Universidad Mariano Gálvez

Departamento: Aseguramiento de la Calidad

Documento: Entradas, procesos y salida del sistema SAHO

Entradas, procesos y salidas del sistema SAHO

Módulo de Reservaciones:

Entradas:

• Datos del cliente: Nombre, apellido, DPI o pasaporte, NIT, correo electrónico,
teléfono, dirección, nacionalidad.

• Tipo de cliente: común o corporativo.

• Tipo de habitación: Simple, doble, triple y matrimonial
• Forma de pago: Al contado y tarjeta de crédito
• Fecha y hora de entrada del cliente
• Fecha y hora de salida del cliente
• Número de huéspedes, ¿cuántos adultos y cuantos niños? (si la edad del niño es igual
o mayor a cinco años entrará en la categoría de adulto)

• Edad de los niños (0-4 años)

• Tarifas
• Número de desayunos buffete
• Días en que rentará el cliente un auto (si fuera el caso)
• Código de tarifa único (en caso de clientes corporativos)

En el caso de que la reservación se realice vía web o vía telefónica el cliente deberá
garantizarla con tarjeta de crédito. En caso de hacerla físicamente en el hotel, el cliente
tiene la opción de reservarla al contado o con tarjeta de crédito.

Procesos:

• El cliente solicita una reservación para hospedarse en el hotel, dicha reservación la

puede hacer de tres formas distintas (Vía web, presencial o telefónicamente).

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• Si la reservación se realiza vía web, el cliente ingresa fecha de entrada y salida para
que se pueda tener el número de noches que va a estar hospedado el cliente; así
mismo elije el tipo de habitación y el sistema proporcionará la disponibilidad de la
misma.

• El cliente deberá poder ver las fotografías de las habitaciones y servicios que frece el
hotel.

• Seguidamente, para hacer efectiva la reservación, el cliente llena sus datos personales
y los datos respectivos de su tarjeta de crédito y realiza la transacción
correspondiente.

• Si el cliente desea servicios extras (traslado, renta de auto, No. de desayunos) podrá
también reservarlos.

• Si la reservación se realiza vía telefónica o física, una de las recepcionistas del hotel
verifica que haya habitaciones disponibles según el tipo o tipos de habitaciones que el
cliente desee.

• En lo que respecta a los traslados actualmente el cobro será por ruta, siendo las rutas
y las tarifas las siguientes:
Aeropuerto Hotel= $40 dólares
Hotel Aeropuerto= $40 dólares
Hotel Antigua Guatemala= $60 dólares
Antigua GuatemalaHotel= $60 dólares
Nota: Tarifa mínima por ruta=$35 dólares

• En lo que respecta a renta de autos, el costo por día con tanque de gasolina
lleno=$100 dólares.

• Las tarifas de las habitaciones para cliente común por un día son las siguientes:
o Habitación Simple $100 dólares o

Habitación Doble $180 dólares o

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Habitación Triple $280 dólares o

Habitación Matrimonial $350 dólares

• Si el cliente es corporativo y cuenta con Código de Tarifa Único realizar el cobro según
la tarifa estipulada con la empresa (incluirá descuentos).

• Al realizarse la reservación se envía una copia del ticket de la misma al cliente y al

administrador, validado a través de un código único.
Nota: El cliente deberá presentar el ticket al momento del ingreso del hotel para
proseguir con el proceso del Check In.

Salidas:

• Informe del promedio de reservaciones al mes, anual y cuánto ingreso monetario

representa para el hotel.

• Listado de clientes frecuentes del hotel

• Informe diario de las habitaciones disponibles clasificadas según su tipo.
• Reporte del promedio de reservaciones al mes y anual clasificados según la vía de
reservación (Presencial, web, telefónica).

• Listado de reservaciones realizadas por temporadas (Vacaciones de verano, Fiestas de

fin de año), esto con el objetivo de saber en qué temporada hay más afluencia de
clientes en el hotel.

• Listado mensual de los huéspedes extranjeros y nacionales y cuanto ingreso

representa para el hotel respectivamente.  Estado de cuenta del cliente en dólares 

Número de reserva (Ticket).

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Módulo de Mantenimiento (Limpieza y Fallas de las habitaciones):

Entradas:

• Fecha y hora de inicio limpieza de habitaciones

• Fecha y hora de finalización de limpieza de habitaciones
• Datos de los empleados del hotel (camareras, supervisor de limpieza, jefe de
mantenimiento y técnicos).

• Tipo de fallas en habitaciones

• Falla Específica

• Fecha y hora de reporte de falla  Fecha y hora de falla reparada

Procesos:

• Existen dos tipos de limpieza (completa y cotidiana). La limpieza cotidiana se realiza

cuando el cliente ocupa una habitación y durante el tiempo en que la habitación esté
desocupada; y la limpieza completa se realiza después de realizar el check out, al
huésped y antes de realizar el check In a un nuevo huésped.

• El Supervisor de limpieza establece la hora diaria de limpieza cotidiana en las

habitaciones e informa a cada camarera el número de habitación a limpiar y las
actividades de limpieza a realizar.

• Las tareas principales en la limpieza cotidiana son: limpiar baños, hacer las camas,
ventilar y recoger ropa sucia. En la limpieza completa aparte de las tareas principales
de limpieza se realiza el lavado de blancos de la habitación.

• Una vez terminada la limpieza la camarera ingresa al sistema registrando que la

habitación ya ha sido limpiada correctamente.

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• El sistema le notifica al supervisor de limpieza que ya ha sido terminada la limpieza en

esa habitación.

• El supervisor de limpieza verifica físicamente que la limpieza se haya llevado a cabo

correctamente. Si es así ingresa al sistema y libera la habitación es decir la coloca en
estado disponible para un nuevo huésped en caso de que la habitación este vacía, de
lo contrario sólo indica que ya está limpia. Si la limpieza no se llevó correctamente el
supervisor informa a la camarera para que la realice correctamente.

• Si durante la limpieza completa realizada después del check out del huésped, la
camarera encuentra objeto (s) olvidado (s), tiene que ingresar al sistema y reportar el
objeto olvidado.

• El sistema le notifica al supervisor, el cual lleva el objeto (s) olvidado (s) a recepción.
• Al encontrarse una falla o fallas en la habitación (regadera descompuesta, foco
quemado, no señal de cable en tv, etc.) la camarera reportará dicho fallo (s) en el
sistema al jefe de mantenimiento.

• El sistema le notifica al jefe de mantenimiento sobre qué falla sucedió y en qué

habitación.

• El jefe de mantenimiento ingresa al sistema y coloca el estado de la habitación como

no disponible (en reparación).

• El jefe de departamento asigna a un técnico para reparar el problema.

• Una vez terminada la reparación el técnico ingresa al sistema e indica que la falla de la
habitación ha sido reparada.

• El sistema notifica al jefe de mantenimiento que la reparación fue realizada.

• El jefe de mantenimiento supervisa físicamente que la falla ha sido reparada. Si la
reparación fue correcta el jefe de mantenimiento ingresa al sistema e indica que la
falla de la habitación ha sido reparada y coloca que la habitación está disponible (Falla
reparada) en caso contrario llama al técnico para que verifique el problema.

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Salidas:

• Informe de cuántas reparaciones se realizan al mes.

• Informe de los tipos de fallos que se reportan frecuentemente, clasificados por tipo de
habitación.

• Informe al mes de los objetos perdidos por habitación.

• Informe de las habitaciones disponibles para nuevas reservaciones.

Módulo de Check in Check out:

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Entradas:

• Número de reserva (Ticket).

• DPI o pasaporte
• Hora y fecha del check in
• Datos registrados en la reservación
• Servicios extras: traslado, renta de auto, uso de piscina, restaurante (no. desayunos,
almuerzos, cenas, etc.).

• No. de noches ocupadas

• Forma de pago: Al contado y tarjeta de crédito
• Hora y fecha del check out

Procesos:

• La recepcionista realiza una retroalimentación con el cliente de los datos llenados en

la reservación y los servicios extras solicitados (si fuere el caso). La recepcionista le
muestra al cliente el catálogo del restaurante. El cliente puede solicitar quitar o
agregar otros servicios si lo deseara.

• La recepcionista llena la tarjeta de registro del cliente, para ello le solita el ticket
emitido en el proceso de reservación y documento de identificación personal (DPI o
pasaporte).

• Una vez llena la tarjeta del cliente, el mismo firma para establecerse como huésped
del hotel.

• La recepcionista abre el crédito del huésped para el control de lo consumido por el

mismo durante su estadía en el hotel y demás servicios solicitados.

• La recepcionista entrega las llaves de su habitación al huésped.

• La recepcionista solicita los servicios del empleado (botones) que se encarga de
acompañar al huésped a su habitación.

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• Una vez termina el cumplimiento de la estadía del huésped, el mismo solicita a

recepción que le preparen el estado de cuenta para poder retirarse del hotel.

• La recepcionista busca la cuenta del huésped y se la entrega para su análisis.

• Una vez que el cliente analice su estado de cuenta y esté de acuerdo con los cargos de
la misma, la secretaria le pregunta al cliente cuál va hacer su forma de pago.

• Si el pago fuere en efectivo se cuenta la cantidad monetaria en presencia del cliente

para asegurarse que sea la cantidad correcta e inmediatamente se deposita en caja y
se realiza su respectiva factura dándole una copia al cliente.

• Si el pago fuere con tarjeta de crédito se realiza la operación respectiva de venta en el

POS. Una vez realizado dicha operación se le entrega el comprobante al cliente el cual
debe firmar.

• La recepcionista chequea el monto del comprobante para evitar errores.

• La recepcionista le proporciona una copia del comprobante al huésped y le entrega su
tarjeta de crédito.

• Enseguida la recepcionista le extiende la factura al cliente.

• Si el cliente fuera corporativo, por lo regular su forma de pago es al crédito
(antigüedad de saldos), entonces sólo se coloca que la forma de pago será al crédito y
los datos de la empresa a la cual se le recargará dicho pago (el control del crédito lo
llevará el departamento de cuentas por cobrar y pagar).

• Concluida las operaciones necesarias se despide al cliente y se le solicita al empleado

(botones) que lleve las maletas del cliente a su transporte.

Nota: Por lo regular la hora del check in es a las 3pm y la hora del check out es a la 1pm.
Si un cliente se retira del hotel después de la hora del check out se le hará un cargo
adicional a su cuenta de $2.00 por hora.

Salidas:
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Documento: Entradas, procesos y salida del sistema SAHO

• Tarjeta de registro del cliente.

• Listado de los servicios que más consumen los clientes clasificados según el tipo de
servicio y el tipo de cliente.

• Listado de los platillos y bebidas que más consumen los clientes clasificados según su
tipo.

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Catedrático: Ing. Carlos Illescas

Módulo de Cuentas por cobrar y cuentas por pagar:

Entradas cuentas por cobrar:

• Datos del cliente corporativo

• Cuenta del crédito del cliente corporativo
• Fecha de pago del cliente corporativo
• Costos de Servicios extras (traslados, renta de auto, uso de piscina, restaurante).

Procesos cuentas por cobrar:

• El supervisor se encarga de llevar el control de los créditos de los clientes corporativos

es decir el control de la antigüedad de saldos.

• El supervisor llevará el control de las fechas de los cobros.

• Cuando el cliente corporativo realice su respectivo pago, el supervisor le extenderá su
recibo correspondiente.

• Al terminar el crédito del cliente corporativo, el supervisor le extiende su respectiva

factura por el monto total de su crédito finalizado.

Nota: Para el control de los créditos se tiene que establecer un plan de pagos que
contemplará el no de cuotas y la cuota a pagar respectiva. Así mismo se llevará el control
de moras, si un cliente corporativo se retrasa en una fecha de pago establecida se le
recargará 3$ dólares.

Salidas cuentas por cobrar:

• Informe del balance de saldos por cliente corporativo.

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Catedrático: Ing. Carlos Illescas

Entradas cuentas por pagar:

• Datos del proveedor

• Tipo de producto
• Datos de producto
• Datos de factura
• Datos de bodega
• Fecha de orden de compra

• Fecha de recepción del producto  Fecha de pago a los proveedores

• Fecha de devolución de producto (si fuere el caso)

Procesos:

• Si en el hotel se agotara algún tipo de artículo como toallas, jabones, etc. se le

notificará al supervisor para que se encargue de realizar la orden de compra de los
productos.

• El bodeguero recibe el producto en su respectiva bodega y verifica que esté en

óptimas condiciones. Si algún producto no está en óptimas condiciones se realizan la
respectiva devolución según acuerdos pactados previamente con el proveedor.

• El supervisor lleva el respectivo control de los pagos a los proveedores (antigüedad de

saldos).

• El supervisor lleva el control de las fechas en que se tienen que cubrir los pagos a los
proveedores para que no existan problemas por incumplimiento de los mismos.

• Los proveedores se clasifican por categorías según el tipo de productos que

proporcionan.

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Documento: Entradas, procesos y salida del sistema SAHO
Catedrático: Ing. Carlos Illescas

• Se cuenta con tres proveedores principales por producto, por si uno no cuenta con la
cantidad necesaria para el abastecimiento, inmediatamente se podrá llamar a otro,
esto con el objetivo de tener siempre el producto del hotel disponible.

Salidas:

• Listado de proveedores clasificados por el producto que proporcionan.

• Informe del balance de saldos por cliente corporativo.
• Informe del balance de saldos por proveedores.
• Informe de las devoluciones (si fuere el caso)

Nota: El supervisor también ingresa facturas pagadas al contado para el pago respectivo
de impuestos.

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Catedrático: Ing. Carlos Illescas

Módulo de Planilla de empleados:

Entradas:

• Datos del empleado

• Datos de los puestos de los empleados en el hotel
• Bonificaciones (Aguinaldo, Bono 14 y vacaciones)
• Deducciones (IGSS, Irtra e ISR)
• Hora establecida de entrada de trabajo
• Hora establecida de salida de trabajo
• Días laborados
• No. horas extras
• Permisos y ausencias (Justificadas y no justificadas)
• Sueldo base del empleado
• Anticipos
• Forma de pago (Efectivo, cheque o depósito)
• Fecha inicio contrato laboral
• Fecha finalización contrato laboral

Procesos:

• La gerencia de RRHH lleva el control del registro de todos los empleados del hotel
organizados en forma jerárquica.
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• Al momento de contratar a un empleado se registra en la planilla del hotel

estableciendo su cargo y sus funciones.

• El pago a los empleados del hotel se realiza de forma quincenal según lo establecido
en el contrato individual de trabajo.

• Como el reglamento de trabajo estipula, los guatemaltecos deben realizar el pago de

IGSS, Irtra e ISR y el hotel adopta ese tipo de deducción para no tener problemas legales;
es importante hacer mención que RRHH genera la respectiva boleta de pago por cada
colaborador de la empresa.

• Así mismo la ley del trabajo estipula que se debe pagar Aguinaldo, Bono 14 y
vacaciones a los empleados.

• En temporadas, cuando el hotel tiene mucha afluencia de trabajo se le paga horas

extras a los empleados, lo cual deberá tomarse en cuenta en el cálculo del sueldo
líquido.

• Según políticas establecidas en el reglamento interno, un empleado tiene derecho a

faltar 3 veces al año pero con razón justificable. Si un empleado falta más días de lo
establecido se le descontará el día de sueldo. El permiso laboral tendrá que ser
avalado por el gerente de RRHH.

• En el caso de los anticipos según las políticas del hotel, un empleado no podrá pedir
más de tres anticipos al año y no podrá exceder del 10% de su sueldo.

• Cuando el empleado es despedido, se le debe pagar el monto de liquidación que le

corresponde (Indemnización). También se desea conservar un registro histórico de los
empleados que han trabajado en algún momento en hotel y los empleados que se
encuentran actualmente laborando.

• La forma de pago de un empleado puede ser en efectivo, cheque o depósito bancario.

Salidas:

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• Listado de los empleados del hotel clasificados de forma jerárquica y las funciones que
tiene cada uno, su hora de entrada y salida de trabajo y el sueldo devengado.

• Informe de la planilla de empleados describiendo las prestaciones laborales

brindadas, bonificaciones, deducciones, horas extras trabajadas, sueldo líquido por
cada empleado según su jerarquía.

• Listado de inasistencias laborales por cada empleado según su jerarquía.

Módulo de contabilidad:

Entradas:

• Cuentas por cobrar y cuentas por pagar

• Partidas diario (transacciones diarias incluyendo planilla de empleados)

• Facturas (compras y ventas)  Período abierto del mes

Procesos:

• El área de contabilidad del hotel registra los movimientos monetarios producidos por
los eventos diarios (facturas de los huéspedes, facturas de pagos a proveedores, etc).

• El ciclo contable que se lleva es el básico: Registro de partidas en libro diario, Mayor,
Balance de comprobación.

• Se debe tomar en cuenta los respectivos ajustes contables.

• El área contable debe ir vinculado a las diferentes unidades de negocio del hotel a
través de Centros de costo y Partidas contables.

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Catedrático: Ing. Carlos Illescas

• Anualmente los directivos del hotel realizan una junta para analizar el estado rentable
del hotel, analizando los siguientes informes (Estado de Resultados, Estado de flujo de
efectivo y Balance General).

• El área de la contabilidad del hotel se encargará de la ejecución presupuestaria,

asimismo deberá llevar el respectivo control de inventario.

Salidas:

• Estado de Resultados
• Estado de Flujo de efectivo
• Balance General
• Libro ventas
• Libro compras

Módulo de seguridad:

Entradas:

• Datos de los empleados

• Roles de los empleados
• Permisos de empleados al sistema
• Hora y fecha del ingreso del usuario al sistema
• Hora y fechas de las acciones realizadas por el usuario

Procesos:

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• Dentro del hotel se maneja una respectiva jerarquización de empleados, los cuales
delimitan sus funciones y determinan los roles que cumplen dentro del hotel.

• Se debe de tomar en cuenta por ejemplo que una recepcionista no puede tener
acceso a los estados financieros, así como el contador a las reservaciones.

• Se debe de contemplar que para cada acción que realiza un empleado (registrar una
partida diaria, registrar un cliente, etc.) tendrá que quedar registrada la fecha, hora,
tarea realizada y el nombre y puesto del empleado que realizó la acción.

• Contemplar que no se podrá eliminar registro en el sistema sólo se permitirá

modificaciones.

Salidas:

• Informe de las acciones que realiza un usuario del sistema por día clasificados según
su jerarquía dentro del hotel.

• Informe de los roles que cumple cada empleado.

• Bitácora

De lo anterior, se le solicita a su grupo lo siguiente:

1. Introducción
2. Carátula con nombres de los integrantes
3. Objetivos
4. Justificación
5. Alcance del proyecto
6. Descripción general del problema
7. Necesidades del sistema
8. Descripción del entorno actual
9. Procesos y servicios del sistema
10. Metodología (a utilizar)

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a. Roles
11. Técnica utilizada para el levantamiento de los requerimientos
12. Descripción de los requerimientos
a. Alcance de los requerimientos
13. Casos de uso
a. Descripción de los actores
b. Diagramas de caso de uso ( los necesarios según el modulo )
14. Diagrama de entidad relación (3era. forma normal)
15. Análisis de factibilidad
a. Técnico
b. Económico
16. Planificación del proyecto
17. Diagrama estructura del desglose de trabajo EDT
18. Diagrama de Gantt
19. Costo-beneficio
20. Experiencia de Usuario
a. Capturas de pantalla de su sistema
b. Diseño de prototipos de módulos del sistema
21. análisis de riesgo
22. Nivel de probabilidad
23. Nivel de impacto
24. Métricas de la calidad (en el documento de métricas se encuentran las preguntas que
se deben de contestar )
25. conclusiones

El proyecto tendrá un valor de 15 puntos. El proyecto debe de ser elaborado por todos los
integrantes, cada integrante del grupo debe de tener un rol, este debe de estar descrito
en el presente proyecto. Fecha de entrega: último día de clases del presente curso.

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