frustración
Irritación

48
Pasividad
Aburrimiento
Antagonismo
Hostilidad
Encorvarse
Volverse
“Cara de Amargado”
No decir nada
Fingir atención
Sentarse completamente quieto

Pensar:
“¡Esto es ridículo!”
“¿Qué estoy haciendo aquí?”
”¿Cuándo acabará esto?”

Barreras para Nivel 1 de Escucha

• Distracciones externas – teléfonos sonando, localizadores vibrando,

ruidos inusuales.
• Oradores difíciles de escuchar – monótono, acentos difíciles de
entender, gestos o amaneramientos inusuales, oradores que
hablan muy alto o muy bajo.
• Encontrar lo poco conocido o inesperado – oradores que están en
un negocio diferente, alguien que tiene un problema que es
completamente nuevo para usted, alguien que utiliza jerga o
palabras que usted no entiende.
• Exponer primero el punto de vista de uno – sentir la necesidad de
interrumpir, discutir, estar en desacuerdo, debatir o controlar la
conversación.
• Falta de estar listo para escuchar – estar cansado, molesto,
deprimido, confundido o aburrido.

Cómo manejar las barreras para el Nivel 1 de Escucha

49
 • Elimínelas. Vaya a otro salón. Que no le pasen llamadas
telefónicas. Ponga su teléfono celular o localizador en “silencioso.”
Pídale a la persona ruidosa que se quede en silencio.
• Escuche a través de ellas, si la distracción no puede eliminarse.
Reenfoque su atención y haga un esfuerzo extra para entrar y
mantenerse en “la zona.”

Tipos de Comunicación

Comunicación Verbal

Existen dos partes en cualquier comunicación hablada: hechos y

sentimientos. Es mucho más fácil escuchar los hechos. Pero los
sentimientos manejan emoción y la emoción lleva a la acción. El
profesional de ventas exitoso toma la emoción del cliente y la utiliza para
establecer y mantener la relación.

Comunicación No Verbal

Gran parte del significado del mensaje es obtenido a través de canales no

verbales. De hecho, con cualquier comunicación:

• 7% del significado es comunicado por las palabras.

• 38% es comunicado por el tono y el ritmo de la voz.
• 55% es comunicado por los canales no verbales de gesto, lenguaje
corporal, contacto visual y expresiones faciales.

RECUERDE, ¡sólo 7% es comunicado por las palabras!

Habilidades interactivas

Cuando escucha para comprender, el propósito del vendedor profesional

es construir un acertado, claro y completo diagrama de las necesidades
de su cliente. Esto significa involucrarse en un diálogo y desarrollar una
interacción abierta y fluyente que adquiere y mantiene el Nivel 1 de
Escucha.

50
Construyendo armonía

Para construir armonía, demuestre que usted está escuchando de la

siguiente forma:

Aclarando

Aclare cuando un mayor entendimiento de las observaciones o

afirmaciones del cliente son necesarias. Aclare solicitando información
adicional o explicación.

• “No estoy seguro si entendí completamente. ¿Qué quiere decir con

“No tomamos vacaciones?”
• “Creo que estoy un poco confundido. ¿Qué información adicional
le gustaría con respecto al programa?”
• “Ayúdenme a comprender. ¿Qué les gusta hacer a ustedes cuando
están de vacaciones?”

Confirmando

Confirme cuando cree que comprende y usted quiere asegurarse.

Confirme primero replanteando su comprensión, luego pidiendo una
confirmación.

• “Si les entiendo correctamente, ustedes disfrutan ir a la playa

todos los años. ¿Es eso correcto?”
• “Si le entiendo correctamente usted y su familia disfrutan yendo de
vacaciones y no tener que preocuparse por llevar nada ni trabajar
nada. ¿Es eso correcto?”
• “Entonces, para resumir, usted está diciendo que este programa es
importante para usted y su familia, ¿es eso correcto?”

El propósito de un vendedor profesional es construir un diagrama

acertado, claro y completo de las necesidades del cliente.

Señales de peligro

Durante esos momentos cuando su impulso inmediato es rechazar,

ignorar, estar en desacuerdo o darse por vencido de lo que el cliente ha

51
dicho, usted debe hacer un esfuerzo consciente de mantenerse
conectado. Inmediatamente reenfoque su atención y concentración.

Esclarezca y confirme estar seguro de que comprende lo que su cliente

está diciendo.

Utilizar conscientemente estos dos pasos le ayudará a mantenerse en la

zona del Nivel 1. Esto promoverá la comunicación constructiva, abierta y
relajada con los clientes a la presentación del Fiesta Resort, quienes a
cambio le asegurarán el éxito de sus ventas.

Consejos clave para escuchar

Concéntrese. Ponga 100% de atención a todo lo que sus clientes dicen.

Enfóquese en la “información gratuita” provista por el lenguaje corporal,
el tono de la voz, los gestos, las expresiones faciales y las palabras
utilizadas por su cliente.

Aclare. Aclare la información obtenida, pregunte: “si le entendí

correctamente…”

Confirme. Confirme la información obtenida, pregunte: “¿es eso

correcto?”

Escriba las ideas clave. Tome notas y los detalles importantes no se le

olvidarán. Estas notas le ayudarán a anticipar y dirigir las objeciones.
El tomar notas le ayudará a recordar los botones que hacen funcionar a
su cliente y le proporcionará palabras claves para su presentación.

¡Ponga 100% atención a todo lo que sus clientes digan!

52
 Capítulo VIII

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Su actitud hacia las objeciones

Desarrollar la actitud correcta para manejar objeciones es un requisito

para resolverlas efectivamente. Desafortunadamente, la mayoría de los
vendedores le tienen temor a las objeciones, considerándolas como el fin
del proceso de la venta. Eso está totalmente lejos de la realidad.
Viéndolas con una actitud mental positiva, ¡las objeciones de ventas
deben ser vistas como una solicitud de más información y como un mapa
que nos lleva hacia el cierre de la venta!

Dele la bienvenida a las objeciones. Son una señal de interés. Una

persona desinteresada no se molestaría en formularlas.

Nunca trate una objeción como un “NO”, todo lo que significa es

“todavía no.”

Cinco razones por las cuales los clientes no compran.

De acuerdo con el maestro vendedor Zig Ziglar, existen cinco

razones por las cuales los clientes no compran:

No tienen dinero: Un prospecto puede decir que no tiene dinero. Pero lo

que él está diciendo es que no tiene dinero para usted. La razón por la
que él hace esta afirmación es porque él valora su dinero más que el
producto que usted está ofreciendo. Es aquí donde la venta comienza.

No tienen necesidad: Nosotros no le vendemos a la gente sólo lo que

necesita - le vendemos lo que quieren. El enfoque es lograr que lo que
necesiten sea tan atractivo como lo que quieren. Cuando usted combina
querer y necesitar, las ventas aumentan.

No tienen deseo: Esta objeción podría ser difícil de entender para un

vendedor porque su pasión y entusiasmo por su producto deben ser tan
grandes que usted no puede imaginarse a nadie que no quiera lo que

53
usted vende. Crea en lo que usted vende, porque si no, tampoco lo hará
su prospecto.

No tienen prisa: Muchas personas dejan todo para después. Junte sus
manos y esté de acuerdo en que hay algunas cosas que pueden
atrasarse, pero si siempre esperamos hasta que todo esté “bien”, nadie
nunca se casaría, comenzaría una familia, compraría una casa, etc.
Recuérdeles que si no empiezan “aquí”, nunca van a llegar allá.

No tienen confianza: Muy pocas personas van a revelarle que

simplemente no confían en usted, pero es una de las mayores razones
por las cuales la gente no le va a comprar. La mejor manera de
desarrollar la confianza es ser confiable.

Recuerde que las objeciones son sólo oportunidades de cierre

encubiertas.

Tres razones por las que los clientes sí compran.

Las razones más comunes por las que los clientes compran son:

Para resolver un problema: Un problema es la diferencia entre lo que

usted tiene y lo que usted quiere.

Para satisfacer una necesidad: Una necesidad es la falta de algo

esencial.

Para alcanzar una meta: Las metas son sueños con pies.

Técnicas para superar objeciones

• Escuchar.
• Repita la objeción: “si le entiendo correctamente...”
• Si repetir la objeción no es apropiado, simplemente diga,
“Aparentemente usted tiene alguna razón para sentirse de esa
manera. ¿Puedo preguntar cuál es?”
• Aísle la objeción: “Aparte de eso, ¿hay alguna otra razón para que
usted no lo pruebe?”

54
 • Siente, sintió, encontró: “Yo entiendo como usted se siente.
Muchos de nuestros clientes se sintieron de esa manera. Lo que
ellos encontraron es...”
• Haga preguntas para determinar la aceptación de la respuesta:
“¿Eso tiene sentido para usted?”
• Siempre sea positivo y entusiasta. Demuestre excelentes
habilidades para escuchar.
• Teniendo en cuenta por qué los clientes compran, veamos cómo
sobrellevar las objeciones exitosamente.

La gente no compra nuestros productos, compra lo que nuestros

productos hacen para ellos.

Técnica del eco:

Simplemente repita la objeción utilizando las palabras propias de su

cliente: “¿Usted no toma vacaciones? ¿No las puede costear? ¿No se
imagina a usted tomando vacaciones en una lujosa habitación con todo
incluido con toda su familia?”

Siente-Sintió-Encontró:

Reconozca que usted entiende cómo sus clientes se sienten. Afirme que
nuestros clientes se sintieron de la misma manera. Concluya diciendo
que: Lo que ellos encontraron es... Por ejemplo: “Yo sé como se siente.
Muchos de nuestros huéspedes se sintieron de la misma forma, pero
después de ver el programa y nuestras flexibles opciones de ahorro,
encontraron que era una excelente idea para poder disfrutar del todo
incluido con toda la familia.”

Historias de un tercero (o de tercer nivel):

Utilice estas historias para promover la confianza, simpatizar con los

clientes, contestar objeciones y ayudar a cerrar la venta. Cada historia
requiere el contar los eventos que muestren a otras personas en
situaciones similares y cómo ellos descubrieron el verdadero valor del
Todo Incluido en el Fiesta Resort. Cada historia de otras personas debe
ser verdadera, precisa y contada con convicción y emoción. (Su Gerente
de Ventas le mostrará la carpeta de referencia de Historias de Terceros

55
del Fiesta Resort, la cual contiene más de 100 historias de referencia de
terceros).

El Mínimo Común Denominador:

Reduzca la objeción a un nivel de insignificancia. “Usted dice que una

inversión mensual de $50 estaría bien para usted, pero que una
inversión de $90 sería demasiado. ¿Es eso correcto? (Pausa) OK, veamos
eso un momento. La diferencia entre $90 y $50 es $40, ¿verdad? (Pausa)
¿Cuánto es eso por día? $1.33, ¿verdad? (Pausa) ¿Cuánto es eso? Bueno,
es menos que un galón de gasolina al día. Entonces, pregúntese usted,
don Comprador, ¿el asegurar unas inolvidables vacaciones para su
familia no vale bien un galón de gasolina al día?”

¡Siempre sea positivo, entusiasta y demuestre sus habilidades para

escuchar!

Cambie la base:

Cuando los clientes se atascan y están renuentes a pasar a otro punto,

rediríjalos. “Veo, don Comprador, que el costo es una preocupación para
usted. Ya regresaremos a eso. ¿Puedo compartir con usted el cómo
usted y su familia puede disfrutar de las vacaciones soñadas?

Si los clientes hacen objeciones irrelevantes durante sus presentaciones,

sonría, haga cumplidos y agradézcales. Asegúreles la importancia de su
pregunta y permítales saber no sólo que usted les responderá en pocos
minutos, sino también que se asombrarán con su respuesta.

¿Visualiza usted al cliente como el ganador en toda transacción de

ventas? Si no lo hace, lo invito a hacerse un auto análisis. Si el cliente
no es un ganador en toda transacción de ventas, usted no es un
vendedor profesional. En este caso usted es un timador.

Algunas de las objeciones más comunes y cómo superarlas

“Estoy ahorrando para enviar a mis hijos a la Universidad”

Eco: “¿Usted dice que está ahorrando para enviar a sus hijos a la
Universidad? ¿Es eso correcto? Qué bueno que usted está planeando su

56
educación. Una educación universitaria es una sabia inversión para el
futuro de sus hijos, ¿verdad?

Siente-Sintió-Encontró: “De hecho, entiendo cómo se siente. El otro

día tuve de cliente a un profesor Pérez, que tiene hijos de la misma edad
que los suyos. Estábamos hablando de esto mismo. La familia pensaba
que la universidad era una prioridad para ellos, igual que usted, pero
encontraron que vacacionar era educación para sus hijos. ¡Encontraron
que el Fiesta Resort les ofrecía lo mejor de dos mundos!”

Historia de un Tercero: “Vea, el Sr. Pérez es un profesor universitario.

El me explicó que viajar es la mejor manera de preparar la mente de un
joven para la educación, que los jóvenes que vacacionan se relacionan
con historia, arte, cultura y geografía, y sacan provecho de esto.
También recalcó que ahorrando unos dólares por mes era una manera de
tener unas vacaciones de lujo con toda la familia. En realidad, él estaba
haciendo un mejor uso del dinero, de por sí su familia lo hubiera gastado
de todos modos en vacaciones.”

“Las Vacaciones no son una prioridad”

Eco: “si le entiendo lo que usted está diciendo, las vacaciones no son
una prioridad para su familia en este momento, ¿cierto? A veces otras
obligaciones parecen más importantes”.

Siente-Sintió-Encontró: “Entiendo cómo se siente. El otro día, atendí a

un doctor y se sintió de la misma manera. El Dr. Rodríguez estaba
ocupado ejerciendo y continuando su entrenamiento médico. Tenía un
horario muy intenso, tal como usted. El encontró que relajarse con su
familia recargaba sus baterías y creaba más tiempo para otros asuntos
en su vida. Muchos de nuestros huéspedes nos dicen que esto es cierto.
El hecho de que las vacaciones no sean una prioridad puede ser
precisamente la razón para que haga un compromiso con su salud y su
familia.”

Historia de un Tercero: “El Dr. Rodríguez compartió conmigo que para

liberarse del estrés y la probabilidad de enfermarse, las vacaciones son
una de las mejores maneras de mantenerse saludable. El me dijo que
investigaciones realizadas por el AMA (Asociación Americana de Médicos)
aseguran que tomar unas vacaciones puede reducir el riesgo de sufrir

57
enfermedades de la arteria coronaria en una tercera parte, y que entre
más evite sus vacaciones, ¡más alto el riesgo de muerte! El dijo “Como lo
veo, unos dólares por mes es un seguro bastante barato para ayudar a
garantizar mi salud y mi bienestar mental. Y aparte de eso, disfrutar de
la comodidad y conveniencia del Todo Incluido con toda la familia no
tiene precio.” Este razonamiento tiene bastante sentido, ¿verdad?”

“Quiero ver otras opciones.”

Eco: “Le escuché decir hace un momento que usted quiere ver otras
opciones. ¿Es eso correcto?

Siente-Sintió-Encontró: “Le entiendo como se siente. Algunos de

nuestros clientes al principio se sintieron de esa manera y encontraron
luego de investigar que el Fiesta Resort es uno de los más grandes y
exitosos desarrollos hoteleros de Centro América. Líder del Todo
Incluido. Y fue por eso que se involucraron.”

“Yo no vacaciono de esta forma”

Eco: “¿Usted no vacaciona de esta forma? ¿Es eso correcto? Entonces

ayúdeme a entender. ¿Usted normalmente se va a acampar o lo invitan
amigos a quintas de recreo o paga en hoteles tradicionales?”

Siente-Sintió-Encontró: “Entiendo como se siente. Alguna gente se

sintió de esa forma. Lo que encontraron es que ellos podían disfrutar de
la naturaleza y que también merecían unas vacaciones de lujo con Todo
Incluido como cualquier otra persona. Y es por eso que se nos unieron.”

Historia de un Tercero: “Me recuerda a uno de nuestros nuevos

clientes, don Carlos Castro. El es ganadero en Guanacaste. Su esposa
Isabel confecciona ropa y tienen 4 hijos. Cuando vieron las habitaciones,
a doña Isabel se le llenaron los ojos de lágrimas y don Carlos se quedó en
silencio. Cuando los Castro se dieron cuenta que podían traer a toda la
familia con el todo incluido por sólo unos dólares por mes, era como un
sueño hecho realidad. También realizaron que viajando con lujo,
estaban expandiendo sus horizontes para sus hijos, recompensándose
ellos mismos por los años de arduo trabajo y alcanzando las metas de
toda su vida.”

58
Lo que más disfruto de mi trabajo es eso – ¡ayudar a otras familias como
la suya!

¿Usted siente que su familia se merece unas agradables vacaciones?

¿Cuál es su segundo apellido?

“No puedo tomar una decisión tan pronto. Regresaré. Lo quiero

pensar.”

Eco: “Aparentemente, usted debe tener una razón para sentirse de esa
manera. ¿Puedo preguntar cuál es?” O “¿Qué es lo que necesita
pensar? ¿Es la cuota mensual o la inversión total?” (Aísle la objeción) o
“Usted no quiere tomar una decisión hoy, ¿es eso correcto?”

Siente-Sintió-Encontró: “Entiendo como se siente. Algunos de

nuestros clientes se sintieron de esa forma al principio, pero después de
revisar todo encontraron que no tomar una decisión resultaba más
costoso.”

Historia de un Tercero: “La gente es chistosa. Me senté con una

familia, Jorge y Ana de González durante tres horas, les costó tomar una
decisión sobre ahorrar para sus vacaciones. Decidieron que como de
todos modos iban a gastar el dinero, iban a probar el Fiesta Resort.
Desde entonces, ellos nos han enviado un montón de referidos. Creo que
después de pensarlo, el Sr. González dividió la inversión y se percató de
que eran sólo unos pocos dólares por mes, y que el todo incluido es
mucho mejor que la forma en que su familia había estado vacacionando
hasta ese momento. ¿Usted piensa que eso tiene mucho más sentido
que lo que usted ha estado haciendo y que sería mejor para su familia?”

Si sus clientes dicen “¡No!” Entonces diga “Sra. Compradora,

aparentemente usted debe tener una razón para sentirse de esa manera.
¿Puedo preguntar cuál es?”

“No puedo costearlo”

Eco: “¿Es la inversión mensual o la inversión total?” O “¿Qué sería

accesible para usted?” O “Esa es la razón más importante por la que

59
usted debe unírsenos hoy” o “¿Ahorrar para sus vacaciones no parece ser
accesible en este momento? ¿Es eso correcto? O “¿No puede costearlo?”

Siente-Sintió-Encontró: Sé como se siente, muchos se han sentido de

la misma forma. Lo que ellos encontraron es que al ahorrar para sus
vacaciones en Fiesta Resort les permitía vacacionar con toda la familia
regularmente, además de ayudarles a planear para su futuro.”

Historia de un Tercero: “Esto me recuerda a los Fernández, que

estuvieron aquí el otro día. Tienen más de sesenta años, casi por
retirarse, y pronto tendrán una pensión. La Sra. Fernández me dijo que
ellos se las han arreglado siempre para ir a algún lado de vacaciones,
aún cuando la situación estaba dura. Tienen años de recuerdos, pero en
realidad nada qué mostrar por todo el dinero que han gastado. Ahora,
tienen el tiempo para conocer el mundo, pero el costo no les permite
hacer muchos viajes. Sentí lástima por esta pareja. Buenas personas.
Yo sólo deseaba haberles ofrecido el plan de ahorro de Mini vacaciones
del Fiesta Resort hace años.”

Por otro lado, me topé a uno de mis clientes en nuestro Resort. No sólo
me agradeció por involucrar a su familia en el Fiesta Resort, sino que
también me dijo que había terminado de pagar su segundo plan de
ahorro y que estaban ansiosos de regresar. Ya pueden realmente
aprovechar su tiempo libre y disfrutar tiempo de calidad juntos.

Y por sólo unos pocos dólares por mes, usted también puede asegurar su
valioso tiempo de vacaciones tanto ahora como en el futuro.

En forma realista, ¿no es éste el mejor momento para planear el futuro

suyo y el de su familia?

¿A nombre de quien quiere llenar los documentos?

60
 Capítulo IX
Promoción del día por Compra
La lógica del programa “Promoción del día por Compra” es ayudar a
cerrar la venta y participar de alguna forma a los clientes por acogerse al
plan de ahorro de Mini vacaciones del Fiesta Resort en la presentación
inicial con el vendedor. ¡Les otorga algún beneficio adicional al mismo
tiempo que permite ahorrar tiempo y dinero a la comercializadora del
Fiesta Resort!

Después de hacer amigos y de establecer una buena comunicación

durante el calentamiento, explique a su cliente el propósito de su
presentación.

Guión recomendado:
“Don Comprador, doña Compradora, el Fiesta Resort tiene más de 3,000
ahorrantes de nuestro plan de Mini vacaciones. Al conocerlos a ellos,
hemos aprendido que la mayoría de las personas tienen varias preguntas
con respecto a lo que vamos a presentar. Antes de continuar,
permítanme referirme a ellas. Primero que todo, quisiera agradecerles
sinceramente el tiempo que nos dedican, ¡porque sabemos que es muy
valioso!”

“Hoy vamos a compartir un rato para determinar si para ustedes es

beneficioso utilizar el programa que nosotros ofrecemos”…

Esto le permite a usted ser directo y sincero con sus clientes en cuanto a
lo que van a hacer durante ese rato. Sepa que es importante establecer
el programa para sus clientes.

“Si les parece bien, ¡fantástico! Si no les parece bien, está bien también.
De cualquier manera ¡agradecemos sinceramente su tiempo!”

“¿Les parece un trato justo?”

Durante el cierre

Después de que usted ha explicado sobre los diferentes precios por

temporadas y los plazos de ahorro y que sus clientes estén considerando

61
comprar, vuelva a introducir el programa de la “Promoción del día por
Compra.”

“Don Comprador y doña Compradora, el Fiesta Resort los recompensaría

con algún beneficio adicional por haber invertido con nosotros aquí.
¿Les gustaría que les contara sobre esta promoción?”

Todavía no les cuente de la Promoción del día por Compra.

Obtenga otra respuesta de amarre o un “sí” de sus clientes. Espere a

que ellos le pregunten a que se refiere.

¡Ahora presente las Promoción del día por Compra con entusiasmo y
emoción!

Si luego de presentar la Promoción del día por Compra, sus clientes no

quieren tomar una decisión y dicen que lo van a pensar, usted
simplemente dice que aún sin el programa de la “Promoción del día por
Compra”, ¡el plan de ahorro vacacional con el Fiesta Resort siempre tiene
un valor enorme! ¡Luego continúe vendiendo las cualidades y los
beneficios del Fiesta Resort sin la “Promoción del día por Compra!”

¡Esta es una gran oportunidad si usted ha hecho un excelente trabajo y

haya logrado vender a los clientes los beneficios del Fiesta Resort y su
sistema de todo incluido!

¡Si los clientes están sinceramente convencidos, le preguntarán si la

“Promoción del día por Compra” se ofrecerá en fechas futuras!

Luego, simplemente diga que “la Promoción del día por Compra nada
más recompensan a los clientes ¡si se inscriben hoy! Sin embargo,
¡ustedes son bienvenidos cualquier otro día!”

Luego dé las gracias a sus clientes…

“Don Comprador y doña Compradora, si de todos modos van a gastar ese

dinero, ¿les gustaría decidirse y probar?”

“¿Cuál es su segundo apellido?”

62
“¡Bienvenidos al Fiesta Resort!”

63
 Capítulo X
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA VENDER MINI
VACACIONES TODO INCLUIDO EN EL FIESTA
RESORT
Primero
El entrenamiento de ventas es como el entrenamiento físico.
Continuamente debemos practicar para mantenernos en forma.
Nosotros estamos interactuando y tratando con diferentes seres
humanos todos los días. Esto no requiere de alguna ciencia oculta. El
entrenamiento de ventas es simplemente aprender a comunicarnos
mejor. El hecho de que por eso vendamos más es simplemente un
hermoso valor agregado que brinda la buena comunicación.

Segundo
Solamente podremos aceptar la gloria por ser grandiosos, cuando
también aceptamos la responsabilidad por no serlo.
¿Porque siempre es por la culpa del otro o una situación ajena la
responsable de nuestra falta de éxito, pero si, siempre que vendemos es
por nuestro propio esfuerzo? No lo podemos tener de ambas maneras.
Debemos responsabilizarnos de lo malo para poder vanagloriarnos de lo
bueno.

Tercero
Usted es el dueño absoluto de la razón, o usted puede ser rico.
Un ego muy inflado siempre mata una venta. Sepa cuando ceder, sea
humilde. Deje que su cliente participe.

Cuarto
Consistencia es clave para el éxito.
No es cierto que los ejecutivos de ventas en el mundo sean mucho
mejores o que trabajen mas duro, pero si, el factor común de los mejores
es su consistencia. Si se tiene la disciplina para estudiar, entrenar, y
reflejar eso diariamente, tendrá por logro los mejores resultados a
esperar en el año.

64
 Quinto
Nunca nadie se aburre cuando ellos hablan. Ellos se aburren cuando
nosotros somos los únicos que hablamos.
Lo anterior habla por sí solo.

Sexto
El producto no tiene que ser perfecto. Simplemente tiene que ser
mejor que las alternativas.
Sobre venderse o impresionar demasiado es posiblemente la causa
número uno para no lograr ventas hoy por hoy. Sea sincero con sus
clientes en lo que su producto no hará para que le crean lo que sí hará.

Sétimo
Si tiene miedo de perder, usted nunca ganara.
Un vendedor exitoso no tiene temor a perder. Ellos miran a todos los
clientes como posibles compradores. Nunca se preocupan por perder,
solo se preocupan por ganar. Ellos ven hacia adelante, planean
adelante, asumen riesgos y se enfrentan cuando sea necesario.

Octavo
La mejor manera de ganar una batalla con lógica es peleando con
emoción.
Si la gente compra emocionada y lo justifican con lógica, ¿porque
gastamos entonces tanto tiempo hablando del futuro de la inflación o de
la eventualidad de un incremento en los precios? Recuerde, nadie puede
discutir sobre cuentos relacionados con el amor y la unión familiar.

Noveno
Para establecer credibilidad con un cliente, averigüe que es
importante para ellos.
Muchas veces tratamos de impresionar a nuestros clientes con cuanto
sabemos, lo grandiosa que es nuestra empresa, o con la suerte que ellos
tienen de tenernos como su representante, cuando, de hecho, nuestros
clientes nos van a querer mas si nos tomamos el tiempo para escuchar y
determinar que es lo mas importante para ellos.

Décimo
En toda situación de ventas, o nosotros le vendemos a ellos o ellos
nos venden a nosotros.

65
 En el momento en que empecemos a culpar a factores externos por
nuestra falta de éxito en ventas, tal como: “el cliente” o “la época del año”
o que “el proyecto necesita mejoras”; en ese momento perdimos el poder
para ser mejores.

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 Capítulo XI
CODIGO DE ETICA PROFESIONAL
DEL FIESTA RESORT Y COMERCIALIZADORA
VACACIONAL TROPICAL

ARTICULO PRIMERO. DE LOS SUJETOS.

Quedan obligados al cumplimiento de las normas de este Código los
Ejecutivos miembros del equipo de trabajo del Fiesta Resort, mismos
que por tener esa calidad, se obligan a respetar las normas de este
Código.

ARTICULO SEGUNDO. DE LAS ACTIVIDADES REGULADAS POR ESTE

CODIGO.
Son objeto de regulación de este Código todos los actos que lleven a cabo
los Ejecutivos miembros del equipo de trabajo del Fiesta Resort en su
desempeño profesional y comercial.

ARTICULO TERCERO. CONDUCTAS VIOLATORIAS DE LAS NORMAS

DE LA ETICA PROFESIONAL.
Se consideran que violan las normas de ética profesional las conductas
siguientes:

1. Realizar cualquier acto que vaya en contra de las leyes o reglamentos

que regulan la actividad turística y comercial.

2. Realizar hechos o actos que vayan en contra de los fines del Fiesta
Resort y Comercializadora Vacacional Tropical.

3. Faltar al cumplimiento de las obligaciones establecidas en los

manuales de políticas y procedimientos.

4. Realizar a nombre del Fiesta Resort actos exclusivamente en

beneficio, lucro y provecho propio.

67
5. Manipular el nombre del Fiesta Resort en beneficio propio o en contra
de sus funcionarios.

6. Hacer declaraciones públicas a nombre del Fiesta Resort sin estar

expresamente autorizado para ello por la Dirección.

7. Utilizar información engañosa en la promoción y comercialización de

los productos y/o servicios del Fiesta Resort.

8. No acatar las políticas y procedimientos de la Dirección General o de

la Junta Directiva de la Empresa sin causa justificada.

9. No cumplir con el desempeño de las solicitudes que la Dirección

General o la Junta Directiva de la Empresa le hubiere asignado, sin
causa justificada.

10. Proporcionar informes falsos a las Gerencias, a la Dirección

General o la Junta Directiva del Fiesta Resort cuando dichos informes
le sean solicitados conforme a las políticas y procedimientos
establecidos.

11. Incurrir en acción desleal, contra cualquiera de los funcionarios

del Fiesta Resort, entendiéndose por ésta:

a) Cualquier acto por el cual un funcionario, desacredite,

desprestigie, al Fiesta Resort o a cualquier otro funcionario.
b) Cualquier acto por el cual un funcionario levante infundios,
calumnias o difame al Fiesta Resort o a sus funcionarios.
c) Cualquier acto que viole las reglas de ética y moral en perjuicio de
cualquiera de los funcionarios del Fiesta Resort.

12. Respecto de las Ventas, se consideran conductas violatorias de la

Ética Profesional las siguientes:

a) Las falsas promesas a los clientes respecto de bienes o servicios a

sabiendas de que no es posible cumplirlas.
b) Las omisiones en la información, a sabiendas de que de ser
conocidas por los consumidores determinen una negativa en la
compra.

68
13. Respecto de la mercadotecnia, se consideran conductas violatorias
de la Ética Profesional las siguientes:

a) Ofrecer regalos, compensaciones, o productos inexistentes o

irreales.
b) Engañar a los clientes prospectos con beneficios falsos.

ARTICULO CUARTO: DE LAS SANCIONES.

El Comité Ejecutivo de Comercializadora Vacacional Tropical tiene a su
cargo la vigilancia del cumplimiento de las disposiciones de este Código y
por tanto es el órgano facultado para imponer las sanciones a los
funcionarios que desacaten las mismas, en los términos del Código de
Comercio y de Trabajo.

El Comité Ejecutivo de Comercializadora Vacacional Tropical emitirá

criterios generales respecto de los usos y costumbres de ventas que se
consideren violatorios de éste Código. Así mismo, resolverá toda clase de
consultas que le formulen los funcionarios para definir sí algún hecho se
considera o no violatorio de las disposiciones de este Código.

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