Dad Clientes

DIPLOMADO
EJECUTIVO EN
COMERCIALIZACIÓN,
VENTAS Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE
FUNDACION ILADES / DIPLOMADO EN COMERCIALIZACION, VENTAS Y ATENCION AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y

por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben
caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que
nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el
personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas
que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al
cliente.
Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a
través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.
El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste
el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente
cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas. Los
compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la
calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien
los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente
con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier
problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los
cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno
conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

¿Porqué se pierden los clientes?
 1 % Porque se mueren.
 3 % Porque se mudan a otra parte.
 5 % Porque se hacen amigos de otros.
 9 % Por los precios bajos de la competencia.
 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.
Parámetros de medición de calidad de los servicios: Si partimos de la frase "solo se puede

mejorar lo que se mide", entonces es necesario definir con precisión los indicadores de calidad
de los servicios que se proporcionan. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas
de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda
claridad las variables que se medirán, la frecuencia, el responsable de la medición, los valores
tolerables y los objetivos.
La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones

del cliente. Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios, con carácter periódico
que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado.
También se ha de tener en cuenta otra información proveniente de las quejas, de las
entrevistas directas con el cliente. Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad
de los servicios.
Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el éxito
no viene dado por el producto, o al menos no sólo por el producto, sino por el servicio que
dicho producto lleva consigo.
De poco, o muy poco nos servirá fabricar el mejor hormigón del mercado si a la hora de la
verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos capaces de ponerlo en la obra en el momento
preciso, la calidad va a pasar a un segundo plano, docenas de obreros esperando a que
nuestros camiones lleguen pueden costar a la empresa constructora miles de pesos.
Las empresas que quieren triunfar en este sector se preocuparán tanto de la calidad del
hormigón como de que el proceso interno que permita el que el producto llegue en el momento
justo al sitio exacto esté implantado y funcionando.
Y que hasta los posibles fallos estén previstos, como también estén previstas las soluciones a
los mismos. Al final, nos daremos cuenta de que la clave del éxito no estará tanto en los
medios y los productos, sino en las personas. Y es precisamente a esas personas a las que
menos atención se les presta, se supone que se les paga un sueldo y que a cambio de eso,
deben hacer su trabajo a la perfección, incluso aunque no se les haya formado para ello.
Hemos visto muchas empresas en los que esa perfección laboral se pide al empleado desde el
primer día.
Estamos totalmente convencidos de que la ventaja competitiva viene por el camino de los
recursos humanos, de su selección, motivación, preparación y formación. Son cientos de
empresas, líderes en sus mercados, que han conseguido ese liderazgo gracias a sus recursos
humanos. La era de la tecnología y el producto ha pasado a un segundo plano. Cualquier
empresa con capital puede conseguir las máquinas mejores, la última tecnología, pero no
necesariamente tendrá los mejores empleados, ya que esto no es sólo cuestión de dinero, sino
de métodos de trabajo y actitudes.

o Para que exista la actividad de atención al cliente tiene que haber habido una venta
previa.
o En nuestra economía de mercado, la VENTA y todo lo relacionado con ella ocupan cada
vez un espacio más amplio. Más del 70% del coste final de un producto está relacionado
por los gastos generados con la comercialización de dicho producto.
o Cuando hablemos más adelante de las Técnicas de la Comunicación nos daremos

cuenta de lo importante que es el no generalizar. Cada producto o servicio se vende de
una manera distinta, ningún cliente es idéntico a otro. Hay momentos favorables y
momentos desfavorables para la venta. En otras palabras las mismas Técnicas pueden
ser adecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en otros.
o La clave está no sólo en aplicar las Técnicas sino en la forma de aplicarlas.
o Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que este tiene de
nosotros.
o Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.
o Los reclamos son oportunidades, no amenazas.
o Adelantémonos siempre que sea posible a los reclamos.
o Seamos empáticos con nuestros clientes.

Que satisface a un cliente.
Interés por el servicio.
Servicio profesional.
Personal competente.
Ser escuchado.
Respuestas sinceras.
Asesoría oportuna.

UN ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
El especialista que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para
realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación. A un mozo se le
enseña a servir las bebidas, a como llevar la bandeja, etc. pero no se le enseña a tratar a los
clientes, se confía en el buen juicio de este profesional.
En nuestras manos está el cambiar esta situación. Siendo mejores profesionales y con un
comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que
llegue a tener la percepción tan positiva que tiene en otros países.
Desgraciadamente muchas empresas no valoran este punto en su justa medida y piensan que
es mejor incorporar gente joven sin experiencia y jubilar a los empleados más veteranos.
Grave error, los jóvenes podrán tener más preparación y entusiasmo, pero carecerán de algo
fundamental, la profesionalidad, o lo que es lo mismo, el conocimiento del negocio, de los
clientes, de su trabajo, algo que no se adquiere en unos días, sino que cuesta años.
Pensemos en lo que se ha hecho por ejemplo en algunos bancos, en donde, en un momento

se saco a empleados con mucha antigüedad y se incorporó personal joven y recién recibidos.
El resultado no ha sido de lo mejor para la calidad de atención a los clientes y del trato a los
mismos.
Los clientes acostumbrados a sus interlocutores de siempre se les ha obligado a familiarizarse

con caras jóvenes nuevas, que en muchos casos han despertado suspicacias y dudas. ¿Serán
estos jóvenes capaces de tratarme a mí y mi dinero como lo hizo... fulanito.....?.
Si la respuesta es... no... tenemos un problema

CONOCIMIENTOS
Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc. Si no se
conoce el producto que nuestra empresa está vendiendo el cliente en algún momento se dará
cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser un profesional y
perderemos nuestra credibilidad.
Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la

diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en
nosotros mismos que nos ayudará a vender más, el cliente nos preguntará sus dudas sobre el
producto, he incluso nos pedirá consejos de cómo exponerlo y / o venderlo.
Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos movemos para poder dialogar
con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.
El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos

posicionarlo adecuadamente.
Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni

bien ni mal. Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad.
El conocimiento también se adquiere con el día a día, con años de trabajo en una empresa, en
un sector, se conoce en profundidad nuestro producto y el de la competencia.
Y volviendo al caso de los bancos que hemos mencionado, aquí también se han equivocado en
gran medida, el que se contrate a jóvenes recién recibidos no soluciona el problema de los
conocimientos, entre otras cosas, porque los conocimientos que traen de la Universidad son en
su mayor parte inútiles para el trabajo que van a desempeñar, son conocimientos muy teóricos
y de difícil puesta en práctica en el mundo real, en la empresa real.

Si es verdad que serán capaces de captar mejor los conocimientos que se les impartan en el
trabajo, por aquello del hábito de estudio, pero lamentablemente, la formación que se da en el
puesto de trabajo sigue siendo poca y en muchos casos mala.
o Profesionalidad
Es muy importante. Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atención al cliente,
hay instituciones de capacitación, como la nuestra, que facilitan esta formación y deberíamos
prepararnos para poder hacer mejor nuestro trabajo, no actuemos sólo por la experiencia
aprovechemos también de la experiencia de otros profesionales.
La profesionalidad se consigue con los años, y esa experiencia difícilmente se puede sustituir
por ninguna otra cosa.
o Personalidad
No todos tenemos la vocación para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas
características personales que no se requieren en otros trabajos.
o En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser
comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.
o En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo

normal que nos ayuden a superan situaciones críticas, de reclamos y problemas
con proveedores y clientes.

Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la mayor parte del diplomado la
vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra personalidad.
El problema con la personalidad es que es un área en la que no valen las disculpas. No nos
vale el decir “no me pude controlar”, no vale echarle las culpas a otros “yo no sabia nada fue él
quien tuvo la culpa”, tampoco valen las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenia problemas
familiares”.
Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las
situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa.
Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia.
Cuantas veces hemos dicho a un amigo, “no vayas a comer a ese restaurante, el servicio es
malísimo”, o “no te alojes en ese hotel, en la recepción no son cordiales”, nunca mencionamos
los nombres de las personas que nos han tratado mal, sino que automáticamente extrapolamos
a toda la empresa.

LOS 10 TIP’S PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACION DE LOS CLIENTES
 El cliente es la persona más importante en la empresa.

 El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
Usted trabaja para sus clientes.
 El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su
trabajo.
 El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos
y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía
que a usted lo traten.
 El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
 El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una
transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
 El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irán con él.
 Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus
clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus
quejas.
 El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
 El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde
siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela .


COMUNICACIÓN
En el mejor de los casos, cuando hemos conseguido equilibro en nuestros Recursos Humanos,
con una buena mezcla de profesionalidad, personalidad y conocimientos, el éxito debería estar
garantizado, pero no es así, ¿Qué otra cosa puede estar fallando? Lo que puede estar fallando
es algo tan sencillo como el conocimiento exacto de las habilidades necesarias para desarrollar
nuestro trabajo, y si nos estamos refiriendo a la atención a los clientes hay muchas
posibilidades de que lo que esté fallando sean nuestras habilidades de comunicación.
Las habilidades de comunicación son en gran parte innatas, hay personas que las tienen y las
desarrollan de desde su infancia, y otras que carecen prácticamente de ellas.
La clave no está en implantarlas a la fuerza, ni en enseñarlas a toda costa.
La comunicación es un arte, y como todo arte tiene un componente innato, y otra parte que se
puede aprender.
Lo que es seguro, es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo va a tener más
fácil para aprender y poner en práctica estas habilidades de comunicación, y que otra persona
que no tenga estas habilidades innatas va a tener mucha más dificultad para llegar a ser un
profesional de la comunicación, aunque, con esfuerzo, podrá mejorar mucho en esta faceta,
fundamental para la atención al cliente.
Pero antes de comenzar a conocer y practicar las habilidades de comunicación conozcamos a

nivel teórico que es y como funciona la comunicación.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Desde una óptica general, la comunicación consiste en el paso de una determinada

información de unas personas o entidades a otras.
La comunicación es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran variado

número de elementos que la condicionan, de forma que sólo a través de su conocimiento y
análisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de control sobre la misma.
Es más, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes elementos
deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicación se realice con un mínimo
de eficacia.
CONCEPTOS BÁSICOS:
Los elementos que componen un proceso de comunicación son:
 El Emisor o Fuente
 El Mensaje
 El Medio
 El Receptor o Destinatario
EL EMISOR O FUENTE
Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación depende en

gran medida de las características del emisor, es decir de su credibilidad. La credibilidad consta
de dos factores:
 Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..)
 Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)

Por ello, resulta fundamental que el emisor reúna aquellas características que permitan lograr
una mayor credibilidad de la fuente.
EL MENSAJE
Está constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la elección del mismo
depende de:
• El objetivo del mensaje
• La estructura del mensaje
• La frecuencia del mensaje
EL MEDIO
Lo constituyen los diferentes canales a través de los cuales se puede transmitir un mensaje.
Los canales pueden dividirse en dos tipos:
 CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes

transmiten o colaboran en la transmisión y el receptor.
 CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicación en los que

no existe un contacto de carácter personal.
EL RECEPTOR
Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje. Resulta claro
que es fundamental el conocer perfectamente las características del receptor para lograr un
proceso de comunicación eficaz.
La interrelación de lo distintos elementos en un proceso de comunicación se encuentra inmerso

en un entorno en el cual pueden producirse una serie de interferencias que pueden afectar al
proceso.

Según sea el proceso a través de canales personales o impersonales, este tipo de
interferencias serán de diversa índole, pero en cualquier caso se deberá:
• Detectarlas y considerarlas, gestionándolas en la medida posible para que no afecten al

proceso
• Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los creadores de estas
interferencias.
REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIÓN.
EL FEED-BACK.
Esta claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicación a través de canales
directos y personales, donde, en la mayoría de las ocasiones, emisor y receptor se encuentran
frente a frente; es por ello que debemos de observar una serie de reglas básicas que nos
ayudarán a establecer un buen proceso de comunicación.
Estas son:
• La comunicación debe de ser sencilla:
 Lenguaje claro, adaptado a las características del receptor
 Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso
 Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos
• Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinámica,...)
• Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo
• Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems)
• Estar preparados (tomar notas, si es necesario)

• Escuchar, “ ESCUCHAR y OIR “
• Establecer un proceso de Feed - Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta recibida
de parte del receptor.
LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
En el negocio financiero existen muchas formas de comunicación, si bien las que más nos
interesan son la oral y la comunicación telefónica.
 Comunicación oral
La base de la relación entre nosotros y el cliente está en la comunicación que debe de existir
entre ambas partes, para obtener un resultado positivo.
Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre:
o lo que se piensa decir
o lo que se dice
o lo que se oye
o lo que se interpreta
Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un cliente

que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones.
Cada cliente es diferente, física, intelectual y caracterológicamente, y por tanto debemos actuar
de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos a nuestro
interlocutor.

La base de nuestro éxito es:
• COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE
• HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE
Los elementos de la comunicación.
Los tres factores más importantes que influyen en la comunicación son:
o LOS GESTOS
o EL TONO
o LAS PALABRAS
“…Según el doctor Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California en Los Ángeles,

la eficacia para comunicarse es de un 55% en el primer caso, de un 38% en el segundo y de un
7% en el tercer caso, “…
Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y mantener una actitud
adecuada. Las palabras no son la parte más importante de la comunicación; el lenguaje
corporal tiene muchos más peso en el contexto general (la forma de vestir, de sentarse, de
mover la cabeza o las manos).
Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo también tienen suma importancia
en la comunicación.
Los negativismos en la comunicación
Los negativismos más marcados en la comunicación son :
• EL EGOCENTRISMO
• LA RECRIMINACIÓN AL CLIENTE
• LOS LAPSUS DE DUDA
• LAS COLETILLAS
• LAS EXCUSAS
 Técnicas de Comunicación
• Seriedad con simpatía
• Ademanes controlados
• Mirar siempre a la audiencia
• Volumen de voz variable
• Hacer preguntas retóricas al comienzo
• Repetir los mensajes importantes
• Acuse de recibo
• Alargar lo positivo
• Silencio inicial y a lo largo de la comunicación
• Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones
Escuchar eficazmente
Demasiadas personas dan por descontadas las habilidades para escuchar. ¿Cuál es la
diferencia? Oír es simplemente recoger las vibraciones de los sonidos. Escuchar es obtener
sentido de lo que oímos.
Los ocho siguientes comportamientos están asociados con habilidades eficaces para escuchar:

1.- Haga contacto visual. ¿Cómo se siente usted cuando alguien no lo mira a los ojos cuando le
está hablando? Distanciamiento o desinterés.
2.- Realizar movimientos afirmativos con la cabeza y expresiones faciales apropiadas. El
escucha eficaz muestra interés en lo que se está diciendo.
3.- Evite acciones o ademanes que distraigan. Al escuchar, no vea su reloj, ni maneje papeles,
no juegue con su lápiz o atienda el teléfono u otras acciones parecidas.
4.- Formule preguntas. El escucha crítico analiza lo que oye y formula preguntas.
5.- Haga una paráfrasis. El escucha eficaz utiliza frases como “entiendo que lo que usted está
diciendo....” o “ ¿quiere usted decir...?”
6.- Evite interrumpir al interlocutor. Permita que el interlocutor termine de expresar su
pensamiento antes de que usted trate de responder. No intente adivinar la dirección que
tomarán los pensamientos del interlocutor.
7.- No hable demasiado. La mayoría prefiere expresar sus ideas, que escuchar lo que personas
dicen.
8.- Realice una transición suave entre los papeles de interlocutor y escucha. En la mayoría de
las situaciones de trabajo, uno está intercambiando constantemente los papeles de interlocutor
y escucha. El escucha eficaz realiza las transiciones con suavidad de interlocutor a escucha y
de regreso a interlocutor.

MERCADO: ORIGEN Y EVOLUCIÓN
El marketing o mercado como disciplina de estudio tiene una existencia bastante reciente. La
mayoría de los autores atribuyen su aparición y desarrollo como ciencia al siglo XX y más
en concreto a los últimos 60 años. Sin embargo, la historia del marketing es mucho más
antigua. Por un lado, con relación a su evolución como filosofía empresarial, y por el otro en
cuanto a organización de actividades de función comercial dentro de la empresa, esto es lo que
se conoce como desarrollo en una doble línea.
La evolución del marketing en cuanto a la organización de actividades, hay que remontarse
muy a la antigüedad, a los primeros albores del comercio cuando mercaderes fenicios y griegos
empleaban ya técnicas comerciales y promociónales de marketing, ahí es donde realmente
surge el marketing, en ese intercambio, trueque, de un pueblo, tribu, o clan con otro, que
podían ser o no similares uno con otro (en cuanto a costumbres, color de la piel, religión, etc.).
Al transcurrir el tiempo empieza a nacer el concepto de división del trabajo y los artesanos
concentran sus esfuerzos en la producción de aquel artículo en el que se distinguen. Esto trae
como resultado que cada trabajador produce algunos artículos más de los que necesita, pero al
mismo tiempo careciendo de los demás productos. En donde haya un ser humano que produce
más de lo que desea, o desea más de lo que produce, existe la base para el comercio y el
comercio es el corazón del marketing. En el momento en que el intercambio comienza a
desplegarse en las economías agrarias lo forja sobre bases muy sencillas. La gran parte de
los negocios lo son en pequeña escala sin especialización alguna en su dirección.

Se desarrollan a partir de organizaciones artesanas familiares y se atiende esencialmente a la
producción, prestando muy poca o ninguna atención al marketing.
Es decir, que lo normal es producir manualmente bajo pedido. Kotler relaciona su existencia
con la aparición del intercambio comercial que va desde los tiempos del trueque comercial
hasta la etapa de la economía del dinero y el sistema de marketing moderno.
IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO
La identificación del mercado son todas las actividades que debemos realizar para saber
cómo son nuestros clientes. La mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la
empresa y que están enfocadas a satisfacer a los clientes, para lograr los objetivos de la
organización.
Una de las fases más complejas del marketing es definir el público al que nos
dirigimos. Sobre todo cuando se trata de empresas primerizas o productos que aspiran a
ingresar en un mercado específico, la dificultad más recurrente es definir los parámetros para
acotar los nichos de mercado que nos interesan.
Todos los emprendedores definen su público más o menos de forma inconsciente. Unos se
fijan en necesidades insatisfechas; otros, en zonas inexploradas del mercado. Y otros tantos,
se decantan por crear las necesidades y cubrirlas por su cuenta.

En cualquiera de los casos, el éxito o el fracaso de cada estrategia dependerán del nivel de
conocimiento del consumidor. Es decir, entre más información tengas de éste, más
posibilidades tendrás de generar un producto eficaz.
Aunque no existe un listado estándar con las características esenciales en el momento
de definir tu público objetivo, sí que es posible enumerar algunos aspectos que pueden
ayudarte en ese proceso. Veamos cuáles son y en qué consisten:
Cuál es su perfil demográfico:
Rango de edad, sexo, tipo de población, sitios de procedencia… Es decir, todo aquello que
permita elaborar un perfil de tus potenciales clientes en función de sus preferencias y gustos de
mercado. Las mujeres no consumen los mismos productos que los hombres. O los ancianos
que los adolescentes.
A qué grupo social pertenece:
En muchos casos, el grupo social determina la capacidad adquisitiva del cliente. Y, de paso,
algunos de sus hábitos de compra. También puede señalarte canales de marketing a través de
los cuales te será más fácil acercarte a él.
Cuál es su nivel educativo:
No es lo mismo dirigirse a un público con alta formación que a otro que carezca de ella. Esto
definirá en gran medida tu estrategia de venta. Los mensajes publicitarios deben conectar de
forma eficaz con los consumidores, lo cual implica que se parezcan a ellos. Si el producto
genera empatía, estarás a un paso de acertar.

Qué elementos culturales lo definen:
También la cultura influye en los hábitos de consumo. Hay elementos como la religión, las
normas o los imaginarios sociales que marcan tendencias. Es preciso conocerlos de cara a un
mejor acercamiento con los clientes.
En este apartado también entran asuntos como las expectativas, los sueños y las metas que a
diario se trazan los consumidores. Esto puede darte una idea de cómo entablar un diálogo
directo con ellos.
Cuáles son sus patrones de compra:
En un segundo nivel, convendría que analizaras qué le mueve a la hora de comprar un
producto. Por ejemplo, con qué objetivo lo compra y qué elementos le hacen decantarse por
una marca u otra.
Qué marcas que busca:
También es importante ver cuáles son las marcas de su preferencia y qué valor añadido le
aportan. No se trata de arrebatarle clientes a las marcas rivales; la cuestión es crear tu propio
nicho. Sin embargo, si está a tu alcance mejorar las ofertas existentes, es una posibilidad que
no debes descartar. Eso sí, busca siempre la calidad.
Qué otros recursos de compra emplea:
Sobre todo si tu producto está relacionado con las nuevas tecnologías, debes tener la
seguridad de que tus potenciales clientes tienen acceso a ellas y saben emplearlas.

Del mismo modo, es preciso que sepas cada cuánto efectúan compras vía on-line, a través de
qué páginas, qué productos adquiere y cómo son han sido experiencias.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Según Margarita Billón Currás (2009), las relaciones entre la psicología y la economía pueden
enfocarse desde muy distintas perspectivas. Ambas son ciencias del comportamiento humano,
que se interesan por el compartimiento desde distintas perspectivas.
Sin embargo se ha prestado más atención a las diferencias que a las posibilidades de
cooperación. El alejamiento entre ambas disciplinas se explica por un lado, en que la psicología
se centró en estudiar aspectos patológicos, y la pretensión de la economía en convertirse en
una ciencia exacta.
Por otro lado, hay economistas que se resisten a recibir aportes de otras ciencias humanas,
como la sociología y la psicología. A pesar de esto, muchos autores prestigiosos han
destacado la necesidad de un enfoque multidisciplinar. Los trabajos de importantes
economistas y psicólogos han puesto de manifiesto el potencial de la investigación entre los
dos campos, como por ejemplo como cita Billón Currás: los estudios de Herbert Simon, Becker,
Akerlof, Scitovsky, Katona o las aportaciones de Kahneman y Tversky. La teoría de la elección
racional influye mucho en el debate de las relaciones entre la psicología y la economía. Así, la
Teoría de la Utilidad Marginal fue atacada por los psicólogos que cuestionaban su integridad
científica, también se le unieron posteriormente los economistas no ortodoxos.

Básicamente se centraban en que era una mirada muy estrecha del comportamiento humano,
porque se ignoraban los gustos, cultura, hábitos, presión social, entre otros. La corriente más
ortodoxa de la economía argumentaban la independencia de la economía del estudio de las
motivaciones y causas del comportamiento, y que este puede ser racionalizado por algunas
preferencias independientemente de la motivación. Más aún, la discrepancia más controvertida
entre la psicología y la economía se centró en determinar si los consumidores eran racionales a
la hora de elegir, si su motivación es perseguir el interés propio y maximizar su utilidad, si
cuentan con toda la información cuando realizan su elección.
Ciertamente, el supuesto de que el consumidor es racional es demasiado simplista; existen
muchas motivaciones, posibilidades, necesidades y deseos que varían a lo largo del tiempo, y
tampoco disponen de información completa. Esto no quiere decir que el consumidor sea un ser
irracional, sino que el comportamiento real discrepa de la perfecta racionalidad que se plantea.
PERSPECTIVAS DIFERENTES Los economistas y psicólogos muestran diferencias a la hora
de analizar al consumidor. La psicología estudia a los compradores influida por la sociología,
rechazando la universalidad de los consumidores. Trata de conseguir una comprensión del
proceso a través del cual los consumidores toman sus decisiones, las motivaciones y factores
que las determinan. El comprador es el centro de atención. En la economía el interés se centra
en explicar el comportamiento colectivo, no el individual. Se centra en el resultado de las
decisiones, no en el proceso; contrastando los resultados para conciliar las teorías e hipótesis
establecidas.

Para ello utilizan gran variedad de herramientas, entre ellas la formalización matemática de los
supuestos y un sofisticado campo de contrastación empírica. (Ismael Quintanilla, 1997)
AREAS DE COLABORACIÓN En los últimos años se han empezado a buscar aportes que
colaboren con ambas disciplinas. Por ejemplo el estudio de la conducta humana por parte de la
psicología es de gran utilidad para que los economistas comprendan el comportamiento de los
consumidores de manera más acabada. La contribución de la psicología en lo que se refiere a
las causas de la conducta y a las motivaciones que hay detrás del comportamiento serán de
gran cooperación: ¿Qué espera la gente de su vida? ¿Qué considera importante? ¿Cuáles son
sus valores? ¿Cuál su motivación? Por qué la motivación cambia? ¿Cómo afecta la motivación
a la productividad en el trabajo? ¿Cómo afecta a las relaciones laborales? ¿Cuál es el papel de
las emociones en la economía? ¿Cómo afectan éstas a la hora de efectuar una elección o de
tomar una decisión?
De los múltiples campos de colaboración existentes entre la psicología y la economía, quizás la
psicología económica sea una de las áreas en las que más claramente se manifiesta el
carácter interdisciplinar. Esta estudia los mecanismos psicológicos que hay detrás de
determinados comportamientos económicos.
Se interesa en las preferencias, las elecciones, las decisiones y en los factores que las
determinan, así como en las consecuencias de esas decisiones y elecciones con respecto a la
satisfacción de necesidades.

ROLES EN LA COMPRA Cuando se lanza un producto o servicio, se piensa en el cliente como
una única figura imaginaria. Sin embargo, desde que alguien se da cuenta de la necesidad,
hasta que llega al usuario final, hay un proceso, en ocasiones con varios actores implicados.
Cada tipo de producto es completamente diferente, y la influencia de cada actor en el proceso
también puede variar mucho en cada caso. Fue Philip Kotler (2002) el primero en hablar de los
roles del proceso de compra en su libro “Dirección de Marketing”. Pueden coincidir uno o
varios, en la misma persona. El Iniciador es quien percibe inicialmente una carencia. Puede
ser el propio usuario quien lo detecte o alguien que le haga ver esa necesidad. Por ejemplo una
amiga te puede contar que hay liquidación en una tienda. El Prescriptor es quien hace
sugerencias, emite opiniones o tiene una cierta autoridad en la materia, por lo que su opinión
será escuchada. Una revista de moda o un gurú de la moda pueden ser claros ejemplos de
prescriptores. El Facilitador es aquél que suministra la información, fija la cita con el
comprador, etc. Un agente inmobiliario facilita la operación y realiza una cita con el propietario
para la venta de una casa. El Decisor es aquél con potestad para elegir de entre diferentes
opciones. Puedes decidir entre varias prendas de ropa diferentes, entre varias tiendas de ropa,
o incluso puedes elegir entre comprar ropa o una cena u otro capricho. El Aprobador es quien
aprueba la compra o el gasto.
Como ejemplo, un adolescente tendrá que pedir a sus padres le compren el par de zapatos de
moda. En el caso de una empresa podría ser el departamento de compras. El Cliente es quien
paga y realiza la transacción de compra. Puede ser la mamá en el caso de los zapatos.

El Consumidor o usuario final es quien disfrutará de la compra. Quien lleve y disfrute los
zapatos de los que hemos hablado anteriormente será el consumidor.
Estudio del Comportamiento del Consumidor
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Jaime Rivera Camino, Rolando Arellano Cueva y
Víctor Molero Ayala (2013), hacen referencia a que el estudio del comportamiento del
consumidor es de interés para toda la sociedad, dado que todos somos consumidores. Desde
la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing deben conocer todo lo que afecta
a su mercado para diseñar políticas comerciales exitosas. El conocer los gustos y preferencias
de los consumidores ayudará a segmentar correctamente el mercado. Comportamiento hace
referencia a la dinámica interna y externa del individuo, que tiene lugar cuando busca satisfacer
sus necesidades con bienes y servicios. Aplicado al marketing, es el proceso de decisión y la
actividad física para buscar, evaluar y adquirir bienes y servicios para satisfacer las
necesidades.
FACTORES QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO Según Kotler (2002), las variables que
afectan el comportamiento de los consumidores pueden dividirse en grupos:
o FACTORES CULTURALES: CULTURA: El concepto de cultura ha sido caracterizado
como un todo que abarca conocimientos, creencias, arte, rituales, normas morales,
costumbres y cualquier otra capacidad o hábito adquirido por el hombre como miembro
de una sociedad. La cultura nos ayuda a comprender la conducta del consumidor puesto
que mediante la cultura se adquieren valores y creencias.

o SUBCULTURA: Cada cultura comprende a su vez distintos grupos o subculturas, que
son unidades menores que pueden influenciar también de forma importante en el
comportamiento de los individuos. La subcultura es pues un grupo cultural distinto que
existe como un segmento claramente identificable dentro de una sociedad más
compleja. Los miembros de una subcultura específica tienden a poseer creencias,
valores y costumbres que los diferencian del resto, pero comparten con la mayoría las
creencias culturales dominantes y los valores predominantes del comportamiento de la
sociedad general. Las subculturas les proporcionan a sus miembros una identificación y
socialización.
o CLASE SOCIAL: Hace referencia a las divisiones homogéneas y duraderas de una
sociedad. Se ordenan jerárquicamente y sus miembros tienen valores, conductas e
intereses similares. Reflejan el nivel de ingresos, ocupación, nivel de educación. Se
puede ascender o descender de una clase social a otra.
o FACTORES SOCIALES:
o Grupos de Referencia: Son los grupos que tienen una influencia sobre las
actitudes o conductas de una persona. Influyen en las actitudes y auto concepto
de la persona. Si influyen directamente se consideran grupos de pertenencia.
Estos a su vez, pueden ser primarios, como la familia, los amigos, con los que se
interactúa de forma continua e informal; o secundarios que es más formal y
menos continua la interacción. Los grupos a los que la persona quisiera unirse se

denominan grupos de aspiración. Los mercadólogos deben llegar a los líderes de
opinión e influir en ellos.
Barboza (2012) menciona en su tesis que, desde el punto de vista del marketing, es
fundamental distinguir los diferentes grupos de referencia mencionando los más
relevantes:
 Grupos primarios: son los grupos que tienen relaciones frecuentes.
 Grupos secundarios: en estos grupos la interacción es menor, por lo cual la
influencia es menor en las opiniones de sus miembros.
 Grupos simbólicos: grupos a los cuales no se pertenece, ni hay
posibilidades de pertenecer, pero integra desde una perspectiva
emocional. Por ejemplo, el equipo de fútbol al que seguimos.
 Grupos de interés: son ocasionales, sus miembros se unen para cumplir un
objetivo en común. Grupos a los que el individuo aspira a pertenecer: Son
grupos que requieren poseer calificación para poder ser miembro, por
ejemplo, los clubes o universidades.
o FAMILIA: La familia es la organización de compras de consumo más importante
de la sociedad. Las influencias de la familia afectan a las creencias y actitudes
básicas del individuo. Tenemos la familia de orientación formada por los padres y
hermanos, que influyen en la orientación de la religión, política, ambición
personal; y la familia de procreación que incluye los hijos y el cónyuge.

o FUNCION Y ESTATUS: A la función se la define como la actividad que se espera
que la persona desempeñe según la posición que ocupa en el grupo. Cada
función tiene asociada un estatus.
o FACTORES PERSONALES:
o EDAD Y ETAPA EN EL CICLO DE VIDA: La etapa de vida en la que se encuentre
la persona influirá en los productos y servicios que elija para sus necesidades.
Además influye el ciclo, cuando se logra la independencia de los padres, el
matrimonio, la crianza de los hijos, el retiro. También los mercadólogos deben
tener en cuenta las familias gay, unipersonales, divorcio, nuevos matrimonios, los
cambios en las circunstancias de vida.
o OCUPACION Y CIRCUNSTANCIAS ECONOMICAS: Según la profesión y el
trabajo que un individuo tenga, será lo que consume. Y las circunstancias
económicas influirán en qué actitud se tendrá hacia los gastos o hacia al ahorro.
o ESTILO DE VIDA: Es el patrón de vida de la persona en el mundo, se expresa
mediante las actividades que se realizan, los intereses y opiniones que se
expresan. Muestra a la persona de cuerpo entero interactuando con su entorno.
o PERSONALIDAD Y CONCEPTO DE UNO MISMO: La personalidad es la suma
de las características psicológicas distintivas que dan pie a respuestas
consistentes y duraderas al entorno. Los rasgos que muestra la personalidad
como confianza en uno mismo, autoridad, autonomía sirven para analizar la
conducta de los consumidores, siempre que los tipos de personalidad y las

decisiones puedan clasificarse y que existan correlaciones estrechas. La imagen
propia, es la imagen que tiene uno mismo de sí, y los mercadólogos tratan de
crear imágenes de marca que coincidan con la imagen que el mercado meta tiene
de sí mismo.
o FACTORES PSICOLOGICOS:
o MOTIVACIÓN: Es un factor interno que impulsa el comportamiento, le da
orientación y lo dirige. La compra de un producto se realiza por una necesidad
que satisfacer, la cual se vuelve motivo. Existen varias teorías de motivación: 18
La teoría de Freud supone que las fuerzas psicológicas que dan forma a la
conducta de las personas son, en buena medida, inconscientes, y que una
persona no puede entender plenamente sus propias motivaciones. La teoría de
Herzberg tiene dos factores, los disatisfactores y los satisfactores. NO basta con
la ausencia de disatisfactores para una compra. Tienen que haber satisfactores.
Los mercadologos deben evitar los disatisfactores e identificar y suministrar
satisfactores. La teoría de la Jerarquía de las necesidades de Maslow (1954),
explicada por Robbins (1999), es una de las teorías de la motivación con valiosa
aplicación en el marketing: Necesidades fisiológicas: incluye el hambre, la sed, el
refugio, el sexo y otras necesidades físicas. Necesidades de seguridad: incluye la
seguridad y la protección del daño físico y emocional Necesidades sociales:
incluye el afecto, la pertenencia, la aceptación y la amistad. Necesidades de
estima: incluye los factores de estima interna como el respeto a uno mismo, la
autonomía y el logro, así como también los factores externos de estima como el

estatus, el reconocimiento y la atención. Necesidades de autorrealización: el
impulso de convertirse en lo que es uno capaz de volverse: incluye el crecimiento,
el lograr el potencial individual, el hacer eficaz la satisfacción plena de uno
mismo. A su vez, Maslow separó estas cinco necesidades en órdenes altos y
bajos.
Las necesidades fisiológicas y de seguridad son necesidades de orden bajo, y se
satisfacen de manera externa. Las necesidades sociales, de estima y de
autorrealización son de orden alto, y se satisfacen internamente. De acuerdo a esta
teoría, las necesidades de orden alto sólo aparecen después de haber satisfecho las
de orden bajo. De esta manera, “el individuo avanza hacia arriba por los escalones
de la jerarquía.”
o PERCEPCIÓN: Es el filtro que utilizamos para vernos a nosotros mismos y al
medio ambiente en el que nos desenvolvemos. Es el proceso por el cual un
individuo selecciona, organiza e interpreta la información que recibe para crear
una imagen del mundo. La percepción depende de los estímulos físicos, la
relación entre los estímulos y el ambiente que rodea al individuo. Hay 3 procesos
perceptuales: la atención selectiva, es el filtrado de los estímulos, la distorsión
selectiva, interpretación de modo que se ajuste a nuestras creencias y la
retención selectiva, lo que apoya nuestras ideas.
o APRENDIZAJE: Es una de las variables más importantes del individuo, y que le
lleva a realizar conductas. Todas las conductas, incluso las enfermas (compra por
impulso) son aprendidas. Son los cambios en la conducta de un individuo que se

deben a la experiencia. Se produce mediante la interacción de impulsos,
estímulos, indicios, respuestas y refuerzo. El concepto de aprendizaje es un
cambio relativamente permanente de la conducta / memoria que se obtiene como
resultado de la práctica o experiencia.
Hay dos tipos, por experiencia, el producto altera el comportamiento del consumidor
según el resultado obtenido del mismo, y conceptual, no se da por una experiencia
directa con el producto sino por comentarios de los consumidores; el refuerzo y la
repetición elevan el aprendizaje y son muy importantes para dar a conocer mejor el
producto.
o ACTITUDES Y CREENCIAS: Actitud se refiere a lo que una persona siente o cree
sobre algo. Son las evaluaciones favorables o desfavorables de una persona, sus
estados emocionales y sus tendencias de acción hacia un objeto. Las actitudes
prepara la mente para que un objeto agrade o no. La creencia es una idea
descriptiva que tiene una persona respecto a algo. Pueden estar basadas en
conocimientos, opiniones o fe, y podrían llevar o no una carga emocional.
NUEVAS TENDENCIAS EN EL CONSUMO
o NUEVAS CONDUCTAS DEL CONSUMIDOR Según Braidot (2011), los cambios
estructurales tanto en la sociedad, como en los mercados, son de lenta evolución. A
corto y mediano plazo los consumidores de los mercados regionales son en esencia
diferentes entre sí, aunque su conducta cotidiana sea parecida. Las grandes marcas de
productos de consumo exportan estrategias y anuncios, que se convierten en campañas

globales. Estos anuncios llevan implícitos valores culturales, y al exhibirse en todos los
países e impactar a los consumidores, están creando condiciones similares. Sin
embargo, esta transculturización agresiva es de tipo superficial. Podemos intuir que
existe una tendencia que se consolidará a largo plazo. La humanidad se integrará en un
perfil común, quizá matizada en cada región por los valores representativos de
identidad.
La selectividad de los procesos de percepción es un claro condicionante de la
segmentación de los mercados. Los mensajes para que logren ser efectivos, deben estar
codificados en función de las expectativas, hábitos y estilo de vida del consumidor potencial,
y además, deben considerar su poder de compra, valores, y hasta el parámetro de
valoración estética. La publicidad actualmente ha sido rebasada por la sobresaturación
informativa, que la ha obligado a reorientarse hacia la búsqueda del dominio de técnicas
persuasivas para modificar actitudes, hábitos y hasta el estilo de vida del consumidor.
o NUEVAS TENDENCIAS DE LAS EMPRESAS MODERNAS A partir de lo que menciona
Barroso Espinal (2004), la nueva tendencia es innovar. La innovación es la fuente de las
ventajas competitivas, porque permite la diferenciación. El privilegio de asignar a un
producto o servicio el precio que la empresa considere pertinente, se deriva
precisamente de la diferenciación. Cuando no se es diferente, no se posee identidad
propia, y todo lo que se parece a sus competidores, termina vendiéndose sólo cuando
tiene el precio más bajo. La innovación generalmente conlleva un riesgo, principalmente
en segmentos de mercado conservadores. Genera fascinación en el consumidor, pero a
su vez pereza si es que implica capacitación, por ejemplo en el uso de equipos de

tecnología. La innovación generalmente avanza más rápido que sus usuarios. La mayor
parte de la innovación tecnológica que se lanza al mercado, seguramente fue
desarrollada algunos años atrás. Las oportunidades de la innovación residen en la
percepción del público consumidor, en su interpretación, en su capacidad para
entenderla en que no genere temor, y en las connotaciones emocionales que conlleve.
El reto más importante del marketing en el futuro será educar al consumidor para que
entienda la evolución de productos y servicios, la asimile y la integre a sus hábitos
cotidianos.
o MARCAS QUE ENAMORAN Según lo analizado por Nicolás Barboza (2012) en su tesis,
otro de los rasgos fundamentales del nuevo marketing es el poder que han tomado las
marcas. Las marcas han cambiado con el pasar de los años, pasando de representar un
nombre o una idea, a ser íconos y a despertar pasiones de culto en algunos casos. El
marketing moderno busca construir una marca fuerte con ideología y personalidad que
la respalden. Es requisito fundamental para que una empresa sea competitiva, que su
marca despierte sensaciones en sus clientes: respeto, admiración, amor, obsesión,
fascinación, etc. Kevin Roberts, director de Saatchi & Saatchi, una de las mayores
agencias de publicidad del mundo, y también de las más innovadoras, afirma que las
marcas han pasado de moda y se convirtieron en artículos de consumo. Perdieron la
confianza, perdieron la importancia y perdieron la característica premium. Roberts
sostiene que para recuperar eso deben agregar conectividad emocional. No es
suficiente darle al cliente lo que ellos piden, sino que hay que darles aquello que nunca
soñaron. Roberts (2006) creó el concepto de: marcas amadas. Es lo que sucede cuando

una marca se vuelve irresistible. Es una marca que crea una lealtad más allá de la
razón, más allá de los precios, más allá de los atributos. Las marcas amadas son muy
personales, se conectan con sus clientes de una manera muy especial. Se crea un lazo
muy difícil de romper, es la evolución de fidelizacion. Para pasar de una marca a una
que sea amada, se debe sumar a la confianza y calidad, tradicionales del marketing, un
misterio, sensualidad e intimidad.
Según Roberts (2009) citado por Barboza, los consumidores llegan a amar una marca
porque comparten su filosofía, porque les generan emociones profundas y duraderas, que
construirán vínculos de fidelidad. La fórmula para conseguir esto es la combinación de
misterio, sensualidad e intimidad: Misterio: las historias que hay detrás de las grandes
marcas, su capacidad para hacernos soñar, los mitos e iconos que llegan a crean y la
fuente de inspiración que suponen estas marcas para sus clientes. Sensualidad: la
capacidad para estimular cada uno de nuestros cinco sentidos. Intimidad: la capacidad de
mantener una relación íntima con sus clientes, basada en el compromiso, la empatía y la
pasión.
o CONSUMISMO David Buckingham (2013), conceptualiza el consumo como un
fenómeno cultural, ya que no se trata de satisfacer las necesidades físicas básicas, por
el contrario, tiene mucho más que ver con símbolos y significados culturales: es una
cuestión de gusto estético y estilo particular. No es un acto aislado, está inmerso en la
vida cotidiana y las relaciones interpersonales. Por lo cual podemos decir, que el
consumo es un proceso activo, no es de libre elección individual, sino un fenómeno
social e interpersonal. La forma más significativa de opresión en relación con el

consumismo no es la presión sobre los ricos para que gasten, sino la exclusión de
aquellos a quienes se niega la participación, aumentando el aislamiento social y la
pobreza relativa. Hasta acá podemos decir que el consumo como concepto no hace
referencia a nada malo ni perjudicial. El problema se presenta cuando esta actividad se
vuelve patológica, entonces ya no hablamos de consumo, sino de consumismo.
Actualmente, la sociedad encuentra el bienestar en la posesión y acumulación de bienes, el
objetivo es tener muchas cosas de forma inmoderada, convenciéndonos que necesitamos
lo que compramos para ser más felices y vivir mejor. El consumo actual crea necesidades
artificiales, el consumismo depende del deseo.
Además sirve para distinguir a las personas entre sí, porque para consumir sólo es
necesario una cosa: tener dinero. Cuanto más caro es un producto menos gente lo puede
tener, explicando el nuevo sistema de clases. Curiosamente, mientras más buscan los
consumidores distinguirse mediante la compra de objetos, caen en la paradójica situación
de que cada vez son más parecidas entre sí. Además, el consumo connota socialización, un
individuo se reconoce con ciertas marcas, y con otras personas que consumen esas
marcas. Como el consumo forma parte de la cultura, se pueden considerar en la misma
cultura todos aquellos que tienen los mismos hábitos de consumo. Así nos convertimos en
una sociedad materialista y consumista. Es mejor tener muchas cosas que tener sólo las
suficientes.
o COMPRAS POR INTERNET Kotler y Armstrong (2003), conceptualizan el comercio
electrónico como un proceso de compraventa que se apoya en medios electrónicos,
primordialmente por internet. Los mercados electrónicos son espacios de mercado, no

mercados físicos, en los que las empresas ofrecen sus productos y servicios en línea, y
los compradores buscan información, identifican lo que quieren y hacen pedidos por
medio del empleo de tarjetas de crédito u otros medios de pago electrónico. Las
compras por Internet benefician de muchas maneras a los compradores. Son más
cómodas, las hacen desde la casa, sin colas, transito, estacionamiento. Son más fáciles
y privadas, no tienen que lidiar con los vendedores.
Permiten acceso a más productos y mayor surtido. Hay abundante información para tomar
la decisión de compra. Por último son interactivas e inmediatas
El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de los procesos
mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador cuando éste elige un
producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que sucede de esa manera.
La primera etapa de la compra siempre inicia cuando el consumidor identifica el bien, sea éste
un producto o un servicio, que necesita y luego lo selecciona con el ánimo de satisfacer aquella
necesidad. Este binomio necesidad-satisfacción subyace a todo el proceso de decisión y
acción de compra y las dinámicas de psicología de consumo.
Al seleccionar el producto, el individuo estima la cantidad que está dispuesto a gastar por el
mismo. Justo antes de la compra del bien el consumidor analiza los diferentes precios de la
gama de ofertas entre las cuales puede seleccionar y satisfacer su necesidad. Además del
precio, existen otros factores relevantes que influyen en la elección de los consumidores:

1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de encajar en un grupo
cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se encuentran formalmente
manifiestas y aquellas que son tácitas.
Por poner un ejemplo, para encajar en una comunidad islámica el sujeto no puede consumir
carne de cerdo. Por otra parte, entre los jóvenes de cualquier comunidad se espera que alguien
que quiera integrar el grupo vista como ellos.
En otras palabras, las normas culturales definen lo que un consumidor puede o no puede
comprar.
2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es determinado por su
cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene ingresos altos, se espera que mantenga un
estilo de vida relativamente determinado.
La influencia del estilo de vida en el comportamiento del consumidor determina sin mediación el
hecho de que si la persona tiene menores ingresos que otras, no tendrá acceso a ciertos
productos y servicios que se encuentran por encima de su escala socioeconómica.
Aquellos quien tienen altos ingresos usualmente experimentan que descienden en su nivel
socioeconómico al consumir bienes de bajo precio. El efecto contrario también sucede: cuando
un consumidor de ingresos medios alguna vez adquiere un producto o servicio de mayor valor
económico percibe que sube en su escala socioeconómica.

3. Motivación. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una necesidad más
importante que otra. En congruencia con ello, la necesidad más importante exige ser
satisfecha en primer lugar.
La motivación es una dinámica compleja alimentada por diferentes necesidades de naturaleza
fisiológica, biológica y social. Por ejemplo cuando un individuo se halla motivado por la
necesidad de sentirse seguro, por lo general va a comprar productos o servicios que se
encuentren alineados con dicha esta necesidad, tanto en el plano funcional (objetivo) como
perceptual (subjetivo, por ejemplo el posicionamiento de la marca).
4. Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que están profundamente
engastados en la mente de una persona. La personalidad difiere de persona a persona, ciertos
casos de forma notable, y también se ve influenciada por factores externos como el lugar en
que se encuentra la persona o la hora del día.
La personalidad determina lo que uno comerá, va a vestir, lo que va a estudiar, con lo que se
aseará y lo que mirará en los puntos de venta. En definitiva, la personalidad tiene un fuerte
impacto en todos los procesos de toma de decisión, fundamentalmente porque se encuentra
vinculada con el sistema actitudinal o de creencias de las personas hacia los diferentes
productos.
5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de una manera bastante
directa. Por ejemplo, las necesidades de un niño de 6 años claramente no son similares a las
de un adolescente: las necesidades de los consumidores son básicas en la infancia pero se
tornan más complejas en la adolescencia y juventud.

Este proceso continua su articulación conforme avanza la edad del individuo. Las necesidades
psicológicas de las personas en diferentes grupos etáreos difieren unas de otras, motivo que
explica los cambios en el comportamiento del consumidor con el paso del tiempo. Es
interesante observar que en la vejez las necesidades de los consumidores suelen volver a una
naturaleza más básica.
6. Percepción. La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de un producto o
servicio en un momento determinado. Por es emotivo es que las percepciones son susceptibles
a cambiar con el tiempo.
Al ser un constructor mental fuertemente subjetivo, los consumidores pueden tener la misma
necesidad, pero comprar marcas totalmente distintas debido a su sistema perceptual.
La percepción es una variable influenciada por estímulos externos como los comentarios de
otras personas o las comunicaciones de marketing, sean publicitarias o de relaciones públicas.
Estos factores participan en el proceso de moldear la percepción y sistema de creencias y
actitudes de las personas referidas a las marcas.

MARKETING
o Marketing viene de la palabra “market”, es decir, el marketing es la parte del negocio
relacionada al mercado. Y como una empresa depende totalmente del mercado (sin
ventas “al mercado” no hay empresa), un marketing efectivo es transcendental para una
empresa. Sobretodo en esta época de enorme competencia, y de clientes cada vez más
exigentes. ¡El marketing no es sólo ventas, el marketing no es sólo publicidad!
o Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de
un producto, "los estudios de marketing son fundamentales para el lanzamiento
comercial de un producto"
o Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o
mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de
los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las
empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la
satisfacción de sus necesidades. Los especialistas en marketing suelen centrar sus
actividades en el conjunto de las Cuatro P: Producto, Precio, Plaza (distribución)
y Publicidad (promoción). El marketing apela a diferentes técnicas y metodologías con
la intención de conquistar el mercado y conseguir otros objetivos propios de una
compañía comercial.

Definición del término por expertos
El marketing ha sido inventado para satisfacer las necesidades del mercado a cambio de
beneficio para las empresas que se sirven de ella para desarrollarse. Es una herramienta que
sin lugar a dudas es estrictamente necesaria para conseguir el éxito en los mercados.
Según Philip Kotler consiste en un proceso administrativo y social gracias al cual determinado
grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a través del intercambio de productos o
servicios.
Jerome McCarthy opina que es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una
empresa consiga las metas que se ha propuesto, pudiendo anticiparse a los deseos de los
consumidores y desarrollar productos o servicios aptos para el mercado.
Por su parte John A. Howard, quien trabaja en la Universidad de Columbia, asegura que está
convencido de que el marketing consiste en un proceso en el que es necesario comprender las
necesidades de los consumidores, y encontrar qué puede producir la empresa para
satisfacerlas.
Al Ries y Jack Trout, opinan que marketing es sinónimo de “guerra” donde cada competidor
debe analizar a cada “participante” del mercado, comprendiendo sus fuerzas y debilidades y
trazar un plan a fin de explotarlas y defenderse.

Se dice que el marketing es un proceso social y administrativo porque intervienen un
conjunto de personas, con sus inquietudes y necesidades y porque necesita de una
determinada cantidad de elementos tales como la organización, la implementación y el control,
para un desarrollo eficiente de las actividades.
La única función que debe cumplir es alcanzar las metas que la empresa se plantea en lo que
respecta a venta y distribución para que esta se mantenga vigente. Por eso es tan importante
no sólo tener un conocimiento del mercado, sino saber qué cosas puede desarrollar la empresa
que pueda interesar a los clientes.
Lo que hace el marketing es considerar una necesidad de la clientela y, a partir de ella, diseñar,
poner en marcha y verificar cómo funciona la comercialización de los productos o servicios de
la empresa. Diversas estrategias y herramientas permiten al marketing posicionar una marca o
un producto en la mente del comprador.
Las acciones de marketing pueden tener una visión de rentabilidad a corto o a largo plazo,
ya que su gestión también supone la realización de inversiones en la relación de la empresa
con los clientes, con los proveedores y hasta con sus propios empleados, además publicidad
en los medios de comunicación. Es importante no confundir marketing y publicidad, ya la
mercadotecnia abarca a la publicidad y a otras cuestiones.
Se dice que el marketing puede tener diversas orientaciones: al producto (cuando la empresa
dispone del monopolio del mercado pero, de todas maneras, pretende mejorar el proceso de
producción), a las ventas (destinada a aumentar la participación de la empresa en el
segmento) o al mercado (se busca la adaptación del producto a los gustos del consumidor).

Definir nuestro negocio es definir cuál es la razón de ser y cuál es la necesidad de los
consumidores que nuestro producto satisface. Para ello, entonces necesitamos saber cuáles
son las necesidades más frecuentes que satisfacen los clientes cuando compran un producto.
Es muy frecuente que los empresarios no tengan claro qué es lo que venden. Muchas veces
parece irrelevante preguntarse qué vendemos. Evidentemente, todos los vendedores conocen
los productos que ofrecen a los consumidores. Pero no necesariamente conocen que buscan
los consumidores en nuestros productos. En la mayoría de los casos, los compradores
"consumen" algo (o mucho) más que el producto en sí.
Los productos contienen algunos elementos adicionales (que los empresarios deben aprender
a identificar) que los hacen más atractivos: categorías, cualidades, servicio, entre otros.
Podemos citar algunos ejemplos. Las industrias de bebidas alcohólicas "venden" alegría,
diversión, además de la bebida misma. Algunos supermercados "venden" marca, exclusividad,
estatus o diseño.
La industria de cosméticos "vende" belleza, esperanza, y aceptación. Incluso hay algunos
productos que "venden" seguridad, confianza y felicidad. Y los consumidores están dispuestos
a pagar por ello. Estas cualidades son las necesidades ocultas de los clientes. Si uno es
realmente capaz de determinar qué es lo que realmente compran o desean comprar sus
clientes, estará en condiciones de ofrecerles lo que demandan, pero muchas veces no es tan
evidente determinar que compran inclusive para los mismos consumidores.

Aunque la publicidad como medio de difusión se remonta a épocas antiguas es ahora en la
actualidad cuando su auge e importancia cobran mayor importancia gracias a los medios de
comunicación. Hoy en día podemos ver y oír publicidad en todas partes, al viajar en automóvil
podemos ver vallas publicitarias y a la vez escuchar en la radio reclames publicitarios y
propagandas, al leer un periódico o revista nos encontramos con anuncios publicitarios,
mientras navegamos por Internet observaos banners, anuncios y hasta podemos hacer visitas
virtuales de hoteles, fabricas, ciudades solo con el propósito de vendernos un producto. La
publicidad del mismo modo que los medios de comunicación social ejercen una enorme
influencia en el hombre ya que muchas veces se deja manipular por los medios publicitarios
para adquirir un producto. La publicidad posee una poderosa fuerza de persuasión, modeladora
de actitudes y comportamientos en el mundo de hoy.
Para cumplir con su propósito la publicidad se vale de muchos medios de persuasión y hoy día
el más usado es el cuerpo femenino el cual se utiliza no solo para vender un producto sino que
también una fantasía.
Con el cambio global que sufre la economía se ha buscado la mejora en cada una de las áreas
de una empresa, aunque con la era del consumismo en el cual nos encontramos, dejar a un
lado la publicidad y no tomarla como una de las herramientas que mejor debemos manejar,
sería el desperdicio de una oportunidad muy favorable para los objetivos de la empresa. En la
actualidad se vive un ataque masivo de publicidad por muchos medios,
ejemplo: televisión, radio, periódicos, volantes, espectaculares, publicidad vía internet,
mensajes de texto al celular, correo postal y aun dentro de productos que adquirimos.
TIPOS DE MARKETING
 AQUÍ PRESENTAMOS ALGUNOS:
MARKETING DIRECTO
El marketing directo es la comunicación a través de determinados medios que introduce la

posibilidad de suscitar una reacción.
El marketing directo tiene dos objetivos:
Ganar clientes y fomentar la fidelidad de los mismos. Por su parte, el objetivo de la fidelidad de
los clientes puede estar dirigido a que repitan la compra o a mantener la adquisición
permanente de un producto.
También aquellas organizaciones cuyo objetivo primordial no es la venta de productos,

desarrollan el marketing directo: para ganar socios, patrocinadores y para la información y
formación de opinión.
MARKETING INDIRECTO
El marketing indirecto es una manera de presentarte el producto o servicio de manera más

sutil.
Hoy en día todo el mundo esta siendo bombardeado por la publicidad y esto nos ha llevado a
ser mas esquivos con cualquier tipo de anuncio que se nos presente.
La mercadotecnia indirecta es la manera de mostrar tu producto o servicio de una forma más

sutil y familiar a tu audiencia, sin interrumpir ninguna de sus actividades y sin causar malestar
ni rechazo.
Para que ésta estrategia funcione, tienes que aportar valor al usuario y comenzar a establecer
relaciones mas cercanas y duraderas.

Ésta estrategia es mucho mas efectiva ya que por lo general se asocia a una tercera parte que
es mas cercana al cliente y ayuda a presentar el producto de manera casual en donde el
cliente pondrá parte de su atención.
Puede ser:
Offline: Básicamente se trata de mostrar el producto en series de TV, entrevistas, en donde se

presente al producto como parte de la acción que se esta realizando.
Online: Se busca tener la aprobación de terceros a través de comentarios en las redes

sociales y así influenciar a los demás consumidores.
MARKETING RELACIONAL: Se incluye dentro del marketing directo y se basa en un principio
fundamental que dice que no hay que vender, sino hacer amigos y ellos serán quienes
compren. Conseguir beneficio a cambio de la satisfacción del cliente.
MARKETING VIRTUAL: recibe también el nombre de cibermarketing y es el que se aplica a
Internet, y que se encuentra dirigido a toda persona en el mundo que tenga un ordenador y
conexión a la red. En este marketing existen herramientas que son las que permiten que las
empresas alcancen una buena visibilidad y puedan vender mejor sus productos o servicios.
MARKETING DE BOCA A BOCA es quizás una de las estrategias más usada desde hace
mucho tiempo, transmite una sensación de seguridad hacia el producto o servicio.
En la actualidad, el marketing de boca a boca ha tenido que adaptarse al mundo digital e ir de

la mano con otras estrategias para influenciar a los compradores.
Se define como una estrategia que utiliza a sus clientes como un medio de comunicación que
genera confianza hacia el producto. Las experiencias, resultados, beneficios, etc. Son la base
para transmitir el deseo de compra hacia otras personas.
Según datos, los consumidores son más influenciados por las recomendaciones de algún
familiar o amigo que de cualquier otro medio que trate de ofrecerle algo.

AMBIENT MARKETING es la técnica mediante la cual se convierten de manera creativa los
elementos del entorno o incluso espacios urbanos para conseguir un impacto de la marca. Es
una forma de publicidad y está basado en no seguir las técnicas convencionales. La intención
con este tipo de estrategia es llamar la atención de los viandantes transformando los elementos
habituales en soportes de contenidos.
MARKETING DE NOSTALGIA
De acuerdo con el sitio marketingdecontenidos.com, el marketing de nostalgia puede definirse
como “usar temas y productos del pasado en su estrategia actual para despertar en sus
consumidores, aquella añoranza de regresar al pasado comprando sus productos”.
Esta estrategia es realmente poderosa pues se ha descubierto que la nostalgia logra atacar la
soledad y la ansiedad.
Según el Dr. Constantine Sedikides, líder de un equipo de investigadores en la Universidad de

Southampton, este sentimiento es normalmente usado por el cuerpo para reaccionar en
momentos estresantes y de grandes transiciones, además descubrieron que las personas
normalmente sienten nostalgia por lo menos una vez a la semana.
Hablando de Marketing, la nostalgia hace que surja un lazo emocional entre la marca y sus
consumidores, de ahí su poder.
Debido a que es una sensación que combate los sentimientos negativos como la soledad y el
estrés, los consumidores que se encuentran con este tipo de marketing, por lo general, suelen
asociar a la marca con algo bueno y tienden a ser fieles a ella.
MARKETING AUDITIVO
Es la forma de llegar con la música al consumidor llegando de una forma más emocional. Así
se produce una conexión mucho más profunda entre el consumidor y la marca.

La música además transmite muchas cosas de forma sugerida y un punto muy importante, no
diferencia idiomas y hace que todas notas musicales del mundo cuenten con una base
emocional común.
Los estudios de Audio Branding de estos dos psicólogos, Juslin y Sloboda, demuestran que las
melodías lentas y con cadencia descendente producen sensaciones de tristeza sin embargo las
de cadencias ascendentes generan sentimientos estimulantes. Estos efectos provocan una
serie de emociones en el cerebro.
El 72% de las ocasiones se recuerda el sonido de las marcas y el 37,8% identifica

correctamente y de forma espontánea el sonido de las marcas. El 97% de la empresas creen
que la música puede fortalecer la marca.
MARKETING DE RUMOR
Es una estrategia que genera una o varias expectativas en relación a un producto antes de que
alguien conozca las verdaderas características que este tiene.
La característica mas potente del marketing de rumor es que ayuda a mantener la atención
hacia el producto y genera que siempre se este hablando de el.
El marketing de rumor es de los mas riesgosos que existen, esta estrategia puede generar una
expectativa muy elevada que tal vez el producto no pueda cumplir y termine siendo solo una
decepción.
MARKETING ESTACIONAL
Es una estrategia temporal que se aprovecha de las demandas específicas de un tipo de

producto en las diferentes fechas del año, con el fin de obtener más ventas ya que los primeros
días de estas fechas son siempre las que traen mayor volumen de compradores.

El marketing estacional se puede usar en casi cualquier producto, ya sea un producto online
como offline, sin embargo, no siempre se deben usar cada fecha especial del año , sino solo
las que puedan tener mas impacto en el negocio.
Calendario Marketing Estacional
La mayoría de las empresas siempre toman en cuenta los 4 cambios de estación del clima
como parte de sus estrategias de marketing , pero incluso a lo largo del año existen muchas
otras fechas importantes que se pueden tomar en cuenta , siempre y cuando ayude a mejorar
las ventas.
MARKETING DE LUJO
¿Has visto a Rolex o Tiffany&Co en algún anuncio de tv ofreciendo descuentos o

promociones? ¿No verdad? a estas marcas de lujo no les importa vender a las masas, a ellos
les importa vender calidad y sofisticación.
El marketing de lujo se enfoca en darle al cliente lo mejor de lo mejor, no se puede escatimar

en gastos en ningún aspecto. Este tipo de marketing no persigue vender grandes volúmenes,
busca vender calidad y estatus, lo que se traduce en sumas de dinero bastante altas.
Los medios mas usados para hacer marketing de lujo son 2 , los eventos y las revistas
especializadas.
En los eventos donde se promocionan estos productos lujosos solo pueden asistir cierto tipos
de personas como: personalidades famosas, multimillonarios, personas importantes y los
prospectos que tienen mas posibilidad de comprar ese producto.
En las revistas especializadas se busca que se muestren las características más fuertes y
poderosas del producto, estas revistas no se pueden encontrar en cualquier lugar.
Se encuentran solo en lugares VIP, como en los asientos de primera clase de un avión , en jets
privados , limusinas , habitaciones lujosas de los hoteles 5 estrellas, solo en lugares donde
estén personas con alto nivel adquisitivo que tengan la capacidad de comprar sin preocuparse
del precio.

MARKETING DE CELEBRIDADES
Es usar a una persona muy famosa a favor de una marca usando su imagen y prestigio.
Para que una persona sea llamada celebridad, tiene que tener una trayectoria exitosa y
además ser considerado uno de los mejores dentro de su rubro.
No confundir el marketing de celebridades con el marketing de influencers, ya que el primero

presta su imagen y prestigio para que esta sea asociada con el producto.
En cambio se dice que el influencer tiene un poder persuasivo mayor, si bien también presta su
imagen, lo hace como una persona común y corriente mas no como famoso , por eso es mas
influyente.
Pepsi es una de las empresas que supo explotar muy bien este tipo de marketing, sus
estrategias han sido siempre muy creativas y geniales, esto sumado a la imagen que proyectan
las celebridades, ayudan a que el producto sea percibido de una manera en particular.
MARKETING DE INFLUENCERS
Es un tipo de marketing que trabaja con personas que tienen presencia online , ya sea en blogs
YOUTUBE , INSTAGRAM, TWITCH , etc. para mostrar un producto a su audiencia y que ésta
se puede convertir en futuros clientes.
El marketing de influencers es básicamente tomar prestada la credibilidad de la persona y

traspasarla al producto.
Los influencers son lo mejor que le ha podido pasar al marketing, existen diferentes tipos de
influencers que están especializados en determinadas temáticas y que de alguna manera son
un faro de luz para muchas personas.
Cada vez vemos más famosos de Internet colaborando con grandes marcas y ganándole
terreno a las celebridades del mundo.
El Internet y las redes sociales han cambiado la forma de hacer marketing, las empresas ahora
buscan formas de conectar con el consumidor y lo han encontrado a través del marketing de
influencers.

Tipos de Influencers
Gamer:
El mundo de los videojuegos online ha crecido de manera brutal. Los gamers han tomado gran
parte de las redes sociales, sobre todo de Youtube y Twich , las plataformas preferidas para
este tipo de influencers.
No es solo saber jugar, sino pasarla bien con tus seguidores y de alguna manera darles lo que
ellos quieren ver en un videojuego. Marcas de tecnologías, tarjetas gráficas, ropa, y sobre
todo compañías que crean videojuegos, contactan con ellos para que muestres y usen sus
productos y que de alguna manera sus seguidores decidan usar los productos que ellos usan.
Gastronomía
Youtube es la preferida para este tipo de influencers, una receta de cocina es mucho más
entendible si se hace desde un vídeo que desde un artículo en un blog. Marcas de productos
de cocina o utensilios se contactan con ellos para que trabajen en conjunto.
Viajero
Quizás considerado uno de los mejores trabajos del mundo, viajar, hacer amigos, probar
comida, mostrar los lugares mas atractivos y los hoteles en los que se pueden hospedar es una
guía completa para los viajeros frecuentes y los que quisieran viajar por primera vez. Hoteles,
aerolíneas, ropa y muchas otras empresas, contactan con este influencers para que hagan uso
de sus servicios o productos y muestren la calidad que ellos te pueden ofrecer.
Moda
Ya sea de hombre o mujer ambos tipos de influencers por lo general hacen sus vídeos para
todos tipos de publico. En este caso es obvio que la mayoría de empresas que contactan con
ellos son las de ropa porque su influencia es completa hacia esos productos.

Deportista y Vida Sana
El gym es otro de los temas mas buscados en la red, ponerse en forma es lo que todos buscan
alguna vez en su vida y sienten la necesidad de seguir esos hábitos, al igual que informarse y
probar productos orgánicos y saludables.
Como usar el Marketing de Influencers
Para aplicar bien esta estrategia de marketing, tienes que tener en cuenta estos aspectos:
Audiencia: Tienes que tener bien claro a que tipo de audiencia te vas a dirigir, si tu producto
tiene que ver con la moda, no puedes trabajar con un influencer que se dedica a las noticias de
tecnología.
Credibilidad: Un usuario con millones de seguidores no debe considerarse como influencer ya

que para serlo, tiene que tener un nivel de comunicación e interacción elevado con sus
usuarios.
Uso del producto: Buscar influenciadores que ya estén usando tu producto o que han mostrado
su interés, ayudara a hacer una publicidad menos intrusiva, ya que se mostrara el producto
como parte de la vida cotidiana de la persona.
MARKETING DE INCENTIVOS
El marketing de incentivos es una de las estrategias más antiguas que pueden existir, ayuda a
mostrarle al cliente el producto que estas vendiendo o el servicio que estas ofreciendo, sin que
tenga que pagar ello.
El marketing de incentivos es brindarle una pequeña muestra del producto o servicio al cliente
e incentivarlo a que luego pueda adquirirlo de manera completa.
El dar un regalo no solo ayuda a que los consumidores prueben tu producto o servicio, también
ayuda a establecer una relación más cercana con el consumidor y ayuda a generar
reconocimiento de marca.

Pensar que el marketing de incentivos es solo regalar un producto a tu clientes, es totalmente
equivocado, ésta estrategia tiene que seguir un plan ordenado que le permita ver los resultados
concretos.
Publico:
Define bien cual es tu público objetivo, esto obviamente depende del producto y de que
mercado este atacando, una buena segmentación de mercado acompaña muy bien a esta
estrategia.
Presupuesto:
El presupuesto es una de las mas etapas mas importantes de esta estrategia, tu presupuesto
determinara la cantidad de regalos que podrás ofrecer, el objetivo es gastar lo suficiente como
para ver un aumento significativo en las ventas.
Canal de distribución:
Si es un producto virtual, lo mas lógico es que uses las redes sociales, sin embargo, puedes
apoyarte en otros tipos de marketing como, el marketing de influencers, el marketing de
contenidos , el marketing seo y otros más que ayudaran ser más visibles.
Si tu producto es físico, lo más recomendable es usar canales de distribución más clásicos

como centros comerciales, eventos, etc.
Medición de resultados:
Realizar un análisis y ver que beneficios se han obtenido luego de aplicar la estrategia, nos
puede decir que tan acertadas han sido nuestras decisiones a la hora de plantear el objetivo, el
presupuesto y el canal de distribución.
Los resultados nos pueden ayudar a tomar la decisión de seguir apostando por esta estrategia
o desistir de ella.

MARKETING DE CONTENIDOS
Existe una mejor manera de atraer clientes que bombardearlos con publicidad molesta e
invasiva. El Marketing de Contenidos, una opción que cada vez se posiciona más alto en el
medio digital, propone una forma de atraer al cliente sin salir a buscarlo.
Según Joe Pulizzi, creador del Content marketing Institute, el marketing de contenidos es:
“un enfoque estratégico de marketing centrado en la creación y distribución de contenido

valioso, pertinente y coherente para atraer y retener a un público claramente definido y, en
última instancia, para impulsar la acción del cliente rentable”
Pulizzi resalta la necesidad de basar la estrategia en el contenido, es decir, hacer que aporte
valor, que sea creativo, fresco y original. Esto implica contar con personal idóneo y
especializado.
Además destaca la importancia de atraer y retener a un público definido. Esto tiene que ver con
no disparar publicidad a mansalva, sino con la posibilidad de establecer un público
objetivo y pensar estratégicamente cómo llegar a él.
MERCHANDISING DE SEDUCCION
Existen muchas estrategias que ayudan a que un producto se venda más rápido,
el merchandising de seducción es uno de ellos, cada elemento y forma en donde se
presenta el producto es crucial para la venta.
Es una estrategia que engloba muchas otras acciones que hacen que el producto se vea más
interesante frente a otros de su competencia y logra cautivar a los consumidores.
Acciones como atención personalizada, la luz, decoración, colores, olores, texturas,

presentación, hacen que el producto cause una sensación de impacto en los consumidores y
los impulsa a la compra inmediata.
La forma en que están distribuidos en el espacio es parte crucial ya que la primera acción que
hará el comprador es mirar el producto antes de utilizar sus otros sentidos.

MARKETING DEL RUMOR
El marketing de rumor es una de las estrategias mas usadas en el mundo de la tecnología,

todos los días estamos siendo bombardeados por las nuevas características de un
SMARTPHONE, LAPTOP, SMARTWATCH y esto se hace con la intención generar una
expectativa elevada que enganche al público.
Es una estrategia que genera una o varias expectativas en relación a un producto antes de que
alguien conozca las verdaderas características que este tiene.
La característica mas potente del marketing de rumor es que ayuda a mantener la atención
hacia el producto y genera que siempre se este hablando de el.
El marketing de rumor es de los mas riesgosos que existen, esta estrategia puede generar una
expectativa muy elevada que tal vez el producto no pueda cumplir y termine siendo solo una
decepción. Aunque, si el producto cumple con las expectativas o las sobrepasa, puede
convertirse en un gran éxito.
Muchas personas confunden esta estrategia de marketing con el marketing de boca a boca ,
pero la diferencia principal es que el boca a boca transmite un mensaje de algo que ya ha sido
probado , en cambio, el rumor solo se basa en suposiciones.
TÉRMINOS DE UTILIDAD
LEAD:
Este termino se usa cuando un usuario entrega sus datos personales como el nombre y correo
a una empresa para que esta la use para comunicarse.
BRANDING:
Es el proceso que se toma para construir una marca.
B2B:
Business to Business hace referencia a los negocios que se hacen entre empresas

B2C:
Business to Consumer hace referencia a los negocios que se hacen entre empresa y
consumidor
ENGAGEMENT:
Tiene que ver con las interacciones y relaciones que tiene una marca con sus consumidores.
TARGET:
Hace referencia a el publico objetivo, es decir a quienes va a dirigido el producto.
LANDING PAGE
Una landing page es una página especifica en donde todas las personas que la visitan se
conviertan luego en un lead.
MERCHANDISING
Es una estrategia que utiliza distintos elementos para hacer más atractivo un producto y elevar
las ventas e ingresos.
POP-UP
Un pop -up es básicamente un elemento que emerge como una pequeña ventana dentro de la
web.
REMARKETING
Es una estrategia que muestra anuncios personalizados a personas que han estado en tu web
y ahora navegan en otra, pero que les sigue mostrando productos de tu web.
SEM
Es la estrategia que hace uso de anuncios de pago para aparecer primeros en los resultados
de búsqueda.
SEO
Son estrategias para hacer que una web se posicione mejor y obtenga mas visitas sin hacer
anuncios de pago.
SPAM
Se les llama spam a la información basura que se vende como verdadera y que por lo general
se hace con la intención de dañar al usuario.

TRAFICO
Se le llama trafico a las visitas que tiene una web.
TRACKING
Es un término en idioma ingles que significa seguimiento, este seguimiento investiga datos de
el usuario que se dan a través de su tráfico.
CURACIÓN DE CONTENIDOS
Básicamente es buscar contenido, mejorarlo de todas las formas posibles y difundirlo.
CTA
“Call to Action” , que en español significa llamada a la acción y que es básicamente un
elemento que te dice lo que tienes que hacer por ejemplo: descarga este libro, registrarse ,
prueba gratis y mas.
CTR
“Click Through Rate” , clic por impresiones , mide en porcentaje cuantos clics obtienes con
respecto al numero de impresiones.
CRM
“Customer Relationship Management” , gestión de relaciones con clientes , es un sistema que
te ayuda a organizar y recopilar los datos que se generan cuando hay alguna comunicación
con el cliente.
CPM
Costo por mil, se refiere al costo de un anuncio cuando ha tenido 1000 impresiones.
FUNNEL
También llamado embudo de conversión, tiene en cuenta los pasos que tiene que dar un
cliente antes de realizar la acción deseada.
LINK BUILDING
Es la acción crear enlaces para aumentar la autoridad del sitio.
SERPS
“Search Engine Results Page” , se refiere a los resultados de un buscador web.

ALCANCE
Es una métrica que muestra a cuantas personas ha llegado tu anuncio.
SEGMENTACIÓN
Es la creación de grupos que tengan una o varias características en común.
DEMANDA
Hace referencia a las personas que están dispuestas a comprar un producto.
OFERTA
Hace referencia a la cantidad un producto existe en el mercado.
INFLUENCERS
Son personas que tienen un nivel de credibilidad alto y que son una guía para otras personas
(seguidores)
HOSTING
Es el lugar en donde se encuentra alojado su sitio web para que pueda mostrarse en Internet.
DOMINIO
Es el nombre que tiene una página web.
DROPSHIPPING
Es un tipo de venta online en donde el proveedor minorista no tiene inventario, solo se encarga
de ser intermediario entre el mayorista y el consumidor final.
CLICKBAIT
En español, anzuelo de clic , es básicamente utilizar texto , imágenes u otras acciones de
caracter sensacionalistas para llamar la atención e incitar al clic.
SITEMAP
El sitio del mapa es una lista de todas las url que cuenta una web y el orden de las mismas.
FODA
Es una estrategia que analiza de forma detallada las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de una empresa.

PARTICIPACIÓN DE MERCADO
Es el porcentaje que un producto ha vendido en relación al total de las ventas de todos sus
competidores.
POSICIONAMIENTO
Se refiere al lugar único que tiene un producto con respecto a su competencia.
TELEMARKETING
Es una forma de hacer marketing a través del teléfono, se venden y promocionan productos.
ADS
Hace referencia a los anuncios ya que su nombre en ingles es “advertising” y se refiere a la
publicidad por Internet.
AFILIADOS
Es un estilo de marketing que le da recompensas al comprador si este logra más ventas, esto
se logra a través de un código que son usados por los referidos del comprador.
MARKETING E IMAGEN
Es importante, cuando estamos trabajando presentar una imagen personal agradable,

esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos movemos y al tipo de público
con que nos relacionamos. Debemos procurar que con nuestra presencia el cliente se
encuentre cómodo.
SE DEBE EVITAR CREAR BARRERAS DE COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LA IMAGEN.

Debemos de adecuar el trato a nuestro interlocutor, no es lo mismo dirigirse a una persona
joven que a un jubilado, el trato que se dispensa a una ama de casa es distinto al que se le
dispensa a una ejecutiva de una empresa. Siempre debemos de ponernos en el lugar de
nuestro interlocutor y crear el clima adecuado de confianza para conseguir ganar credibilidad.

Los negativismos.
El ofrecer una imagen favorable depende, en gran parte de estos tres puntos :
• ASPECTO FÍSICO
• ADEMANES Y GESTOS
• ELOCUCIÓN Y DICCIÓN
En todos ellos podemos incurrir en negativismos
¿Qué es el negativismo? Es todo aquello que produce en el cliente un efecto distinto o

contrario de las intenciones del vendedor.
Puede ser:
• UNA EXPRESIÓN
• UN GESTO
• UNA ACTITUD
• UNA SITUACIÓN
• UNA CIRCUNSTANCIA
El aspecto físico.
Los clientes tienen tendencia a juzgar a las personas y a la entidad a través de su apariencia.
Ahora bien, la indumentaria del personal no debe desviar la atención requerida, por lo tanto,
debe de evitarse:
• Traje llamativos

• Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones)
• Gafas de sol (ponemos al cliente en situación de autodefensa)
• Corbatas ( ni anticuadas ni, por supuesto, exageradas)
• Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa)
• Ostentación (anillos, cadenas, medalas)
• Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos)
• Olores (perfumes, colonias)
Ademanes y gestos
Unos gestos y ademanes cuidados dan como resultado un buen porte y, en conjunto, generan
confianza y el respeto de los demás, no arrastrar los pies o acurrucarnos en la silla, por
ejemplo.
Entre los negativismos más marcados figuran:
Dar la mano siempre. Si es el cliente el que nos recibe debemos esperar a que nos ofrezca la
mano; en caso contrario debemos tomar nosotros la iniciativa. No ofrecer la mano “fofa”,
sudada, de tenaza o rígida. Actuemos según las circunstancias.
Fumar. Fumar es negativo, a menos que sea el cliente el que nos ofrezca un cigarrillo, o que el
cliente sea conocido y sepamos a conciencia que fuma y podemos ofrecerle uno de los
nuestros.
Señalar. Con dedos o bolígrafos.
Puntualizar con golpes o palmadas
Acercarse mucho al cliente
Tocar al cliente. Los clásicos golpecitos en el brazo o en la espalda

Elocución y dicción.
Al recibir al cliente debemos marcarnos los siguientes objetivos:
• CAUSAR BUENA IMPRESIÓN
• CREAR UN CLIMA AGRADABLE
Los cuatro factores que ayudan a lograr estos objetivos son :
• PRESENTACIÓN PERSONAL
• SONRISA
• AMABILIDAD
• EDUCACIÓN.
Para mantener un contacto positivo, es necesario adoptar una actitud natural y a su vez
enérgica, una mirada franca y amistosa y una voz cálida y segura
La oficina debe de estar limpia, pero también debemos de preocuparnos de que los expositores
estén correctamente situados, que hayan suficientes folletos informativos, que estén todos los
folletos, que en la oficina haya suficientes existencias, etc.
La imagen de la empresa: Imagen corporativa
De la necesidad de comunicarse surge la necesidad de tener una buena imagen, sólidamente

establecida, bien definida y, por supuesto, adecuada a los fines de la empresa. Así podemos
decir que: “IMAGEN CORPORATIVA: Representación de la actitud, criterios y conceptos que
pueda tener un entorno o colectivo determinado de una empresa u organización “ (Del
Diccionario de Economía y Empresa)

Identidad versus imagen
Las personas buscan encontrar ciertas características en la imagen, en un mensaje singular,

que ponga de relieve la mayor virtud del producto (empresa) y su posicionamiento. La imagen
no puede implantarse en la mente de las personas de la noche a la mañana, ni puede
establecerse exclusivamente a través de un solo medio, sino que debe de transmitirse por
todos los medios de comunicación utilizados por la compañía repetidamente.
Debe de expresarse con símbolos, a través de medios escritos y audiovisuales, en la atmósfera

que se respire en la propia empresa, en acontecimientos sociales y por el propio personal. Los
logotipos de una empresa deben de reconocerse instantáneamente, pudiéndose escoger
objetos (la manzana de Apple) , un color, tal como el color azul, rojo y blanco de Pepsi.
Medios escritos y audiovisuales.
Los medios escogidos deben de introducirse en la publicidad que comunica la personalidad de

la empresa, debiéndose de repetir el mensaje en todas las publicaciones de la compañía, que
deben de reflejar el tono de imagen que la empresa desea reflejar.
Atmósfera.
Es otra importante herramienta para conseguir una imagen, es necesario escoger el diseño
correcto de edificios, interiores de oficinas, colores, materiales, mobiliario, etc..
Acontecimientos.
Otro medio de crear imagen es a través del patrocinio de diversos acontecimientos. Así, por
ejemplo, la empresa Nutrexpa esponsoriza los Juegos Olímpicos con la marca Cola Cao,
terminando por convencer al público que Cola Cao es un alimento olímpico.

ATENCIÓN PERSONAL
La actitud. Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada
La “ACTITUD” la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de

eficacia de nuestra acción de ATENCIÓN AL CLIENTE. Si nuestra actitud es pasiva,
desinteresada, mediocre,.... el cliente lo valorará como algo negativo. NO NOS INTERESA SU
PRESENCIA. Si mostramos interés, atención, le escuchamos....., tenemos una ACTITUD
POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable.
Con nuestra actitud debemos de:
• LLAMAR LA ATENCIÓN
• DESPERTAR EL INTERES
Ejemplo: “dos picapedreros estaban cortando bloque de mármol, un paseante les pregunta,
¿qué es lo que están haciendo? uno contesta: “estoy cortando esta condenada piedra en un
bloque” el otro trabajador que golpeaba vigorosamente, le contesta orgulloso: “estoy
construyendo una catedral
Empatía.
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, pero no hacer propios los problemas de los
demás.
Simpatía.
Modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás
Antipatía.
Sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna persona,
animal o cosa

Tratamiento de situaciones conflictivas.
La correcta atención de quejas y reclamos ayuda en muchos casos a consolidar la relación con
el cliente y a fidelizarlo más a nuestra entidad.
Debemos tratar los reclamos aplicando los siguientes pasos:
ESCUCHAR ATENTAMENTE. Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que
le inducen a quejarse.
RESPETAR LA OPINIÓN DEL CLIENTE. Anotar en un papel todos los datos aportados por el
cliente (caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.
COMPROMETERSE. Si el reclamo tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles

forma y fecha en que se solucionara el problema.
CONTROLAR Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione el reclamo, en caso de

que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo
No debemos:
• BUSCAR EXCUSAS
• ELUDIR RESPONSABILIDADES
• ECHAR LA CULPA A OTROS
• REPLICAR CON AGRESIVIDAD
Cualquiera que sean los modales del cliente, nosotros debemos mantener siempre una actitud
equilibrada.
…el cliente no tiene siempre razón, pero tiene “su razón “, que debemos respetar!!!

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
 Atención a los reclamos.

 Solución a los reclamos
teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad
por errores cometidos por
el personal de la empresa.

La importancia de la empresa en la atención personal.
Naturalmente que la clave de la atención personal está en las personas que prestan esa
atención, pero también la empresa tiene mucho que decir en la mejora de este servicio.
Si la empresa no tiene bien organizado el departamento de atención al cliente, o ni siquiera lo

tiene, lo más probable es, que por muchos esfuerzos y buena voluntad que pongan los
empleados, los resultados no sean buenos.
Si para atender bien las llamadas se necesita una central telefónica con cinco líneas y resulta
que la nuestra sólo tiene dos, por mucho que se esfuerce la persona que está atendiendo dicha
central, el servicio siempre será defectuoso, pues las personas tendrán que esperar largo
tiempo hasta que sus llamadas sean atendidas.
Si las personas tienen todos los medios para realizar su trabajo, pero no tienen el poder para
tomar decisiones, el servicio será defectuoso, ya que la persona que atiende a los clientes
tendrá que consultar todas y cada una de las decisiones que haya que tomar a su superior y a
parte de las demoras que eso puede conllevar, puede ocurrir que en alguna ocasión ni siquiera
ese superior tenga capacidad para decidir.
Las estructuras de mando muy jerarquizadas dificultan gravemente el buen servicio al cliente.
En muchos casos se habla de departamentos de atención al cliente, cuando en realidad se
trata simplemente de unas personas a las que se pone para que se lleven las broncas que muy
probablemente no han originado ni tienen capacidad de resolver.
La clave está en dotar a esos departamentos de más recursos y poder de decisión, no sólo
para resolver los problemas, sino también para analizarlos y ser capaces de evitar que ocurran.

Habilidades sociales
Hacer peticiones
Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los demás, una
petición no es sinónimo de exigencia
 Ser directo
 No es necesaria ninguna disculpa
 No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan
 No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal
 Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar el derecho de la
otra persona ha decirlo
Rechazar peticiones
Rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir “no”
cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por ello.
 Decir simplemente “no”. Se puede dar una razón, pero no existe la obligación de
justificar la respuesta
 Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la petición
 Pedir más información o clarificación
 Asumir la responsabilidad de las propias decisiones
 Si uno es presionado, se puede repetir el “no”, pero no existe una obligación de dar una
razón.

Hacer críticas
 Concretas y específicas
 Sobre hechos o conductas no sobre la persona en general
 Criticar conductas que se puedan cambiar
 Señalar que se ha hecho bien – crítica constructiva – señalar como nos gustaría que se
hiciese
 Ser asertivos, hacerla buscando una solución
 Estar abiertos a explicaciones
Recibir críticas
 No tomarse la crítica como algo personal
 Mantenerse abierto al cambio, es una buena oportunidad para mejorar
 Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos
 Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella
 Agradecer la crítica
 No responder con otras críticas o cosas del pasado
Hacer cumplidos
 Las respuestas reforzadas se repiten
 Ofrecer una expresión positiva directa
 Hacerlos sobre cosas específicas que nos agradan

 Expresarlos en términos de nuestros propios sentimientos
 Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario
 Hacerlos de forma gradual
 Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la otra persona
Recibir cumplidos
 Reforzar a los demás cuando nos hacen un cumplido
 No responder a los cumplidos:
• Negándolos
• Cambiando el tema de atención
• Rechazándolos
 No es conveniente responder a un cumplido con otro igual, puede sonar superficial,

obligado ¡¡GRACIAS, ERES MUY AMABLE!!
3. El cliente y el profesional
El cliente es la pieza clave, marca el nivel de expectativas.
Las expectativas del cliente dependen de:
• La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su carácter
• Sus experiencias anteriores
• Su nivel de información actual

Toda empresa ha de procurar alcanzar la satisfacción del cliente como garantía de la repetición
en los consumos y de la recomendación a terceros, por lo que se genera un flujo constante de
ingresos que consiguen mantener la posición competitiva de la empresa.
Pero ninguna empresa, por cuidadosa y profesional que sea, puede garantizar que sus
servicios van a cubrir las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que el resultado de
la prestación del servicio viene determinado, exclusivamente, por quien lo consume.
Aun así, la empresa debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de
sus clientes, reduciendo las situaciones de insatisfacción.
¿Cómo podemos satisfacerlo?
Podemos satisfacerle ofreciendo calidad en los productos y servicios.
¿Qué entendemos por Calidad?
• "Cero defectos o fallos".
• "La totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que tienen
incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícita o
implícitamente por el consumidor".
• "Una combinación del resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como
las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades
de los clientes".
CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La calidad es, en definitiva, dar al cliente aquello que espera y necesita.

Es el proceso continuado de adaptación de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestión,
servicios) a las expectativas y necesidades de los clientes, a través de actitudes, herramientas
de trabajo y de organización. Pero para lograr la satisfacción del cliente es necesario reconocer
qué es para él la calidad. La calidad de servicio es una medida que indica si el servicio logra
estar plenamente a la altura de las expectativas del cliente.
Esta medida resulta de la comparación de esas expectativas con el resultado real.
Los momentos de la verdad
La prestación del servicio al cliente se compone de determinados momentos de la verdad,

considerados como cada uno de los instantes en los que el cliente tiene contacto con la
persona o sistema que presta el servicio. Todos y cada uno de los momentos de la verdad son
importantes y condicionan la satisfacción global del cliente.
Los momentos de la verdad deben emplearse como un medio para obtener el éxito en cada
ámbito de la actividad; son la mayor oportunidad para añadir valor a nuestro servicio.
Todos y cada uno de los momentos de la verdad contribuyen a la satisfacción global del cliente.
Fallar en uno de ellos puede suponer anular los momentos de la verdad que hayamos
superado con éxito.
Por este motivo es fundamental identificar todos los momentos de la verdad que se producen
en la prestación de cada uno de los servicios.
Cuando el trabajo de un grupo, se convierte en trabajo en equipo, se logra la sinergia. La

calidad en el servicio tan sólo se consigue por el sumatorio de prácticas excelentes
individuales. Las prácticas excelentes individuales no se limitan a desarrollar eficazmente
nuestra actividad o negocio, sino que implica compartir unos valores comunes entre todos los
agentes implicados en el desarrollo de la actividad. Los resultados que puede lograr, cuando
todas las partes persiguen un fin común, son mucho mayores que aquéllos que podría generar
cada parte por separado.

TIPOLOGÍA DE CLIENTES
El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano.
Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas
dactilares iguales.
El temperamento esta integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos

e impulsos, que son los que influyen directamente en la línea de conducta.
Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y una
base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción.
Esta tipografía comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para
TRATARLOS COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS
Estos son nuestros clientes:
 Cliente introvertido
 Cliente duro
 Cliente extrovertido
 Cliente condicionado
 Cliente nervioso
 Cliente inabordable

CLIENTE INTROVERTIDO
 RESERVADO
 CAUTO
 SERIO
 CALCULADOR
 CALLADO
 DISTANTE

CLIENTE DURO
 SEGURO
 TAJANTE
 FIRME
 ENTENDIDO
 ABSOLUTO

CLIENTE EXTROVERTIDO
 AMABLE
 AMISTOSO
 CORDÍAL
 SIMPÁTICO
 HABLADOR

CLIENTE CONDICIONADO
 INDECISO
 TÍMIDO
 ANCIANO
 EXTRANJERO
 SORDO
 MINORIZADO

CLIENTE NERVIOSO
 EXCITABLE
 AGRESIVO
 MALHUMORADO
 IMPACIENTE
 GROSERO
 QUISQUILLOSO

CLIENTE INABORDABLE
 INACCESIBLE
 EVASIVO
 PONE BARRERAS
 NO DA LA CARA
QUEJAS Y RECLAMOS
Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos
cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una
serie de habilidades distintas.
 Manejo de las Emociones (del empleado y del cliente)
• Recepción de la queja
• Crear un clima que conduzca a la resolución de la queja
En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y
emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos
objetivos de la cuestión y resolver el problema. Cuando se trata de una queja es fundamental
que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva
hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda.

Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es conveniente crear una
atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar
por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el
momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si está nervioso y,
en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema.
 Tratamiento del Problema
o Identificar el problema
o Resolver el problema
o “Últimos cartuchos”
o Verificar que al cliente le satisface la solución
En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para
solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar
eficacia y centrarse en la solución del problema.
Sólo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se encuentre incapacitada para
resolverla se deben “quemar los últimos cartuchos”, es decir, pasar el cliente a un supervisor.
Por último, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente
comprende la solución y le satisface.

"solo se puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir con
precisión los atributos y los medidores de la
calidad de los servicios que se proporcionan al
mercado”
 Despedida
Agradecer la queja al cliente, despedida y seguimiento
Una vez resuelto el problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del
problema, “romper el hielo” y agradecer al cliente la oportunidad de mejorar que nos da al
presentar su queja.
Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para
comprobar que está satisfecho. Internamente, debemos seguir el curso de la queja, para
asegurarnos de que lo que se ha acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo
estimado. No se puede volver a fallar.

 Aprender de la Experiencia: Guardar la huella
Esta cuarta etapa es quizás la más importante del proceso de tratamiento de quejas. En ella el
objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta queja en particular puede
enseñar al profesional sobre él mismo y su trabajo y su entidad.
En esta etapa nos centramos en nuestra propia organización. Debemos pensar sobre las
causas profundas del problema que ha planteado el cliente y asegurarnos de que se hace todo
lo posible para que no vuelvan a producirse problemas similares.
En definitiva, si queremos comportarnos como profesionales inteligentes dentro de

organizaciones inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo que la queja ha revelado que
necesita arreglo y asegurarse de que se hace.
Para ello, puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas de los clientes donde se
especifique las acciones que se tomaron, el número de incidencias, etc.
TÉCNICAS DE AUTOCONTROL
El buen servicio al cliente es una competencia laboral basada en la empatía y la capacidad de

comunicación acorde a la información recibida tras contactar con el cliente.
 Las habilidades de autocontrol
Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo
se pueden dividir en:
o Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos

personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye
reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y
debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la
valoración que hacemos de nosotros mismos.

o Autogestión: implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros estados
emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos internos de
los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos
haga íntegros y dignos de confianza. Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad
para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad de nuestra actuación
personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se produzcan en nuestro entorno
manteniéndonos abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e información de las que
dispongamos.
o Motivación: son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es
fundamental saber identificar que es lo que queremos lograr para luego generar un
compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La
seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto facilitarán la
constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se presenten dificultades
u obstáculos. También se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los
objetivos de la organización para la que trabajemos.
o Empatía: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los
sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente
por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a
anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
o Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables
en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de influir en los
demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así como tener
habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo.

Habilidades necesarias en el entorno laboral
o Habilidades de percepción: la habilidad de percibir señales no verbalizadas; de situarse

en la posición del otro, ya sea en sentido literal o figurado, y comprender sus
sentimientos y reacciones.
o Habilidades para escuchar: prestar mucha atención a lo que los demás dicen y cómo.
Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta. Permitir que las
personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.
o Manejo de los sentimientos: estar consciente de los propios sentimientos y las

condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales
como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones como método de
aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de los demás. Reaccionar
con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.
o Intimidad/autenticidad: desarrollar simpatía personal con los demás. Compartir

información personal sobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo mismo.
Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el trabajador.
o Dar devoluciones: dar devoluciones claras y directas sobre el rendimiento. Solicitar

devoluciones de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa retroalimentación para
modificar el comportamiento propio.
o Evaluar el impacto personal: comprender el impacto de la propia conducta en los demás.

Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las propias acciones
en la creación de las relaciones.

 El manejo de las emociones
Las emociones son guías que nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas.
Sin ellas, uno sólo puede especular acerca de la calidad de una relación o una interacción; con
ellas, hay mayor certeza de percibir a los demás de manera precisa y correcta, en cuanto a
quienes son y cómo se sienten.
Mientras las habilidades de percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar
los sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las relaciones
laborales.
Aunque algunos gerentes tradicionales creen que no hay lugar para las emociones en el
trabajo, el hecho es que todos los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no, y
estos influyen de una manera determinante en su desempeño laboral.

EJERCITANDO LA COMUNICACION

SILENCIO. Si Ángela habla más bajo que Rosa y Celia habla más alto que Rosa, ¿habla Ángela más
alto o más bajo que Celia?
1. SEIS AMIGOS DE VACACIONES. Seis amigos desean pasar sus vacaciones juntos y deciden, cada
dos, utilizar diferentes medios de transporte; sabemos que Alejandro no utiliza el coche ya que éste
acompaña a Benito que no va en avión. Andrés viaja en avión. Si Carlos no va acompañado de
Darío ni hace uso del avión, podría Vd. decirnos en qué medio de transporte llega a su destino
Tomás.
2. EL EXPLORADOR CONDENADO. Un explorador cayó en manos de una tribu de indígenas, se le

propuso la elección entre morir en la hoguera o envenenado. Para ello, el condenado debía
pronunciar una frase tal que, si era cierta, moriría envenenado, y si era falsa, moriría en la hoguera.
¿Cómo escapó el condenado a su funesta suerte?
3. Tres parejas de jóvenes fueron a una discoteca. Una de las chicas vestía de rojo, otra de verde, y la
tercera, de azul. Sus acompañantes vestían también de estos mismos colores. Ya estaban las
parejas en la pista cuando el chico de rojo, pasando al bailar junto a la chica de verde, le habló así:
Carlos: ¿Te has dado cuenta Ana? Ninguno de nosotros tiene pareja vestida de su mismo color.
Con esta información, ¿se podrá deducir de qué color viste el compañero de baile de la chica de
rojo?

¿Pueden unas cuantas palabras significar, literalmente, la diferencia entre la vida y la
muerte?
Así fue el 25 de enero de 1990. Ese día, los problemas de comunicación entre los pilotos del Vuelo 52
de Avianca y los controladores del tránsito aéreo del aeropuerto Kennedy de Nueva York dieron por
resultado un accidente en el que murieron setenta y tres personas.
A las 7:40 p.m., el 25 de enero, el Vuelo 52 volaba a treinta y siete mil pies de altura, al sur de la costa
de Nueva Jersey. El avión tenía combustible para volar otras dos horas, cantidad suficiente para menos
de media hora que le faltaba a la nave para aterrizar.
Entonces, vino una serie de demoras. Primero, a las 8 p.m., los controladores del Kennedy informaron
al Vuelo 52 que debía volar en círculos, en un patrón constante, porque había mucho tránsito. A las
8:45, el copiloto de Avianca avisó al Kennedy que se "estaban quedando sin combustible". El
controlador del Kennedy recibió el mensaje, pero el avión no obtuvo permiso para aterrizar sino hasta
las 9:24. En ese lapso, la tripulación de Avianca no envió información alguna al Kennedy de que la
emergencia era inminente; aunque la tripulación de cabina habló entre sí con preocupación de que la
cantidad de combustible se estaba agotando.
El primer intento de aterrizaje del Vuelo 52 a las 9:24 fue fallido. El avión había entrado muy bajo y la
mala visibilidad entorpecía un aterrizaje seguro. Cuando los controladores del Kennedy dieron al piloto
del Vuelo 52 instrucciones para un segundo intento, la tripulación les volvió a informar que les quedaba
poco combustible. Sin embargo, el piloto le dijo a los controladores que la nueva ruta que se le asignaba
al vuelo estaba bien. A las 9:32, dos de los motores del Vuelo 52 perdieron fuerza. Un minuto después,
los otros dos se apagaron. El avión, sin combustible, se estrelló en Long Island a las 9:34 p.m.
Cuando los investigadores revisaron las cintas de la cabina y hablaron con los controladores
involucrados, vieron que la falta de comunicación había ocasionado esta tragedia. Esa misma noche, el
análisis minucioso de los hechos ayudo a explicar por qué un mensaje simple no se transmitió con
Claridad ni se recibió debidamente.
En primer lugar, los pilotos insistían que "se estaban quedando sin combustible". Los controladores del
tránsito informaron a los investigadores que era bastante común que los pilotos usaran esta frase.
Cuando hay demoras, los controladores suponen que todos tienen problemas de combustible. Sin
embargo, sí los pilotos hubieran dicho "emergencia de combustible", los controladores habrían tenido la

obligación de dar instrucciones a ese Jet antes que a todos los demás y de hacerlo aterrizar lo antes
posible.
Como dijera un controlador, "si un piloto habla de emergencia, tiramos todas las reglas por la ventana y
hacemos que el individuo llegue al aeropuerto lo antes posible".
Por desgracia, los pilotos del Vuelo 52 nunca usaron la palabra "emergencia", así que el personal del
Kennedy jamás comprendió la verdadera urgencia del problema que tenía el piloto.
En segundo, el tono de voz de los pilotos del Vuelo 52 no transmitió a los controladores del transito
aéreo la gravedad ni la urgencia del problema de combustible. En estas situaciones, muchos de estos
controladores saben captar los tonos sutiles de la voz del piloto.
Aunque los miembros de la tripulación del Vuelo 52 manifestaran entre ellos bastante preocupación por
el problema del combustible, cuando se comunicaron con el Kennedy su tono de voz fue calmado y
profesional.
Por último, la cultura y las tradiciones de los pilotos y de las autoridades del aeropuerto quizás hayan
llevado al piloto del Vuelo 52 a optar por no hablar de una emergencia.
En una situación como esta, la experiencia y el orgullo de un piloto pueden estar en juego.
El declarar una emergencia, formalmente, exige al piloto realizar infinidad de trámites. Es más, si se
considera que ha habido negligencia por parte del piloto al calcular la cantidad de combustible necesario
para un vuelo la Oficina Federal de Aviación puede suspender su licencia. Estos reforzadores negativos
hacen que, antes de declarar una emergencia, los pilotos lo piensen mucho.
La tragedia del Vuelo 52 de AVIANCA demuestra que la buena comunicación tiene mucha importancia
para la eficacia de cualquier organización o grupo. De hecho, las investigaciones indican que la fuente
de conflictos interpersonales que se menciona con mayor frecuencia es la comunicación inexacta.
1. Determinar y especificar cuales fueron las fallas determinantes en la comunicación

2. Hubo algún aspecto emocional que impidió la comunicación efectiva?
3. Tomando este caso real, dar 2 ejemplos de mala comunicación en nuestro día a día.

TRABAJO PRÁCTICO Nº 1
 Ejercicio 1:
Los creativos del área de marketing han visto la necesidad de crear nuevos elementos
que llamen la atención del consumidor y sea algo innovador, es por eso que decidieron
aprovechar la infraestructura de su local y el de la ciudad para crear algo vistoso y
asombroso:
¿En que marketing encajaría este ejemplo?
Ejercicio N2:
Una empresa ha visto una gran oportunidad para incrementar sus ventas y además estar cerca
de sus consumidores, es por eso que ha decidido lanzar un producto que todo el mundo venia
pidiendo desde hace años y que se convirtió en un icono mundial.
¿Que marketing están aplicando?

Ejercicio N3:
Una empresa ha creado un logo muy creativo, pero se han dado cuenta que esta no conecta
muy bien con la gente y es un poco difícil de recordar , así que han decidido colocar sonido a
su logo y así hacerlo mas emocionante.
¿Que marketing es?
Ejercicio N4:
Existen 5 empresas de artefactos tecnológicos y todas hacen un mismo producto con algunas
características diferentes.
Una de ellas ha optado por crear hype de manera oculta , haciendo que entre sus clientes y
sus trabajadores hablen de las características nuevas y originales que puede tener su
producto ademas de que serán únicas en el mercado.
¿Que tipo marketing están utilizando?
Ejercicio N5:
Algunas empresas aplican a sus productos características basadas en épocas especificas del
año como en: San Valentín, Hallowen, Navidad, Año nuevo, primavera, verano, otoño, invierno,
etc. y hacen que sus productos tengan temáticas relacionadas a estas fechas.

¿A que marketing pertenece esta estrategia?
Ejemplo N6:
El público de una de las empresas que ofrece los autos mas caros de el mundo, no pretende
anunciar su auto a las masas mediante radio o televisión, ellos por el contrario han decidido
optar por hacer eventos exclusivos para un grupo pequeño y selecto de personas que tengan
un poder adquisitivo elevado.
Además ellos solo se anuncian en revistas o medios exclusivos.
¿Que estrategia de marketing es??
Ejercicio N7:
Un nuevo producto va a ser lanzado al mercado, específicamente un nuevo par de zapatillas
urbanas , la empresa ha decidido que obsequiara varios pares de sus zapatillas a personas
famosas dentro de el mundo de Internet , específicamente Youtube e Instagram , con la
condición de si les gusta las zapatillas ellos podrán obsequiarles mas si lo promocionan a sus
seguidores.
¿Que clase de marketing están usando?
Ejercicio N8:
Un nuevo perfume con una excelente fragancia ha salido al mercado , pero la empresa se ha
dado cuenta que sus ventas no reflejan lo bueno que es el producto y deciden utilizar a
personalidades famosas para darle credibilidad y peso a la marca.
¿A que estrategia de marketing acudieron?

Ejercicio N9:
Un negocio pequeño ha desarrollado productos baratos y de buena calidad, pero los
consumidores prefieren seguir utilizando los productos de sus competidores que llevan años en
el mercado ya que son mas confiables.
Los dueños optan por regalar pequeñas muestras a las personas que están en su tienda y aun
no se animan por comprar el producto.
¿Que estrategia es ?
Ejercicio N10:
Grandes compañías se han dado cuenta que muchos de sus productos antiguos aun son
usados en la actualidad.
Pero debido al avance tecnológico estos muchas veces no son del todo eficientes.
Por eso se han dado la tarea de actualizarlos y lanzar al publico versiones idénticas pero con
actualizaciones para que sus usuarios tengan esa misma empatía y satisfacción que han tenido
siempre.

El marketing usado es el : ……………………………….
Ejercicio N 11:
Una empresa pionera en cámaras deportivas ha comenzado la estrategia de pedir a sus
clientes que manden vídeos grabados con su cámara, esto con la intención de armar un
vídeo con todas las experiencias de sus clientes.
Además de un incentivo de 1 millón de dólares repartidos entre todos los que aparezcan en el
vídeo
¿Que marketing se ha usado?
Ejercicio N 12:
En las grandes tiendas y supermercados han optado por la estrategia de personalizar el lugar
en donde es mostrado su producto estrella.
Elementos como luces , estantes , colores , texturas y demás , se utilizan para generar un
mejor impacto al cliente e inducirlo a la compra.
Esta estrategia se llama: ……………………………
Ejemplo N 13:
Una ONG protectora de animales, piensa hacer una campaña para concienciar a la población,
sobre el uso de abrigos de piel.

Buscan hacer algo fuerte e impactante para que el consumidor vea cuales son las
consecuencias de comprar este tipo de productos.
Que estrategia están usando?
Ejercicio N 14:
En Internet es un lugar muy especial para hacer marketing, van desde anuncios en blogs hasta
hacer email marketing, pero muchas empresas grandes están utilizando estrategias mas
efectivas y rápidas para hacer llegar notificaciones a sus usuarios.
Que estrategia están usando?
Ejercicio N 15:
Una empresa ha tenido un gran aumento de clientes, pero se han dado cuenta que eso se da
en espacios geográficos específicos, es decir, sus productos se venden mas en zonas en
donde los clientes son homogéneos en sus gustos.
La empresa ha optado por analizar su sistema de ventas y hacer cambios en sus despachos.
Que estrategia van a usar?

Ejercicio N 16:
Una gran empresa internacional ha tenido un inconveniente muy grave, los lazos de amistad y
de trabajo que tiene con sus clientes están muy deteriorados.
Ésto no permite que las ventas del producto estrella sigan creciendo y además hay cada vez
menos clientes fieles a la marca y al producto.
¿Que estrategia podemos usar para hacer frente a este problema?
Ejercicio N 17:
Una marca de cervezas esta buscando hacerse conocida y ve la oportunidad de estar presente
dentro de una película muy famosa.
Y consigue que los actores principales consuman su producto mientras se va desarrollando la

trama de la película.
¿Que estrategia de marketing es?

Ejercicio N 18:
Una nuevo Yogurt está por salir al mercado, la competencia es muy grande y hay marcas muy
fuertes ya posicionadas.
Pero éste nuevo producto tiene características muy superiores a sus competidores y las va a
resaltar en cada momento.
Que estrategia crees que van a usar?
Ejercicio N 19:
Un productor “A” llega a un acuerdo con un distribuidor “B” y le dice que solo le venderá sus
productos a El (distribuidor B), siempre y cuando no compre ni venda productos de la
competencia.
Que estrategia se esta usando en este trato?
Ejercicio N 20:
Una empresa de lácteos se ha visto en la necesidad de crear nuevas variantes de su producto

ya que muchos de sus consumidores son intolerantes a la lactosa y por esta están dejando de
consumirlo.
Además se han dado cuenta que ahora sus clientes ya no consumen yogurt sino otros bebibles
como: leche de soja , leche sin lactosa , avena y otros.
¿Que amenazas existen en este caso?

TRABAJO PRÁCTICO
1. Realice una definición de “calidad de servicio” sin tomar el concepto del material de
estudio. Y a la vez comente, a su criterio, porque se pierden los clientes.
2. A todos los clientes se los debe tratar por igual? Porque?
3. Cuales serían las claves para la satisfacción de un cliente
4. Que debe tener un especialista de atención a clientes, enumere 5 claves.
5. Para usted, como se debería retener a un cliente?
6. Porque es tan importante la comunicación en la relación con el cliente?
7. A su criterio, que es la imagen de una empresa?
8. Si fuese el dueño de un negocio, que tendría en cuenta al momento de pensar en la

imagen de ese negocio?
9. Que factores con claves en el trato con el cliente?
10. A - Son importantes las quejas o reclamos? Porque?
B – Como logra usted la fidelidad de los clientes?
11. Realizar una definición de MARKETING de acuerdo a su criterio. No utilizar conceptos

expresados en el material de estudio.
12. Dar 2 ejemplos de cada tipo de de marketing .

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El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y

Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

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Parámetros de medición de calidad de los servicios: Si partimos de la frase "solo se puede

La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones

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o Cuando hablemos más adelante de las Técnicas de la Comunicación nos daremos

o La clave está no sólo en aplicar las Técnicas sino en la forma de aplicarlas.

o Los reclamos son oportunidades, no amenazas.

o Adelantémonos siempre que sea posible a los reclamos.

o Seamos empáticos con nuestros clientes.

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Pensemos en lo que se ha hecho por ejemplo en algunos bancos, en donde, en un momento

Los clientes acostumbrados a sus interlocutores de siempre se les ha obligado a familiarizarse

Si la respuesta es... no... tenemos un problema

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Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos

Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni

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o En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo

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 El cliente es la persona más importante en la empresa.

trabaja para su clientela .

La clave no está en implantarlas a la fuerza, ni en enseñarlas a toda costa.

Pero antes de comenzar a conocer y practicar las habilidades de comunicación conozcamos a

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Desde una óptica general, la comunicación consiste en el paso de una determinada

La comunicación es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran variado

Los elementos que componen un proceso de comunicación son:

Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación depende en

 Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..)

 Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)

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• El objetivo del mensaje

• La estructura del mensaje

• La frecuencia del mensaje

 CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes

 CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicación en los que

La interrelación de lo distintos elementos en un proceso de comunicación se encuentra inmerso

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• Detectarlas y considerarlas, gestionándolas en la medida posible para que no afecten al

REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIÓN.

• La comunicación debe de ser sencilla:

 Lenguaje claro, adaptado a las características del receptor

 Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso

 Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos

• Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinámica,...)

• Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo

• Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems)

• Estar preparados (tomar notas, si es necesario)

LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre:

o lo que se piensa decir

Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un cliente