Comportamiento Organizacional

Politécnico Grancolombiano 2021 - Bloque #2

¿De qué manera incide el síndrome de Burnout en el ambiente laboral de los empleados que
se desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos EMI?
Gustavo Páez Muñoz, Daniela Gómez Serrano, Leidy Johanna Gutiérrez Espinosa, Marcos Javier
Verano Parra, Elizabeth Parra Rodriguez
Estudiantes programa de Psicología y Gestión en seguridad y salud en el trabajo modalidad virtual. Politécnico Grancolombiano

Nombre completo del tutor

Carolina Rodríguez

Misión

Somos la empresa de atención médica a domicilio, líder en muchos países latinoamericanos.

Estamos comprometidos en brindarles a nuestros afiliados la comodidad de asistirlos donde nos
necesiten, la tranquilidad de ofrecer el mejor servicio las 24 horas y la confianza de tener el mejor
equipo de trabajo.

Visión

En el 2030 ser la empresa que cambie la forma de acceder a los servicios de salud.

Introducción
Hoy en día, el síndrome del "Burnout" o también conocido como "síndrome del trabajador
quemado", es un concepto que ha tomado mucha fuerza a través del desarrollo de la tecnología, la
creación y demanda de diferentes tipos de servicios y de las jornadas que se pueden volver
demasiado extensas. Los anteriores son tan solo pequeños detalles que contribuyen a que los
trabajadores desarrollan este síndrome que termina afectando las relaciones interpersonales entre
compañeros y familiares; al igual que impacta negativamente el desarrollo humano en las empresas
y despierta frustraciones en el campo profesional de los afectados: cambios del estado de ánimo,
agotamiento mental, dolores de cabeza, desmotivación -entre otros-, todos ellos son síntomas
asociados con el burnout, el mismo que se encuentra sobre todo en puestos de servicio al cliente,
profesorado y personal de salud. Esto genera afectaciones en el ambiente laboral y de cierta
manera genera conflictos laborales, la desmotivación y el sentir que solo se va a trabajar
únicamente por cumplir un horario laboral y recibir una remuneración económica. ¿Acaso la
prevención a tiempo y un diagnóstico correcto puede ayudar a las empresas a mejorar su clima
laboral y evitar perder el talento humano que se encuentra en su estructura?

Justificación

Teniendo en cuenta nuestro tema de investigación he intentado dar una respuesta al interrogante:
¿De qué manera incide el síndrome de Burnout en el ambiente laboral de los empleados que se
desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos EMI? Debe decirse que el propósito
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de esta investigación obedece a ahondar en un padecimiento que por años ha sido conocido y
descrito por diferentes autores (Maslach y Jackson 1981,2001), quienes definieron el concepto de
“quemado” en el trabajo, como un síndrome psicológico que se desarrolla en respuesta a estímulos
estresores crónicos propios de la actividad laboral, como dimensiones entre las que se pueden
nombrar las siguientes; agotamiento abrumador, despersonalización, sentimiento de ineficacia y
carencia de logros personales, entre otros (Garces, 1994).

 Esto causa en las empresas una serie de secuelas negativas en su productividad al igual que la
desmotivación, insatisfacción y falta de compromiso laboral de sus trabajadores. Se relaciona con
un incremento de accidentes, ausentismo, incapacidades y enfermedades ocupacionales. Genera
más conflictos interpersonales en el trabajo y en la familia, más errores, distanciamiento con los
clientes o mal trato, aumento en los excesos en materia de salud y rotación de personal. Todo lo
anterior originado por un mal manejo organizacional.

La finalidad que tiene esta investigación es identificar sí existe relación entre los síntomas
asociados al síndrome de Burnout y la generación de conflictos en el área antes mencionada y
reconocer los estímulos y/o factores estresores que pueden estar desencadenando dichos conflictos
en esta organización. Identificando plenamente los síntomas y el conocimiento de la posible
incidencia del síndrome Burnout en la generación de conflictos laborales; se procederá al
planteamiento de por lo menos una estrategia que permita a la organización encaminarse a la
mejora de su clima organizacional impactando positivamente el rendimiento, motivación y salud
tanto mental como física, de los trabajadores del área de servicio al cliente de la empresa EMI.

Pregunta del problema

¿De qué manera incide el síndrome de Burnout en el ambiente laboral de los empleados que se
desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos EMI?

Objetivo general

Investigar de qué manera incide el síndrome de Burnout en el ambiente laboral de los empleados
que se desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos EMI

Objetivos específicos

 Analizar el síndrome Burnout y su posible manifestación en los empleados que se

desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos EMI.
 Reconocer los estímulos estresores que inciden en el ambiente laboral en los empleados
que se desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos EMI.
 Proponer cuando menos una estrategia que permita mejorar el clima organizacional en los
empleados que se desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos EMI.

Marco teórico
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El Burnout se definió inicialmente por Maslach y Jackson (1981), quienes lo definieron como
síndrome, describiéndolo como el agotamiento de sus recursos emocionales y la sensación de estar
muy agotado psicológica y emocionalmente. El sentimiento de despersonalización, el negativismo,
la actitud insensible y demasiado fría, generan en el individuo sentimientos de incompetencia y la
de no generar buenos resultados en el propio trabajo, una evaluación negativa de los logros a nivel
personal en el trabajo; y con los demás generará que el individuo se sienta inconforme consigo
mismo e insatisfecho con sus logros en el trabajo. (Maslach & Jackson, 1981; Maslach, 1993;
Maslach & Jackson, 1984).

Más adelante se ha perfeccionado la comprensión y la construcción del síndrome de Burnout.

Maslach (2009) propone que el centro del fenómeno está basado en el proceso del deterioro
psicológico y en los resultados psicológicos y sociales de una exposición constante al estrés. En
efecto, el Burnout es la consecuencia de una respuesta sostenida a estresores interpersonales
permanentes en el trabajo con tendencia a volverse estables con el tiempo. De igual forma señala
que el Burnout no es un obstáculo que establecen los individuos, más bien es la consecuencia del
ambiente social donde se labora, es la estructura y el funcionamiento del lugar de trabajo donde se
delimita la forma de interacción de las personas. Cuando existan condiciones laborales donde no
haya reconocimiento del lado humano del trabajo, se crea una grieta entre la naturaleza de las
personas y la del trabajo ocasionando así mayor riesgo de desarrollo del síndrome de Burnout.

Leiter y Maslach (2004) y Maslach (2009) realizan una redefinición del burnout laboral, donde
exponen dimensiones claves que son: sentimiento de cinismo, agotamiento fatigante, desinterés
por el trabajo y la sensación de ser ineficaz y carente de logros.
Uno de los autores que es frecuentemente citado es Gil-Monte, quien en 2007 realizó la
“traducción del término Burnout como Síndrome de Quemarse por el Trabajo. Para este autor el
Burnout es la respuesta psicológica al estrés crónico en el trabajo, de índole interpersonal y
emocional, que suele aparecer en el personal de empresas que tienen contacto con clientes o
usuarios de la organización” (Gil-Monte, 2007). “Su principal característica es el deterioro
cognitivo que consiste en una pérdida de interés por el trabajo, la decepción profesional o la poca
realización personal en el campo laboral por el desgaste afectivo que se caracteriza por el
agotamiento emocional y físico y por actitudes negativas hacia los clientes y la empresa” (Gil-
Monte, 2005a, 2005b, 2007, 2008; Gil-Monte, Unda y Sandoval, 2009). Estos sentimientos en
muchas ocasiones vienen acompañados de emociones de culpa (Gil-Monte, 2005a, 2005b, 2007,
2008; Gil-Monte, Unda y Sandoval, 2009).

Por otra parte, Pines (1993) y Pines y Yafe (2001) en su planteamiento dicen que el origen del
desarrollo del Burnout se inicia cuando el individuo, en su afán de encontrarle significado a su
propia existencia, ve que su trabajo no se lo provee es en ese momento y es cuando llegan las
sensaciones de fracaso. Bajo este concepto existencial del síndrome de Burnout, esta autora
desarrolló un modelo causal explicando los elementos que acarrean el desarrollo del Burnout. Este
modelo existencial del síndrome de Burnout es de índole motivacional: su hipótesis básica es que
solo personas con altos niveles motivacionales pueden quemarse. Según este modelo, las personas
altamente motivadas entran en la carrera predilecta con objetivos y expectativas más altas de las
que el trabajo les proporcionará (Pines y Yafe, 2001).
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El síndrome de Burnout es un evento que empezó a ser estudiado a principios de los años 70. En
esta época el mundo se estaba enfrentado a una transición en el ámbito laboral por los crecientes
cambios en la industria, las nuevas tecnologías, la diversificación de las organizaciones, donde el
trabajo fue volviéndose cada vez más precario aumentando así el desempleo en gran medida por la
automatización. La explotación laboral se intensificó en los trabajadores que tenían que buscar
nuevas fuentes para emplearse, en las que se requieran mayor especialización o características
mucho más específicas. Todos estos cambios y avances trajeron consigo el surgimiento de nuevos
causantes de riesgos psicosociales que terminaron afectando la calidad de vida de los trabajadores
(Maslach, 1982, 1993: Maslach & Jackson, 1981, 1984).

Para Antunes (2000) todos estos cambios generan consecuencias en la vida psíquica de las
personas, ocasionando problemáticas como el síndrome de Burnout el cual es considerado una
problemática de interés general en la actualidad, lo cual quedó manifestado en los artículos de
Kaschka, Korczak y Broich (2011).

Marco conceptual

Investigaciones realizadas en los últimos 40 años desde diferentes acercamientos sobre el síndrome
de Burnout, han intentad, primeramente, hacer una delimitación entre el concepto y la generación
de modelos explicativos pasando luego a un interés más preciso por la evaluación y el diagnóstico
de dicha problemática, permitiendo así la generación de estrategias eficaces para la prevención e
intervención.

El Burnout no solo afecta la productividad en el ámbito laboral; también está arraigado

profundamente en la rotación de personal en empresas de todo el mundo. La alta competitividad
creada, las relaciones emocionales-laborales que se dan a través del trabajo en equipo y depender
del resultado de otros, son solo algunas de las razones que conllevan a la inseguridad laboral, la
misma que al mismo tiempo termina afectando la salud física y mental del empleado. Edelwich y
Brodsky en 1980 lo definen como “una pérdida progresiva del idealismo, energía y motivos
vividos por la gente en las profesiones de ayuda como resultado de las condiciones de trabajo”.

Este síndrome ha sido definido en tres dimensiones principales: El agotamiento emocional, la

despersonalización y el sentimiento de bajo logro. La primera dimensión se da por cansancio o una
fatiga física que da la sensación de no poder más. La segunda dimensión es acompañada por una
pérdida de motivación, al igual que una pérdida de interés por el trabajo que se realiza y un
incremento de la irritabilidad hacia las tareas o personas de ese ámbito laboral. Y finalmente la
tercera dimensión es cuando se siente que la carga laboral excede las capacidades y las formas
competentes que deberíamos utilizar para resolverlas (Maslach & Jackson, 1981).

También es importante que se identifiquen los síntomas físicos y psicológicos más comunes de
este síndrome como lo son: el cansancio patológico, la irritabilidad, la dificultad para levantarse en
las mañanas, la pérdida de interés por las metas anteriormente planteadas, sentirse excedido por la
carga laboral, el distanciamiento afectivo, la aparición de migrañas continuas, el insomnio y
dolores musculares. Es importante tener presente que los sentimientos de frustración,
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incompetencia y una dura crítica hacia uno mismo o el trabajo hecho, son también síntomas que se
pueden presentar. Todo lo anterior, termina afectando directamente las relaciones interpersonales
entre los trabajadores, dando rienda suelta a un ambiente laboral que se puede tornar hostil para la
salud mental de los involucrados.

Es importante recalcar que, aunque todavía no hay un concepto unánime sobre este síndrome, en
cada una de las definiciones se puede llegar a la conclusión que el Burnout es una respuesta al
estrés laboral crónico y los trabajos en los que más se manifiesta, están ligados con el servicio al
cliente. Todos estos síntomas que se expusieron anteriormente y las emociones que con ellos se
viven, pueden verse acentuados por los horarios laborales, la seguridad y la estabilidad del puesto
de trabajo, el clima organizacional, las relaciones interpersonales, la retroalimentación y cómo son
éstos acometidos por la empresa.

Por otra parte, debe también observarse qué tipos de prevención e intervención están siendo usados
para contrarrestar el golpe de este síndrome, que poco a poco toma más fuerza, en los ambientes
laborales modernos. Las estrategias y tácticas más usadas por los call centers en los últimos cinco
años varían entre los cursos de inducción que ayudan a los trabajadores a conocer su puesto de
trabajo y la organización. Por ello la retroalimentación continua que pide el área de Recursos
Humanos sobre el clima laboral para anticiparse a los posibles cambios y proponer talleres para
que los colaboradores se puedan ir ajustando a lo nuevo que desean implementar.

Marco empírico

Estudios recientes realizados en Alemania arrojaron “que el índice preponderante de esta

problemática aumenta rápidamente. Esto se ha evidenciado en el reporte de una encuesta
representativa que realizó el Instituto de investigaciones sobre política, medios de comunicación y
de opinión en Alemania, en el año 2010” (Kaschka et. al, 2011). Su planteamiento fue que el
12,5% de todos los empleados de ese país se sienten agobiados en sus puestos de trabajo (Kaschka
et. al, 2011).

También es importante destacar el estudio hecho en la ciudad de Chiclayo (Perú), con 200
operadores de call center divididos en turnos diurno y nocturno, cada grupo de 100 personas. Los
resultados arrojaron que hay una diferencia según la jornada laboral: los empleados de la jornada
diurna con agotamiento emocional manifiestan un porcentaje bajo (71%), en cinismo, nivel medio
(54%) y en eficacia profesional, nivel alto (78%). Por otro lado, en el turno nocturno, se reportan
mayores índices para agotamiento emocional en el nivel alto (51%), en cinismo, nivel medio
(41%) y en eficacia profesional, nivel alto (56%) (Gutiérrez & Abásalo, 2019).

Por otro lado, en Colombia se desarrolló una investigación en la Universidad Metropolitana de

Barranquilla, donde se analizó el síndrome del Burnout en los profesores. En la dimensión de
agotamiento, el 83.33% no lo presenta, pero en un 8.3% se evidencia un nivel medio/alto de
sentimientos de agotamiento físico frente a las tareas académicas. Con respecto a la dimensión de
despersonalización, el porcentaje fue de 94.4% para un nivel bajo y un 5.6% en los niveles medios,
confirmando que los profesores pueden presentar sentimientos fríos hacia sus labores académicas y
estudiantes, al igual que actitudes negativas. Finalmente, en la dimensión Realización Personal, se
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encontró que un 5.6% de los profesores presentan baja realización personal, un 27.5% intermedios
y un 66.7% presentan un nivel alto (García, Escorcia & Pérez, 2017).

Otro estudio realizado en la Corporación Universitaria Reformada de Barranquilla se centró en

evaluar los problemas relacionados a la salud mental y así mismo las diversas manifestaciones del
síndrome Burnout en 235 sujetos dedicados a la docencia con respecto a sus particularidades
sociolaborales y demográficas. Sobre sus resultados se puede destacar que por agotamiento
emocional fueron reportados el 23% de los participantes, la despersonalización se registró en
22.5% y finalmente el sentimiento de poca realización profesional estuvo en 42.1%. En total
22.1% de los docentes manifestó problemáticas que sugieren presencia del síndrome de Burnout
(Marenco & Ávila, 2016).

Factores de Dimensión Individual

 Estrés laboral: en la compañía Emi uno de los mayores índices de estrés al que están
sometidos los colaboradores es que estos no saben nunca el día que finalicen un contrato
laboral Se inicia con un contrato a término definido con prórroga cada 4 meses hasta
completar 16 meses para el cambio a un contrato indefinido. También por las exigencias
que pide la empresa en el área de trabajo de call center:  en una llamada lo máximo que se
puede demorar un agente es de 6 a 7 minutos para la clasificación del servicio (triage), no
se puede tratar mal al paciente, al familiar de éste, ni mucho menos colgar la llamada por lo
que son grabadas y que pueden o son motivo de despido o de iniciar un proceso
disciplinario.

 La motivación:  Laborar en una compañía como es el Grupo Emi, con presencia en varios
países de Latinoamérica y una experiencia mayor de 40 años en el área, ser miembro del
Grupo Falck - empresa líder en la prevención de accidentes y enfermedades-, y
principalmente dirigidos a la oportuna asistencia de condiciones de emergencia con
presencia en 30 países; es una motivación de pertenecer no a cualquier empresa de servicio
de salud. La motivación económica que brinda esta compañía a sus colaboradores son los
sueldos bien remunerados, los pagos que son cumplidos, que se pagan los recargos
dominicales, nocturnos, horas extras y adicionalmente cuentan con rutas para los
colaboradores que finalizan turno a las 22:00 y 00:00 llevándolos a sus domicilios.
Celebran el día de la familia, dan detalles para días especiales (madre, padre, paramédico,
medico, cumpleaños, fiesta de fin de año, etcétera), brindan la oportunidad a los
colaboradores de estudiar y crecer dentro de la compañía y dictan capacitaciones frecuentes
a los colaboradores dependiendo de su área; entre otros factores de motivación.

Factores de Dimensión Grupal

 La comunicación: Entendida como la capacidad que posee cualquier tipo de ser animado
de relacionarse y comunicarse con los demás, realizando el intercambio de pensamientos o
ideas entre dos personas o en grupos. Es la manera por la que existen las relaciones
humanas y el contacto con los demás seres, reuniendo un conjunto de métodos
audiovisuales o escritos donde también se encuentra la comunicación no verbal, la
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comunicación verbal y la escrita. Es destacable mencionar que al interior de las

organizaciones la comunicación representa un papel importante a la hora de lograr los
objetivos planteados, y así mismo, obtener un mejor rendimiento laboral de manera grupal.

 Manejo de conflictos: Los conflictos siempre se encuentran presentes en cualquier aspecto

de nuestras vidas y se manifiestan en las relaciones interpersonales donde hay puntos de
vista distintos, ya sea a nivel personal, organizacional o grupal. Un aspecto importante es la
manera como se manejan y se resuelven estos conflictos ya que de ahí es donde se logra la
unidad de trabajo en equipo y comunicación asertiva para lograr proponer alternativas
viables y equitativas a las demandas o diferencias que se puedan tener.

Método
 Tipo de estudio: Se realizará una investigación de enfoque cuantitativo, con la que se
pretende lograr dar respuesta a la pregunta de investigación y así mismo a la problemática
presentada.

 Participantes: La población total es de 25 empleados y se tomara una muestra

representativa de 20 sujetos. Los participantes de esta investigación hacen parte de los
empleados que se desempeñan en el área de call center subdivisión paramédicos de la
empresa EMI. Serán personas entre los 18 a los 60 años, hombres y mujeres que
desempeñen sus labores en esta subdivisión call center de dicha empresa, no se
discriminará o excluirá por nivel de escolaridad, estrato socioeconómico, composición o
tipo de familia.

El tipo de muestreo utilizado será no probabilístico.

 Instrumento: Se utilizará un instrumento de elaboración propia con su respectivo

consentimiento informado, el cual consta de 16 ítems, los cuales miden motivación, efectos
del síndrome Burnout, manejo de conflictos, estrés laboral y la comunicación dentro de la
empresa.

 Procedimiento: La recolección de la información se realizará por medio de la plataforma

digital Google forms, por la facilidad de ser respondida desde un equipo celular,
computadora o tableta. Esta prueba se enviará por medio de mensajes instantáneos o correo
electrónico, se pedirá al participante disponer de 10 a 15 minutos y estar en un ambiente
tranquilo. Al ingresar a la plataforma estará el consentimiento informado al inicio de la
prueba y ahí será donde el participante lo puede leer y aceptar o no el tratamiento de datos
y la participación libre y voluntaria. Al aceptar y firmar el consentimiento informado puede
empezar a responder el cuestionario, una vez haya terminado de responder la totalidad de
las preguntas estará la opción de enviar las respuestas y dar por terminado el cuestionario.

Consideraciones éticas

 La seguridad es que no se identificará al sujeto y que se mantendrá la confidencialidad de la

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información relacionada con su privacidad.

 El compromiso de proporcionar información actualizada obtenida durante el estudio,
aunque ésta pudiera afectar la voluntad del sujeto para continuar participando.
 El grupo de investigadores o el investigador principal deberán identificar el tipo o tipos de
riesgo a que estarán expuestos los sujetos de investigación.
 como profesionales antes de realizar alguna investigación, debemos de realizar el
consentimiento informado según la ley 1090 de 2006.
 Debemos manejar la confiabilidad de las personas investigadas.
 Respetarán el derecho de los usuarios de conocer los resultados, las interpretaciones hechas
y las bases de sus conclusiones y recomendaciones.

Presentación de los resultados

Se realiza la presentación de datos donde

contestan 19 personas encuestadas. Donde en
el ítem numero 1 o pregunta 1; es el nombre de
los participantes. Seguido a este ítem esta la
pregunta número 2, haciendo referencia al
rango de edad de los participantes. Ahí se logra
evidenciar una participación más activa y
dominante en el rango de edad entre los 26 a
33 años (12 personas), representando el 63%
de la población, seguido por el rango de 42 a
49 años el 16% (3 personas), luego por el
rango de 34 a 41 años el 11% (2 personas) y
por ultimo los rangos de 18 a 25 y 50 a 60
años, donde en cada rango la participación fue
tan solo de una persona por rango (5%).

En el ítem número 3, donde se

pregunta sobre el género sexual; la
participación más alta fue la del
género femenino que son 13
personas (68.4%) y del masculino
solo de 6 personas (31.6%).
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En el ítem numero 4 el 84.2% de la población (16 personas) con regularidad sienten cansancio y
quisieran quedarse en casa un poco más, al saber que deben que enfrentar otro día de trabajo y el
15.8% (3 personas) a diario se sienten cansadas con su jornada laboral.

Al ítem numero 5 el mayor número de

participantes (9 personas) aseguran sentirse
motivados y les agrada mucho su trabajo. Para
7 participantes su trabajo es muy pesado y esto
los hace sentir medianamente motivados. Para
los últimos 3 participantes su motivación es
muy baja y sientes que el empleo no es para
ellos.

En el ítem numero 6 la respuesta más predominante con el

47.4% (9 personas) representa que estas personas sienten
agotamiento emocional 1 o 2 veces al mes, esto afectando
su rendimiento laboral. Para 5 personas (26.3%) el
agotamiento emocional se presenta 1º 2 veces a la
semana. Para 4 personas (21.1%), indican nunca han
sentido agotamiento emocional y para el 5.3% (1 persona)
solo ha manifestado que siente agotamiento emocional 1 o 2 veces al año.
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Para la pregunta o ítem número 7, sobre la pregunta ¿siente sobrecarga laboral?; 13 personas
indicaron que el trabajo es desproporcional, con esto haciendo referencia a que se estaría
presentando sobrecarga en las labores y 6 perdonas responden que no perciben sobrecarga,
indicando que distribución, organización y los tiempos están bien distribuidos.

Para el ítem número 8, donde la pregunta ¿Siente que la

atención al cliente es estresante para usted?; 10 personas
(52.6%) responde que en ocasiones se necesitan recursos
adecuados y compromiso por parte de la organización para
evitar el estrés. El 42.1% (8 personas) se sienten capacitados
para ofrecer un buen servicio.
Y el 5.3% (1 persona) responde no lograra manjar
adecuadamente sus emocione y esto le dificulta ofrecer un
servicio de calidad.

A la pregunta del ítem número 9, sobre ¿Al final de la jornada laboral se siente agotado?; para 11
personas (57.9%) responden que se trabaja muchas horas y no se tiene control del lo laboral. 6
personas el (31.6) les gusta mucho su trabajo y no sienten agotados y para 2 personas el (10.5) les
cuesta mucho llevar un equilibrio entre vida personal y ámbito laboral.
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En respuesta al ítem numero 10; ¿Siente que no

cuenta con el tiempo suficiente para descansar? 11
personas (58%) respondieron que con las horas de
descanso que les dan son suficientes y se sienten con
bastante energía. 7 personas (36.8%) en ocasiones
sufren de insomnio y les cuesta conciliar el sueño y
el (5.2%) 1 persona responde que el tiempo de
trabajo es demasiado extenso y es imposible tener un
buen descanso.

Al ítem numero 11; en esta pregunta la más

alta participación, siendo del 58% (11
personas) indican que no mezclan los
problemas de su trabajo con la vida
personal. El 21% (4 personas) suelen darle
manejo a la situación para llevar un
equilibrio ente trabajo y vida personal. En
este caso el 21% (4 personas) dejan su
trabajo donde lo realizan y no permiten que
este interfiera en su vida personal.

En respuesta al item numero 12 referente a si

considera que su trato hacia los clientes es
bueno y esto ayuda a resolver sus problemas
efectivamente; 9 personas (47.4%) responden
que los clientes demuestran sentirse
satisfechos con la atencion recibida. 6
personas el (31.6%) seguran que en su
atencion se presenta empatia y solucion de
sus problemas. Y el 21.1% (4 personas)
aseguran que en ocasiones es imposible tratar
con personas que no entienden la solución
presentada.

Al item numero 13, en referencia a la relacion con

sus compañeros de trabajo; 7 personas (36.8%)
respondieron que prefieren evitar los malos
entendidos y comentrio de pasillo, 6 personas el
(31.6%) en ocasiones el ambiente laboral es
pesado y no hay buena comunicación. Para el
15.8% (3 personas) siempre nos escuchamos y
respetamos las opiniones de los demas y para el
15.8% (3 personas) responden que no hay buena
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comunicación, hay falta de respeto y algunos quieren sobre salir mas que otros.

En cuanto a la pregunta numero 14; sobre si se le dificulta

generar empatia con los compañeros de trabajo, 9 personas
(47.4%) respondio que en ocasones no hay la
preedisposicion suficiente para generar empatia. Para 6
personas (31.6%) resónden que siempre hay buen
liderazgo y trabajo en equipo y para 4 personas
(21.1%) responden que siempre hay un buen
clima laboral y esto ayuda a generar buena
empatia en el equipo de trabajo.

Con respecto al ítem número 15, que se refiere al

principal factor causante de conflictos laborales;
el 58% (11 personas) consideran que la mayor
causa es la falta de empalia, mala comunicación,
falta de confianza y estrés. Para 5 personas
(26.3%) consideran que es los diferentes puntos de visa, y la inadecuada distribución de las tareas
y funciones. Para 2 personas el (10.5%) loa conflictos se generan por los diferentes puestos de
trabajos y para el 5.2% (1 persona) se presentan por la imposición de los distintos puntos de vista.

Para el ítem número 16, hace referencia a como es el

proceso de la solución de conflictos con sus compañeros
de trabajo; el 42.1% (8 personas) respondieron que
cuando somos empáticos, respetamos y trabajamos en
equipo la solución de conflictos es mucho mejor. 31.6%
(6 personas) respondieron cuando se dialoga con lo que
no se está de acuerdo y se busca una solución más
adecuada al conflicto. El 15.8% (3 personas)
respondieron que es muy difícil llegar a un acuerdo y se
requiere llegar a un superior para obtener una solución y
tan solo el 10.5% (2 personas) dieron como respuesta
que la mejor manera para llegar a la solución de
conflictos es con la mejora continua de las condiciones
laborales, autonomía y participación.
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Referencias

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