Universidad Nacional del Callao

Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

Docente
● Bastidas Sánchez, Juan Carlos
Integrantes:
● Jara Castillo, Shirley
● Laura Anicama, Pierina
● Osorio Aguilar, Andrés

2022
 IMPLEMENTACIÓN, ACTUALIZACIÓN Y AUDITORÍAS DE SGC
DISEÑO
METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE SERVICIOS

I. IDENTIFICAR Y COMPRENDER
1.1 Definición del contexto inicial
Auditores y Consultores PAS S.A.C, fundada en 2022, se encarga de
verificar que el sistema de calidad implementado alcanza los estándares
establecidos y que su mantenimiento es correcto.
- Objetivo general
Brindar información sobre la certificación de la norma ISO 9001:2015 en las
empresas de logística de transporte ubicadas en Lima-Perú.

- Objetivos específicos
● Analizar las necesidades y expectativas de la organización.
● Determinar si las normas de calidad de la empresa cumplen con los
requisitos definidos.
- Capacidades
Brindamos un servicio de calidad por profesionales especializados en la
norma ISO 9001:2015. Respaldo en la certificación por empresa de
renombre en el mercado nacional e internacional de la implementación y
renovación de la norma ISO 9001:2015.
- Redes disponibles
● BAF PERÚ: por medio de este convenio tenemos un beneficio mutuo,
por la parte de nuestra empresa, en el periodo final la realización de la
certificación ISO 9001:2015.
- Recursos disponibles
- Campo de acción inicial.
Nuestro campo de acción son las nuevas empresas y universidades.
Empresas:
● Empresas de Logística de Transporte.
 Universidades:

● Universidades privadas.
● Universidades públicas.

1.2 Definición del contexto interno

- Valor y marca que realiza la organización

La percepción del cliente hacia nuestra marca es muy importante para

nosotros, por lo cual buscamos generar confianza en el cliente y fidelización
brindando un buen servicio de calidad. Damos a conocer la marca brindando
charlas gratuitas sobre la implementación de la norma ISO 9001:2015.

Además, buscamos contribuir con la sociedad a través de charlas gratuitas

para los nuevos emprendedores.

También presentamos a nuestra alta calidad de profesionales que tenemos

dentro de la empresa y nuestros casos de éxito la cual es la implementación
de la norma a grandes empresas y a pequeñas empresas que lograron
posicionarse de buena manera dentro del mercado.

- Misión
Brindar soporte, capacitación y certificación en la norma ISO 9001:2015 a las
empresas de logística de transporte.
- Visión
Nuestra visión es ser la empresa líder de gestión de calidad y ser un Centro
de soporte y/o apoyo permanente en la implementación, mantenimiento y
mejora del sistema de gestión de la calidad para las empresas de logística de
transporte.
- Valores
● Responsabilidad: nuestro total compromiso con las empresas.
● Respeto: aceptamos las distintas capacidades y opiniones de nuestros
colaboradores y clientes.
 ● Eficiencia: logramos una productividad favorable en cuanto al servicio
que ofrecemos obteniendo los máximos resultados con recursos
mínimos.
● Trabajo en equipo: colaboradores capacitados, creativos, con distintas
habilidades teniendo en cuenta “la meta común”.
● Transparencia: describimos explícitamente lo que conlleva el servicio,
comprensibles y no genere dudas a las organizaciones.
● Honestidad: denotamos sinceridad y generamos confianza, obteniendo
fidelización de las empresas.
- Posicionamiento de marca actual de la organización
PAS S.A.C. se posiciona en el mercado como una nueva empresa en el
rubro de la certificación de la norma ISO 9001:2015 para el mercado de las
empresas de Logística de Transporte, también como una empresa que busca
contribuir con la sociedad y con los nuevos emprendimientos.
- Fortalezas y debilidades
Fortalezas:
● Precios competitivos dentro del mercado.
● Profesionales con especialización en la norma de calidad ISO
9001:2015.
● Certificación en la norma ISO 37001.
● Casos de éxito de antiguos clientes a los cuales se les prestó el
servicio.
● Sociedad con empresa certificadora BAF Perú la cual posee 12 años
de antigüedad en el mercado y posee presencia en el mercado
extranjero.
● Contribución con la sociedad a través de charlas y cursos gratuitos
brindados por nuestro equipo de profesionales relacionados a la
norma ISO 9001:2015.

Debilidades:
● Empresa nueva en el mercado.
● Bajo conocimiento de los empresarios acerca de la norma ISO
9001:2015.
● Competencia desleal.
● El actual contexto político que influencia en el mercado peruano.
 1.3 Descripción del entorno

SABER HACER PROCESOS RESULTADOS

N° ÁREA
FACTORES
ENDOGÉNAS RAÍCES RAÍCES TRONCO TRONCO RESULTADOS RESULTADOS

FORTALEZAS DEBILIDADES FORTALEZAS DEBILIDADES FORTALEZAS DEBILIDADES

posibilidad de no
la distribución de los poseemos un buen se presentará a una entidad
1 Finanzas y Costos baja capital de inversión obtener el capital
presupuesto historial crediticio financiera nuestro proyecto
necesario

Capacidad para definir los

aún no contamos con
perfiles adecuados de aún no se cuenta con los Implementar un plan de
suficiente personal para
Contratación del cada empleado para que perfiles de los empleados RR.HH. para reclutar personal
2 RR.HH realizar un plan
personal asuma sus funciones de que ocuparan los puestos y definir las funciones de los
completo de recursos
acuerdo al puesto al que de trabajo empleados
humanos
postuló

no contar con un documentamos y

contamos con
determinación de los procedimiento adecuado ordenaremos el procedimiento demoras en definir los
conocimiento del servicio y
proyectos de para las actividades que de los procesos en las procesos del
3 Operaciones capacidad de realizar este
implementación del se realizarán en el operaciones que se realizará procedimiento o los
servicio en un futuro
servicio momento de la al momento de implementar el procedimientos
cercano
implementación servicio

Tenemos un convenio con

una empresa certificadora
se podrá realizar la
de gestión de calidad iso
de Calidad y un tercero nos brinda la certificación en menor tiempo somos una empresa
4 de la certificación 900. lo cual nos da
Certificación certificación o no mayor al límite netamente nueva.
prestigio porque la
establecido de la
empresa tiene años en el
mercado

5 Dirección supervisar los somos una empresa con problemas de

procesos de altas expectativas de financiamiento
procedimientos de liderazgo, comunicación y
acuerdo a nuestro
 objetivo general motivación

SABER HACER PROCESOS RESULTADOS

FACTORES
EXÓGENOS RAÍCES RAÍCES TRONCO TRONCO RAMAS RAMAS
N ÁREA
.
OPORTUNIDADES AMENAZAS OPORTUNIDADE AMENAZAS OPORTUNIDADES AMENAZAS
S

A través de la imagen de la
Tener una mala imagen
empresa lograremos ser más Falta de comunicación entre los
corporativa puede acarrear
Imagen reconocidos en el país y en socios.
graves problemas
internacional de otros países del mundo,
económicos para la empresa,
la empresa y la consiguiendo nuevos clientes y
o incluso desaparecer.
Marketing impresión de la haciendo que la empresa
y calidad del genere más valor.
1 liderazgo
Publicidad

La empresa tiene como uno de Si entra un nuevo Gobierno

sus valores principales el ser Cada 6 meses se Puede haber cambios constantes al poder y pretende hacer
solidario con lo cual genera en los criterios de concesión de cambios para ampliar o
programas de concesión de Planifica el ayudas y subvenciones varias, restringir este tipo de
ayudas y subvenciones para cosa que nos afectará. ayudas, subvenciones o
Concesión de las personas y empresas que presupuesto requerido condiciones para acceder a
Recursos
2 ayudas y más necesitan de apoyo para las actividades y estos beneficios, hará falta
Humanos
subvenciones económico. beneficios que que la empresa sepa estar
desarrolla la empresa al tanto para poder
con tal de que no aprovecharse de los
perjudique el balance recursos disponibles a los
presupuestal de la que se pueda acceder.
empresa.

Recursos Disponibilidad de Los especialistas son factores Durante la ejecución de nuestro

3 Humanos especialistas en clave para el éxito de nuestra servicio, se queda expuesto a
empresa ya que aportan
 el área conocimiento y ahorro de cambios de personal.
tiempo y costos.

Reacción de los El ritmo de crecimiento de la Nuestra competencia se verá Para determinar el Encontrar en el análisis realizado
4 competidores empresa PAS se verá reflejado obligada a ser más agresiva estado de las empresas posibles competidores
mediante la cantidad de para captar nuevos clientes o que ofertan en el potenciales que busquen entrar al
Gerencia empresas que confíen en mantener a los actuales. mercado se realizará un mercado.
nuestro servicio. análisis en el cual se
expondrá la
concentración y
competencia de la
oferta.

Tasas de Nuestra empresa busca Puede tener un gran impacto

5 impuestos maximizar su eficiencia y por en nuestras cuentas en caso
tanto busca instalarse en de producirse cambios
Finanzas aquellos países o regiones con drásticos en los impuestos.
una fiscalidad más baja,
maximizando así su margen
operativo.
 1.4 Detección de factores influyentes

SOCIOCULTURAL POLÍTICO
Hablando del aspecto sociocultural hoy
en día es muy importante para las
empresas ya que son ellos quienes
respaldan la marca misma. Es muy
importante que tanto como cliente y
empresario conozcan la norma, estos Como ya antes lo mencionamos en el aspecto
dos viene a ser parte también de la de economía el actual contexto político es muy
sociedad, en este caso nosotros como conflictivo en el Perú por la lucha de poderes,
HOY empresa buscamos darnos a conocer y esto genera inestabilidad en el país. A raíz de
apoyar a la vez a la comunidad, esta inestabilidad nace la preocupación de los
brindando cursos relacionados a la empresarios para poder constituir una nueva
CALIDAD y los aspectos de la norma ISO empresa.
9001:2015 de forma gratuita para
escolares, universitarios, empresarios,
emprendedores y otros, de esta forma
buscamos apoyar a la sociedad y tener
la aprobación y respaldo de esta misma.

Anteriormente las empresas no se

preocupaban tanto por buscar la
Anteriormente el ciclo era el mismo, una
PASADO aprobación de la población, tan solo los
disputa por lucha de poderes en el gobierno,
empresarios buscaban generar ingresos,
(5 años) pero esta no generaba tanto impacto, ni
sin preocuparse como o que impacto
preocupación en los empresarios.
genera en la sociedad, lo cual generaba
desprecio por la comunidad y repudio.
 ECONOMÍA LEGAL/REGULATORIO
El contexto económico de inversión en el Perú es En la actualidad es mas sencillo formar una
muy incierto para una empresa que desea empresa por los actuales decretos
iniciarse ya que, de ser un país muy estable legislativos los cuales fomentan la
económicamente, nos volvimos muy inestables inversión privada en el Perú, lo cual genera
en este aspecto, tanto por la misma pandemia e impulsa la reactivación económica en el
como también por el mismo gobierno actual. A Perú. Lo cual a nosotros como personas
HOY pesar de las adversidades antes puestas en que buscan constituir una empresa nueva
contexto PAS SAC tiene un buen capital inicial es mas convincente y sencillo el
financiado por los fundadores, los cuales poseen constituirla.
conocimientos en el rubro y a base de las Decreto Legislativo que facilita la
estrategias planteadas como empresa para lograr constitución de empresas a través de los
sus objetivos, los cuales  nos garantizan obtener Centros de Desarrollo Empresarial - CDE-
ganancias  a corto y largo plazo. DECRETO LEGISLATIVO-N° 1332.

Tiempo atrás no tan solo bastaba tener

Antes la economía peruana era considerada una idea de negocio para poder
como una de las mejores de Sudamérica y a la vez constituir una empresa, no era tan
elogiada por muchos economistas de renombre. sencillo, tanto como el proceso
PASADO A pesar de que atravesamos una crisis política documentario y los requisitos legales
por una disputa del gobierno este no afectaba para poder constituirla. Anteriormente
(5 años)
tanto a las empresas ya formadas ni a las que no existían decretos que ayudarán o
buscaban un lugar en el mercado. facilitarán el proceso de constitución de
una nueva empresa en el mercado
peruano.

POLÍTICA ORGANIZACIONAL
HOY La política organizacional dentro de nuestra organización esta planteada por la junta directiva
la cual se rige según nuestro organigrama el cual contiene desde el primer cargo hasta el
último en el cual se encuentran los trabajadores:

- Junta Directiva.

- Gerente.

- Área de Costos.

- Área de Marketing.

- Área Comercial.
 - Área de Atención al Cliente.

- Los trabajadores.

A base de estas áreas la Junta Directiva busca impulsar a la empresa al éxito comprometiendo
a todas las áreas a cumplir los objetivos y metas de la empresa.

Los métodos empleados por las empresas para buscar el compromiso de sus trabajadores con
PASADO lograr los objetivos de la empresa no eran muy efectivos lo cual generaba el cierre y fracaso de
muchas empresas constituidas, así como también las que recién se estaban formando.
(5 años) Además a ello su forma de constituir su empresa solo se basaba en 2 áreas la cual constataba
de los trabajadores y la gerencia, lo cual generaba desorden en sus operaciones.

TECNOLOGÍA
Uso de computadoras Core i5, con 8 GB de RAM, con 1 TB de almacenamiento y con
tarjeta gráfica integrada. Uso de internet WIN con fibra óptica para no tener dificultades
con la red. Hacemos uso del CANVA PRO para poder crear nuestros post publicitarios,
flayers, banners y presentaciones. Para nuestras auditorías virtuales y/o presentaciones,
charlas o ponencias del mismo contexto hacemos uso de tres (03) plataformas de
videoconferencia las cuales son ZOOM, TEAMS y MEET, las cuales nos proporcionan
diferentes herramientas que nos ayudan a la difusión correcta de nuestro material,
interactuar correctamente con nuestros clientes o público e interactuar con ellos
mismos de forma eficiente. Poseemos un propio software para envío masivo de emails,
HOY
el cual permite comunicarnos y almacenar la información de los mensajes, también nos
proporciona generar correos corporativos para el personal que labora en la empresa, el
cual genera formalidad de esta misma. Contamos con una impresora Láser que le
brindan una buena resolución a nuestros documentos físicos y una fotocopiadora
KONICA que nos brinda rapidez al momento de solicitar documentos en cantidad para
imprimir o fotocopiar. Gracias al gran avance tecnológico y la alta competencia en este
rubro tecnológico nos permite a nosotros como empresa obtener un sistema operativo
externo como un software eficiente para poder ofrecer un buen servicio a nuestros
clientes.

Anteriormente se usaban computadoras Core i3 con 2gb de RAM y con 500 GB o 250 GB
de almacenamiento. Un sistema de mensajería GMAIL o OUTLOOK los cuales permiten
que información de las empresas estén expuestos a los demás. Hace tiempo atrás poco
PASADO se hablaba sobre la virtualidad así que el uso de salas de reuniones virtuales era escaso.
(5 años) Impresoras que imprimen mas lento y con menos calidad de imagen e igualmente con
las fotocopiadoras. En ese entonces a base de la tecnología usada en esos años el
servicio brindado presentaba dificultades y deficiencias que con el pasar del tiempo se
han estado mejorando.
1.5 Detección de informantes clave.
● Objetivo general de la investigación
Llevar a cabo un mayor control de los procesos productivos y obtener
una mejora constante de éstos y una mayor gestión de la calidad.

● Escenario
Muchos empresarios buscan implementar o renovar la norma ISO
9001:2015 en sus empresas.
Por ello mismo nace la idea de PAS S.A.C., lo cual nosotros a través
de esta empresa buscamos dar a conocer a los empresarios,
empleadores ya la sociedad misma sobre la importancia de la norma
ISO 9001:2015, a través de ponencias, charlas y conferencias gratuitas
sobre la norma ISO 9001:2015 a empresarios, emprendedores,
estudiantes y la misma sociedad, lo cual a la vez damos a conocer la
marca y se contribuye con la sociedad. También como empresa
buscamos que las empresas obtengan su certificación en la norma ISO
9001:2015, lo cual se les hace conocer la importancia de la
implementación de esta norma, así como también los beneficios que
obtienen al lograr su certificación de esta norma. 
● Actores
- Proveedor: Tenemos como principal socio a la empresa BAF
Perú que interviene en la empresa brindando la certificación en
la norma ISO 9001:2015.
- Socios: Somos 3 socios quienes impulsaron la creación de PAS
SAC los cuales están 100% comprometidos con la empresa.
Entre socios se ha elaborado el plan estratégico de la empresa
planteando las metas y objetivos de la empresa, también a
través de este plan buscamos comprometer a los trabajadores
de la empresa a alinearse a cumplir estos objetivos.
- colaboradores: Los trabajadores son una parte muy importante
dentro de la empresa tanto como el personal interno, así como
también el externo, ya que son ellos los que impulsan y ponen
en marcha el plan estratégico de la empresa.
- Municipalidad distrital: La municipalidad interviene tanto en la
parte de fiscalización de la empresa, como es quien otorga la
licencia de funcionamiento de la empresa. Estas intervenciones
nos permiten a nosotros como empresa estar siempre alineados
y actualizados con los requerimientos de la parte legal y
municipal.
- Auditores internos: Personas capacitadas por la empresa.
Estos auditores tienen conocimiento a fondo de la empresa a la
cual se va a brindar el servicio ya que trabaja en esta misma, al
ser así este auditor es muy crucial para la empresa ya que nos
permite conocer el plan estratégico de la empresa a la cual se
esta brindando el servicio y así poder ayudarlos a subsanar
alguna observación y alinearlos para que así puedan conseguir
su certificación ISO 9001:2015.
- Auditores externos: Personas especializadas y certificadas
como auditores de la norma ISO 9001:2015. Estos auditores
refuerzan y corroboran el trabajo realizado por los auditores
 internos, lo cual nos ayuda a cumplir como empresa el objetivo
de lograr la certificación de la empresa quien lo solicita.
- Clientes: Son considerados de gran importancia para la
empresa ya que gracias a ellos son quienes generan ingresos a
la empresa, además la empresa busca que a través de sus
clientes estos generen publicidad para así lograr llegar a más
empresarios.
- INDECOPI: Este actor su rol de Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor, está a cargo de la protección y
defensa de tus derechos como consumidor en todo el Perú, lo
cual nos regulariza a nosotros como empresa a brindarle un
buen servicio al cliente. Para lo cual debemos de cumplir con
ciertos estándares de atención al cliente.

- Competencia: Nos ayuda a nosotros como empresa siempre

estar buscando innovar y mejorar nuestro servicio tanto como en
calidad y competitividad dentro del mercado.
● Parte documentaria
- Licencia de funcionamiento.
- Registro en Registros Públicos como empresa PAS S.A.C.
- Certificación en la norma ISO 9001:2015.
- Certificación en la norma ISO 37001.
- Certificado de especialización en la norma ISO 9001:2015 en los
auditores.
- Certificación como auditores de los auditores externos.
- Certificación como empresa para brindar el servicio de la
implementación y renovación de la norma ISO 9001.

1.6 Observación.
 Objetivo general
Recolectar información para conocer a dónde va dirigida la empresa.

Objetivos específicos ¿A quiénes se observa? ¿Qué se observa de

ellos?
● Realizar un ● Proveedores
diagnóstico de la Sus fortalezas,
● Gerencia (Socios y
situación actual en debilidades, oportunidades
dueños de la empresa) y amenazas, cuáles son
que se encuentra la
empresa. ● Trabajadores sus principales objetivos,
estrategias, puntos débiles
● Definir el ¿Qué se va a observar? y fuertes.
direccionamiento
estratégico de la ● El panorama interno de
empresa. los trabajadores de la
empresa.

Se ha observado que debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez

más reducido las empresas deben buscar mecanismos o herramientas que los
distingan entre los demás y le den un valor agregado a sus productos o servicios.

Por esta razón, la empresa PAS busca posicionarse como empresa líder en la
capacitación, actualización y certificación de la norma ISO 9001:2015, para esto
necesita el compromiso de todos sus trabajadores para lo cual ha elaborado una
evaluación del proveedor, socios y trabajadores de la empresa, para así tomar
acción sobre ellos e inculcarles a lograr los objetivos y metas de la empresa
basados en el principio de mejoramiento continuo adoptando normas y
estándares de calidad que nos permitan destacarnos en el mercado y a través de
ello darle a nuestros clientes la seguridad y confianza de contar con una empresa
sólida que se preocupa por ofrecer no solo los servicios pactados sino de cumplir
con todas las necesidades y expectativas de sus usuarios.

1.7 Entrevista.

Objetivo general:

Recolectar información para conocer el comportamiento actual del mercado.

Objetivos específicos ¿A quiénes ¿Qué información se
entrevista? busca?
● Realizar un diagnóstico de
● Clientes ● Cantidad de empresas
la situación actual en que
(empresarios de que brinden el mismo
se encuentra la empresa.
transporte y/o servicio
● Definir el direccionamiento logística)
● Costo medio del servicio
estratégico de la empresa.
● Posibles clientes en el mercado
● Recolectar información de ● Experto en el ● Micros y pequeñas
la competencia sector de nuestro empresas que no cuentan
servicio con certificación de
calidad
● Cantidad de mypes que
existe en el Perú.

La entrevista tendrá como preguntas:

La Junta Directiva (Gerente, accionistas y socios)
● ¿Su empresa tiene un organigrama definido? (Junta Directiva, Gerente, área
de contabilidad, área de recursos humanos, área de marketing y área de
ventas)

● ¿Qué ofrece su empresa a sus clientes?

● ¿Qué desearía mejorar en su empresa para que tenga más rentabilidad?

Cliente (Empresarios, nuevos empresarios, emprendedores y estudiantes

universitarios de pre y post grado)

● ¿Conoce usted acerca del sistema de gestión de calidad? (Forma la cual una
organización dirige y controla aquellas actividades empresariales asociadas
a la calidad)
● ¿Cree que es importante contar con sistema de gestión de calidad?
● ¿En cuánto tiempo considera usted que debe demorar el servicio que
ofrecemos?
● ¿Qué alternativas/empresas considera que sean factibles para realizar el
servicio?
● ¿Qué características de nuestro servicio considera más valiosas?
● Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por
qué?
● ¿Alguna vez usted ha adquirido este tipo de servicio? 
● ¿Usted cree que este tipo de servicios le ayudaría a lograr sus objetivos?
● Si alguna vez usted contrató este tipo de servicios ¿Cuánto pagó por el
servicio? mencionar el tipo de servicio que contrató y comentar el tiempo
requerido.
● ¿Estuvo satisfecho con el servicio que se le brindó? ¿Por qué?

2 Analizar y Problematizar

2.1 Organización de los hallazgos

En el mercado muchas empresas ya constituidas y las que se están formando no
conocen sobre la norma ISO 9001:2015 tanto como su importancia e
implementación, esto se debe porque al momento de constituir su empresa
muchos empresarios solo buscan obtener ganancias y se olvidan de su cliente,
en brindarles un buen servicio, satisfacer su necesidad, buscar la fidelidad de
este mismo, etc. También así se olvidan de la sociedad y la importancia que esta
puede tener para la empresa misma. Por ello mismo nace la idea de PAS
S.A.C.lo cual nosotros a través de esta empresa buscamos dar a conocer a los
empresarios, empleadores ya la sociedad misma sobre la importancia de la
norma ISO 9001:2015, a través de ponencias, charlas y conferencias gratuitas
sobre la norma ISO 9001:2015 a empresarios, emprendedores, estudiantes y la
misma sociedad, lo cual a la vez damos a conocer la marca y se contribuye con
la sociedad. También como empresa buscamos que las empresas obtengan su
certificación en la norma ISO 9001:2015, lo cual se les hace conocer la
importancia de la implementación de esta norma, así como también los
beneficios que obtienen al lograr su certificación de esta norma.

Hallazgos

Tema 1
Tema 2
Desaprobación
de la sociedad Desconocimiento
 PRE-SERVICIO SERVICIO POST-SERVICIO

PROBLEMA Desconocimiento de la Baja compromiso de la No sentirse satisfecho

norma ISO 9001:2015 empresa que solicita el con el servicio.
ESTRATÉGICO servicio

PROBLEMA Falla o inconveniente Retraso en las auditorías. Incumplimiento con las

OPERATIVO durante alguna charla expectativas del
o ponencia Falta de coordinación con servicio.
la empresa que solicita el
servicio

2.2 Construcción de arquetipos.

Comprende a grupos específicos de usuarios a través de la
segmentación de mercado.

Una característica de las personas quienes conformamos la junta directiva es la empatía lo cual nos permite también
ponernos en la posición del cliente el cual nos permte conectar con este mismo y asi poder entender y saber que es lo
que el cliente busca de nosotros. Ademas de ello en algún momento fuimos clientes y como ello buscábamos la
calidad y a buen precio es decir accesible lo cual nos permite también tener estos estándares y exigencias como
negocio

¿Qué piensa?

Busco poner mi negocio y brindar un servicio de calidad, obtener

ganancias y posicionarme como la empresa líder en el rubro.

¿Qué siente?
¿Qué hace?

Busca opciones entre diferentes empresas que brindan los

mismos servicios.

Buscan precios accesibles.

 2.3 Análisis de la experiencia actual

EMPRESARIO SE
ENCUENTRA CON
VARIAS EMPRESAS
QUE BRINDAN LA
CERTIFICACION Y
CONOCE PAS SAC Y
DECIDE CONTRATAR CAPACITACION DEL
SUS SERVICIOS POR CLIENTE Y LOS CAPACITACIONES EN FILTRO DE LA
SUS PRECIOS AUDITORES CORRECCION DE CAPACITACION
MODICOS Y POR INTERNOS PROCESOS Y PARTE PARA LA
COMENTARIOS DOCUMENTARIA CERTIFICACION ISO
POSITIVOS EN REDES

INICIO 4-6 MES 8-10 MES 1 AÑO

2-4 MES 6-8 MES 11 MES

EMPRESARIO 1° AUDITORIA CON ¡CERTIFICACION EN

CONTRATACION E LOS AUDITORES AUDITORIA ISO 9001!
BUSCA LA
INICIO DEL INTERNOS Y
CERTIFICACION EXTERNA
SERVICIO EN EL EXTERNOS
ISO 9001:2015
CUAL SE EXPLICA
PARA SU
TODOS LOS
EMPRESA Y
PROCESOS Y LA
BUSCA EN RED DE
DETERMINACION
EMPRESAS QUE
DEL TIEMPO QUE
BRINDEN LA
TOMARA LA
CAPACITACION
CERTIFICACION
PPARA LA
CERTIFICACION
2.4 Mapeo de actores

AGENTES INTERNOS DE LA EMPRESA – BASE DE LA EMPRESA

TRABAJADORES SOCIOS

AGENTES EXTERNOS DE LA EMPRESA – PUBLICO OBJETIVO

UNIVERSITARIOS EMPRESARIOS

PARTE DEL PROCESO DEL

SERVICIO

A. INTERNOS A. INTERNOS

INDECOPI ENTIDADES FISCALIZADORAS Y REGULADORAS MUNICIPALIDAD

COMPETENCIA

AGENTE EXTERNO – AMENZA PARA LA EMPRESA

 2.5 Redefinición del desafío

¿CÓMO PODRIAMOS HACER QUE TODOS NUESTROS

CLIENTES SE SIENTAN MUY FATISFECHOS POR NUESTRO
SERVICIO?

ACTIVIDADES AL REALIZAR PARA CUMPLIR CON EL DESAFIO:

- Buena capacitación del personal.
- Precio accesible al cliente.
- Dar un plus al cliente además del servicio.
- Darle seguimiento Post-servicio.
- Cumplir con los tiempos estimados para la capacitación y
certificación del negocio del cliente.
- Ampliar la red de contactos en el mercado del cliente.

PARA LA EMPRESA: PARA EL USUARIO:

Nosotros como empresa buscamos posicionarnos Busca gozar de los beneficios de la norma ISO
como empresa líder y como la primera opción para 9001:2015 y a partir de ello posicionar a su empresa
la certificación de la norma ISO 9001:2015 para las de forma competitiva en el mercado. Además del
empresas de Logística de transporte. Para lo cual servicio busca ampliar su red de contactos, cumplir
nosotros como empresa nos regimos a base de la con el tiempo de capacitación y certificación.
mejora continua, buscamos concientizar al cliente y
Un servicio de calidad y que además de ello otorgue
además a través de ellos recomendación. Buscamos
un seguimiento y un plus al servicio brindado.
también ampliar nuestra red de contactos, cumplir
con las expectativas del cliente como empresa. Poseer la misma preocupación en posición al
Ademas buscamos que muchas empresas con la usuario para lograr la certificación.
norma ISO 9001:2015 sean competitivas dentro del
mercado para que asi las empresas busquen esta
certificación.
3 Conceptualizar y Formalizar
3.1 Definición de los pilares del servicio
● Contamos con tres modelos de servicio
○ Implementación: las empresas se interesan por obtener esta
certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus
productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas
comprometidas con la calidad. Por lo tanto, la norma ISO 9001
se convierte en una ventaja competitiva para las
organizaciones.
○ Auditorías: se basa en los objetivos, alcance y criterios de
auditoría que se encuentren definidos. Estos deberán ser
coherentes con los objetivos generales del programa de
auditoría.
○ Actualización: para empresas que ya cuentan con la
implementación (poco más de 5 años), para verificar si siguen
cumpliendo con su objetivo ajustados al entorno actual de su
empresa.
● Formación, contamos con personal especializado en busca de la
mejora continua de la calidad que forma una base para la
estabilización y comunicación en las áreas intervinientes de las
empresas de logística de transporte.
● Gestionamos óptimamente el servicio específico hacia nuestros
clientes teniendo en cuenta sus necesidades para aplicar el método
adecuado.
● Relaciones interpersonales, buen desempeño de trabajo en equipo
● Medición, utilizamos indicadores que nos muestran los logros
alcanzados con relación a los objetivos de los clientes; y mediante
estos se respaldan las acciones realizadas en el servicio brindado.
3.2 Revisión de antecedentes y referentes
Para que las primeras empresas dedicadas al rubro de implementación,
actualización y auditorías de sistema de gestión de calidad debió existir algún
registro, lo cual requirió de planeación, organización, para saber cómo es que
estas empresas se establecieron en el mercado.

En este caso, hemos tomado como referencia a CAPITALIS, expertos en

implementación, capacitación, auditoría y mejora de sistemas de gestión bajo
estándares internacionales que busca ser la empresa líder en la región en
gestión de procesos, los consultores de Capitalis dominan bien los temas de
gestión de calidad y siempre se adaptan a las necesidades del cliente. Si bien
es cierto Capitalis es competencia para nuestra empresa PAS, empresa que es
nueva en el rubro y en el mercado, tomamos como referente a Capitalis porque
nos inspira a ser como ellos e incluso, mejores, Capitalis ayuda a sus clientes
aclarando sus dudas y consultas en cualquier momento, lo cual, hoy en día es
algo muy valioso, los clientes sin duda alguna son pieza fundamental en el
desarrollo de una empresa.

3.3 Lluvia de ideas

● Potenciar nuestros conocimientos en la norma ISO 9001:2015.
● Manejar un cronograma de actividades y cumplirlo optimizando los
tiempos.
● Gestionar estratégicamente los datos de la empresa que solicita el
servicio con el fin de fomentar una buena comunicación.
● Realizar el seguimiento continuo verificando los indicadores de
cumplimiento del servicio.
● Dar seguimiento continuo con el área de calidad del cliente, para
identificar las mejoras realizadas (indicadores)
● Establecer un plan de emergencia que establezca estrategias de tal
manera que se tomen decisiones lo más rápido y acertado posible en
caso de retrasos o fallos en el servicio.
● Desarrollar soluciones en caso de probables riesgos de No
Conformidades.
● Implementar encuestas de satisfacción para evaluar el éxito de
nuestro servicio.
● Realizar un FeedBack, que sirve para evaluar en el post-servicio las
mejoras realizadas en la empresa.
● Información detallada a los colaboradores que serán auditados.
 3.4 Análisis de ideas
PONDERACIÓN:
El puntaje será de 0 a 3 con
respecto a las ideas del grupo
0: irrelevante PUNTAJE TOTAL
1:poco relevante 0-3: poco importante
2:relevante 4-6: importante
3:muy relevante 7-9: muy importante

PUNTAJE
ITEM IDEAS ANÁLISIS P A S TOTAL %

Gracias al potenciamiento de conocimientos

de la norma ISO 9001:2015 vamos a
demostrar nuestra capacidad para poder
Norma ISO
1 apoyar de forma coherente a las empresas 3 3 3 9 15%
9001:2015
que necesitan de nuestros servicios,
satisfaciendo así sus requisitos y normas
aplicables.

Con el cronograma de actividades

marcaremos qué es necesario para cada
tarea y con qué recursos contamos, a la vez
Cronograma se reducirán tiempos y lo que es mejor,
2 de anticipamos retrasos, es necesario fomentar 3 2 2 7 11.67%
actividades la comunicación entre todos los involucrados
de la empresa ya que este cronograma de
actividades será pieza fundamental para el
desarrollo de tareas posteriores.

Tener los datos de las empresas que

Datos de la solicitan nuestro servicio facilitará la consulta
empresa de información sobre sus intereses y
3 3 2 2 7 11.67%
que solicita también incrementa la comunicación, parte
el servicio fundamental para que nuestro servicio sea
llevado de manera exitosa.

Consideramos que el seguimiento continuo

se hace durante todo el proceso de servicio,
Seguimiento es decir, de inicio a fin, esto mejorará la
4 3 2 2 7 11.67%
continuo comunicación de cliente y organización,
sabremos lo que ellos opinan, quieren, y lo
que esperan de nosotros.

5 Plan de 3 2 2 7 11.67%
emergencia Realizar un plan de emergencia nos ayudará
a determinar qué tan vulnerable somos al
momento de afrontar una emergencia, por
esa razón, se establecen acciones que
 mejorarán nuestra capacidad de respuesta y
reacción en la prestación de nuestro servicio.

Incrementará el interés de nuestra

organización por aprender más y más, es
importante abordar de manera creativa pero
Desarrollar
6 objetiva las soluciones en caso de algún 3 2 1 6 10%
soluciones
problema de No Conformidad. Sobre todo de
forma interna desarrollaremos una actitud de
esfuerzo y perseverancia.

Podemos obtener una información muy

Encuestas
valiosa para cumplir con las expectativas de
7 de 1 1 1 3 5%
las empresas a las que prestamos nuestros
satisfacción
servicios y así mejorar su fidelización.

Obtendremos comunicación constante y

fluida entre todos los integrantes de la
8 FeedBack empresa PAS, se evitarán que se acumulen 1 3 3 7 11.67%
inconformidades y ayudará a que trabajemos
nuestros puntos débiles.

Al capacitar a nuestros empleados, ellos

aprenderán más, y obtendrán una serie de
Información
9 conocimientos, eso se realiza con el fin de 2 2 3 7 11.67%
detallada
dar una buena auditoría, clara, precisa,
entendible, conocer a la audiencia, etc.

TOTAL 60 100%

Luego de conocer el puntaje total de cada idea el siguiente paso sería la toma
de decisión.
3.5 Exploración prospectiva del servicio

ÍTEM ACTOR ¿Cómo nos ayuda el actor?

Norma ISO 9001:2015 Ingeniero de gestión y control Ayuda a mejorar el desempeño
de calidad global y proporciona una base
sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible de la
empresa.

Plan de emergencia Formula y gestiona los planes

Jefe de planeación estratégicos como operativos de
la empresa, identificando diversos
Cronograma de
 actividades factores que perjudiquen el
desarrollo de la empresa.

Datos de la empresa que Jefe de área de atención al El departamento de atención al

solicita el servicio cliente cliente reconoce las necesidades,
Jefe de producción problemas e inquietudes. Tiene
un entendimiento profundo de los
retos que enfrentan y lo que
buscan obtener de nuestra
empresa, incluso más allá de sus
expectativas.

Seguimiento continuo Gerentes de cada área Estos actores se encargaran

verificar el cumplimiento de los
indicadores continuamente y
FeedBack Gerentes de cada área como ha logrado mejorar sus
Alta dirección procesos la empresa por medio
Información Detallada del FeedBack (antes/presente)

¿Qué necesita el usuario? ¿Qué debe hacer el usuario? ¿Con qué lo hace?

Todas las empresas a las Ser transparentes y comentar ● Capacitaciones

que se les brinda servicio todas las dudas e intrigas que ● Información
deben ser tratadas con tengan acerca del servicio a documentada de
cortesía, y brindarles realizar, brindarnos la todos lo procesos
información completa y confianza necesaria para que ● Softwares
objetiva de nuestro servicio podamos actuar, ser pacientes ● Personal y tiempo
con la mayor rapidez y y eficaces para evitar retrasos ● Recursos financiero
fluidez posible. Mostrar total de nuestra parte y sobre todo
disposición en caso se que exista comunicación y
presente alguna duda o respeto por ambas partes.
inconveniente.

3.6 Prototipo
AUDITORÍAS
1. PRE - SERVICIO
Una auditoría de calidad podría definirse como una revisión independiente
con el objetivo de verificar que el sistema de calidad implementado por una
empresa ha alcanzado los objetivos establecidos y que su mantenimiento es
correcto.
 El auditor de calidad debe conocer las normas sobre los sistemas de calidad
(como las normas internacionales ISO) para después poder tratar con rigor la
planificación, preparación y realización de informes y llevar el control del
criterio de auditoría.
Las tareas a realizar antes de implementar el servicio de auditoría de gestión
de calidad son las siguientes:

● Realizar un plan de auditoría.

Diseñar el plan de auditoría y se le comunica al cliente para que éste lo
apruebe.
Elaborar un resumen en el que se establezca la metodología de trabajo,
los procedimientos utilizados y el tiempo de realización de la auditoría.
Promover la participación activa de la empresa auditada.
● Planificar y organizar la auditoría.
Obtener los datos relevantes de la empresa que audita: detalles de la
actividad, tareas de los empleados, instalaciones (seguridad e higiene),
productos, servicios, áreas de actuación y auditorías anteriores.
Certificar que se cumplen los estándares de calidad y los requisitos
establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad introducido (SGC), sus
procesos y resultados.

2. SERVICIO
La auditoría debe ser un proceso ordenado y metodológico, debido a esto para
llevar a cabo el proceso de planeación y ejecución de la auditoría, es necesario
realizar las siguientes actividades:
● Definir los objetivos de la auditoría.
● Conocer los aspectos básicos de la empresa que solicita el servicio para
facilitar el diseño de la herramienta de referencia para medir la calidad del
servicio que ésta ofrece.
● Analizar el ciclo del servicio, para conocer el proceso a través del cual el
cliente interactúa con la empresa analizada, es decir, corresponde a los
 diferentes contactos del cliente con la organización para obtener el servicio
ofrecido.
Una vez realizados estos pasos se procede a ejecutar la auditoría del servicio al
cliente.
3. POST - SERVICIO
● Redactar los informes de la situación y proponer los cambios adecuados.
● Identificar las deficiencias para que la empresa aplique medidas correctivas.
● Identificar las oportunidades de mejora y comunicarle al personal pertinente.
● Contrastar debidamente la información obtenida con documentación.
● Evaluar, interpretar y comunicar los resultados de la auditoría a la empresa
mediante un informe escrito.
● Realizar las revisiones periódicas posteriores a la entrega del certificado de
calidad a la empresa.

IMPLEMENTACIÓN
1. PRE - SERVICIO
● Creación del equipo de trabajo.
● Identificación de las necesidades de la empresa.
● Definición de políticas y objetivos
● Determinación de las herramientas que se van a utilizar en la
implementación.
● Definición de la estructura documental.
● Formación general y específica.
● Elaboración de documentos.

2. SERVICIO Y POST - SERVICIO

● PASO 1: Diagnóstico inicial y capacitación introductoria
Realizaremos un análisis general de la situación de su organización
en relación al sistema de gestión de la calidad, con la finalidad de
determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001.
● PASO 2: Diseño del sistema
Elaboraremos la documentación necesaria para que tu organización
esté alineada al Sistema de Gestión de Calidad requerido por la
norma ISO 9001:2015.
● PASO 3: Implementación del sistema propiamente dicho
Te guiaremos en el cumplimiento de la documentación previamente
diseñada. Ello implica la generación de registros que corresponderán
a la evidencia de que el sistema de gestión de calidad está
comenzando a funcionar.
● PASO 4: Verificación del sistema - Auditoría interna y revisión por
la dirección
A través de actividades de seguimiento, auditorías internas y revisión
por la dirección verificaremos cómo ha venido funcionando el sistema
de gestión y en base a los resultados de dichas verificaciones, se
establecerán mejoras. Adicionalmente, te prepararemos a ti y a tu
personal para el siguiente paso, la certificación.
● PASO 5: Acompañamiento en la Certificación
 Después de que te hayamos guiado en la contratación de un ente
certificador. Te estaremos acompañando de principio a fin para
asegurarnos de que obtengas el certificado ISO 9001:2015.
ACTUALIZACIÓN
En la actualización del SGC se han definido algunas etapas con sus
respectivas actividades para la implementación. En la etapa 1 se verá el
diagnóstico inicial de la empresa, en la etapa 2, a partir de los resultados
obtenidos en la etapa 1 se tomarán medidas correctivas, dichas medidas
incluyen la reestructuración de procesos, programas de capacitación
para su respectiva socialización y sensibilización que incluye a todos los
involucrados de la empresa a la que se brinda el servicio.
ETAPA 1: Diagnóstico inicial
Actividad 1: Análisis del contexto
Actividad 2: Realización del informe de diagnóstico.
ETAPA 2: Actualización del sistema de gestión de calidad
Actividad 3: Definición de objetivos
Actividad 4: Definición de los procesos y mapas de proceso
Actividad 5: Reestructuración del sistema de gestión
Actividad 6: Diseño y realización de los formatos de calidad y demás
documentos
Actividad 7: Desarrollo del cronograma de capacitaciones y cursos de
formación

4 Testear e Iterar
4.1 Testeo

CAMPO DE TESTEO: 20 CLIENTES

4.2 Análisis iterativo de ideas

 EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
16

14

12

10

6
GRAFICA DE SATISFACCION CON EL SERVICIO
4
16
2
14
0
12 ALTOS MEDIOS BAJOS
10

0
ALTOS MEDIOS BAJOS

GRAFICA DE APRECIACION DEL SERVICIO

16

14

12

10

0
ALTOS MEDIOS BAJOS
 RECOMENDACION DE LOS CLIENTES
25

20

15

10

0
SI NO

Con todos estos datos recopilados podemos hacer un análisis del servicio que
brindamos lo cual en las gráficas nos denota que nuestro servicio brindado llega a
cumplir con las expectativas del cliente, lo cual ha generado que al cumplir con
dichas expectativas obtenemos su reconocimiento con su recomendación.

Esto no quiere decir que nos conformemos con ello ya que siempre el cliente busca
algo nuevo y mejor por ende como empresa debemos de seguir mejorando tanto en
calidad como con nuestros procesos de nuestro servicio.