CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

El presente capítulo estable una serie de conceptos relacionados con el

proyecto en estudio, los cuales permiten de una manera clara y sencilla la
compresión del tema propuesto, con la finalidad de fortalecer de la mejor manera
posible la investigación y sirviendo de guía para el elector para una clara y precisa
compresión del tema planteado

3.1 Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación, son todos aquellos trabajos que

preceden al que se está realizando. Son proyectos o informes que están
relacionados con el objeto de estudio del presente en la investigación, bien sea
por el tema o por el abordaje de una problemática. Los mismos sirven como reflejo
de los conocimientos y estados actuales de un área determinada, que ayudan a
encaminar como modelo a futuras investigaciones a desarrollar marcando las
pautas generales del tema. Para la realización de esta investigación se consultó,
revisó y analizó un trabajo previo realizado sobre el problema en estudio o
relacionado con el problema planteado.

En la siguiente tabla se muestran estudios previos que sirvieron de apoyo

para la elaboración del proyecto de pasantía. (Tabla 1).

INSTITUTO / OBJETIVO
TITULO AUTOR APORTES
ESCUELA GENERAL
Evaluación de la Ing. Elyhangi UNEXPO / Evaluar el estudio Estructuración
Factibilidad para el Patricia Ingeniería de factibilidad para para el
Reacondicionamient Rodríguez Industrial el desarrollo de
o y Automatización Bastidas reacondicionamient los capítulos
de la Lavandería o y automatización
Ropero C.A. de la Lavandería
Ropero C.A,
ubicada en Los
Olivos, Puerto
Ordaz – Estado
 Bolívar.
Estudio de
Universidad
Factibilidad Determinar la
Metropolitana /
económica y Factibilidad
Facultad de
financiera para la Económica y Estructuración
Ciencias
instalación de Ciro´s Lic. Richard Financiera de la para el
Económicas y
pizzería en el centro Corte instalación de Ciro´s desarrollo de
Sociales
comercial Pizzería en el los capítulos
Escuela de
Macaracuay plaza Centro Comercial
Ciencias
para el segundo Macaracuay Plaza.
Administrativas
semestre de 2002

Desarrollo de una Desarrollar una

herramienta integral herramienta integral Estructuración
Universidad
de la gestión del Ing. Eduardo de la gestión del e información
Metropolitana /
transporte Polanco transporte para el
Ingeniería de
secundario de secundario de desarrollo de
Producción
Alimentos Polar Alimentos Polar los capítulos
Comercial Comercial.

Tabla 1. Antecedentes de Investigación

Fuente: Elaboración propia

3.2 Definición de Términos Básicos

3.2.1 Estudio

Grajales (2004: 97) define estudio "como el proceso mediante el cual el

estudiante trata de incorporar nuevos conocimientos a su intelecto. Es el proceso
que realiza el estudiante para aprender y adquirir conocimientos, destrezas y
habilidades para el ejercicio profesional competente". De hecho, el estudio es una
actividad personal consciente y voluntaria, en la que se pone en funcionamiento
todas las capacidades. Una definición más clara la hace Bouvet (2005: 45) al
definir el estudio como:
 ...un proceso consciente y deliberado, donde se requiere tiempo y esfuerzo.
Es una actividad individual. Nadie presta el entendimiento a otros. Estudiar
involucra conectarse con un contenido, implica la adquisición de conceptos,
hechos, principios, relaciones, procedimientos. Estudiar depende del contexto, lo
cual quiere decir que la incidencia o la efectividad de una estrategia o de un
proceso difieren en la medida en que existan variaciones en las condiciones de las
tareas de aprendizaje. Por ejemplo, no estudiamos de la misma manera para un
examen parcial o final que para una prueba escrita o para una presentación oral.
Por tanto, estudiar es un proceso orientado hacia metas, lo cual quiere decir que
cuando se estudia, se lo hace en función de objetivos o metas preestablecidas que
se pretende alcanzar de un determinado periodo de tiempo.

De modo tal que el estudio está definido como una fase del aprendizaje
formal por medio del cual el individuo trata de incorporar nuevos conocimientos,
establecer nuevos hábitos y perfeccionar nuevas habilidades en forma eficiente
para que le sea útil en la vida.

3.2.2 Estudio de Factibilidad

Según Varela, “se entiende por Factibilidad las posibilidades que tiene de
lograrse un determinado proyecto”. El estudio de factibilidad es el análisis que
realiza una empresa para determinar si el negocio que se propone será bueno o
malo, y cuáles serán las estrategias que se deben desarrollar para que sea
exitoso.

De la misma manera, según el Diccionario de la Real Academia Española,

la factibilidad es la “cualidad o condición de factible”. Factible “que se puede
hacer”.

El estudio de factibilidad se utiliza para recopilar datos relevantes sobre el

desarrollo de un proyecto y con ello tomar la mejor decisión. Su análisis se realiza
cuando el desarrollo del sistema no tiene una justificación económica establecida,
existe un alto riesgo tecnológico, operativo, jurídico o no se cuenta con una
alternativa clara de implementación (Torres, 2006).
 El estudio de factibilidad es la calificación del potencial del éxito del
proyecto, la posibilidad de que la realización de un producto haya sido aprobada y
se obtengan los resultados esperados. Es el análisis de una empresa para
determinar si el negocio que se propone será bueno o malo. Además, determina si
dicho negocio contribuye con la conservación, protección o restauración de los
recursos naturales y el ambiente (Luna, 2001).

Dentro de los objetivos de un estudio de factibilidad:

 Reducción de costos mediante la optimización o eliminación de los recursos

no necesarios.
 -Actualización y mejoramiento de los servicios a clientes o usuarios.
 -Hacer un plan de producción y comercialización.
 -Aceleración en la recopilación de los datos.
 -Reducción en el tiempo de procesamiento y ejecución de las tareas.
 -Automatización óptima de procedimientos mensuales.
 -Disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos
señalados.
 -Saber si es posible producir con ganancias.
 -Definir si tendremos ganancias o pérdidas
 -Decidir si lo hacemos o buscamos otro negocio.
 -Obtener el máximo de beneficios o ganancias.

3.2.3 Proceso

Según la ISO (9001) un proceso es un conjunto de actividades que están

interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí. Estas actividades transforman
los elementos de entrada en resultados, para ello es esencial la asignación de
recursos.

Los procesos constan de:

  Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o
intangibles. Los resultados pueden ser también no intencionados como
por ejemplo la contaminación ambiental.
 Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en
los procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere un
determinado proceso.
 Sistemas de medición para proporcionar información sobre el
desempeño del proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para
poder determinar si existe necesidad de aplicar algún tipo de acción
correctiva o de mejora.

Por otra parte, según el Instituto de Normas Técnicas y Certificación

ICONTEC (2000) proceso de define como: “Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.”

Según Harrington (1993), proceso se define como: “Cualquier actividad o

grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre
un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de
una organización para suministrar resultados definitivos.”

3.2.4 Inversión

De acuerdo con Sapag y Sapag (2008, p. 5) afirma que la inversión es “el

objetivo de la asignación de recursos, es posible distinguir entre proyectos que
buscan nuevos negocios o empresas que buscan evaluar un cambio”. De allí al
asignar recursos sean bienes, dinero entre otros, es donde se determina la
diferencia entre proyectos que buscan nuevos negocios o simplemente desean un
cambio óptimo para una entidad, por lo tanto, toda empresaen algún momento
determinado debe invertir para nuevos proyectos o mejorar alguno ya existente.

La inversión para Hernández, Hernández y Hernández (2005, p. 3) es “el

empleo productivo de bienes económicos, que dan como resultado una magnitud
de estos mayores que la empleada”. En tal sentido este autor comprende la
inversión, como un conjunto de recursos económicos empleados en un
determinado proyecto y en el cual se espera que genere una utilidad. También se
puede emplear para producir un bien o un servicio.

3.2.5 Estadística descriptiva e inferencial

Según Rincón (2006) en su libro “Una introducción a la PROBABILIDAD Y

ESTADÍISTICA” define la estadística como la ciencia que se encarga de
recolectar, organizar, resumir y analizar datos para después obtener conclusiones
a partir de ellos. De manera general, la estadística puede ser dividida en dos
grandes áreas.

La estadística descriptiva se encarga de resumir la información derivada de

los datos relativos a una población o muestra. Su objetivo es sintetizar dicha
información de forma precisa, sencilla, clara y ordenada (Santillán, 2016).

Es así como la estadística descriptiva puede señalar los elementos más

representativos de un grupo de datos, conocidos como datos estadísticos. En
pocas palabras, este tipo de estadística se encarga de hacer descripciones de
dichos datos.

Las variables que implican un estudio estadístico descriptivo son:

 Sesgo o curtosis: es la medida que indica qué tan inclinada es una curva.
Es el valor que indica la cantidad de elementos que se encuentran más
próximos al promedio. Existen tres tipos diferentes de sesgo (leptocúrtica,
mesocúrtica y platicúrtica), cada uno de ellos indica qué tan alta es la
concentración de datos alrededor del promedio.
  Gráficos: son la representación gráfica de los datos obtenidos del análisis.
Usualmente, son utilizados diferentes tipos de gráficos estadísticos,
incluidos los de barras, circulares, lineales, poligonales, entre otros.

 Asimetría: es el valor que muestra la manera como los valores de una

misma variable se encuentran repartidos con relación al promedio. Puede
ser negativa, simétrica o positiva (Formulas, 2017).

3.2.1 Diagrama de cajas

Diagrama de caja es un tipo de gráfico que nos permite interpretar los

datos para las variables, a través de cuál podemos observar cuartiles, valores
mínimo y máximo, mediana y los valores atípicos.

Se presenta como una caja con 2 prolongaciones y unos puntos y estrellas

– valores atípicos y extremos. Como se muestra a continuación

Figura 11. Diagrama de cajas

 Fuente: Internet

El diagrama de caja muestra los cinco estadísticos: la mediana, los

percentiles 25 y 75 mínimo y máximo que resultan muy útiles para mostrar la
distribución de una variable de escala y una serie de valores (atípicos y extremos)
que junto con la mediana y la propia caja proporcionan información bastante
completa sobre el grado de dispersión de los datos y el grado de asimetría de la
distribución.

3.2.2 SAP

El nombre de SAP proviene de: Sistemas, Aplicaciones y Productos en

Procesamiento de Datos. El nombre SAP es al mismo tiempo el nombre de una
empresa y el de un sistema informático. Este sistema comprende muchos módulos
completamente integrados, que abarca prácticamente todos los aspectos de la
administración empresarial. Cada módulo realiza una función diferente, pero está
diseñado para trabajar con otros módulos (Yescas, 2008).

SAP establece e integra el sistema productivo de las empresas. Se

constituye con herramientas ideales para cubrir todas las necesidades de la
gestión empresarial -sean grandes o pequeñas- en torno a: administración de
negocios, sistemas contables, manejo de finanzas, contabilidad, administración de
operaciones y planes de mercadotecnia, logística, entre otros. (Yescas, 2008).

3.2.3 Base de datos

Para definir “bases de datos” es importante tener claro qué es un dato e

información debido a que estos elementos son fundamentales para el desarrollo
de las bases de datos, según (Juárez, 2006, p.45):

 Dato: es un conjunto de caracteres con algún significado, pueden ser

numéricos, alfabéticos, o alfanuméricos, este es la unidad mínima de
información. Un dato dentro de una base de datos responde a la función
(objeto, atributo, valor).
  Información: es un conjunto ordenado de datos los cuales son manejados
según la necesidad del usuario, para que un conjunto de datos pueda ser
procesado eficientemente y pueda dar lugar a información, primero se
debe guardar lógicamente en archivos.

Según (Gómez, 2007, p.18) una base de datos es un conjunto de datos que
pertenecen al mismo contexto, almacenados sistemáticamente para su posterior
uso, es una colección de datos estructurados según un modelo que refleje las
relaciones y restricciones existentes en el mundo real. Los datos que han de ser
compartidos por diferentes usuarios y aplicaciones, deben mantenerse
independientes de éstas, y su definición y descripción han de ser únicas estando
almacenadas junto a los mismos.

Por otro lado (Juárez, 2006, p.45) dice que una base de datos es un
conjunto de datos almacenados entre los que existen relaciones lógicas y que ha
sido diseñada para satisfacer los requerimientos de información de una empresa u
organización.

3.2.4 Diagramas de flujo de procesos:

Para Niebel (2009), el diagrama es usado para cada componente de un

ensamble o de un sistema, con el fin de obtener el máximo ahorro en la
manufactura o procedimientos aplicables a un componente o una secuencia de
trabajos específicos.
En general, el diagrama de flujo del proceso cuenta con mucho mayor detalle
que el diagrama del proceso operativo. Como consecuencia, no se aplica
generalmente a todos los ensambles, sino que a cada componente de un
ensamble.

3.2.5 Diagnostico

Para Thibaut (1994:17), el diagnóstico es “el acto o arte de conocer”; lo que

se busca conocer son las causas de los problemas o dificultades que tiene la
organización, para así ofrecer soluciones acordes a estos. Pero el diagnóstico no
solo se realiza en el caso de que una empresa se encuentre en dificultades,
también en el caso de que no se presenten problemas, se realiza el diagnóstico
buscando conocer los orígenes de ese buen comportamiento y ver si es posible
mejorar los rendimientos de la empresa.

Por otro lado, según Darío Rodríguez (2005:37) realizar el diagnóstico de

una empresa es imprescindible como una forma de conocer las diferentes fuerzas
y procesos a que está sometida la organización.

Para Jack Fleitman (1997:2), el diagnóstico permite estudiar, analizar y

evaluar las fuerzas, debilidades, amenazas y oportunidades de las empresas,
sirve como instrumento por medio del cual se analiza y evalúa el entorno de una
organización, su estructura, sus políticas, en general la gestión que esta realice.

Según Espinoza (1987), el diagnostico consiste en reconocer sobre el

terreno donde se pretende realizar la acción, los síntomas o signos reales y
concretos de una situación problemática, lo que supone la elaboración de un
inventario de necesidades y recursos. Esto se traduce en los resultados que se
arrojan luego de un estudio, evaluación o análisis sobre un determinado ámbito u
objeto con el propósito de reflejar la situación de un cuerpo, estado o sistema para
que luego se proceda a realizar una acción o tratamiento ya que se preveía
realizar o que a partir de los resultados del diagnóstico se decide llevar a cabo.

3.2.6 Diagrama de Pareto

Es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por

orden descendiente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas
después de haber reunido los datos calificar las causas. De este modo, se facilita
la priorización de acciones a tomar ante los problemas percibidos. (Sales, 2013).

3.2.7 Lluvia de ideas

La lluvia de ideas (en inglés: Brainstorming), desarrollada en 1941 por Alex

Osborne, consiste en crear interactivo para la generación de ideas en un ambiente
informal, ya que de esta manera se demostró que se generaban más y mejores
ideas que individualmente (Aiteco Consultores, 2005).

3.2.8 Diagrama de Ishikawa

Según Cabrera (2007) un Diagrama Causa-Efecto es “un método gráfico

sencillo, comprensible y manejable por cualquier miembro de la organización, para
presentar una cadena de causas y efectos, y poder así obtener las causas y
relaciones de organización entre las variables” (p. 2).

Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse

también: diagrama de espina de pescado, que consiste en una representación
gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a
analizar, que se escribe a su derecha.

El Diagrama de Causa y Efecto es un gráfico con la siguiente información:

 El problema que se pretende diagnosticar

 Las causas que posiblemente producen la situación que se estudia.
 Un eje horizontal conocido como línea principal.
 El tema central que se estudia se ubica en uno de los extremos del eje
horizontal. Este tema se sugiere encerrarse con un rectángulo.
 Líneas o flechas inclinadas que llegan al eje principal. Estas representan los
grupos de causas primarias.
 Figura 10. Diagrama de Ishikawa

Fuente: Internet
3.2.9 Activos de Comercialización (ADC)

Los Activos de Comercialización (ADC) se refiere a los a equipos de

refrigeración, fabricadores de hielo, sifones, cavas cuartas, dispensadores de
refrescos y bebidas no carbonatadas, pertenecientes al grupo de Empresas Polar
(Pepsi-Cola Venezuela, Cervecerías Polar y Alimentos Polar), así como también
se encarga de las instalaciones, retiros, asistencia técnica correctiva y
mantenimientos mensuales planificados a cada uno de los activos de la empresa.
(Fuente: Portal Polar, 2018).

3.2.10 Polígonos de atención

Los polígonos de atención son subdivisiones del territorio en áreas

geográficas (Portal Polar, 2019). Estos sirven de guía para la planificación de
rutas, ya que en PCV, cada polígono corresponde a una o varias rutas en
específico. En el caso de Los Ruices, esta agencia posee 34 polígonos de
atención. (Fuente: Portal Polar, 2018).

3.2.11 Mantenimiento Correctivo

Haciendo referencia a Duffuaa, S. y otros (2004, p. 33) es aquel que se

realiza únicamente cuando el equipo no está funcionando y por tanto no puede
seguir operando, no existe ninguna planificación para este tipo de mantenimiento y
no es considerada su aplicación sino hasta el momento en que ocurre la falla en el
equipo.

De acuerdo con esto, es importante resaltar que en muchas ocasiones este

mantenimiento se aplica en aquellos quipos en los cuales no es de justificar el
gasto de algún otro estilo de mantenimiento. Partiendo de esto, Nava, A. (2006, p.
15) dice que el mantenimiento correctivo se expresa como una actividad para
corregir una falla después de un paro imprevisto y que sus características más
importantes son: a) presencia de un carácter urgente y b) necesidad de una
solución inmediata para evitar pérdidas de tiempo, de producción y de dinero.

Basado en lo anteriormente descrito, se dice que este tipo de

mantenimiento se aplica en urgencias, principalmente en componentes
electrónicos, y luego de que el equipo presentara una falla mayor en sus
actividades, no tiene ningún tipo de programación solo se da en el momento en
que se detiene la maquina o equipos.

3.2.12 Ordenes de servicio:

Las ordenes son definidas como el código CEP que representan el acuerdo
puntual entre el encargado de prestar los servicios y el receptor de los servicios,
mediante el cual el mismo solicita servicios esporádicos y la facturación relativa a
los recursos que se efectúa al terminar el servicio. (Fuente: Portal Polar, 2018).

3.2.13 Radios

Los radios, en ADC, hacen referencia a la distancia, dividida por kilometraje

a la redonda, que realizan los transportistas que distribuyen los activos de
comercialización desde los distintos puntos de encuentro. Cabe destacar que los
costos asociados al traslado de los equipos, es decir, los fletes que cancela ADC,
varían dependiendo a los diferentes radios establecidos, los cuales se muestran a
continuación en la Tabla 3:

RADIOS DESCRIPCIÓN
 R1 RADIO 1 (0-30Km)
R2 RADIO 2 (31-100 Km)
R3 RADIO 3 (101-200 Km)
R4 RADIO 4 (201-400 Km)
R5 RADIO 5 (401-600 Km)
R6 RADIO 6 (601-800 Km)
R7 RADIO 7 (801-1000 Km)
R8 RADIO 8 (1000 -1200 Km)

CAPITULO IV

MARCO METODOLÓGICO

El proceso de investigación se basa principalmente en la implementación de

las actividades y de esta manera obtener la información ideal permitiendo al
investigador cerciorarse de las condiciones en los cuales se han conseguido los
datos.
Según Hurtado J. (2000): “La metodología es el área del conocimiento que
estudia los métodos generales de la disciplina científica. La metodología incluye
los métodos, las técnicas, las estrategias y los procedimientos para logar sus
objetivos”.
En el presente capítulo se describen los métodos, técnicas utilizadas para la
recolección de datos para la evaluación de la situación actual de la empresa y
procedimientos que fueron empleados para el análisis y descripción del problema
que se plantearon los objetivos propuestos en el estudio versado la factibilidad de
la renovación del parque instalado de activos de comercialización (Visicooler una
puerta), así como también se identifica el tipo de investigación, sus fases y el
diseño, además de la unidad de análisis, población en estudio.
 4.1 Tipo de Investigación

El presente proyecto, se realizó con el fin de analizar y estudiar los equipos

VC del parque instalado de equipos VC del negocio de PCV, para así sostener
una decisión viable de renovar el actual parque instalado de los activos de
comercialización, donde los datos fueron extraídos mediante datos históricos,
diferentes técnicas e instrumentos de recolección de información. Por otra parte,
se realizaron consultas a informes de pasantías relacionados al proyecto de
investigación que sirvieron de apoyo en la elaboración del informe.

Por lo antes descrito, este estudio fue concebido bajo la modalidad de una
investigación es descriptiva, donde según Sabino (1986) “La investigación de tipo
descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es
la de presentar una interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su
preocupación primordial radica en descubrir algunas características fundamentales
de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que
permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se
pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada”. (Pág. 51)

Según el autor (Fidias G. Arias (2012)), define: la investigación descriptiva

consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin
de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere. (pag.24)

Por la forma y la manera en que se desarrolló la investigación, la misma es

considerada como una investigación descriptiva asociada al diagnóstico y al
análisis para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo
indagatorio, debido a que la información recopilada exacta y necesaria para su
elaboración, fue obtenida mediante bases de datos, la encuesta, la entrevista o las
técnicas de revisión documental.
 4.2 Población

Se establece como población todo el parque instalado de equipos ADC

pertenecientes a la empresa, referente a equipos VC 1P (Visicooler, una puerta)
con una población de 44.706 equipos instalados en puntos de ventas, para la
fecha del 02 de abril del 2019, de donde se extraerá una muestra e información
requerida acerca de los mismos para el presente proyecto. Según Tamayo y
Tamayo, (1997), “La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar
donde la unidad de población posee una característica común la cual se estudia y
da origen a los datos de la investigación” (P.114).
Por otro lado, Arias (1999), señala que la población “es el conjunto de
elementos con características comunes que son objetos de análisis y para los
cuales serán válidas las conclusiones de la investigación”. (p.98).

4.3 Muestra

Se entiende por muestra al "subconjunto representativo y finito que se

extrae de la población accesible" (Ob. cit. p. 83). Es decir, representa una parte de
la población objeto de estudio. De allí es importante asegurarse que los elementos
de la muestra sean lo suficientemente representativos de la población que permita
hacer generalizaciones.

La muestra es la que puede determinar la problemática ya que les capaz de

generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso. Según
Tamayo, T. Y Tamayo, M (1997), afirma que la muestra ¨ es el grupo de individuos
que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico¨ (p.38)

Para efectos del proyecto, el muestreo utilizado para obtener el número de

equipos a estudiar, fue el muestreo aleatorio simple siendo la forma más común
de obtener una muestra.
 Según Webster (1998) “una muestra aleatoria simple es la que resulta de
aplicar un método por el cual todas las muestras posibles de un determinado
tamaño tengan la misma probabilidad de ser elegidas,” (p. 324). Esta definición
refleja que la probabilidad de selección de la unidad de análisis A es
independiente de la probabilidad que tienen el resto de unidades de análisis que
integran una población. Esto significa que tiene implícita la condición de
equiprobabilidad (Glass y Stanley, 1994).

Figura 12. Descripción de Población y muestra

Fuente: Internet

Para efectos del cálculo del tamaño de la muestra y considerando que la población
es conocida y finita, se empleó la siguiente formula:

Z 2 . N . p .q
η= 2
e . ( N −1 ) +Z 2 . p . q
Donde:

η: tamaño de muestra;
Z: nivel de confianza;
N: tamaño de la población;
p: variabilidad positiva;
 q: variabilidad negativa;
e: precisión o error;

De acuerdo con la fórmula y consideraron los siguientes parámetros, se

obtuvo el siguiente tamaño de muestra:
 N: Población: 2751 equipos VC 1P correspondiente al territorio
Metropolitano, para la fecha del (02.04.2019).
 Z: Nivel de Confianza: Fue tomado un nivel de confianza del 96% en
vista de que es un punto cuasi central considerando que no es ni
muy exigente ni muy pobre, dado que en los textos estadísticos las
dos sugerencias son del 95% y 99% comúnmente.
 e: precisión o error: 5% de margen de error
 Valor de p y q: Variabilidad positiva y negativa: Debido a que la
variabilidad positiva y negativa (p, q) utilizada para hallar el tamaño
de muestra no se conocía, fue tomado en el peor de los casos un
50% en ambas probabilidades, considerando que ambas son
complementarias, ya que no existen una investigación anterior ni
antecedentes previos a la investigación actual.

( 2.03 )2 . (2.751 ) . ( 0.5 ) .(0.5)

η= 2 2
(0.05) . ( 2.751−1 ) +(2.03) . ( 0.5 ) .(0.5)

η=¿358,51 ≈ 359 Equipos VC 1P

Para la selección representativa de equipos se utilizó la técnica de “muestra

aleatoria”, mediante el programa estadístico informativo “SPSS” teniendo en
cuenta que es uno de los programas estadísticos más confiables dado a su
capacidad para trabajar con grandes bases de datos y la sencilla interfaz para la
mayoría de los análisis, quedando la distribución de la siguiente manera:
 DISTRIBUCIÓN DE EQUIPOS EN AGENCIAS ADC

Los Teques; Ocumare; 35 Catia La M; 38

35

Ccs-Oeste;
115

Los Ruices;
107

Guarenas; 29

4.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Hurtado (2000) explica que “La selección de técnicas e instrumentos de

recolección de datos implica determinar por cuáles medios o procedimientos el
investigador obtendrá la información necesaria para alcanzar los objetivos de la
investigación.”. (p.164).

Para la realización de este proyecto, esta parte de la investigación consistió

en la recolección de datos relacionados al problema en estudio, para cumplir con
los objetivos descritos. Las técnicas de recolección de información son
instrumentos utilizados para adquirir de forma sencilla datos que permiten el
desenvolvimiento del proyecto de investigación.

Es importante diferenciar las técnicas de los instrumentos para la

recolección de datos, siendo la técnica aquella que conduce a la obtención de la
información y el instrumento aquel recurso, dispositivo o formato que se utiliza
para el registro de dicha información
 Tamayo (1999) define las técnicas de recolección de datos, como la
expresión operativa del diseño de investigación y que específica concretamente
como se hizo la investigación (p. 126).

Para Sabino (2000), los instrumentos de investigación son los recursos de

que puede valerse el investigador para acercarse a los problemas y fenómenos, y
extraer de ellos la información: formularios de papel, aparatos mecánicos y
electrónicos que se utilizan para recoger datos o información, sobre un problema o
fenómeno determinado.

4.4.1 Técnicas de recolección de datos

4.4.1.1 Observación

Según Gloria Octavaro (2014) “…la observación consiste en saber

seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele decir que, saber observar es
saber seleccionar. Para la observación lo primero es plantear previamente que es
lo que interesa observar. En definitiva, haber seleccionado un objetivo claro de
observación. La observación científica tiene la capacidad de describir y explicar el
comportamiento, al haber obtenido datos adecuados y fiables correspondientes a
conductas, eventos y/o situaciones identificadas e insertas en un contexto
teórico…”

La observación utilizada como instrumento de recolección de datos en él

fue la observación indirecta, que según Tamayo (1991) se presenta “cuando el
investigador corrobora los datos que ha tomado de otros, ya sea de testimonios
orales o escritos de personas que han tenido contacto de primera mano con la
fuente que proporciona los datos”. (p.100)
De acuerdo con Lundberg (citado en Tamayo, 1991), esta técnica podría
adoptar cuatro formas posibles, una de las cuales es “llevando el investigador un
cuadro a base de respuestas a cuestiones “. De esta forma, se procedió a aplicar
una serie de preguntas cerradas y categorizadas a los médicos jefes de cada una
de las salas de partos evaluadas. (p. 100).
 4.4.1.2 Entrevista no estructurada

Según Ander E. (1982) Dice que: "La entrevista no estructurada son

preguntas abiertas las cuales se responden dentro de una conversación, la
persona interrogada da una respuesta, con sus propios términos, de un cuadro de
referencia a la cuestión que se le ha formulado". (p.227).
La entrevista fue realizada entre dos personas: el entrevistador
(investigador) y el entrevistado (trabajador) mediante diversas conversaciones y
diálogos fluidos de manera abierta y flexible realizadas con la finalidad de obtener
información referente a los activos de comercialización, en cuanto a los distintos
repuestos, partes y consumibles utilizados en el mantenimiento y reparación de los
equipos, así como sus costos asociados, siendo ésta una persona experta en el
tema.

4.4.1.2 Revisión Documental

Para Hurtado (2008), “es una técnica en la cual se recurre a la información

escrita, ya sea bajo la forma de datos que pueden haber sido productos de
mediciones hechas por otros, o como textos que en sí mismos constituyen los
eventos de estudio” (p.427).
Durante el desarrollo de la investigación fueron consultados diversos libros,
normas técnicas, proyectos de grado, entre otros, así como también diferentes
sitios web relacionados con el tema en estudio, con el fin de clarificar dudas y
fortalecer conocimientos que permitieran realizar de forma exitosa la investigación.

4.4.2 Instrumentos de Recolección de Datos

Según Arias (2012) “Un instrumento de recolección de datos es cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información” (p. 68).

Los instrumentos de recolección de datos para el desarrollo de la

investigación fue la Encuesta, Instrumento Documental interno de los
Trabajadores de la Sucursal Plus Santa Eduvigis, como soporte para el
levantamiento y desarrollo de los procesos productivos y operativos
(Descripciones de cargo), Diagrama Causa Efecto (Diagrama de Ishikawa),
Herramientas de análisis para la interpretación y presentación de resultados.

4.4.2.1 Encuesta

Para (Arias Fidias, 2006) “es una técnica que pretende obtener información que
suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismos o en relación con
un tema en particular”. Esta técnica se utilizó con la finalidad de poder medir y
captar la opinión de los Trabajadores en cuanto a conocimientos acerca de la
Seguridad y Salud Laboral que se desempeña en la empresa, los riesgos a los
que están expuestos en el desarrollo de sus actividades, los equipos de protección
personal del cual deberían estar dotados según el desempeño de sus actividades,
las diversas medidas posturales para evitar enfermedades ocupaciones así mismo
como las actividades que están dispuestas a contrarrestar las mismas. Con esto
se pretende lograr la participación activa de los Trabajadores para que estos
estuviesen involucrados en el desarrollo del Programa de Seguridad y Salud
Laboral.

La encuesta fue elaborada de forma escrita, de manera tal que se pudiese

medir y asentar los conocimientos de parte de los Trabajadores, debido a que
ellos son los que están expuestos día a día al proceso de trabajo y son los
indicados para describir los riesgos y procesos peligrosos que están palpables.

La encuesta para Arias 2006 es un instrumento que pretende obtener

información que suministra un grupo de sujetos en relación a sí mismos o tema en
particular.
 4.5 Fases de la investigación

En este punto se describen las técnicas y herramientas aplicadas en el

desarrollo del proyecto, las cuales están alineadas a cada objetivo específico
planteado. La descripción detallada de las etapas de la investigación, permite
profundizar en el tema de estudio y al mismo tiempo genera propuestas con la
finalidad de beneficiar a la organización. Cabe destacar que la programación y
articulación de estas fases está basada en el cronograma de actividades
contemplado en el anteproyecto elaborado al inicio de la presente investigación.

Para visualizar la metodología empleada se muestra la siguiente secuencia:

Figura 13. Fases de la investigación

Fuente: Elaboración propia

 FASE 1: ADAPTACIÓN

En esta primera fase de adaptación, se recibió una inducción sobre la

empresa, acerca de la misión, visión y valores los cuales también son
correspondientes a Pepsi-Cola Venezuela, así como la inducción al puesto de
trabajo correspondiente a la Gerencia de Planificación de Servicios Comerciales,
donde fue llevada a cabo las pasantías, donde se dio a conocer las
funcionalidades y operaciones de la misma; así como sus responsabilidades y
relaciones con otros departamentos.
Una vez culminada la inducción al puesto de trabajo, se realizaron
reuniones donde participaron desde analistas hasta coordinadores, donde estas
tuvieron como principal objetivo la identificación del problema a tratar en la
empresa, para iniciar con el desarrollo del mismo.

FASE 2: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Para el desarrollo del presente proyecto de pasantías como primer objetivo

específico, se tomó como inicio el Diagnóstico de la Situación actual del territorio
Metropolitano que incluye (Caracas, Catia la mar, Ocumare, Guarenas, los Ruíces
y los Teques) para abordar el proceso, estatutos y condiciones de los equipos VC
1P seleccionados en la muestra de manera aleatoria, en cuanto a la asistencia
técnica de mantenimientos correctivos y reparaciones en taller.
Para el desarrollo del diagnóstico se realizó la observación directa y las
entrevistas no estructuradas elaboradas por los analistas de planificación,
coordinadores de la gerencia de Planificación de Servicios Comerciales, así como
en varias oportunidades a otros departamentos relacionados a la GPSC, como lo
fue el departamento de ADC (Activos de Comercialización).

En dichas entrevistas fueron tocados temas como el proceso y manejo de la

asistencia técnica correctiva de los equipos, personal involucrado en el proceso,
costos asociados a dicho proceso, herramientas para la recolección y registro de
datos, de manera que se lograra plantear e identificar las condiciones y abordar la
problemática que se generaba.

Una vez concluidas las entrevistas, se procedió a elaborar el Brainstorming

o más conocido como “lluvia de ideas” a través de la información suministrada por
el personal participe en las entrevistas, con el fin de plasmar de manera más
representativa las múltiples relaciones causa – efecto que entre las diversas
variables que intervienen en el problema haciendo uno del diagrama de Ishikawa o
más conocido como diagrama de causa-efecto.

Una vez elaborado el diagrama de Ishikawa, fue diseñada una encuesta el

cual fue evaluada por un juicio de experto, donde fueron escogidos 3 expertos al
azar para la revisión, evaluación y valoración del mismo, con el fin de respaldar los
resultados arrojados por la encuesta. Una vez seleccionado los expertos con los
que se realizaría el trabajo se presentaron los criterios a valorar previamente
determinados, los cuales fueron:

 Claridad: En cuanto la fácil comprensión del encuestado.

 Redacción: Para la correcta interpretación.
 Concordancia: Para la buena relación entre palabras.

Una vez realizadas las correcciones por parte de los expertos, se procedió
a la aplicación del instrumento. La encuesta fue realizada a 11 analistas dentro de
la Gerencia de Planificación de Servicios Comerciales, 2 analistas, un coordinador
y gerente del departamento de ADC. Al concluir la encuesta, fueron tomados los
datos para la elaboración del diagrama de Pareto contemplado a cada pregunta,
facilitando la comprensión del problema de una manera más objetiva.

FASE 3: ESTUDIO ESTADISTICO EN BASE A DATOS HISTORICOS

En esta fase del desarrollo del proyecto, fue seleccionada el tamaño de

muestra de una población que cuenta con 2751 equipos VC 1P del Territorio
Metropolitano instalados en puntos de ventas. Una vez seleccionada la muestra,
fue recopilada la información mediante el sistema informático integrado de gestión
empresarial SAP “Systeme, Anwendungen und Produkte”, que en español quiere
decir Sistemas, Aplicaciones y Productos Sistemas, Aplicaciones y Productos, la
cual fue organizada de manera resumida, precisa, sencilla y clara para su manejo.

A través de la información recopilada, se realizaron tablas de frecuencia y

diagrama de cajas para evaluar la reincidencia de órdenes de servicios de
mantenimiento de los equipos y el porcentaje afectado bajo las condiciones del
estudio descriptivo (media, mediana, moda, desviación, asimetría, error estándar
de asimetría, curtosis, error estándar de curtosis. rango, mínimo, máximo y
percentiles), detallados de manera más clara en un diagrama de cajas utilizando la
herramienta estadística SPSS.

FASE 4: IDENTIFICACIÓN DE COSTOS ASOCIADOS AL MODELO

ACTUAL DE EJECUCIÓN PARA LA ASISTENCIA TÉNCICA.

En esta etapa del proyecto, viene por identificar los costos asociados a
cada una de las variables que intervienen en el modelo de servicios de ADC como
lo son (clientes, equipos, fletes, tipo de servicio, repuestos, partes y consumibles).
Para la obtención de la información en términos de repuestos, partes y
consumibles, cantidad necesaria según el caso, fueron necesarias reuniones
abiertas con el departamento ADC encargado de suministrar dicha información.

Una vez obtenida la información sobre repuestos, partes y consumibles

utilizados en los equipos en estudio, se utilizó la herramienta de información
geográfica “ArcGis” utilizada por los analistas de planificación, para la planificación
diaria de mantenimientos a todos los activos de comercialización. En dicha
herramienta fueron punteados los clientes asociados a cada equipo VC 1P en un
mapa base de todo el territorio metropolitano, arrojando la distancia desde el punto
de venta (cliente) hasta el almacén donde se realiza la recepción del equipo antes
de ser enviado al taller para recibir el servicio de reparación por parte del
proveedor, utilizando repuestos y partes originales de fábrica. De igual manera fue
determinada la información de los radios a partir del almacén de ADC hasta el
proveedor destino donde es realizada la reparación, así como también el tipo de
atención cuando se trata de mantenimientos correctivos. Teniendo la información
de los radios asociados a cada mantenimiento realizado a los equipos, se
relacionó el costo de fletes correspondiente a cada radio de atención y tipo de
atención.

Una vez obtenido la información recopilada, se elaboró la estructura de

costo donde fueron señalados de manera organizada y práctica la gestión de
costos asociados a las variables identificadas en el proceso por cada equipo,
obtenidos desde su año de instalación hasta la actualidad.

FASE 5: IDENTIFICACIÓN DE COSTOS ASOCIADOS A LA ADQUISIÓN

DE UN EQUIPO NUEVO

Para esta fase del proyecto, fueron contactados, vía correo electrónico a los
proveedores actuales de mayor demanda por parte de la empresa en cuanto a
equipos VC 1P como: Mimet VV-19, Fogel V-513, Criotec CTX-19 y True GDM19
para la obtención del costo de adquisición, traslado e instalación del equipo en el
punto de venta. Esta información fue validada junto al departamento de
Planificación de Servicios Comerciales y ADC.

FASE 6: VALORACIÓN COSTO – BENEFICIO DEL PANORAMA

ESTUDIADO

En esta fase, para un mejor análisis costo – beneficio a nivel cualitativo y cuantitativo, fue
realizado un cuadro comparativo donde fueron reflejados los costos asociados a cada uno
de los escenarios (Modelo de asistencia técnica ADC vs Renovación del inventario).