Técnicas de Resolución de Conflictos

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Técnicas de resolución de conflictos

A lo largo de tu vida profesional seguro te has topado con infinidad de


conflictos que solucionaste con una que otra técnica conocida, pero que sólo
sirvieron de momento. Lo importante en estas situaciones es resolverlas de
manera eficaz para así evitar que se repitan.
Para lograr lo anteriormente dicho, es necesario poner en práctica 4 técnicas
de manejo de conflictos como lo son: la facilitación, la mediación, la
indagación de los hechos y el arbitraje.
A continuación Vida Profesional te presenta estos cuatro tips que fueron
explicados por la web Konsentas.com:
1. La facilitación, es el primer paso en la identificación de un conflicto en el
proceso de resolución. Funciona mejor en conflictos de bajo y medio nivel
para definir los problemas, las metas y para identificar el apoyo personal e
institucional. En la resolución de conflictos laborales, la facilitación se usa a
menudo en situaciones que involucran a varias partes, varios asuntos y
varios interesados. Debemos tener en cuenta que una persona imparcial
ayudará en el diseño y dirección de reuniones para resolver problemas, para
ayudar a las partes a diagnosticar, crear e implementar las soluciones
conjuntamente.
2. La mediación es un proceso de negociación basado en intereses en una
resolución de conflictos laborales. Las partes escogen un mediador
aceptable para "guiarlos” en el diseño de un proceso y para llegar a un
acuerdo sobre las soluciones mutuamente aceptables. El mediador intenta
crear un ambiente en donde las partes sientan que pueden compartir
información, dirigirse a los problemas de fondo, y expresar sus emociones. A
menudo se emprende la mediación a sugerencia de personas ajenas al
asunto. Es más formal que la facilitación y se usa cuando existe una relación
entre las partes, aunque sea áspera. Es útil cuando las partes han llegado a
un punto muerto.
3. La indagación busca clarificar y hacer recomendaciones poniendo
atención a las diferencias de datos o desacuerdos sustanciales y utilizando la
guía de uno o más expertos ajenos a las partes en conflicto. Esta técnica de
resolución de conflictos laborales es especialmente útil en el ambiente
técnico. Una forma especial de indagación es por juntas y mesas de revisión
de conflictos compuestas por especialistas los cuales dan una evaluación
objetiva de la disputa, en todas sus dimensiones, a las partes en conflicto. El
enfoque de la indagación es más frecuente en las etapas iniciales de un
conflicto, por ejemplo, antes de iniciar un proceso judicial o negociaciones, y
es más apropiada en conflictos técnicos o científicos donde se involucra el
conocimiento especializado.
4. En el arbitraje las partes presentan argumentos a un árbitro quien actúa
como juez. Las partes dejan la tarea de encontrar una solución a una
persona ajena al asunto, lo que tiende a producir resoluciones menos
satisfactorias que las de la medicación o la facilitación, pues la mayor parte
del debate se centra en los reclamos y contra las demandas. Esta técnica de
resolución de conflictos laborales, es usada más a menudo en el mundo de
negocios o cuando hay necesidad de una solución rápida entre varias partes.
Cuando se te presente un conflicto laboral recurre a cualquiera de estas
cuatro técnicas para tener éxito y mantener la paz y armonía en tu entorno
laboral
10 Técnicas de Resolución de Conflictos
Las técnicas para la resolución de conflictos son oportunas para
solucionar problemáticas que, tanto a nivel personal como profesional, se
pueden dar en momentos determinados y deben ser solventados con la
mayor brevedad posible.
La resolución de conflictos pretende solventar dichas problemáticas,
excluyendo los métodos violentos que en ocasiones son empleadas con
facilidad. Por tanto, se pretende resolver los conflictos para obtener
resultados factibles, de modo pacífico a través de la negociación, siendo
duraderos en el tiempo.
Es importante señalar que para que un conflicto sea solventado, a través de
las técnicas de resolución de conflicto, ambas partes deben adoptar un
cambio de actitud. Por ello, asumir las técnicas de resolución de conflictos
conlleva una modificación en la conducta de la persona.
En este artículo se tratarán diversas técnicas con las que es posible tratar
dichos conflictos. Son herramientas que serán de utilidad para abordar
situaciones complicadas, donde se debe hacer frente y actuar, ya no solo
para salir de la situación momentánea, también para mantener un clima
idóneo de trabajo y relación con la otras personas.
¿Qué técnicas son efectivas para resolver conflictos?
Según varios estudios, los conflictos son derivados de la competitividad, la
intolerancia, la escasa comunicación, la mala expresión de los sentimientos y
el autoritarismo.
Por ello, autores como Gutiérrez y Restrepo (2016) optan por una resolución
de conflictos donde se debe tener presente las siguientes cualidades: la
cooperación, la comunicación, la tolerancia y la expresión emocional.
Saber que técnica de resolución de conflictos utilizar está sujeta a cuatro
cuestiones a los que se debe dar respuesta antes de seleccionarla: ¿quién
forma parte del problema?; ¿es el momento oportuno para solventarlo?;
¿qué técnica de resolución de conflictos vamos a utilizar?; y ¿la resolución la
haremos en pública o privada?
Si de algo se pueden caracterizar estas técnicas es por la objetividad que se
obtiene al aplicarlas. Gracias a ellas se puede posicionar a las personas que
intervienen en el conflicto en otro papel, obteniendo así la posibilidad de que
reflexione y de que dé su brazo a torcer de una forma más rápida y factible.
Antes de comenzar a definir las técnicas, debemos señalar aquella
herramienta que ha sido empleada durante décadas como única y factible.
La resolución de conflictos propiamente dicha, junto a la figura del mediador,
constituyen una de las bases del estudio de las relaciones interpersonales.
La mediación: una metodología efectiva
Esta técnica de resolución de conflictos implica una metodología donde
ambas partes puede gestionar su problemática, la cual no es caracterizada
como positiva ni negativa, sino neutra, teniendo presente la búsqueda de una
solución eficaz y oportuna al momento.
Todo proceso de mediación constituye una serie de principios
fundamentales:
1. Ambas partes deben admitir, cuando fuera necesario, la necesidad
de ayuda externa al problema.
2. Asumir la responsabilidad ante el problema causado.
3. El respeto propio y hacia el otro debe primar por encima de todo
conflicto.
4. La creatividad puede ser un eje primordial para solventar el
conflicto.
5. Posibilidad de aprender durante el conflicto.
Siguiendo estos pasos, la mediación da la posibilidad de solventar cualquier
conflicto que, desde cualquier área, se de en cualquier momento
determinado.
Por ello, estas técnicas que a continuación presentamos emplea a la
medicación además de contar con la figura del mediador como personaje
principal. Especialmente, se utiliza en los centros educativos como técnica
para resolver los conflictos entre iguales, pues existe la figura del mediador
como representante del grupo / clase, que ha sido elegido anteriormente por
los propios compañeros.
Lo tradicional: la resolución de conflictos propiamente dicha
Según Sáenz-López, P. (2014), la técnica de la resolución de conflictos
comienza con la reflexión del conflicto.
Por ello, en primer lugar, la persona mediadora tendrá que hacer que ambas
partes den respuesta a las siguientes cuestiones: ¿Por qué nos estamos
enfadando?, ¿qué molestia tengo?, ¿cómo hemos reaccionado ante la
situación?
En segundo lugar, no puede pasar inadvertida la idea de que el ser humano,
por supervivencia tiende a, en un primer instante, realiza el comportamiento
“reptiliano”, o lo que es lo mismo, ataca o huye, dependiendo del momento.
Para no recurrir a esta situación, la educación juega un papel primordial. Esto
es debido a que se utiliza como herramienta de control o autocontrol, según
se mire.
A partir de aquí, vamos a desarrollar seis pasos que forman la resolución de
conflictos:
1. Tranquilidad: Se utiliza para apaciguar a ambas partes, generando
un canal de comunicación que permita obtener confianza y se
puedan analizar los distintos caminos a recorrer para buscar la
solución al problema. De esta forma se reducen tensiones y se
estabiliza la calma en el contexto.
Es importante destacar que si ambas partes no están tranquilas y disponibles
para realizar la resolución de conflictos, es inapropiado continuar con el
proceso.
2. Empatizar: El mediador pregunta a los afectados por las
emociones que han surgido en el conflicto y por el sentimiento que
los ha llevado al enfrentamiento. Es necesario que expresen lo que
sienten y como está viviendo el momento.
3. Soluciones colaborativas: El mediador deberá analizar el punto
inicial y central del conflicto, acercándolo al pensamiento común
que tienen ambas partes. De esta forma se pretende que ambas
partes vean que tienen en común y facilitar el camino para que
ambos encuentren la solución.
4. Empatizar: Las dos partes deben adquirir empatía y aceptar el
acuerdo establecido, asumiendo sus errores.
5. Compensación: Cuando las partes asumen su error, se debe dar
pie a compensar los daños causados en la otra persona mientras
se ha desarrollado el conflicto. Cuando una de las dos partes se
oponen a este paso, se observa que los anteriores han mostrado
un error. En este caso, el mediador deberá dar la solución.
10 técnicas de resolución de conflictos
A continuación, enumeradas, presentamos las diez técnicas que, desde la
mediación y teniendo en cuenta los pasos a seguir en la resolución de
conflictos, propiamente dicha, son eficaces para ser empleados en cualquier
contexto.
1- La calma
Es una técnica apropiada para utilizar en momentos de violencia excesiva,
sobre todo en los centros educativos.
Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen. No se
trata de un castigo, sino que de esta forma se gana tiempo mientras las
partes intentan tranquilizarse para efectuar los pasos oportunos.
Una vez calmados, se debe practicar la respiración interior profunda
contando hasta diez, para que se tranquilicen las partes y se puedan sentar
en silencio a escuchar al otro y al mediador.
Si bien es cierto que con esta técnica no se espera conseguir una solución
rápida, se encarga de posponer. No obstante, suele darse el caso de que
cuando las partes son calmadas, en ocasiones, tienden a reflexionar sobre la
posibilidad de evitar el conflicto.
Dándose este caso, el mediador deberá comprobar que no existe
resentimiento por ambas partes y luego podrán abandonar el lugar.
2- El arbitraje
En este caso, se le da la posibilidad a ambas partes de que cuenten su punto
de vista de la situación generada. Cada persona tiene que decir, en primer
lugar, qué problema es el que está sucediendo, a modo de titular, y describe
que ha pasado. A continuación, el moderador deberá ayudar a buscar una
solución.   
A través de esta técnica se le da la oportunidad a la persona de que escuche
del otro lo que ha dicho él mismo. De esta manera, la persona afectada
puede corroborar y modificar su mensaje, pues se está dando muestra real
de lo que ha intentado transmitir.
Se trata de una técnica eficaz que, si no permite resolver el conflicto, da paso
a esclarecer la situación.
Para ello, es necesario empezar con frases como “lo que quieres decir es…”.
Hay que intentar señalar el contenido emocional de la situación, por ejemplo,
“da la sensación de que te estás sintiendo…”. Para ello, es necesario que se
perciba con naturalidad lo que estamos intentando decir.
4- Contar historias
En este caso se va a normalizar la situación a través del cuento. Comenzar
la historia con, por ejemplo, “Érase una vez…” introduciendo los nombres de
los participantes del conflicto en el relato, y haciéndolo en tercera persona
(de esta forma los implicados pueden analizar la situación desde fuera).
Una vez que la historia llega al conflicto, los participantes y algunas personas
que se encuentren cercanas al conflicto, proponen como solucionarlo. De
esta forma el cuento se finaliza llegando a una conclusión, y se les pregunta
a los personajes que han participado si creen que es posible que pongan de
su parte para solucionar el problema. 
5- La discusión objetiva
El mediador deberá relatar la situación de forma serena y tranquila. Es
importante que haga referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin
mencionar situaciones anteriores o posteriores.
En este momento, el mediador deberá decir cómo se siente. Hablar de la
situación siempre enfocándola hacia su malestar sin decir nada que interfiera
en los participantes del conflicto.
A partir de aquí, se les preguntará a las personas involucradas qué solución
debe adoptar, pues de esta forma observarán el conflicto de forma objetiva.
6- El juicio
Teniendo en cuenta que la situación puede darse en un aula o en un grupo
de trabajo, se contará a todos los integrantes el problema generado y las
personas involucradas deben permanecer en silencio.
Una vez que el mediador ha relatado el problema, se les pedirá que a lo
integrantes que propongan una solución, de esta forma observarán que
piensan los compañeros y obtendrán otros puntos de vista distintos a los
suyos.
7- El cambio de rol
Se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto
una vez que se han calmado. Se genera la situación y, una vez llegue el
momento, se intercambian los papeles.
Una vez invertida la situación, se analiza desde la objetividad el punto de
vista de la otra parte. Asimismo, se les pide que de una posible solución tras
haber observado el punto de vista de la otra persona.
8- El guiñol problemático
Se utilizan muñecos títeres que se presentarán como los portadores de la
solución a los problemas. Los muñecos deben ser personalizados por todos
los niños, ya que deben resultar familiares.
Estos muñecos serán utilizados para dramatizar los problemas que surjan.
Se comenzará a utilizar el guiñol a medida que se va recreando la situación,
haciéndose una parada cuando se hable del conflicto.
Cuando llegue el momento del conflicto, se le pedirá opinión a los integrantes
del grupo de cómo se resuelve el conflicto. Una vez seleccionada la
situación, se les debe preguntar a los componentes del conflicto si la ven
viable. En el caso de ser así, los muñecos se guardará.
9- Lo positivo y lo negativo
Una vez originado el conflicto cada uno de los integrantes deberá decir que
es lo que no le gusta de la otra persona señalando qué es lo que, según su
punto de vista, ha causado el conflicto.
Señalado el porqué del conflicto, cada parte, después de decir lo que no le
gusta de la otra persona debe proceder a dar una posible solución a ésta. A
partir de aquí, tras haberse realizado las propuestas, ambas partes tienen
que decidir cuál es la más idónea.
Finalmente, seleccionado el camino que van a utilizar para cambiar la
situación, cada parte debe resaltar que es lo que más le gusta de la otra
persona y qué destacaría positivamente en esta resolución de conflictos.
10- La silla de pensar
Esta técnica ha sido utilizada tradicionalmente en la escuela, ya que la silla
de pensar cuenta con la posibilidad de que los niños reflexionen reflexión en
niños pequeños.
Para ello, se deben colocar una silla alejada del contexto donde se ha
originado el conflicto. Y una vez que este ha aparecido, el mediador debe
apartar a los niños, enviando a cada una a una silla de pensar distinta.
Finalmente, cuando han transcurrido unos minutos, se les llama para que
cuenten lo que les ha sucedido, otorgándole el turno de palabra a cada una
de las partes, y se llega a un acuerdo común para solucionarlo. 

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