UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

E.A.P. DE ENFERMERÍA

Percepción de las madres acerca de la calidad de atención

que brinda la enfermera en el consultorio de cred de la red
de EsSalud “San José” - 2012

TESIS
Para optar el Título Profesional de Licenciada en Enfermería

AUTOR
Sandra Inés Guevara Sánchez

ASESOR
Luz Elena Pretell Haro

Lima – Perú
2013
“PERCEPCION DE LAS MADRES ACERCA DE LA CALIDAD
DE ATENCION QUE BRINDA LA ENFERMERA EN EL
CONSULTORIO DE CRED DE LA RED DE
ESSALUD “SAN JOSE” - 2012
A Dios, por sobre todas las
cosas porque gracias a él tengo
la vida.

A mi hermosa madre por

amarme cada día y brindarme
su apoyo incondicional a
pesar de todas las
dificultades, nunca lograré
compensar sus sacrificios por
mi.

A mi asesora Luz Pretell, por su

asesoría y conocimiento.
A mis adorables amigas de toda la vida
Quienes ya egresaron, porque gracias
a ellas conocí el valor de una amistad y
una guía y ejemplo a seguir, les debo
mi felicidad y mis ánimos.

Y un agradecimiento muy especial

a la Red de EsSalud “San José” y a las
enfermeras encargadas del consultorio
por su colaboración y accesibilidad.
 ÍNDICE

INDICE DE GRAFICOS………………………………………………. vii

RESUMEN……………………………………………………………. . viii
SUMMARY……………………………………………………………. ix
PRESENTACION…………………………………………..………… 1

CAPITULO I.- EL PROBLEMA..……………………………………. 3

A. Planteamiento, delimitación y origendel problema………........ 3

B. Formulación del problema………….……………………............. 6
C. Justificación…………………………………..………...…….……. 6
D. Objetivos…………………………..……....................................... 7
E. Propósito………..…………..….……..………………..…….….…. 7
F. Marco Teórico……………………………………………………… 8
F.1 Antecedentes…………………………...………………............... 8
F.2 Base teórica……………………..…………………….................. 12
G. Definición operacional de términos………...………………....... 29

CAPITULO II.- MATERIAL Y MÉTODO…………………………… 30

A. Nivel, tipo y método………..………………….………………….. 30

B. Descripción de la sede………………………...…………………. 30
C. Población y muestra……………………………...………….…… 31
D. Técnica e instrumento……………………………………….…… 32
E. Recolección de datos………………………………….……….…. 32
F. Análisis e interpretación de datos………………….................... 33
G. Consideraciones éticas………………………………………..…. 33

CAPITULO III.- RESULTADOS Y DISCUSION…………………… 34

CAPITULO IV.- CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES

Y LIMITACIONES……………………..……….…. 44

A. Conclusiones……………………………………………………… 44
B. Recomendaciones……………………………………………….. 44
C. Limitaciones………………………………………………………. 45

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………...……… 46

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………….……. 50

ANEXOS 

 
 INDICE DE GRÁFICOS

GRAFICOS Pág.

1. PERCEPCION DE LAS MADRES ACERCA DE

LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA
LA ENFERMERA EN EL CONSULTORIO DE CRED
DE LA RED DE ESSALUD “SAN JOSE” - 2012 36

2. PERCEPCION DE LAS MADRES ACERCA DE

LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA
LA ENFERMERA EN LA DIMENSION
INTERPERSONAL 39

3. PERCEPCION DE LAS MADRES ACERCA DE

LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA
LA ENFERMERA EN LA DIMENSION DEL
ENTORNO 42

vii
 RESUMEN

El presente estudio “Percepción de las madres acerca de la calidad de

atención que brinda la enfermera en el Consultorio de CRED de la Red de
EsSalud “San José” - 2012“, tiene como objetivo general: Determinar la
percepción de las madres acerca de la calidad de atención que brinda la
enfermera en el consultorio de CRED, y como objetivos específicos:
Identificar la percepción de las madres acerca de la calidad de atención
que brinda la enfermera en el consultorio de CRED en las dimensiones
interpersonal y de entorno (confort). El estudio es de tipo cuantitativo, de
nivel aplicativo, método descriptivo simple de corte transversal. La muestra
se obtuvo mediante muestreo no probabilístico por conveniencia
conformado por 150 madres. El instrumento utilizado en la presente
investigación fue un formulario tipo cuestionario (Escala de Lickert
modificada), la técnica fue la entrevista. Los resultados de la presente
investigación fueron: la percepción que tienen las madres acerca de la
calidad de atención que brinda la enfermera en el consultorio de CRED,
50% (75) percibe la atención como medianamente favorable, 31%(46)
favorable y 19% (29) desfavorable; en la dimensión interpersonal, 45%
(68) tienen una percepción medianamente favorable, 31% (46) percepción
favorable y 24% (36) percepción desfavorable; en la dimensión del entorno,
58% (76) percibe la atención como medianamente favorable, 27% (40)
tiene una percepción favorable y 15% (34) percibe la atención como
desfavorable. Por lo que se concluye que la percepción de la mayoría de
las madres acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el
consultorio de CRED es medianamente favorable.
 
PALABRAS CLAVES: Percepción de las madres, calidad de atención,
enfermera

viii
 SUMMARY

The present study " Perception of the mothers brings over of the quality of
attention that the nurse offers in CRED's Doctor's office of EsSalud's Network "
San Jose” - 2012 ", has as general aim: To determine the perception of the
mothers brings over of the quality of attention that the nurse offers in CRED's
doctor's office, and as specific aims: To identify the perception of the mothers
brings over of the quality of attention that the nurse offers in CRED's doctor's
office in the dimensions interpersonal and of environment (comfort). The study
is of quantitative type, of applicative level, descriptive simple method of
transverse court. The sample was obtained by means of sampling not
probabilístico by convenience. The instrument used in the present investigation
was a formulaic type questionnaire (Scale of modified Lickert), the technology
was the interview.The results of the present investigation were: the perception
that the mothers have brings over of the quality of attention that the nurse offers
in the doctor's office of CRED, 50 % (75) perceives the attention as moderately
favorable, 31 % (46) favorably and 19 % (29) unfavorably; In the interpersonal
dimension, 45 % (68) has a moderately favorable perception, 31 % (46)
favorable perception and 24 % (36) unfavorable perception; in the dimension of
the environment, 58 % (76) perceives the attention as moderately favorable, 27
% (40) has a favorable perception and 15 % (34) perceives the attention as
unfavorable.For what one concludes that the perception of the majority of the
mothers brings over of the quality of attention that drinks the nurse in CRED's
doctor's office is moderately favorable.

KEY WORDS: Perception of the mothers, quality of care, nurse.

ix
 PRESENTACION

La calidad de atención de Enfermería está orientada

principalmente a satisfacer las necesidades en forma integral en el
ser humano. Se estima que hay insatisfacción por falta de calidad de
atención en aproximadamente 50% de personas usuarias de algún
establecimiento de salud. En los servicios de salud empieza a surgir el
término calidad en los años 80, progresivamente el Ministerio de Salud
en el proceso de modernización, empezó a desarrollar proyectos de
Mejoramiento Continuo de la Calidad, teniendo en cuenta la
planificación, organización, evaluación y mejora. En los años 90,
perfeccionó este proceso mediante tres ejes centrales: La equidad, la
eficiencia y la calidad, desde entonces el enfoque de calidad se ha
extendido a todos los servicios del sector a fin de buscar mejoras a
favor de la población.

Dentro de los Lineamientos de Política Sectoriales hace algunos

años se implementó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el
cual establece principios, bases conceptuales y objetivos que vienen
orientando los esfuerzos por mejorar la calidad de atención.

En nuestro país hoy en día la población infantil sufre diversas

enfermedades producto de la poca importancia y educación que brinda
en muchas ocasiones el equipo de salud y el gobierno, conllevando en
algunos casos a alteraciones a largo plazo en el niño. Según ENDES
2012, se sabe que el 13,5% de niños menores de 5 años presenta
desnutrición crónica a nivel nacional y 41,6% de los menores de 3 años
presenta anemia nutricional.

[1] 
 
 Por lo tanto, es de singular importancia realizar el control de
crecimiento y desarrollo de los niños con la finalidad de mejorar su
desarrollo integral a través de la detección precoz de riesgos,
alteraciones o trastornos de estos procesos, para su atención oportuna
así como promover prácticas adecuadas de cuidado y crianza a nivel
familiar y comunitario.

El presente estudio “Percepción de las madres acerca de la

calidad de atención que brinda la enfermera en el consultorio de CRED
de la Red de EsSalud “San José” - 2012, tiene como objetivo
determinar la percepción de las madres acerca de la calidad de
atención que brinda la enfermera en el consultorio de CRED.

Consta de Capitulo I: Planteamiento del problema, formulación

del problema, objetivos, justificación, propósito, marco teórico
(antecedentes, base teórica y definición operacional de términos).
Capitulo II: Material y Método (tipo y método, descripción del área de
estudio, población y muestra, técnica e instrumento, plan de
recolección de datos, plan de procesamiento, presentación, análisis e
interpretación de datos y consideraciones éticas).Capitulo III: Discusión
y Resultados. Capítulo IV: Conclusiones, Recomendaciones y
Limitaciones. Finalmente se presentan las referencias bibliográficas,
bibliografía y anexos.
.

[2] 
 
 CAPITULO I

INTRODUCCION

A.- PLANTEAMIENTO, DELIMITACION Y ORIGEN DEL PROBLEMA

La calidad de la atención ha adquirido importancia en las últimas

décadas en relación con el debate sobre los derechos de los pacientes
y del derecho a la salud. Si bien la evaluación de esa calidad es
importante para lograr resultados positivos en el estado de salud de la
población, la atención de la salud implica acciones y trabajo
interdisciplinario. Asimismo, los usuarios de los servicios de salud
deben ser participes activos a la hora de establecer necesidades y de
planificar las estrategias tendientes a satisfacer las demandas(1).

Cabe mencionar que el concepto de calidad de atención en

enfermería se percibe desde muchos años atrás gracias a la pionera de
esta disciplina como es Florence Nightingale, la cual dio un paso
importante en relación del cuidado al paciente, orientándolo hacia una
formación científica. Actualmente existen modelos de atención
orientados a la relación enfermera-paciente el cual permite brindar una
atención de calidad, científica y humanística.

[3] 
 
 La calidad de atención en salud es responsabilidad de las
autoridades y del equipo de salud que labora en este. En tal sentido el
rol de la enfermera cobra particular importancia por ser miembro del
equipo de salud que brinda atención directa y esta en contacto el
mayor tiempo con el paciente; de ahí que una atención interpersonal de
buena calidad es necesario para lograr la satisfacción de las
necesidades psicológicas y espirituales de los pacientes, debido a la
frecuencia de interacción, lo cual da la calidad de atención como un
todo incluyendo los méritos técnicos(2).

El concepto de cuidado de Enfermería trasciende los ámbitos

físico, biológico, emocional, social y psicológico, lo cual debe resaltarse
de manera constante en el cuidado brindado, de ahí que es importante
el aspecto humano del paciente que permite afianzar realmente los
valores de la profesión de Enfermería, compuesta no solo por
conocimientos científicos sino que abarca los campos de interrelación y
empatía a fin de generar una imagen distinta hoy en día.

Recientes investigaciones demuestran la importancia del

desarrollo en la primera infancia con respecto a la formación de la
inteligencia, la personalidad el comportamiento social. En ese sentido,
si los niños y niñas de corta edad no reciben en esos años formativos
la atención y el cuidado que necesitan, las consecuencias son
acumulativas y prolongadas. Por lo tanto brindar al niño oportunidades
para que tenga un crecimiento y desarrollo adecuado es una de las
prioridades de la familia, los gobiernos, organizaciones y comunidad en
general. El desarrollo integral de la infancia es fundamental para el
desarrollo humano y la construcción de capital social, elementos
considerados principales y necesarios para romper el ciclo de pobreza
y reducir las brechas de inequidad (3).

[4] 
 
 En el área Comunitaria, se debe reforzar la imagen de
Enfermería ya que se conoce su labor educacional de manera
individual y poblacional, en el caso de la atención en CRED el grupo
objetivo son las madres de familia muchas de ellas primerizas, en la
cual se verán reflejados resultados esenciales en el cuidado y control
del niño, aprovechando de manera eficiente el tiempo utilizado durante
la atención y valoración del niño. Asimismo se podrá identificar
oportunamente situaciones de riesgo o alteraciones en el crecimiento y
desarrollo para su atención efectiva, incentivando la participación activa
de la familia en las intervenciones para lograr un desarrollo normal (4).

En el Consultorio de CRED al interactuar con las madres

refieren: “Muchas veces la enfermera no tiene paciencia…, demora en
atender a mi niño y encima te gritan…, no me explica cuando tengo
alguna duda o cuando quiero saber sobre las vacunas…”

Por lo tanto se observa demandas insatisfechas, las que deben

ser identificadas plenamente a fin de plantear estrategias de mejora
con el equipo de salud y minimizar los factores que dificulten una
mayor cobertura de salud y una mejor calidad de atención de
enfermería.

[5] 
 
B. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Por lo expuesto se realizará un estudio sobre:

¿Cuál es la percepción de las madres acerca de la calidad de

atención que brinda la enfermera en el consultorio de CRED de la Red
de EsSalud “San José” - 2012?

C. JUSTIFICACION

El rol de enfermería básicamente es favorecer las condiciones

óptimas de salud de toda persona, por ello debe velar en todo
momento por el mejoramiento de una óptima atención en cada etapa
de vida del ser humano. La calidad de atención requiere ser adaptada a
la realidad de acuerdo a las necesidades del mismo. Una institución
con personal enfermero capacitado y concientizado de brindar una
excelente calidad de servicio tendrá un desempeño óptimo de manera
continua.

El logro de una óptima calidad de atención en CRED va brindar

al niño un crecimiento y desarrollo adecuado, el cual es una de las
prioridades de la familia, los gobiernos, organizaciones y comunidad en
general. Dicho control va permitir identificar riesgos y alteraciones en el
niño, así como monitorear y evaluar el impacto de las intervenciones
realizadas por el equipo de salud.

La enfermera juega un papel importante en la atención que

brinda ya que es el pilar diario y demostrativo del perfil ético-
profesional. Tanto en el área asistencial y comunitaria la capacidad
empática, de interrelación, de comunicación, confianza y seguridad que
se brinde a la madre es de vital importancia ya que va ser ella la que
nos conduzca y acerque al niño a fin de realizar una evaluación integral

[6] 
 
de crecimiento y desarrollo según su edad. Por ello es necesario
conocer el tipo de atención de Enfermería desde la óptica y/o
percepción del usuario particularmente en el consultorio de CRED, ya
que constituye un eje fundamental en la relación enfermera-madre-
niño.

D. OBJETIVOS

Objetivo General:
• Determinar la percepción de las madres acerca de la calidad de
atención que brinda la enfermera en el consultorio de CRED de la
Red de EsSalud “San José”.

Objetivos Específicos:
• Identificar la percepción de las madres acerca de la calidad de
atenciónque brinda la enfermera según el componente
interpersonal en el consultorio de CRED.
• Identificar la percepción de las madres acerca de la calidad de
atención que brinda la enfermera según el componente del entorno
(confort) en el consultorio de CRED.

E. PROPOSITO

Mediante los resultados obtenidos en esta investigación se

brindarán datos actualizados, confiables y verídicos, que permitan
evaluar la calidad de atención a fin de poder captar algunos aspectos
que requieran ser reforzados mediantes estrategias administrativas
dentro de la institución y contribuir al fortalecimiento e identificación de
la enfermera con la profesión, teniendo en cuenta los aspectos
humanísticos y profesionales, los cuales permitirán una mejor calidad
de atención en los servicios y/o fortalecer las relaciones interpersonales

[7] 
 
enfermera-usuario brindando de manera permanente una atención de
calidad, y que se refleje en la percepción del usuario.

F. MARCO TEORICO

F.1. Antecedentes

En el ámbito nacional:

Chambilla Gonzáles, Lourdes, en el año 2010 realizó un estudio

cuyo título es “Percepción de las madres sobre la calidad de atención
de enfermería en el Control de Crecimiento y Desarrollo en niños
menores de un año del Centro de Salud La Molina” cuyo objetivo fue:
Determinar la percepción de las madres sobre la calidad de atención
que brinda el profesional de enfermería. La metodología fue
descriptiva, corte transversal, tomando como muestra a 50 madres,
se aplicó a través de la entrevista, un instrumento escala tipo Lickert
modificada, llegando a las siguientes conclusiones:

“El nivel de percepción de las madres sobre la

calidad de atención brindada por la enfermera
en el componente CRED del C.S. La Molina,
un porcentaje significativo (58%) expresa que
es medianamente favorable referido a que: no
respeta creencias y costumbres de la madre,
lo favorable esta dado porque la enfermera
realiza el control de peso y talla al niño, y lo
desfavorable, porque la enfermera no entrega
indicaciones escritas al finalizar la
5
consulta”( ).

Mediante esta investigación se obtuvo un aporte fundamental en lo

que concierne a antecedentes de los últimos años. También aportó
conocimientos básicos de estructuración y modelo de marco teórico.

[8] 
 
 Reyes Paredes, Sandra Lizeth, en el año 2010 realizó un estudio
sobre “Factores asociados a la asistencia al Control de Crecimiento y
Desarrollo de los lactantes que acuden al C.M.I. “San Fernando”,
cuyo objetivo fue determinar los factores asociados a la asistencia al
Control de Crecimiento y Desarrollo de los lactantes. El método fue
descriptivo, tipo cuantitativo, nivel aplicativo. La muestra estuvo
conformado por 118 niños. La técnica utilizada fue la entrevista tipo
estructurada mediante un instrumento tipo cuestionario validado por
juicio de expertos, obteniendo las siguientes conclusiones:

“En relación a los factores de la calidad de

atención, que presentan asociación fueron la
oportunidad y la satisfacción, en el primer
caso, aquellas madres que perciben que la
atención brindada en el Consultorio de CRED
no es oportuna, los niños presentarán un
riesgo 4,9 mayor a tener asistencia irregular, y
en el segundo caso, aquella madre que tiene
una percepción de insatisfacción con respecto
a la atención brindada al niño presenta 24,2
veces más posibilidades que tenga asistencia
irregular”(6)

El presente trabajo de investigación aportó aspectos teórico-

conceptuales de calidad de atención.

Farfán Román, Sonia del Pilar, en el año 2009 realizó una

investigación sobre el “Nivel de satisfacción de los familiares
acompañantes de los pacientes pediátricos del Hospital “Dos de
Mayo”, cuyo objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de los
familiares acompañantes de pacientes pediátricos respecto a la
calidad de atención que brinda la enfermera en el Servicio de
Pediatría. El método fue descriptivo de corte transversal. La
población fue de 140 familiares y la muestra conformada por 93

[9] 
 
 familiares acompañantes, se aplicó como instrumento de estudio “la
encuesta”, finalizando el estudio se llegó a la conclusión que:
 
“El nivel de satisfacción de los
familiares acompañantes de los
pacientes pediátricos mayoritariamente
fue de nivel medio”.(7)

El presente estudio permitió a la investigadora obtener un enfoque

completo del instrumento.

Mellado Huamaní, Carmen Denisse, en el año 2007 realizó un

estudio de investigación sobre “Satisfacción de la madre de la
atención brindada por la enfermera en el componente CRED del
C.M.I. Daniel Alcides Carrión”, cuyo objetivo general era determinar
el nivel de satisfacción de la madre de la atención brindada por la
enfermera en el componente CRED del CMI- DAC .El estudio fue de
nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo de corte
transversal. La población estuvo conformada por 110 madres .La
técnica fue la entrevista, y el instrumento el cuestionario. Se arribó a
la siguiente conclusión:

La mayoría de las madres tiene un nivel

de satisfacción medio con tendencia a
baja respecto a la atención que brinda la
enfermera en el componente CRED
referido a que la enfermera no saluda,
no realizala evaluación física, no deja
indicaciones escritas y la poca
decoración del consultorio(8).

El presente trabajo aportó a la investigadora aspectos conceptuales

sobre calidad de atención.

[10] 
 
Vilchez Reyes, Maria Adriana y Gorritti Siappo, Carmen, en el año
2007 realizaron un estudio sobre “Relación entre el nivel de calidad del
cuidado de enfermería percibido por el cuidador familiar y el nivel de
crecimiento y desarrollo del niño menor de cinco años en el
consultorio de CRED del P.S. Santa Ana” Chimbote, Tiene como
objetivo general establecer la relación entre el nivel de percepción de la
calidad del cuidado de enfermería por el cuidador familiar con el nivel
de crecimiento y desarrollo del niño menor de cinco años. El método es
descriptivo, tipo cuantitativo, corte transversal. La muestra estuvo
constituida por 47 cuidadores familiares y 47 niños menores de cinco
años a quienes se les aplicó tres instrumentos, los cuales fueron
garantizados en su validez y confiabilidad.Los datos fueron procesados
para establecer la relación entre las variables de estudio, llegando a las
siguientes conclusiones:

“El mayor porcentaje de los niños

menores de 5 años tuvo un crecimiento
y desarrollo alterado. Así mismo, la
mayoría de las cuidadoras familiares
percibió que el nivel de calidad del
cuidado de las enfermeras era regular.
En relación a las variables de estudio se
demostró que existe relación entre
ellas”(9).

El presente estudio brindó referencia respecto a aspectos teóricos

sobre Crecimiento y Desarrollo y el Rol de la enfermera en el mismo.

En el ámbito internacional:

Ponce-Gómez Judith, Reyes-Morales Hortensia, Ponce-Gómez

Gandhy, en el año 2008 realizaron una investigación “Satisfacción
laboral y calidad de atención de enfermería en una unidad médica de
alta especialidad” México, cuyo objetivo fue describir los factores que

[11] 
 
intervienen en la percepción de la calidad de atención de enfermería y
los que influyen en la satisfacción laboral de la enfermera. El método
fue descriptivo de corte transversal. Para la evaluación de la
satisfacción laboral de la enfermera se utilizó el instrumento índice de
satisfacción laboral y para la medición de la satisfacción del paciente
porla atención recibida del personal de enfermería, se empleó un
instrumento para evaluar la calidad de la atención de enfermería. El
tamaño de la muestra calculada para proporciones fue de 91
enfermeras y 182 pacientes cuya selección se realizó al azar, en los
tres turnos, llegando a las siguientes conclusiones:

“50% de los usuarios encuestados

considera insuficiente la calidad de
atención recibida. Los índices más altos
de satisfacción se encontraron en
pacientes de 46 a 60años de edad,
escolaridad primaria y licenciatura. La
satisfacción laboral tiene relación con
aspectos de desarrollo, capacitación y
actualización para el desempeño; así
como condiciones laborales. Y la
satisfacción del usuario está ligada con
el trato del personal. Se concluye que a
mayor satisfacción laboral existe mayor
calidad de atención por parte del
personal de enfermería y por lo tanto
satisfacción del paciente”(10).

El presente trabajo de investigación aportó datos diferenciados de

resultados a nivel internacional, los cuales se confrontaron con las
investigaciones nacionales que se rigen a un mismo tema “calidad de
atención de enfermería”

[12] 
 
 F.2 Base Teórica

1. Aspectos teórico – conceptuales sobre calidad de atención

a. Calidad

La calidad es el grado en que se cumple con lo requisitos. Es

cumplir sistemáticamente con los requerimientos para satisfacer las
necesidades o expectativas de nuestros clientes o usuarios. Es la
creación de valor para los clientes o usuarios(11).

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) define la

calidad como: “El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos
mas adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima,
teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y
del servicio médico, logrando, un resultado con el mínimo riesgo de
efectos, y la máxima satisfacción del paciente”.(12)

Para el Premio Nacional a la Calidad en Bs.As. : “La Calidad es

una filosofía gerencial, en la cual la medida de lo que se hace es la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente / usuario
desde la primer vez y siempre”.

La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto

al paciente y familia; calidad es “Hacer lo correcto”, en forma correcta
y de inmediato; la calidad es practicar la limpieza, es ser puntual, es
mejorar siempre, preocuparnos por la innovación, es usar el
vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el servicio
que se les brinda.(13)

[13] 
 
 Para el Dr. Ruelas la calidad es “una combinación de beneficios,
de riesgo y costos, en donde lo que se trata es de ofrecer los
mayores beneficios posibles a un costo razonable”.(14)

b. Calidad de Atención en Salud

En 1980, Donabedian, una de las personas más reconocidas en

este campo, define calidad de atención como “aquella que se espera
maximice una medida comprensible del bienestar del paciente
después de tener en cuenta el balance de las ganancias y las
pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en
todas sus partes”. Donabedian, asimismo afirma que “la buena
calidad puede resumirse como el tratamiento que es capaz de lograr
el mejor equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos”.(15)

Según la Organización Mundial de la Salud, “Es un alto nivel de

excelencia profesional, con uso eficiente de los recursos, con mínimo
riesgo y alto nivel de satisfacción del cliente”.

Dentro de los lineamientos de política de salud establece que la

calidad de la atención es un derecho ciudadano que buscará
desarrollar un trato solidario con la población, que ponga el
conocimiento y la tecnología al servicio de la satisfacción del usuario,
el cual mejorará la normatividad y las capacidades del personal de
salud para el trato adecuado a la diferencias culturales propias de
nuestro país, con respeto y y responsabilidad. Se desarrollará un
tratamiento eficaz que tome en cuenta, el trabajo, la vida cotidiana y
la subjetividad de quien demanda al servicio, garantizando su
autonomía y el ejercicio de sus derechos y dignidad. Una expresión
de la calidad de los servicios de salud es la integralidad de la
atención. Las acciones de promoción, prevención y atención están

[14] 
 
 dirigidas a la persona, familia y comunidad y a su interrelación con el
medio(16).

Lufty Hunt definen la calidad como “el grado con el cual los
procesos de la atención médica incrementan la probabilidad de
resultados deseados por los pacientes y reduce la probabilidad de
resultados no deseados, de acuerdo al estado de los conocimientos
médicos”(17).

Para David Eddy, la calidad de la atención en salud “está

determinada por los factores fundamentales y complementarios: la
calidad de las decisiones que definen las acciones que se llevan a
cabo y la calidad con la cual las acciones son ejecutadas”.(18)

Para Black, la calidad abarca “efectividad, eficiencia, humanidad

y equidad” (19).

Existen distintas definiciones que se la han dado a la calidad las

cuales son un reflejo de lo difícil que puede resultar priorizar alguno
de ellos debido a los valores implícitos en las distintas definiciones.
En este contexto se considera que el concepto de atención médica o
atención sanitaria es multidimensional y que esto explica la existencia
de tantas definiciones y formas para evaluarla.

c. Componentes de la Calidad de Atención

La mejora en la calidad de la asistencia a los pacientes es la

meta última de la auditoría médica. Por ello para Donabedian la
calidad de los servicios sanitarios tienen tres componentes
fundamentales técnico, interpersonal y de confort (entorno).(20)

[15] 
 
• Componente técnico: hace referencia al conjunto de elementos que
forma parte del proceso de prestación de servicios de salud, como la
expresión de la adecuación de la asistencia que se presta y los
avances científicos y la capacidad de los profesionales; la estructura
física, servicios; que implica la ejecución de todos los procedimientos
através de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia
Profesional, Eficiencia, Continuidad, Accesibilidad y Seguridad.

• Componente interpersonal: se refiere a las relaciones que se muestra

entre el profesional y el paciente, así como la circulación de la
información de carácter logístico y sanitario. Es decir es el grato
deinteracción y comunicación que se da entre el paciente y el
personalde salud, que involucra una adecuada relación interpersonal
en el cual debe existir confianza y respeto, empatía, cordialidad,
claridad en el lenguaje y veracidad en la información que brinde
influyendo determinantemente en la satisfacción del paciente.

• Componente del entorno (confort): esta dado por las condiciones de

comodidad que se ofrece en un establecimiento de salud, es el
conjunto de cosas y circunstancias que permiten al paciente sentirse a
gusto, como: el orden, la ventilación e iluminación, el suministro
adecuado de alimentos, el cuidado de la privacidad, los servicios
públicos adecuados (teléfono, señalización, limpieza y orden de los
ambientes.

Para el paciente, la atención de calidad debe satisfacer sus

necesidades percibidas, debe prestarse de manera cortés y en el
momento que lo necesiten. Para ello los aspectos de la calidad más
importantes se centran en la eficacia, accesibilidad, continuidad,
oportunidad de atención,relaciones interpersonales y comodidad.

[16] 
 
 La eficiencia, es la capacidad de suministrar el mayor beneficio
utilizando los recursos con los que se cuenta. La accesibilidad, es el
grado de facilidad que tiene el usuario para establecer una relación con
los usuariosdonde requiere ser atendido. La continuidad, es el grado en
el cual los clientes reciben la serie completa de servicios que necesitan,
sin interrupciones, suspensiones, ni repeticiones innecesarias de
evaluación,diagnóstico o tratamiento. Las relaciones interpersonales,
es el grado de interacción y comunicación que existe entre los
proveedores de salud y los usuarios, es decir las oportunidades de
interacción e intercambio demensajes, donde exista una actitud abierta
y sensible por parte del prestador del servicio, un trato digno y
respetuoso de confianza, empatía e información donde el usuario se
sienta satisfecho de recibir explicaciones o información detallada del
diagnóstico., los exámenes y tratamiento. La comodidad, serelaciona
con el confort que ofrece la estructura física del establecimiento de
salud, aspectos visuales como la limpieza, la señalización de los
servicios, eluniforme del personal de salud, la privacidad del ambiente,
la no presencia degente en la consulta, la ausencia de contradicciones
de opinión médica.

Para los servicios de salud la atención brindada es de calidad

cuando se brinda a tiempo sin demora tratando de obtener cooperación
y participaciónde los pacientes en decisiones relacionadas al proceso
de prestación decuidados mediante actividades de prevención,
detección y tratamiento oportuno, basados en principios científicos y en
el uso de tecnologíaapropiada, recursos profesionales y el proceso de
comunicación(21).

[17] 
 
 Según JaenBarret “la dimensión interpersonal o humana se
caracteriza por la forma en la cual el equipo de salud, sobre todo la
enfermera comprende al usuario, considerándolo como un individuo
que merece ser tratado con respeto amabilidad y cortesía”, “la
comprensión del paciente es la clave para una buena atención y para
comprender es necesario conocer” (22).

Según Maslow, en relación el componente de entorno (confort)

“el hombre necesita un ambiente estable en el cual se vea protegido
contra las amenazas de peligro y privaciones.

Sin embargo para efectos de esta investigación se tomará en

cuenta la teoría de las dimensiones planteada por Donabedian, la cual
brindará fundamento teórico y permitirá evaluar la calidad de atención
de acuerdo a sus componentes.

d. Calidad de Atención en Enfermería

Se dice que “el ejercicio profesional de enfermería ha tenido a

través del tiempo un ideal de calidad”.(23)

Todo sistema de salud tiene objetivos definidos que se orientan a

ofrecer servicios de salud efectivos, seguros y eficientes. La calidad en
un sistema de salud implica además que responda a las exigencias y
necesidades de los usuarios.

El trabajo de enfermería en las instituciones de salud no refleja

en su mayoría el compromiso profesional ni vocacional, las causas
pueden ser multifactoriales, observándose un desempeño rutinario,
teniendo el personal capacidad para ofrecer algo más. Existen dos

[18] 
 
panoramas distintos en el rol de enfermería. De un lado están las
enfermeras dedicadas, comprometidas que se esfuerzan por dar el
mejor servicio, que buscan su desarrollo profesional, que agregan valor
en sus procesos, que sugieren e innovan y luchan. Por el otro lado se
ve enfermeras con falta de compromiso con su trabajo, las que son
agresivas con los pacientes, las que son conformistas, etc.

Se debe lograr una atención que logre plenamente sus objetivos,

en beneficio de los pacientes, aún cuando se tengan objetivos
personales, el objetivo en común es la satisfacción del paciente(24).

Existen otros factores de la cultura de calidad aplicados a la

atención de enfermería: Tener espíritu de servicio, involucrar a toda la
institución, conocer bien el trabajo, cumplir con el trabajo, ser honestos,
participar activamente, comunicar, ascender, medir, mejorar
continuamente.

De acuerdo a todo lo definido anteriormente se puede decir que

la calidad de atención en enfermería es “entender que el paciente es
quien define la calidad de nuestro servicio. Es también esforzarse por
complacer a los clientes y no conformarse únicamente con resolver sus
problemas inmediatos. La calidad involucra a todo el personal, pero
extensiva y constantemente a la enfermera”.

La calidad en los servicios de enfermería es cumplir en forma

sistemática los requerimientos que solicitan nuestros pacientes,
proporcionando una atención de enfermería orientada a satisfacer sus
necesidades o expectativas, aplicando los conocimientos, habilidades y
técnicas de enfermería en el proceso, transformando los insumos y
agregando valor, de tal forma que se entreguen salidas satisfactorias.

[19] 
 
 En enfermería, la calidad es una necesidad que crece y es cada
vez más importante. Si la calidad es una cultura, es una filosofía y una
forma de ser y de hacer, conlleva la necesidad de perfeccionar nuestra
forma de trabajar(25).

e. Importancia de la Calidad de Atención en el Rol de la

Enfermera a nivel Comunitario

Según la OMS – Conferencia de Ottawa Ginebra, la promoción

de la salud es un “proceso que permite a las personas incrementar el
control sobre su salud para mejorarla”.(26)

Asimismo se refiere a la participación comunitaria como “el

conjunto de procesos por los que los individuos y las familias asumen
responsabilidad para su propia salud y bienestar y para los de la
comunidad, aumentando la capacidad de contribuir al desarrollo propio
de la comunidad”.

Entendemos por comunidad al conjunto de personas

organizadas en una estructura social y comparten un territorio
geográfico común.

La educación en salud según la OMS la define como “cualquier

combinación de actividades de información y educación que lleve a una
situación en que la población desee estar sana, sepa alcanzar la salud,
haga lo que pueda individual o colectivamente para mantener la salud y
buscar ayuda cuando lo necesite”.

La atención de enfermería comunitaria se puede definir como el

conjunto de actividades propiamente asistenciales que el profesional
realiza con fines de promoción de salud, educativos, preventivos y de

[20] 
 
mantenimiento de salud, curativos y rehabilitadores, teniendo como
único objetivo la población de una determinada comunidad. Estas
funciones no se limitan exclusivamente a las propias del equipo de
atención primaria, sino que están encaminadas a la atención integral
del individuo, su familia y su comunidad, por lo que se van a realizar en
la consulta de enfermería, en el propio domicilio o en instituciones de la
comunidad (27)

Entre las funciones de atención primaria, destacan el

seguimiento de los pacientes crónicos, programa de atención integral
de la mujer que cubre aspectos ginecológicos y obstétricos, atención al
niño sano, programa del adulto y programa del anciano.

Hoy en día la atención en el primer nivel de atención representa

un eje básico en la prevención de diversas enfermedades, mejorando
de alguna manera la calidad y estilo de vida de la persona en sus
diferentes etapas de vida.

f. Generalidades de Crecimiento y Desarrollo

f.1. Crecimiento y desarrollo

Conjunto de cambios somáticos y funcionales que se produce

en el ser humano y se iniciadesde el momento de la concepción y se
extiende a través de la gestación, la infancia, la niñez, la
adolescencia y adultez.

a. Crecimiento

Proceso de incremento de la masa corporal de un ser vivo,

que se produce por el aumento en el número de células (hiperplasia)
[21] 
 
 o de su tamaño (hipertrofia). Es un proceso que está regulado por
factores nutricionales, socioeconómicos, culturales, emocionales,
genéticos y neuroendocrinos. Se mide por medio de las variables
antropométricas: peso, talla, perímetro cefálico, etc.

b. Desarrollo

Es un proceso dinámico por el cual los seres vivos logran

mayor capacidad funcional de sus sistemas a través de fenómenos
de maduración, diferenciación e integración de sus funciones, en
aspectos como el biológico, psicológico, cognoscitivo, nutricional,
ético, sexual, ecológico, cultural y social. Se encuentra influenciado
por factores genéticos, culturales y ambientales(28).

f.2. Control de Crecimiento y Desarrollo

Conjunto de actividades periódicas y sistemáticas

desarrolladas por el profesional de enfermería, con el objetivo de
vigilar de manera adecuada y oportuna el crecimiento y desarrollo de
la niña y el niño menor de 5 años a fin de detectar de manera precoz
y oportuna riesgos, alteraciones o trastornos, así como la presencia
de enfermedades, facilitando su diagnóstico y tratamiento, y de este
modo reducir la severidad y duración de la alteración, evitar
secuelas, disminuir la incapacidad y prevenir la muerte.

Los primeros años de vida del ser humano son altamente

trascendentes, porque en esta etapa ocurre la mayor velocidad de
crecimiento y desarrollo del cerebro. Si en estos períodos ocurren
situaciones que alteran el desarrollo del cerebro, las capacidades del
niño y niña quedaran afectados notablemente. Por ello el control de
la niña y niño en estos primeros años es una de las estrategias más

[22] 
 
 efectivas para promover que este crecimiento y desarrollo sea
adecuado y asegure el desarrollo de estas capacidades.

Durante el control de crecimiento y desarrollo de la niña o niño

menor de 5 años se detecta de manera oportuna riesgos e identifica
factores determinantes, para prevenir problemas en el crecimiento y
desarrollo y promover prácticas adecuadas de cuidado de la niña y
niño. Para ello el prestador de salud utiliza la entrevista, la
observación, el examen clínico, anamnesis, entre otros. Esta
información es consignada en la historia clínica(29).

El monitoreo del crecimiento y desarrollo de la niña y el niño

se hace de manera individual, integral, oportuna, periódica y
secuencial.

• Es individual, porque cada niño es un ser, con características

propias, especificas por lo tanto debe ser visto desde su propio
contexto y entorno.
• Es integral porque aborda todos los aspectos del crecimiento y
desarrollo, es decir la salud, el desarrollo psicoafectivo y la
nutrición del niño.
• Es oportuna cuando el monitoreo se realiza en el momento clave
para evaluar su crecimiento y desarrollo, que corresponde a su
edad.
• Es periódico, porque se debe realizar de acuerdo a un
cronograma establecido demanera individual y de acuerdo a la
edad de la niña o niño.
• Es secuencial, porque cada control actual debe guardar relación
con el anterior control, observando el progreso en el crecimiento

[23] 
 
 y desarrollo, especialmente en los periodos considerados
críticos.

El control de crecimiento y desarrollo de la niña o niño menor de

5 años comprende las siguientes actividades:

• Elaboración y monitoreo del plan de atención de salud

individualizado.
• Evaluación del:
a) Estado de salud (Detección de enfermedades prevalentes).
b) Crecimiento y estado de nutrición.
c) Desarrollo psicomotor.
• Identificación de factores condicionantes de la salud, nutrición,
crecimiento desarrollo ycrianza de la niña y el niño.
a) Consumo de alimentos.
b) Cumplimiento del calendario de vacunaciones.
c) Detección de casos de violencia familiar y maltrato infantil.
• Consejería integral de acuerdo a la edad del niño y hallazgos.
• Pautas de estimulación del desarrollo y cuidado integral del niño
de acuerdo a su edad.
• Registro.

g. Rol de la enfermera de CRED

La enfermera de CRED se encarga de promover la salud física y

emocional del niño, así como prevenir enfermedades que alteren su
crecimiento y desarrollo, que tiene como base una atención integral
considerando al niño como un ser biopsicosocial esto se evidencia en
el paquete de servicios básicos de atención integral del niño.

La enfermera desarrolla con habilidad y destreza procedimientos

propios del consultorio de CRED para la atención del niño sano
[24] 
 
(examen físico, valoración del crecimiento y desarrollo psicomotor)
orienta a la madre, resuelve cualquier duda. Se debe considerar que el
tiempo de espera para la consulta no debe durar más de 30 a 60
minutos y el tiempo de duración de la consulta sea aproximadamente
de 15 a 30 minutos; sin embargo se debe tener en cuenta que ello
puede variar de acuerdo a la demanda y la necesidad del niño, ya que
una evaluación del desarrollo según Pauta Breve será en corto tiempo,
a diferencia del uso del EEDP en menores de 2 años y TEPSI en niños
de 2 a 5 años(30).

Además la enfermera cuenta, en especial, con conocimientos y

bases teóricas que contemplan losvalores y las creencias de las
personas como imprescindibles para poder establecer una relación
deayuda que permita intervenir y, en este caso, educar.

2. Generalidades sobre percepción

La calidad total tiene su principal fuerza motriz en la creación de

un valor agregado a la atención de enfermería para satisfacer a los
clientes y usuarios.

El valor es la percepción del usuario sobre el grado en que se

satisfacen sus necesidades parte de la empresa o institución a la
cual demandan un producto o un servicio(31).

El término percepción fue adoptado principalmente por las

disciplinas relacionadas con la conducta humana, y es utilizado para
describir el proceso que ocurre cuando un evento físico es captado
por los sentidos del ser humano y es procesado por el cerebro,
donde se integra con anteriores experiencias, para darle un

[25] 
 
 significado. Sin embargo, no se puede considerar a la percepción
como un antecedente que se encuentra en la construcción mental de
toda visión del mundo, sino como un producto sociocultural complejo
y, por lo tanto, antes de ser un hecho aislado, en términos de
sensaciones es en su totalidad una variedad de las características
de la personalidad y de la conformación histórica de ésta última en
relación a un determinado contexto ambiental, económico, político,
social o cultural donde se plasma toda la vida humana.

La percepción se puede ubicar como un evento estructurado de

manera sociocultural, entendida esta forma de percepción
“sociocultural” como un proceso mediante el cual las personas se
conocen y se evalúan entre sí y por el cual se considera la forma de
cómo ocurren los hechos de su grupo social. De esta manera se
puede considerar a la percepción enfocada al riesgo como un
conjunto de factores ambientales, económicos, sociales, políticos,
culturales y psicológicos que van a dar forma de esta percepción. La
percepción se ha enfocado a examinar los juicios de los integrantes
de los grupos sociales cuando se les solicita que evalúen sus
actividades, condiciones del ambiente donde viven y elementos
culturales.(32)

La percepción es un proceso complejo que depende de la

información que el mundo da, como de la fisiología y las
experiencias de quien percibe; estas afectan tanto al acto perceptivo
mismo, por la alteración de los sistemas perceptivos, como a otros
procesos superiores, como son las motivaciones y las
33
expectativas.( )

También se define como la elaboración, interpretación, análisis e

integración de los estímulos captados por los sentidos. Es un
[26] 
 
 proceso básico y complejo por el que somos capaces de elaborar,
interpretar, analizar e integrar una sensación captada. A su vez
podemos ser capaces de seleccionar solo una parte de la
información. (34)

Según Whitaker define “es un proceso que resulta de la

interacción de las condiciones de los estímulos por una parte y otra
de los factores internos que corresponden al observador, además de
los factores externos”.(35)

Los psicólogos suelen coincidir en considerar la percepción del

ser humano como un proceso a través del cual se elabora e
interpreta la información de los estímulos para organizarla y darle
sentido. El acto de reconocimiento parte de una información básica.
Esta información básica es aportada por los sentidos.

“...La percepción requiere interpretar las sensaciones a las que

ha dado significación a partir de la experiencia…”

Luria sostiene que las percepciones, a diferencia de las

sensaciones, son fruto de una compleja labor de análisis y síntesis, a
la vez que destaca su carácter activo y mediatizado por los
conocimientos y las experiencias del sujeto (36).

Mario Bunge propone que la percepción es la continuación de

las sensaciones pero en diversas áreas asociadas al sistema
neuronal (áreas de asociación). Los psicólogos que estudian la
percepción desde la perspectiva neuropsicológicas suelen seguir
muy de cerca los planteamientos de Luria y Bunge (37).

[27] 
 
 Gibson afirmó que la percepción es directa e inmediata. Planteó
que los estímulos son los que imponen orden a la mente. Afirmó que
se pueden explicar casi todas las experiencias perceptuales a partir
de la información que se encuentra en el estímulo (38).

La teoría ecológica sostiene que la percepción en el mundo real

no constituye un problema tan complejo. Los seres humanos somos
activos en el mundo real, podemos movernos en él, ver las cosas
desde diferentes ángulos. Esto nos proporciona un gran espectro de
pistas. Estas pistas nos permiten percibir los objetos y el ambiente
con muy poca incertidumbre.

Según la Teoría Constructivista, la percepción no viene

determinada completamente por los estímulos que llegan a los
sentidos; por el contrario, es una construcción activa del perceptor
en la cual intervienen procesos superiores. Neisser propuso un
concepto que hoy es bien reconocido por los psicólogos de la
cognición: el ciclo perceptual. Este concepto incluye tres elementos:
los esquemas, la exploración perceptual y los estímulos del medio
ambiente. El ciclo perceptual muestra que los humanos no nos
limitamos a recibir pasivamente la información; a esta información
superponemos esquemas anticipatorios que nos proporcionan una
especia de plan de que calculamos va a ocurrir. Este plan nos sirve
de guía para elegir información del entorno. A su vez, la información
que recibimos se ajusta a nuestros esquemas y los modifica,
además de canalizar lo que buscaremos a continuación. Es la
información que contradice o pone en tela de juicio un esquema
anticipador la que atrae particularmente nuestro interés y nos hace
redirigir la atención(39).

[28] 
 
 Dember y Warm reconocen que existe un conjunto de estados
psicológicos que influyen notoriamente sobre los procesos de la
percepción. Dentro de este conjunto se mencionan los siguientes:
predisposición, actitud, expectativa, significado, instrucciones,
hipótesis, sintonía, emoción, etc.(40)
 
G. DEFINICION OPERACIONAL DE TERMINOS

• Percepción: es la opinión y/o respuesta expresada por las madres

acerca de la calidad de atención que le brinda la enfermera del
Consultorio de CRED durante el control de su niño.

• Calidad de atención: es el conjunto de acciones que realiza la

enfermera de manera integral para la evaluación al niño de acuerdo
a la norma técnica del MINSA, las cuales cumplen con las
expectativas de la madre.

• Madres de familia: son las mujeres de cualquier etapa de la vida

que acuden conjuntamente con sus hijos para la evaluación del
CRED.

[29] 
 
 CAPITULO II

MATERIAL Y MÉTODO

A.- NIVEL, TIPO Y MÉTODO

El presente estudio es de tipo cuantitativo ya que permite

medir y analizar estadísticamente la variable de estudio, método
descriptivo ya que relata la situación tal como se presente, nivel
aplicativo porque el resultado favorece a la profesión de enfermería y
de corte transversal, porque se realiza en un tiempo y espacio
determinado.

B.- DESCRIPCIÓN DE LA SEDE

El estudio se realizó en la Red de EsSalud “San José”,

ubicado en la Mz. A Lote 15 Sector Eucaliptos, Centro Poblado
“Huertos de Manchay”, en el distrito de Pachacámac, que está a
cargo del Dr. Juan Reátegui como Jefe del Centro.

Brinda atención en los consultorios de Odontología,

Psicología, Tópico, Nutrición, Gineco-obstetricia, Laboratorio,
además de consultorios a cargo del personal de enfermería como:

[30] 
 
CRED, Inmunizaciones, PCT, etc. El consultorio de CRED está a
cargo de la Srta. Lila Vera como Jefa de CRED, el horario de
atención es de lunes – miércoles – viernes de 8 a.m. a 5 p.m. y
martes – jueves - sábado de 8 a 1 p.m., y cuenta con el apoyo de la
enfermera principal y técnica de enfermería.

C.- POBLACIÓN Y MUESTRA

La población estuvo conformada por todas las madres que

acudieron junto con su(s) niños(as) al Consultorio de CRED para su
control periódico correspondiente, a la Red de EsSalud “San José”.
La muestra se obtuvo mediante el muestreo no probabilístico por
conveniencia conformado por 150 madres que asistieron al
consultorio durante el mes de Octubre y Noviembre.

Los criterios de inclusión están dados por:

• Madres de familia que acepten participar en el estudio
(consentimiento informado).
• Madres con capacidad de expresión, comunicación y
orientadas en tiempo, espacio y persona.
• Madres de niños atendidos por lo menos 2 veces en el
Consultorio de CRED.

Los criterios de exclusión fueron:

• Madres quechuahablantes.
• Familiares del niño que acuden al control de CRED por
ausencia de la madre.
• Padres del niño que acompañan al control de CRED.
• Madres de niños derivados de otro Centro de Salud.

[31] 
 
D. TÉCNICA E INSTRUMENTO

La técnica utilizada fue la entrevista y el instrumento un

cuestionario, donde se presentaron los objetivos, agradecimiento,
datos generales, datos específicos con 25 preguntas cerradas de
alternativa múltiple (Siempre, Casi siempre, A veces, Nunca) y 1
pregunta abierta, diseñadas de forma estructurada de acuerdo a las
dimensiones e indicadores (Anexo E), el cual fue validado en
contenido y constructo mediante juicio de expertos conformado por
docentes especialistas en al área. Se realizó la prueba binomial
mediante la tabla de concordancia (Anexo F),y la prueba piloto a fin
de determinar la validez y confiabilidad estadística mediante la
aplicación de la prueba ítem test y el coeficiente de correlación r de
Pearson (Anexo G). Para la confiabilidad estadística se aplicó el alfa
de Crombach (Anexo M).

E. RECOLECCIÓN DE DATOS

Para el presente estudio se realizaron los trámites

correspondientes, ante todo se coordinó de forma personal con el
médico jefe de la Red de EsSalud “San José” el Dr. Juan Reátegui,
haciendo entrega en jefatura de la Carta de Presentación enviada
por la autoridad máxima de la E.A.P. de Enfermería de la UNMSM
Directora Lic. Mery Montalvo, para su debida aprobación y
autorización respectiva. Posteriormente se realizaron las
coordinaciones con el personal de enfermería que labora en el
consultorio de CRED, con énfasis en la enfermera Jefa del
consultorio Lic. Lila Vera a fin de poder aplicar el instrumento,
contando con el apoyo y la aprobación conjunta de las enfermeras
de la Red de EsSalud; empleando para ello 3 días de la semana

[32] 
 
(Lunes-Miércoles-Viernes) durante el período de dos meses,
considerando 15 minutos para la aplicación previa autorización de la
madre mediante consentimiento informado(Anexo G)

F. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

Luego de la recolección de datos, se procedió a realizar la

tabla para la codificación respectiva (Anexo I) y se procesaron los
datos en la tabla matriz (Anexo J). Los datos son presentados en
gráficos para su análisis e interpretación respectiva. Para la
medición de la variable se utilizó la Escala de Stanones (Anexo N)
considerando a la percepción en tres categorías: favorable,
medianamente y desfavorable.

G. CONSIDERACIONES ETICAS

Dentro de las consideraciones éticas, se tomó en cuenta la

autorización del Jefe de la Red de EsSalud “San José” a fin de llevar
a cabo el estudio.

De acuerdo a los principios bioéticos enunciados en el informe

de Belmont citado por Polt (1997), citando a los principales:

• Autonomía: se pedirá el consentimiento informado previa

información verbal sobre la investigación brindada a la madre
que asiste al consultorio de CRED.
• Beneficencia: no se generará ningún tipo de daño ya sea físico,
psicológico a las madres que participen en el presente trabajo
de investigación, garantizándoles que dicha información no
sería utilizada en contra ellas.

[33] 
 
 

 
 
 
 

CAPITULO III

RESULTADOS Y DISCUSION

Luego de la recolección de los datos, fueron procesados y

tabulados para posteriormente ser presentados en cuadros y
gráficos para su análisis e interpretación.

Se tiene que de un total de 150 (100%) madres, en relación a

la edad de las madres: 75 (50%) tienen entre 18 - 24 años de edad,
52 (35%) entre 25 - 29 años, 12 (8%) entre 30 - 34 años, 8 (5%)
tienen entre 35 - 39 años y 3 (2%) son mujeres mayores de 40 años
(Anexo O); respecto al grado de instrucción: 43 (29%) tienen
estudios de educación primaria, 87 (58%) educación secundaria y 20
(13%) educación superior (Anexo P); en relación al estado civil: 32
(21%) son solteras, 24 (16%) casadas, 81 (55%) convivientes, 2
(1%) son viudas y 11 (7%) divorciadas (Anexo Q); respecto a la
edad de los niños que acuden al consultorio de CRED: 64 (43%)
tienen entre 0 - 11 meses, 46 (31%) 12 – 23 meses, 21 (14%)
24 – 35 meses, 16 (11%) 36 – 47 meses, 3 (5%) 48 – 60 meses
(Anexo R)

[34] 
 
 De acuerdo a las características sociodemográficas de los
individuos tenemos que la edad, sexo, grado de instrucción y estado
civil, influyen de alguna manera en las percepciones de los
individuos. La madurez emocional así como la capacidad física e
intelectual, frente a la vida, salud y enfermedad están determinadas
por estos factores, basados en el incremento de conocimiento
constante y la influencia del entorno y capacidades adquiridas.

.
Los primeros años de vida de todo niño son importantes sobre
todo el primer año, ya que es la etapa en la que el niño crece con
mayor rapidez y atraviesa por procesos de adaptación, para lo cual
la madre cumple un rol muy importante y debe por ello cuidar su
crecimiento, asistiendo al consultorio de CRED, cada mes para su
control a fin de detectar precozmente alguna alteración.

Durante el control de crecimiento y desarrollo de la niña o niño

menor de 5 años se detecta de manera oportuna riesgos e identifica
alteraciones, para prevenir problemas en el crecimiento y desarrollo
y promover prácticas adecuadas de cuidado de la niña y niño, es por
ello que el monitoreo del crecimiento y desarrollo del niño se hace de
manera individual, integral, oportuna, periódica y secuencial (41).

Por lo expuesto se puede concluir que la mayoría de las

madres de familia que acuden al consultorio de CRED: está en el
rango de 18 – 24 años de edad, tienen educación secundaria,
conviven y sus hijos oscilan entre los 0 – 4 meses.

[35] 
 
 GRAFICO Nº 1

PE
ERCEPCIÓ
ÓN DE LAS
S MADRE
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NCIÓN QU
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40%

30%

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TE DESF
FAVORABL
LE
FAV
VORABLE

*Fue
ente: Encuessta realizada en el consulltorio de CRE
ED, Red de E
EsSalud
“San
n José” – 2012

En el gráfico No. 1, sobre la

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nen las ma
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m ente favorrable,
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al consultorio
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preocupación o
molestia con respecto
r a su niño la
a enfermerra se preoccupa por cuidar
la privacidad
p en la attención de
el niño, la
a enfermera la esc
cucha

[3
36] 
 
atentamente, el consultorio le brinda comodidad para la atención de
su niño, al ingresar al consultorio observa afiches relacionados al
cuidado y atención del niño (vacunas, campañas, lactancia,
estimulación); favorable porque la enfermera se preocupa por
brindar confianza y seguridad a su niño,en la atención a su niño la
enfermera se dirige con respeto, ante una duda acerca de las
necesidades de su niño la enfermera se toma el tiempo de
responder a ella, el consultorio se encuentra limpio y ordenado,
cuenta con juguetes estimulantes (cubos, campana, argollitas)
relacionados a la edad de su niño; y es desfavorable porque al
ingresar la enfermera no se identifica por su nombre, considera que
el tiempo de espera para la atención es inadecuado, el tiempo que
dura la atención a su niño no es adecuado (Anexo T).

De acuerdo a la literatura, Donabedian, una de las personas

más reconocidas en este campo, define calidad de atención como
“aquella que se espera maximice una medida comprensible del
bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de las
ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el proceso de
atención en todas sus partes” (42).

Asimismo, la calidad de atención está dada por la aplicación

de la ciencia y tecnología en forma tal que maximice los beneficios,
sin aumentar los riesgos, y lograr la satisfacción del usuario, esto se
define como la complacencia quese siente al recibir la atención de la
enfermera, ya que todos los estímulos que el paciente va a captar a
través de sus sentidos a lo largo de su procesode atención influirá en
su percepción de esta manera el usuario (madre) calificara el actuar
de la enfermera completándose y perfeccionándose conlas
experiencias pasadas al recibir atención (43).

[37] 
 
 Chambilla, concluye que “…El nivel de percepción de las
madres sobre la calidad de atención brindada por la enfermera en el
componente CRED del C.S. La Molina, un porcentaje significativo
(58%) expresa que es medianamente favorable…”(44).

Por lo que de acuerdo a los resultados descritos podemos

deducir que la mayoría de las madres tienen una percepción
medianamente favorable acerca de la atención que brinda la
enfermera, porque al ingresar al consultorio la enfermera la saluda,
ante alguna preocupación o molestia con respecto a su niño, la
enfermera lo escucha atentamente,el consultorio le brinda
comodidad para la atención de su niño, al ingresar al consultorio
observa afiches relacionados al cuidado y atención del niño
(vacunas, campañas, lactancia, estimulación); lo que sugiere la
captación de aquellas oportunidades de mejora en beneficio de la
población materna e infantil, ya que el principio básico en salud es
lograr el punto máximo de satisfacción del usuario.

Por tanto es importante que la enfermera sepa fomentar y

fortalecer su perfil vocacional en esta disciplina ya que parte de una
buena calidad de atención está incluida un cuidado con calidad y
calidez, en cualquiera de los tres niveles de atención, básicamente
su rol protagonizador y educacional se ve reflejada en todas las
áreas porque es la principal promotora de campañas a beneficio de
la población.

[38] 
 
 GRAFICO Nº 2

P
PERCEPCIÓN DE LA
A MADRE
E ACERCA
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D
NCIÓN QU
ATEN UE BRINDA
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FA MEEDIANAMENTE  D
DESFAVORABL
LE
FAVORABLE

*Fuente: En
ncuesta realizzada en el co
onsultorio de
e CRED, Red
d de EsSalud
d
“San
n José” – 2012

En el gráfico
g No.. 2, referen
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acerca de la calidad
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p n desfavora
able. La p
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tienen las madres en la
a dimensión
n interperssonal es: m
medianam
mente
favo
orable porrque al ing
gresar al consultorio
c mera la saluda,
o la enferm

[3
39] 
 
se muestra cordial y amable durante la atención a su niño, llama a
su niño por su nombre, se preocupa por cuidar la privacidad en la
atención del niño, la orientación y consejería que le brinda la
enfermera son claras y entendibles, ante alguna preocupación o
molestia con respecto a su niño, la enfermera lo escucha
atentamente; favorable porque la enfermera se preocupa por
brindar confianza y seguridad a su niño, en la atención a su niño se
dirige con respeto, ante una duda acerca de las necesidades de su
niño la enfermera se toma el tiempo de responder a ella, le explica
de manera sencilla alguna acción que realice a su niño; y
desfavorable porque al ingresar la enfermera no se identifica por su
nombre (Anexo V).

De acuerdo a lo revisado en la literatura, la dimensión

interpersonal, se refiere a las relaciones interpersonales que se
muestra entre la madre y la enfermera basada en la comunicación,
existiendo oportunidad para interaccionar e intercambiar mensajes
adecuados, donde exista una actitud abierta y sensible por parte de
las enfermeras hacia la madre y niño, brindándole un trato digno y
respetuoso mostrando confianza, empatía e información, sintiéndose
la madre satisfecha de recibir información sobre el estado de su niño
y pudiendo expresar sus temores y necesidades; incluye todo lo que
el personal de salud hace por los usuarios de los servicios y la
habilidad con que lo realiza. La madre y el niño deben confiar en la
enfermera como una persona que le brindará la mejor atención, para
esto la enfermera debe conocerse y comprender su conducta y el
efecto que esta pueda causar cuando brinda atención a la madre y el
niño(45).

[40] 
 
 Según JaenBarret la dimensión interpersonal o humana se
caracteriza por la forma en la cual el equipo de salud, sobre todo la
enfermera comprende al usuario, considerándolo como un individuo
que merece ser tratado con respeto amabilidad y cortesía(46).

Mellado, en su investigación concluye que “…la mayoría de

las madres tiene un nivel de satisfacción medio con tendencia a baja
respecto a la atención que brinda la enfermera en el componente
CRED referido a que la enfermera no saluda, no realiza la
evaluación física, no deja indicaciones escritas y la poca decoración
del consultorio(47).

De acuerdo a los resultados obtenidos, la mayoría de las

madres tienen una percepción medianamente favorable acerca de la
atención que brinda la enfermera en la dimensión interpersonal,ya
que al ingresar al consultorio la enfermera la saluda, se muestra
cordial y amable durante la atención a su niño, llama a su niño por
su nombre, se preocupa por cuidar la privacidad en la atención del
niño, la orientación y consejería que le brinda la enfermera son
claras y entendibles, ante alguna preocupación o molestia con
respecto a su niño, la enfermera lo escucha atentamente. Estos
resultados reflejan no sólo el desempeño óptimo de la enfermera,
sino que también potencializa el accionar diario en la atención
integral brindada al niño, ya que en el consultorio de CRED, la buena
interrelación, empatía, confianza y seguridad brindada será de
mucha ayuda y a favor de un control integral al niño a fin de
favorecer su crecimiento y desarrollo. En este aspecto se requiere
enfatizar en el logro profesional de enfermería con espíritu de
servicio y tenga la visión constante de una mejora en el servicio y la
atención.

[41] 
 
 GRAFICO Nº 3

P
PERCEPCIÓN DE LA
A MADRE
E ACERCA
A DE LA CA
ALIDAD DE
D
NCIÓN QU
ATEN UE BRINDA
A LA ENFE
ERMERA EN LA
DIMENSIÓN DEL ENTORNO
O EN EL
SULTORIO DE CRED
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RED DE
D ESSALUD “SAN JOSE”,
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20

70
0%

60
0%

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0%

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0%

20
0%

10
0%

0
0%
FA
AVORABLE MED
DIANAMENTE  DESSFAVORABLE
FA
AVORABLE

*Fuente: En
ncuesta realizzada en el co
onsultorio de
e CRED, Red
d de EsSalud
d
“San
n José” – 2012

En el gráfico No. 3, sobre

s la percepción
p que tiene
en las ma
adres
acerca de la
a calidad de atenciiónque brinda la en
nfermera en
e el
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e CRED en
e la dime
ensión del entorno, del 100%
% del
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al,es decir 150 madrres de fam
milia, 58% (76) perciibe la aten
nción
com
mo median
namente favorable,
f 27% (40
0) tiene una percep
pción
favo
orable y 15% (34) percibe la
a atención como de
esfavorable
e. La
perccepción qu
ue tienen las madrres es: medianame
ente favorrable

[4
42] 
 
porqueel consultorio le brinda comodidad para la atención de su
niño, al ingresar al consultorio observa afiches relacionados al
cuidado y atención del niño (vacunas, campañas, lactancia,
estimulación),hay suficientes bancas en la sala de espera; favorable
porque el consultorio se encuentra limpio y ordenado, cuenta con
juguetes estimulantes (cubos, campana, argollitas) relacionados a la
edad de su niño; y desfavorable porque considera que el tiempo de
espera para la atención y el tiempo que dura la atención a su niño no
es el adecuado (Anexo X).

Según Donabedian quien habla de tres dimensiones en la

calidad de atención siendo una de ellas la dimensión del entorno,
son las condiciones de comodidad que brinda la institución de
salud a los usuarios, se refiere a la limpieza y orden de los
ambientes, ventilación e iluminación adecuada, suministro de
tratamiento de acuerdo a prescripciones médicas;engloba los
recursos humanos, materiales, tecnológicos y organizacionales de
los lugares donde se proporciona la atención(48).

De acuerdo a los resultados se puede concluir que la mayoría

de las madres tiene una percepción medianamente favorable
acerca de la atención que brinda la enfermera en la dimensión del
entorno, porque el consultorio le brinda comodidad para la atención
de su niño, al ingresar al consultorio observa afiches relacionados
al cuidado y atención del niño (vacunas, campañas, lactancia,
estimulación), hay suficientes bancas en la sala de espera. Estos
datos pueden mejorar con el paso del tiempo implementando un
ambiente mucho más óptimo y acorde a la población objetivo,
teniendo en cuenta que una atención de calidad engloba la
evaluación integral al niño en un espacio adecuado a la edad del
mismo.

[43] 
 
 CAPITULO IV

CONCLUSIONES, LIMITACIONES Y RECOMENDACIONES

A.- CONCLUSIONES

Las conclusiones derivadas del estudio son:

• La percepción de la mayoría de las madres acerca de la calidad

de atención que brinda la enfermera en el consultorio de CRED
de la Red de EsSalud “San José” es medianamente favorable.

• En la dimensión interpersonal, la percepción de las madres

acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera es
igualmente medianamente favorable.

• La percepción de las madres acerca de la calidad de atención

que brinda la enfermera en la dimensión del entorno (confort) es
medianamente favorable.

[44] 
 
B.- RECOMENDACIONES

Las recomendaciones del presente estudio son:

• Que el profesional de Enfermería de la Red de EsSalud elabore

o diseñe estrategias orientadas a reflexionar y capacitar al
personal de enfermería, sobre el trato y/o satisfacción al usuario,
para que pueda contribuir a mejorar la calidad de atención que
brinda a la madre y niño en el servicio.

• Promover la elaboración de manuales y protocolos de atención

al alcance de todo el equipo de salud, en concordancia con las
metas y coberturas anuales.

• Que se realicen otros estudios ya sea de tipo cuantitativo o

cualitativo que permitan obtener resultados inmediatos como un
sistema evaluador de la calidad de servicios ofrecidos y
accesibles a la población en el primer nivel de atención.

• Que el personal de enfermería enfoque su labor no solo en

reforzar sus capacidades técnico-científicas sino también pueda
dar relevancia a las otras dimensiones estudiadas en esta
investigación: interpersonal y confort.

C. LIMITACIONES

Las limitaciones derivadas del estudio están dadas ya que las

conclusiones son válidas exclusivamente para la población en
estudio.

[45] 
 
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(1)
Gutiérrez Fernández, Rodrigo. La Satisfacción del Paciente como
medida de la Evaluación de la Calidad Percibida. Toledo, 2003.

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Desarrollo de la niña y el niño menor de cinco años. Lima – Perú. 2010

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calidad de atención de enfermería en el Control de Crecimiento y
Desarrollo en niños menores de un año del Centro de Salud La Molina”.
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cuidado de enfermería percibido por el cuidador familiar y crecimiento y
desarrollo del niño menor de cinco años en el consultorio de CRED del
P.S. Santa Ana” Chimbote. 2007

[46] 
 
(10) Ponce-Gómez Judith, Reyes-Morales Hortensia, Ponce-Gómez
Gandhy, “Satisfacción laboral y calidad de atención de enfermería en una
unidad médica de alta especialidad”. México. 2008

(11)
Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española.

(12)
Revista de Salud. Calidad de Atención de Enfermería. España, 2006.
www.ne.udea.edu.co/revista/sep92/calidad.html_36k.

(13)(14)
Ponce, Judith; Reyes, Hortensia y Ponce, Gandhy; Satisfacción
laboral y Calidad de Atención de Enfermería en una unidad Médica de
Alta Especialidad. Argentina, 2008.

(15)Lic. Farfán Ramos Sonia del Pilar. “Nivel de Satisfacción de los

familiares acompañantes del paciente pediátrico respecto a la calidad de
atención que brinda la enfermera en el servicio de Pediatría del Hospital
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(17) (18) Dr. Calientos Bedoya Hugo. Programa de Especialización
Profesional. Administración y Gestión. Servicios de Salud. Hospital
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(19) Donabedian, Avedis. Garantía y Calidad de la Atención Médica.

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(20) (21)(22)
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(23)(24)(25)
Vilchez Reyes Maria Adriana, Gorritti Siappo Carmen, “Calidad
del cuidado de enfermería percibido por el cuidador familiar y

[47] 
 
crecimiento y desarrollo del niño menor de cinco años en el consultorio
de CRED del P.S. Santa Ana” Chimbote. 2007

(26)
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Enfermería.http://www.hgm.salud.gob.mx/descargas/pdf/enfermeria/calida
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(27)
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Desarrollo de la niña y el niño menor de cinco años. Lima – Perú. 2010

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(33)(34) (35).Chambilla Gonzáles, Lourdes, “Percepción de las madres sobre

la calidad de atención de enfermería en el Control de Crecimiento y
Desarrollo en niños menores de un año del Centro de Salud La Molina”.
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(36) (37)
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[48] 
 
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Administración y Gestión. Servicios de Salud. Hospital Regional del Norte
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(47)
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atención brindada por la enfermera en el componente CRED del C.M.I.
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 BIBLIOGRAFIA

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2007”. UNMSM.

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• Gutiérrez Fernández, Rodrigo; La Satisfacción del Paciente como
medida de la Evaluación de la Calidad Percibida; Toledo, 2003.

• MINSA. Atención Integral en el Crecimiento y Desarrollo del Niño.

Perú. 2010.

• WITTAKER J. Psicología .México. Edit. Interamericana.2005.

 

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