AQ-PR-06 Atencion A Quejas y Reclamos V10

AQ-PR-06 Versión: 10
ATENCIÓN A RECLAMOS
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18-02-2020
Y QUEJAS Página 1 de 3
Y QUEJAS
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1. OBJETIVO.
Atender y documentar adecuadamente las quejas y reclamos de los clientes o

de otras partes interesadas que se benefician directa o indirectamente con los
resultados de los servicios prestados por el Laboratorio de MINLAB SRL,
absolviéndolas satisfactoriamente.
2. ALCANCE.
Este procedimiento se aplica para la atención a Reclamos y Quejas

relacionados a los servicios de ensayo del Laboratorio MINLAB S.R.L. dentro del
alcance de su Sistema de Gestión de Calidad.
3. RESPONSABILIDAD.
Todos los Gerentes y Jefes de Área son responsables de establecer los

mecanismos descritos en el presente procedimiento para la atención de los
reclamos y/o quejas de los clientes.
El Jefe de Aseguramiento de la Calidad es responsable de asegurar el

cumplimiento del presente procedimiento en lo que respecta al cumplimiento
de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 AQ-FR-13: Formato “Atención a Reclamos”

 AQ-FR-10: Formato “Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva”
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5. PROCEDIMIENTO.
INICIO Cualquier personal de MINLAB puede recibir una queja del cliente, el
cual será derivado a los Jefes de Área quienes atienden el reclamo o
queja del cliente, y otras partes interesadas, escuchando las razones
Atiende Reclamo / Queja
expuestas por éste. Anota los datos necesarios en el formato AQ- FR-13.
Explica, Registra Atención a reclamos y quejas, dándole una alternativa de solución.

AQ-FR-13
Los Jefes de área inmediatamente después de recepcionar la queja
No evalúa para su pronta atención, en caso que la queja no le pertenece

Deriva al área A lo deriva al área correspondiente para su investigación y posterior
Correspondiente
sustento a la persona que presentó la queja.
SI
Investigación
Medida adoptada El responsable de la Queja Investiga la raíz del problema sea cual sea el
resultado lo registra en el formato AQ-FR-13, luego informa al Gerente de
Comercial y/o Jefe de Monitoreo de Medio Ambiente para que brinde
SI
¿El cliente la explicación al cliente mencionándole la corrección que tomará y las
acepta? A
medidas para que este problema no vuelva a reincidir.
No
El responsable de la Queja espera la respuesta del Cliente, registra en el
Comunica al Jefe de
Formato y se procede con lo solicitado en el caso de Verificación,
Aseguramiento de la Calidad
y al Gerente Comercial Dirimencia u otros. Si el cliente no acepta la explicación brindada, el
responsable de la queja comunica (a través del formato referido) al
responsable de Calidad para buscar la mejor forma de solución, para
Se genera la
Acción Correctiva en generar una Corrección ó Acción Correctiva, según se requiera, en el
AQ-FR-10 Formato AQ-FR-10 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva,
En el caso de aceptación de los resultados de atención por parte del

VERIFICACIÓN
Cliente, el responsable de la queja envía el formato a Calidad (y este a
su vez, lo deriva a Gerente de Comercial y/o Jefe de Monitoreo de
ACEPTACION Medio Ambiente) para la aprobación ó no, de la solución planteada.
La comunicación de la solución planteada al cliente, es a través del

Registra Resultado
Final Resultado A Gerente de Comercial y/o Jefe de Monitoreo de Medio Ambiente, ya
sea por vía telefónica, e-mail o cualquier otra vía más conveniente.
Cualquier opinión del cliente respecto a lo explicado deberá indicarse
en el formato AQ-FR-13.
FIN
Si el cliente sigue mostrando su inconformidad la queja será derivada a
la Gerencia General para su absolución.
El proceso de quejas estará disponible por los clientes o partes
interesadas que lo soliciten y se comunicará el recibo de quejas.
NOTA: El proceso de quejas puede ser visto en la página web de Minlab
y en las cotizaciones requeridas por parte del cliente.

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Atender y documentar adecuadamente las quejas y reclamos de los clientes o

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Todos los Gerentes y Jefes de Área son responsables de establecer los

El Jefe de Aseguramiento de la Calidad es responsable de asegurar el

 AQ-FR-13: Formato “Atención a Reclamos”

Explica, Registra Atención a reclamos y quejas, dándole una alternativa de solución.

No evalúa para su pronta atención, en caso que la queja no le pertenece

En el caso de aceptación de los resultados de atención por parte del

La comunicación de la solución planteada al cliente, es a través del

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