International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 14 de octubre de 2004

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 Gua sobre:

Cmo agregar valor durante el proceso de auditora
Qu queremos decir con agregar valor?
Escuchamos mucho acerca de la importancia de agregar valor durante las auditoras de sistemas de gestin de la calidad (SGC), pero qu significa esto realmente? Es posible agregar valor sin comprometer la integridad de la auditora ni suministrar consultora? En principio, todas las auditoras deberan agregar valor, pero este no siempre es el caso. Este documento provee directrices sobre la forma en que una auditoria puede agregar valor para las diferentes partes involucradas, y las diversas situaciones que probablemente se encontrarn en el contexto de auditoras por segunda y tercera partes.

Sistemas de gestin de la calidad con valor agregado

Existen varias definiciones de valor en los diccionarios, pero todas se centran en el concepto de algo que es til. Por lo tanto, agregar valor significa hacer que algo sea ms til. Algunas organizaciones han usado la serie de normas ISO 9000 para desarrollar sistemas de gestin de la calidad que se integran en sus formas de hacer negocios, y son tiles facilitndoles alcanzar sus objetivos estratgicos de negocios - en otras palabras, ellos agregan valor a la organizacin. Por el contrario, otras organizaciones pueden haber creado simplemente un conjunto burocrtico de procedimientos y registros que no reflejan la realidad de la manera en que la organizacin trabaja realmente y simplemente agregan costos sin ser tiles. En otras palabras, no agregan valor. Esta es una cuestin de enfoque: Un enfoque sin valor agregado pregunta Qu procedimientos tenemos que redactor para obtener la certificacin ISO 9000? Un enfoque con valor agregado pregunta Cmo podemos utilizar nuestro sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9001:2000 para que nos ayude a mejorar nuestro negocio?
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Cmo agregar valor durante el proceso de auditoria?

Cmo podemos garantizar que una auditoria es til para que una organizacin mantenga y mejore su SGC? (Deberamos reconocer, sin embargo, que hay muchas otras perspectivas que es necesario tomar en consideracin.) Para agregar valor, una auditoria por tercera parte debera ser til: para la organizacin certificada: o suministrando informacin a la alta direccin con relacin a la capacidad de la organizacin para cumplir los objetivos estratgicos, o identificando problemas que, si se resuelven, mejorarn el desempeo de la organizacin, o identificando las oportunidades de mejora y las posibles reas de riesgo; para los clientes de la organizacin aumentando la capacidad de la organizacin para suministrar productos conformes; para el organismo de certificacin mejorando la credibilidad del proceso de certificacin. Es probable que el enfoque para agregar valor est en funcin del nivel de madurez de la cultura de calidad de la organizacin y de la madurez de SGC con respecto a los requisitos de ISO 9001:2000. Observando la Figura 1, podemos separar conceptualmente las organizaciones en cuatro zonas diferentes como se indica a continuacin:

SGC Madurez del SGC

Conforme

Zona 3

Zona 4

No - conforme No- conforme

Zona 1

Zona 2

Baja Alta Madurez de la Cultura de calidad

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Zona 1: (Madurez baja de la cultura de calidad; SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001:2000) Zona 2: (Madurez de la cultura de calidad, SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001:2000) Zona 3: (Madurez baja de la cultura de calidad; SGC maduro, conforme con ISO 9001:2000) Zona 4: (Madurez de la cultura de calidad; SGC maduro, conforme con ISO 9001:2000) Es importante anotar que en este contexto: Cultura de calidad se refiere al grado de conciencia, compromiso, actitud colectiva y comportamiento de la organizacin con respecto a la calidad. Conformidad con ISO 9001:2000 se relaciona con la madurez del SGC de la organizacin y la medida en que cumple los requisitos de ISO 9001:2000. (Se reconoce que las no conformidades menores especficas se pueden detectar incluso en organizaciones que muestran un alto grado total de madurez y conformidad con ISO 9001:2000.) Zona 1: (Madurez baja de la cultura de calidad; SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001:2000) En el caso de una organizacin que tiene poca o ninguna cultura de calidad y un SGC no conforme con ISO 9001:2000, la expectativa de cmo puede una auditoria agregar valor podra implicar que a la organizacin le gustara recibir consejo sobre cmo implementar el sistema de gestin de la calidad y/o resolver cualquier no conformidad detectada.. Aqu el auditor debe tener mucho cuidado porque en una auditoria por tercera parte dicho consejo generara con seguridad un conflicto de intereses e infringira los requisitos de ISO/IEC Gua 62 para la acreditacin de organismos de certificacin. Sin embargo, lo que el auditor puede hacer es asegurarse de que dondequiera que se hallen no conformidades, el auditado entienda claramente lo que exige la norma, y por que se presenta la no conformidad. Si la organizacin puede reconocer que la solucin de estas no conformidades resultar en una mejora del desempeo, entonces es ms probable creer en un compromiso con el proceso de certificacin. No obstante, es importante que se reporten todas las no conformidades identificadas de manera que la organizacin comprenda con claridad lo que es necesario hacer para cumplir los requisitos ISO 9001:2000. Aunque algunas organizaciones pueden no estar totalmente satisfechas con el resultado de una auditoria que no termina en certificacin, los clientes de la organizacin (quienes reciben los productos de la organizacin) con certeza considerarn que ha sido una auditora de valor desde su perspectiva. Desde la perspectiva del organismo de certificacin, fallar en reportar todas las no conformidades detectadas y/o brindar orientacin sobre cmo implementar el sistema de gestin de la calidad no agrega ningn valor a la credibilidad de la profesin de auditor ni al proceso de certificacin. Debemos reconocer que la discusin anterior se relaciona principalmente con las auditoras por tercera parte (certificacin). No existe razn por la cual una auditoria por segunda parte (evaluacin del proveedor) no agregue valor brindando orientacin a la organizacin sobre cmo implementar su sistema de gestin de la calidad. De hecho, en estas circunstancias tal orientacin (si est bien fundamentada) sin duda alguna sera til tanto para la organizacin como para sus clientes.

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Zona 2: (Madurez de la cultura de calidad, SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001:2000) En el caso de una organizacin con una cultura de calidad madura, pero un SGC inmaduro no conforme con los requisitos de ISO 9001:2000, la expectativa bsica de cmo una auditora podra agregar valor probablemente ser similar a la de la Zona 1. Sin embargo, es probable adems que la organizacin tenga una expectativa mucho ms alta del auditor. Para poder agregar valor, el auditor debe entender la manera en que las prcticas existentes de la organizacin cumplen los requisitos de ISO 9001:2000. En otras palabras, entender los procesos de la organizacin en el contexto de ISO 9001:2000, y no, por ejemplo, insistir en que la organizacin redefina sus procesos y documentacin para alinearlos con la estructura de la clusula de la norma. La organizacin podra, por ejemplo, basar su sistema de gestin en los modelos de excelencia en los negocios o en herramientas totales de sistemas de gestin tales como Hoshin Kanri (gestin mediante poltica), despliegue de la funcin de calidad, anlisis del modo de falla y efecto, metodologa Seis sigma, programas 5S, solucin sistemtica de problemas, crculos de calidad y otras. Con el objeto de agregar valor durante el proceso de auditoria, el auditor debera, al menos, ser consciente de las metodologas de la organizacin y poder ver el grado de su eficacia en el cumplimiento de los requisitos de f ISO 9001:2000 para esa organizacin en particular. Tambin es importante que el auditor no se deje intimidar por el grado alto aparente de sofisticacin de la organizacin. Aunque la organizacin puede estar utilizando estas herramientas como parte de una filosofa global de calidad total, an pueden existir brechas en el uso de las herramientas. Por lo tanto, el auditor debe poder identificar los problemas sistemticos y formular las no conformidades adecuadas. En estos casos, el auditor podra ser acusado de ser pedante e incluso burocrtico, por ello es importante poder demostrar la pertinencia de las no conformidades que se formulan. Zona 3: (Madurez baja de la cultura de calidad; SGC maduro, conforme con ISO 9001:2000) Una organizacin que ha sido certificada frente a una de las normas de la serie ISO 9000 para un periodo de tiempo significativo podra demostrar un nivel alto de conformidad con ISO 9001:2000, pero al mismo tiempo no haber implementado realmente una cultura de calidad en toda la organizacin. Por lo comn, es posible que el SGC se haya implementado bajo presin de los clientes y se haya construido alrededor de los requisitos de la norma en lugar de las necesidades y expectativas de la organizacin. Como resultado de ello, el SGC puede estar operando en paralelo con la forma en que la organizacin efecta sus operaciones de rutina, generando redundancia e ineficiencia. Para agregar valor en estas circunstancias, el objetivo primario del auditor debera ser actuar como un catalizador para que la organizacin construya sobre su sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9000 e integre el sistema en sus operaciones del da a da. Aunque un auditor de certificacin por tercera parte no puede dar recomendaciones sobre cmo cumplir los requisitos de ISO 9001:2000, se acepta y en efecto es una buena prctica motivar y estimular (pero no exigir!) que la organizacin vaya ms all de los requisitos de la norma. Los interrogantes que formula el auditor (y la forma en que interroga) pueden proporcionar comprensin de gran valor para la organizacin sobre la manera en que el SGC podra ser ms eficiente y til. La identificacin de las oportunidades de mejora por parte del auditor debera incluir las formas en las cuales se puede acrecentar la eficacia del SGC, pero tambin podra tratar oportunidades para mejorar la eficiencia.
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Zona 4: (Madurez de la cultura de calidad; SGC maduro, conforme con ISO 9001:2000) En el caso de organizaciones que tienen una cultura de calidad madura y han sido certificadas frente a una de las normas de la serie ISO 9000 para un periodo de tiempo significativo, la expectativa de cmo una auditora podra agregar valor podra ser la ms retadora para el auditor. Un reclamo comn entre este tipo de organizaciones es que las visitas de seguimiento rutinarias por parte del auditor pueden ser superfluas y hacer poco para agregar valor segn el punto de vista de la organizacin. En estos casos, la alta direccin se convierte en un cliente importante del proceso de certificacin. Por lo tanto, es importante que el auditor entienda claramente los objetivos estratgicos de la organizacin y pueda ubicar la auditora del SGC dentro de ese contexto. Es necesario que el auditor dedique tiempo a las discusiones detalladas con la alta direccin, con el objeto de definir sus expectativas para el SGC e incorporarlas en los criterios de auditora.

Algunos consejos para el auditor sobre cmo agregar valor

1) Planificacin de la auditora: a. Entender las expectativas/cultura corporativa del auditado. b. Se han de tratar todos los asuntos especficos (resultados de auditoras previas)? c. Anlisis de riesgos del sector industrial/especficos para la organizacin. d. Pre-evaluacin de requisitos legales / reglamentarios. e. Seleccin adecuada del equipo auditor para lograr los objetivos de la auditora. f. Asignacin adecuada de tiempo. 2) Tcnica de auditora: a. Enfocarse ms en el proceso y menos en los procedimientos. Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, listas de verificacin, etc. pueden ser necesarios para que la organizacin planifique y controle sus procesos, pero la fuerza impulsora debera ser el desempeo del proceso. b. Enfocarse ms en los resultados y menos en los registros. De manera similar, algunos registros pueden ser necesarios para que la organizacin suministre evidencia objetiva de que sus procesos son eficaces (generando los resultados planificados), pero para agregar valor, el auditor debera ser consciente y dar crdito a otras formas de evidencia. c. Recordar los 8 Principios de la gestin de la calidad d. Usar el enfoque Planificar - Hacer - Verificar - Actuar para evaluar la eficacia de los procesos de la organizacin. i. Se ha planificado el proceso? ii. Se est llevando a cabo de acuerdo con el plan? iii. Se estn logrando los resultados planificados? iv. Se identifican e implementan las oportunidades para la mejora? corrigiendo las no conformidades, identificando las causas principales de los problemas e implementando la accin correctiva,
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 identificando las tendencias y la necesidad de accin preventiva, por medio de la innovacin. e. Adopte un enfoque holstico en la recoleccin de evidencia durante toda la auditoria, en lugar de enfocarse en las clusulas individuales de la norma ISO 9001:2000. 3) Anlisis y decisin a. Ponga los hallazgos en perspectiva (evaluacin de riesgos/sentido comn). b. Relacione los hallazgos con el efecto en la capacidad de la organizacin para suministrar un producto conforme (vase ISO 9001:2000, clusula 1.1). 4) Informe y seguimiento a. Reporte sensible de los hallazgos de auditora i. Se pueden requerir enfoques diferentes dependiendo de: la madurez de la organizacin (Zonas 1, 2, 3 y 4), el nivel de confianza en el SGC de la organizacin, los riesgos involucrados, la actitud y el compromiso del auditado con el proceso de auditoria, o Proactivos o Reactivos ii. Asegurar que todos los aspectos culturales sean tenidos en cuenta. iii. Enfatizar los hallazgos positivos, segn el caso. iv. Ser til la solucin propuesta por la organizacin en respuesta a los hallazgos negativos? b. Los informes deberan sean objetivos y centrarse en la audiencia correcta. (La alta direccin probablemente tenga expectativas que son diferentes de las del representante de la direccin).

Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001, por favor consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 (Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group). El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o si los existentes se deberan revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente direccin de correo electrnico: [email protected]. Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web:

www.iaf.nu
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Exoneracin de responsabilidad Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro Internacional de Acreditacin (IAF). La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin. El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni otras obligaciones que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha informacin.

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