Proyecto Final-BCP

2021 - 01

“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE

INDEPENDENCIA”

TRABAJO FINAL

PROCESO DE ELABORACIÓN DE TARJETA DE CRÉDITO DEL

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (BCP)
Integrantes:

 Alfaro Pablo, Lizbeth Milagros

 Barrios Quispe, Etson Bryce
 Quijaite Rimachi, Javier Alberto
 Rodríguez Canales Jaime
 Torres Camarena Antoni

Asignatura: Procesos para la Ingeniería

Docente: Rosales Valencia. Fernando Paulino

Sección: 3136

Turno: Tarde
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

LIMA -PERÚ

2021

I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

El Banco de Crédito del Perú es considerado el banco más grande del país y forma
parte del conglomerado financiero local Credicorp, que ofrece una gran gama de
productos y servicios bancarios para personas, pymes y empresas, como también
para entidades gubernamentales, microfinancieras y organismos internacionales.
El Banco de crédito del Perú inició sus actividades como Banco Italiano en 1889 y
desde 1942 se cambia de nombre llamándose Banco de crédito del Perú. El BCP
es una institución solida cuya vocación y principios le han hecho líder indiscutible
del mercado peruano a lo largo de sus más de 128 años de trayectoria. Desde 1995
forma parte del Grupo Credicorp, uno de los conglomerados financieros más
importantes de Latinoamérica. Credicorp es un holding de empresas integradas por
BCP; Prima AFP; Atlantic Security Holding Corporation; Pacífico-Peruano Suiza
Cia. de Seguros y Credicorp Investments, y se posiciona como el más grande
proveedor de servicios financieros integrados en el Perú. (Credicorpcapital 2018).
Nosotros [Credicorp]. Nuestra institución, denominada durante sus primeros 52
años como Banco Italiano, inició sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando
una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su
comportamiento institucional en el futuro. Luego, con el objetivo de mejorar
nuestros servicios, establecimos la Red Nacional de Tele Proceso, que a fines de
1988 conectaba a casi todas las oficinas del país con el computador central de
Lima. Asimismo, creamos la cuenta corriente y la libreta de ahorro nacional, e
instalamos una extensa red de cajeros automáticos.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

https://www.viabcp.com/nosotros

 Razón Social: Banco de Crédito del Perú S.A (BCP)

 RUC: 20100047218
 Comercial: Banco de Crédito BCP
 Mercado: Servicios Financieros
 Servicios y productos que comercializa: Préstamos, Tarjetas de
créditos, Cuentas de ahorro, Seguros, Cheques, Transferencias; Leasing,
Factoring, Créditos Hipotecarios y demás productos financieros
requeridos por personas naturales y jurídicas.
 Comercialización: En todo el entorno nacional y también en el
extranjero
 Principales competidores: Entre sus principales competidores destacan
BANCO INTERBANK, BANCO BBVA CONTINENTAL y BANCO
SCOTIABANK.
 Ubicación: Calle Centenario 156 - La Molina (Sede Principal)
 Teléfono: (01) 3132000
 E-mail: [email protected]
 Página Web: https://www.viabcp.com/
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

https://www.viabcp.com/nosotros

I.I. PRODUCTOS:

 Ahorros
 Crédito Hipotecarios
 Créditos Vehiculares
 CTS
 Cuentas Sueldo
 Depósito a Plazo
 Préstamos Personales
 Tarjetas de Crédito

Tener una Tarjeta de Crédito en estos tiempos es casi una necesidad. Los beneficios que
aportan son muchos, sin embargo, algunas personas aún evitan usarlas porque
desconocen su funcionamiento o le temen al sobreendeudamiento. Una Tarjeta de
Crédito puede convertirse en tu mejor aliada, solo tienes que aprender a usarla
correctamente y de manera responsable.

1. Evita comprar en cuotas: Si compras en una sola cuota (directo) no pagas intereses.
Si necesitas comprar en cuotas, elige la menor cantidad de cuotas posibles para que
pagues menos intereses.

 2. No retires efectivo: Si estás en una emergencia, te recomendamos usar un Efectivo

Preferente, ya que tiene menos intereses que una Disposición de Efectivo. El Efectivo
Preferente es un tipo de Crédito que se aprueba al obtener tu Tarjeta de Crédito, puede
tener más intereses que un Préstamo Personal pero menos intereses que una Disposición
de Efectivo.

3. Paga el monto total del mes: Pagar el monto mínimo te ayuda a mantenerte al día en
tus deudas cuando no puedes cumplir el pago del monto total del mes, sin embargo, no
es la mejor solución porque divide tu deuda en 36 cuotas.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

4. Construye un historial crediticio saludable: Realiza tus pagos sin retrasos y en el

futuro podrás acceder a más productos financieros como Préstamo Personal, Crédito
Hipotecario, Crédito Vehicular, entre otros.

5. Monitorea tus gastos: Desde Banca por Internet en Vía BCP o desde el app del
BCP, podrás revisar tus gastos y evitar excederte en tu presupuesto.

6. Tarjeta sin Membresía: Escoge este tipo de Tarjeta solo si la utilizarás poco, ya que
tiene menos beneficios por tus compras en comparación a otras.

7. Protege tu Tarjeta: Asegura tu Tarjeta de Crédito para estar cubierto en caso de

robo o fraude.

Finalmente, si necesitas una Tarjeta de Crédito, puedes obtenerla al instante, sin colas ni
trámites desde la web www.mitarjetabcp.viabcp.com/login y recibirla en la puerta de
tu casa.

https://www.viabcp.com/nosotros
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

PROCESO DE ELABORACIÓN DE UNA TARJETA DE CRÉDITO DEL "BCP"

PROVEEDOR ENTRADA(5M) PROCESO SALIDA CLIENTE

CLIENTE INTERNO:
MATERIALES: Cloruro de Polivinilo Diseño de la tarjeta de Operarios y
(PVC) crédito colaboradores de la
empresa.
Impresión de la tarjeta
MÉTODO: Manual
PLATERS S.A.C de crédito TARJETA DE
(Exportador de Cloruro de MEDIO AMBIENTE: Fábrica del Colocación de la banda CRÉDITO DEL
CLIENTE EXTERNO:
Polivinilo (PVC) BCP magnética "BCP"
Personas +18 años, con
MAQUINARIAS: Plancha de Cortado de la tarjeta y
un salario mínimo
impresión de Aluminio, cámara y lector ubcación del chip de la
mensual
de código tarjeta
MANO DE OBRA: Trabajadores Control de calidad de las
especializados tarjetas

II. ELEMENTOS DE UN PROCESO MODELO PEPSC

Proyecto Final-BCP
2021 - 01
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

II.I. PASOS DEL PROCESO:

DISEÑO DE LA TARJETA DE CRÉDITO: En el departamento de diseño gráfico se
encargan de preparar los diseños que vienen del cliente. Normalmente, el diseño de una
tarjeta de crédito es realizado por agencias de diseño gráfico que los bancos o empresas
financieras contratan. Pero si no se ajustase, el departamento de diseño de la fábrica de
tarjetas de crédito se encarga de adaptar el diseño a la normativa y al proceso
productivo.

IMPRESIÓN DE LA TARJETA DE CRÉDITO: Lo primero que se hace es

introducir una plancha de impresión de aluminio en la grabadora de planchas. En su
interior un láser graba el positivo del diseño en el aluminio. Normalmente, se usan
cuatro planchas, una para cada color del proceso de impresión. Ahora solo se necesita
una impresora, pero ésta es diferente a la que tenemos en casa. Esta es la impresora de
nuestros sueños, porque básicamente, imprime dinero. Debes saber que la primera
tarjeta de crédito se utilizó en 1949.

COLOCACIÓN DE LA BANDA MAGNÉTICA: Las tarjetas almacenan

información como los detalles de las cuentas y el número pin. De eso se encarga la
banda magnética, formada por partículas magnéticas diminutas con base de hierro.
En la banda magnética se graban datos como las viejas grabadoras de casetes
grababan el audio. Pero en vez de haber un motor que mueve la cinta en el
reproductor, el movimiento se consigue al pasar la banda por el lector de tarjetas.
Los rollos gigantes de cinta magnética de 10 milímetros de ancho se recortan del
tamaño requerido para pasarlos a las láminas de PVC. El PVC, es un material duro
y, como hemos comentado en el punto anterior, necesitan cinco capas para hacer las
tarjetas de crédito.

CORTADO DE LA TARJETA Y UBICACIÓN DEL CHIP DE LA

TARJETA: El siguiente problema es que los clientes no reciben tarjetones tan
grandes. Así que hay que convertir cada plancha en 32 tarjetas. Para ello se usa este
troquel. Las planchas pasan por él a razón de 375 por minuto, y una potente
cortadora la recorta. La seguridad aquí es tal, que hasta los restos de plástico se
recogen para destruirlos junto con las tarjetas descartadas. En una oficina
tradicional existen trituradoras de papel junto a la fotocopiadora. Ahora solo falta
una cosa: más seguridad todavía. Debes saber que la mayor estafa con una tarjeta
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

de crédito fue de 300 millones de dólares. En esta fase del proceso, una fresadora
de alta velocidad incrusta un chip de seguridad. Es un sistema operativo en
miniatura con una clave de software encriptada. La mayoría de la gente desconoce
que dentro de una tarjeta de crédito del banco hay un miniordenador. Son
procesadores y controladores de 32 bits donde se realizan muchos cálculos
criptográficos.

CONTROL DE CALIDAD DE LAS TARJETAS:

El control de calidad de una tarjeta de crédito es muy riguroso y parte fundamental

dentro del proceso de fabricación. Este “dinero de plástico” está sometido al
cumplimiento obligado de una normativa específica. Cada uno de los aspectos del
producto está regulado. Un producto que va a estar en el mercado funcionando
mínimo tres años requiere pasar unos controles exhaustivos. Deben cumplir
normas ISO (International Organization for Standardization u Organización
Internacional de Estandarización en español).

III. TIPO DE PROCESO

El tipo de proceso en la empresa BCP (Banco de crédito del Perú) es

administrativo ya que, tiene como finalidad una acción administrativa en una
compra ya sea importación o exportación, además, es un pago que dirige a
producir o modificar alguna información.
El proceso administrativo es un conjunto de etapas (planificación, organización,
dirección y control) cuya finalidad es conseguir los objetivos de una empresa u
organización de la forma más eficiente posible. En términos más sencillos, el
trámite administrativo está compuesto por una serie de etapas que nos ayudarán a
lograr los objetivos propuestos. El proceso de gestión es continuo. No todas las
etapas se completan, todo termina aquí. Cuando termina un ciclo, continuará con
el siguiente. Por lo general, se utiliza para los objetivos generales de la empresa,
objetivos específicos e incluso pequeños proyectos.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

IV. TIPO DE ENFOQUE

Existen dos tipos de enfoque, los cuales se mencionan a continuación y de acuerdo

a lo establecido seleccionaremos el enfoque con el cual trabaja el Banco Central del
Perú.

ENFOQUE FUNCIONAL: Se basa en el funcionamiento de la empresa como se

encuentran organizadas, seccionando a la empresa en departamentos y dificultando
con ello su interrelación, perdiéndose de vista a los clientes tanto internos como
externos. También conocido como diagrama vertical.

ENFOQUE POR PROCESOS: Este enfoque es lo contrario al anterior, ya que es

uno de los enfoques que facilitan mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión
empresarial por lo cual es muy beneficioso para las empresas porque dirige la
atención de la misma hacia el cliente, tanto interno como externo. También
conocido como diagrama horizontal.

El banco central del Perú (BCP) emplea el enfoque por procesos orientado a
resultados nos muestra una visión horizontal de la entidad BCP, donde los límites
entre los diferentes órganos, unidades orgánicas, áreas, jefaturas o gerencias dejan
de existir cuando nos enfocamos en el cliente, siendo la organización gestionada
por procesos y no por áreas. Nos centraremos en el ciudadano o destinario de los
bienes y servicios. Por ello, Actualmente BCP una empresa líder en bancos en el
Perú cuenta con 375 agencias, más de 1800 cajeros y más de 5600 agentes, Por
otra parte, transmitiendo la preferencia de la comunidad laboral por su experiencia
a los clientes por su dinamismo y multifuncional trabajo que brinda, ya que el
cliente está en el centro de todas las decisiones, por eso cada producto, cada
servicio, cada solución y cada decisión es para los clientes, por los clientes y con
los clientes, , Por ultimo BCP brinda una capacitación continua de mejora hacia
sus colaboradores para estimular y reconocer la identificación con los objetivos
institucionales.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

Las características que brinda BCP, como un enfoque por procesos se establece de
la siguiente forma por actuación y por elementos estratégicos:

 Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al

desempeño de la organización.
 Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y
alineación de los procesos.
 Las estrategias que brinda BCP para determinar una buena función hacia
el cliente.
 Trabajo en equipo ya que brinda una buena información en todos los
resultados posibles de cada gestión.
 Facilita oportunidades para priorizar las iniciativas de emprender ya que
es un banco innovador donde las ideas se materializan en propuestas.
 Liderazgo es primordial dentro del enfoque de proceso de BCP ya que
analiza las estrategias.
 Captaciones de clientes con sus multidisciplinarias estrategias que
emplean para que puedan generar valor.
 Atención al cliente que les brinda una oportunidad de como hacer sentir
al cliente al contactarse con el BCP.

V. ELEMENTOS DEL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

VISIÓN

Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los clientes. Simple,
cercana y oportuna, por eso su visión es ser el banco líder en todos los segmentos
ya que los productos que ofrece es potenciar y a inspirar a la comunidad, y así ser
mejores profesionales.

MISIÓN
Ser la comunidad laboral de preferencia en el Perú, que inspira, potencia y
dinamiza a los mejores profesionales, ya que su misión es promover el éxito de
nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades,
facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

PRINCIPIOS BCP
Satisfacción del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio
positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención.
Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder
nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.
Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.
Gestión al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro
negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.
Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus
compañeros y clientes y brindarles información confiable para establecer con ellos
relaciones

VALORES

El cliente: Nos debemos a nuestros clientes.

La ética: Somos una institución con integridad, con gente honesta y responsable.

Nuestra gente: Contamos con los mejores profesionales, incentivamos su

desarrollo y potencial emprendedor.

La innovación: Innovamos continuamente para responder a los requerimientos del

mercado.

Honestidad: Como honestidad se designa la cualidad de honesto. Como tal, hace

referencia a un conjunto de atributos personales, como la decencia, el pudor, la
dignidad, la sinceridad, la justicia, la rectitud y la honradez en la forma de ser y de
actuar.

Compromiso: Partimos de la definición del compromiso como “la capacidad que

tiene el ser humano para tomar conciencia de la importancia que tiene cumplir con
el desarrollo de su trabajo dentro del tiempo estipulado para ello”. Al
comprometernos, ponemos al máximo nuestras capacidades para sacar adelante la
tarea encomendada.

Respeto: El respeto es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de los

individuos y de la sociedad para los objetivos de la empresa.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

Transparencia: Transparencia es una cualidad que tienen algunos objetos o

materias a través de los cuales pasa la luz y se puede ver. Se dice que
una persona es transparente cuando es sincera, responsable, asume las
consecuencias de sus actos, no miente ni tiene secretos. Es decir,
las personas transparentes se muestran tal cual son.

Optimismo: Se conoce como optimismo a la actitud o tendencia de ver y juzgar las

cosas en su aspecto positivo, o más favorable. Como tal, el optimismo es una
actitud que permite valorar positivamente cada circunstancia que vive el individuo,
por lo que permite al individuo afrontar los obstáculos con ánimo y perseverancia.

Actitud Positiva: La actitud positiva en el trabajo se refiere a una disposición

optimista y entusiasta dirigida no solo a nuestra actividad laboral sino también a
todas las personas involucradas en él. De ahí que valga la pena esforzarnos por
construir y mantener una actitud positiva en el trabajo.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Objetivo corporativo

Estar preparados y consolidarnos a la par con el crecimiento sostenido del país.

Objetivos Generales

 Ser una organización con un estilo de dirección horizontal y participativa,

que involucre a nuestros colaboradores de una manera activa, y donde la
labor de dirección se entienda como el desarrollo de personas que agregan
valor a ellas mismas y a la organización.
 Definir calidad a partir de la percepción que de ella tienen nuestros externos
e internos en la búsqueda de equilibrio entre la orientación al cliente y la
orientación al negocio. Ser claros, transparentes y simples en nuestros
precios y servicios y evolucionar desde la banca transaccional.
 Contar con una comunicación multidireccional, caracterizada por la
cordialidad y la calidez en el trato y que, a su vez, cuente con canales
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

eficientes y efectivos. Promover un estilo de trabajo en equipo, con

reconocimiento continua.

ESTRATEGIAS PARA CUMPLIR LAS METAS EN LA EMPRESA

 Reinventar un nuevo sistema tecnológico capaz de agilizar y adaptarse a los

nuevos requerimientos de operatividad de los clientes al hacer sus
transacciones.
 Ampliar sus actividades concernientes a la gestión de activos.
 Iniciar un proceso de reingeniería en los procesos de operación para
incrementar la eficiencia, el número de transacciones por cliente y de esta
manera reducir los costos.
 Revisar e iniciar los cambios correspondientes con respecto a su sistema de
distribución con el objetivo de dar rapidez y eficacia a sus canales y dar
soluciones automatizadas a sus sistemas transaccionales.
 Utilizar un nuevo manejo de riesgos propio y sofisticado.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

VI. MAPA DE PROCESOS

MODELO PEPSC DE LA ENTIDAD BANCARIA "BCP"

MACRO PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN DESARROLLO
CONTROL INTERNO COMUNICACIÓN CORPORATIVA
ESTRATÉGICA INTITUCIONAL

MACRO PROCESOS OPERATIVOS

DESARROLLO CAPTACIONES
DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS

COLOCACIONES
NECESIDADES PRODUCTOS
Y REQUISITOS ATENCIÓN Y SERVICIOS
AL CLIENTE
GESTIÓN SERVICIOS
COMERCIAL

INVERSIONES

MACRO PROCESOS DE SOPORTE

GESTIÓN LOGÍSTICA GESTIÓN DE RRHH GESTIÓN FINACIERA

GESTIÓN DE LA
GESTIÓN PRESUPUESTAL GESTIÓN CONTABLE
SEGURIDAD LABORAL

ASESORÍA JURÍDICA GESTIÓN DE TI

 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

VII. DOP (PROCESO DE OBTENCIÓN DE UNA TARJETA DE CÉDITO)

FORMATO CURSOGRAMA : DOP - DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESO

Diagrama No Hoja No de Resumen

Actividad Actual Propuesta Economia
Objeto
Operación: 11
Actividad: Solicitar una tarjeta de crédito Inspeccion: 1
Metodo: Actual / Propuesto
Lugar: Banco de Crédito del Perú Total actividades 12
Operario(s): Ficha No
Distancia (Mts) 2 mts
Tiempo (Min.-Hombre) 1h + 56 min
Elaborado por: Fecha: 18-02-2021 Costo:
Mano de Obra:
Aprobado por: Fecha: 19-02-2021 Material: Cloruro de Polivinilo (PVC)

Simbolo
Descripcion Cantidad Tiempo (Seg) Distancia Observaciones

Ingresar al banco x
Hacer la cola 30 min 2 mts x
Solicitar una tarjeta de credito x
Entregar DNI 3 min x
Solicitar cuenta de ahorro 3 min x
Verificación de documentos (DNI, R. LUZ Y COPIA DE TELÉFONO) 25 min x
Retirarse del banco hasta el siguiente día x
Regreso al banco despues de tiempo de espera x
Hacer la cola 30 min x
Firma de contrato de entrega 15 min x
Entega de tarjeta de credito 10 min x
Retirarse del banco x
TOTAL 11 1
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

VIII. DAP (PROCESO DE OBTENCIÓN DE UNA TARJETA DE CÉDITO)

FORMATO CURSOGRAMA : DAP - DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO

Diagrama No Hoja No de Resumen

Operario Material Maquinas Actividad Actual Propuesta Economia
Operación: 11
Actividad: Inspeccion: 1
Metodo: Actual / Propuesto Espera: 3
Lugar: Transporte: 4
Operario(s): Ficha No Almacenamiento 1
Distancia (Mts)
Tiempo (Min.-Hombre) 24h + 30 min
Elaborado por: Fecha: Costo:
Mano de Obra:
Aprobado por: Fecha: Material:
Total:
Simbolo
Descripcion Cantidad Tiempo Distancia Observaciones

Ingresar al banco x x
Hacer la cola 30 min x x
Solicitar una tarjeta de credito x
Entregar DNI x
Solicitar cuenta de ahorro x
Solicitud de documentos (DNI, R. LUZ Y COPIA DE TELEFONO) x x
Espera de activacion 24h x x
Retirarse del banco hasta el siguiente dia x
Regreso al banco despues de tiempo de espera x x
Hacer la cola x x
Firma de contrato de engrega x
Entega de tarjeta de credito x
Retirarse del banco x x
TOTAL 11 1 3 4 1
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

IX. DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO

ERES NO
MAYOR DE FIN
EDAD

SI
SOLICITAR UNA
TARJETA DE a
CREDITO

NO
¿TIENES UN
INGRESO
MENSUAL DE
a
850?

SI ¿ERES SI
¿RECIBES TU NO SOLICITAR DE FORMA
TRABAJADOR PRESENTAR:
CONTINUAR CON SUELDO EN DEPENDIENTE O
DEPENDIENTE?
EL PROCESO DE BCP? INDEPENDIENTE -COPIA DE TU DNI
SOLICITUD
-COPIA DE TU ULTIMO RECIBO DE TELEFONO
FIJO.
SI NO -COPIA DE TUS DOS ULTIMAS BOLETAS DE
PAGO.
PRESENTAR UNA
COPIA DE DNI
PRESENTAR:

-COPIA DE TU DNI
LLENAR UNA HOJA
-COPIA DE TU ULTIMO RECIBO DE TELEFONO
CON TUS NOMBRES b FIJO.
Y APELLIDOS
-COPIA DE TUS TRES ULTIMAS DECLARACIONES b
DE IMPUESTO O TU DECLARACION JURADA A LA
ESPERAR ALGUNOS MOMENTOS RENTA.
PARA VALIDAR TUS DATOS
-COPIA DE TU FICHA RUC

FINALMENTE TE ENTREGAN LA TARJETA DE CREDITO

b
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

DESCRIPCIÓN DEL MAPA DE PROCESO:

Objetivo: Procesos simples, eficientes y que generan valor al cliente Organizar los
procesos del BCP. En este mapa de proceso se puede evidenciar el proceso que tiene un
cliente ya sea por un producto o servicio que el BCP brinda. Clasificando el proceso en
tres tipos de macroprocesos: Estratégico, Operativo y de Soporte.

DESCRIPCIÓN DEL DOP:

El Diagrama de Operaciones del Proceso (DOP) es la representación gráfica y simbólica

del acto de elaborar un producto o servicio, mostrando las operaciones e inspecciones y
operaciones combinadas por efectuar. En este diagrama solo se registramos las
operaciones y procesos de una obtención de tarjeta de crédito del Banco de Crédito del
Perú (BCP).

DESCRIPCIÓN DEL DAP:

El Diagrama de Actividades del Proceso (DAP), es una representación gráfica simbólica

del trabajo realizado o que se va a realizar en un producto a medida que pasa por
algunas o por todas las etapas de un proceso. En este proceso se evaluó todos los
aspectos para una obtención de tarjeta de crédito y utilizamos los símbolos
correspondientes para este proceso deseado.

DESCRIPCIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO:

Representación gráfica de distintos procedimientos lógicos. Finalidad: simplificación y

comprensión de estos procedimientos. Empleamos el proceso de obtención de una
tarjeta de crédito, evaluando como primer punto para el cliente la mayoría de edad,
pasando por un proceso de documentación y evaluación al cliente, si todo el proceso
sale óptimo se le hace la entrega de la tarjeta de crédito.

X. IDENTIFICACIÓN DE DESPERDICIOS

Es una herramienta que se utiliza para hacer sucesivas preguntas (¿por qué?) Y de esta
manera determinar la relación causal en las preguntas definidas. Toyota utilizó esta
tecnología por primera vez al revisar el desarrollo de sus métodos de fabricación, y
desde entonces se ha hecho ampliamente conocida por su simplicidad y soluciones
efectivas.

Muda: Desperdicios Eliminación de desperdicios y sistemas de producción en el Banco

de Crédito del Perú.

Tipos de desperdicio

 Sobreproducción: Producir en exceso aún no exista pedido alguno genera

pérdida de recursos, mayor costos y almacenamientos.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

 Tiempo de inactividad o esperas: Se genera cuando se desaprovecha el tiempo

de proceso de los operarios haciéndoles esperar o vigilar alguna maquinaria
automática.
 Transportes: Esto ocurre cuando se desplazan por largo recorridos materiales o
instrumentos que deberían estar a la mano de las operaciones que lo requieran.
 Sobreproceso: Cuando se realizan pasos innecesarios la consecuencia y
producen defectos, esto genera el sobreproceso.
 Exceso de inventario: Esto genera aumenta en los costos y en el transporte,
obsolescencia, así como también podrían ocurrir daños.
 Movimientos innecesarios: Este desperdicio es cualquier movimiento inútil que
genere un operario al momento de laborar.
 Inventa Inventarios innecesarios: innecesarios: cuando tienen una mala
organización y no cuentan con un stock para satisfacer al cliente en su
necesidad, la deficiencia del inventario al momento de usarlo.
 Defectos: Es cuando se producen piezas defectuosas donde se desperdicie
movimiento, tiempo y esfuerzo.
 Creatividad desperdiciada: Se pierden ideas, aptitudes y mejoras por no escuchar
o valorar a los empleados o cuando se hace una transacción inadecuada en
cuanto las cotizaciones varían.
 Talento humano mal utilizado.

XI. HERRAMIENTAS DE RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

El diagrama de Ishikawa, se basa en una representación gráfica sencilla en la que puede

verse de manera relacional una especie de espina central, y es una herramienta que
ayuda a levantar las causas-raíces de un acontecimiento, ya que analiza todos los
factores de la ejecución de proceso, es una línea en el plano horizontal, representando el
problema a analizar, que se escribe a su derecha. Actualmente los clientes de Banca
Exclusiva tienen el tiempo aproximado de espera es de 30 minutos en cola, por motivos
que no se ha habilitado ventanillas de emergencia en las cuales los clientes no pueden
esperar tanto tiempo, como en actualidad y en situación de contingencia. Por otro lado,
también se incentivó el uso de ventanillas y personas alternativos para la atención de los
clientes que desconocían, banca por internet, app móvil, canal telefónico, saldos
automáticos, capacitaciones, bancos más cercanos y cajeros más cercano. En suma, el
cliente debe de contar con todo el personal completo tanto en seguridad, ventanillas y en
la oficina, ya que estas modificaciones en los procedimientos le satisfagan a los clientes
haciéndolos más rápidos y simples. A continuación, se observar el Diagrama de
Ishikawa o Causa-Efecto del tiempo de espera para los usuarios del BCP.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

Diagrama de Ishikawa o Causa Efecto

Sistema Personas
Falta de agilidad en la
digitación

Falta de
No asiste a las
mantenimiento
capacitaciones
a los equipos

El perfil de cargo no es
caidas constantes en
específico frente a las
la app móvil
competencias necesarias
Los equipos se Los planes de
necuentra con entrenamiento no
virus estan actualizados

Elevado nivel de Falta de cajeros Desconocimiento del

usuario automaticos proceso
TIEMPO DE ESPERA
MUY ELEVADO
PARA LOS
USUARIOS
Insuficientes cajas de servicio

El canal telefónico y virtual no prestan

el servicio que se presta fisicamente Usuarios en
espera

Faltan más sucursales del banco en la zona

Método Capacidad de servicio

HISTOGRAMA

Se realizó una encuesta que consta de 3 preguntas con una calificación de 0 - 5 a las
personas que realizaban cola esperando varios minutos de demora para ingresar a los
módulos y realizar pagos o cobros, en el cual demostraban una insatisfacción de las
personas hacia al banco BCP, por la actualidad que vivimos indicaban que deberían de
mejorar y ampliar con más personal para la atención y así evitar la aglomeración de
personas. Por ello se analiza las sumas de los resultados obtenidos de las 60 personas
encuestadas.

DATOS MAX MIN

10 6 7 7 9 8 10 6
5 8 5 9 5 7 9 5
8 15 8 9 10 8 15 8
8 7 8 7 8 8 8 7
6 6 6 6 7 6 7 6
6 6 13 8 5 7 13 5
9 12 9 9 9 9 12 9
6 6 6 4 6 6 6 4
6 11 3 5 5 6 11 3
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

7 6 8 6 7 5 8 5
15 3

EL RANGO
Max - Mix=15-3 = 12

Número de clase
K=1 + 3.322 log(60)

El intervalo de clase sera

૚૞െ ૜
1.7143
ૠ
TABLA DINÁMICA DE DATOS:

FRECUENCIA
VALOR
CLASE LIMITE CLASE VALORES FREC ACUMULAD
CENTRAL
A
1 3--5 4 IIIIIIIII 9 9
2 5--6 5.5 IIIIIIIIIIIIIIIII 17 26
3 6--8 7 IIIIIIIIIIIIIIIIIIII 20 46
4 8--10 9 IIIIIIIIII 10 56
5 10--12 11 II 2 58
6 12--13 12.5 I 1 59
7 13--15 14 I 1 60

TABLA PARA LA ELABORACIÓN DE MI GRÁFICA:

CLASE LIMITE CLASE FREC

1 3--5 9
2 5--6 17
3 6--8 20
4 8--10 10
5 10--12 2
6 12--13 1
7 13--15 1
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

GRÁFICA DEL HISTOGRAMA HALLADA:

HISTOGRAMA
25

20
20
17

15

10
10 9

5
2
1 1
0
3--5 5--6 6--8 8--10 10--12 12--13 13--15
1 2 3 4 5 6 7

CONCLUSIONES:

 En el intervalo de [6-8] tenemos mayor incidencia de puntaje, en el

intervalo de [5-6] tenemos una incidencia intermedia y por último
tenemos en el intervalo [8-10] también un considerable puntaje.
 En el gráfico nos indica también que 2 personas al ser encuestada
salieron con un puntaje dentro del intervalo [10-12].
 En el gráfico podemos observar que el máximo puntaje esta entre el
intervalo [13-15] que es una sola persona que dio 5 en cada alternativa de
la pregunta y el mínimo de personas que optaron esta entre el intervalo
[3-5].
RECOMENDACIONES:

 Se debería optar por mejorar la atención al cliente de una forma más

eficaz implementando nuevas soluciones como contratar más personal
para nuevos módulos de atención, marcar cada 1 metro para las largas
colas que se realiza para que no exista una aglomeración entre las
personas y puedan contagiarse de covid-19.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

DIAGRAMA DE PARETO

En el siguiente análisis empleado con el Diagrama de Pareto, se observa de forma ordenada los errores que se aprecian para el trámite ya sea de una

tarjeta de crédito o cajeros del mismo banco BCP. En un determinado proceso se detecta que las causas de los problemas ocurridos se han debido a
las siguientes causas, A modo de conclusión determinamos cuales son las causas que se deberían de atacar con prioridad a fin de elaborar un plan de
acción estratégico para el BCP.

N° de causa CAUSA #errores % Relativo % Relativo Acumulado

1 Hacer cola por varios minutos 89 21% 21%
2 Plataforma digital inservible 76 18% 38%
3 Falla de sistema en ventanilla 62 14% 53%
4 Tablero (no se notan los números) 58 14% 66%
5 Área de ventanilla sucia 42 10% 76%
6 Largas filas, en preferencial 33 8% 84%
7 Váucher ilegible 24 6% 90%
8 Atasco de tarjeta en el Banco 18 4% 94%
9 Error en dispensar el dinero 13 3% 97%
10 No tiene papel para emitir recibo 8 2% 99%
11 ATM dañado 6 1% 100%
429 100%
 #ERRORES

0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500

89

1
Hacer cola por varios minutos

21%
21%
76

2
Plataforma digital inservible

18%
38%

62

3
Falla de sistema en ventanilla

14%
53%

58

4
Tablero (no se notan los números)
14%
66%

42

#ERRORES
8
Área de ventanilla sucia
10%
76%

33

6
Largas filas, en preferencial
8%
84%

% RELATIVO
24

Causa
7
Váucher ilegible
6%
90%

18
GRÁFICO DE PARETO

Atasco de tarjeta en el Banco

4%
94%

Error en dispensar el dinero

% RELATIVO ACUMULADO
13 3%
97%

10

No tiene papel para emitir recibo

8 2%
99%

ATM dañado
6 1%
100%

11
429

100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%

Axis Title
Proyecto Final-BCP
2021 - 01
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

XII. MEJORA DE PROCESOS

Proceso administración de activos fijos:

Ingreso de activos fijos
Existen actividades que las realiza el subgerente y las debe realizar el ejecutivo de
activos fijos lo cual reduce el tiempo ya que el proceso es más lineal. Las verificaciones
de revisión de documentos no se las debe realizar en esta área lo cual reduce el tiempo
del proceso. La emisión del reporte y archivar el mismo se debe realizar
secuencialmente. (Propuesta de mejora de procesos del área administrativa del banco
comunitario, 2015, p. 80-81)
Movilización de activos fijos
La actualización de activos en el sistema, así como correr los procesos de transferencia
son actividad que se la realiza diariamente. Actualmente existen softwares que permiten
que se automatice la actividad y por ende el proceso. (Propuesta de mejora de procesos
del área administrativa del banco comunitario, 2015, p. 81)

Subproceso administración de archivos:

Administración de archivo pasivo (pago por servicios
Existen actividades que las realiza el Sub gerente de soporte y las debe realizar el
Ejecutivo de Bodega ya que son actividades sencillas. Al ser el Ejecutivo de bodega el
ejecutor inclusive se le facilita realizar las actividades misionadas. Las actividades de
elaborar el informe como la de archivar deben ser secuenciales y realizarse a la vez lo
cual disminuye el tiempo de ejecución. (Propuesta de mejora de procesos del área
administrativa del banco comunitario, 2015, p. 81)

Administración de archivo pasivo (destrucción)

En digitalización se podría enviar los archivos a bodega, así como recibir los archivos
para la destrucción. La unidad mencionada puede ser la encargada de coordinar todas
las actividades y evitaríamos re procesos. (Propuesta de mejora de procesos del área
administrativa del banco comunitario, 2015, p. 82)

Administración de documentos de clientes

La apertura de cajas en el sistema se podría automatizar pidiendo al área de
infraestructura tecnología cree reglas para que al momento de que se digitalice un
archivo se abra una caja y por volumen se cierre automáticamente con la opción de
hacerlo manual. (Propuesta de mejora de procesos del área administrativa del banco
comunitario, 2015, p. 82)

Implementación de estrategias
La revisión de los documentos podría hacerse a la par de la definición de parámetros ya
que el mismo funcionario define y revisa la información. No debe existir la
planificación de cajas necesarias en el mes ya que esta información la da
automáticamente el sistema. (Propuesta de mejora de procesos del área administrativa
del banco comunitario, 2015, p. 82)
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

Gestión de documentos
El requerimiento de caja puede realizarse al mismo instante que se informe al usuario
que su caja de documentos ha sido solicitada. El tiempo de espera para que el usuario
revise la documentación es demasiado extenso, por lo cual se deberá revisar la
información inmediatamente y sacar los respaldos en copias de así requerirlo. El
informar que la caja puede ser devuelta a bodega y el archivar la documentación de
respaldo debe realizarse al mismo instante (Propuesta de mejora de procesos del área
administrativa del banco comunitario, 2015, p. 82-83)

Subproceso administración del sistema de mantenimiento:

Administración y ejecución de planes de mantenimiento
El coordinar los permisos de entrada con el seguimiento de la ejecución de trabajos debe
realizarse a la par para disminuir tiempos de ejecución. El recibir el reporte puede
combinarse con la revisión, esta actividad se realiza a la par. La elaboración de órdenes
de trabajo puede combinarse con la solicitud de factura y el archivar el caso. (Propuesta
de mejora de procesos del área administrativa del banco comunitario, 2015, p. 83)

Desarrollo del plan de mantenimiento

Al contactar al proveedor se puede generar las órdenes de ingreso a la par para ser más
eficaces y eficiente. Se puede coordinar con seguridad para generar una única orden de
entrada del proveedor para inspeccionar y realizar el trabajo y evitar reprocesos. El
recibir la factura y generar la orden de pago deben ser actividades a la par y son
instantáneas las ya que se tiene pre aprobaciones por las jefaturas. (Propuesta de mejora
de procesos del área administrativa del banco comunitario, 2015, p. 83)

Gestión de atención de requerimientos de mantenimiento

La revisión de requerimientos se debe eliminar por un pre filtro que se establecería o de
ser el caso automatizar. La inspección del área que requiere mantenimiento y la
supervisión se podría realizar a la par. El gestionar las órdenes de trabajo al proveedor
se puede eliminar al implementar una herramienta informática. El recibir y generar la
orden de pago debe realizarse a la par. (Propuesta de mejora de procesos del área
administrativa del banco comunitario, 2015, p. 83-84)

Subproceso administración contratos de activos:

Elaboración y formalización del contrato
El confirmar las condiciones del contrato debe hacerse a la par con la revisión del
contrato. La revisión del contrato en general se debería eliminar por ser contratos
similares que se tiene un formato único, solo se podría revisar casos especiales en donde
se incluyen cláusulas especiales. (Propuesta de mejora de procesos del área
administrativa del banco comunitario, 2015, p. 84)
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

Mantenimiento y control de contratos

El evaluar y el tomar la decisión de renovar el contrato son actividades que se deben
realizar a la par, ya que están todas las áreas interesadas en reunión en estos puntos,
logrando ser más eficaces. (Propuesta de mejora de procesos del área administrativa del
banco comunitario, 2015, p. 84)

Calificación de proveedores activos

Los documentos de los proveedores a calificarse deben ser revisados y actualizados en
la base de datos, esto debe hacerse a la par (Propuesta de mejora de procesos del área
administrativa del banco comunitario, 2015, p. 84)

Compra y contratación de bienes y servicios

La actividad la de recepción de solicitud la debe realizar el ejecutivo de
compras. El convocar a proveedores con recibir la cotización debe realizarse a la par, ya
que este sistema debe modificarse y debe hacerse una negociación con en vivo con
varios proveedores al mismo tiempo. (Propuesta de mejora de procesos del área
administrativa del banco comunitario, 2015, p. 85)

Evaluación de proveedores activos

El registro de la evaluación al proveedor debe dar un resultado automático si está
habilitado el proveedor. (Propuesta de mejora de procesos del área administrativa del
banco comunitario, 2015, p. 85)

Pago de proveedores
Este proceso está correcto, lo único que se podría mejorar es la eliminación de la
aprobación para el pago por el monto del contrato. (Propuesta de mejora de procesos del
área administrativa del banco comunitario, 2015, p. 85)

Subproceso administración de proveeduría:

Gestión de proveeduría
Al revisar los pedidos debe aprobarlos al instante para disminuir tiempos. Luego de la
aprobación automáticamente debería generarse una orden de entrega. La entrega del
pedido debe registrarse automáticamente la entrega del pedido y únicamente realizar
revisiones esporádicas para confirmar valores. (Propuesta de mejora de procesos del
área administrativa del banco comunitario, 2015, p. 86-87)
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

Subproceso gestión de soporte:

Control de pago de arriendos y servicios básicos
La revisión de valores enviados al pago debe realizarse a partir del envió de la factura a
pagaduría. (Propuesta de mejora de procesos del área administrativa del banco
comunitario, 2015, p. 87)
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

XIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 La propuesta de otras herramientas redujo el número de quejas y reclamos de

parte de los clientes, se pudo organizar mejor al personal del BCP, ya que se
tomó conciencia de la importancia que tiene para el banco realizar una mejor
atención al usuario.
 En este caso se identificó cuáles eran las desventajas que presentaba tanto las
ventanillas y la oficina para realizar una buena atención hacia los clientes del
BCP.
 Es de vital importancia reducir el tiempo de espera e implantar nuevas
estrategias para poder satisfacer la demanda de los clientes con el uso de
servicios alternativos para que sea una buena la atención brindada.
 Actualmente las empresas trabajan con el enfoque por procesos y el Banco del
Crédito del Perú no es inmerso a ello. Por lo tanto, es considerado como uno de
los mejores bancos en el Perú por el tipo de enfoque, que brinda al cliente tener
confianza en ellos, ya que para ellos el cliente es el inicio y el final de sus
objetivos.
 Los visitantes del Banco de Crédito del Perú cometan que redujeran el tiempo de
espera, ya que consideran que el tiempo que esperan para su atención no es el
adecuado, y eso cambiaria la calidad de atención.
 Los Visitantes del Banco de Crédito del Perú, aseguran que las agencias no
cuentan con la cantidad suficiente de colaboradores para la atención en
ventanilla, y no todas las ventanillas se encontraban operativas para su atención
al cliente.
 La mayoría de los visitantes del Banco de Crédito del Perú, están dispuestos a
utilizar las nuevas plataformas virtuales, ya que en caso necesiten obtener una
cuenta de ahorro y una carta de no adeudo, de esa manera optimizarían su
tiempo de atención, de 30 minutos aproximadamente a sólo 5 minutos.
 Es necesario que se apliquen opciones para reducir el tiempo de espera para que
los clientes sean atendidos más rápido, sencillo y con eficaz, ya que de esta
manera poder mejorar la percepción de los clientes sobre el servicio brindado en
el BCP.
 Se recomienda incentivar el uso de los servicios alternativos tanto la app móvil y
la banca digital, además de poder implementar un área donde se permita enseñar
al usuario a utilizar la banca por internet, ya que no todos tenemos el mismo
conocimiento.
 Reconocer los seguimientos más solicitado en ventanilla y oficina, y los
colaboradores que tengan conocimiento cuales son las funciones y las
herramientas para atender a los clientes.
 Proyecto Final-BCP
2021 - 01

XIV. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

 Credicorp. (2018). Nosotros [Credicorp]. Recuperado de:

http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/8587/1/2018_JImenez-
Clemente.pdfhttp://repositorio.uigv.edu.pe/handle/20.500.11818/1601
 Gómez, A. (2021). El Banco de Crédito del Perú a lo largo de su historia, ha
trabajado muy duro para extender a las fronteras con la inclusión financiera.
Recuperado de:
http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/1601/TESIS_ANA
%20FABIOLA%2C%20KARLA%20ISABEL.pdf?sequence=5&isAllowed=y
 Banco de crédito del Perú. (2020). Recuperado de:
https://www.viabcp.com/nosotros
 PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS DEL ÁREA
 ADMINISTRATIVA DEL “BANCO COMUNITARIO” (QUITO, MAYO
2015) http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/10240/Tesis
%20Final.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 Banco de Crédito del Perú Informe de Gerencia Primer Trimestre del 2020.
Miriam N. José Luis. (2021). file:///C:/Users/LENOVO/Downloads/1T20+-
+SMV_V2.pdf
 Propuesta de mejora de procesos de Crédito Efectivo para la Fidelización de
clientes en Área BCP, Lima 2017. Miguel O. (2021).
http://200.37.102.150/bitstream/USIL/3556/4/2018_Otero-Cervantes.pdf