Caso 6

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE
HONDURAS
Comportamiento individual en las organizaciones
Caso práctico 6
Alumna:
Juliany Natali Castro Ponce 20161030541
Sección:
1700
Docente:
Bryan Cruz
Fecha:
18 de julio del 2021
Ciudad Universitaria
Tegucigalpa M.D.C
Caso Práctico:
Los desastres naturales y las decisiones que los siguen. La llegada de Jeff Rommel a Florida
podría describirse como juicio por huracán. Rommel se hizo cargo en 2004 de las operaciones
en Florida de la empresa Nationwide Insurance. En ese año, dicho Estado experimentó la peor
temporada de huracanes de su historia, lo azotaron cuatro grandes huracanes (Charley,
Frances, Iván y Jeanne), con pérdidas por daños estimadas en $40 mil millones de dólares.
Durante la estela de huracanes, Nationwide recibió más de 119,000 reclamaciones por un total
de $850 millones. Aunque manejar los reclamos fue difícil, más lo fue la posterior decisión de
Rommel de cancelar aproximadamente 40,000 pólizas de propietarios de viviendas.
Como resultado, la compañía recibió una enorme atención en los medios, casi toda negativa.
Al reflexionar sobre la decisión, Rommel dijo: “La cancelación fue una decisión extraordinaria
para el negocio. ¿Lo fue para el cliente individual? No, no puedo decir que lo fuera. Pero la
racionalidad fue excelente”. Los huracanes no son las únicas armas que tiene la naturaleza en
su arsenal y difícilmente la industria de seguros es la única afectada por ella. American Airlines
tiene 80,000 empleados, 4 de los cuales toman decisiones sobre la cancelación de vuelos. Uno
de ellos es Danny Burgin.
Cuando se acerca el mal clima, Burgin necesita considerar varios factores a fin de decidir cuáles
vuelos cancelar y la forma en que los desvíos afectan a los pasajeros. Dice que, de los dos
principales factores climáticos, las tormentas de nieve en invierno y las eléctricas en verano,
las primeras son más fáciles de manejar porque son más predecibles. Sin embargo, no le digan
eso a JetBlue: el 14 de febrero de 2007, esta empresa no se encontraba preparada para una
tormenta de nieve que afectó la costa este. Por una falta de planeación, JetBlue mantuvo a
cientos de pasajeros en sus aviones en el aeropuerto JFK, en algunos casos hasta por 10 horas
(con los sanitarios cerrados).
Para los pasajeros en espera, la tibia oferta de JetBlue de devolver los importes de los boletos
fue irritante. Para una aerolínea que se preciaba de su servicio al cliente y que de manera
regular resultaba calificada como la mejor de Estados Unidos en cuanto a satisfacción del
cliente, el acontecimiento fue un desastre de relaciones públicas. Linda Hirneise, analista en J.
D. Power, dijo, “JetBlue no parecía tener un plan”. Como defensa de la aerolínea, su fundador
y CEO, David Neeleman dijo: “¿Hemos perdido nuestra fortuna? No. Transportamos 30
millones de pasajeros al año, de los que resultaron afectados 10,000”.
En otra entrevista, manifestó: “Están exagerando. Delta abandonó a las personas por dos días
y nosotros lo hicimos por tres y medio, ¿está claro? Así que vayan y pregunten a Delta qué
hicieron al respecto, ¿por qué no los acribillan a preguntas?” Eventualmente, Neelman mismo
resultó afectado y salió de la empresa.
Preguntas:
1. En 2006 las compañías aseguradoras tuvieron utilidades récord en Florida, lo que

sugería que la decisión de Nationwide de cancelar las pólizas tal vez haya tenido un
costo para la organización en cuanto a sus ingresos y satisfacción de sus clientes, a la
luz de lo benigno que fueron las temporadas de huracanes (en Florida) de 2005 a 2007.
¿Piensa que la decisión de Rommel acerca de haber tomado “una extraordinaria
decisión de negocios” revela algunos sesgos en su percepción o toma de decisiones?
¿Por qué?
Si, se revela un sesgo en su percepción en la toma de decisión ya que Rommel fue
contratado para poder darle solución a los posibles problemas que surjan en la
empresa, en el año 2004 se presentó la peor temporada de huracanes que afecto a la
empresa Nationwide recibiendo más de 119,000 reclamaciones por un total de $850
millones.
La decisión que tomo Rommel fue cancelar aproximadamente 40,000 pólizas de

propietarios de viviendas, la cual causo que la empresa tuviera atención de los medios
de manera negativa por lo que no fue la mejor decisión ya que tuve que haber
analizado mejor la situación en la que se encontraba. Presentándose lo que es un
sesgo de aumento de compromiso ya que a pesar de ver la reacción negativa que tuvo
su decisión el afirma que fue una correcta.
2. Revise la sección sobre sesgos y errores comunes en la toma de decisiones. Para

compañías como Nationwide, American Airlines y JetBlue que deben responder a
eventos naturales, ¿cuáles sesgos y errores son relevantes y por qué?
• El incremento de compromiso ya que son relevantes porque por medio de este
sesgo se puede crear un compromiso mediante una decisión que se haya tomado a
pesar de la información negativa que se crea como fue el caso de Nationwide al
tomar la decisión de cancelar las pólizas lo que trajo consigo una reacción negativa
por parte de la prensa.
• Sesgo por disponibilidad es relevante porque suelen basar sus juicios en
información que ellos puedan obtener de manera fácil como fue el caso de
Nationwide que baso su decisión en base a la información que recibió sobre los
daños que causaron los huracanes.
• Sesgo de retrospectiva es la tendencia a creer que hemos pronosticado un
resultado de un evento una vez lo conoce como es caso de American Airlines que
pronostica el clima para saber cuando se debe de cancelar un vuelo.
• Sesgo por exceso de confianza este sesgo puede crearles un grabe error al creer
que cada decisión que ellos tomen esta correcta como fue el caso de Nationwide
que tomaron decisiones que les creo una publicidad mala.
3. En cada uno de los tres casos estudiados aquí, ¿cuáles restricciones organizacionales
fueron factores en las decisiones que se tomaron?
Los factores en las decisiones en el caso de Jetblue y American Airlines: Fueron factores
climáticos y las restricciones que se crearon por el mal clima por lo que se tuvieron que
tomar decisiones.
En el caso de Nationwide: Fueron los cuatro huracanes que afectaron al estado y las
posteriores decisiones que se tomaron.
4. ¿Cómo piensa que interviene la ética en las decisiones de personas como Rommel,
Burgin y Neeleman? ¿Cree que en sus decisiones toman en cuenta el bienestar de los
beneficiarios de pólizas o de los pasajeros?
Las decisiones que se tomaron en cuanto a los pasajeros me parece que fue lo correcto ya
que los cambios climáticos pueden ser muy peligrosas por lo que tomaron una buena
decisión. En cuanto a las pólizas me parece que pensaron mas en las perdidas que ellos
iban a tener que en el bienestar de los beneficiarios.

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