UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO

SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

Hotelería I
MANUAL DE FUNCIONES Y
PROCEDIMIENTOS Y EL REGLAMENTO
INTERNO DE TRABAJO

Docente: Lic. Sandro Tejada F.

Integrantes:
 Alarcón Vázquez Yossie
 Humari Nina Mari Sandra
 Pari Yapo Grissel Yenny
 2016
M
MANUAL DE PROCEDIMIENTO Y FUNCIONES DEL HOTEL SHERATON

RECEPCIÓN

Forma parte del Front Office. Es el centro de mayor importancia dentro de un hotel. Es
la primera imagen que el huésped recibe de la organización y constituye el punto de
encuentro entre los clientes o huéspedes y los empleados que le darán la bienvenida y le
brindaran toda la información necesaria para efectuar su alojamiento.

Funciones:

 Mantener contacto con huéspedes y clientes.

 El departamento de Recepción funciona las 24 horas, es por ello que finalizado
el horario del departamento de reservas, es el encargado de tomar las mismas.
 Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.
 Disponer de cambios de habitación solicitados por el departamento de
Housekeeping (Administrador de Pisos) o por el mismo huésped.
 Autorizar la prolongación de estadías.
 Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de
Housekeeping lo ordene, porque por alguna razón no está disponible la misma
(refacción, reparación, limpieza profunda, etc.)
 Mantener contacto directo con los sub departamentos de caja y facturación
(Main Courante).
 Realizar tareas de control. Facturación interna y servicios consumidos por el
huésped.
 Favorecer las relaciones interdepartamentales.
 Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del lugar
para brindar mejor información.

Perfil del recepcionista:

 El aspecto personal es el factor más obvio que influye sobre las primeras
impresiones:
 Pulcritud en su uniforme.
  Correcta postura en su lugar de trabajo.
 No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.
 Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).
 Estabilidad emocional (sentido del humor).
 Sentido de autocrítica.
 Memoria y puntualidad.
 Amplia Formación profesional
 Manejo de PC.
 Estudios Terciarios y/o Universitarios.
 Idiomas inglesas y portugués (mínimo).

Procedimiento
Revisar y leer la bitácora: Leer la bitácora para enterarse de las novedades del
turno anterior. La bitácora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos
relevantes del turno de trabajo.

Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista

encargado. Toda anotación debe firmarse y los espacios en blanco deben ser
cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronológico.

Recibir caja: Recibir y verificar que esté completo el monto de caja menor, que
pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de caja debidamente
diligenciados y autorizados.
Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, el recepcionista debe ingresar la
clave de usuario en el sistema. Esta clave es personal y de carácter confidencial.
Verificar reservas del día: El Departamento de Reservas entregará en la noche el
reporte de llegadas para el día siguiente. Este reporte deberá ser firmado por el
recepcionista que lo recibe. El recepcionista debe verificar el número de llegadas y
reportarlo al compañero que recibe el turno.

Al comenzar el día se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de
las reservas, realizando un pre asignación de las habitaciones.
Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe verificar que las cartas de soporte se
encuentren, de lo contrario se debe solicitar al Departamento de
Ventas que agilicen el trámite.
Control de habitaciones disponibles: El recepcionista debe verificar en el sistema el
listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves.
Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de
inmediato al Departamento de Ama de Llaves.

Verificar los eventos: El recepcionista debe confirmar que los eventos deldía hayan
sido creados en el sistema por el área encargada. Debe verificar que los datos
estén
Completos para evitar inconvenientes en la facturación:
 Razón social de la empresa  Teléfono - Fax
 Número de Nit  Ciudad
 Fecha  Responsable del evento
 Dirección
Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe verificar que la carta de
confirmación haya llegado, de lo contrario, se debe informar a los encargados del
evento.
Check In: Recibir al huésped con un saludo amable de bienvenida y proceder a
registrarlo.
 Solicitar al huésped su nombre y apellido y empresa a la que pertenece, e
ingresar en el sistema para verificar que exista la reserva.
 Cuando se trata de un huésped frecuente el Recepcionista debe solicitar el dato
de su procedencia y destino final, la aerolínea por la que viaja, la dirección y
teléfono porque el sistema trae los demás datos.
 Si por el contrario, es una persona que viene al Hotel por primera vez, se deben
solicitar todos sus datos.
 consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado de las
habitaciones para asignar al huésped una habitación de acuerdo con el tipo
que le fue otorgada (siempre se deben tener en cuenta las anotaciones de
las preferencias). También se debe tener en cuenta el número de personas para
asignar el tipo de habitación.
Manejo de caja menor: La caja menor tiene una base en efectivo, que debe ser
utilizado para devoluciones de las cuentas de los huéspedes. Así mismo, puede ser
utilizada para cambio de dólares. Sólo se presta el servicio a huéspedes que presenten
pasaporte o cédula de extranjería.
Se elabora el recibo (dos copias, una para el huésped y otra para el cuadre del
recepcionista) y se pide al huésped que lo firme. El recibo se anexa al registro con los
demás documentos de soporte de la habitación
El fondo de la caja menor sólo puede destinarse para otros efectos con previa
autorización de la Gerencia y sus directivos. Se debe elaborar un recibo de caja
firmado por el directivo que lo autoriza.
El Departamento Financiera o contable es responsable de hacer arqueo de la caja
menor de recepción sin previo aviso.
Las cuentas maestras o folio: (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que
realiza el huésped durante su estadía, antes de que se produzca el check out este folio se
carga en el sistema con los datos de su habitación, tipo de habitación, cantidad de
huéspedes, etc.
Check out:
El recepcionista debe:
 Solicitar al huésped la llave
 Solicitar al huésped el brazalete
 Si el huésped utilizó la cajilla de seguridad se debe solicitar la llave
 Sacar el registro hotelero de la carpeta correspondiente con sus respectivos
soportes y comandas.
 Dictar el check out por radio para que la camarera de minibares verifique
los consumos de última hora. Esperar que la camarera dicte los consumos
para cargarlos a la cuenta (se debe anotar el número de comanda)
 Mientras el recepcionista revisa los cargos y la camarera de minibares dicta los
consumos, el recepcionista debe solicitar al huésped que diligencie la encuesta
de satisfacción.
 Hacer los cargos finales e imprimir una pre-cuenta para que el huésped
larevise.
 Verificar con el huésped la forma de pago y registrarla en el sistema. Se debe
solicitar al huésped la tarjeta de crédito, débito o el efectivo y se realizan
las transacciones correspondientes.
 Finalmente se debe imprimir la factura y entregarla al huésped (original y
copia).
  Cuando la factura es una cuenta por cobrar a la empresa se debe solicitar al
huésped la firma para enviarla a contabilidad con la carta soporte de la empresa
que hizo la reserva.
 Las comandas de pagos directo se deben entregar al huésped. Si el huésped
no desea llevarlas consigo se deben enviar con la copia de factura al
Departamento de Contabilidad.
 Las comandas de habitaciones que son cuentas por cobrar, se deben enviar
junto con la factura al Departamento de Contabilidad.
 Finalmente, debe agradecer al huésped su visita, desearle un feliz viaje e
invitarle a visitar de nuevo el hotel. Cuando el huésped manifieste regresar de
nuevo al Hotel debe proceder a tomar la reserva en el formato de reservas.
Entrega de turno: Cada recepcionista debe imprimir una copia del movimiento
contable (cuadre de caja). En este movimiento aparece: fecha, número de caja,
Nombre del huésped, número del folio, habitación, pagos (tarjeta crédito, débito o
cuentas por cobrar) y número de la factura.
Al final de este cuadre de caja aparece la suma de cada pago registrado. Se debe anexar
al cuadre de caja las facturas con sus respectivos soportes
(Cartas de garantía o comprobantes de venta).
Cada recepcionista debe dejar las facturas y soportes en el lugar asignado. Estos
serán revisados por el auditor nocturno y organizados finalmente para entregarlos a
Contabilidad.
Cada recepcionista debe diligenciar el formato de remisión de fondos e incluirlo
en el sobre con el dinero.
Por último el recepcionista debe contar la caja menor, entregándola completa y
hacer las anotaciones de las novedades del turno en la bitácora.
 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DEL HOTEL SHERATON
Objetivo:

El siguiente reglamento contiene las disposiciones internas,   para establecer las

relaciones laborales en el hotel y el personal trabajador  siguiendo sus derechos,
obligaciones, permanencia, y puntualidad, por lo que este reglamento Interno de trabajo
podrá ser modificado cada determinado tiempo, y cuando sea conveniente. Todas las
modificaciones del reglamento interno de trabajo serán puestas a conocimiento de los
trabajadores. 

Base Legal:

1.- Constitución Política del estado peruano

2.- Ley general del Trabajo.

3.-Reglamento de Seguridad e Higiene en el Trabajo.

Capítulo I
Disposiciones Generales
Artículo 1. El personal administrativo de El Hotel Sheraton, está integrado por todas
aquellas personas físicas que prestan sus servicios de forma personal y subordinada al
Hotel.

Capítulo II
Derechos Y Obligaciones Del Hotel

Artículo 2. El hotel seleccionara y contratara libremente a su personal general,

procurando el mejor desarrollo y servicio hotelero.
Artículo 3. El hotel tendrá que cumplir las siguientes obligaciones:
 a) Evaluar a cada empleado antes de entrar a formar parte del hotel, para conocer
sus habilidades y emplearlo en el departamento correspondiente de acuerdo a sus
conocimientos, luego continuar con capacitaciones continuas y motivarlos a
través de remuneraciones y premios por los logros alcanzados en su desempeño
de lograr el objetivo colectivo “La satisfacción del cliente”.
b) Poner a disposición de los empleados, salvo estipulaciones en contrario, los
instrumentos adecuados y las materias primas necesarias para la realización de
las labores.
c) Prestar de inmediato los primeros auxilios en caso de accidentes o enfermedad.
Para este efecto, el establecimiento mantendrá lo necesario según
reglamentación de las autoridades sanitarias.
d) Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y sus creencias y
sentimientos.
e) Cumplir este reglamento y mantener el orden, la moralidad y respeto.
f) Promover activamente la continua comunicación entre empleados y jefes.

Capítulo III
Derechos Y Obligaciones De Los Trabajadores

Artículo 4. El manual interno de trabajo asegura el bienestar humano y la justicia social

del empleado, como consecuencia el empleado es protegida y amparada por este
manual.
Artículo 5. En ningún caso los derechos de los trabajadores serán inferiores a los que
concede las normas del hotel, en lo que conduce:
a) Desempeñar las funciones específicas o que sean inherentes al puesto que
ocupan y ser consultados para el desempeño de otras funciones o actividades que
estén capacitados para realizar y el Hotel requiera.
b) Disfrutar del descanso y las vacaciones que se le otorguen.
c) Asistir a los cursos de capacitación que promueva el Hotel cuando sea designado
para ello, dentro de su horario normal de labores.
d) Recibir de sus superiores el respeto y consideración debido en sus relaciones de
trabajo.
e) Que le sean proporcionados los materiales, herramientas, útiles y equipos
necesarios para el desempeño de su trabajo.
f) Asistir a las reuniones del personar siempre que se hayan solicitado previamente.
Artículo 6. Son obligaciones de los empleados:
a) Desempeñar el servicio bajo la dirección del representante del Hotel a quien está
subordinado en todo lo que concerniente al trabajo contratado, desarrollando las
funciones que para sus puestos de trabajo señale el presente reglamento.
b) Ejecutar el trabajo con la intensidad y esmero apropiado, cuidado, forma,
tiempo, lugar convenidos, así como no perturbar el trabajo de los demás.
c) Comunicar al representante del Hotel dentro de su área de adscripción las
deficiencias que con motivo de su trabajo o en relación a este advierta, a fin de
 evitar daños y perjuicios a los intereses y vidas de sus compañeros de trabajo, o
del Hotel.
d) Asistir puntualmente a sus labores, exceptuando los casos justificados.
e) Restituir al hotel los materiales no usados y conservar un buen estado el equipo
instrumentos y útiles que se le hayan dado para el trabajo, no siendo
responsables por el deterioro que origine el uso de estos objetos, ni el
ocasionado por caso fortuito fuerza mayor o mala calidad defectuosa
construcción.
f) Cuando por cualquier causa se termine su relación de trabajo, entregar
previamente a su superior jerárquico, los expedientes, documentos, fondos,
valores o de cuya atención, administración o custodia estén a su cuidado de
conformidad con lo que disponga las leyes jurídicas aplicables.
g) Estar dispuesto para laboral el siguiente turno en caso de que el empleado a
seguir no asista al punto de trabajo, por alguna razón.

Capítulo IV
Horarios de trabajo

Artículo 7. Para los efectos del presente reglamento, se entiende por jornada de trabajo
el tiempo diario que el empleado está a disposición del hotel para prestar su servicio.
Artículo 8. La jornada de trabajo dentro del hotel es diurna o nocturna.
Artículo 9. La jornada diurna (horario continuo) está comprendida entre las 6:00 am y
las 6:00 pm.
Artículo 10. La jornada nocturna (horario continuo) está comprendida entre las 6:00 pm
y las 6:00 am.
Artículo 11. Los trabajadores prestaran sus servicios de lunes a domingo en horario
continuo, cuando las características del servicio así lo determinen, el hotel y el
empleado acordaran en forma transitoria o definitiva, cualquier otro horario que cubran
las necesidades del servicio.
Artículo 12. Los empleados registraran también su hora de salida y esta no podrá ser
antes de la hora que concluya su jornada.

Capítulo V
Sueldos
Artículo 13. A todo trabajo igual, desempeñado en puesto, jornada y condiciones de
eficiencia también iguales, corresponderá un sueldo igual, que no podrá ser reducido ni
modificado por razones de edad o sexo.
Artículo 14. El sueldo se pagara quincenalmente, fijándose como fecha límite los días
15 y 30 de cada mes.
Artículo 15. Si la fecha coincide con fin de semana o día festivo, se pagara igual.
Artículo 16. Solo podrán hacerse retenciones, descuentos o deducciones del salario de
los trabajadores en los siguientes casos:
Artículo 17. Cuando el empleado contraiga deudas con el Hotel por cualquier concepto.
Artículo 18. Para cubrir las cantidades que por error hayan sido pagadas en exceso.
Artículo 19. Por concepto del impuesto sobre el producto del trabajo.
Artículo 20. Para cubrir cualquier aportación que el empleado, voluntariamente y por
escrito acceda realizar a favor de terceros.

BIBLIOGRAFÍA WEB
 http://documents.mx/documents/manual-de-procedimientos-de-recepcion.html
 http://blogsdelagente.com/servicioshoteleros/2008/11/15/manual-recepcionista-
hotel/comment-page-1/
 http://www.septemediciones.com/files/ferresumen.pdf