1.

LOS RIESGOS PSICOSOCIALES

La psicosocilogía estudia, por un lado, las condiciones laborales relacionadas con la

organización y, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, y por otro
lado, las capacidades del trabajador/a, sus necesidades, su cultura, e incluso su
situación personal fuera del trabajo; en definitiva, todo aquello que puede afectar
tanto al bienestar o la salud del trabajador/a, como al rendimiento y satisfacción
en el trabajo (Guía de actuación inspectora en factores psicosociales de la
Dirección General de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social).

Resulta cada vez más incuestionable tanto por los informes emitidos por la OIT,
por la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo como por las
Encuestas Nacionales de las Condiciones de Trabajo en los diferentes países de la
Unión Europea la aparición de enfermedades o síndromes que están relacionados
con riesgos psicosociales.

A pesar de la escasa repercusión en el ordenamiento jurídico preventivo en

nuestro país, de su desconocimiento y de la inexperiencia por parte de los
responsables de garantizar la salud de los trabajadores, la comunicación con los
trabajadores y con los Delegados de Prevención evidencian la presencia de este
fenómeno, por lo que, se considera imprescindible realizar una “observación”
permanente de dichos riesgos y de su práctica, basada en una recopilación
sistemática de diferentes datos relativos a sus causas y a su alcance.

La necesidad de disponer de información de calidad en materia de riesgos

psicosociales, que ayude a tomar decisiones estratégicas pero también a difundir
buenas prácticas en este ámbito, es más que evidente y es necesario buscar
técnicas para llevarlas a cabo por los diferentes niveles de la Administración y por
los interlocutores sociales. Tanto el campo científico como el profesional, el político
y el social, requieren de estudios, propuestas y controles de estos riesgos para
garantizar y/o provocar la aplicación del entero entramado preventivo a los
mismos, conforme al artículo 4 y 14 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

1 
 
Existen investigaciones que ya, desde los años veinte y una fuerte, rigurosa y
amplia demostración científica desde los años sesenta, que ciertas características
de la organización del trabajo pueden dañarnos la salud: las altas exigencias, la
baja influencia y posibilidades de desarrollo de habilidades y conocimientos en el
trabajo, la falta de apoyo de superiores y compañeros en la realización del trabajo
y las escasas compensaciones.

La organización del trabajo determina la exposición a ciertos riesgos específicos,

los riesgos psicosociales: cuestiones tan frecuentes como por ejemplo la
monotonía, el cambio de condiciones de trabajo contra la voluntad de los
trabajadores, el poco margen de autonomía, la exigencia de una cantidad excesiva
de trabajo en relación al tiempo disponible para realizarlo o la falta de apoyo.

Con todo, a pesar de las evidencias y de las obligaciones legales, las políticas y
prácticas de prevención se han caracterizado por no contemplar los riesgos
psicosociales, ni en el plan de prevención, ni en las evaluaciones de riesgo, ni en
la planificación de las actividades.

Cuando se hacen presentes los factores organizacionales negativos pueden

generar altos niveles de estrés que llevan a la enfermedad de los trabajadores.
Las personas afectadas pueden presentar manifestaciones psíquicas como fatiga,
ansiedad, depresión y/o alteraciones fisiológicas de diferentes sistemas, fatiga
física, o cuadros de somatización.

Existen evidencias suficientes de que el exceso de exigencias psicológicas, la

escasez de control sobre el trabajo, el apoyo social pobre y la ausencia o pobreza
de compensaciones, son algunos factores de riesgo para la salud. De lo que se
trata es de identificar estos factores de riesgo en los lugares de trabajo y
controlarlos. Para ello hace falta, en primer lugar, que se realice la evaluación de
riesgos (tal y como requiere la ley) de los factores de riesgo psicosocial.

La intervención frente a los riesgos psicosociales ha de tener las mismas

características que la intervención frente a cualquier otro riesgo. Por tanto, en
primer lugar, en todas las empresas deben evaluarse los riesgos psicosociales y
esta evaluación debe realizarse con una finalidad preventiva. Y en segundo lugar,
la adopción de medidas preventivas deberá realizarse en origen y anteponiendo
las medidas de protección colectiva frente a las medidas de protección individual.

2 
 
Desde el punto de vista jurídico la acción preventiva que debe emprender
obligatoriamente el empresario es la misma con independencia del tipo de riesgo y
pasa por la aplicación de los principios recogidos en el artículo 15 de la LPRL Ley
31/1995.

a) Evitar los riesgos.

b) Evaluar los riesgos que no pueden ser evitados.
c) Combatir los riesgos en su origen.
d) Adaptar el trabajo a la persona, en particular en lo que respecta a la
concepción de puestos de trabajo, así como a la elección de los equipos y
métodos de trabajo y de producción, con miras en particular a atenuar el
trabajo monótono y repetitivo y a reducir los efectos del mismo en la salud.
e) Tener en cuenta la evolución de la técnica.
f) Sustituir lo peligroso por lo que entrañe poco o ningún peligro.
g) Planificar la prevención.
h) Adoptar medidas que antepongan la protección colectiva a la individual.
i) Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.

Los riesgos psicosociales tienen graves consecuencias para el trabajador y para la

empresa. El trabajador sufre desmotivación general y laboral, desgana,
irritabilidad, trastornos del sueño, descenso del rendimiento, incluso patologías
como ansiedad y depresión. La empresa pierde productividad y proyecta una
imagen negativa. Algunas investigaciones destacan colectivos más expuestos a los
riesgos psicosociales que otros a causa de las peculiaridades de su trabajo como
puede ser el personal sanitario, administración, etc… sin embargo la investigación
ha puesto de manifiesto que los riesgos psicosociales están presentes en todas las
actividades.

La evolución de nuestra sociedad, acompañada por los cambios acontecidos en el

mundo laboral ha supuesto un aumento progresivo de todas aquellas patologías o
sintomatologías de origen psíquico y mental.

El bienestar, la satisfacción y la calidad de vida laboral de las personas que

trabajan es un derecho que hay que garantizar y proteger y, una necesidad de las
organizaciones.

3 
 
Acabamos de mencionar que la reflexión sobre los riesgos psicosociales y, sobre
todo, las necesidades de intervención eficaz (acción o práctica), aparecen entre las
mayores prioridades para las políticas y las técnicas preventivas.

La nueva estrategia comunitaria (Comunicación de la Comisión Europea de

21.02.2007) sobre salud y seguridad así lo proclama a lo largo y ancho de su
texto. El principal objetivo es la reducción de los accidentes laborales y de las
enfermedades profesionales.

La identificación y evaluación de nuevos riesgos potenciales en el mundo del

trabajo requieren una atención particular. En materia de investigación, se
describen ciertas áreas prioritarias, tales como los riesgos potenciales relacionados
con las nanotecnologías, las cuestiones psicosociales y los trastornos
osteomusculares.

La Estrategia dedica una mención específica a la promoción de la salud mental en

el trabajo. Se recuerda que la OMS estima que, de aquí a 2020, la depresión será
la principal causa de incapacidad laboral. El lugar de trabajo puede ser
indiscutiblemente un lugar privilegiado para la prevención de trastornos
psicológicos y para la promoción de una mejor salud mental. Por ello, se anima a
los Estados miembros a que integren en sus estrategias nacionales iniciativas
específicas para mejorar la prevención de problemas mentales y la promoción de
la salud mental en el trabajo.

Justamente, para garantizar la puesta en marcha de la nueve estrategia, la

Agencia Europea se ha planteado como una de sus prioridades en su programa de
trabajo 2007, la atención a pymes (en particular, micro-empresas), que emplean a
la mayoría de los trabajadores de la UE y tienen la tasa de incidencia de
accidentes más elevada (sobre todo en sectores como la agricultura, la
construcción y los transportes) y a menudo tienen menos acceso a información y
asesoramiento.

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Entre las principales referencias en esta dirección bien podríamos citar como más
representativas las siguientes:

• Garantizar la correcta aplicación de la legislación de la U.E.

• Apoyar a las PYME en la aplicación de la legislación vigente. Es
necesario tener en cuenta las necesidades específicas de las PYME – en
particular en lo que respecta a la evaluación de riesgos, la participación
y la formación de los trabajadores – y las circunstancias en sectores
tradicionalmente de alto riesgo, como la agricultura, la construcción y
los transportes.
• Adaptar el marco jurídico a la evolución del mundo de trabajo y
simplificarlo, teniendo muy presentes a las PYME.
• Fomentar los cambios de comportamiento entre los trabajadores
y animar a los empresarios a que adopten enfoques que
favorezcan a la salud. Una estrategia dirigida a promover una cultura
de prevención debe estar dirigida a toda la sociedad y no limitarse al
lugar de trabajo y a la población activa.
• Integrar la salud y la seguridad en los programas de educación y
formación. Se pide a los Estados que utilicen el potencial que ofrece el
Fondo Social Europeo para llevar a cabo proyectos de formación de los
empresarios y los trabajadores en materia de salud y seguridad en el
trabajo.
• Elaborar métodos para la identificación y evaluación de nuevos
riesgos potenciales. Las prioridades en materia de investigación
deben incluir las cuestiones psicosociales, los trastornos
osteomusculares, las sustancias peligrosas, el conocimiento de los
riesgos para la reproducción, la gestión de la salud y la seguridad, los
riesgos derivados de varios factores cruzados y los riesgos potenciales
relacionados con las nanotecnologías.
• Mejorar el seguimiento de los progresos alcanzados.
• Promover la salud y la seguridad a escala internacional.

5 
 
Además, las Estrategias Comunitarias de Seguridad y Salud, que vienen
insistiendo en esta consideración de la violencia en el trabajo en general, y el
acoso moral en particular, como factores emergentes de riesgo para la salud de
trabajadores y trabajadoras de la UE.

Por otro lado, la Estrategia Española de Seguridad y Salud en el Trabajo 2007-

2012 que aspira a transformar los valores, las actitudes y los comportamientos en
la prevención de riesgos laborales, establece ocho objetivos operativos que
contemplan todas las áreas que tienen incidencia en materia de seguridad y salud,
siendo uno de estos objetivos:

• Desarrollar y consolidar la cultura de la prevención en la sociedad

española, y en el que se establezca que:
“Las políticas públicas en seguridad y salud en el trabajo deben integrar
todo el conjunto de riesgos a los que se ven expuestos los
trabajadores/as como consecuencia del ejercicio de su actividad dentro
y fuera de los centros de trabajo, con especial atención a los
denominados riesgos emergentes, los riesgos psicosociales derivados
de la organización del trabajo; o los riesgos asociados a la movilidad
con incidencia directa en los accidentes de tráfico in itinere y en misión.
Además de tomar en consideración variables subjetivas de
determinados colectivos tales como: la edad, el género, la migración o
la discapacidad”.

Pese a la amplia gama de clasificaciones de estos factores que existe, creemos

particularmente útil la que contempla 10 categorías ordenadas en torno a dos
grupos:

1. Contexto o ambiente de trabajo, por un lado, y por otro:

¾ La “Cultura” de organización y gestión dominante en una empresa.
¾ La delimitación de los papeles (“definición de roles”) en la
organización.
¾ El modelo de carrera profesional.
¾ La forma de ejercicio de los poderes de decisión y de control.
¾ Relaciones interpersonales en el trabajo.
¾ Las condiciones de vida familiar y /o social.

6 
 
 2. Contenido mismo del trabajo:
¾ Equipos y ambientes laborales.
¾ Concepción de las tareas del puesto de trabajo.
¾ Carga y ritmo de trabajo.
¾ Programación del trabajo.

Como es obvio, la conjunción de factores de ambos grupos determinarán la

incidencia real o concreta en cada lugar o ambiente de trabajo de los problemas
de salud psicosocial. Como puede apreciarse, en el amplio elenco de factores que
tienen transcendencia respecto de los riesgos psicosociales tienen particular
presencia aspectos o factores que se vinculan a los otros grupos de riesgos
emergentes referidos y que comparten protagonismo en los actuales debates y
actuaciones en materia preventiva, como son los riesgos ergonómicos –
redefinición del sistema puesto/máquina/ambiente de trabajo – y los riesgos
organizacionales – la proyección de las nuevas formas de organización del trabajo
y de empleo en la seguridad y salud de los trabajadores - .

En un plano jurídico, y al margen de su mayor o menor rigurosidad en el plano

técnico, los principales riesgos detectados o tipificados –al menos judicionalmente-
son:

¾ Estrés.
¾ Burnout.
¾ Acoso o violencia psicológica
- acoso sexual.
- acoso moral.
- acoso discriminatorio.

El tratamiento que se hace de estos riesgos en nuestra legislación, no es en modo

alguno exclusivo del Derecho de la Seguridad y Salud en el trabajo, sino que
concurre claramente con el tratamiento clásico en el Derecho de la Actividad
Profesional, tanto en el Derecho del Trabajo –para trabajadores privados- como en
el derecho de la Función Pública – para los funcionarios públicos -. Las referencias
legislativas, cabe destacar:

a) El artículo 14 h) de la Ley 7/2007, relativa al Estatuto Básico del Empleado

Público, que reconoce el derecho a la protección eficaz frente a toda forma
de acoso en el trabajo – moral, sexual, discriminatorio -.

7 
 
 b) El artículo 4.3 c) de la Ley 20/2007, del Estatuto del Trabajador Autónomo,
que reconoce el derecho a todos los trabajadores autónomos a la
protección frente a toda modalidad de acoso discriminatorio.
c) El artículo 48 de la LO 3/2007, relativa a la igualdad efectiva entre mujeres
y hombres, que obliga al empresario a políticas de prevención del riesgo de
violencia laboral “de género” – acoso sexual, sexista, discriminación -.

Pero la pieza más relevante del nuevo marco regulador, por primar la prevención,
por su carácter genérico y su vocación de aplicación práctica, es el Acuerdo Marco
Europeo sobre Acoso y Violencia en el Trabajo, firmado el 26 de abril de 2007 por
las organizaciones sindicales y empresariales europeas.

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2. EL ESTRÉS

Aunque la palabra estrés se empezó a utilizar a principios del siglo XXI, hoy día la
utiliza todo el mundo.

Existen múltiples definiciones de estrés, vamos a destacar algunas definiciones:

ƒ Mc Grath (1970), define estrés como: desequilibrio sustancial (percibido)

entre la demanda y la capacidad de respuesta del individuo, bajo
condiciones en las que el fracaso ante una demanda posee importantes
consecuencias (percibidas).
ƒ OMS, el estrés es un conjunto de reacciones fisiológicas, psicológicas y
conductuales, que preparan al organismo para la acción.
ƒ Diccionario de la lengua Española, Real Academia Española, 22º
edición, tensión provocada por síntomas agobiantes que originan
reacciones psicosomáticas o trastornos psicológicos a veces graves.
ƒ Barlow (2001) es una respuesta no específica del cuerpo a cualquier
demanda que se le hace. Esta respuesta es fisiológica o psicológica, y está
compuesta de cambios gastrointestinales, cardiovasculares y glandulares.
El estrés no se limita a ser una tensión nerviosa, sino que se trata de una
activación biológica completa.
ƒ Cuenca y O´Hara (2006) se refiere al estrés como un fenómeno
emocional acompañado de cambios bioquímicos, fisiológicos, cognitivos y
conductuales que se producen como consecuencia de un desequilibrio entre
las demandas del ambiente y los recursos de la persona para afrontarlos”

Muchas de estas definiciones y los modelos conceptuales que lo generan, las podemos
agrupar definiendo la palabra estrés como: el estrés es una reacción excepcional y no
específica, de adaptación ante una agresión externa.

Desde una perspectiva psicosocial, se propone una definición integradora, en la cual se

concluye que el estrés para el ser humano es un fenómeno multidimensional, que se
caracteriza por incluir un estímulo significativo (estresor), capaz de activar la
respuesta al estrés, que media, tanto en el desarrollo de una personalidad sana como
en la formación de disfunciones psicobiológicas (enfermedades psicosomáticas) y
enfermedades orgánicas (enfermedad coronaria, ulcus…), según sean las diferentes
vulnerabilidades y recursos adaptativos individuales.
9 
 
¾ Tipos de estrés.

Siguiendo a la Asociación Americana de Psicología, vamos a analizar el estrés en

sus diferentes tipos: estrés agudo, estrés episódico y estrés crónico.

Estrés agudo. Es la forma de estrés más común. Se produce por las exigencias y
presiones del pasado reciente y las exigencias y presiones anticipadas del futuro
cercano. El estrés agudo es emocionante y fascinante en pequeñas dosis, pero
cuando es demasiado resulta agotador.

Por su corta duración, el estrés agudo no tiene tiempo suficiente para cuasar los
daños importantes asociados con el estrés a largo plazo. Los síntomas más
comunes son: combinación de enfado, ansiedad y depresión, dolores de cabeza,
de espalda y de mandíbula, problemas estomacales e intestinales, ritmo cardiaco
acelerado, migrañas, dificultad para respirar, y dolor en el pecho.

El estrés agudo puedo presentarse en la vida de cualquiera, y es muy tratable y

manejable.

Estrés agudo episódico. En esta forma de estrés, están las personas que tienen
estrés agudo con frecuencia, cuyas vidas son tan desordenadas que son estudios
de caos y crisis. Asumen muchas responsabilidades, tienen demasiadas cosas
entre manos y no pueden organizar la cantidad de exigencias autoimpuestas ni las
presiones que reclaman su atención.

Siempre se encuentran apuradas, tienden a ser cortantes y a veces su irritabilidad

se transmite como hostilidad. Las relaciones interpersonales se deterioran con
rapidez cuando otros responden con hostilidad real. El trabajo se vuelve un lugar
muy estresante para estas personas.

Otra forma de estrés agudo episódico surge dela preocupación incesante. Los
“doña o don angustias” ven el desastre a la vuelta de la esquina y prevén con
pesimismo una catástrofe en cada situación.

Los síntomas de estrés agudo episódico son los síntomas de una sobreagitación
prolongada: dolores de cabeza tensionales persistentes, migrañas, hipertensión,
dolor en el pecho y enfermedad cardíaca.

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Estrés crónico. Si bien el estrés agudo puede ser emocionante y fascinante, el
estrés crónico no lo es. Este es el estrés agotador que desgasta a las personas día
tras día, año tras año. El estrés crónico destruye al cuerpo, la mente y la vida.

Se produce cuando una persona nunca ve una salida a una situación deprimente.

El peor aspecto del estrés crónico es que las personas se acostumbran a él, se
olvidan que está allí.

El estrés crónico mata a través del suicidio, la violencia, el ataque al corazón, la

apoplejía e incluso el cáncer.

¾ Causas del estrés.

Las causas del estrés son multifactoriales, el efecto de estos factores va a

producirse de manera diferente en las personas.

La adaptación a los cambios es estresante, en numerosas situaciones de la vida se

generan situaciones de estrés en las personas. Algunos factores estresantes
personales pueden ser: la muerte de un cónyuge o de algún miembro de la
familia, divorcio o separación matrimonial, o una enfermedad personal, son
sucesos muy estresantes. Así como, el cambio en el estado de salud de un
miembro a la familia, discusiones familiares, embarazo, incorporación de un
miembro a la familia, reconciliaciones, problemas sexuales, cambios de situación
económica, hipotecas, problemas legales, marcha del hogar de un hijo, muerte de
un ser querido… todas estas situaciones son estresantes. Los cambios en las
condiciones de vida y hábitos personales pueden causar estrés, como pueden ser:
trabajo, residencia, escuela, ocio, actividades, habitos de sueño y alimentación. E
incluso los logros personales, las vacaciones y las fiestas pueden ser estresantes.

Además de los factores estresantes personales antes mencionados, existen

muchos factores estresantes en el trabajo. Así como factores medio ambientales
estresantes como el ruido, contaminación o mobiliario incómodo.

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A continuación mostramos algunos síntomas pero, no se limitan solamente a
estos.

SINTOMAS DEL ESTRES

Fatiga Pesadillas
Depresión Sentimiento de no ser capaz de hacer
nada
Labilidad emocional Sentimiento de que todo es demasiado
Nerviosismo Despistes
Renuncia o sociabilidad repentina Falta de concentración
Irritabilidad Pérdida de apetito o bulimia
Ira Indigestión
Sentimiento de no ser estimado Estreñimiento o diarrea
Inseguridad Nauseas
Autocrítica Tos
Pesimismo Cefaleas
Frustración frecuente Hipertensión arterial
Pérdida de interés por salir Hipertensión arterial
Pérdida de interés sobre personas y Pulso rápido
cosas
Disminución de aseo personal Pulsaciones cardiacas
Incapacidad para relajarse Dolor en músculos de cuello y hombros
Desorganización Sudor
Resfriados Gripe
Artritis Trastornos menstruales
Crisis de colitis Urticaria

Los valores elevados de estrés acumulados durante varios meses pueden llegar a
producir reacciones físicas y psicológicas. La cantidad de estrés necesario antes de
que se manifiesten los síntomas a depender en función de diferentes factores:
herencia, hábitos, personalidad, enfermedades previas, crisis anteriores…

12 
 
3. FACTORES DEL ESTRÉS, FASES, CONSECUENCIAS, MARCO JURIDICO Y
NUEVAS TECNOLOGÍAS

En términos generales, un trabajo saludable va a ser aquel, en que la presión

sobre el empleado se corresponde con sus capacidades y recursos, el grado de
control que ejerce sobre su actividad y el apoyo que recibe de las personas que
son importante para el. Dado que la salud es un estado de completo bienestar
físico, mental y social, y no solamente de afecciones y enfermedades, (OMS,
1986).Por lo que en un entorno laboral saludable no solo es aquel en el que hay
ausencia de circunstancias perjudiciales, sino que existen abundancia de factores
que van a promover la salud.

Los factores para promover la salud pueden incluir la evaluación permanente de

los riesgos para la salud, el suministro de información y capacitación adecuada en
materia de salud, y la disposición de unas estructuras y unas prácticas de apoyo
que promuevan la salud.

Un entorno saludable va a ser aquel en el cual la salud y promoción de la salud

van a constituir una prioridad para los trabajadores y va a formar parte de su vida
laboral.

¾ Factores de estrés en el trabajo.

ƒ El estrés en el trabajo.

Los factores de estrés o de tensiones son relativas al ambiente en el trabajo,

trabajo mecanizado, al exceso o insuficiencia de trabajo, al peligro físico, a la
adecuación del individuo a su medio y la interrelación familia – trabajo.

1. Factores relacionados con el ambiente de trabajo.

Las condiciones o ambiente han sido factores de estrés muy estudiados.
Los agentes físicos tales como el ruido, emanaciones de humo, calor, frio…

2. Factores relacionados con el trabajo en línea mecanizada.

El trabajo mecanizado afecta a los ritmos neurofisiológicos tales como
temperatura, niveles de glucemia, niveles de metabolismo, así como la
eficacia mental y motivación en el trabajo. El trabajo mecanizado se vuelve

13 
 
 físicamente menos estresante porque los trabajadores se acostumbran a
las condiciones de su labor.

3. Factores de estrés relacionadas con el trabajo excesivo o insuficiente.

El exceso de trabajo es un agente estresante, puede ser de naturaleza
cualitativa o cuantitativa (como considerar un trabajo muy difícil). Un
estudio demostró que el exceso de trabajo está relacionado con síntomas
tales como: reducción de autoestima o aumento de consum de cigarrillos o
alcohol. El trabajo insuficiente, es otro agente estresante relacionado con
trabajos repetitivos, poco estimulantes y rutinarios. El aburrimiento y la
falta de inversión psíquica en el trabajo puede disminuir la capacidad de
reacción de los trabajadores en situaciones de urgencia o imprevistas.

4. Factores relacionados con el peligro físico.

El peligro físico es una fuente de estrés relacionada con los trabajos de alto
riesgo: policías, mineros, soldados, bomberos… una investigación de
profesor Coper con responsables de retirar minas explosivas, indica que los
expertos con éxito en sus operaciones, tienen personalidades débilmente
emotivas, con dificultad para establecer relaciones personales duraderas, y
poco ajustadas a niveles convencionales. Así estos rasgos de carácter,
permiten guardar una distancia entre las relaciones interpersonales,
permitiéndoles así superar las temidas pruebas durante la realización de su
actividad profesional.

5. Fuentes relacionados con la adaptación persona – ambiente.

La satisfacción en el trabajo puede valorarse en función de la adaptación de
las características psicosociales de un individuo a las condiciones laborales
y su ambiente. En el caso de la inadaptación aparecen síntomas como
ansiedad, depresión, descontento y enfermedades somáticas.

14 
 
 • El estrés y la organización.

1. Conflicto y ambigüedad del papel: ejercicio de la responsabilidad.

El problema del papel que desempeña el individuo, se define como la
contradicción provocada por las demandas hechas, a un individuo,
quien, o no desea responder a dichas demandas o bien piensa que
estas no responden a sus obligaciones. Al igual que la ambigüedad, las
personas que sufren conflictos debidos a su actividad, no se sienten
satisfechos con su trabajo; además cuanta mas autoridad tiene un
empleado en la organización, toma mas decisiones con consecuencias
conflictivas y crece la insatisfacción de sus subordinados en el trabajo.

El ejercicio de la responsabilidad es otro agente estresor, relacionado

con el papel en la organización. La responsabilidad con respecto a seres
humanos es más estresante que la de respecto a los bienes materiales;
esto significa que el individuo responsable debe pasar más tiempo en
interacción con otros, asistir a reuniones de trabajo, trabajar solo y
enfrentarse a retrasos de entrega de informes o ejecución de labores o
ambas.

Las reacciones fisiológicas a este tipo de estrés son las mismas que a
otras fuentes a saber: elevación de niveles de colesterol y de presión
ambiental, así como riesgo de enfermedad coronaria.

2. El estrés de relación.
Se trata del estrés asociado a la calidad de las relaciones humanas
mantenidas con la jerarquía superior, con subordinados y colegas en el
trabajo. Numerosos estudios psicológicos, apoyan que las buenas
relaciones en el seno de un grupo de trabajo son un factor primordial
para la salud del individuo y de la empresa u organización.

a) Jerarquía superior.

La poca consideración del superior se traduce, para sus subordinados,

se traduce en un sentimiento de tensión en el lugar de trabajo.

15 
 
 b) Los subordinados.

La función más delicada de un gerente o director, reside en la forma de

controlar a sus subordinados. Si un director-gerente pierde su estatus o
se erosiona la autoridad, se produce un rechazo de los subordinados
por participar, y esto es una fuente potencial de estrés.

c) Los colegas.

La competencia y rivalidad entre colegas es bien conocida, pero el

estrés no solo puede deberse al deterioro de las relaciones personales,
sino también a la falta de apoyo por parte de los colegas, en situaciones
difíciles.

3. Estrés relacionado con el desarrollo de la carrera profesional.

Aquí podemos identificar dos grandes fuentes de estrés:

a) El estrés relacionado con el desarrollo de la carrera profesional.

En cada etapa de la carrera profesional el individuo está sometido a

tensiones y pruebas que supera con más o menos dificultad psicológica.
El inicio de la carrera coloca a las personas en una competencia intensa
con la finalidad de ganar más dinero rápidamente y obtener una
posición social más elevada. El medio profesional se puede acompañar
por decepciones: disminución del progreso, limitación de oportunidades
o saber que ya se llegó a lo más alto. El final de la vida profesional
activa, es una posible fuente de frustración más o menos bien superada
por los individuos.

b) El estrés causado por las frustraciones del estatus profesional.

Depende de los procedimientos de promoción en las empresas y de los

cambios sociales y culturales de la sociedad. Una industria puede
favorecer promociones excepcionales a ciertos de sus asalariados,
empleados y obreros, ignorando las consecuencias emocionales y
somáticas que podrían presentarse: sobrecarga de trabajo, sentimiento
creciente de inseguridad y aislamiento de su entorno de trabajo.

16 
 
 El estrés causado por las rápidas modificaciones a nivel social, se ha
convertido en uno de los problemas cruciales de las sociedades
industrializadas occidentales.

4. La organización como fuente de estrés.

Vivir dentro de una organización, es hoy día, un destino compartido por
millones de personas; de ahí que la organización por su naturaleza
pueda representar una fuente de amenaza a la libertad, la autonomía y
la identidad individual. Los problemas pueden ser muchos: participación
insuficiente en el proceso de decisión, falta de comunicación, diversos
tipos de prohibiciones en el comportamiento cotidiano en el trabajo…

¾ Fases del estrés.

El estrés no lo podemos evitar. Es una reacción inespecífica del organismo ante

cualquier demanda. Como respuesta al estrés nos encontramos con dos tipos de
estrés: euestrés y distrés. El euestrés, es una forma positiva de estrés que añade
excitación y desafío a la vida y aporta una sensación de bienestar. El distrés, es
una forma negativa de estrés provocado por una tensión contenida que amenaza
la efectividad. El sentir eustrés o distrés va a depender sobretodo, de las
percepciones individuales de cada persona, actividad o inactividad física, actividad
o inactividad mental, nutrición sana y relaciones significativas.

Cualquier cosa que un individuo sienta como amenaza, va a ser un elemento

estresante. Los estresantes conducen a un estado de estrés, existen tres fases de
respuesta al estrés: reacción, resistencia y agotamiento.

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- Fase de reacción: durante esta fase se movilizan todos los recursos para afrontar
la amenaza existente.

Ante la aparición de un peligro o estresor se produce una reacción de alarma

durante la que baja la resistencia por debajo de lo normal. Es muy importante
resaltar que todos los procesos que se producen son reacciones encaminadas a
preparar el organismo para la acción de afrontar una tarea o esfuerzo.

Esta primera fase supone la activación del eje hipofisosuprarrenal; existe una
reacción instantánea y automática que se compone de una serie de síntomas
siempre iguales, aunque de mayor a menor intensidad:

• Se produce una movilización de las defensas del organismo.

• Aumenta la frecuencia cardiaca.
• Se contrae el bazo, liberándose gran cantidad de glóbulos rojos.
• Se produce una redistribución de la sangre, que abandona los puntos
menos importantes, como es la piel (aparición de palidez) y las vísceras
intestinales, para acudir a músculos, cerebro y corazón, que son las
zonas de acción.
• Aumenta la capacidad respiratoria.
• Se produce una dilatación de las pupilas.
• Aumenta la coagulación de la sangre.
• Aumenta el número de linfocitos(células de defensa)

- Fase de resistencia: en esta segunda fase se produce un gran aumento del

consumo de energía. En ella el organismo intenta superar, adaptarse o afrontar la
presencia de los factores que percibe como una amenaza del agente nocivo y se
producen las siguientes reacciones:

• Los niveles de corticoesteroides se normalizan.

• Tiene lugar una desaparición de la sintomatología.

- Fase de agotamiento: en la última fase ya se ha consumido la reserva de energía

y el organismo va a necesitar un tiempo para recuperarse y completar su
suministro de energía. Ocurre cuando la agresión se repite con frecuencia o es de
larga duración, y cuando los recursos de la persona para conseguir un nivel de

18 
 
adaptación no son suficientes; se entra en la fase de agotamiento que conlleva lo
siguiente:

• Se produce una alteración de los tejidos.

• Aparece la patología llamada psicosomática.

¾ Consecuencias del estrés.

El estrés supone una reacción compleja a nivel biológico, psicológico y social. La

mayor parte de los cambios biológicos que se producen en el organismo cuando
está sometido a una reacción de estrés no son perceptibles para el ser humano y
se precisan procedimientos diagnósticos para determinar el nivel de la reacción,
pero su impacto si aparece perceptible en el ser humano, a nivel fisiológico,
comportamental, físico… a nivel psicológico muchos síntomas producidos por el
estrés pueden ser fácilmente identificados por la persona que está sufriendo
dichos cambios. La reacción más frecuente cuando nos encontramos sometidos a
una reacción de estrés es la ansiedad.

• Efectos negativos del estrés.

Los síntomas de ansiedad (efecto más significativo tras sufrir estrés) más
frecuentes son:

1. A nivel cognitivo – subjetivo:

- Precaución.
- Temor.
- Inseguridad.
- Dificultad para decidir.
- Miedo.
- Pensamientos negativos sobre uno mismo.
- Pensamientos negativos sobre nuestra actuación ante los otros.
- Temor a que se den cuenta de nuestras dificultades.
- Temor a la pérdida de control.
- Dificultad para pensar, estudiar.
- Dificultades de atención y/o concentración.
- Indefensión aprendida.

19 
 
 2. A nivel fisiológico:

- Síntomas cardiovasculares: palpitaciones, pulso rápido, tensión arterial alta.

- Síntomas respiratorios: sensación de sofoco, ahogo, respiración rápida y

superficial, opresión torácica.

- Síntomas gastrointestinales: náuseas, vómitos, diarrea, aerofagia, molestias

digestivas.

- Síntomas neuromusculares: tensión muscular, temblor, hormigueo, dolor de

cabeza tensional, fatiga excesiva.

- Síntomas neurovegetativos: sequedad de boca, sudoración excesiva, mareos,

tiritar…

3. A nivel motor u observable.

- Evitación de situaciones temidas-

- Fumar, comer o beber en exceso.

- No comer.

- Intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc…)

- Ir de un lado a otro sin una finalidad concreta.

- Tartamudear.

- Llorar.

- Quedarse paralizado…

El estrés, además de producir ansiedad, puede producir enfado o ira, irritabilidad,

tristeza – depresión, y otras reacciones emocionales, que también podemos
reconocer, dificultades en la alimentación, en las relaciones sexuales, en el
sueño…

20 
 
Pero además de estas reacciones emocionales podemos identificar claramente
otros síntomas producidos por el estrés, como son el agotamiento físico, la falta de
rendimiento, etc…

Finalmente, si el estrés es muy intenso y se prolonga en el tiempo, puede llegar a

producirse enfermedades físicas y desórdenes mentales, en definitiva problemas
de salud.

Es decir además de los síntomas anteriores, podemos encontrar otros síntomas

agrupados en hábitos nerviosos, respuestas comportamentales, cambios de humor
y aparición o aceleración de enfermedades físicas o nerviosas.

4. Reflejos nerviosos.

- Morderse las uñas.

- Apretar las mandíbulas.

- Tamborilear con los dedos.

- Hacer crujir los dientes.

- Apretar los puños.

- Tocarse la cara.

- Hurgarse la piel alrededor de las uñas.

- Agitar las piernas.

- Mesarse los cabellos.

5. Cambios de humor.

- Ansiedad.

- Depresión.

- Fustración.

- Hostilidad o ira continuas.

21 
 
- Desánimo.

- Impaciencia.

- Irritabilidad.

- Inquietud.

6. Comportamiento.

- Agresividad.

- Modificación de las horas de sueño.

- Realización de varias cosas a la vez.

- Arrebatos emocionales.

- Dejar las tareas sin terminar.

- Reacciones excesivas.

- Hablar demasiado deprisa o gritar.

- Falta de actividad social.

- Ausencia de tiempo de ocio.

- Insomnio.

- Olvidos frecuentes.

7. Enfermedades relacionadas con el estrés.

- Dolores de espalda.

- Trastornos del aparato digestivo.

- Jaquecas, migrañas.

- Dolores musculares.

- Problemas de la piel.

22 
 
- Problemas intestinales (diarrea o estreñimiento).

- Frecuente necesidad de orinar.

- Vértigo.

• Efectos negativos del estrés sobre la organización.

Cada persona que sufre de estrés está pagando un alto precio por su salud
personal, pero también pagan un alto costo la empresa para la cual trabaja
trayendo como consecuencia:

- Absentismo.

- Rotación o fluctuación del personal.

- Disminución del rendimiento físico.

- Menor dedicación al trabajo.

- Aumento de las quejas de usuarios y clientes.

- Efectos negativos en el reclutamiento del personal.

- Deterioro de la imagen institucional.

- Aumento de los problemas legales ante las demandas presentadas.

Las empresas deben de ser conscientes que los miembros de su organización son
seres humanos que sienten, sufren enfermedades y tienen un límite, por lo que
debe de ponerse atención especial a sus demandas e insatisfacciones ya que esto
permitirá mejorar el clima organizacional y esto llevará a obtener mejores
resultados en el aspecto social y económico.

Un trabajador al que se le cumplen sus demandas da lo mayor de sí en su trabajo,

es responsable de sus actos y trabaja por mejorar las condiciones de la
organización por lo que siempre debe de buscarse la satisfacción de los
trabajadores así como promover iniciativas encaminadas al logro de la misma.

23 
 
¾ Marco jurídico.

Actualmente no existen normas reglamentarias que regulen y concreten las

actuaciones preventivas que deberían llevarse a cabo para proteger y garantizar la
salud psicológica y social de los trabajadores. En este sentido, existen algunos
intentos europeos y por parte de la OIT (Ordenanza AFS 1993:17 sobre acoso en
el trabajo de Suecia; Ley 4/1996, relativa al bienestar de los trabajadores en la
ejecución de su trabajo de Bélgica, etc.) de regular la situación, pero que no se
han transformado en una reglamentación concreta.

En España la actuación debe basarse, por una parte, en el vigente marco

normativo – LPRL, el RD 39/1997 y el ET- y, por otra parte, las notas técnicas de
prevención y las publicaciones especializadas en la materia; finalmente, la
jurisprudencia sobre daños psicosociales viene a completar de alguna forma el
panorama nacional con respecto a la protección de los daños de origen psicosocial.

La referencia a lesión corporal se extiende extensiva a daños psíquicos (TSJ

Castilla La Mancha 2-3-04, Rec 1363/03).

Así, se ha considerado accidente de trabajo: la locura a consecuencia de un

ladrillazo en la cabeza (TS 19-8-18); el síndrome post- contusional de carácter
psíquico (TS 18-10-48); la demenciación similar a los estados post-esquizofrénicos
(TS 21-7-56); y la psicosis situacional (TS 11-4-67); el trauma mental de terror
causado por ver morir a su compañero como consecuencia de un derrumbamiento
de un pozo minero (TS 9-3-65); o por el terror ante el peligro cierto de perecer
ahogado (TS 17-6-68).

Más recientemente se ha ampliado a supuestos de depresión mayor recurrente o

trastornos de ansiedad traducidos en dolencias definitivas e irreversibles como
consecuencia de un acoso sexual sufrido en el entorno laboral (TSJ Cantabria 25-
11-09).

24 
 
A fecha de junio de 2010 el Código penal incluye en el título VII relacionado con
las torturas y otros delitos contra la integridad moral, en su artículo 173.1:

“El que infligiera a otra persona un trato degradante, menoscabando gravemente

su integridad moral, será castigado con la pena de prisión de seis medes a dos
años.

Con la misma pena serán castigados los que, e el ámbito de cualquier relación
laboral o funcionarial y prevaleciéndose de su relación de superioridad, realicen
contra otro de forma reiterada actos hostiles o humillantes que, sin llegar a
constituir trato degradante, supongan grave acoso contra la víctima”

¾ Nuevas tecnologías.

Internet, telefonía móvil, robots industriales, teletrabajo, e-conomía, sociedad de

la información… Todos estos cambios tecnológicos ponen de manifiesto problemas
técnicos, pero también problemas humanos y sociales de profundo debate debido
a sus consecuencias tanto para los trabajadores como para las empresas y
organizaciones.

Los cambios generados por las nuevas tecnologías demandan su prevención para
evitar riesgos y efectos negativos de su impacto en las empresas y los
trabajadores. En este sentido, por ejemplo el Real Decreto 39/1997 que se refiere
al Reglamento de los Servicios de Prevención especifica que la evaluación de
riesgos deberá repetirse cuando las condiciones de trabajo “puedan verse
afectadas por… la introducción de nuevas tecnologías…”

Se genera una necesidad de abordar los antecedentes de las innovaciones

tecnológicas en las empresas para poder prevenir su impacto a nivel tanto
individual, como organizacional. En este punto, la investigación psicosocial ha
estudiado la problemática de las consecuencias de la introducción de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en la salud de las personas
en el trabajo, como son los problemas musculares, dolores de cabeza, fatiga
mental y física, ansiedad, temor y aburrimiento. En este marco es donde cobra
importancia el término de “tecnoestrés” referido al estrés específico derivado de la
introducción y uso de nuevas tecnologías en el trabajo.
25 
 
El concepto de tecnoestrés está directamente relacionado con los efectos
psicosociales negativos del uso de las TIC. Fue acuñado por primera vez por el
psiquiatra norteamericano Craig Brod en 1984 en su libro “Technostress: The
Human Cost of the Computer Revolution”. Lo define como “una enfermedad de
adaptación causada por la falta de habilidad para tratar con las nuevas tecnologías
del ordenador de manera saludable”.

Hace referencia a los problemas de adaptación a las nuevas herramientas y

sistemas tecnológicos. Además, se entiende el tecnoestrés como “una
enfermedad” y lo más relevante causada por una falta de habilidad o
incompetencia de los usuarios.

Otras definiciones del tecnoestrés han venido dadas por autores como Michelle
Weil y Larry Rosen que lo definen como “cualquier impacto negativo en las
actitudes, pensamientos, comportamientos o la fisiología causada directa o
indirectamente por la tecnología”.

Estos autores señalan que el tecnoestrés es también una enfermedad y que se

debe principalmente al creciente estrés que produce la invasión en la vida diaria
de teléfonos móviles, e-mails, PDAs, etc. Con esta definición van un paso más alla
y centran el tecnoestrés en el impacto negativo de la tecnología. No obstante,
sigue siendo una definición demasiado amplia para poder ser operativa.

Una definición más específica (Salanova, 2003) es la que entiende el tecnoestrés

como “un estado psicológico negativo relacionado con el uso del TIC o amenaza de
su uso en un futuro. Ese estado viene condicionado por la percepción de un
desajuste entre las demandas y los recursos relacionados con el uso de las TIC
que lleva un alto nivel de activación psicofisiológica no placentera y al desarrollo
de actitudes negativas hacia las TIC”.

En esta definición queda reflejado que el tecnoestrés es resultado de un proceso

perceptivo de desajuste entre demandas y recursos disponibles, y está
caracterizado por dos dimensiones centrales: 1) síntomas afectivos o ansiedad
relacionada con el alto nivel de activación psicofisiológica del organismo, y 2) el
desarrollo de actitudes negativas hacia la TIC. Ahora bien, esta restringida al tipo
más conocido de tecnoestrés: la tecnoansiedad.

Porque el tecnoestrés, como el estrés en general, es un término de “cajón de

sastre” que alberga diferentes tipos específicos de tecnoestrés, tales como, la
tecnoansiedad, tecnofatiga y tecnoadicción.

26 
 
La tecnoansiedad es el tipo de tecnoestrés más conocido, en donde la persona
experimenta altos niveles de activación fisiológica no placentera, y siente tensión
y malestar por el uso presente o futuro de algún tipo de TIC. La misma ansiedad
lleva a tener actitudes escépticas respecto al uso de tecnologías, a la vez que
pensamientos negativos sobre la propia capacidad y competencia con las TICs. Un
tipo específico de tecnoansiedad es la tecnofobia que se focaliza en la dimensión
afectiva de miedo y ansiedad hacia la TIC. Jay (1981) define la tecnofobia en base
a tres dimensiones: 1) resistencia a hablar sobre tecnología o incluso pensar en
ella, 2) miedo o ansiedad hacia la tecnología, y 3) pensamientos hostiles y
agresivos hacia la tecnología.

Pero las personas podemos experimentar otro tipo de emociones negativas que no
tienen que ver con una alta activación no placentera, por ejemplo, la fatiga o el
cansancio mental por el uso continuado de TIC. La tecnofatiga se caracteriza por
sentimientos de cansancio y agotamiento mental y cognitivo debidos al uso de
tecnologías, complementados también con actitudes escépticas y creencias de
ineficacia con el uso de TICs. Un tipo específico de tecnofatiga es el llamado
síndrome de fatiga informativa derivado de los actuales requisitos de la sociedad
de la información y que se concreta en la sobrecarga informativa cuando se utiliza
internet. La sintomatología es falta de competencia para estructurar y asimilar la
nueva información derivada del uso de internet, con la consiguiente aparición del
cansancio mental.

27 
 
4. PREVENIR EL ESTRÉS: el individuo, el grupo, la organización, las
habilidades sociales.

Considerando que el estrés es el producto de la combinación de tres elementos,

configurados por el ambiente, los pensamientos negativos y las respuestas físicas,
interactuando de tal manera que conducen a una persona a sentirse ansiosa o
deprimida.

No se puede escapar de todas las situaciones estresantes que hay en nuestra vida
ni evitar completamente nuestra respuesta innata a las amenazas, pero si
podemos aprender a contrarrestar nuestras reacciones habituales al estrés, no
solo aprendiendo diversas técnicas sino poniéndolas en práctica de forma regular.

¾ Técnicas para el tratamiento del estrés.

• La aserción encubierta

La aserción encubierta es una técnica cognitiva que contiene dos componentes

dirigidos a reducir la ansiedad emocional, uno de ellos es la interrupción del
pensamiento y el otro la sustitución del pensamiento.

La técnica se utiliza al inicio de pensamientos que generan malestar emocional

interrumpiéndolos y se llena el espacio vacío por pensamientos positivos
previamente preparados que sean más realistas, asertivos o constructivos.

El procedimiento de interrupción consiste en gritar la palabra “basta” hasta llegar

progresivamente a la interrupción sobvocal sin necesidad de verbalizar la orden de
interrupción, lo cual habrá de repetirse reiteradamente hasta la extinción de los
pensamientos negativos a interrumpir.

El procedimiento de sustitución supone elegir previamente frases a utilizar

cognitivamente previa a la aparición, al comienzo, durante y/o después de un
suceso considerado como aversivo.

La aserción encubierta actúa como castigo o táctica distractora en el caso de la

interrupción del pensamiento reduciendo la probabilidad de recurrencia de los
pensamientos negativos dejando paso a la aparición de, y sustitución con,
pensamientos más adaptativos; así las emociones negativas quebrarían cortadas,
creando un circuito de retroalimentación positivo en el cual los pensamientos
adaptativos dan origen a emociones más confortables que a su vez proporcionan
28 
 
un refuerzo positivo a la aparición de aserciones positivas adicionales. Es útil para
una amplia constelación de pensamientos obsesivos que llegan a provocar estrés.

• La solución de problemas.

Según Becoña (1993), D´Zuriila (1993) y Goldfried (1981) el término solución de

problemas se refiere al proceso cognitivo, emocional y conductual a través del cual
un individuo, o grupo, identifica o descubre medios efectivos de enfrentarse con
los problemas que se encuentra en la vida diaria. Este proceso incluye, tanto la
generación de soluciones alternativas, como la toma de decisiones o elección
conductual.

El entrenamiento en solución de problemas permite a las personas aprender a

identificar problemas, evaluarlas, marcarse objetivos realistas, generar
alternativas, tomar decisiones y ejecutarlas correctamente, así como planificar y
administrar adecuadamente el tiempo.

La solución de problemas “eficaz”, según D´ Zurilla y Nezu (1982), requiere cinco

procesos componentes interactuantes, cada uno de los cuales aporta una
determinada contribución a la solución eficaz del problema. Estos procesos
incluyen:

- Orientación hacia el problema.

- Definición y formulación del problema.

- Generación de soluciones alternativas.

- Toma de decisiones.

- Puesta en práctica y verificación de la solución.

El componente de la orientación hacia el problema es diferente de los otros cuatro

en el sentido de que es un proceso motivacional. Los restantes consisten en
capacidades y habilidades específicas que permiten a una persona resolver un
determinado problema de forma eficaz.

La orientación hacia el problema puede describirse como un conjunto de

respuestas de orientación, que representan las reacciones cognitivo-afectivo-
conductuales inmediatas de una persona cuando se enfrenta por primera vez con
una situación problemática. Estas respuestas de orientación incluyen una
dimensión particular de la atención (es decir, sensibilidad hacia los problemas) y

29 
 
un conjunto de creencias, suposiciones, valoraciones y expectativas generales
sobre los problemas de la vida y sobre la propia capacidad general de solución de
problemas.

Los siguientes componentes del proceso de solución de problemas constituyen un

conjunto de habilidades específicas o tareas dirigidas hacia un objetivo, que
permiten a una persona solucionar con éxito un determinado problema. Cada
tarea ofrece una contribución particular para el descubrimiento de una solución
adaptativa o repuesta de afrontamiento, en una determinada situación de solución
de problemas.

Los siguientes componentes del proceso de solución de problemas constituyen un

conjunto de habilidades específicas o tareas dirigidas hacia un objetivo que
permiten a una persona solucionar con éxito un determinado problema. Cada
tarea ofrece una contribución particular para el descubrimiento de una solución
adaptativa o respuesta de afrontamiento, en una determinada situación de
solución a problemas.

El objetivo de la definición y formulación del problema consiste en clarificar y

comprender la naturaleza específica del mismo. Esto puede incluir una
revaloración de la situación en términos de su significación para el bienestar y el
cambio. La valoración inicial del problema implica la respuesta inmediata de la
persona ante un problema no definido, basándose principalmente en las
experiencias con dificultades similares. Después de definir y formular la naturaleza
de este de forma más clara y concreta, la persona puede entonces valorarlo de
modo más preciso.

El objetivo del tercer componente, la generación de soluciones alternativas, es

hacer que estén disponibles tantas soluciones como sea posible, con el fin de
llevar al máximo la posibilidad de que la solución “mejor” (la preferida) se
encuentre entre ellas.

El propósito de la toma de decisones es evaluar (juzgar y comparar) las opciones

disponibles con respecto a la solución y seleccionar la(s) mejor(es), para ser
llevada a cabo en la situación problema real.

30 
 
Finalmente, el propósito de la puesta en práctica y verificación de la solución
consiste en vigilar el resultado de la solución y evaluar la eficacia de la misma
para controlar la situación problemática.

• Técnicas de relajación.

Las técnicas de relajación constituyen un conjunto de procedimientos de

intervención útiles, entre otros casos, para el tratamiento del estrés.

Aunque se ha tendido a definir la relajación por referencia exclusivamente a su

correlato fisiológico, en sentido estricto constituye un típico proceso
psicofisiológico de carácter interactivo, donde lo fisiológico y lo psicológico
interactúan siendo partes integrantes del proceso como causa y como producto.
(Turpin, 1989). De ahí que cualquier definición de la relajación deba hacer
referencia necesariamente a sus componentes fisiológicos, subjetivos y
conductuales, así como a sus posibles vías de interacción e influencia.

El estrés se tiende a conceptualizar actualmente como la respuesta biológica ante

situaciones percibidas y evaluadas como amenazantes y ante las que el organismo
no posee recursos para hacerle frente adecuadamente. Esta forma de entender el
estrés resalta el componente biológico de la respuesta, pero al mismo tiempo pone
de manifiesto la importancia de dos variables psicológicas mediadoras: la
valoración cognitiva de la situación y la capacidad del sujeto para hacerle frente.

Desde este marco conceptual, la relajación se considera una respuesta

biológicamente antagónica a la respuesta del estrés, que puede ser aprendida y
convertirse en un importante recurso personal para contrarrestar los efectos
negativos del mismo (Benson, 1975).

La presentación de cualquier técnica de relajación debe comprender tanto la

finalidad para la que se va a enseñar y la relación con el problema del sujeto que
padece estrés, en qué consiste la técnica en términos generales, cómo se va a
proceder en las sesiones e importancia de la práctica en casa.

31 
 
Entre las técnicas de relajación, las más usadas son:

- Técnica de relajación progresiva, de Jacobson.

Dirigida a conseguir niveles profundos de relajación muscular. Se enseña al sujeto

a identificar el nivel de tensión muscular que experimenta en las distintas partes
del cuerpo. Consiste en aprender a tensar y luego relajar varios tipos de músculos
a lo largo de todo el cuerpo.

La relajación progresiva de los músculos reduce la frecuencia del pulso y la presión

de la sangre, así como el grado de transpiración y la frecuencia respiratoria, y
cuando se realiza de modo correcto puede llegar a tener el mismo efecto que un
fármaco actúe reduciendo la ansiedad.

Edmond Jacobson parte de la premisa de que las respuestas del organismo a la

ansiedad provocan pensamientos y actos que comparten tensión muscular; esta
tensión fisiológica, a su vez, aumenta la sensación subjetiva de ansiedad. La
relajación muscular profunda reduce la tensión fisiológica y es incompatible con la
ansiedad. La relajación muscular profunda reduce la tensión fisiológica y es
incompatible con la ansiedad: el hábito de responder de una forma anula el hábito
de responder de la otra.

- Técnica de meditación o relajación pasiva, de Benson.

La meditación resulta efectiva al crear un estado de profunda relajación en un

espacio relativamente corto de tiempo, el cual se alcanza como resultado de
concretar la atención en una clave estimular (ya sea un objeto, una sílaba, palabra
o frase), mediante el recuento de las respiraciones que deben repetir
constantemente. Este tipo de autodisciplina potencia la conciencia de los procesos
de percepción, pensamiento y sentimiento, haciéndolos accesibles y, por tanto,
susceptibles de ser modificados.

- La relajación autógena, de Shultz.

Shultz trató, con este método, que los seres humanos fueran capaces de obtener
los beneficios que aporta la hipnosis sin someterse a la voluntad de otra persona.
En muchas ocasiones se considera como una técnica de auto-hipnosis, pero en
realidad no es del todo así, ya que una exigencia del entrenamiento autógeno es
mantenerse todo el tiempo completamente consciente, con la atención despierta y
con toda la capacidad de observación disponible.

32 
 
El entrenamiento autógeno es un programa sistemático para enseñar al cuerpo y a
la mente a responder de una forma rápida y efectiva a las órdenes verbales de
relajación y vuelta a un estado normal de equilibrio, teniendo por finalidad
devolver a la normalidad los procesos físicos, mentales y emocionales que se
hallan distorsionados por el estrés.

Las fórmulas verbales de Schultz corresponden a tres clases principales de

ejercicios: los ejercicios estándar (referidos al cuerpo), ejercicios de meditación
(referidos a la mente) y ejercicios especiales (dirigidos a normalizar los problemas
específicos).

- La técnica de visualización.

Las técnicas de relajación basadas en la imaginación, si bien fueron dadas a

conocer públicamente por Emil Coué a finales de siglo XIX, tanto Jung como las
terapias de la Gestalt las desarrollaron para reducir y prevenir la ansiedad. Estás
técnicas requieren que la persone visualice mentalmente unas imágenes, colores,
escenas… que sea capaz de inducirle un estado de relajación (por ejemplo,
imaginarse en un prado o tendido en una playa). También se pueden visualizar
escenas que consisten fundamentalmente en imaginarse que se recorre un camino
y se va dejando en cada tramo del mismo las precauciones y tensiones. De esta
forma, al final se encuentra en un lugar cómodo y tranquilo, completamente
relajado. Así, cuando se consigue dominar la técnica, puede imaginarse en
cualquier momento en dicho lugar, y evocar el estado de relajación de forma
inmediata.

- El yoga.

El yoga es una doctrina que cuenta así mismo con variados ejercicios, y cuyo
objetivo fundamental es el autodominio y el desarrollo del espíritu. Los tren
grandes pilares son la respiración, las posturas y la concentración.

Además de las técnicas expuestas anteriormente, existen otras muchas que

favorecen la relajación, como la musicoterapia, la aromaterapia, hidroterapia,
risoterapia, etc…

33 
 
• La desensibilización sistemática.

La desensibilización sistemática, desarrollada por Wolpe en 1958, está indicado

para aquellos casos en los que alguna situación le produce al sujeto altos niveles
de estrés y ansiedad, hasta el punto de que para evitar cualquier contacto con la
situación, llegando, en algunos casos, a interferir considerablemente en el
desarrollo normal de la vida del sujeto.

La técnica consiste en exponer gradualmente al sujeto a la situación que le

produce estrés. La exposición puede hacerse a través de la imaginación o “in
vivo”, aunque siempre que sea posible, resulta más eficaz para el tratamiento
utilizar ambos tipos de exposiciones.

La exposición a la situación estresante debe ser gradual. Para ello, se construye

una lista de ítems relacionados con la misma, elementos que deben ser
propuestos por el sujeto, colocándolos en orden creciente de ansiedad, de modo
que se cubra una escala que abarque del 1 al 10 (siendo el 1 el grado que produce
poca ansiedad y 10 el grado que produce ansiedad extrema) o de 1 al 100. La
elaboración de esta lista o jerarquía de estímulos es uno de los pasos previos a la
aplicación de la técnica.

Según su autor, durante la exposición, el sujeto debe emitir alguna conducta

incompatible con la ansiedad (entendiéndose por tal aquellas que no se pueden
emitir a la vez). De esta forma, la exposición repetida y gradual hará que se
debilite la asociación de la situación a la repuesta de estrés y, en cambio, se
fortalezca la asociación de la situación a la respuesta de estrés y, en cambio, se
fortalezca la asociación de la situación a la respuesta incompatible. Como
respuesta incompatible con la ansiedad, se utiliza generalmente la relajación, la
cual debe practicarse previamente al entrenamiento en la desensibilización
sistemática.

• Terapia racional emotiva de Ellis.

Técnica cognitiva que trata de modificar directamente pensamientos específicos,

creencias irracionales y otras variables cognitivas que mediarán sobre la activación
emocional. Está mas apoyada en cambios emotivos que racionales.

34 
 
En las personas con problemas de conducta se suelen encontrar una serie de
creencias irracionales, las cuales juegan un papel importante en el malestar o
distress subjetivo que experimenta el sujeto, por tratarse de pensamientos
catastrofistas o negativistas. Tales pensamientos deben ser sustituidos por otros
más racionales y adaptativos a lo largo del tratamiento.

Según Ellis, los pensamientos irracionales que están a la base de la mayoría de los
trastornos emocionales y conductas desadaptadas son:

- Necesidad de aprobación: es una necesidad absoluta para un adulto ser amado y

aceptado por todos en cada una de las cosas que hace.

- La culpa y la condena: tendencia a juzgar y condenar a los demás. “Ciertos actos

son terribles o maliciosos y las personas que hacen tales actos deberían ser
severamente castigados”.

- La frustración conduce inexorablemente a la depresión. “Es horrible cuando las

cosas no son como a uno le gustaría que fueran”.

- El sufrimiento humano es inevitable, está causado externamente y nos viene

impuesto por personas y eventos ajenos.

- Ansiedad: “Debemos preocuparnos por las amenazas o peligros potenciales, ya

que si algo es peligroso, uno se verá terriblemente afectado por ello”.

- Es más fácil evitar que enfrentarse con las dificultades-

- Es necesario confiar en otros más fuertes o más poderosos que uno mismo.

- Miedo al fracaso y a la incompetencia: “Uno debería ser totalmente competente,

inteligencia y actuar perfectamente en todas las posibles áreas”.

- La carga de los traumas pasados sobre el presente: “Si algo nos afectó
fuertemente una vez en nuestra vida, nos afectará indefinidamente”.

- Se debe tener un perfecto control sobre las cosas”.

- La felicidad humana pude ser alcanzado sin esfuerzo.

- No se tiene control sobre las emociones propias y no se puede evitar ciertas

emociones.

35 
 
La tarea del profesional consiste en:

- Informar al sujeto de sus supuestos sobre el origen del problema.

- Ayudarle a identificar sus pensamientos irracionales mediante auto-observación

y feedback. Para ello, se utiliza la técnica A-B-C de Ellis: “A” es la experiencia o
evento (activadores), “B” son las creencias o interpretación del evento observado
(beliefs), y “C” es la consecuencia emocional. Entre a y C hay que buscar siempre
B. El autorregistro debe recoger, estas tres variables, para que puedan ser
observadas por el propio sujeto y así darse cuenta de la relación que existe entre
las mismas.

- Convencerle mediante la discusión de lo irracional de esas ideas y persuadirle

para que las abandone.

- Utilizar tareas para casa con el fin de ayudarle a recoger información sobre
situaciones reales que nos permitan convencerle de que se trate de ideas
irracionales y que son el origen de sus problemas.

Algunas de las estrategias utilizadas para llevar a cabo estas tareas son:

- Modificar las atribuciones de causalidad con respecto a sus éxitos y fracasos.

- Entrenamiento en intención paradójica sobre sus anticipaciones negativas.

- Realizar experimentos a través de las tareas para casa que le ayuden a

confirmar los supuestos de la técnica.

- Reconceptualización de problemas.

- Aceptación incondicional del sujeto.

- Discusión emotiva.

- Imaginación emotiva para ponerse en las situaciones del problema.

- Activación del sujeto mediante emociones tales como el humor y la vergüenza.

36 
 
• Terapia cognitiva de Beck

Es una técnica de reestructuración que concede un papel importante a las

cogniciones sobre las emociones y la conducta. Se parte de la idea de que el
sujeto a lo largo de su desarrollo ha adquirido una serie de esquemas cognitivos
referentes a las amenazas que se activan en ciertas situaciones. Esa activación
pondría en marcha distorsiones cognitivas y pensamientos automáticos referentes
a expectativas, imágenes amenazantes, incapacidad percibida de afrontamiento (a
nivel cognitivo), que producirá a su vez la activación emocional (a nivel
conductual).

Beck (1985) llama la atención sobre pensamientos automáticos, que se

caracterizan por:

- Generalmente son específicos y discretos; aparecen en forma de mensaje

taquigrafiado, en el que soy hay palabras esenciales.

- Son espontáneos, parecen relativamente autónomos, ya que el sujeto no hace

esfuerzos por iniciarlos y, en los casos severos, resulta difícil evitarlos o
desviarlos.

- El sujeto tiende a ver estos pensamientos automáticos como plausibles o

razonables, aunque pueden parecer irracionales a cualquier otra persona.

Además de los pensamientos automáticos, Beck postula la existencia de

estructuras cognitivas o esquemas, los cuales son creencias desadaptadas que
constituyen el conjunto de reglas que los individuos usan para estructurar sus
experiencias.

Otro componente importante del modelo de Beck son los pensamientos

deformados; se trata de pensamientos erróneos formados a partir de ciertos
sesgos o tendencias individuales en la interpretación de la realidad. Algunos de
estos pensamientos son:

- Inferencia arbitraria: Se saca una conclusión cuando falta evidencia, o existe

evidencia en contra.

- Sobregeneralización: Se extrae una conclusión definitiva universal (siempre,

nunca,..) de un pequeño dato.

37 
 
- Magnificación: Tendencia a exagerar la importancia de un pequeño suceso
negativo o, por el contrario, se minimiza importancia de un evento positivo.

- Deficiencia cognitiva: Se olvida un aspecto importante de una situación, de

manera que se fracasa al integrar o utilizar información relevante derivada de la
experiencia.

- Personalización: Tendencia a relacionar cualquier información con uno mismo

aunque no existe ninguna base para hacer esta conexión.

- Pensamiento dicotómico: Tendencia a relacionar categorizar casi todo en sólo

dos categorías (bueno-malo,…)

• La reestructuración racial sistemática de Goldfried.

Técnica cognitiva que consiste en “enseñar a la persona a pensar bien”. Esta

reestructuración cognitiva se lleva a cabo en cuatro fases:

- Información general sobre el papel de las cogniciones. En dicha fase hay que
insistir en que ciertas cogniciones son las que generan y mantienen las respuestas
de activación fisiológica y generan el malestar propio de las situaciones
ansiógenas.

- Identificación de creencias irracionales. Para ello se usan las creencias más

comunes de Ellis. El profesional hace de “abogado del diablo” y pide al sujeto que
encuentre pruebas en contra de sus creencias irracionales.

- Reconocimiento de la relación entre cogniciones y emociones desadaptativas en

la situaciones problemáticas. El sujeto lista las situaciones que le crean tensión y
escribe los pensamientos que esa situación le elicita. Se discute con el sujeto la
relación entre los pensamientos y la tensión, para lo que se plantea la racionalidad
de las interpretaciones que se hacen de la situación y se anaizan las
consecuencias de las anticipaciones negativas.

- Modificación de las cogniciones en presencia de la situación del problema. En

esta fase hay que romper el automatismo entre situación y anticipación y entre
cognición y tensión. Para ello se utiliza un procedimiento parecido al de la
desensibilización sistemática, en el que el sujeto imagina las situaciones que
gradualmente van produciendo más ansiedad; en lugar de utilizar la relajación se

38 
 
usa la reestructuración cognitiva; cuando aparecen signos de tensión se analizan
los pensamientos que la generan y se reconstruye cognitivamente la situación.

• Enfrentamiento en habilidades sociales.

El entrenamiento en habilidades sociales se podría definir como un enfoque

general de la terapia dirigido a incrementar la competencia de la actuación en
situaciones críticas de la vida (Goldsmith y Mc Fall, 1975) o como un incremento
directo y sistemático de enseñar estrategias y habilidades interpersonales a los
individuos, con la intención de mejorar su competencia interpersonal individual en
clases específicas de situaciones sociales (Curran, 1985).

El proceso del entrenamiento en habilidades sociales implicaría cuatro elementos:

- Entrenamiento en habilidades. Se enseñan conductas específicas, se practican y

se integran en el repertorio conductual del sujeto. Concretamente se emplean
procedimientos tales como las instrucciones, el modelado, el ensayo de conducta,
la retroalimentación y el reforzamiento.

- Reducción de la ansiedad en situaciones problemáticas. Esta disminución de la

ansiedad se consigue de forma indirecta, es decir, llevando a cabo la nueva
conducta más adaptativa que, supuestamente, es incompatible con la respuesta
de ansiedad (Wolpe, 1958). Si el nivel de ansiedad es muy elevado, se puede
emplear directamente una técnica de relajación o la desensibilización sistemática.

- Reestructuración cognitiva. El objetivo de la técnica consiste en modificar el

sistema de creencias o pensamientos distorsionados que pueden cuasar y/o
mantener la situación que genera estrés. Las técnicas más utilizadas son: terapia
racional emotiva, terapia cognitiva y la técnica de autoinstrucciones.

- Entrenamiento en solución de problemas. La solución de problemas comprende

una serie de procesos manifiestos cuya finalidad es hacer disponible una variedad
de respuestas alternativas eficaces para hacer frente a una situación problema, y
proceder entonces a seleccionar entre las más adecuadas.

39 
 
• La intención paradójica.

La intención paradójica nos revela nítidamente el fenómeno del autoengaño

presente en los trastornos psicológicos. Un fóbico social puede desear la relación
con otras personas pero le cuesta aceptar la posibilidad de tener contratiempos en
las relaciones sociales. Alguien puede desear insinuarse a otra persona pero teme
ponerse colorada. Hay quien desea adelgazar pero no le agrada la posibilidad de
hacer ejercicio ni dieta. En todos casos la persona acaba por enfocarse hacia la
lucha contra los elementos secundarios de orden psicológico (miedo, angustia…)
no afrontando el conflicto original. De esta manera, la intención paradójica
resuelve, o trata de resolver, el enredo con un disfraz, a saber, intentando
involucrar al sujeto en elementos secundarios paradójicos para así arrojarle al
enfrentamiento con el conflicto base.

La maniobra de la intención paradójica se basa en desacreditar al conflicto

secundario (psicológico) intentando que el individuo se involucre en provocar un
mal que él atribuye a una emoción o sentimiento y no a la voluntad de no
afrontar. Así las cosas, si este pone su voluntad a trabajar para sufrir los efectos
psicológicos incómodos, estos desaparecerán.

La intención paradójica aprovecha el autoengaño de la persona que vive su

problema (emoción como impedimento de la acción de afrontar) para alentar un
logro psicológico a través de la acción. El éxito, como se entenderá, es más que
probable, pues aunque el afrontamiento se ponga en marcha con intenciones de
alivio psicológico, la acción está deshaciendo de facto el conflicto de base que
explica todo el entramado. Lo que destruye la intención paradójica es la coartada
de anteponer el contenido psicológico a la acción y esto lo consigue haciendo creer
al sujeto que mediante una acción paradójica desaparecerá el contenido psíquico
adverso. Y se eliminará probablemente, pero, como decimos, porque deja de tener
sentido utilitario para la persona al estar de hecho enfrentando el conflicto
primario, es decir, corriendo el riesgo de tomar una dirección y no quedarse
indefinidamente dando vueltas en la rotonda. Tampoco es asunto menor que la
intención paradójica, por sus sustancialidad e importancia al hacer figurar el
conflicto de fondo, viene bien presentarla (esconderla) bajo el formato del humor
consistente en reírse de uno mismo (Frankl, 1946)

40 
 
• Técnicas de autocontrol.

Las técnicas de autocontrol pueden definirse como el conjunto de procedimientos

a través de los cuales el profesional enseña a los sujetos estrategias que les
permiten diseñar autointervenciones, con el objetivo de alcanzar determinadas
metas a corto y largo plazo, mediante la modificación de su propia conducta, en
distintos contextos, a través de la manipulación de las consecuencias o de la
reorganización de las situaciones antecedentes. Se trata, en definitiva, de que el
propio sujeto logre el control de su conducta, que aprenda a ser su propio
terapeuta.

Para ello, los programas de autocontrol enseñan al sujeto a conocer los principios
de la conducta para que él mismo pueda aplicarse los procedimientos para
modificarla, para que sea el director de su propia conducta, en lugar de depender
de una segunda persona. Puede considerarse, por tanto, como un caso particular
de control de la conducta, en el que el agente de cambio y el sujeto emisor son la
misma persona.

A través de estas técnicas de autocontrol se favorece comportamientos

preventivos del estrés, para ello se utilizan estrategias como:

- Autoobservación y autoregistro, que incrementan el conocimiento de la propia

conducta, motivan al sujeto, al ofrecer un feedback inmediato de los progresos y
proporcionar información sobre las situaciones o condiciones que la propician, al
tiempo que, como efecto reactivo, consiguen un cambio temprano en la conducta
problema.

- Establecimiento de objetivos a corto, medio y largo plazo, ajustados a la

realidad.

- Planificación ambiental, eliminando o restringiendo los estímulos

desencadenantes de las conductas de riesgo y favoreciendo, en cambio, la
aparición de aquellos otros que facilitan el comportamiento de salud. Esta
planificación se lleva a cabo fundamentalmente mediante control de estímulos,
incluyendo también contratos de contingencias entre el sujeto y otras personas y
entrenamiento en respuestas alternativas ante las situaciones-problemas.

- Programación de consecuencias, básicamente en forma de refuerzo y castigo

autoimpuestos.

41 
 
Entre las técnicas de autocontrol podemos citar la técnica del entrenamiento en
autoinstrucciones de Miechenbaum.

Miechenbum asumió la hipótesis de que una parte importante de las cogniciones

humanas se pueden considerar pensamientos automáticos y eslabones de cadenas
de respuestas más amplias, tanto adaptativas como desadaptativas.

Para modificar la conducta meta es necesario analizar la secuencia de respuestas y

pensamientos automáticos que la conforman, y para conseguirlo es necesario
desautomatizar la conducta del individuo utilizando mediadores verbales.

Estos mediadores permiten:

- Interrumpir la cadena de respuestas desadaptativas.

- Introducir secuencias de conductas motoras, emocionales o cognitivas, que

faciliten la emisión de la conducta deseada.

El objetivo básico del entrenamiento autoinstruccional es la modificación del

diálogo interno. Esto requiere el uso combinado de diversas técnicas cognitivas y
conductuales. Las más frecuentemente utilizadas, tanto en niños como en adultos,
son:

- Modelado.

- Ensayo de la conducta.

- Aproximaciones sucesivas.

- Desvanecimiento.

- Encadenamiento.

-Refuerzo positivo.

- Autoobservación.

- Autoevaluación.

- Focalización de la atención.

- Entrenamiento en estrategias de resolución de problemas.

- Entrenamiento en habilidades motoras específicas.

42 
 
En entrenamiento autoinstruccional, se ha aplicado fundamentalmente a
problemas infantiles y en personas con problemas de deficiencia mental. La
aplicación de la técnica en adultos con problemas de ansiedad, estrés, dolor o
autocontrol, llevó a la conclusión de nuevos elementos y fases, lo que dio lugar a
un nuevo procedimiento de intervención denominado “inoculación de estrés”.

• Inoculación de estrés.

El entrenamiento en inoculación de estrés es un procedimiento a través del cual

las personas aprenden a conceptuar y valorar adecuadamente las demandas
estresantes, adquieren un repertorio de habilidades para afrontar el estrés y lo
practican exponiéndose ante distintos tipos de acontecimientos estresantes
graduados en intensidad creciente, aumentando así su resistencia ante el estrés.

El objetivo al que se dirige no es únicamente el tratamiento del estrés en un

individuo que ya lo parece, sino, como su nombre indica presenta también una
clara orientación preventiva, abarcando a aquella población que, por
características personales (como vulnerabilidad, enfermedad…), o profesionales
(como policías, personal sanitario, profesionales de la educación…) puede verse
que está, o en futuro estará, sometido a un fuerte estrés. No se trata de eliminar
el estrés, sino de aprender respuestas adaptativas frente al mismo.

El entrenamiento de inoculación de estrés se compone de tres fases:

- la fase educativa o de conceptualización, donde se recogen datos sobre las

características del estrés que experimenta el sujeto, así como sus formas de
afrontarlo, y se integran en un marco conceptual que lo explica y le da forma.

- la fase de adquisición y práctica de habilidades con las que poder afrontarlo y/o
disminuir los sentimientos negativos, etc., y se desarrolla un entrenamiento
autoinstitucional que le va a servir para guiar sus acciones positivamente y evitar
pensamientos catastrofistas. En esta fase se enseña al sujeto a descomponer el
acontecimiento estresante en partes o segmentos, a identificar, en cada uno de
ellos, los pensamientos catastrofistas o negativos, y a sustituirlos por otros
positivos.

- la fase de aplicación y seguimiento, donde se ponen en práctica las habilidades

aprendidas buscando el dominio de la técnica, la prevención de recaídas y la
generalización a distintas situaciones estresantes.

43 
 
 ¾ Tratamiento organizativo del estrés.

Citando a Jean Benjamin Stora (1992), vivir dentro de una organización es, hoy
en día, un destino compartido por millones de personas; de ahí que la
organización, por su naturaleza misma, puede representar una fuente de amenaza
a la libertad, la autonomía y la identidad individual. Los problemas pueden ser
muchos: participación insuficiente en el proceso de decisión, falta de
comunicación, diversos tipos de prohibiciones en el comportamiento cotidiano en
las oficinas, ejercicio excesivo de la autoridad, lo cerrado de la organización,
sistemas de control injustos, etc. Todo esto hace que las organizaciones se
constituyen como verdaderas fuentes de estrés en el individuo.

En 1948 se iniciaron los desarrollos teóricos y doctrinales relativos a la

participación de los trabajadores en las organizaciones con la intención de mejorar
la productividad y reducir el estrés. Coch y French (1948), en un artículo sobre la
manera de superar la resistencia a los cambios (estudio en un taller de costura)
encontraron que el aumento de la participación de los trabajadores caminaba
paralelamente con el de la productividad y, por ende, con la satisfacción de los
trabajadores. En 1974, Margoles, Kroes y Quinn en un estudio con 1400
trabajadores, indicaron que la no participación era una un buen indicador para
predecir la tensión y el estrés en el trabajo. Debe agregarse a esta variable la
ausencia de reconocimiento de las tareas cumplidas por los responsables de la
organización.

Así mismo, la personalidad del individuo no puede separarse de su medio cotidiano

familiar ni de sus preocupaciones extralaborales. De ahí que todo estudio sobre el
estrés no pueda ignorar los problemas familiares, las dificultades financieras, el
conflicto entre las demandas de la organización y las familiares. Las exigencias de
las empresas, son tales, que suponen en numerosos ocasiones conflictos y
tensiones emocionales para el empleado que debe encontrar la forma de atender a
las demandas familiares y a las que le realiza su empresa. Los conflictos familiares
se agravan cuando se trata de movilidad profesional: cambio de domicilio, cambio
de escuelas para los hijos, nuevas amistades, etc…

Los resultados de las investigaciones anteriormente mencionadas ponen en relieve

la necesidad de que las organizaciones adopten programas de prevención y
tratamiento del estrés, que trataría sobre formas novedosas de ejercer la
autoridad; de acciones sobre las estructuras para ayudar a la apertura; medidas
44 
 
de conciliación de la vida familiar y laboral; sobre estrategias adecuadas de
comunicación interna y externa; etc. El tratamiento del estrés lo podemos plantear
pues, desde una perspectiva organizacional, lo que supondría determinar qué
pueden hacer las organizaciones para manejar o reducir el estrés.

Algunas estrategias organizacionales para el manejo del estrés recogidas por

algunos autores son las siguientes:

- Modificación de las exigencias laborales (por ejemplo, cambiando la forma en

que se realiza el trabajo, modificando el entorno laboral o repartiendo de manera
diferente carga de trabajo).

- Asegurar que los empleados tenga o puedan adquirir los conocimientos y

capacidades necesarios para desempeñar sus funciones de manera eficaz (por
ejemplo, seleccionando y formando al personal de forma adecuada examinando
periódicamente los progresos realizados).

- Aumento del control que ejerce el empleado sobre la forma en que realiza su
trabajo (por ejemplo, con la introducción de horarios flexibles, puestos de trabajo
compartidos y más consultas sobre las prácticas laborales).

- Aumento de la calidad y cantidad de apoyo que recibe el empleado (por ejemplo,

mediante la introducción de programas de capacitación en gestión de recursos
humanos destinados a supervisores, permitiendo la interacción entre empleados y
fomentando la cooperación y el trabajo en equipo).

- Vigilar con regularidad el grado de satisfacción y la salud del personal.

- Asegurarse de que los empleados saben a quién dirigirse para hablar de sus
problemas.

- Saber dirigir a los empleados para que reciban ayuda profesional cuando parezca
que estén atravesando dificultades serias. Las empresas pequeñas pueden enviar
a sus empleados en primer lugar a su médico generalista, mientras que las
grandes, pueden disponer de su propio servicio de salud ocupacional o de un
programa de asistencia a empleado.

En la actualidad, son raras las empresas europeas que cuentan con programa de
prevención del estrés; los directores de industrias continúan pensando que poner
en acción programas antiestrés no forma parte de sus responsabilidades. Su
actitud ante el estrés es la misma que ante la contaminación del medio ambiente,
no actúan sino hasta la aparición de movimientos ecológicos y de leyes
45 
 
reglamentarias para la protección de los recursos naturales. Para ellos, la salud de
los individuos en el trabajo es responsabilidad individual del propio sujeto y del
Estado. De ahí el ejemplo dado por estados Unidos, Canadá, Gran Bretaña,
Suecia… que muestran

1) Que la puesta en acción de tales programas por las empresas se traduce en

economías reales.
2) Que las numerosas investigaciones sobre la materia confirman que ciertos
funcionamientos organizacionales son fuentes de estrés para los
empleados, profesionales, técnicos y directores de las organizaciones. New
York Telephone Company ahorró 2.7 millones de dólares gracias a la
puesta en marcha de un programa dedicado únicamente a trastornos
cardiovasculares de sus empleados; redujo el austentismo, disminuyó los
costos de salud…

Estos programas no son eficaces más que cuando se realizan a nivel

organizacional y en este punto, es preciso señalar que esa clase de acciones son
delicadas en su aplicación y pueden poner en duda la cultura y la identidad de la
empresa.

DuBrin (2004) recoge algunos métodos para el manejo del estrés dentro de las
organizaciones, algunos de ellos incluidos en verdaderos programas de salud y
bienestar del trabajador.

Este autor considera que el estrés puede llegar a perturbar tanto la productividad
en el trabajo como el bienestar del individuo. Este hecho provoca que las
organizaciones planten actuaciones concretas dirigidas al manejo del estrés.
Varios enfoques que ilustran la administración del estrés incluyen proporcionar

apoyo emocional a los empleados, programas de bienestar y acondicionamiento

físico, masajes en el lugar de trabajo y oportunidad de dormir una siesta en el
trabajo. Todo ello con la intención de combatir la sobrecarga de estrés en el
trabajo y el agotamiento.

El apoyo emocional de un superior puede ayudar a los miembros del grupo a

manejar mejor el estrés. Un estudio comparó la tasa de morbilidad entre dos
grupos de empleados sujetos a fuertes elementos de tensión. Los empleados que
se sentían apoyados por su jefe sufrían en doce meses sólo la mitad de las
enfermedades que aquejaban a aquellos que sentían que les faltaba dicho apoyo.

46 
 
Las conductas de apoyo que ayudan a los empleados a considerarse más
eficientes incluyen las siguientes:

- Mantener abiertos los canales de comunicación.

- Proporcionar la clase correcta de ayuda, por ejemplo, un estímulo verbal para

recuperarse de un elemento de tensión fuerte.

- Actuar como catalizador, por ejemplo, ayudar a la persona a observar un

problema desde una nueva perspectiva.

- No difundir información que produzca tensiones, por ejemplo, en el ámbito

laboral dejar que circulen rumores sobre recortes de personal.

Para ayudar a combatir el estrés y promover el bienestar muchas empresas y

organizaciones ofrecen programas que estimulan a los empleados a estar en
forma física y mental. Los programas de bienestar son, por consiguiente, una
actividad formal patrocinada por la organización para ayudar a los empleados a
mantener su salud y evitar enfermedades. Los talleres, seminarios, actividades y
procedimientos médicos que se ofrecen en un programa de bienestar incluyen lo
siguiente: exámenes médicos, técnicas de manejo del estrés, programas para
dejar de fumar, cuidado preventivo de la salud, etc.

Estrechamente relacionados con los programas de bienestar están los masajes que
se proporcionan a los empleados en el lugar de trabajo para ayudarlos a aliviar la
tensión muscular. La terapia de masajes se ha convertido en un antídoto común
para el estrés relacionado con el trabajo.

Otro método para ayudar a los empleados a combatir el estrés es permitirles

dormir una siesta en las instalaciones de la compañía. La siesta es uno de los
métodos más efectivos para tratar y evitar el estrés. El estrés del trabajo diario a
menudo puede aliviarse si se toma una siesta de 15 a 20 minutos que permite
restaurar el estado de alerta y de memoria, y reducir los efectos de la fatiga. Las
siestas de más de 30 minutos ponen a las personas en su ciclo normal de sueño, y
a menudo se despiertan sintiéndose desorientadas y confusas.

Los métodos organizacionales para el manejo del estrés crean un ambiente de

trabajo totalmente diferente, ya que los miembros del equipo se tienen confianza,
se apoyan mutuamente y se alientan entre sí.

Un ejemplo de estos comportamientos organizacionales para mejorar el estrés lo

constituye la empresa Hewlett-Packard, la cual apoya este tipo de programas
47 
 
requiriendo a sus empleados que determinen metas no sólo para la producción,
sino también metas personales. Esta empresa exige a sus empleados que cumplan
dichas metas personales tal y como las definieron. Si estas no se cumplan, los
supervisores son los responsables. Se funciona del siguiente modo: en reuniones
mensuales se pide a los miembros del equipo que listen tres metas de negocios y
tres metas personales. Cuando un miembro del equipo alcanza una meta
intermedia, como salir a las 14.00 horas para llevar a su hija a patinar, se invita a
los compañeros a aplaudir con el mismo entusiasmo con que aplaudirían a alguien
que consigue un pedido.

El énfasis en las metas recreativas y el enfoque en la vida personal han añadido

toda una nueva dimensión al equilibrio de trabajo y vida, lo que crea una zona de
comodidad, porque crea un ambiente como de familia en una gran compañía. Es
probable que si se les preguntara a esos trabajadores que si se sienten mejor,
contestarían que no, pero se constata que influye en la permanencia del
trabajador en la empresa porque tienen una mejor forma de enfrentarse al estrés.

Este comportamiento organizacional hace que las personas sean más abiertas y
comunicativas sobre sus vidas, lo que mejora sus estados de ánimo, las personas
piensan que pueden confiar en los demás, y eso contribuye a un mejor clima
interno y estructura de apoyo.

Otro ejemplo lo constituye la empresa estadounidense Starbucks, considerada

como una de las 100 mejores compañías en que se puede trabajar en Estados
Unidos (según la revista Fortune). Es una de las cadenas de cafeterías de más
rápido crecimiento del mundo. Starbucks ha estado tratando bien a sus empleados
desde que comenzó en 1971. Entretejido en la declaración de misión de la
compañía, se encuentra el objetivo de “Ofrecer un gran ambiente de trabajo y
tratar a cada uno con respeto y dignidad”. ¿Cómo se hace esta compañía que
tiene un crecimiento tan fuerte para motivar a más de 47.000 personales e
inspirarles equilibrio y espíritu de equipo?

La respuesta es lo que Starbucks conoce como “una mezcla especial de

prestaciones para los empleados” y un programa de vida-trabajo que se enfoca en
los aspectos físicos, mentales, emocionales y creativos de cada persona.
Starbucks desarrolló un programa innovador de vida-trabajo para crear una
cultura comprometida y una relación de largo plazo. De hecho, los empleados de
Starbucks reciben el nombre de socios.

48 
 
Joan Moffat, gerente de relaciones con los socios y vida-trabajo de Starbucks, es
responsable del programa de la compañía en este aspecto. Éste incluye servicios
de actividades físicas en el lugar de trabajo, apoyo educativo y de referencias para
ayudar a los empleados a satisfacer sus necesidades de atención infantil y de
adultos mayores, una línea telefónica para información sobre estos asuntos y la
conexión de socios, un programa que vincula a los empleados son intereses y
pasatiempos compartidos. Starbucks tiene costos de atención de la salud
comparativamente bajos, un bajo ausentismo y una de las más altas tasas de
conservación de personal de la industria.

Starbucks está comprometida a proporcionar una atmósfera que alienta el respeto

aprecia, aprecia las contribuciones que la gente hace cada día,
independientemente de quiénes son y donde están en la empresa.

Hace varios años, el personal de RRHH de esa empresa comenzó a examinar la

forma en que la compañía podía sintonizarse mejor con los deseos y necesidades
de los empleados. Por ejemplo, algunos empleados que comenzaron con la
compañía cuando estudiaban, ahora están comprando casa y enfrentando las
necesidades de atención de sus niños y de sus mayores. Starbucks respondió
ofreciendo horarios flexibles de trabajo como parte de su programa vida-trabajo.
El ambiente propiciado se presta así a satisfacer múltiples demandas sobre la vida.
En virtud de sus elevadas ventas y acelerado crecimiento, los horarios flexibles no
han perjudicado la productividad en lo más mínimo. La flexibilidad es
particularmente inherente a sus establecimientos, por los extensos horarios de
operación y la diversidad de la fuerza de trabajo, desde estudiantes hasta padres,
que necesitan trabajar en horarios alternos.

Estudios recientes han demostrado que 60% de los trabajadores estadounidenses

tienen responsabilidades de cuidar niños o personas mayores. Starbucks entendió,
como muchas otras compañías también lo han hecho, que los socios menos
abrumados por el estrés y las obligaciones personales son más innovadores y
productivos. Starbucks estableció varios programas que están enfocados de
manera específica a las etapas de vida y a las necesidades personales de su fuerza
laboral. Para ayudarles a enfrentarse al ambiente exigente y al ritmo rápido de la
empresa, también ofrece servicios de referencias para socios y sus dependientes
con derecho que están registrados en el plan médico. Los conecta con información
que ayuda a ser más manejables las demandas extraordinarias sobre la vida. Los
empleados pueden hacer uso de este programa cuando necesitan servicios de
atención para familiares mayores o hijos. Por ejemplo, ante la enfermedad de un
49 
 
hijo se hacen rápidos arreglos para que una persona cualificada pueda estar en
casa y encargarse del niño sin que se perjudique el trabajo, pagando Starbuck, la
mitad del costo.

50 
 
5. EL MOBBING

El mobbing es la exposición a conductas de violencia psicológica, dirigidas de

forma reiterada y prolongada en el tiempo, hacia una o más personas por parte
de otra/s que actúan frente aquella/s desde una posición de poder (no
necesariamente jerárquica). Dicha exposición se da en el marco de una relación
laboral y supone un riesgo importante para la salud.

No es una psicopatología sino una práctica que como riesgo psicosocial puede
desembocar en un daño para la salud (depresión, trastorno por estrés
postraumático).

No existe una definición legal de este concepto de tal manera que para establecer
sus límites tiene que hacerse una continua interpretación de las resoluciones
judiciales, de la doctrina, de la actuación de la Inspección de Trabajo, de las NTP
del INSHT, y del derecho comparado.

Heinz Leymann lo describió como “una situación en la que una persona o un grupo
de personas ejercen una violencia psicológica extrema (existen tipificados 45
comportamientos), de forma sistemática (al menos, una vez por semana), durante
un tiempo prolongado (más de seis meses), sobre una persona en el lugar de
trabajo”.

Puede entenderse como acoso psicológico la práctica ejercida en las relaciones

personales, especialmente en el ámbito laboral, consistente en un hostigamiento,
un trato vejatorio y descalificador hacia una persona, con el fin de desestabilizarla
psíquicamente.

Se trata de una conducta repetitiva y sistemática que puede manifestarse a través

de gestos, palabras o actitudes. El derecho afectado, en principio, es la dignidad
del trabajador. Po lo tanto, en una primera etapa se podría hablar de una
infracción a una norma laboral, que en una segunda etapa se convierte en un
riesgo laboral que afecta a la integridad física y moral, y se transforma en daño
derivado del trabajo.

La definición de dignidad del trabajador como atributo de la persona se encuentra

expresamente recogido en la Constitución como un valor inherente a la persona.

51 
 
Se debe diferenciar el acoso laboral del conflicto laboral pues una mera
discrepancia, contrariedad o tensión generada en el trabajo o por el trabajo no
puede calificarse mobbing, que consiste en la creación de un ambiente hostil,
hasta hacerlo insoportable para el trabajador, caracterizado por la transferencia de
diversas proyecciones negativas tendentes al menosprecio o desprecio. (TSJ
Murcia 22-12-04, AS 3423)

La distinción entre conflicto y acoso no se centra en lo que se hace o en cómo se

hace, sino en la frecuencia y duración de lo que se hace y, sobre todo, en la
intencionalidad de lo que se hace. Se debe diferenciar acoso moral y ejercicio
arbitrario del poder directivo empresarial. Con éste último el empresario busca, de
manera inadecuada, un mayor aprovechamiento de la mano de obra imponiendo
condiciones de trabajo desfavorables a los trabajadores. Con el acoso su intención
es causar daño socavando la personalidad del trabajador. Se distinguen por el
perjuicio causado.

Desde el punto de vista preventivo cabe preguntarse si un acoso que dure tan
sólo unos cuantos días puede suponer un riesgo para la salud, o si para que exista
el daño deben transcurrir varios meses y las conductas de hostigamiento
producirse periódicamente. Sin embargo, los tribunales en ocasiones han resuelto
que puede constituirse una situación de acoso desde el inicio, causando ya desde
ese mismo momento daño al trabajador. También debe tenerse en cuenta que no
todas las personas soportan o resisten de igual manera esas situaciones de modo
que el acoso no se prolonga porque en un determinado momento el trabajador
termina por rendirse o caer enfermo (TSJ País Vasco 25-01-05, AS 2794)

Hay que distinguir la situación de acoso de otras situaciones como el ejercicio

arbitrario de las facultades empresariales, sin que tales situaciones sean
atentatorias de los derechos fundamentales, y no todo trastorno psíquico, aunque
pueda estar relacionado con el trabajo, puede ser calificado como acoso (TSJ
Asturias 12-2-10, Rec 1051/09).

No tiene consideración de acoso psicológico aquellas conductas que impliquen

conflicto, acaecido en el marco de las relaciones humanas, y que, evidentemente,
afecten al ámbito laboral, se den en su entorno e influyan en la organización y en
las relaciones laborales.

Hay que evitar que los conflictos deriven en cualquier forma de violencia en el
trabajo y se conviertan en habituales o desemboquen en conductas de acoso
psicológico. Tampoco tiene consideración de acoso psicológico en el trabajo
52 
 
aquellas situaciones donde no existan acciones de violencia en el trabajo
realizadas de forma reiterada y/o prolongada en el tiempo (por ejemplo, un hecho
de violencia psicológica aislado y de carácter puntual). Asimismo, no constituiría
acoso psicológico en el trabajo el estilo de mando autoritario por parte de los
superiores, la incorrecta organización del trabajo, la falta de comunicación, etc…,
tratándose, no obstante, de situaciones que deberían tratarse en el marco de
prevención de riesgos psicosociales.

El acoso psicológico puede presentarse bajo tres supuestos:

- descendente (del superior al trabajador) también llamado bossing.

- ascendente (del o de los trabajadores al superior)

- horizontal (entre trabajadores).

En los supuestos de mobbing descendente y el horizontal se pueden dar dos tipos:

A) El acosador es un mando intermedio o unos compañeros de trabajo con el

objetivo de minar la dignidad de la otra persona o desacreditarla. Si la
dirección de la empresa es conocedora del hecho y lo consiente omitiendo
toda acción contra el acosador incurre en una responsabilidad en la vía
administrativa, penal y en la judicial.
B) El acoso se realiza por la dirección de la empresa para eliminar el
trabajador, con un interés lucrativo para conseguir el abandono voluntario
del trabajo, en situaciones en las que la indemnización por despido es alta
(y muchas veces intentando ahorrarse una indemnización).

Precisiones:

1. En ocasiones se entiende que la pasividad del empresario deviene en

responsabilidad (TS auto 15-1-08, JUR 170423) y así, aunque, la sentencia
desestime la pretensión de la trabajadora sobre recargo de prestaciones, el
voto particular de ésta, enumerando las causas que determinen la
existencia del acoso señala: la duración de la situación; el conocimiento de
la misma por el empleador; la pasividad absoluta de éste y, finalmente, el
daño causado a la demandante, tanto en su salud psíquica como en su
derecho fundamental a la dignidad en que se sustenta la figura del acoso
(TSJ País Vasco 8-5-07)

53 
 
 2. Una de las prácticas del bossing o acoso consiste en la política de empresa
de persecución o acoso respecto de un trabajador o trabajadores por
motivos de reorganización, de reducción de personal, etc., o con el simple
objetivo de eliminar trabajadores incómodos (TSJ Castilla y León 14-12-
04).
3. Por mobbing se entiende aquella presión laboral tendente a la
autoeliminación de un trabajador mediante su denigración. Analizando esta
terminología, puede decirse lo siguiente: a) presión: conducta que desde
el punto de vista objetivo puede ser percibida como un ataque. b) laboral:
la presión sufrida debe ser consecuencia de la actividad laboral que se lleva
a cabo, entendida en un sencillo amplio (trabajadores por cuenta ajena,
funcionarios, estatutarios), y en el lugar de trabajo; c) tendenciosa:
responde a un plan. Dicho plan precisa de una reiteración de
comportamientos. El mobbing es doloso. La esencia del mobbing, la
tendenciosidad de este comportamiento abyecto, es la búsqueda de la
autoeliminación del trabajador (JS Santander núm 5, 15-10-09).
4. Los mecanismos del mobbing – en sus variedades vertical y horizontal-
admiten pluralidad de formas que van desde actitudes groseras y violentas
a las técnicas de mayor sutileza (actitudes de aislamiento en el seno de la
empresa, críticas, rumores…)que pueden tener por sujeto activo tanto a
sus compañeros de trabajo (mobbing horizontal) como al personal directivo
(bossing), que incluso pude ser sujeto pasivo (mobbing vertical
ascendente); aunque sin duda el más característico y usual es aquel en el
que se parte de una relación asimétrica de poder (mobbing vertical
descendente) (TSJ Galicia 9-12-05). Sea como fuere, la situación de acoso
laboral requiere determinados componentes objetivos (sistematicidad en la
presión, relación de causalidad con el trabajo, falta de amparo en el poder
de dirección y elemental gravedad) y subjetivos (intencionalidad
denigratoria y carácter individualizado, que no colectivo, del destinatario),
que han de servir para diferenciar esta figura de otras afines, como el
burn-out, estrés laboral avanzado.
Estos elementos del acoso nos permiten distinguir entre lo que
propiamente es hostigamiento psicológico y lo que resulta defectuoso
ejercicio (abusivo o arbitrario) de las facultades empresariales, pues en el
primero se agreden derechos fundamentales de las personas (básicamente

54 
 
 su dignidad e integridad moral), en tanto que el segundo se limita a
comprometer estrictos derechos laborales; diferencia que incluso puede
predicarse de la motivación, dado que en el hostigamiento se aprecia
intención de perjudicar al trabajador, y en el ejercicio indebido de la
actividad directa prima el interés –mal entendido- empresarial (TSJ Galicia
10-3-10, Rec 5302/9)

En un proceso de hostigamiento o acoso moral se distinguen cuatro

etapas: conflicto, estigmatización o mobbing, intervención de la empresa
y, finalmente, marginación o exclusión de la vida laboral.

1. Fase de conflicto. En principio los conflictos interpersonales no tienen

porque ser un problema, siempre y cuando se resuelvan de forma
correcta; sin embargo, estaremos ante algo más serio cuando los
conflictos no se resuelven adecuadamente. No pueden confundirse las
situaciones de mobbing con las tensiones ordinarias que subyacen en
toda comunidad de personas, ni todas las situaciones que revelen un
conflicto entre un trabajador y sus superiores jerárquicos o compañeros
de trabajo han de calificarse, sin más de acoso moral, pues para recibir
la consideración jurídica de acoso ha de ir acompañada de otros
elementos (TSJ Cataluña 14-6-05)

2. Fase de mobbing o estigmatización. Es aquí donde se inician las

conductas de acoso y hostigamiento. Se incluyen en esta categoría de
mobbing las siguientes conductas: a)ataques mediante medidas
organizacionales a la víctima: el superior le limita las posibilidades de
comunicarse, le cambia la ubicación separándoles de sus compañeros,
se juzga de manera ofensiva a su trabajo, se cuestionan sus decisiones;
b) ataque mediante aislamiento social; c) ataques a la vida privada; d)
agresiones verbales, como gritar o insultar, criticar permanentemente
el trabajo de esa persona (JS Madrid núm 33, 18-6-01)

3. Fase de intervención desde la empresa. La empresa puede optar por

resolverlo positivamente, por no hacer nada y calificarlo de problema
personal entre dos personas o intentar deshacerse del problema (la
víctima). En estos casos la empresa incurre en responsabilidad.

55 
 
 4. Fase de marginación o de exclusión de la vida laboral. El trabajador
cada vez se siente más incapaz de realizar cualquier trabajo.

Las estrategias, técnicas o conductas utilizadas por el acosador con su víctima

pueden ser de diferentes tipos: aislamiento social de la víctima, encargo de
trabajos sin pedidos, ataques a la vida personal, amenazas, críticas a todo lo que
la víctima puede hacer… Así, por ejemplo, atentar contra la reputación de la
víctima (ridiculizándola públicamente), contra el desempeño de su trabajo
(encomendándole tareas de excesiva dificultad, o trabajo en exceso o
recriminándoles por unos supuestos resultados de su tarea) o manipulando su
comunicación e información con los demás compañeros de sus superiores (TSJ
Castilla y León 14-12-04)

En este proceso se producen las siguientes consecuencias:

A) La víctima sufre unos efectos sobre la salud tanto a nivel cognitivo, como
fisiológico, como conductual (falta de concentración, pesadillas, mareos,
sudoración, taquicardias, falta de respiración, etc.). Aparte del sufrimiento
personal evidente, otras consecuencias dañinas a más largo plazo incluyen
la pérdida de confianza en las estructuras sociales y laborales, la pérdida
de autoestima y del sentido de la eficacia personal, los sentimientos de
impotencia de desvalimiento derivados de la situación del maltrato, la
incapacidad laboral, el desajuste y sufrimiento familiar secundario al
progresivo cambio de personalidad del paciente y deterioro social
consecuente al extrañamiento de sus compañeros y amigos (TSJ Madrid
15-11-04).
B) En la organización o empresa: se empeora notablemente el clima laboral,
empeora la confianza de los trabajadores con la empresa, con los mandos y
con los compañeros, disminuye el rendimiento y motivación de los
trabajadores…
C) Finalmente debe tenerse en cuenta, también los efectos que se producen
para el núcleo familiar y social y para la comunidad con la pérdida de
fuerza de trabajo, coste de asistencia a enfermedades, costes de pensiones
de invalidez, etc…

56 
 
 Como riesgo psicológico es difícilmente evaluable para la empresa. Sin
embargo, en los casos de acoso horizontal entre trabajadores o de acoso
descendente desde un mando intermedio el mejor modo de prevenir el daño es
establecer un procedimiento en la evaluación de riesgos de denuncia de la
situación en la que se puede ver inmerso un trabajador. De tal manera que el
trabajador que se considere agredido en su derecho a la dignidad inicie el
proceso poniéndolo en conocimiento de la persona u órgano nombrado por la
empresa (servicio de prevención propio o ajeno, o trabajador designado) que
será el indicado para investigar la veracidad de lo que se denuncia. Es
necesario establecer medidas dentro del procedimiento para salvaguardar la
intimidad de las personas, tanto los denunciantes como las denunciadas.

Cuadro: Algunas conductas concretas de mobbing calificadas por factores (zapf, Knorz y Kulla,
1996)

ATAQUES A LA VÍCTIMA CON MEDIDAS ORGANIZACIONALES

• El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar.
• Cambiar la ubicación de una persona separándole de sus compañeros.
• Prohibir a los compañeros que hablen a una determinada persona.
• Obligar a alguien a ejecutar tareas en contra de su conciencia.
• Juzgar el desempeño de una persona de manera ofensiva.
• Cuestionar las decisiones de una persona.
• No asignar tareas a una persona.
• Asignar tareas sin sentido.
• Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades.
• Asignar tareas degradantes.

ATAQUES A LAS RELACIONES SOCIALES DE LA VICTIMA CON AISLAMIENTO SOCIAL

• Restringir a los compañeros la posibilidad de hablar con una persona.
• Rehusar la comunicación con una persona a través de miradas y gestos.
• Rehusar la comunicación con una persona a través de no comunicarse
directamente con ella.
• No dirigir la palabra a una persona.
• Tratar a una persona como si no existiera.

ATAQUES A LA VIDA PRIVADA DE LA VICTIMA

• Criticas permanentes a la vida privada de una persona.
• Terror telefónico.

57 
 
 • Hacer parecer estúpida a una persona.
• Dar a entender que una persona tiene problemas psicológicos.
• Mofarse de las discapacidades de una persona.
• Imitar los gestos, voces… de una persona.
• Mofarse de la vida privada de una persona.

VIOLENCIA FÍSICA
• Ofertas sexuales, violencia sexual.
• Amenazas de violencia física.
• Uso de violencia menor.
• Maltrato físico.

ATAQUES A LAS ACTITUDES DE LA VICTIMA

• Ataques a las actitudes y creencias políticas.
• Ataques a las actitudes y creencias religiosas.
• Mofarse de la nacionalidad de la víctima.

AGRESIONES VERBALES
• Gritar o insultar.
• Críticas permanentes del trabajo de la persona.
• Amenazas verbales.

RUMORES
• Hablar mal de la persona a su espalda.
• Difusión de rumores.

Cuadro 2: Ejemplos de algunas situaciones que no serán mobbing.

• Un hecho violento singular y puntual (sin prolongación en el tiempo).

• Acciones irregulares organizativas que afectan al colectivo.
• La presión legítima de exigir lo que se pacta o las normas que existan.
• Un conflicto.
• Criticas constructivas, explícitas, justificadas.
• La supervisión-control, así como el ejercicio de la autoridad, siempre con el debido
respeto interpersonal.
• Los comportamientos arbitrarios o excesivamente autoritarios realizados a la
colectividad, en general.

58 
 
A pesar de la aparición de los departamentos de Recursos Humanos (RR.HH.), las
empresas no suelen tomarse en serio el factor humano, y menos aún la dimensión
psicológica de las relaciones laborales, salvo si ello sirve para maximizar el
beneficio económico.

El mobbing en la empresa también puede surgir como resultado de una decisión

empresarial. Es bastante habitual que en ciertas empresas se utilice este
fenómeno como instrumento para deshacerse de empleados especialmente
molestos a los que no se les puede reprochar nada, para lo cual se utiliza la táctica
del hundimiento psicológico, a fin de desembarazarse de ellos sin que suponga un
coste económico para la empresa.

En nuestra legislación no existe la figura del “despido sin causa”, con lo cual la
decisión empresarial de despedir a un trabajador siempre tiene que basarse en
alguna de las causas de despido establecidas legalmente. Esto quiere decir que
una empresa no puede deshacerse de un trabajador sin alegar las causas
establecidas legalmente o en su convenio colectivo.

Algunas empresas utilizan estas estrategias de eliminación fundamentalmente con

trabajadores con una antigüedad importante, cuyos salarios son medio-altos y con
una edad comprendida entre los 45 y 55 años. Las indemnizaciones de estos
trabajadores son muy altas y por tanto las empresas pueden permitirse el
sostener una estrategia de acoso prolongadas que obliguen al trabajador a la
dimisión, ya que el coste por salarios durante el proceso de acoso suele ser
inferior a la indemnización que le correspondería.

59 
 
6. MOBBING: Agresor, agredido y entorno

Agresor

El principal problema que presenta el Mobbing es como detectar al agresor, ya que

la imagen que proyecta hacia el exterior es bastante positiva. Generalmente no es
consciente del daño psicológico que puede ejercer y no conoce el significado del
término equidad.

Con carácter general los agresores no se centran en sujetos serviciales y

disciplinados. Parece ser que lo que desencadena su agresividad y toda una serie
de conductas de acoso, es la envidia por los éxitos (de la víctima) y méritos de los
demás, entendiendo dicha envidia como una reacción de codicia, de irritación
rencorosa que se acelera con la visión de felicidad de la otra persona.

Probablemente lo que subyace en el fondo es el miedo de los hostigadores a

perder determinados privilegios, por lo que la ambición desencadenada empuja a
eliminar cualquier posible obstáculo que se interponga en el camino.

Cuando se habla de “agresor” conviene hacer una distinción entre aquellos que
colaboran con el comportamiento agresivo de forma pasiva y aquellos que
protagonizan la agresión practicándola de forma directa.

El acosador tiene claras sus limitaciones, deficiencias y su incompetencia

profesional, siendo consciente al peligro constante al que está sometido en su
devenir profesional. Es el conocimiento de su propia realidad lo que le lleva a
destrozar las carreras de las otras personas.

El sujeto afectado por el MIA (mediocridad inoperante activa) tiene grandes

deseos de notoriedad. Despliega una gran cantidad que no sirve para nada,
totalmente inoperante, generando gran cantidad de trabajo inútil que impone a los
demás, destruyendo así su tiempo e intentando introducir todo tipo de controles y
obstáculos destinados a dificultar las actividades realmente creativas.

60 
 
Agredido

No existe un perfil psicológico que predisponga a una persona a ser víctima de

acoso u hostigamiento en su lugar de trabajo. Esto quiere decir que cualquier
persona en cualquier momento puede ser víctima. Únicamente debe ser percibida
como una amenaza por un agresor en potencia y encontrarse en un entorno
favorable para la aparición del fenómeno.

Las víctimas de Mobbing no tienen por qué ser siempre personas débiles o
enfermas desde un punto de vista psicológico, ni con rasgos diferenciados
marcados o enfermas desde un punto de vista psicológico, ni con rasgos
diferenciados marcados o que presenten dificultades a la hora de relacionarse
socialmente. Al contrario, en muchos casos nos encontramos que las víctimas se
autoseñalan involuntariamente e inconscientemente como dianas o “blancos” ante
los ojos del agresor, precisamente por enfrentarse directamente al acoso.

Esta percepción del acosador con respecto a su víctima es lo que hace que nazca
una necesidad de mentir, desacreditar y enfrentarla al resto del grupo. Para ello el
acosador no se encuentra solo, sino que encuentra en los demás (aunque sea en
su pasividad) la fuerza suficiente para destrozar psicológicamente a su víctima.

Nada tiene que ver la imagen que pretende proyectar el acosador de su víctima.
Las víctimas son personas envidiables debido a sus características positivas (a
menudo se trata de personas carismáticas que tienen grandes habilidades para las
relaciones sociales) sobre todo si son incorformistas y gracias a su inteligencia y
preparación cuestionan sistemáticamente los métodos y fórmulas de organización
del trabajo que les venían impuestas. Otras de sus características es su
predisposición al trabajo en equipo, ya que no dudan un instante en colaborar con
sus compañeros, facilitándoles cuantos instrumentos y medios estén a su alcance
en pro de la consecución de los objetivos colectivos.

En algunos supuestos los agresores llegan a envidiar incluso las condiciones

favorables de carácter extralaboral de su víctima, como puede ser las relativas a
su vida social y/o familiar.

61 
 
Entorno

Independientemente de las características de los acosadores y de sus víctimas, el

escenario en que se desarrolla el mobbing suele caracterizarse por una mala o
nula organización del trabajo y por la inexistencia de métodos eficaces en la
resolución de conflictos.

La indefinición de funciones da a lugar a la aparición de conflictos de competencias

y/o malos entendidos, generando problemas que si no son resueltos rápida y
eficazmente pueden evolucionar a procesos de Mobbing.

Como se ha señalado anteriormente, el acoso en el trabajo (lejos de lo que

pudiera parecer a primera vista) no tiene su origen en la persona que lo sufre,
sino que es un mal que parte de la propia organización y afecta a toda ella (a su
conjunto), pero que generalmente las propias organizaciones procuran obviar
(escurriendo el bulto) negando su existencia e imputando (en el hipotético caso de
que lo admitan) a los posibles desequilibrios de la víctima, o derivándolo a la
esfera de la relación personal de las personas que participan en el conflicto (como
si se tratara de problemas personales en los que la empresa no puede intervenir)

Nos encontramos en una sociedad tan competitiva que vale todo y no en todas las
ocasiones se ponen límites entre lo correcto y lo incorrecto, de manera que existe
una gran permisividad en cuanto a los comportamientos, siempre y cuando se
consigan los objetivos económicos previamente establecidos. Esta situación que
caracteriza las relaciones sociales en general, también tiene su reflejo en el seno
de las empresas.

En este ambiente, el entorno de la víctima suele hacer “la vista gorda” ante las
embestidas del agresor, negando su existencia y por tanto la ayuda a la víctima.
En otra “dimensión” se piensa que mientras se acosa a una persona determinada
el resto del grupo tiene posibilidades de sufrir acoso. Este comportamiento da
cobertura de seguridad a las personas que se muestran conformes a las directrices
y reglas emanadas del entorno agresor.

62 
 
7. PREVENIR EL MOBBING

Ante este tipo de problema, el trabajador afectado siente con mayor intensidad,
tal vez más que ante otro tipo de problemas, la necesidad de buscar apoyo social.
El tratamiento de este tipo de problemática en el ámbito laboral suele recaer sobre
algún compañero del afectado o sobre el médico de la empresa, que debe realizar
tareas de confesor, asesor o psicólogo, procurándole apoyo social (sobre todo, de
carácter evaluativo y emocional) al afectado o facilitándole medicaciones
(tranquilizantes, antidepresivos…). No obstante, el grueso de este problema suele
recaer en ámbitos extrababorales donde generalmente suele trartarse la mayor
parte del problema.

Resulta utópico pensar que una organización, por compleja y bien organizada que
esté, haya previsto y solucionado todas las posibles fuentes de conflictos de todo
tipo que se pueden dar. Un paso previo para que una empresa se enfrente con
éxito a la resolución de conflictos es el considerar que éstos son una circunstancia
normal y no excepcional en una organización.

Existen distintos medios más o menos adecuados para evitar, prevenir y resolver
problemas a nivel laboral, y la falta de existencia de una sistematización adecuada
de estos medios puede llevar a consecuencias de magnitud similar a las del
fenómeno que aquí se trata.

Sería conveniente la planificación y el diseño de las relaciones sociales en la

empresa, aún teniendo en cuenta que es un ámbito con un gran margen de
indeterminación. Este diseño tiene que atender no solamente a los circuitos de
relaciones dependientes del trabajo sino a las relaciones interpersonales
independientes del trabajo. Así, medios como el entrenamiento de los
trabajadores en relaciones interpersonales o los sistemas de regulación de
conflictos tienen que estar dirigidos a todas las dimensiones sociales posibles en
una empresa. Otro de los medios consiste en articular sistemas de presentación,
acogida e integración de las personas recién incorporadas, sin olvidar la
consideración de la cultura de la empresa en la selección de personal.

Para intervenir en la problemática descrita, otro medio lo constituyen los servicios

internos de psicología. El contar dentro de la empresa con un servicio permanente
de asistencia a los trabajadores desempeñado por profesionales de la psicología
puede resultar adecuado. Este tipo de servicio podría desarrollar tareas tales como

63 
 
el tratamiento de problemas de carácter personal y apoyo psicológico a los
trabajadores, así como el desarrollo de acciones preventivas para evitar la
aparición de problemática psicosocial. El carácter interno y permanente de estos
servicios permite un mayor conocimiento y especificación del origen de las
problemáticas, la realización de intervenciones continuadas y personalizadas sobre
los trabajadores y el seguimiento de las evoluciones de los mismos.

La prevención debería atender a las deficiencias del diseño del trabajo

(proporcionar un trabajo con bajo nivel de estrés, alto control del trabajo, alta
capacidad de decisión, suficiente autonomía temporal,…) al comportamiento de los
líderes (deberían desarrollar habilidades para reconocer conflictos y manejarlos
adecuadamente, conocer los síntomas de mobbing para su reconocimiento
temprano), y a la protección de la posición social de la persona (desarrollando
reglas claras, explícitas, escritas y públicas sobre resolución de conflictos
personales, que garantice el derecho a la queja y el anonimato y que prevea
sistemas de medición y/o arbitraje.

64 
 
8. BURNOUT

El síndrome de burnout es una patología derivada de la interacción del individuo

con unas determinadas condiciones psicosociales nocivas de trabajo. El producto
de dicha interacción, que se describe a continuación, es lo que denominares
“síndrome de estar quemado por el trabajo” (SQT), habitualmente conocido como
“síndrome de burnout”. Cuando no se realiza la evaluación y la prevención de
riesgos psicosociales – especialmente en entornos de servicios humanos-, o no se
protege adecuadamente al trabajador frente a esta consecuencia o, en todo caso,
no se adapta el trabajo a la persona, el SQT puede aparecer.

El estudio de este síndrome ha sido acometido por muchos autores, en los que a
menudo se encuentran algunas diferencias de matiz conceptual. Esto deriva de la
dificultad de definir un proceso complejo como este síndrome, así como de
discriminarlo del concepto de estrés laboral.

Es Herbert Freudenberger (USA) quien, en 1974, describe por primera vez este
síndrome de carácter clínico. Básicamente, este cuadro explicaba el proceso de
deterioro en la atención profesional y en los servicios que se presentaban en el
ámbito educativo, social, sanitario, etc. Él lo definió como “una sensación de
fracaso y una experiencia agotadora que resulta de una sobrecarga por exigencias
de energía, recursos personales o fuerza espiritual del trabajador”.

Cristina Maslach (1976) estudió lo que denominaba “pérdida de responsabilidad

profesional”, así, desde el ámbito psicosocial, describía el síndrome sin
estigmatizar psiquiátricamente a la persona. Para Maslach el síndrome de burnout
se puede dar exclusivamente en las profesiones de ayuda (por ejemplo, entre los
sanitarios y educadores que prestan servicio al público). Son las excesivas
demandas emocionales externas e internas imposibles de satisfacer las que
producen la vivencia de fracaso personal, tras investir al trabajo de una carga
emocional excesiva. En 1986, Maslach y Jackson, define el síndrome como “ un
síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización
personal, que puede ocurrir entre individuos que trabajan con personas”. En estos
primeros estudios se destacaba más la importancia de las diferencias individuales
– como de personalidad previa – que la influencia de las condiciones objetivas de
trabajo.

65 
 
En 1988 Pines y Aronson proponen una definición más amplia, no restringida a las
profesiones de ayuda: “Es el estado de agotamiento mental, físico y emocional,
producido por la involucración crónica en el trabajo en situaciones con demandas
emocionales”. Las excesivas demandas psicológicas no se dan únicamente en el
servicio directo al público, sino que pueden darse también en otros ámbitos
laborales, como en puestos directivos, en el trabajo comercial, en la política, etc.
Pines destaca la importancia, desde la prevención, de la calidad de las relaciones
interpersonales en el trabajo, del modo de supervisión y de las oportunidades de
aprendizaje continuo y desarrollo de la carrera con las que cuente al trabajador.

Brill, otro investigador de esta área, lo entiende como un estado disfuncional

relacionado con el trabajo en una persona que no padece otra alteración
psicopatológica significativa. Una vez que está afectado el trabajador, si no es con
una intervención externa de cambio de las condiciones que han motivado esa
alteración, de protección, de ayuda o mediante un reajuste laboral, no conseguirá
recuperar su salud. El SQT no se da como consecuencia de un salario insuficiente,
o de incompetencia por falta de conocimientos, o debido a las dificultades
psíquicas, ni es consecuencia de cualquier trastorno mental existente. Lo que se
deriva de estos aspectos no se debe interpretar como burnout. Brill considera que
el desarrollo de SQT puede tener lugar en cualquier trabajo, y no sólo en los que
existe un trato directo con el usuario receptor de los servicios laborales.

Muchos trabajadores identifican estar quemado con estar a disgusto, estar harto,
sentirse agobiado, tener un mal día en el trabajo, etc., pero no se observa la
verdadera sintomatología del síndrome, su cronicidad o su intensidad en las fases
más avanzadas. Hay que significar que se trata de un proceso insidioso que
habitualmente deriva en consecuencias severas para la persona. Es importante
resaltar que esta patología es consecuencia, fundamentalmente por la exposición
a unas determinadas condiciones de trabajo y no está originada por una
deficiencia en la personalidad del individuo.

Teniendo en cuenta las diversas denominaciones que se le han venido dando al

síndrome de burnout en nuestro país y basándose en criterios de traducción
literal, semántica y de sinonimia del término con el estrés laboral, se puede
concluir y proponer que la mejor denominación de este proceso de daño a la salud
es “síndrome de estar quemado por el trabajo”. Así, esta definición técnica debería
ser unívoca y evitar más de una interpretación. Este concepto da información de

66 
 
estar integrado por un conjunto sintomático que hay que identificar y evaluar para
diagnosticar, desvía la atención a la causa del fenómeno que es el trabajo y no
estigmatiza al individuo; se diferencia así la patología laboral del concepto
coloquial y permite distinguir este fenómeno de otros como el estrés, el desgaste
emocional, la fatiga, la ansiedad…

A continuación relacionamos en una tabla las diferencias que podemos distinguir

entre el Estrés y el Burnout, de forma general:

DIFERENCIAS

ESTRES BURNOUT

Sobreimplicación en los problemas. Falta de implicación.

Hiperactividad emocional. Embotamiento emocional.

El daño fisiológico es el sustrato El daño emocional es el sustrato

primario. primario.

Agotamiento o falta de energía física. Agotamiento que afecta a la motivación

y a la energía psíquica.

La depresión puede entenderse como La depresión es como una pérdida de

reacción a preservar las energías ideales de referencia. Tristeza.
físicas.

Puede tener efectos positivos en Sólo tiene efectos negativos.

exposiciones moderadas (eustrés)

67 
 
Diferencias a tener en cuenta:

• El Burnout aparece a largo plazo, mientras que el estrés puede aparecer

antes. El burnout tiene un carácter crónico, no solo en los “picos de
intensidad de trabajo”.

• El Burnout tiene componentes depresivos, puede aparecer tristeza, y en el

caso del Estrés los afectados tratan el tema, más bien, de “nervios”.

• El Estrés pude tener tanto efectos positivos (anima a esforzarse por acabar
con el problema) como negativos. El Burnout tiene sólo efectos negativos,
tanto para la persona que lo sugre como también para las personas con las
que trabaja.

• También son diferentes las circunstancias antecedentes, es necesario que

existan altas expectativas previas en el caso de Burnout, pero no es el caso
del Estrés. Las personas que más se esfuerzan son más vulnerables a
“quemarse”.

• El Burnout no disminuye con las vacaciones, si en cambio lo hace el estrés.

Hay cierta pretensión en los investigadores de caracterizar al burnout como un

nuevo síndrome clínico o una enfermedad, si bien no aparece todavía en los
manuales internacionales de diagnóstico psicopatológico como una patología con
intensidad propia (daños de la salud psíquica). Esto es debido a que las
posibilidades de los criterios diagnósticos existentes no se ajustan adecuadamente
a las características que presenta el SQT en toda su extensión.

68 
 
A continuación vamos a detallar, desde una revisión del marco conceptual del
síndrome, las conclusiones que se pueden establecer para delimitar el concepto:

• El burnout es consecuencia de la exposición a estresores laborales. Esta

interacción del trabajador con unas determinadas condiciones laborales de
riesgo puede provocar el síndrome, siendo, por tanto, una consecuencia
sobre la salud en la persona que se deriva del trabajo.

• Es preciso que en el desarrollo del trabajo se dé un intercambio relacional,

intenso, intenso y duradero del trabajador – cliente, trabajador – paciente
o trabajador – usuario. Esta respuesta se caracteriza más en trabajos de
“servicios humanos” de ayuda. No obstante, se ha identificado en otros
profesionales como directivos, mandos intermedios, deportistas,
entrenadores, etc.

• La comunidad científica acepta conceptualmente el planteamiento empírico

de la tridimensional del síndrome, que se sintomatiza en cansancio
emocional, despersonalización y reducida realización personal.

• Los conceptos de estrés y burnout son constructos diferentes.

Desde las consecuencias individuales o síntomas que caracterizan el síndrome y

partiendo de un enfoque psicosocial, el burnout se ha conceptualizado como un
síndrome con sintomatología de agotamiento emocional, despersonalización y baja
realización personal en el trabajo. El agotamiento emocional es una respuesta de
los trabajadores al sentir que ya no pueden dar más de sí mismos a nivel afectivo.
Esta respuesta de agotamiento de la energía o de los recursos emocionales
propios es debida al contacto continuo con personas a las que hay que atender
como objeto de trabajo en unas condiciones no ajustadas al trabajador. La
despersonalización se explica por el desarrollo de sentimientos negativos, de
actitudes y conductas de cinismo por parte del trabajador hacia las personas
objeto de trabajo. En estos profesionales se produce un endurecimiento afectivo y
sus conductas son vitas por los usuarios de manera deshumanizada. Por baja
realización personal en el trabajo se entiende una tendencia de los profesionales
expuestos a unas condiciones de riesgo a evaluarse negativamente. Esta
69 
 
evaluación negativa afecta notablemente a la habilidad en la realización del
trabajo y a la relación de las personas a las que atienden. Los trabajadores se
sienten descontentos consigo mismos e insatisfechos con sus resultados laborales.
Algunos autores plantean la posibilidad de que este síndrome se presente de
forma colectiva, destacando en el SQT propiedades de contagio. Esto explicaría los
porcentajes altos que a menudo en los estudios de colectivos se presentan.

En consecuencia, teniendo en cuenta, lo expuesto, se define operacionalmente el

concepto como:

“una respuesta al estrés laboral crónico integrada por actitudes y sentimientos

negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol
profesional, así como por la vivencia de encontrase emocionalmente agotado. Esta
respuesta ocurre con frecuencia en los profesionales de la salud y, en general, en
profesionales de organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con
los usuarios de la organización”

Se trata de una respuesta al estrés cuando fallan las estrategias funcionales de

afrontamiento (aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente
cambiantes que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas
y/o internas que son evaluadas como excedentes o desbordantes de los recursos
individuales). Esto no implica situar el origen o la causa en un fallo en la
estructura o en la funcionalidad psíquica del trabajador, sino que son esas
demandas, emocionales fundamentalmente, las que sobrepasan la capacidad y
tolerancia del trabajador a las mismas. Así, el SQT se comporta como una variable
mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias. En la siguiente figura se
describe un modelo que ilustra el proceso de generación del SQT.

70 
 
A continuación, se describe de forma global un modelo explicativo del desarrollo
del SQT.

71 
 
9. FACTORES DEL BURNOUT, FASES, CONSECUENCIAS, MARCO JURIDICO
Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

¾ Factores del Burnout.

El origen del síndrome reside en el entorno laboral y en las condiciones de trabajo.

Si bien, como es lógico, dependiendo de algunas variables de personalidad,
sociodemográficas individuales o de entorno personal, pueden darse evoluciones
diferentes en el desarrollo del SQT.

La exposición a factores de riesgo psicosocial, a fuentes de estrés en dosis nocivas

y, en concreto, a variables como carga de trabajo, falta de control y autonomía,
ambigüedad y conflicto de rol, malas relaciones en el trabajo, falta de apoyo
social, falta de formación para desempeñar las tareas, descompensación entre
responsabilidad – recursos – autonomía, etc., cuando se produce en trabajos en
los que un proceso de estrés crónico que desemboque en un daño para la salud
del trabajador, el SQT.

El origen del SQT se sitúa en las demandas de interacción que se producen en el

entorno de trabajo, fundamentalmente con los clientes de la organización. Cuando
esas exigencias son excesivas y conllevan una tensión en el aspecto emocional y
cognitivo, generan las condiciones propicias para que también las fuentes de
estrés mencionadas con anterioridad actúen y produzcan en el individuo un patrón
de respuestas que constituyen los síntomas del SQT. Esta es la razón de que los
profesionales que trabajan con personas son colectivos de riesgo.

Estas condiciones previas susceptibles de provocar este daño existen en muchos

sectores de actividad y colectivos de trabajadores.

El estrés es una respuesta que es producto de una combinación de variables

físicas, psicológicas y sociales. A menudo, este síndrome se desencadena bajo
unas condiciones de trabajo en las que se destacan especialmente estresores
como escasez de personal (que supone sobrecarga laboral) trabajo a turnos,
trabajos con usuarios problemáticos, contacto directo con la enfermedad, con el
dolor y con la muerte, falta de especificidad de funciones y tareas (lo que supone
conflicto y ambigüedad de rol), falta de autonomía y autoridad en el trabajo para
tomar decisiones, rápidos cambios tecnológicos, etc…

72 
 
Sintéticamente se puede decir que, el balance de las demandas de los
intercambios sociales debidos a la prestación de servicios y los recursos de los que
dispone el trabajador, además de la reprocidad percibida por el trabajador en
relación a su esfuerzo por parte de la organización, condiciona y determina las
consecuencias del SQT.

En las investigaciones se han evidenciado múltiples factores del síndrome. Estos

desencadenantes son aquellas demandas nocivas, cualitativa o cuantitativamente,
que impactan sobre el trabajador, independientemente de las características
individuales de la persona. Estas características personales de ningún modo
pueden ser la causa del riesgo, sino que, en todo caso, son factores a tener en
cuenta a la hora de adaptar el trabajo a la persona. De no corregir o proteger al
sujeto de la exposición a las condiciones de trabajo de riesgo, éstas pueden
determinar un SQT, si no lo remedia la resistencia o recursos personales o sociales
de la propia persona.

Po otra parte, hay que tener en cuenta dos elementos asociados a la hora de
gestionar el riesgo: las características individuales y los cambios
supraorganizativos que se producen.

Se dice que cualquier profesional o trabajador con una gran vocación, que se
entrega a su profesión, con altos niveles de idealismo profesional y que desarrolla
su trabajo centrado en el trato hacia los demás puede desarrollar el SQT. Ahí no
residen las causas de las nocivas consecuencias para la salud que tiene que
desarrollar el SQT, sino que son los riesgos organizativos, de diseño del puesto y
de exigencias del servicio en las interacciones las que desencadenan e
incrementan el daño a la salud si no se protege al individuo.

73 
 
Cuadro 1. Grupos de estresores susceptibles de desencadenar este SQT.

FACTORES DE RIESGO A NIVEL ORGANIZACIONAL

• Estructura de la organización muy jerarquizada y rígida.

• Falta de apoyo instrumental por parte de la organización.
• Exceso de burocracia, “burocracia profesionalizada”.
• Falta de participación de los trabajadores.
• Falta de coordinación entre las unidades.
• Falta de formación práctica a los trabajadores en nuevas tecnologías.
• Falta de refuerzo o recompensa.
• Falta de desarrollo profesional.
• Relaciones conflictivas en la organización.
• Estilo de dirección inadecuado.
• Desigualdad percibida en la gestión de los RRHH.

FACTORES DE RIESGO RELATIVOS AL DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO

• Sobrecarga de trabajo, exigencias emocionales en la interacción con el

cliente.
• Descompensación entre responsabilidad y autonomía.
• Falta de tiempo para la atención del usuario (paciente, cliente,
subordinado, etc…)
• Disfunciones de rol: conflicto- ambigüedad- sobrecarga de rol.
• Carga emocional excesiva.
• Falta de control de los resultados de la tarea.
• Falta de apoyo social.
• Tareas inacabadas que no tienen fin.
• Poca autonomía decisional.
• Estresores económicos.
• Insatisfacción en el trabajo.

74 
 
 FACTORES DE RIESGO RELATIVOS A LAS RELACIONES
INTERPERSONALES

• Trato con usuarios difíciles o problemáticas.

• Relaciones conflictivas con clientes.
• Negativa dinámica del grupo.
• Relaciones tensas, competitivas, con conflictos entre compañeros y con
usuarios.
• Falta de apoyo social.
• Falta de colaboración entre compañeros en tareas complementarias.
• Proceso de contagio social del SQT.
• Ausencia de reciprocidad en los intercambios sociales.

Cuadro 3. Elementos asociados a la hora de gestionar el riesgo

CARACTERISTICAS PERSONALES

• Alta motivación para la ayuda: grado de altruismo.

• Alto grado de idealismo.
• Alto grado de empatía.
• Elevado grado de perfeccionismo.
• Constancia en la acción.
• Baja autoestima.
• Reducidas habilidades sociales.
• Tendencia a la sobre implicación emocional.
• Patrón de conducta de tipo A.
• Locus de control externo.
• Baja autoeficacia.

CAMBIOS SUPRAORGANIZATIVOS

• Cambios tecnológicos que implican un aumento de las demandas

cuantitativas y cualitativas en el servicio a la población usuaria.
• Cambios en la concepción del trabajo: el trabajo emocional.
• Aparición de situaciones que impliquen pérdida de estatus o prestigio.

75 
 
 • Aparición de nuevas leyes que impliquen cambios estatutarios y de
ejercicio de la profesión.
• Cambios en la cultura de la población usuaria, “la sociedad de la queja”.
• Cambios en los programas de servicio.
• Cambios en los procedimientos, tareas o funciones del trabajo.
• Cambios en los perfiles demográficos de la población usuaria y que
requiere de un cambio de roles.

¾ Fases del Burnout.

Estudiosos del tema proponen cuatro fases por las cuales pasa toda persona con
Burnout:

Fase de idealismo y entusiasmo.

La persona posee un alto nivel de energía para el trabajo, expectativas poco

realistas sobre él, y aún no sabe lo que puede alcanzar con el trabajo que
desarrolla. La persona se involucra demasiado y existe una sobrecarga de trabajo
voluntario.

Al comienzo de su carrera existen bastantes motivaciones intrínsecas. Hay una

hipervaloración de su capacidad profesional que le lleva a no reconocer los límites
internos y externos, algo que puede repercutir en sus tareas profesionales.

El incumplimiento de expectativas le provoca, en esta fase, un sentimiento de

desilusión que hace que el trabajador pase a la siguiente fase.

Fase de estancamiento.

Supone una disminución de las actividades desarrolladas cuando la persona

constata la irrealidad de sus expectativas, ocurriendo la pérdida del idealismo y
del entusiasmo. La persona empieza a reconocer que su vida necesita algunos
cambios, que incluyen necesariamente el ámbito profesional.

76 
 
Fase de apatía.

Es la fase central del síndrome de Burnout. La frustración de las expectativas lleva

al individuo a la paralización de sus actividades desarrollando apatía y falta de
interés. Empiezan a surgir los problemas emocionales, conductuales y físicos. Una
de las respuestas comunes en esta fase es la tentativa de retirada de la situación
frustrante. Se evita el contacto con los compañeros, se produce un absentismo
laboral y en muchas ocasiones se da el abandono de éste (sobre todo en los casos
más extremos de profesión).

Estos comportamientos empiezan a volverse constantes abriendo el camino para

la última fase de Burnout, la del distanciamiento.

Fase de distanciamiento.

La persona está crónicamente frustrada en su trabajo, ocasionando sentimientos

de vacío total que pueden manifestarse en la forma de distanciamiento emocional
y de desvalorización profesional. Hay una inversión del tiempo al trabajo con
relación a la primera fase. En el lugar del entusiasmo e idealismo profesional, la
persona pasa a evitar desafíos y clientes de forma bastante frecuente y trata,
sobre todo, no arriesgar la seguridad del puesto de trabajo (ya que cree que a
pesar de lo inadecuado que es el puesto, posee compensaciones) que justifica la
pérdida de satisfacción.

¾ Consecuencias del Burnout.

El trabajador se va viendo afectado poco a poco en su salud, debido a la

exposición a unas determinadas condiciones de trabajo que no le resultan
controlables y a pesar de poner en juego todos sus recursos personales. No se
puede suponer que la sensibilidad individual es la responsable de que el individuo
sufra daños en su salud, sino que son las condiciones de trabajo a las que está
expuesto las responsables de esto. No obstante es posible que, a través de sus
recursos personales de afrontamiento y del apoyo social del que se provea, pueda
protegerse de la exposición a los factores de riesgo del SQT. En este sentido, no

77 
 
puede ser definido como un problema de adaptación, puesto que es obvia la
obligación del empleador de adaptar el trabajo a la persona, como así lo regula el
texto de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

El SQT es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoprotección

frente al estrés generado por la relación profesional – cliente y por la relación
profesional-organización. Aparece un deterioro cognitivo (frustración y desencanto
profesional), afectivo (desgaste emocional y, en algunos casos, culpa) y
actitudinal (cinismo, indolencia e indiferencia frente a clientes o frente a la
organización) en el trabajador. Se han descrito desde el plano individual más de
100 síntomas relacionados con el SQT que afectan a las emociones y los afectos, a
las cogniciones, a las actitudes, a las conductas y al sistema fisiológico. Algunos
síntomas, al hacerse crónicos se intensifican y degeneran hacia procesos más
graves, si no se corrige la situación.

Esta respuesta surge cuando fallan las estrategias funcionales de afrontamiento

que suelen emplear los profesionales. Supone para el trabajador una sensación de
fracaso profesional y de fracaso en las relaciones interpersonales con los usuarios.
En esta situación, la respuesta desarrollada está constituida por sentimientos de
baja realización personal en el trabajo y de agotamiento emocional. Ante esos
sentimientos, el individuo genera actitudes y conductas de despersonalización
como una nueva forma de afrontamiento. Así, el síndrome de quemarse por el
trabajo es un paso intermedio en la relación estrés – consecuencias del estrés, de
forma que, si perdura en el tiempo, el estrés laboral tendrá consecuencias nocivas
para el individuo en forma de enfermedad o falta de salud, con alteraciones
psicosomáticas (alteraciones cardiorrespiratorio, jaquecas, gastritis y úlcera,
dificultad para dormir, mareos y vértigos, etc…), y también para la organización
(accidentes, deterioro del rendimiento y de la calidad asistencial o de servicios,
absentismo, rotación no deseada, abandono, etc.)

En la persona se produce un deterioro cognitivo, que consiste en la aparición de la

frustración y el desencanto profesional, en una crisis de la capacidad percibida por
el desempeño de la actividad profesional y en una crisis existencial. El deterioro
afectivo se caracteriza por el desgaste emocional y en algunos casos se acompaña
por sentimientos de culpa. El deterioro actitudinal cursa con actitudes de cinismo,
indolencia e indiferencia con los clientes y con la propia organización. Estas
consecuencias, el trabajador puede vivirlas” agrediéndose a si mismo” (culpa) por
tratar así a los usuarios, compañeros, etc., o bien puede justificar esas actitudes

78 
 
negativas e ir sosteniéndose en esa situación sin generar un daño mayor a su
salud, pero deteriorando la calidad de servicio notablemente.

Así, las principales consecuencias emocionales tienen que ver con la

sintomatología ansioso – depresiva, con una propensión a los sentimientos de
culpa y con respuestas hostiles alimentadas por frecuente irritabilidad y actitudes
negativas hacia la vida. Muchos estudios relacionan los estados depresivos y la
constelación sintomática del síndrome. Desde el punto de vista clínico el SQT es
un proceso que se acaba manifestando como una enfermedad incapacitante para
el ejercicio de la actividad laboral cuando se presenta en toda su magnitud.

A continuación vamos a observar, dentro de este proceso de daño en la salud del

SQT en qué planos se ve afectada la persona.

79 
 
A continuación, vamos a describir algunas consecuencias que se producen, tanto
para el individuo como para la organización.

PARA EL TRABAJADOR

A. Psicosomáticos: cansancio hacia el agotamiento y malestar general (que, a

su vez, median en deterioro de la calidad de vida), fatiga crónica y
alteraciones funcionales en casi todos los sistemas del organismo
(cardiorrespiratorio, digestivo, reproductor, nervioso, reproductivo, etc.)
con síntomas como dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y
otros desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, molestias y dolores
musculares, hipertensión, crisis de asma, etc.

B. Conductuales: conducta despersonalizada en relación con el cliente,

absentismo laboral, desarrollo de conductas de exceso como abuso
barbitúricos, estimulantes y otros tipos de sustancias (café, tabaco,
alcohol, etc.), cambios bruscos de humor, incapacidad para vivir de forma
relajada, incapacidad de concentración, superficialidad en el contacto con
los demás, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas
hiperactivas y agresivas.

C. Emocionales: predomina el agotamiento emocional, síntomas disfóricos,

distanciamiento afectivo como forma de autoprotección, ansiedad,
sentimientos de culpabilidad, impaciencia e irritabilidad, baja tolerancia a
la frustración, sentimiento de soledad, sentimiento de alienación,
sentimientos de impotencia, desorientación, aburrimiento, vivencias de
baja realización personal, sentimientos depresivos.

D. Actitudinales: actitudes de desconfianza, apatía, cinismo e ironía hacia los

clientes de la organización, hostilidad, suspicacia y poca verbalización en
las interacciones.

80 
 
 E. Sociales y de relaciones interpersonales: actitudes negativas hacia la vida
en general, disminuye la calidad de vida personal, aumento de los
problemas de pareja, familiares y en la red social extralaboral del sujeto
(debido a que las interacciones son hostiles, la comunicación es deficiente,
no se verbaliza, se tiende al aislamiento, etc.).

PARA LA ORGANIZACIÓN

Se manifiesta en un deterioro de la comunicación y de las relaciones

interpersonales (indiferencia o frialdad con las personas con las que
trabaja); disminuye la capacidad de trabajo, disminuye el compromiso,
bajan el rendimiento y la eficacia, se da un mayor absentismo y una
mayor desmotivación, aumentan las rotaciones y los abandonos de la
organización, resulta muy afectada la calidad de los servicios que presta a
los clientes, surgen sentimientos de desesperación e indiferencia frente al
trabajo, se produce un aumento de quejas de usuarios o clientes, etc.

En esta figura se detalla el proceso y las consecuencias del SQT expuesto por Gil –
Monte 2005”.

81 
 
¾ Marco jurídico.

En España, la actual Ley de Prevención de Riesgos Laborales, al reconocer la

organización y la ordenación del trabajo como condiciones de trabajo como
condiciones de trabajo susceptibles de producir riesgos laborales, in corpora la
necesidad de diagnosticar y prevenir los riesgos psicosociales con el objetivo de
erradicarlos y ofrecer entornos laborales más saludables. Dentro de los riesgos
laborales de carácter psicosocial, el estrés laboral y el síndrome de quemarse por
el trabajo (burnout) ocupan un lugar destacado, pues son una de las principales
consecuencias de unas condiciones de trabajo nocivas, fuente asimismo de
accidentalidad y absentismo.

Ya una sentencia del Tribunal Supremo (26 de octubre del 2000), ratificando la
sentencia de 2 de noviembre de 1999 dictada por la Sala de lo Social del Tribunal
de Justicia del País Vasco, respalda como accidente de trabajo la patología del
síndrome de quemarse por el trabajo (en el caso referido, causante de periodos de
incapacidad temporal). El especialista del centro de salud, en este caso,
diagnosticó al trabajador un “síndrome de desgaste personal o de burnout, que
describe como un trastorno adaptativo crónico con ansiedad como resultado de la
interacción del trabajo o situación laboral en sus características personales”

A partir de esta sentencia se han originado otras que se han pronunciado en el

mismo sentido y que se han considerado igualmente accidente de trabajo el SQT.
También se ha reconocido a los trabajadores de centros de atención con personas
con discapacidad a cobrar un plus de peligrosidad por estar expuestos a
condiciones de trabajo susceptibles de originar el SQT (Juzgado de lo Social nº 1
de Vigo, procedimiento 24/1999; Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia
de Galicia, recurso nº 5302/2001.

La OIT (2001) reconoce que el estrés y el agotamiento son problemas de salud

mental en el medio ambiente de trabajo y que el SQT es un efecto crónico del
estrés laboral sobre la salud de dimensiones similares a otros trastornos mentales
(Maslach, 2001)

También, en el entorno de expertos del tema, hay un alto grado de acuerdo en

considerar el SQT como una enfermedad profesional resultante del estrés laboral.

82 
 
A fecha de junio de 2010 el Código penal incluye en el título VII relacionado con
las torturas y otros delitos contra la integridad moral, en su artículo 173.1:

“El que infligiera a otra persona un trato degradante, menoscabando gravemente

su integridad moral, será castigado con la pena de prisión de seis medes a dos
años.

Con la misma pena serán castigados los que, e el ámbito de cualquier relación
laboral o funcionarial y prevaleciéndose de su relación de superioridad, realicen
contra otro de forma reiterada actos hostiles o humillantes que, sin llegar a
constituir trato degradante, supongan grave acoso contra la víctima”

¾ Nuevas tecnologías.

El síndrome de Burnout puede aparecer muy ligado a las nuevas tecnologías. Las
nuevas herramientas de comunicación han logrado mejorar enormemente la
productividad en el trabajo y han sido un gran salto para las comunicaciones a
nivel individual. Sin embrago, también tienen un lado negativo que puede ser una
mecha para encender el síndrome de Burnout.

Es difícil que alguien que sufra de síndrome de Burnout no se haya planteado en

más de una ocasión ahogar su teléfono móvil en el agua o lanzar el portátil por la
ventana. Es en estos momentos cuando muchos pensamos que las nuevas
herramientas que usamos para trabajar son más un grillete que una ayuda.
Mediante el uso de las nuevas tecnologías, podemos estar perfectamente
localizables por la oficina las 24 horas del día o llevarnos el trabajo a casa. De esta
manera, la sensación de frustración y agobio que nos acecha en la oficina la
podemos llevar guardada en la cartera y llevarla a casa o cualquier lugar.

El síndrome de Burnout implica una sensación de estar soportando una carga de

trabajo mayor a la compensación que nos ofrecen. Así pues, cuando el teléfono
móvil, el busca, el portátil, la blackberry, etc. Llegan a estar funcionando 24 horas
al día e incluso vacaciones, la sensación de carga de trabajo se multiplica y la
frustración se aumenta.

83 
 
Por lo tanto es importante que usemos las nuevas tecnologías como apoyo y
ayuda de nuestro trabajo y evitemos a toda costa una larga cadena que nos ate a
la mesa de la oficina en todo momento.

84 
 
10. PREVENIR EL BURNOUT. EL INDIVIDUO, EL GRUPO, LA
ORGANIZACIÓN, LA ASERTIVIDAD

La mayoría de los autores coinciden en que la prevención es un aspecto

fundamental para solucionar los efectos que produce el Burnout. El trabajo
preventivo afecta a decisiones políticas y económicas, existiendo un
posicionamiento poco realista de las Administraciones respecto a la situación
actual de la educación al respecto.

Tomando como ejemplo, las acciones llevadas a cabo hacia el profesorado, en

materia de prevención de Burnout, es necesario una actuación de base procedente
de la Administración pública centrada en el reconocimiento de la labor docente, la
vuelta a una imagen positiva del profesor, el balance entre las políticas educativas
y la realidad, así como la autonomía de los centros.

Hemos de tener en cuenta que la preparación psicológica no se suele incluir en la

formación del profesorado, algo que es esencial para dotar de recursos que
motiven y gestionen problemas de grupo.

La falta de recursos unida a una sensación personal de incapacidad para resolver

los conflictos les lleva al estrés y a los problemas psicológicos, como angustia,
depresión o desmotivación.

Las técnicas de autoconocimiento personal tienen una importancia significativa

para resolver estas dificultades. El diagnóstico precoz, la terapia médica y
psicológica, cambio en la calidad de alimentación y la distribución del tiempo de
sueño-trabajo-esparcimiento, permiten revertir muchos cuadros patológicos.

Otros aspectos destacados son la provisión de recursos personales y materiales

para poder adaptarse a los cambios que generan las necesidades sociales y
políticas, analizar la carrera profesional y vida laboral (remuneración económica,
posibilidad de promoción,…) y revisar las funciones de la organización. Elemento a
tener en cuenta, también, es la participación de los trabajadores en las decisiones
de la organización.

85 
 
Las medidas de prevención las podemos clasificar en tres apartados (estrategias)
según la forma de aplicación:

¾ Estrategias de intervención individuales.

Las técnicas paliativas se centran en reducir la experiencia emocional del estrés

provocado por diversos factores que se tienen en cuenta actuando sobre ellos.

- Técnica cognitiva – conductual. Enseñan a desconectar del trabajo y separan la

vida personal familiar de la laboral, utilizando técnicas para mejorar la ejecución
del trabajo intentando conseguir la mayor efectividad en el menor tiempo posible.
Algunos autores proponen entrenamientos basados en la retirada de la atención,
programas de refuerzos, control de contingencias, autoreforzamiento y evitación o
la utilización de contingencias adecuadas y análisis de tareas.

- Técnicas de Orientación Psicodinámica. Es una metodología poco utilizada pero

hay que destacar el trabajo de Adrianopoulos sobre psicoeducación y
asesoramiento. También aparecen en la literatura técnicas de tipo físico que
actúan sobre los efectos fisiológicos del estrés y der buernout (insomnio,
taquicardia, inquietud psicomotora y otras respuestas psicosomáticas propias de la
ansiedad) como pueden ser la propuesta de Travers y Cooper de hacer ejercicio
físico, yoga, relajación, viajes,…

Estas técnicas no se utilizan de manera sistemática ni tampoco con la rigurosidad

científica con colectivos de trabajadores, es más, algunas técnicas psicológicas que
se presentan aparecen en la literatura científica como potenciales reductores de
estrés y ansiedad acogiéndose a los resultados obtenidos con poblaciones clínicas,
sin embargo, no se han realizado estudios serios en los que se apliquen de forma
individual o grupal, quizás por las dificultades metodológicas que implica su
realización.

86 
 
¾ Estrategias de intervención – grupal.

Su objetivo es conseguir el apoyo social, ya sea a nivel familiar, amigos o

compañeros, los grupos de apoyo, la escucha, el apoyo técnico y emocional. El
afectado busca, al transmitir a un grupo de compañeros de profesión, una opinión
que le reconforte. Sentirse comprendidos, intercambio de pareceres y consejos
para intentar superar este síndrome.

Según un estudio de investigación (Kyriacou), los trabajos que lo padecen, al

contar sus problemas se daban cuenta que no eran los únicos que lo sufrían y, a
su vez, el desahogo fomentaba e compañerismo y daba fuerza suficiente para
afrontar situaciones y enfrentarse a los problemas diarios.

El método de trabajo es a través de las técnicas de intervención individual pero

aplicadas al grupo de profesionales del entorno laboral. Esa forma de trabajo
adopta el formato de pequeños seminarios ofertados.

El problema radica, fundamentalmente, en que se trata de actuaciones puntuales

en las que no se suele hacer ningún seguimiento al profesional, ni hablar de
aspectos específicos que afecten de forma individual. Se suelen enseñar técnicas
como relajación, resolución de problemas, debates en grupos sobre los principales
problemas, etc.

¾ Estrategias de intervención organizacionales.

Son medidas generales que implanta la organización para paliar algunas de las
fuentes de estrés que dan lugar al Burnout. Entre las más significativas se
encuentran:

- Aumento la formación del profesional. El investigador Esteve afirma que es

evidente que si un trabajador, antes de incorporarse a su trabajo tuviera una
formación adecuada sobre estrategias y comportamientos que le puedan ayudar a
enfrentarse con la multitud de problemáticas que pueden sobrevenir en un día
normal de trabajo, su respuesta ante situaciones problemáticas o generadoras de
estrés, aumentaría.

87 
 
- Otra propuesta es introducir cambios en los procesos de selección y formación.
Si la selección se hace con una estrategia multidimensional, mejorará. Es decir, se
deben aplicar criterios no sólo centrados en los conocimientos sino también en
otros aspectos como la personalidad.

- Otra técnica es la aplicación de programas de asistencia al empleado planteada

por Travers y Cooper, se basa en un equipo de profesionales que asesora y
atiende de forma personalizada todos los problemas del trabajador.

- También se puede reducir la carga de trabajo y la jornada laboral o aumentar la

participación de los trabajadores en la toma de decisiones, fomentar redes de
apoyo entre los compañeros, ocio, desarrollo personal y profesional, aumento de
recompensas y reconocimiento al profesional.

- Promover técnicas de enriquecimiento del trabajo, esto es, incorporar en ellos

autonomía, realimentación, variedad en la tarea y habilidades demandadas,
identidad de la tarea y significatividad de la misma.

- En relación con las condiciones ambientales, es necesario cumplir las medidas

mínimas de seguridad y salud en el trabajo. Son importantes cuestiones como el
mobiliario con el que se trabaja, la incidencia de la luz, la utilización de los colores
y la decoración,… Todos estos factores influyen en el desempeño laboral y pueden
tener relación con el síndrome de Burnout.

¾ Asertividad.

Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se sitúa en

un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la
pasividad (o no asertividad). Suele definirse como un comportamiento
comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad
de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.

Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada,

cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros
legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un
estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de
la ansiedad, la culpa o la rabia.

88 
 
Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el
camarero le trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con
marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría:

a) No decir nada y usar la copa sucia aunque esté a disgusto.

b) Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá
a ir a ese establecimiento.
c) Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.

Este ejemplo ilustra los tres puntos principales del continuo de asertividad:

Estilo pasivo Estilo asertivo Estilo agresivo

Ni a) ni b) sean conductas apropiadas en esa situación si lo que pretendemos es

reducir nuestro estrés.

Estas formas de comportarnos nos hace a veces ineficaces para la vida social,
generando malestar. Sin embargo, como cualquier otra conducta, es algo que se
puede ir aprendiendo con la práctica.

Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan
que no tienen derechosa sus creencias, derechos u opiniones. En este sentido, el
entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas en quejicas y
acusadoras, sino a enseñar que la gente tiene derecho a defender sus derechos
ante situaciones que a todas luces son injustas.

Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados por la actitud que

revelan hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.

- Pasividad, o no asertividad. Es aquel estilo de comunicación propio de personas

que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o
incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y
necesidades dando un valor superior a las de los demás.

- Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la

pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos
personales, obviando o incluso despreciando a los demás.

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- Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas,
dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los
demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere,
aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y
evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.

A menudo se habla de un cuarto estilo comunicativo, el pasivo-agresivo. Consiste

en evitar el conflicto mediante la discreción, evitando situaciones que puedan
resultar incómodas o enfrentarse a los demás con excusas, falsos olvidos o
retrasos entre otros medios. Así, no asume la necesidad de hacer valer sus
propios derechos (pasividad), aunque tampoco se muestra receptivo hacia los de
la otra parte (agresividad).

La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo

lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios
derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser
agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.

Es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud
agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje se
manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes
o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele
ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra
segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan
verbalmente.

La asertividad impide en fin que seamos manipulados por los demás en cualquier
aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra
autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente.

La asertividad puede verse como una negociación un consenso o acuerdo con otro
de modo que los dos salgan beneficiados.

Recuerde: Ser asertivo no significa querer llevar la razón, sino expresar

nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no. Todos
tenemos también derecho a equivocarnos.

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